旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的意義與方法論文
顧客就是上帝，已成為各行各業(yè)經(jīng)營(yíng)不變的真理。使顧客滿(mǎn)意，企業(yè)才會(huì )擁有忠實(shí)的顧客，同時(shí)顧客還會(huì )不斷宣傳推廣自己的企業(yè)，擴大企業(yè)的知名度與信譽(yù)。本文分析了客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，并指出旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的難點(diǎn)，在此基礎上提出旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的對策。
一、旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理重要性
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)關(guān)系管理可以維持穩定的客戶(hù)資源
旅游客戶(hù)的資源是有限的，旅游企業(yè)只有增加客戶(hù)量，才能不斷提高自己的競爭力，保障自己的市場(chǎng)份額�？蛻�(hù)對旅游企業(yè)而言，也是一種資產(chǎn)，企業(yè)需要采取一定的方式來(lái)掌握和控制這種資產(chǎn)。但客戶(hù)資源相對其他資產(chǎn)而言，具有極大的不穩定性和不完全性，因此旅游企業(yè)就需要消耗更多精力去管理這種資產(chǎn)，與顧客建立并維持一個(gè)良好的關(guān)系，才能保障“顧客資產(chǎn)”不流失，實(shí)現資產(chǎn)的價(jià)值。
�。ǘ┛蛻�(hù)關(guān)系管理可以降低企業(yè)的交易成本
交易成本可以看作是一系列制度成本，包括信息成本、談判成本、擬定和實(shí)施契約的成本、界定和控制產(chǎn)權的成本、監督管理的成本和制度結構變化的成本。簡(jiǎn)言之，包括一切不直接發(fā)生在物質(zhì)生產(chǎn)過(guò)程中的成本�？蛻�(hù)關(guān)系管理可以起到很好的宣傳作用，降低宣傳成本，如宣傳費用、談判費用、談判時(shí)間，這些都可以使旅游企業(yè)的交易成本大大降低。
�。ㄈ┛蛻�(hù)關(guān)系管理可以提高旅游企業(yè)的效益
客戶(hù)資源不像固定資產(chǎn)那樣具有很強的個(gè)體性與單獨性，客戶(hù)資源具有很強的流動(dòng)性、宣傳性和變化性�？蛻�(hù)對旅游企業(yè)滿(mǎn)意，可以影響其親人、朋友、同事，這樣就起到一個(gè)很好的宣傳作用，使旅游企業(yè)擁有更多的顧客。旅游企業(yè)的客戶(hù)增多，其利潤就相應增加。當然，若旅游企業(yè)無(wú)法管理好客戶(hù)關(guān)系，則會(huì )使企業(yè)的信譽(yù)降低，進(jìn)而效益降低。
�。ㄋ模┛蛻�(hù)關(guān)系管理可以提高風(fēng)險控制的能力
企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)必不可少的工作就是控制風(fēng)險，而市場(chǎng)需求是風(fēng)險產(chǎn)生的主要因素。企業(yè)控制風(fēng)險一方面要掌握市場(chǎng)需求，另一方面要引導市場(chǎng)需求。而良好的客戶(hù)關(guān)系管理是掌握市場(chǎng)需求的重要因素。通過(guò)與顧客建立長(cháng)期、良好的客戶(hù)關(guān)系，可以方便、準確地掌握顧客信息，了解顧客需求，預測市場(chǎng)方向，制定經(jīng)營(yíng)戰略，降低決策的風(fēng)險性，保障企業(yè)有效運營(yíng)。
�。ㄎ澹┛蛻�(hù)關(guān)系管理可以實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)雙贏(yíng)
旅游企業(yè)本質(zhì)上來(lái)講是一種服務(wù)性行業(yè)，其存在的'目的就是為顧客提供旅游服務(wù)，使顧客擁有一個(gè)性?xún)r(jià)比高、愉快、輕松的旅程。良好的客戶(hù)關(guān)系管理，可以放松顧客的心情，減少顧客不必要的資金與時(shí)間浪費；同時(shí)使客戶(hù)對企業(yè)留下良好印象，進(jìn)而對企業(yè)起到良好的宣傳作用，增加顧客資源，提高旅游企業(yè)的經(jīng)濟效益和信譽(yù)。
�。┛蛻�(hù)關(guān)系管理可以實(shí)現企業(yè)超額利潤
價(jià)格戰已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的惡性營(yíng)銷(xiāo)手段，這種方式不僅使企業(yè)自身的利益受到損害，更造成整個(gè)行業(yè)發(fā)展不景氣。而良好的客戶(hù)關(guān)系管理，可以使企業(yè)避免陷入這種惡性循環(huán)，一旦顧客與旅游企業(yè)建立良好的關(guān)系，就對企業(yè)具有一定的忠誠度，對價(jià)格的敏感性就會(huì )降低。當顧客追求這種滿(mǎn)足自己心理的服務(wù)，企業(yè)就可以實(shí)現超額利潤。
二、旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理方法
�。ㄒ唬┞糜纹髽I(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的宗旨
旅游企業(yè)客戶(hù)管理的宗旨是“一個(gè)中心、兩個(gè)平臺、三個(gè)因素、四個(gè)導向、五種能力”.一個(gè)中心指“以客戶(hù)為中心”,樹(shù)立客戶(hù)至上的信念；兩個(gè)平臺指“管理和技術(shù)”,通過(guò)良好的管理和強大的技術(shù)支持啟動(dòng)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理；三個(gè)因素指“人、流程和策略”,實(shí)現人、策略和流程緊密聯(lián)系；四個(gè)導向指“過(guò)程、客戶(hù)狀態(tài)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)成本”四個(gè)管理導向，優(yōu)化管理流程，穩定客戶(hù)狀態(tài)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低客戶(hù)成本；五種能力指信息分析能力、網(wǎng)絡(luò )應用能力、客戶(hù)信息倉儲能力、互動(dòng)渠道集成能力和各項資源無(wú)縫連接能力。
�。ǘ┰黾勇糜纹髽I(yè)為客戶(hù)提供的價(jià)值
旅游企業(yè)可為客戶(hù)提供升級服務(wù)，通過(guò)免費貴賓服務(wù)、餐飲提供、地圖提供等實(shí)際的好處，提高旅游企業(yè)對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，使顧客在一個(gè)更加舒適、溫馨的環(huán)境中完成自己的旅程。這種客戶(hù)關(guān)系管理不僅可以滿(mǎn)足顧客的心理需要，更可以讓顧客感受旅游企業(yè)獨特的產(chǎn)品價(jià)值。
�。ㄈp少顧客付出的成本
旅游企業(yè)可以通過(guò)返利和提升服務(wù)技術(shù)來(lái)降低顧客付出的成本。一方面，旅游企業(yè)可以通過(guò)積分、折扣、贈送禮品等方式減少顧客付出成本，這也是吸引和維持顧客的有效方法。另一方面，旅游企業(yè)通過(guò)提升自己的服務(wù)技術(shù)，降低服務(wù)流程來(lái)節省顧客的時(shí)間和手續費用等，減少顧客的消費成本，提高顧客對企業(yè)的好感度。
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旅游企業(yè)可以通過(guò)開(kāi)發(fā)自己的專(zhuān)有產(chǎn)品或服務(wù)（如特色旅游信息網(wǎng)站服務(wù)、特色旅游內容等），使顧客對自己的產(chǎn)品形成高度的依賴(lài)性。這種提高顧客退出壁壘的方法是最徹底、最有效的方法，但其難度也比較大，需要旅游企業(yè)擁有核心技術(shù)或長(cháng)期投入。
三、結語(yǔ)
本文分析了旅游企業(yè)客戶(hù)管理的重要性，得出了科學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理方法，維持客戶(hù)資源、降低交易成本、提升企業(yè)利潤、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險、實(shí)現雙贏(yíng)和超額利潤。研究了旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的方法，提出旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的宗旨和增加旅游企業(yè)為客戶(hù)提供的價(jià)值、減少顧客付出的成本、提高顧客退出壁壘三種管理方法。
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