酒店行政管理論文

　　管理是一門(mén)科學(xué)，更是一門(mén)藝術(shù)。管理需要“以人為本”。做好人的工作，最大限度地調動(dòng)員工們的積極性，無(wú)疑是企業(yè)質(zhì)量管理工作中的一個(gè)至關(guān)重要的組成部分。以下是“酒店行政管理論文”希望能夠幫助的到您！

　　在現今的酒店業(yè)管理過(guò)程中，人性化的管理理念已逐步上升為主流。要使顧客滿(mǎn)意，首先要讓員工滿(mǎn)意。酒店在對員工的管理中，要關(guān)注其人性化的需求。

　　人性化管理不同于傳統的管理，它的關(guān)注點(diǎn)在于“人性”。組織在管理過(guò)程中不是以事為中心，而是以人的需要為中心，充分理解、尊重和信任員工，對其從各個(gè)方面給予關(guān)心、愛(ài)護，充分調動(dòng)人的積極主動(dòng)性，使他們找到在酒店的價(jià)值感，事業(yè)的成就感。

　　一、酒店服務(wù)的特點(diǎn)

　　酒店提供的服務(wù)種類(lèi)豐富多樣，特別是四星級以上酒店，服務(wù)齊全，質(zhì)量要求必須達到規定標準。酒店的服務(wù)主要有：前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、健身服務(wù)等等。而每種服務(wù)仍可細分，比如前廳服務(wù)就包括客房預訂服務(wù)、接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、電話(huà)總機服務(wù)、委托代辦服務(wù)等等�？偨Y起來(lái)，這些服務(wù)的共同特點(diǎn)體現在以下幾方面。

　�。ㄒ唬�無(wú)形性

　　服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞不同于有形產(chǎn)品，它沒(méi)有具體的形態(tài)，沒(méi)有詳細的數值標準，完全需要由賓客親身體驗服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值。

　�。ǘ�）不可儲存性

　　酒店服務(wù)不能被儲存以應付將來(lái)之需，工作人員無(wú)所事事所浪費的時(shí)間也不能通過(guò)第二天的工作彌補，這也就決定了每次服務(wù)都是重要的。

　�。ㄈ�）復雜性

　　賓客在酒店接受的服務(wù)是一項非常復雜的、涉及到多學(xué)科知識、多項技能的活動(dòng)，每個(gè)環(huán)節都要求工作人員具備一定的理論基礎和應變能力。

　　二、酒店員工工作的特點(diǎn)

　�。ㄒ唬┠芰σ�求高

　　酒店員工首先要有對客服務(wù)的意識，樹(shù)立“顧客至上”的理念，要有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)基礎，還需有不怕吃苦的精神和一定的社交能力和情商。到酒店消費的賓客素質(zhì)參差不齊，心態(tài)也各異，都要求員工能夠應付自如。

　�。ǘ�）工作壓力大

　　酒店對員工有一定的管理制度，包括考勤制度、銷(xiāo)售指標制度、滿(mǎn)意度管理制度等，員

　　工不僅要做好本職工作，在全員營(yíng)銷(xiāo)的思想下還需有營(yíng)銷(xiāo)的才能，考核體系嚴格。

　�。ㄈ�）勞動(dòng)強度大

　　特別是一線(xiàn)的服務(wù)人員，比如餐廳服務(wù)員，工作時(shí)間通常要根據客情決定，加班是非常正常的事，節假日不能休息也是常有的，一天工作十幾個(gè)小時(shí)也是正常的。

　�。ㄋ模﹫蟪贻^低

　　相對于其它行業(yè)，酒店服務(wù)人員工作強度大，工資相對較低，一些酒店把員工的基本工資確定為接近最低工資標準，這也是人員流失頻繁的一個(gè)最關(guān)鍵的原因。

　　三、人性化管理的意義

　�。ㄒ唬┯欣�于激發(fā)員工的工作積極性，增加其對酒店的滿(mǎn)意度和忠誠度

　　酒店的員工多來(lái)自不同的地方，脾氣秉性各異。員工在日常工作中難免會(huì )因為客人或酒店管理制度產(chǎn)生各種各樣的情緒波動(dòng)，人性化管理要求酒店要關(guān)注員工的情緒，分析原因，及時(shí)做好他們心理上的疏導和教育工作，幫助他們消除負面情緒，增加其滿(mǎn)意度和忠誠度，減少人員的流失。

　�。ǘ�）有利于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，穩定客源，為酒店贏(yíng)得更多的忠實(shí)客戶(hù)

　　對酒店滿(mǎn)意度高的員工會(huì )很自然地把積極的情緒帶到工作中，以酒店為家，責任感強，酒店關(guān)于提高顧客滿(mǎn)意度等相關(guān)制度都能很好貫徹執行，如此可以提高服務(wù)質(zhì)量，贏(yíng)得客人的心，留住客人，把客人變成忠實(shí)客戶(hù)。因為提供了人性化的服務(wù)而感動(dòng)賓客，使其成為忠誠顧客的事例舉不勝舉。

　�。ㄈ�）有利于酒店管理制度的執行

　　人性化管理強調關(guān)注人性，只有了解員工所想所求，真正為員工爭取一些利益和解決實(shí)際問(wèn)題，員工會(huì )很“聽(tīng)話(huà)”，酒店管理制度能有效執行，方便管理。

　　四、人性化管理的措施

　�。ㄒ唬┘訌娦麄�，營(yíng)造人性化管理的氛圍

　　酒店應加強人性化管理的宣傳，把人性化管理作為一種文化，讓員工了解酒店，了解領(lǐng)導曾的作法。把管理者與員工的關(guān)系營(yíng)造成一種親近、友好、彼此尊重、互相支持的關(guān)系，在酒店各種約束下，這種關(guān)系應該不斷鞏固和發(fā)展，它是保證各項工作正常開(kāi)展的重要前提。

　�。ǘ�）適度放權

　　酒店應把所有權和經(jīng)營(yíng)權分開(kāi)。所有權擁有者給經(jīng)營(yíng)者放權，總經(jīng)理給部門(mén)經(jīng)理放權，部門(mén)經(jīng)理給領(lǐng)班放權，領(lǐng)班給主管放權，領(lǐng)班最后給員工放權，一級一級放，責權分明。這體現了對人的信任，是對人價(jià)值的肯定。你在某個(gè)崗位，就該享受該崗位的權利。當然，放權要有度，有方法。

　�。ㄈ�）界定好嚴格與寬待的尺度

　　酒店的管理制度是為了規范自身建設，維護工作秩序、加強成本控制、提高工作效率、增加品牌影響力，通過(guò)一定程序制定出的依據和準則。酒店的規章制度通常包括：人事考勤制度、物品管理制度、財務(wù)制度等等。在執行制度的過(guò)程中應該適度，既嚴格又需有一定的人情味，使員工愉快地接收管理。

　　總之，人性化管理作為一種現代企業(yè)管理方式，相對于其他各種類(lèi)型的管理方式而言，是一種根本性的超越，是更高層次的管理方式。它注重對人進(jìn)行深切的關(guān)注，通過(guò)競爭性的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，完善人的意志和品格，使人獲得超越生存需要束縛的更為全面的自由發(fā)展，同時(shí)企業(yè)自身也將得到持續、快速的發(fā)展。

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