【集合】售后服務(wù)管理制度
在學(xué)習、工作、生活中，很多情況下我們都會(huì )接觸到制度，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。我們該怎么擬定制度呢？下面是小編為大家整理的售后服務(wù)管理制度，希望對大家有所幫助。
售后服務(wù)管理制度1
一．售后服務(wù)流程
1. 客戶(hù)申報服務(wù)
2. 向上級領(lǐng)導申請
3. 根據客戶(hù)申報情況安排相應的工程師或技術(shù)人員
4. 服務(wù)人員填寫(xiě)服務(wù)臺帳并領(lǐng)取回執單。
5. 現場(chǎng)問(wèn)題若與客戶(hù)申報不符，服務(wù)人員應根據實(shí)際情況進(jìn)行解決。
6. 若問(wèn)題升級，須向公司主管部門(mén)反饋信息，確立解決方案。
7. 服務(wù)項目完成后，客戶(hù)在服務(wù)回執單上簽字。
8. 服務(wù)人員回公司后，將服務(wù)內容錄庫。
二．在售后服務(wù)中心管轄區域內的售后服務(wù)工作
1. 服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應時(shí)刻注意維護公司形象
2．服務(wù)人員接到任務(wù)后，應即時(shí)趕赴現場(chǎng)
3．服務(wù)人員應主動(dòng)與現場(chǎng)負責人進(jìn)行溝通，詳細了解問(wèn)題所在，并提出解決的辦法進(jìn)行處理
4．在接到故障類(lèi)的售后服務(wù)信息后，應立即派出相應的技術(shù)服務(wù)人員或工程師，攜帶必要的.工具趕赴現場(chǎng)
5．如出現本人不能解決的問(wèn)題，應立即將信息反饋給主管部門(mén)領(lǐng)導和相關(guān)部門(mén)，爭取在最短時(shí)間內排除故障、解決問(wèn)題
售后服務(wù)管理制度2
為響應集團‘放.管.服’號召,提升售后業(yè)務(wù)效率,做好售后管理規定,特對本次規定做如下明確:
一．一般維修板塊.（方浩源）
崗位職責與權限
1.負責前臺一般維修，廠(chǎng)家和集團數據指標的達成。
2.負責售后客戶(hù)數據管理，分析客戶(hù)數據對前臺人員下發(fā)任務(wù)。
3.負責前臺接待流程，業(yè)務(wù)的開(kāi)展與落地。
4.處理客戶(hù)存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者�？己�20元/次。
5.一般維修車(chē)輛給予9折權限，每周5單，每單上報打折理由給服務(wù)總監。多車(chē)部分報備，否則20元/單考核。
6.事故車(chē)30%以上毛利率審核權限。低于這個(gè)毛利率闡明原因。否則50元/單考核。
二．車(chē)間管理（宋書(shū)鋒）
車(chē)間管理明細
1.車(chē)間禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，車(chē)間經(jīng)理，班組長(cháng)第一責任人。確實(shí)有客戶(hù)進(jìn)來(lái)的，售后人員要有禮貌，客戶(hù)、陌生人到了車(chē)間要主動(dòng)打招呼，詢(xún)問(wèn)，不能不管不問(wèn)。需要陪同，不要讓客戶(hù)在車(chē)間隨意走動(dòng)！車(chē)間舉升機，車(chē)輛移動(dòng)比較危險。
2.維修車(chē)輛的車(chē)內三件套，葉子板護罩必須使用。
3.車(chē)間作業(yè)期間保養用的.機油、養護、易損件必須給客戶(hù)更換，私自截流的員工直接開(kāi)除
4.車(chē)間各功能房間，隨手關(guān)門(mén)，關(guān)鍵房間請上鎖。中午休息時(shí)間車(chē)間非必要入口請關(guān)門(mén)，確保安全。
5.空閑，非使用時(shí)間請及時(shí)關(guān)閉車(chē)間燈管，電扇，設備，烤房節約用電！
6.車(chē)間在修拆車(chē)件請及時(shí)整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據工位、過(guò)道，確保車(chē)間整齊。
8.車(chē)間舊件及時(shí)清理整理，禁止隨意堆放車(chē)間，機修工作臺，車(chē)間垃圾桶、接油車(chē)「機油格不得超過(guò)3個(gè)」及時(shí)清理保持干凈，隨時(shí)可以做維修！
9.烤漆房?jì)鹊孛娼苟逊烹s物，調漆桌表面、地面一律不允許鋪設報紙等任何覆蓋物。
10.車(chē)間遮蔽禁止使用報紙，請統一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車(chē)間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
三．備件管理（袁鵬飛）
崗位職責和權限
1.負責倉庫
1.維修班組領(lǐng)料，需拿維修工單，見(jiàn)單發(fā)料，領(lǐng)料完之后，需把工單帶走，工單隨車(chē)走。
2.領(lǐng)料前需在業(yè)務(wù)系統，進(jìn)行開(kāi)工，備件庫在業(yè)務(wù)系統出庫之后，維修班組才能領(lǐng)料。
3.事故車(chē)報價(jià)單需相關(guān)負責人簽字，才能訂貨。報價(jià)單備件名稱(chēng)一欄字體需端正，以免出現誤報誤訂�？己讼嚓P(guān)人員30元/次。
4.事故車(chē)在維修期間，需追加備件（漏報，維修過(guò)程中損壞），維修班組需告知相關(guān)服務(wù)顧問(wèn)由服務(wù)顧問(wèn)在報價(jià)單新增，新增之后，需相關(guān)責任人簽字確認之后，才能訂貨。
5.專(zhuān)用工具需做好借出登記，用完即還。未及時(shí)歸還，造成專(zhuān)用工具丟失的，由借用人原價(jià)賠償或者購買(mǎi)相同型號的專(zhuān)用工具。
6.機修班組二次增項，與前臺服務(wù)溝通確認之后，到倉庫領(lǐng)料。
7.維修工單中已出庫并使用的備件，拒絕退庫。
8.索賠訂貨建議服務(wù)顧問(wèn)與客戶(hù)溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶(hù)一直不進(jìn)店更換。造成積壓件。
9.索賠訂貨需車(chē)間經(jīng)理簽字，大金額備件需售后總監簽字確認。
10.開(kāi)放自采申請權，自采不再需要提報自采申請。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴格做到三家價(jià)格對比，嚴格把控備件成本及質(zhì)量。
11.工單退料不需售后總監審核。要做到不能隨意退料，嚴格把控。業(yè)務(wù)系統退料，需把實(shí)物退到倉庫后，系統才能進(jìn)行退料操作。
12.負責銷(xiāo)售部耗材后期售后部開(kāi)單內部領(lǐng)用，算售后成本。要嚴格管控領(lǐng)用量。
售后服務(wù)管理制度3
售后部管理制度旨在規范售后服務(wù)流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，確保公司的服務(wù)質(zhì)量，以及提高部門(mén)內部的工作效率和團隊協(xié)作。
內容概述：
1. 客戶(hù)服務(wù)標準：定義服務(wù)響應時(shí)間、問(wèn)題解決期限和溝通禮儀。
2. 問(wèn)題分類(lèi)與處理：設定問(wèn)題分類(lèi)標準，規定不同級別問(wèn)題的處理流程。
3. 售后服務(wù)流程：詳細描述從接收問(wèn)題到解決問(wèn)題的'完整步驟。
4. 信息記錄與報告：規定客戶(hù)反饋記錄、問(wèn)題追蹤和定期報告的要求。
5. 員工培訓與發(fā)展：制定員工技能培訓計劃和職業(yè)發(fā)展路徑。
6. 客戶(hù)滿(mǎn)意度調查：設定調查頻率、方式及結果運用。
7. 內部溝通與協(xié)調：明確跨部門(mén)協(xié)作機制，確保信息暢通。
8. 服務(wù)改進(jìn)機制：建立持續改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)系統。
售后服務(wù)管理制度4
【總則】
1. 為了提高經(jīng)營(yíng)效率，強化售后服務(wù)工作，特制定此辦法。
2. 此辦法包含總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調整三個(gè)章節。
3. 各單位服務(wù)收入處理及零件請購，依照本公司會(huì )計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會(huì )計處理程序”辦理。
4. 服務(wù)部負責商品售后策劃，應與服務(wù)中心及分公司保持直接和緊密的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
5. 此辦法呈總經(jīng)理核準公布后施行，修正時(shí)同。
【維護與保養作業(yè)程序】
1. 服務(wù)作業(yè)分為有費服務(wù)(A)、合同服務(wù)(B)、免費服務(wù)(C)、一般行政工作(D)四種類(lèi)型。
2. 持續性處理客戶(hù)叫修電話(huà)或文件，業(yè)務(wù)員應記錄客戶(hù)信息，并提交服務(wù)憑證供主任派工。
3. 技術(shù)員持服務(wù)憑證前往現場(chǎng)服務(wù)，完成服務(wù)后，請客戶(hù)簽字，帶回注銷(xiāo)并將服務(wù)憑證歸檔。
4. 有費服務(wù)費用較低時(shí)，技術(shù)人員現場(chǎng)收��；較高時(shí)，技術(shù)人員攜帶服務(wù)憑證到會(huì )計員處開(kāi)具發(fā)票后再行收費。
5. 需要維修的商品，技術(shù)人員帶回并開(kāi)具客戶(hù)商品領(lǐng)取收據，同時(shí)在服務(wù)憑證上簽字，客戶(hù)資料袋內的服務(wù)憑證抽出歸檔。
6. 所有服務(wù)作業(yè)，市區采用六小時(shí)，郊區采用七小時(shí)派工制。
【客戶(hù)意見(jiàn)調查】
1. 舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調查，以提升服務(wù)質(zhì)量，培養服務(wù)人員“顧客至上”的`理念。
2. 對客戶(hù)的建議或抱怨，嚴重的問(wèn)題呈副總經(jīng)理核閱或核轉處理，一般問(wèn)題由服務(wù)部自行處理，并通知客戶(hù)。
3. 服務(wù)中心及分公司應主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)解決抱怨，不論情節大小。
客戶(hù)投訴管理制度
客戶(hù)投訴管理辦法
1. 目的是迅速處理客戶(hù)投訴案件，保護公司信譽(yù)，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。
2. 范圍包括客戶(hù)投訴表單編號原則，客戶(hù)投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
3. 凡遇到客戶(hù)投訴質(zhì)量異常的情況，按照本施行辦法的規定辦理。
具體的操作細節在此省略。
【總結】這些規章制度旨在確保我們的售后服務(wù)質(zhì)量和效率，同時(shí)也強調了我們對待客戶(hù)意見(jiàn)和投訴的態(tài)度。我們需要不斷改進(jìn)和優(yōu)化，以提供更好的服務(wù)。
售后服務(wù)管理制度5
售后管理制度是企業(yè)管理體系的重要組成部分，它涵蓋了客戶(hù)服務(wù)、問(wèn)題處理、退換貨政策、維修保養、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查等多個(gè)環(huán)節，旨在確保產(chǎn)品或服務(wù)在銷(xiāo)售后能持續滿(mǎn)足客戶(hù)需求，維護企業(yè)聲譽(yù)，并提升客戶(hù)忠誠度。
內容概述：
1. 售后服務(wù)流程：明確從客戶(hù)反饋問(wèn)題到解決問(wèn)題的步驟，包括接收投訴、分析問(wèn)題、制定解決方案、執行修復或替換、跟蹤服務(wù)效果等。
2. 客戶(hù)溝通策略：規定與客戶(hù)的溝通方式、頻率和態(tài)度，確保信息傳遞的.準確性和及時(shí)性。
3. 退換貨政策：詳細說(shuō)明退換貨條件、時(shí)間限制、手續流程，保證公平公正。
4. 維修保養規定：設定產(chǎn)品維修保養的周期、標準和費用，確保產(chǎn)品質(zhì)量和使用壽命。
5. 客戶(hù)滿(mǎn)意度調查：定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，收集反饋，用于改進(jìn)服務(wù)。
6. 員工培訓：對售后服務(wù)團隊進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓和客戶(hù)服務(wù)理念教育。
7. 數據記錄與分析：建立完善的售后服務(wù)記錄系統，以便追蹤服務(wù)質(zhì)量和識別改進(jìn)點(diǎn)。
售后服務(wù)管理制度6
�。ㄒ唬┚S護與保養作業(yè)程序
第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項
1．有費服務(wù)凡為客戶(hù)保養或維護本公司出售的商品，而向客戶(hù)收取服
務(wù)費用者屬于此類(lèi)。
2．合同服務(wù)凡為客戶(hù)保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶(hù)
所訂立商品保養合同書(shū)的規定，而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬于此類(lèi)。
3．(本站)免費服務(wù)凡為客戶(hù)保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間
內，免向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬于此類(lèi)。
4．一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類(lèi)一般行政工作。
第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應用的表單規定如下。
第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶(hù)之叫修電話(huà)或函件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應即時(shí)將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶(hù)資料袋內，將該商品型號的“服務(wù)憑證”抽出，送請主管派工。
第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)，凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷(xiāo)，并將服務(wù)憑證歸檔。
第五條凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應由技術(shù)人員當場(chǎng)向客戶(hù)收費，將款交于會(huì )計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務(wù)憑證”至會(huì )計員處開(kāi)具發(fā)票另行前往收費。
第六條凡一項服務(wù)現場(chǎng)不能處理妥善者，應由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開(kāi)立“客戶(hù)商品領(lǐng)取收據”交與客戶(hù)外，并要求客戶(hù)于其“服務(wù)憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。
第七條每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術(shù)員應將實(shí)際修護使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請客戶(hù)簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶(hù)的收據并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。
第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應于還商品當天憑“服務(wù)憑證”，至會(huì )計員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費。
第九條凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。
第十條技術(shù)員應于每日將所從事修護工作的類(lèi)別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日報表”送請服務(wù)主管核閱存查。
第十一條服務(wù)主任應逐日依據技術(shù)人員日報表，將當天所屬人員服務(wù)的類(lèi)別及所耗時(shí)間，填“服務(wù)主任日報表”。
第十二條分公司的服務(wù)主任日報表，應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉送服務(wù)部。
第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應根據“叫修登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。
第十四條所有服務(wù)作業(yè)，市區采用六小時(shí)，郊區采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內六小時(shí)或七小時(shí)。
第十五條保養合同期滿(mǎn)前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應填具保養到期通知書(shū)寄予客戶(hù)并派員前往爭取續約。
�。ǘ┛蛻�(hù)意見(jiàn)調查
第十六條本公司為加強對客戶(hù)的服務(wù)，并培養服務(wù)人員“顧客第一”的觀(guān)念，特舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調查，將所得結果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據。
第十七條客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨及對技術(shù)員的評價(jià)
除將品評資料作為技術(shù)員每月績(jì)效考核之一部分外，對客戶(hù)的建議或抱怨，服務(wù)部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
第十八條服務(wù)中心及分公司應將當天客戶(hù)葉修調記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶(hù)意見(jiàn)調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采取抽查方式。
第十九條對技術(shù)員的'品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時(shí)間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶(hù)勾填。
第二十條對客戶(hù)的建議或抱怨，其情節重大者，服務(wù)部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，應將處理結果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。
第二十一條凡屬加強服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。
第二十二條服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶(hù)，無(wú)論其情節大小，均應由服務(wù)主任親自或專(zhuān)門(mén)派員前往處理，以示慎重。
售后服務(wù)管理制度7
設備性商品售后服務(wù)管理制度
一、目的
確保服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足顧客的`要求
二、范圍
適用于醫療器械設備性產(chǎn)品的服務(wù)、售后服務(wù)中的培訓、安裝、調試及維修、配件供應
三、職責
維修服務(wù)部負責設備的安裝、調試、培訓
營(yíng)銷(xiāo)部配合
相關(guān)部門(mén)配合
四、概述
�。ㄒ唬┘夹g(shù)培訓
1、維修部根據營(yíng)銷(xiāo)部提供信息，制訂用戶(hù)培訓計劃，培訓計劃內容應包括培訓內容、時(shí)間、對象、師資以及相關(guān)事宜。
2、培訓計劃編制后報總經(jīng)理批準后生效，企業(yè)管理部根據批準后的培訓計劃，落實(shí)培訓地點(diǎn)，并發(fā)培訓通知。
3、維修部根據培訓計劃，負責進(jìn)行產(chǎn)品原理、構造、使用、維修、保養和故障排除方面講授。
4、對于用戶(hù)來(lái)企業(yè)中實(shí)習的，由維修服務(wù)部根據培訓舊程具體安排，經(jīng)營(yíng)部、企管部協(xié)助配合。
5、參加培訓的學(xué)員都應進(jìn)行考核，并發(fā)給培訓證書(shū)。
�。ǘ╊櫩头⻊�(wù)
1、維修服務(wù)部根據《質(zhì)量協(xié)議》規定要求實(shí)施售后服務(wù)。
2、維修服務(wù)部為滿(mǎn)足顧客要求，提供技術(shù)咨詢(xún)和技術(shù)服務(wù)。
3、維修服務(wù)人員外出質(zhì)量進(jìn)行跟蹤考核，由客戶(hù)填寫(xiě)《顧客滿(mǎn)意度調查表》。
�。ㄈ┌惭b維修
1、維修人員必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓，考核合格持證上崗。
2、維修服務(wù)部根據營(yíng)銷(xiāo)部的銷(xiāo)售情況，接到用戶(hù)收到貨的來(lái)電、來(lái)函后，應及時(shí)作出安排。
3、外出安裝、維修人員應幫助用戶(hù)進(jìn)行操作與保養技術(shù)指導。
4、安裝人員在安裝調試時(shí)，應按“安裝試運轉調整記錄“進(jìn)行，并做好記錄。
5、安裝調試結束，符合技術(shù)要求后，填寫(xiě)《安裝試運轉作業(yè)報告書(shū)》并有用戶(hù)單位蓋章、簽字。
五、記錄
《安裝試運轉作業(yè)報告書(shū)》
售后服務(wù)管理制度8
為進(jìn)一步規范售后服務(wù)管理工作，特擬定管理辦法如下。
1、 項目移交
項目終驗前一個(gè)月，售后服務(wù)組開(kāi)始介入項目。項目驗收后，兩周內完成項目移交工作。移交時(shí)應將下列內容形成書(shū)面文檔：
�。�1） 項目建設過(guò)程中的技術(shù)資料
�。�2） 項目遺留問(wèn)題及完成時(shí)間表
�。�3） 項目外部邊界：公司與客戶(hù)之間的維護邊界、維護期及維護期滿(mǎn)措施
�。�4） 項目?jì)炔窟吔纾菏酆蠓⻊?wù)人員與技術(shù)支撐部門(mén)的邊界、項目常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法（faq）、應急聯(lián)絡(luò )部門(mén)及人員
2、 日常工作規范
�。�1） 工作日志
售后服務(wù)工作人員應及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。
當日問(wèn)題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問(wèn)題復雜，需耗時(shí)很久，當日的確無(wú)法完成，應說(shuō)明情況，取得客戶(hù)諒解，并給予客戶(hù)明確的解決時(shí)間。并以書(shū)面方式將當日未解決問(wèn)題及完成時(shí)間向銷(xiāo)售總監報備。
因未及時(shí)解決而被客戶(hù)投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。
�。�2） 《售后服務(wù)手冊》維護
售后服務(wù)組應及時(shí)總結新問(wèn)題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊上傳至文檔管理系統。
�。�3） 系統巡檢
售后服務(wù)組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，并對每個(gè)系統形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統。
�。�4） 系統優(yōu)化
售后服務(wù)組每月對系統進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當月工作優(yōu)化總結及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現的bug和系統存在的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明，并指明承擔部門(mén)及建議完成時(shí)間，銷(xiāo)售總監審核，管理委員會(huì )批準后執行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。
《優(yōu)化報告》作為項目質(zhì)量評價(jià)的來(lái)源。
�。�5） 客戶(hù)回訪(fǎng)
售后服務(wù)組應定期回訪(fǎng)客戶(hù)（電話(huà)或當面），就系統運行及使用過(guò)程中需要完善的方面進(jìn)行調研。
客戶(hù)回訪(fǎng)以季度為單位，分解到月，按計劃執行。
�。�6） 服務(wù)電話(huà)
售后服務(wù)組應保證服務(wù)電話(huà)的暢通（9:00-22:00）。上述時(shí)間范圍內，服務(wù)電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)的，相應電話(huà)負責人樂(lè )捐50元/次。
3、 安全備份管理
�。�1） 售后服務(wù)組統一管理已移交項目的數據庫、服務(wù)器、應用系統的賬號及密碼
移交完成后，售后服務(wù)組應與客戶(hù)協(xié)商，對系統的密碼進(jìn)行統一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對系統性能的不良影響或數據丟失，售后服務(wù)組負責該系統維護的工作人員須承擔連帶責任。
�。�2） 對已移交項目的修改、調整等工作，須在售后服務(wù)組的`監督下進(jìn)行
每次對系統進(jìn)行調整時(shí)，售后服務(wù)組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數據庫腳本進(jìn)行存檔，上傳到文檔管理系統，以固定系統運行版本。
對維護期內系統進(jìn)行調整時(shí)，售后服務(wù)人員須事先告知客戶(hù)本次對系統調整的安排、可能會(huì )對系統造成的影響、影響范圍和影響時(shí)間。
未告知而導致客戶(hù)投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
�。�3） 售后服務(wù)部應統一負責對已移交項目的系統和數據備份，防止數據丟失。 軟件項目移交后，如果客戶(hù)未做備份，售后服務(wù)組應建立應用系統和數據庫備份機制，以防數據丟失給客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失。
備份目標：系統或數據庫損壞，我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶(hù)恢復。數據在兩個(gè)月內有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。
4、 維護期滿(mǎn)提醒
項目免費維護期滿(mǎn)前三個(gè)月，售后服務(wù)組長(cháng)應以書(shū)面方式向銷(xiāo)售總監匯報，銷(xiāo)售總監安排銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。
5、 售后服務(wù)工作監督
銷(xiāo)售經(jīng)理定期請客戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)工作調查表，對售后服務(wù)工作進(jìn)行評價(jià)。
客戶(hù)反映的問(wèn)題經(jīng)查屬實(shí)的，按投訴管理辦法由責任人樂(lè )捐。如果同樣的問(wèn)題被客戶(hù)重復反映，加倍樂(lè )捐。無(wú)法找到直接責任人的，由售后服務(wù)組長(cháng)樂(lè )捐。
客戶(hù)反映系統出現問(wèn)題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實(shí)際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關(guān)責任人加倍樂(lè )捐。
售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來(lái)顯著(zhù)效果的，公司給予獎勵。由售后服務(wù)組長(cháng)提交獎勵申請，銷(xiāo)售總監審核，管理委員會(huì )批準后執行。
本文件自發(fā)布之日起執行。
附一：售后服務(wù)組長(cháng)月考核辦法
附二：售后服務(wù)人員月考核辦法
售后服務(wù)管理制度9
一、概述
1、一個(gè)企業(yè)要使產(chǎn)品在商場(chǎng)銷(xiāo)售保持上升趨勢，除了提供豐富多彩的品種和材種，優(yōu)質(zhì)的實(shí)木地板外，還要強化售后效勞。要做到“商品出門(mén)，負責到底〞、“一切為顧客利益著(zhù)想〞的新觀(guān)念。
2、通過(guò)售后效勞來(lái)贏(yíng)得聲譽(yù)的重要武器，是揚品牌之名，產(chǎn)品之名，企業(yè)之名的極好途徑。
二、售后效勞人員應具備的素質(zhì)
1、對企業(yè)忠誠，嚴格要求自己，雷厲風(fēng)行，決不拖拉疲塌，重大事故能及時(shí)請示、匯報。
2、辦事能力強、沉著(zhù)、冷靜、處理問(wèn)題有條有理。
3、有豐富的專(zhuān)業(yè)知識，熟悉鋪設木地板工藝，對WB/T1016-20xx、WB/T1017-20xx兩個(gè)標準認識清楚，能從事故外表分析問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。
4、了解有關(guān)法律知識。
三、效勞內容
1、售前效勞
(1)、正確識別客戶(hù)對環(huán)境檢測、測量地面裝飾材料的需求以及具體要求。
(2)、正確的引導，將客戶(hù)對木地板廣泛性的需求，轉化為對實(shí)木地板的選擇，并正確無(wú)誤地把信息傳達給公司。
2、售中效勞
(1)、熱情接待每一位顧客，確�？蛻�(hù)及時(shí)訂購實(shí)木地板規格、材種、顏色等。
(2)、指導客戶(hù)正確理解實(shí)木地板性能。
2.1實(shí)木地板的天然屬性
2.2鋪設前實(shí)木地板的驗收參照CB/T150362-20xx標準?國標?和環(huán)境檢測
2.3鋪設方法選擇及走向
2.4使用保養應考前須知
3、售后效勞
(1)、及時(shí)通過(guò)做售后效勞跟蹤工作，并及時(shí)把信息反響到公司有關(guān)部門(mén)。
(2)、經(jīng)常與負責鋪設施工員的部門(mén)取得聯(lián)系，有條件的情況下，售后效勞人員應經(jīng)常到施工現場(chǎng)協(xié)助監理，進(jìn)行催促。
(3)、假設遇有投訴，應在兩天內派專(zhuān)人去現場(chǎng)觀(guān)察，進(jìn)行分析，關(guān)反映到公司有關(guān)人員，共同協(xié)商解決。
從上述可見(jiàn)木地板的質(zhì)量是有三局部組成，即地板質(zhì)量、鋪設質(zhì)量、使用保養質(zhì)量。為此，做好售后效勞工作，也不是單純的做“售后〞，而必須與售前效勞中效勞緊密配合，使消費者自始至終對實(shí)木地板都有清楚認識，這樣才能保證售后效勞工作順利地進(jìn)展。
四、處理投訴(質(zhì)量改成投訴、維修改成維護)
正確地處理客戶(hù)投訴，述到消費者真正滿(mǎn)意，這是企業(yè)的目的。
1、企業(yè)對待售后效勞工作持有兩種態(tài)度，一種是回避的態(tài)度；另一種是積極的態(tài)度。
(1)、回避的態(tài)度表現為
1.1虛設售后效勞部門(mén)，無(wú)專(zhuān)人負責，也不作跟蹤效勞工作，認為跟蹤效勞是引火燒身，為此，也就得不到顧客的信息的反響。
1.2遇投訴，不能正確對待，而是一味推托，迫于無(wú)耐派遣不懂專(zhuān)業(yè)的人員，甚至是隨便找一個(gè)人去對付，導致消費者怒氣沖天，事態(tài)擴大，最終造成經(jīng)濟損失更大。
(2)、積極的態(tài)度表現為
2.1設立用戶(hù)檔案，定期對用戶(hù)主動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)
2.2設立用戶(hù)來(lái)電，來(lái)函咨詢(xún)效勞機構
2.3快速效勞，幫助用戶(hù)解決存在的問(wèn)題
2.4編發(fā)產(chǎn)品技術(shù)資料、刊物、售后效勞手冊
(3)、處理消費者牢騷、抱怨、投訴是一件復雜的系統工程，不是一件容易的事，正確地處理好投訴必須做到五個(gè)一點(diǎn)
3.1耐心多一點(diǎn)，在處理投訴時(shí)，要耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，不要輕易打斷消費者的表達，更不要先批評消費者的不是，而是要鼓勵消費者把意見(jiàn)傾訴完，當效勞人員耐心地聽(tīng)完消費者的牢騷和意見(jiàn)后，當消費者的發(fā)泄得到滿(mǎn)足后，減少了溝通上的障礙和困難，就能夠比擬自然地聽(tīng)得進(jìn)處理人員的解釋和意見(jiàn)。
3.2態(tài)度好一點(diǎn)，由于顧客的牢騷、抱怨、投訴都源于對經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或效勞的不滿(mǎn)意，所以從心理上說(shuō)，投訴者會(huì )覺(jué)得經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)虧待了他。因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不好的話(huà)，會(huì )雪上加霜，讓顧客的心理感覺(jué)與情緒更差，反之，假設處理者態(tài)度誠懇、禮貌待人就會(huì )降低消費者的抵觸情緒并消除怒氣，這樣就能使消費者以比擬理智的心情與公司溝通的處理方案。
3.3動(dòng)作快一點(diǎn)，處理投訴的動(dòng)作快，一來(lái)可讓消費者感到尊重他的意見(jiàn)。重視提出的問(wèn)題，二來(lái)表示我們解決問(wèn)題的誠意，三來(lái)那么可以及時(shí)防止消費者的牢騷，對公司造成負面影響。
3.4層次高一點(diǎn)，投訴者都希望他的問(wèn)題得到重視，所以投訴者在接受投訴處理時(shí)，所接觸到的售后效勞管理人員會(huì )影響他的情緒，如較高層級別的管理人員親自處理投訴問(wèn)題，會(huì )使消費者有一種受重視、受尊重的感受，心理上有一種平衡，容易消除心中的不滿(mǎn)和怒火，進(jìn)而容易接受售后效勞管理人員的說(shuō)服，解釋與種種處理的`措施，因此，派出處理投訴案件的人員時(shí)，如果條件許可，盡可能地提高處理人員的級別。
3.5補償多一點(diǎn)，消費者的投訴是因為經(jīng)銷(xiāo)商在經(jīng)消活動(dòng)中，提供的地板或效勞未能滿(mǎn)足消費者的需求，他認為受到利益的損失，因此，提了一大堆意見(jiàn)后，往往希望得到補償，如果公司在影響損失較大的前提下，可適當多補償一點(diǎn)，另一方面也可考慮經(jīng)濟上少補一點(diǎn)，而精神上多說(shuō)一點(diǎn)好話(huà)，讓他心理平衡，感到公司有解決問(wèn)題的誠意。
正確處理投訴，以上述的五個(gè)一點(diǎn)可歸納為以下的幾句話(huà)。
快速的反映+負責的態(tài)度+專(zhuān)業(yè)的角度
(最大限度幫助解決問(wèn)題)
(最大限度幫助公司節約資源)
(最大限度防止惡性投訴事件發(fā)生)
(優(yōu)良的效勞是70%態(tài)度+30%技巧)
(4)、相關(guān)規定
4.1無(wú)“三回訪(fǎng)〞效勞、無(wú)開(kāi)發(fā)票、憑據，“三回訪(fǎng)〞的效勞記錄單，保修卡的，公司不接受投訴效勞，如要效勞，公司采取有償效勞。
4.2非公司的產(chǎn)品所出現的質(zhì)量問(wèn)題，公司拒絕承當任何費用，在允許的范圍內，公司可以協(xié)助解決，但必須支付所有費和。
4.3在本廠(chǎng)購置的特價(jià)“處理品〞地板，公司拒絕承當任何費用，效勞不變。
4.4按銷(xiāo)法，誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負責，誰(shuí)鋪設誰(shuí)保修(如日本產(chǎn)三凌電梯)
4.5按行業(yè)標準維護兩不合格可以退貨、換貨、不給予賠償。
五、五個(gè)一定
1、一定要領(lǐng)悟品牌形象。
2、一定不要講是地板質(zhì)量問(wèn)題，接到投訴，由銷(xiāo)售方先行處理，在拿有客戶(hù)簽字投訴處理表和論證。
3、一定期要知道，有義務(wù)對品牌扶持。
4、一定要回訪(fǎng)、投訴、記錄，數字數據化。
5、一定要積極進(jìn)攻，不做低三下四。
六、效勞觀(guān)
客戶(hù)的需要是我們存在的根本價(jià)值。
客戶(hù)的滿(mǎn)意是我們追求的永恒目標。
售后服務(wù)管理制度10
一、售后服務(wù)管理目的
為規范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)的的需求，保證用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程
二、售后服務(wù)內容
1根據合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應零配件
2對保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售中心報價(jià)（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶(hù)滿(mǎn)意
3對合同中要求進(jìn)行安裝調試的，在規定的時(shí)間內，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調試及對用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓
4定期組織人員對重點(diǎn)銷(xiāo)售區域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶(hù)對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)5宣傳我公司的`產(chǎn)品及配件
三、售后服務(wù)的標準及要求
1售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角
2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養常識，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)監理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息，應在24小時(shí)內答復，需要現場(chǎng)服務(wù)的，在客戶(hù)規定的時(shí)間內到達現場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現對客戶(hù)的承諾
5決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財務(wù)或變相提出無(wú)理要求
6服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時(shí)修復，不允許同一問(wèn)題重復修理的情況
7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫(xiě)“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調查表
8對于外調產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調采購部由外協(xié)廠(chǎng)家解決
9重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決
10建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表
四、管理考核辦法
1投訴方式：用戶(hù)以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應服務(wù)人員工作中表現不良或對服務(wù)不滿(mǎn)意的即為投訴
2因以下原因造成用戶(hù)投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響
2.1和用戶(hù)發(fā)生口角，頂撞用戶(hù)2.2對用戶(hù)索要財物，并提出無(wú)理要求的2.3因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶(hù)服務(wù)的2.4因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復修理的
3實(shí)事求是按公司財務(wù)制度和銷(xiāo)售中心的有關(guān)規定報銷(xiāo)，提交報銷(xiāo)的各種票據應真實(shí)、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷(xiāo)，一旦發(fā)現弄虛作假的行為，視情節給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責任4每次服務(wù)結束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款50元/次5因個(gè)人原因未按規定時(shí)間到達用戶(hù)現場(chǎng)的，罰款50元/次
6用戶(hù)服務(wù)報告書(shū)未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱(chēng)、用戶(hù)意見(jiàn)等），罰款20元/次
7售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開(kāi)機，如發(fā)現無(wú)故關(guān)機或拒接電話(huà)，扣除出差電話(huà)費補貼或罰款10元/次
8售后人員不服從服務(wù)總部統一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序
1、差旅費報銷(xiāo)審批流程
售后服務(wù)人員填寫(xiě)“差旅費報銷(xiāo)單”要求將日期、起訖地點(diǎn)、類(lèi)別、金額、姓名、職級、出差事由如實(shí)填寫(xiě)將出差票據按“差旅費報銷(xiāo)單”填寫(xiě)順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費報銷(xiāo)單”中描述一致“按照“差旅報銷(xiāo)制度”核定費用補貼標準、出差天數、原始憑證是否齊全、真實(shí)，核查無(wú)誤后在“審核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷(xiāo)制度”出差補貼標準執行，未經(jīng)請示同意的開(kāi)銷(xiāo)一律不予報銷(xiāo)，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經(jīng)理批準交財務(wù)報賬
2、售后服務(wù)請款流程
出差需求（國內/國外）填寫(xiě)“借據”內容包括時(shí)間、部門(mén)、借款人、借款金額（大/小寫(xiě)）、借款用途說(shuō)明根據出差時(shí)間長(cháng)短、地點(diǎn)遠近按實(shí)際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準，交財務(wù)領(lǐng)款或通知財務(wù)匯款3、用戶(hù)服務(wù)信息處理流程財務(wù)按主管借款領(lǐng)導簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉有關(guān)部門(mén)解答營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理派人現場(chǎng)處理開(kāi)出用戶(hù)服務(wù)報告書(shū)分析、研究修理方案用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)總監產(chǎn)品返廠(chǎng)處理開(kāi)出修理工作聯(lián)絡(luò )單分析故障原因編制修理計劃通知組織實(shí)施驗收、保存、發(fā)運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶(hù)服務(wù)檔案營(yíng)銷(xiāo)中心組織專(zhuān)題會(huì )議制定專(zhuān)門(mén)處理方案技術(shù)中心
4、用戶(hù)服務(wù)售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程
與用戶(hù)落實(shí)貨物接收情況成品庫備貨，開(kāi)具調撥單，通知包裝、檢驗下達工作聯(lián)絡(luò )單至營(yíng)銷(xiāo)中心計劃室，注明售后配件名稱(chēng)、規格型號、材質(zhì)、數量、需求日期、用戶(hù)、原計劃單號等信息售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計劃下達情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度，采購進(jìn)度、入庫進(jìn)度跟催確認售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達工作聯(lián)絡(luò )單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò )方式、物品名稱(chēng)、數量、材質(zhì)、型號規格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至營(yíng)銷(xiāo)中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。發(fā)貨人員開(kāi)具售后銷(xiāo)貨單，聯(lián)絡(luò )發(fā)貨商確定發(fā)貨方式
5、用戶(hù)服務(wù)資料歸檔流程
分析、處理來(lái)函或郵件收到用戶(hù)、銷(xiāo)售員、代理商來(lái)函或郵件
6、統計報表
每月統計售后服務(wù)數據（每月4號前報公司企管室），包括：1)安裝調試（人、次/天）及費用2)售后派人（人、次/天）及費用3)售后材料費用4)售后運輸費用
5)售后總費用（合同規定的指導安裝調試費用除外）
6)每月售后服務(wù)項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營(yíng)銷(xiāo)中心、高層領(lǐng)導。
年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來(lái)函、郵件、回復意見(jiàn)，按月份、用戶(hù)或產(chǎn)品類(lèi)型分類(lèi)整理、歸檔處理意見(jiàn)回復或郵件
售后服務(wù)管理制度11
售后管理制度食材
1. 客戶(hù)服務(wù)響應
2. 退換貨政策
3. 食材質(zhì)量保證
4. 售后服務(wù)流程
5. 問(wèn)題處理與投訴管理
6. 員工培訓與責任分配
7. 數據記錄與分析
內容概述：
1. 客戶(hù)溝通：確保及時(shí)、有效的`客戶(hù)溝通，解決食材相關(guān)問(wèn)題。
2. 質(zhì)量標準：建立嚴格的食材質(zhì)量檢驗標準，防止不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng)。
3. 退貨處理：設定明確的退換貨條件，規范操作流程。
4. 員工能力：提升員工處理售后問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識。
5. 投訴反饋：設立投訴渠道，對投訴進(jìn)行記錄、調查和改進(jìn)。
6. 內部管理：明確各部門(mén)職責，優(yōu)化工作流程，提高效率。
售后服務(wù)管理制度12
第一章上門(mén)服務(wù)規范
第1條、服務(wù)人員在接到派工短信單后及時(shí)確定接單，并在兩小時(shí)之內與用戶(hù)事先聯(lián)系，落實(shí)用戶(hù)詳細地址。準備好安裝維修所需的材料、配件和工具，并按用戶(hù)預約時(shí)間及時(shí)為用戶(hù)上門(mén)服務(wù)；
第2條、服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門(mén)；
第3條、由于特殊情況無(wú)法在預約時(shí)間上門(mén)時(shí)，必須再主動(dòng)與用戶(hù)協(xié)商另約時(shí)間，上門(mén)前未能聯(lián)系上用戶(hù)，按用戶(hù)原約定時(shí)間上門(mén)：
第4條、服務(wù)人員要身著(zhù)格力工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整潔，體現良好的精神面貌：
第5條、到用戶(hù)家應先敲門(mén)，得到許可方可入內，用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)自我介紹，并出示服務(wù)卡或工作卡；
第6條、進(jìn)門(mén)時(shí)視情況穿鞋套，避免踩臟用戶(hù)地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專(zhuān)用墊布上；
第7條、搬運空調時(shí)，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；
第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；
第9條、空調安裝位置必須征得用戶(hù)同意�；▓@小區必須按照管理處規定地方安裝。如用戶(hù)所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在施工前耐心向用戶(hù)解釋?zhuān)?/p>
第10條、維修人員應詳細詢(xún)問(wèn)用戶(hù)故障現象，然后仔細檢修空調，在維修過(guò)程中向用戶(hù)講解常見(jiàn)故障的處理常識；
第11條、服務(wù)期間，使用用戶(hù)設施應征得用戶(hù)同意，損壞用戶(hù)的東謠要向用戶(hù)致歉，照價(jià)賠償；
第12條、服務(wù)期間，不喝用戶(hù)家的水，不在用戶(hù)家吸煙，不得拿用戶(hù)任何物品（包括小費），更不允許在用戶(hù)家吃飯。對用戶(hù)的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說(shuō)：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規定”；
第13條、不準以任何理由和用戶(hù)發(fā)生爭吵；
第14條、服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間不說(shuō)污言穢語(yǔ)，（以為用戶(hù)聽(tīng)不懂用方言講粗話(huà)），不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話(huà)和事；
第15條、服務(wù)過(guò)程中注意宣傳格力產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養常識；
笫16條、服務(wù)當日未完工，要與同用戶(hù)協(xié)商約定下次上門(mén)時(shí)間并嚴守約定。
第17條、服務(wù)完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司售后服務(wù)貼，并把現場(chǎng)打掃干凈，搬動(dòng)物品應歸位；
第18條、試機完畢無(wú)問(wèn)題，現場(chǎng)填寫(xiě)安裝、維修卡，請用戶(hù)簽名，填寫(xiě)意見(jiàn)，并請用戶(hù)妥善保存保修卡。（規范用語(yǔ)：空調已安裝調試好，請放心使用）；
第19條、離開(kāi)時(shí)，規范用語(yǔ)：“謝謝您來(lái)我公司購買(mǎi)格力空調，服務(wù)不周之處請多原諒，以后在伎用過(guò)程中有什么問(wèn)題，請打我們電話(huà)84171868，我們將及時(shí)為您服務(wù)�！�
第二章安裝崗位管理規范
第1條、上門(mén)服務(wù)時(shí)，嚴格按《上門(mén)服務(wù)規范》執行；
第2條、安裝過(guò)程，嚴格按《安裝工藝作業(yè)指導》、《安全操作規程》執行；
第3條、服從調度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規章制度，及時(shí)上門(mén)為用戶(hù)服務(wù)；
第4條、安裝過(guò)程中如果需暫時(shí)離開(kāi)用戶(hù)家時(shí)（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶(hù)；
第5條、及時(shí)向派工員及售后負責人匯報在安裝過(guò)程中出現的問(wèn)題，使得相關(guān)人員能迅速協(xié)助解決：
第6條、不得因空調機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱(chēng)該空調機不能安裝：
第7條、按公司規定標準向用戶(hù)收費（商場(chǎng)協(xié)商確定收費標準時(shí)，則按商場(chǎng)的執行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶(hù)收取的安裝費和材料費；
第8條、按公司規定準時(shí)上交安裝卡和其他收費款項；
第9條、每個(gè)安裝組配備的通訊工具（格力通），不得以任何借口出現拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機、不復機等行為；
第10條、每組安裝工必須配備：焊槍、萬(wàn)用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；
第11條、安裝人員在安裝完畢后，必須在格力通上上傳照片、定位、條、碼掃描等數據，并對工單確定安裝完成。
第12條、當天的工作未完成的在下班前向派工員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶(hù)推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說(shuō)明用戶(hù)有何要求；
第13條、安裝任務(wù)執行過(guò)程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準方可請假：
第14條、安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉給其他安裝工，安裝工也不允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù)，第15條、服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動(dòng)和各項培訓，不斷提高為用戶(hù)服務(wù)的水平。
第三章維修崗位管理規范
第1條、上門(mén)服務(wù)時(shí)，嚴格按《上門(mén)服務(wù)規范>執行：
第2條、服從派工或相關(guān)人員的工作安排，及時(shí)上門(mén)為用戶(hù)服務(wù)，一般情況在24小時(shí)之內完成工作任務(wù)的（特殊情況經(jīng)用戶(hù)認可延期除外）。
第3條、按公司規定的時(shí)間上下班，工作要積極主動(dòng)、責任心強，上班時(shí)保持良好的精神面貌；
第3條、維修單據和配件應在修好后3天內上交。
第4條、穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話(huà)和事，不以公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報回公司登記后才可上門(mén)維修；
第5條、積極參加公司組織的各項活動(dòng)和各種培訓；
第6條、配備的通訊工具格力通，是方便工作聯(lián)絡(luò )和工作安排；不得以任何借口出現拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機等行為；
第7條、接到維修任務(wù)時(shí)應在20分鐘內聯(lián)系用戶(hù)，并約好時(shí)間，f準時(shí)上門(mén)，問(wèn)清楚故障情況，帶齊配件上門(mén)維修，避免二次上門(mén)，提高維修效率；
第8條、維修人員必須自行配備以下工具：汽焊、電流表、萬(wàn)用表、雪種表、擴管器、溫度表（計）、安全帶、板手、割刀、大小螺絲刀等工具；
第9條、每完成一單維修任務(wù)，應即時(shí)將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的維修任務(wù)，當天構維修情況應在當天內匯報給派工員；
第10條、保外維修過(guò)程中嚴禁亂報價(jià)（超出規定維修費的一倍），所收費維修工應在3天內上交公司。
第四章違反工作崗位要求的處理
第1條、不服從調度員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，屢教不改將作辭退；
第2條、不按規定上交安裝卡、維修單，罰款30元／單，不按規定回退配件，罰款30元／單；
第3條、不穿工農、無(wú)佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次；
第4條、說(shuō)和做損壞公司聲譽(yù)的話(huà)和事，經(jīng)查實(shí)，將作辭退處理；
第5條、不參加公司或廠(chǎng)家舉行的各項活動(dòng)或培訓，罰款50元／次：
第6條、服務(wù)人員在上班時(shí)間，不開(kāi)通電話(huà)或以各種理由拒聽(tīng)電話(huà)者罰款30元／次；！
第7條、自接信息需先報回公司登記，由公司統一安排后才能上門(mén)，違者按該單維修金額5倍罰款；
第8條、維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現少工具者，罰款30元／次，并在補全后再給予上崗；
第9條、維修安裝過(guò)程中，亂報價(jià)（超出規定收費標準的一倍），罰款200元／次，情節嚴重者將作辭退，收費后不按規定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理；
第10條、不按規定把維修后情況反饋給調度員或無(wú)講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：
第11條、服務(wù)人員在接到派工單后沒(méi)能及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系上門(mén)服務(wù)造成用戶(hù)投訴罰款30元／次。
第五章安全操作規程
第1條、安裝維修人員在施工過(guò)程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)，安裝維修人員必須使用安全帶；嚴禁酒后上崗。
第2條、必須選擇堅固、不易受到振動(dòng)、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開(kāi)存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災；
第3條、安裝維修人員在二層以上建筑安裝空調外機或進(jìn)行移杌操作時(shí)，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；
第4條、高層施工應對建筑外使用的工具材料實(shí)行防墜落措施；
第5條、必須保證室內外機安裝牢固、穩定、可靠。室外機在一樓安裝時(shí)安裝高度應高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網(wǎng)：
第6條、安裝維修完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線(xiàn)必須符合國家安全標準，保證不發(fā)生漏電；
第7條、在安裝維修過(guò)程中如需改裝電源，必須經(jīng)過(guò)用戶(hù)的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關(guān)電器安全的標準；
第8條、安裝人員在試機前應對電源進(jìn)行確認，保證符合機器的使用要求；
第9條、安裝人員在進(jìn)行試運行時(shí)，必須對機殼各部位進(jìn)行檢查，若有漏電現象立即停機進(jìn)行檢查。確屬安裝問(wèn)題應解決后再次進(jìn)行試運行，直至空調器運行正常；
第10條、安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現用戶(hù)的電源存在安全隱患，必須向用戶(hù)提出，并采取解決措施；
第11條、安裝維修人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電：
第12條、安裝維修人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴格遵守國家的有關(guān)部門(mén)規定，并由持有勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行；第13條、安裝維修人員在加壓檢漏時(shí)，必須使用氮氣進(jìn)行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；
第14條、安裝維修人員在安裝過(guò)程放氟時(shí)，不得面對工藝口或對著(zhù)他人放氣，避免被氟利昂凍傷；
第15條、安裝人員在安裝空調時(shí)應保證空調器使用時(shí)不危害他人的安全：
第16條、如特殊情況須帶電工作才能進(jìn)行維修時(shí)，必須使用有絕緣手柄經(jīng)耐壓試驗合格的工具，穿絕緣鞋：
第17條、在室外機維修時(shí)，室內機應掛示警告牌，如“禁止開(kāi)機，正在檢修”等字樣；
第18條、在焊接銅管時(shí)，應放掉系統里的雪種，在通風(fēng)、附近沒(méi)易燃物品的地方進(jìn)行，防止燒傷和火災；
第19條、需要站在空調鐵架上的維修，應先檢查鐵架的'承重能力，會(huì )否因鐵架生銹、老化，而影響鐵架的承載能力，在確認安全后綁好安全帶方能進(jìn)行維修。
第20條、公司有權對安裝維修人員安全施工進(jìn)行監督檢查，發(fā)現安裝人員違章操作，將進(jìn)行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝維修人員承擔，并負責有關(guān)賠償費用。
第六章考勤規定
第1條、鑒于安裝工工資報酬采取計件工資制，安裝工的休假安排根據淡旺季工作量隨機安排；
第2條、嚴格按規定的作息時(shí)間上下班：上午上班時(shí)間9：00，9:00以后上班者為遲到，每2次遲到計缺勤1天；早上10:00后上班為缺勤；
第3條、如有特殊情況未能按時(shí)上班或因故不能上班的必須事先上報安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態(tài)，公司需要時(shí)必須“隨叫隨到”；
第4條、請假必須辦理請假手續（填寫(xiě)請假單經(jīng)批準才有效否則視為曠工；
第5條、如遇到急病或臨時(shí)重大事故而不能親自辦理請假手續者，必須先打電話(huà)告知主管人員。在當日內委托同事、親友、家屬代為辦理請假手續；
第6條、如果假期已滿(mǎn)還未能回來(lái)上班者必須辦理延期手續；第7條、無(wú)故不上班或不辦理完整的請假手續者為曠工；第8條、對于曠工者，罰款50元／天；
第9條、連續曠工三天者以辭退處理；
第10條、在請假期間或曠工時(shí)發(fā)生的任何事情與公司無(wú)關(guān)，安裝工自負；
第七章安裝質(zhì)量管理規范
第1條、安裝機前必須確認用戶(hù)購機發(fā)票上的空調型號是否與實(shí)機相符方可安裝（實(shí)機型號不以紙箱上型號為準）。由于未確認型號造成誤裝所引起的退換機，責任由安裝工個(gè)人承擔，責任范圍：退換機的車(chē)運費，返修費，折舊費，返裝費。（最低限額500元）；
第2條、安裝前必須確認用戶(hù)電源是否符合空調制冷量要求；空調電源是否專(zhuān)用分支電路；電表容量是否足夠大，空調制冷量在3匹以上的必須配備專(zhuān)用空氣開(kāi)關(guān)與漏電保護裝置，容量應滿(mǎn)足空調需要。凡用戶(hù)電源不符合要求的（包括電源無(wú)接地線(xiàn)的）有權拒絕安裝或通電使用。
第3條、安裝機前必須確認空調制冷量（匹數）是否與房間面積匹配，由于未確認造成的退換機責任由安裝工個(gè)人承擔，責任范圍：退換機的車(chē)運費，返修費、折舊費、返裝費。（最低限額500元）；原則：在制冷量一定時(shí)，房間面積越小制冷效果越好。凡空調機制冷量與房間面積不匹配的有權拒絕安裝，若用戶(hù)要求安裝必須由用戶(hù)的親筆簽名確認書(shū)方可安裝，（不得以裝修工代替用戶(hù)）確認書(shū)交由派工統一保管。
第4條、安裝前室內機必須通電試機，觀(guān)察各部件運轉是否運轉良好。由于安裝前未通電試機因質(zhì)量問(wèn)題造成的退換機責任由安裝工個(gè)人承擔，責任范圍：退換機的車(chē)運費、返修費、折舊費、返裝費（最低限額500元）；
第5條、裝機前必須確認墻孔是否“內高外低”，墻孔為水平的，主機安裝高于內機時(shí)，銅管出到外墻后必須以“存水彎”的方式走管。墻孔若為“內低外高”時(shí)有權拒絕安裝或要求用戶(hù)重新鉆孔，墻孔必須用玻璃膠或水泥密封（玻璃膠，水泥費用由用戶(hù)承擔），由于墻孔問(wèn)題，下雨時(shí)雨水浸入房?jì)冉o用戶(hù)造成的損失由安裝工個(gè)人承擔；
第6條、室內機的安裝應選擇可將冷熱風(fēng)均勻送到室內各個(gè)角落的地方；
第7祭室內機下方應避開(kāi)電視機、音響、電腦等高檔家用電器；
第8條、室內機的固定：一般磚墻或復合磚墻，結合墻體質(zhì)量，必須固定七枚以上自攻螺絲。自攻螺絲在掛板上的分布為：左上角、右上角各兩枚，中間一枚，左下角、右下角各一枚。墻體為鋼筋混凝土的必須固定5枚以上自攻螺絲。由于掛板未固定好引起內機墜落所造成的用戶(hù)損失、公司損失由安裝工個(gè)人承擔（公司損失最低限額500元）；
第9條、實(shí)機安裝及預鋪銅管凡經(jīng)過(guò)天花板的銅管必須用厚度13mm的保溫管分別保溫；
第10條、實(shí)機安裝及預鋪銅管凡經(jīng)過(guò)天花板的電線(xiàn)必須用PVC線(xiàn)管單獨鋪設（電線(xiàn)一律使用單芯線(xiàn)），并且彎頭不得用90。彎頭處理（PVC線(xiàn)管由用戶(hù)承擔）；
第11條、實(shí)機安裝及預鋪銅管，凡經(jīng)過(guò)天花板的懸空水管不得使用廠(chǎng)家原配水管，必須使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上的保溫管保溫，不得用線(xiàn)管代替(PVC水管由用戶(hù)承擔)；
第12條、凡埋墻或埋地的水管必須使用合格的PVC給水管或排水管，且不得與空氣直接接觸，嚴禁用線(xiàn)管或廠(chǎng)家原配水管代替（PVC水管由用戶(hù)承擔）；
第13條、凡預鋪銅管工程，必須經(jīng)用戶(hù)簽名確認空調型號與所鋪銅管是否相符，確認單交由派工員統一保管：
第14條、第9、10、11、12項未按要求所給用戶(hù)、公司造成的損失由支裝工個(gè)人承擔；
第15條、實(shí)機安裝及預鋪銅管電源線(xiàn)的截面積必須符合以下要求，并且黃綠雙色線(xiàn)只能用于接地線(xiàn)，嚴禁移作它用。
1匹以下分體1.5平方。
1.5匹至2匹分體2.5平方。
3匹單相4平方以上
三相3匹及5匹2.5平方以上。
第16條、室外機的安裝必須確認是否已取得物業(yè)管理部門(mén)的同意，由于未確認造成的返裝費由安裝工個(gè)人承擔；
第17條、室外機的安裝必須確認是否散熱良好，由于未確認因散熱不良造成的返裝費及退換機責任由安裝工個(gè)人承擔；
第18條、外機的固定：一匹鐵架必須用6枚lOmmxl00mm膨脹螺絲固定，3匹以上鐵架必須用10枚以上10mmxl00mm膨脹螺絲固定，不用支架的室外機必須用膨脹螺絲固定，未按要求者少一枚膨脹螺絲罰款100元，所造的安全質(zhì)量事故由安裝工個(gè)人承擔；
第19條、空調器的固定必須根據安裝面的堅固結實(shí)程度做出相應處理（如內墻松用木塞代替膠塞）：室內機掛板的承重量不應低于60kg;室外機支架的承重量不應低于空調器自重的4倍。第20條、室外機組一樓臨街安裝不得低于2.5米；
第21條、整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確�？照{是否漏水，且冷凝水的排除不得妨礙到其他用戶(hù)；
第22條、必須按照用戶(hù)和各小區管理處要求安裝空調；
第23條、安裝前必須確認用戶(hù)購機發(fā)票上的空調型號寫(xiě)實(shí)物是否相符，方可安裝；
第24條、凡是預鋪銅管工程必須經(jīng)用戶(hù)簽名確認空調型號與所鋪銅管是否相符，確認單交由材料管理員統一保管。第八章違反上門(mén)服務(wù)規范的處罰
第1條、服務(wù)人員接到派工單沒(méi)能及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系上門(mén)服務(wù)造成用戶(hù)投訴的處罰30元／次；
第2條、服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二次上門(mén)被用戶(hù)投訴并經(jīng)公司查實(shí)屬安裝工責任者罰款30元／次；
第3條、未能按跟用戶(hù)所約時(shí)間上門(mén)造成用戶(hù)投訴的罰款30元／次；
第4條、服務(wù)人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶(hù)投訴者罰款50元／次；
第5條、上門(mén)服務(wù)沒(méi)出示相對應品牌的服務(wù)監督卡或公司工作卡，經(jīng)查實(shí)罰款30元／次。
第6條、上門(mén)服務(wù)沒(méi)穿鞋套，不用蓋布、墊布者罰款30元次；
第7條、搬運空調時(shí)，不準在地板上推走，造成用戶(hù)投訴罰款30元／次；
第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）沒(méi)系安全帶，罰款500元／次，并作辭退處理。
第9條、空調安裝位置不按管理處或未經(jīng)用戶(hù)同意造成用戶(hù)投訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝由該組安裝工自行負責；
第10條、服務(wù)期間損壞用戶(hù)東西造成用戶(hù)投訴者罰款50元／次，并照價(jià)賠償。
第11條、服務(wù)期間，在用戶(hù)家抽煙、吃飯、喝用戶(hù)的水，經(jīng)公司回訪(fǎng)查實(shí)罰款50元／次：拿用戶(hù)東西（包括小費），經(jīng)公司回訪(fǎng)查實(shí)退回用戶(hù)物品（包括小費）并罰款200元／次。
第12條、服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶(hù)發(fā)生爭吵而造成投訴，罰款200元／次，情節嚴重者開(kāi)除出公司；
第13條、服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間說(shuō)粗話(huà)、爭吵，造成用戶(hù)投訴者罰款200元／次；
第14條、服務(wù)過(guò)程中沒(méi)宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護、保養常識等造成用戶(hù)投訴罰款30元／次。在用戶(hù)家講或做損害公司或廠(chǎng)家聲譽(yù)者將罰款100元／次；
第15條、服務(wù)完畢后試機。沒(méi)用干凈抹布擦機器，沒(méi)打掃安裝現場(chǎng)，沒(méi)把搬動(dòng)過(guò)的家具歸位，造成用戶(hù)投訴罰款50元／次；因安裝原因引起的維修按實(shí)際維修金額扣款；造成損壞用戶(hù)墻壁或地板等由安裝人員賠償用戶(hù)損失；
第16條、沒(méi)貼公司售后服務(wù)貼按每張100元罰款；
第17條、空調安裝試機完畢，沒(méi)請用戶(hù)簽字，經(jīng)查實(shí)罰款80元／臺；因安裝不當引起的維修將扣除該機的安裝費；
第18條、服務(wù)完畢離開(kāi)時(shí)，未向用戶(hù)說(shuō)規范用語(yǔ)、未留下公司服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)而留下安裝工本人電話(huà)將罰款50元／次；
第19條、不得以任何理由與用戶(hù)發(fā)生爭吵，情節嚴重者，將殲除出公司。
第八章違反公司規章制度的處罰
第1條、上班時(shí)間衣冠不整影響公司形象者，首次發(fā)現作警告處理，再犯罰款30元／次：
第2條、上班時(shí)間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元／次處罰；第3條、在公司范圍內聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理；
第4條、私自操作公司電腦、保險箱等罰款50元／次；
第5條、濫用公司電話(huà)者，罰款20元／次；用自己或他人的通訊工具打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂(lè )，罰款50元／次；
第6條、竊取公司財物、文件等作辭退處理。情節嚴重者移交公安機關(guān)處理；
第7條、損壞公司財物照價(jià)賠償；故意損壞公司財物者，除照價(jià)賠償外，并作辭退處理。
第8條、對待公司員工、上級態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發(fā)生爭吵造成惡劣影響者除罰款200元／次，并開(kāi)除出公司；
第9條、保持待工區清潔，嚴禁亂扔垃圾，報紙傳閱后自覺(jué)放回報紙架，違反者罰款30元整，無(wú)個(gè)人承擔責任罰款按在場(chǎng)人員平分：
第10條、保持安靜，嚴禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴禁躺在沙發(fā)上，違反者罰款30元／次（包括非休息時(shí)間睡覺(jué)）；
第11條、不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理：
第十章培訓管理規定
第1條、新進(jìn)公司的安裝工必須進(jìn)行職茼培訓，了解公司的結構、政策和業(yè)務(wù)操作流程等；
第2條、安裝工必須服從公司不定期的進(jìn)行服務(wù)規范和安裝技能培訓；
第3條、安裝維修工必須服從公司安排參與廠(chǎng)家的培訓項目；
第4條、每位安裝工必須按公司內部的操作流程進(jìn)行強化培訓。
第九章招聘、離職管理規定
第1條、招聘錄用規定
1、應聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。
2、應聘安裝工必須經(jīng)過(guò)理論和實(shí)操考核，合格后才能被錄用；
3、被錄用的安裝工必須填寫(xiě)招聘登記表存檔；
4、被錄用的安裝工必須提交身份證復印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；
5、簽訂《安裝服務(wù)安全責任協(xié)議書(shū)》；
6、被錄用的安裝工必須購買(mǎi)工作服，費用由公司與安裝工各承擔一半：
7、被錄用的安裝工按技能水平和經(jīng)驗核定工資級別；
8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄用的安裝工未接到上崗通知私自與其他安裝工外出安裝空調所發(fā)生的任何事故由該安裝工自負。
第2條、辭退管理規定
1、安裝工被公司辭退或自動(dòng)辭職必須辦理離職手續：
(1)填寫(xiě)離職表；
(2)退回工作服；
(3)辦理終止投保手續；
(4)清理所有欠款、預借的安裝材料及與公司所借出的東西。
2、如果安裝工不辦理完離職手續，公司有權扣押所有的安裝提成費。
3、離職手續辦理完畢，被公司辭退或自動(dòng)辭職的安裝工的安裝提成費和材料獎勵金均與在職安裝工同一時(shí)發(fā)放。
第十二章服務(wù)信息處理規定根據格力公司對信息的處理要求，特制定如下幾點(diǎn)：
1、信息處理員督導所有信息必須在二十四小時(shí)內處理完畢。
2、所有服務(wù)信息必須在半小時(shí)之內，下派給售后服務(wù)人員。
3、每天上班必須及時(shí)處理呼叫系統下發(fā)的信息。
4、對用戶(hù)反映激烈的信息，及時(shí)對售后服務(wù)經(jīng)理反映，由經(jīng)理親自安排處理。
5、及時(shí)跟蹤售后服務(wù)人員在外工作的完成情況。詢(xún)問(wèn)時(shí)間一般定在維修安裝工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢(xún)問(wèn)完工時(shí)間、工作有無(wú)異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期；如果正常，就及時(shí)做好下單的工作安排。
6、做好各類(lèi)資料的錄入工作及結算工作。長(cháng)沙市天心區允皓電器商行安裝人員綜合管理條、例：
第1條、不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評資格，第三次作辭退處理。
第2條、上門(mén)服務(wù)沒(méi)穿工作服、出示服務(wù)監督卡、上崗證，經(jīng)查屬實(shí)的罰款30元／次。
第3條、拆除包裝安裝時(shí)，必須注意內機是否有壓縮空氣，外機是否有氟里昂，以判斷內外機是否有內漏．以減少換機頻率．
第4條、室內機掛板的承重量不應低于60kg；室外機支架的承重量不應低于空調器自重的3倍．由于掛板、支架未固定好引起內外機墜落所造成的安全質(zhì)量事故或安裝過(guò)程中人為對空調造成的損壞，給用戶(hù)、公司造成的損失由安裝工個(gè)人承擔，出現內外機墜落事故，取消考評資格。
第5條、空調安裝位置必須按照用戶(hù)及各小區物管的要求安裝空調，不按各小區物管或未經(jīng)用戶(hù)同意私定安裝位置，造成用戶(hù)投訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝及費用由該組安裝工自行負責并取消考評資格。
第6條、用戶(hù)提出的安裝位置影響空調效果的，安裝人員必須提出，客戶(hù)堅持要裝的，最好是客戶(hù)在安裝單上簽名，安裝人員不提出來(lái)，造成投訴罰50元／單。所造成的二次安裝及費用由該組安裝工自行負責并取消考評資格。
第7條、室內掛機下方應避開(kāi)電視機、音響、電腦等高檔家用電器．如用戶(hù)堅持要裝的，最好是在安裝單上簽名。
第8條、實(shí)機安裝及預鋪銅管凡經(jīng)過(guò)天花板的銅管及PVC排水管必須用保溫管分別保溫；銅管如有接頭必須認真焊好，聯(lián)接線(xiàn)必須接牢。
第9條、空調的冷凝水排除不得妨礙到其他用戶(hù)。凡埋墻或埋地的排水管必須使用合格的PVC給水管；穿墻孔必須用橡膠泥封堵，并蓋上穿墻蓋板，沒(méi)封堵或無(wú)蓋板每處罰20元。第10條、安裝過(guò)程中損壞客戶(hù)財物的，安裝人員要照價(jià)賠償，弄臟墻壁、損壞地板要承擔賠償責任，并取消考評資格。
第11條、整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確定空調的使用效果及是否漏水，如維修人員到客戶(hù)家，發(fā)現空調漏水漏氟（是安裝問(wèn)題的）罰30元，作為維修人員的上門(mén)服務(wù)費，并將漏水修好；漏氟的由派工員通知安裝工，如安裝人員24小時(shí)內不能到場(chǎng)解決的，由維修人員立即修復，并再扣100元（變頻150元）作為維修人員的維修補貼，如安裝工自己上門(mén)后不能解決，需再派維修的將扣130元（變頻180元）作為維修補貼。
本月裝機（裝機不超過(guò)30日的）月累計漏水漏氟超過(guò)兩次的取消考評資格，裝機一年內的月累計超過(guò)4次的，取消考評資格。
第12條、被用戶(hù)投訴服務(wù)不規范（包括回訪(fǎng)），不滿(mǎn)意者，罰款100元／次，投訴到格力將取消考評資格。
第13條、安裝蓽和條、碼必須按格力公司的要求上交公司，不按要求上交的罰30元／單，被格力處罰的后果自負．（格力要求當天的安裝單第二天早上交，10點(diǎn)前錄完）
第14條、服務(wù)過(guò)程中要宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護、保養常識等，如果沒(méi)有告知客戶(hù)造成用戶(hù)投訴罰款30元／次。在用戶(hù)家講或做損害公司或廠(chǎng)家聲譽(yù)話(huà)或事將罰款100元／次，取消考評資格。
第15條、沒(méi)貼公司售后服務(wù)貼按每張50元罰款
第16條、高空作業(yè)（墻外高于2.5米以上的作業(yè)）要綁安全帶，違反者第一次罰款200元／次并取消考評資格，并提出嚴重警告，第二次作辭退處理；
第17條、違反收費標準，亂收費用被用戶(hù)投訴，罰款200元／次，投訴到格力的取消考評資格。
第18條、不管任何原因被格力查處的罰款，一律自負，公司并取消考評資格。
售后服務(wù)管理制度13
售后人員管理制度是企業(yè)運營(yíng)的重要組成部分，旨在確保售后服務(wù)的質(zhì)量與效率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)也為售后團隊提供明確的'工作指導和行為準則。
內容概述：
售后人員管理制度主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 崗位職責：定義售后人員的工作范圍、責任和期望結果。
2. 服務(wù)標準：設定服務(wù)響應時(shí)間、問(wèn)題解決期限、客戶(hù)溝通規范等。
3. 培訓與發(fā)展：規定新員工培訓流程，以及持續的專(zhuān)業(yè)技能和客戶(hù)服務(wù)技巧提升計劃。
4. 行為規范：強調職業(yè)道德、誠信、尊重客戶(hù)等方面的行為準則。
5. 問(wèn)題處理流程：制定從接收到解決客戶(hù)問(wèn)題的詳細步驟和流程。
6. 績(jì)效評估：設立評估指標，如客戶(hù)滿(mǎn)意度、問(wèn)題解決率等，定期進(jìn)行績(jì)效考核。
7. 獎懲制度：明確獎勵優(yōu)秀表現和處理不當行為的措施。
售后服務(wù)管理制度14
1. 售后服務(wù)人員職責
2. 服務(wù)標準與流程
3. 呼叫中心管理
4. 投訴處理機制
5. 培訓與發(fā)展
6. 績(jì)效評估與激勵
7. 行為準則
內容概述：
1. 售后服務(wù)人員需負責解答客戶(hù)疑問(wèn)，處理產(chǎn)品故障，提供退換貨服務(wù)，并維護客戶(hù)關(guān)系。
2. 設定清晰的服務(wù)標準，包括響應時(shí)間、問(wèn)題解決效率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等，確保服務(wù)質(zhì)量。
3. 建立有效的呼叫中心管理體系，優(yōu)化電話(huà)接聽(tīng)、記錄、轉接流程，提高客戶(hù)溝通效率。
4. 確立公正的投訴處理程序，確保每個(gè)投訴得到及時(shí)、公平的'解決。
5. 定期進(jìn)行技能培訓和職業(yè)發(fā)展指導，提升售后服務(wù)團隊的專(zhuān)業(yè)能力。
6. 設計合理的績(jì)效考核指標，結合服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)反饋等因素，激勵員工提升工作表現。
7. 制定行為準則，強調誠信、專(zhuān)業(yè)、尊重和高效，塑造良好的企業(yè)形象。
售后服務(wù)管理制度15
制定人力資源管理制度基本要求
人力資源管理制度是企業(yè)單位組織實(shí)施人力資源管理活動(dòng)的準則和行為規范，它是以企業(yè)單位規章、規范、守則的形式，對人力資源管理的目的、意義、性質(zhì)和特點(diǎn)，以及組織實(shí)施人力資源管理的各種程序、步驟、方法、原則和要求所作的統一規定。人力資源管理制度作為人力資源管理活動(dòng)的指導性文件，在擬定起草時(shí)，一定要從企業(yè)現實(shí)生產(chǎn)技術(shù)組織條件和管理工作的水平出發(fā)，不能脫離實(shí)際，要注重它的科學(xué)性、系統性、嚴密性和可行性。如果措辭不當，過(guò)于原則化，缺乏適用性，就會(huì )使制度條文流于形式，在實(shí)際管理中難以發(fā)揮作用，以至各有關(guān)責任人相互扯皮推諉，工作任務(wù)無(wú)法落實(shí)，造成人力資源管理“推而不動(dòng)，停滯不前”的局面。
人力資源管理制度草案提出后，應由專(zhuān)家和有關(guān)人員組成的工作小組，在廣泛征求各級主管和被考評人意見(jiàn)的基礎上，對其進(jìn)行深人的討論和研究，經(jīng)反復調整和修改，再上報總經(jīng)理審核批準。人力資源管理制度一旦獲得批準，人力資源部門(mén)應規定一個(gè)試行過(guò)渡期，使各級主管有一個(gè)逐步理解、適應和掌握的過(guò)程，在試行過(guò)程中如遇有特殊情況或發(fā)現重大的問(wèn)題，亦可以采取一些補救措施，以防止給生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)不利的影響。
根據對我國部分企業(yè)的初步調查，目前企業(yè)單位所貫徹實(shí)施的人力資源管理制度，由于出自不同人員之手，有些是由企業(yè)的人力資源部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員起草的，有些則是由外聘的管理咨詢(xún)專(zhuān)家設計的。實(shí)際上，企業(yè)的人力資源管理制度無(wú)論出自于誰(shuí)手，其基本框架和所涉及的范圍都應當是一致或接近的，如果一項管理制度不夠健全和完善，將不利于人力資源管理目標的實(shí)現。當然，成功企業(yè)的人力資源管理制度，不可能一蹴而就，需要經(jīng)過(guò)不斷的實(shí)踐和不斷的探索，總結經(jīng)驗教訓，揚其長(cháng)補其短，隨著(zhù)企業(yè)單位生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境和條件的變化，先進(jìn)的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念的導人，以及技術(shù)水平、管理水平的提高，定期或不定期地做出適當的補充和修改�？傊�，企業(yè)人力資源管理制度的規劃應當體現以下原則和要求：
1．將員工與企業(yè)的利益緊密地結合在一起，促進(jìn)員工與企業(yè)共同發(fā)展，這是企業(yè)人力資源管理制度規劃的首要的基本原則。例如，某飛機維修工程有限公司的《企業(yè)宣言》提出：“公司與員工共同發(fā)展：我們尋求公司與她的每一位成員都得到發(fā)展。企業(yè)視個(gè)人的成功與公司的成功同等重要。企業(yè)的成功依賴(lài)于每一位員工的努力，而公司則為每一個(gè)體的發(fā)展提供廣闊的空間。我們倡導團隊精神、高度的責任感和嚴謹的工作作風(fēng)，努力營(yíng)造一個(gè)能夠使每個(gè)人發(fā)揮出最大才智并獲得自我發(fā)展的環(huán)境�！庇纱丝梢钥闯�，該公司所倡導的企業(yè)文化，是將企業(yè)的'戰略目標與員工的期望目標、員工的職業(yè)發(fā)展有效地結合在一起，將實(shí)現企業(yè)戰略目標所要求的企業(yè)環(huán)境與員工高度的責任感，嚴謹的工作作風(fēng)有效地結合在一起，從而最大限度地發(fā)揮員工的聰明才智，促進(jìn)員工的全面發(fā)展。將員工的成功與公司的發(fā)展放在同等重要的位置上，應當是企業(yè)人力資源管理制度規劃首先要體現的基本原則和要求。
2．從企業(yè)內外部環(huán)境和條件出發(fā)，建立適合企業(yè)特點(diǎn)的人力資源管理制度體系，使之更加充滿(mǎn)活力。企業(yè)外部的環(huán)境是指那些對人力資源管理制度產(chǎn)生重要作用和影響的因素。這些影響因素包括：國家有關(guān)勞動(dòng)人事法律法規法令，勞動(dòng)力市場(chǎng)的結構以及市場(chǎng)勞動(dòng)力供給與需求的現狀，各類(lèi)學(xué)校（技校，高職、大學(xué)）和教育培訓機構專(zhuān)門(mén)人才供給的情況，勞動(dòng)者擇業(yè)意識和心理的變化情況，勞動(dòng)力市場(chǎng)各類(lèi)勞動(dòng)力工資水平的變動(dòng)情況，企業(yè)競爭對手在人力資源方面的情況，等等。這些因素的變化將對企業(yè)人力資源管理制度規劃產(chǎn)生必然的壓力和影響。而企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，生產(chǎn)與資金實(shí)力，管理機制和組織狀況，人員整體的素質(zhì)結構，企業(yè)文化氛圍的營(yíng)造，員工價(jià)值觀(guān)與滿(mǎn)意度等內部因素，將對人力資源管理制度規劃起著(zhù)關(guān)鍵的決定性的影響和作用。企業(yè)外部的環(huán)境和條件是外因，而企業(yè)的內部環(huán)境和條件是內因，兩者的變化相輔相成，勢必影響企業(yè)人力資源管理制度規劃的質(zhì)量和水平。要做好企業(yè)的人力資源管理制度規劃的工作，必須重視對企業(yè)內外環(huán)境變化的分析，通過(guò)深人的研究，把握有利的因素，克服不利的因素，使人力資源管理制度充分體現和反映企業(yè)自身環(huán)境、性質(zhì)和特點(diǎn)，注重管理制度的不斷變革和創(chuàng )新，使企業(yè)人力資源管理活動(dòng)永遠充滿(mǎn)活力。
3．企業(yè)人力資源管理制度體系應當在學(xué)習借鑒國外先進(jìn)人力資源管理理論的同時(shí)，有所創(chuàng )新、有所前進(jìn)。近20年來(lái)，人力資源管理理論有了長(cháng)足的進(jìn)步，世界上美英等發(fā)達國家的企業(yè)管理專(zhuān)家、學(xué)者，深入實(shí)踐，不斷探索，產(chǎn)生了眾多的新理論、新觀(guān)點(diǎn)和新方法；這些國家的企業(yè)又都根據本企業(yè)的性質(zhì)、特點(diǎn)進(jìn)行實(shí)施，從而提出了一系列全新的人力資源管理制度模式。隨著(zhù)我國改革開(kāi)放的進(jìn)程，國外先進(jìn)的現代人力資源管理的理論和方法也逐步傳人中國，無(wú)論是中外合資企業(yè)，還是國有企業(yè)，目前都試圖引進(jìn)和采用這些先進(jìn)的理論、方法和管理模式。面對這些先進(jìn)的、新鮮的理論和方法，企業(yè)應持積極而慎重的態(tài)度，根據本企業(yè)的自身特征，采取穩步推進(jìn)的方法，建立起適合自身情況的人力資源管理制度體系。如：根據市場(chǎng)變化，確定人力資源長(cháng)期、中期、短期及突發(fā)性人員供需計劃；根據員工需求層次，建立相適應的激勵機制；針對崗位工作性質(zhì)及對人員的素質(zhì)要求，進(jìn)行崗位評估（工作分析）；根據市場(chǎng)變化和人員素質(zhì)狀況，有針對性地進(jìn)行員工培訓和開(kāi)發(fā)；根據企業(yè)人員余缺，通過(guò)面試和測評，進(jìn)行企業(yè)內外部招聘；為保證企業(yè)戰略目標的實(shí)現，開(kāi)展目標管理和人力資源考評工作；根據市場(chǎng)和企業(yè)狀況，制定公平而有競爭力的薪酬制度�？傊�，企業(yè)在規劃自己的人力資源管理制度時(shí)，既要學(xué)習國外先進(jìn)的管理理論和方法，借鑒國外企業(yè)新型的人力資源管理模式，又要根據企業(yè)自身的特點(diǎn)和人力資源管理的現狀，有所創(chuàng )新、有所發(fā)展，建立起適合本企業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展要求的新型的人力資源管理制度體系。
4．企業(yè)人力資源管理制度規劃與創(chuàng )新，必須在國家勞動(dòng)人事法律、法規的大框架內進(jìn)行。企業(yè)作為一個(gè)具有法人資格的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)體，必須遵照國家頒布的各項法律、法規和規章，做一個(gè)守法戶(hù)是對現代企業(yè)最基本的要求�，F代人力資源管理作為企業(yè)在激烈市場(chǎng)競爭中克敵制勝的法寶，也更應當從管理制度上，，在進(jìn)人、用人、管人等各個(gè)環(huán)節中嚴格遵守和落實(shí)國家相關(guān)的法律法規規章的要求。這是因為企業(yè)人力資源管理制度和政策涉及員工的切身利益，最具敏感性，如果處理不當，輕則產(chǎn)生勞動(dòng)糾紛，出現勞動(dòng)爭議，重者就要發(fā)生矛盾沖突，直接影響企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，甚至待工停產(chǎn)，給企業(yè)和員工的切身利益帶來(lái)極大的傷害。
企業(yè)在進(jìn)行人力資源管理制度規劃時(shí)，為了在國家法律法規框架內進(jìn)行，還應注意以下幾點(diǎn)：
�。�1）學(xué)習理解國家法規時(shí)，要注意區分“可以”與“必須”的差異�！翱梢浴北硎驹S可或能夠。從法律角度上說(shuō)，它是任意性規范，既是可以，又是不可以�！氨仨殹北硎臼吕砗颓槔砩系谋匾�。從法律角度上說(shuō)，它是強制性規范，規定得十分明確具體，不得以任何方式加以變更。由此可看出“可以”和“必須”在程度上的要求是不同的。
�。�2）國家法律法規明確說(shuō)明了“應該做什么，應該怎么做”的，企業(yè)在制定人力資源管理制度時(shí)，也必須寫(xiě)明應該“做什么和如何去做”i而國家沒(méi)有說(shuō)明“應該做什么，或應該怎么做”時(shí)，企業(yè)可以大膽地去做。反之，國家法律法規明確說(shuō)明了“不應該做什么，不應該怎么做”的，企業(yè)千萬(wàn)不能去做；而沒(méi)有說(shuō)明“不應該做什么或不應該怎么做”時(shí)，企業(yè)可以大膽去做。
5．企業(yè)人力資源管理制度規劃必須與企業(yè)集體勞動(dòng)合同保持協(xié)調一致。因為企業(yè)集體勞動(dòng)合同是企業(yè)行政領(lǐng)導（一般是正副總經(jīng)理）和員工代表（一般是工會(huì )正副主席）共同簽署的，它是經(jīng)過(guò)多輪協(xié)商談判的產(chǎn)物，它明確了員工和企業(yè)雙方各自的權利和義務(wù)，是調整勞動(dòng)關(guān)系的一個(gè)十分重要的組成部分。同時(shí)，它也是經(jīng)過(guò)了必要的法定程序即由會(huì )員代表討論通過(guò)和政府勞動(dòng)行政部門(mén)批準的。所以，企業(yè)人力資源管理制度規劃，不僅要注意與外部法律法規保持一致性，同時(shí)也必須與企業(yè)集體勞動(dòng)合同的精神和原則協(xié)調一致。當規劃制定時(shí)，遇到與集體勞動(dòng)合同具體條款不一致的，也可以通過(guò)與工會(huì )協(xié)商來(lái)解決。取得工會(huì )的諒解和支持是企業(yè)人力資源管理制度規劃必須和必要的。
6．必須重視管理制度信息的采集、溝通與處理，保持企業(yè)人力資源管理制度規劃的動(dòng)態(tài)性。在企業(yè)中不同部門(mén)、不同層次、不同崗位的員工與企業(yè)的利益構成了一個(gè)統一體，如果企業(yè)興旺發(fā)達，員工的工資福利待遇，乃至個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展就有了保障。否則，員工的工資福利水平不但會(huì )降低，甚至會(huì )失去工作崗位，這是員工與企業(yè)之間建立勞動(dòng)關(guān)系的根據所在，也是兩者之間所具有的共同利益和相互依賴(lài)之處。但是，企業(yè)不同部門(mén)、層次、崗位的員工之間又有著(zhù)不同的利益和需求，并由此產(chǎn)生不同的心理狀態(tài)，對人力資源管理制度的方方面面抱有不同的期望值。因此，企業(yè)人力資源部門(mén)要通過(guò)各種渠道收集有關(guān)員工的信息（如情緒、意愿、反映、要求等），并進(jìn)行定期分析研究，討論這些信息的內容和來(lái)源，以及問(wèn)題產(chǎn)生的原因。針對這些信息，提出“應該做什么，為什么做，如何做，在哪里做，什么時(shí)候做”的具體對策和建議，并適時(shí)對人力資源管理制度進(jìn)行必要的調整和修改。只有保持管理制度的相對動(dòng)態(tài)性，才能充分發(fā)揮人力資源管理制度的積極作用和導向功能。
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