IT服務(wù)管理能力模型研究論文

　　1ITSM能力成熟度模型設計的決策屬性

　　在模型設計過(guò)程中，設計者面臨許多決策屬性的選擇，或者說(shuō)基于設計者關(guān)注或視角的成熟度模型設計屬性的決策。在這里，我們從模型設計的4個(gè)方面，即定義范圍、設計模型、評估設計與反映演變等方面來(lái)考察設計決策屬性[3]。在定義范圍方面，面臨的重要決策屬性有：①設定關(guān)注的焦點(diǎn)，是一般性項目還是特殊性項目，從而定義問(wèn)題的寬度，它將影響到其他屬性決策；②決策的層次。分為組內的、企業(yè)內部的、企業(yè)內外部及社會(huì )的等，這決定了問(wèn)題的深度；③新穎性和成熟性；④用戶(hù)關(guān)注，分為基于管理、基于技術(shù)、基于管理與基于技術(shù)相結合等。在設計模型方面，其主要決策屬性有：①成熟度聚焦點(diǎn)，聚焦于流程意指集中關(guān)注活動(dòng)和工作實(shí)踐以及特殊任務(wù)的輸入與輸出，以決定有效的程序；聚焦于對象要求查明產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)以加強作業(yè)模式；聚焦于人員要求更多關(guān)注軟能力，即員工的思維和行為；②目標功能，分為單維的和多維的；③設計過(guò)程，分為理論驅動(dòng)、基于實(shí)踐、基于理論與實(shí)踐；④設計的產(chǎn)品（即設計對象），分為形式的文字描述、形式和功能的文字描述、例示的評估工具等。在評估設計方面，其主要決策屬性有：①評估方式，分為自評估、第三方評估、指定專(zhuān)業(yè)人員評估；②評估應答者，分為管理者、員工、企業(yè)合作伙伴以及幾者結合；③評估主題，分為設計過(guò)程、設計的產(chǎn)品、過(guò)程與產(chǎn)品。在反映演變方面，仔細考慮了模型的設計可變性，這尤其重要。一方面，由于所考查的對象的成熟度逐漸提高，模型的改進(jìn)活動(dòng)應及時(shí)跟上，即隨著(zhù)技術(shù)進(jìn)步和實(shí)踐進(jìn)展而修改為達到一定成熟度等級的要求；另一方面，需要變更形式和功能以保證模型的標準化和總體可接受性，也就是說(shuō)，將模型框架修正為合適的結構。這樣，模型的形式（中間模型或模型框架）和功能都可能是漸進(jìn)變化的。最后，必須確定模型修改是開(kāi)放式地由模型用戶(hù)進(jìn)行還是封閉式地由設計者來(lái)進(jìn)行。

　　2基于ITILv3的ITSM能力成熟度模型

　　2.1現有IT管理能力成熟度模型的比較分析

　　我們對以下6種IT管理能力成熟度模型進(jìn)行比較分析：Trillium模型，1996年開(kāi)發(fā)的主要適用于電信通訊業(yè)的軟件開(kāi)發(fā)生命周期能力成熟度模型；Bootstrap模型，2006年開(kāi)發(fā)的軟件開(kāi)發(fā)能力成熟度模型；PMF模型，2006年開(kāi)發(fā)的軟件過(guò)程框架能力成熟度模型；CMMI模型，即軟件能力成熟度模型集成，于2000年開(kāi)發(fā)；ITSCMM模型，2005年開(kāi)發(fā)的IT服務(wù)能力成熟度模型；CMMI-SVC模型，即適用于服務(wù)領(lǐng)域的`軟件能力成熟度模型集成，于2008年開(kāi)發(fā)。從成功率、模型的表示方法、成熟度等級數目、適用范圍、詳細程度、作為其他模型基礎等方面對上述成熟度模型進(jìn)行了比較分析，如表1所示[4]。

　　2.2ITSM能力成熟度模型的設計策略

　　為了構建合理、完善的ITSM能力成熟度模型，本文比較了ITIL、CMMI-SVC和ITSCMM流程的相互關(guān)系如表2所示。綜合了ITSCMM、CMMI-SVC和ITIL各自的優(yōu)點(diǎn)與特點(diǎn)，將ITCMM和CMMI-SVC的所有流程與ITLIv3的流程進(jìn)行整合與調整，建立基于ITILv3的ITSM能力成熟度模型，模型包括階段式表示法和連續式表示法兩種表現形式[4]。

　　2.3ITSM能力成熟度模型設計

　　本文所建立的ITSM能力成熟度模型，用5個(gè)有序級別的標度測量組織的IT服務(wù)能力成熟度，從低級到高級分別為初始級、可重復級、已定義級、已管理級和優(yōu)化級。

　　2.3.1連續式模型設計

　　連續式模型在完成改進(jìn)的次序上沒(méi)有太多的明確規定，適用于已經(jīng)知道流程優(yōu)先級的企業(yè)。連續性模型沒(méi)有與組織成熟度相關(guān)的離散的階段，其過(guò)程域的實(shí)踐通過(guò)支持單個(gè)過(guò)程域的成長(cháng)和改進(jìn)的方式組織。過(guò)程改進(jìn)相關(guān)的大部分實(shí)踐對不同的成熟度級別是共性的，它們屬于單個(gè)過(guò)程域之外，并可應用于所有的過(guò)程域。這些共性實(shí)踐存在于不同的領(lǐng)域當中，通過(guò)持續的實(shí)施共性實(shí)踐，使過(guò)程域得到改進(jìn)，成熟度等級得以提高。在評估整個(gè)組織時(shí)，過(guò)程域作為一個(gè)整體進(jìn)行評定，創(chuàng )建了過(guò)程域的“階段”，同一個(gè)過(guò)程域隨著(zhù)成熟度等級的提高，它的要求也逐漸提高。ITSM能力成熟度連續式模型以戰略、人員與組織、流程、支持四個(gè)方面描述了其主要特征[5]，如表3所示。

　　2.3.2階段式模型設計

　　階段式模型給出了具體的流程實(shí)施順序，有助于幫助不知道流程優(yōu)先級的企業(yè)來(lái)進(jìn)行流程改進(jìn)。階段式模型定義了不同的成熟度等級，每個(gè)成熟度等級都有一組關(guān)鍵過(guò)程域，指明了一個(gè)企業(yè)應該集中在何處改進(jìn)其組織級過(guò)程，每個(gè)過(guò)程域用滿(mǎn)足其目標的實(shí)踐進(jìn)行描述。這些實(shí)踐描述了最有助于過(guò)程域的有效實(shí)施的基礎和活動(dòng)。階段式模型通過(guò)確定已經(jīng)達到多少關(guān)鍵過(guò)程域，把組織作為一個(gè)整體來(lái)進(jìn)行評估。當滿(mǎn)足某個(gè)特定成熟度等級和低于該成熟度等級的全部關(guān)鍵過(guò)程域的所有目標后，該組織就達到了該成熟度等級，完成了過(guò)程的改進(jìn)�；�于ITILV3的ITSM能力成熟度階段式模型的5個(gè)成熟度等級的具體描述如下。初始級，IT服務(wù)管理過(guò)程沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何定義，不存在關(guān)鍵過(guò)程域。以無(wú)秩序、點(diǎn)對點(diǎn)為特點(diǎn)，有時(shí)甚至是混亂的。成功取決于個(gè)人的努力和個(gè)人英雄主義�？芍貜图�，建立了基本的IT服務(wù)管理過(guò)程，為組織提供有效的服務(wù)建立基礎。依據政策保障流程計劃的實(shí)施，以通過(guò)流程重復復制早先取得的類(lèi)似的成功。已定義級，將IT服務(wù)管理過(guò)程文檔化、標準化，并綜合成標準IT服務(wù)管理過(guò)程指南。組織依據指南定義過(guò)程，建立了組織范圍內的標準化流程，所有服務(wù)均使用經(jīng)批準的組織標準服務(wù)過(guò)程交付。已管理級，根據客戶(hù)、終端用戶(hù)、組織和流程實(shí)施者的需求建立量化指標，收集服務(wù)交付過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量的詳細度量值，評估服務(wù)質(zhì)量和流程績(jì)效，定量的進(jìn)行流程管理。優(yōu)化級，通過(guò)實(shí)施過(guò)程和引入創(chuàng )造性的思想和技術(shù)得到的量化數據反饋，進(jìn)行持續的流程改造。ITSM能力成熟度階段式模型的各成熟度等級的相應關(guān)鍵過(guò)程域如下：可重復級：服務(wù)目錄管理，服務(wù)級別管理，供應商管理，服務(wù)資產(chǎn)與配置管理，事件管理，故障管理，服務(wù)請求，監測與控制，服務(wù)臺，技術(shù)管理。已定義級：服務(wù)產(chǎn)生，需求管理，IT財務(wù)管理，服務(wù)組合管理，能力管理，可用性管理，IT服務(wù)連續性管理，轉換計劃與支持，變更管理，發(fā)布和部署管理，服務(wù)確認與測試，問(wèn)題管理，訪(fǎng)問(wèn)管理，應用管理。已管理級：信息安全管理，評估，知識管理，服務(wù)支持，服務(wù)測量。優(yōu)化級：服務(wù)改進(jìn)。當評估企業(yè)成熟度是否達到可重復級時(shí)，就要看企業(yè)是否滿(mǎn)足該級別的所有關(guān)鍵過(guò)程域的要求。當評估企業(yè)是否達到已定義級時(shí)，則要看企業(yè)是否同時(shí)滿(mǎn)足可重復級與已定義級的關(guān)鍵過(guò)程域的要求，以此類(lèi)推。

　　3結束語(yǔ)

　　本文對IT服務(wù)管理能力成熟度模型進(jìn)行了研究。整合相關(guān)研究成果，探討了IT服務(wù)管理能力成熟度模型的設計方法與決策屬性，構建了基于ITILv3的IT服務(wù)管理能力成熟度模型。但是上述方面的工作還是初步的，研究工作尚待繼續深入。

【IT服務(wù)管理能力模型研究論文】相關(guān)文章：

周邊績(jì)效模型研究論文06-29

小學(xué)數學(xué)智慧教學(xué)模型研究論文06-28

國外新產(chǎn)品擴散模型研究的論文04-13

基于水文模型及水動(dòng)力模型的山洪臨界雨量研究論文04-14

研究甲型肝炎動(dòng)物模型的進(jìn)展論文07-17

正反態(tài)物質(zhì)及新宇宙模型研究的論文04-13

橋梁與隧道工程GPS擬合模型研究論文04-16

學(xué)習環(huán)境設計的模型研究分析論文04-15

研究銀行服務(wù)轉型論文04-02