關(guān)于售后服務(wù)的管理制度15篇
在不斷進(jìn)步的社會(huì )中，制度在生活中的使用越來(lái)越廣泛，制度是各種行政法規、章程、制度、公約的總稱(chēng)。想學(xué)習擬定制度卻不知道該請教誰(shuí)？以下是小編為大家收集的關(guān)于售后服務(wù)的管理制度15篇，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
售后服務(wù)的管理制度 1
為響應集團‘放、管、服’號召，提升售后業(yè)務(wù)效率，做好售后管理規定，特對本次規定做如下明確：
一、一般維修板塊
崗位職責與權限
1、負責前臺一般維修，廠(chǎng)家和集團數據指標的達成。
2、負責售后客戶(hù)數據管理，分析客戶(hù)數據對前臺人員下發(fā)任務(wù)。
3、負責前臺接待流程，業(yè)務(wù)的開(kāi)展與落地。
4、處理客戶(hù)存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者�？己�20元/次。
5、一般維修車(chē)輛給予9折權限，每周5單，每單上報打折理由給服務(wù)總監。多車(chē)部分報備，否則20元/單考核。
6、事故車(chē)30%以上毛利率審核權限。低于這個(gè)毛利率闡明原因。否則50元/單考核。
二、車(chē)間管理
車(chē)間管理明細
1、車(chē)間禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，車(chē)間經(jīng)理，班組長(cháng)第一責任人。確實(shí)有客戶(hù)進(jìn)來(lái)的，售后人員要有禮貌，客戶(hù)、陌生人到了車(chē)間要主動(dòng)打招呼，詢(xún)問(wèn)，不能不管不問(wèn)。需要陪同，不要讓客戶(hù)在車(chē)間隨意走動(dòng)！車(chē)間舉升機，車(chē)輛移動(dòng)比較危險。
2、維修車(chē)輛的車(chē)內三件套，葉子板護罩必須使用。
3、車(chē)間作業(yè)期間保養用的機油、養護、易損件必須給客戶(hù)更換，私自截流的員工直接開(kāi)除。
4、車(chē)間各功能房間，隨手關(guān)門(mén)，關(guān)鍵房間請上鎖。中午休息時(shí)間車(chē)間非必要入口請關(guān)門(mén)，確保安全。
5、空閑，非使用時(shí)間請及時(shí)關(guān)閉車(chē)間燈管，電扇，設備，烤房節約用電！
6、車(chē)間在修拆車(chē)件請及時(shí)整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據工位、過(guò)道，確保車(chē)間整齊。
7、車(chē)間舊件及時(shí)清理整理，禁止隨意堆放車(chē)間，機修工作臺，車(chē)間垃圾桶、接油車(chē)「機油格不得超過(guò)3個(gè)」及時(shí)清理保持干凈，隨時(shí)可以做維修！
8、烤漆房?jì)鹊孛娼苟逊烹s物，調漆桌表面、地面一律不允許鋪設報紙等任何覆蓋物。
9、車(chē)間遮蔽禁止使用報紙，請統一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車(chē)間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
三、備件管理
崗位職責和權限
1、維修班組領(lǐng)料，需拿維修工單，見(jiàn)單發(fā)料，領(lǐng)料完之后，需把工單帶走，工單隨車(chē)走。
2、領(lǐng)料前需在業(yè)務(wù)系統，進(jìn)行開(kāi)工，備件庫在業(yè)務(wù)系統出庫之后，維修班組才能領(lǐng)料。
3、事故車(chē)報價(jià)單需相關(guān)負責人簽字，才能訂貨。報價(jià)單備件名稱(chēng)一欄字體需端正，以免出現誤報誤訂�？己讼嚓P(guān)人員30元/次。
4、事故車(chē)在維修期間，需追加備件（漏報，維修過(guò)程中損壞），維修班組需告知相關(guān)服務(wù)顧問(wèn)由服務(wù)顧問(wèn)在報價(jià)單新增，新增之后，需相關(guān)責任人簽字確認之后，才能訂貨。
5、專(zhuān)用工具需做好借出登記，用完即還。未及時(shí)歸還，造成專(zhuān)用工具丟失的`，由借用人原價(jià)賠償或者購買(mǎi)相同型號的專(zhuān)用工具。
6、機修班組二次增項，與前臺服務(wù)溝通確認之后，到倉庫領(lǐng)料。
7、維修工單中已出庫并使用的備件，拒絕退庫。
8、索賠訂貨建議服務(wù)顧問(wèn)與客戶(hù)溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶(hù)一直不進(jìn)店更換。造成積壓件。
9、索賠訂貨需車(chē)間經(jīng)理簽字，大金額備件需售后總監簽字確認。
10、開(kāi)放自采申請權，自采不再需要提報自采申請。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴格做到三家價(jià)格對比，嚴格把控備件成本及質(zhì)量。
11、工單退料不需售后總監審核。要做到不能隨意退料，嚴格把控。業(yè)務(wù)系統退料，需把實(shí)物退到倉庫后，系統才能進(jìn)行退料操作。
12、負責銷(xiāo)售部耗材后期售后部開(kāi)單內部領(lǐng)用，算售后成本。要嚴格管控領(lǐng)用量。
售后服務(wù)的管理制度 2
1、主題內容與適用范圍
本制度規定了售后服務(wù)的具體要求。
2、管理內容和要求
2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調查程序、安裝程序等四節。
2.3銷(xiāo)售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質(zhì)量部應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權責劃分處理。
3、維修服務(wù)程序
3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：
3.1.1有費服務(wù)：凡為客戶(hù)維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內），而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬予此類(lèi)。
3.1.2免費服務(wù)：凡為客戶(hù)維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費保修期間內，免向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬于此類(lèi)。
3.2《外出調試、維修跟蹤報告單》附后。
3.3銷(xiāo)售部接到客戶(hù)之叫修電話(huà)或文件時(shí)，應主動(dòng)向客戶(hù)了解情況，并作詳細記錄，并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部，質(zhì)量部組織相關(guān)部門(mén)評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫(xiě)《外出調試、維修跟蹤報告單》，交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)，凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備案，并以此作為報銷(xiāo)依據，并將維修詳細情況以書(shū)面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據。
3.5屬有費服務(wù)，應在處理完妥后當場(chǎng)向客戶(hù)收費，并請客戶(hù)在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備案，并以此作為報銷(xiāo)依據，并將維修詳細情況以書(shū)面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據。
3.6凡服務(wù)現場(chǎng)不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
3.7維修產(chǎn)品，不能按原定時(shí)間修妥者，維修人員應向公司請示后方可延期。
3.8維修人員在外出時(shí)間內，應維護公司形象，文明用語(yǔ)，將公司的損失減少到最低。
4、客戶(hù)意見(jiàn)調查程序
4.1公司為加強對客戶(hù)的服務(wù)，并培養服務(wù)人員"顧客第一"的觀(guān)念，特舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調查，將所得結果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據。
4.2用戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的'建議或抱怨，對客戶(hù)的建議或抱怨，銷(xiāo)售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
4.3客戶(hù)的建議或抱怨，其情節重大者，銷(xiāo)售部應以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；其屬一般性質(zhì)者，銷(xiāo)售部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。
4.4凡屬加強服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項，銷(xiāo)售部應經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。
5、安裝服務(wù)程序
5.1銷(xiāo)售部接到客戶(hù)之叫安裝電話(huà)或文件時(shí)，應主動(dòng)向客戶(hù)了解情況，并作詳細記錄，在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝。填寫(xiě)《外出調試、維修跟蹤報告單》，交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調試。
5.2安裝人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)，凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備案，并以此作為報銷(xiāo)依據。
5.3凡服務(wù)人員現場(chǎng)不能處理妥善者，服務(wù)人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
5.4安裝調試不能按原定時(shí)間處理妥善者，服務(wù)人員應向公司請示后方可延期。
5.5服務(wù)人員在外出時(shí)間內，應維護公司形象，文明用語(yǔ)，將公司的損失減少到最低。
售后服務(wù)的管理制度 3
一、售后服務(wù)管理目的
為規范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)的的需求，保證用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程
二、售后服務(wù)內容
1、根據合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應零配件
2、對保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售中心報價(jià)（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶(hù)滿(mǎn)意
3、對合同中要求進(jìn)行安裝調試的，在規定的時(shí)間內，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調試及對用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓
4、定期組織人員對重點(diǎn)銷(xiāo)售區域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶(hù)對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件
三、售后服務(wù)的標準及要求
1、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角
2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養常識，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決
3、服務(wù)人員應舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)監理良好的關(guān)系
4、接到服務(wù)信息，應在24小時(shí)內答復，需要現場(chǎng)服務(wù)的，在客戶(hù)規定的時(shí)間內到達現場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現對客戶(hù)的承諾
5、決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財務(wù)或變相提出無(wú)理要求
6、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時(shí)修復，不允許同一問(wèn)題重復修理的情況
7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫(xiě)“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調查表
8、對于外調產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調采購部由外協(xié)廠(chǎng)家解決
9、重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決
10、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表
四、管理考核辦法
1、投訴方式：用戶(hù)以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應服務(wù)人員工作中表現不良或對服務(wù)不滿(mǎn)意的.即為投訴
2、因以下原因造成用戶(hù)投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響
2.1和用戶(hù)發(fā)生口角，頂撞用戶(hù)
2.2對用戶(hù)索要財物，并提出無(wú)理要求的
2.3因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶(hù)服務(wù)的
2.4因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復修理的
3、實(shí)事求是按公司財務(wù)制度和銷(xiāo)售中心的有關(guān)規定報銷(xiāo)，提交報銷(xiāo)的各種票據應真實(shí)、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷(xiāo)，一旦發(fā)現弄虛作假的行為，視情節給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責任
4、每次服務(wù)結束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款50元/次
5、因個(gè)人原因未按規定時(shí)間到達用戶(hù)現場(chǎng)的，罰款50元/次
6、用戶(hù)服務(wù)報告書(shū)未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱(chēng)、用戶(hù)意見(jiàn)等），罰款20元/次
7、售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開(kāi)機，如發(fā)現無(wú)故關(guān)機或拒接電話(huà)，扣除出差電話(huà)費補貼或罰款10元/次
8、售后人員不服從服務(wù)總部統一指揮的，罰款100元/次
五、業(yè)務(wù)程序
1、差旅費報銷(xiāo)審批流程
售后服務(wù)人員填寫(xiě)“差旅費報銷(xiāo)單”要求將日期、起訖地點(diǎn)、類(lèi)別、金額、姓名、職級、出差事由如實(shí)填寫(xiě)將出差票據按“差旅費報銷(xiāo)單”填寫(xiě)順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費報銷(xiāo)單”中描述一致“按照“差旅報銷(xiāo)制度”核定費用補貼標準、出差天數、原始憑證是否齊全、真實(shí)，核查無(wú)誤后在“審核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷(xiāo)制度”出差補貼標準執行，未經(jīng)請示同意的開(kāi)銷(xiāo)一律不予報銷(xiāo)，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經(jīng)理批準交財務(wù)報賬
2、售后服務(wù)請款流程
出差需求（國內/國外）填寫(xiě)“借據”內容包括時(shí)間、部門(mén)、借款人、借款金額（大/小寫(xiě)）、借款用途說(shuō)明根據出差時(shí)間長(cháng)短、地點(diǎn)遠近按實(shí)際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準，交財務(wù)領(lǐng)款或通知財務(wù)匯款
3、用戶(hù)服務(wù)信息處理
流程財務(wù)按主管借款領(lǐng)導簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉有關(guān)部門(mén)解答營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理派人現場(chǎng)處理開(kāi)出用戶(hù)服務(wù)報告書(shū)分析、研究修理方案用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)總監產(chǎn)品返廠(chǎng)處理開(kāi)出修理工作聯(lián)絡(luò )單分析故障原因編制修理計劃通知組織實(shí)施驗收、保存、發(fā)運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶(hù)服務(wù)檔案營(yíng)銷(xiāo)中心組織專(zhuān)題會(huì )議制定專(zhuān)門(mén)處理方案技術(shù)中心
4、用戶(hù)服務(wù)售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程
與用戶(hù)落實(shí)貨物接收情況成品庫備貨，開(kāi)具調撥單，通知包裝、檢驗下達工作聯(lián)絡(luò )單至營(yíng)銷(xiāo)中心計劃室，注明售后配件名稱(chēng)、規格型號、材質(zhì)、數量、需求日期、用戶(hù)、原計劃單號等信息售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計劃下達情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度，采購進(jìn)度、入庫進(jìn)度跟催確認售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達工作聯(lián)絡(luò )單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò )方式、物品名稱(chēng)、數量、材質(zhì)、型號規格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至營(yíng)銷(xiāo)中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。發(fā)貨人員開(kāi)具售后銷(xiāo)貨單，聯(lián)絡(luò )發(fā)貨商確定發(fā)貨方式
5、用戶(hù)服務(wù)資料歸檔流程
分析、處理來(lái)函或郵件收到用戶(hù)、銷(xiāo)售員、代理商來(lái)函或郵件
6、統計報表
每月統計售后服務(wù)數據（每月4號前報公司企管室），包括：
1）安裝調試（人、次/天）及費用
2）售后派人（人、次/天）及費用
3）售后材料費用
4）售后運輸費用
5）售后總費用（合同規定的指導安裝調試費用除外）
6）每月售后服務(wù)項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營(yíng)銷(xiāo)中心、高層領(lǐng)導。
年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來(lái)函、郵件、回復意見(jiàn)，按月份、用戶(hù)或產(chǎn)品類(lèi)型分類(lèi)整理、歸檔處理意見(jiàn)回復或郵件
售后服務(wù)的管理制度 4
�。ㄒ唬┚S護與保養作業(yè)程序
第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項
1、有費服務(wù)凡為客戶(hù)保養或維護本公司出售的商品，而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬于此類(lèi)。
2、合同服務(wù)凡為客戶(hù)保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶(hù)所訂立商品保養合同書(shū)的規定，而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬于此類(lèi)。
3、服務(wù)凡為客戶(hù)保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬于此類(lèi)。
4、一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類(lèi)一般行政工作。
第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應用的表單規定如下。
第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶(hù)之叫修電話(huà)或函件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應即時(shí)將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶(hù)資料袋內，將該商品型號的“服務(wù)憑證”抽出，送請主管派工。
第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)，凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷(xiāo)，并將服務(wù)憑證歸檔。
第五條凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應由技術(shù)人員當場(chǎng)向客戶(hù)收費，將款交于會(huì )計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務(wù)憑證”至會(huì )計員處開(kāi)具發(fā)票另行前往收費。
第六條凡一項服務(wù)現場(chǎng)不能處理妥善者，應由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開(kāi)立“客戶(hù)商品領(lǐng)取收據”交與客戶(hù)外，并要求客戶(hù)于其“服務(wù)憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。
第七條每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術(shù)員應將實(shí)際修護使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請客戶(hù)簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶(hù)的收據并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。
第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應于還商品當天憑“服務(wù)憑證”，至會(huì )計員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費。
第九條凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。
第十條技術(shù)員應于每日將所從事修護工作的類(lèi)別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日報表”送請服務(wù)主管核閱存查。
第十一條服務(wù)主任應逐日依據技術(shù)人員日報表，將當天所屬人員服務(wù)的類(lèi)別及所耗時(shí)間，填“服務(wù)主任日報表”。
第十二條分公司的服務(wù)主任日報表，應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉送服務(wù)部。
第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應根據“叫修登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。
第十四條所有服務(wù)作業(yè)，市區采用六小時(shí)，郊區采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內六小時(shí)或七小時(shí)。
第十五條保養合同期滿(mǎn)前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應填具保養到期通知書(shū)寄予客戶(hù)并派員前往爭取續約。
�。ǘ┛蛻�(hù)意見(jiàn)調查
第十六條本公司為加強對客戶(hù)的服務(wù)，并培養服務(wù)人員“顧客第一”的觀(guān)念，特舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調查，將所得結果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據。
第十七條客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨及對技術(shù)員的評價(jià)
除將品評資料作為技術(shù)員每月績(jì)效考核之一部分外，對客戶(hù)的.建議或抱怨，服務(wù)部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
第十八條服務(wù)中心及分公司應將當天客戶(hù)葉修調記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶(hù)意見(jiàn)調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采取抽查方式。
第十九條對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時(shí)間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶(hù)勾填。
第二十條對客戶(hù)的建議或抱怨，其情節重大者，服務(wù)部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，應將處理結果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。
第二十一條凡屬加強服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。
第二十二條服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶(hù)，無(wú)論其情節大小，均應由服務(wù)主任親自或專(zhuān)門(mén)派員前往處理，以示慎重。
售后服務(wù)的管理制度 5
1目的
為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責任、強化外用工安全管理，保障外用工（外包工、售后服務(wù)人員）的安全與健康，根據國家及天津市的有關(guān)規定，結合公司實(shí)際情況特制定本制度。
2適用范圍
本制度適用于公司各部門(mén)因工作需要，進(jìn)入公司生產(chǎn)區域的外用工、外包工及售后服務(wù)人員。
3管理內容和要求
3.1外用工、外包工、售后服務(wù)人員的劃分與確認。
3.1.1外用工：凡公司各部門(mén)雇傭的臨時(shí)工，計劃外用工和以任何名義雇傭的農民工統稱(chēng)外用工。
到公司參觀(guān)、考察、調研等工作的外單位人員；參加勞動(dòng)的學(xué)生、代培生、借調人員；不由公司支付工資的外單位人員；承包公司生產(chǎn)任務(wù)的外單位現場(chǎng)作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。
3.1.2外包工：行政上獨立或單位組織生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)具備法人資格，在銀行設有獨立的戶(hù)頭或帳戶(hù)，有權與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務(wù)等工作的人員統稱(chēng)外包工。
3.1.3售后服務(wù)人員：從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)性經(jīng)濟活動(dòng)，以營(yíng)利為目的獨立核算具備法人資格的企業(yè)，自行組織進(jìn)入公司生產(chǎn)區域，執行本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)的職工。
3.2管理職能
3.2.1安全管理部管理職能
3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全監督部門(mén)，參與外包工招投標工作，負責投標單位的安全資質(zhì)審查，參與外包工立項施工的審批，負責與施工單位簽定安全協(xié)議。
3.2.1.2負責售后服務(wù)人員安全管理的備案。
3.2.1.3負責外用工、外包工、售后服務(wù)人員的安全監督與協(xié)調工作。
3.3管理規定
3.3.1公司各部門(mén)必須堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰(shuí)使用、誰(shuí)負責；外包工誰(shuí)承包、誰(shuí)負責；誰(shuí)發(fā)包、誰(shuí)監督；為誰(shuí)服務(wù)、誰(shuí)管理�！钡脑瓌t，負責本制度的貫徹實(shí)施。
3.4安全管理程序
3.4.1外用工安全管理程序
3.4.2各部門(mén)雇傭的臨時(shí)工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農民工，必須經(jīng)用人部門(mén)的安全技術(shù)培訓教育，并建立外用工臺帳、檔案，適其工作崗位培訓、考核合格后，方可辦理勞動(dòng)合同。
3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門(mén)應事先到部門(mén)安全管理部門(mén)登記備案，落實(shí)“三級安全教育”，未經(jīng)“三級安全教育”，不準上崗；特殊工種必須持證上崗。
3.4.2外包工安全審查程序
承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對承包合同（協(xié)議）、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協(xié)議書(shū)、天津鋼鐵集團有限公司外用（包）工安全協(xié)議書(shū)、工程安全施工方案、安全技術(shù)交底單及本單位相關(guān)資質(zhì)證明進(jìn)行安全審批確認，經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協(xié)議書(shū)（一式四份）后，方準進(jìn)入作業(yè)現場(chǎng)進(jìn)行施工，并到各職能部門(mén)辦理相關(guān)審批手續。未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章，各職能部門(mén)不予受理。
3.4.3售后服務(wù)人員監督程序
售后服務(wù)單位組織本企業(yè)職工進(jìn)入公司生產(chǎn)區域，執行本企業(yè)售后服務(wù)任務(wù)，公司對口部門(mén)要加強安全監督。凡包含售后服務(wù)內容的經(jīng)濟合同，發(fā)包單位應與對方在合同中明確注明安全相關(guān)事項，被服務(wù)部門(mén)必須履行安全告知手續，簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書(shū)〈一式兩份〉，報公司安全管理部審核備案后，方可進(jìn)入公司生產(chǎn)區域進(jìn)行作業(yè)。未按以上內容執行的'單位，安全管理部有權停止其作業(yè)，并視情節考核責任部門(mén)。
3.5檢查與考核
3.5.1所有計劃外用工一律執行公司各項安全規章制度及安全技術(shù)操作規程，并按正式職工嚴格安全管理，發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統計上報、調查處理、考核。
3.5.2各部門(mén)的外包工，安全主管部門(mén)有權按公司各項安全規章制度、規程對其實(shí)施安全監察，監督安全協(xié)議執行情況；發(fā)生工傷事故，由責任部門(mén)負責組織、調查處理統計上報，所在安全主管部門(mén)協(xié)同調查，并及時(shí)將事故情況及處理結果報公司安全管理部。
3.5.3售后服務(wù)人員進(jìn)入公司生產(chǎn)區域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)，所在區域場(chǎng)所的部門(mén)安全主管部門(mén)有權按公司各項規章制度、規程對其實(shí)行安全監督，嚴格執行安全協(xié)定，發(fā)生工傷事故售后服務(wù)單位自行負責組織調查處理統計上報，發(fā)包部門(mén)應及時(shí)將事故情況報公司安全管理部。
3.5.4為強化外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全管理，各部門(mén)可采用安全風(fēng)險抵押或違規考核等方法，費用不準挪作他用，具體辦法須報公司安全管理部審核批準后，方可實(shí)施。
3.5.5外用工、外包工、售后服務(wù)人員違章違紀、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問(wèn)題，安全管理部有權按公司有關(guān)安全規定處理。
3.5.6對未經(jīng)安全管理部審核批準而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務(wù)的部門(mén)及先用工后補手續，邊用工邊辦手續和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作，安全管理部有權監督處理。如造成事故一切后果由責任部門(mén)負責，并追究有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導的行政管理責任或法律責任。
3.5.7公司所屬獨立經(jīng)營(yíng)具備法人資格的單位，到公司各部門(mén)承包任務(wù)按外包工管理規定執行，但必須獨立承包，不準轉包或分包。
3.5.8公司安全管理部及各部門(mén)安全管理部門(mén)負責監督本制度的實(shí)施。
3.5.9本規定自下發(fā)之日起實(shí)施。
售后服務(wù)的管理制度 6
售后服務(wù)工作的質(zhì)量是工程質(zhì)量的延伸。為了履行對客戶(hù)的質(zhì)量承諾，售后服務(wù)由公司專(zhuān)職人員進(jìn)行管理，提供技術(shù)支持，確保接到通知后及時(shí)到達現場(chǎng)進(jìn)行維修處理。真正做到及時(shí)的響應、規范的服務(wù)、精湛的技術(shù)、禮貌的行動(dòng)向客戶(hù)提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。
1、服務(wù)方式
包括：
1、現場(chǎng)維修；
2、日常電話(huà)服務(wù)；
3、網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)服務(wù)。
在保證服務(wù)質(zhì)量的情況下，盡量采用電話(huà)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)服務(wù)方式處理，提高工作效率和降低售后服務(wù)費用。
2、服務(wù)電話(huà)：
售后服務(wù)電話(huà)對外統一公布為xxxx—xxxxxxx，投訴電話(huà)為xxxx—xxxxxxx。
如果需要上門(mén)現場(chǎng)服務(wù)，技術(shù)人員需提醒客戶(hù)撥打統一售后服務(wù)電話(huà)進(jìn)行受理安排。
3、處理流程：
1）售后服務(wù)信息的收集：
A、售后服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)；
B、技術(shù)人員反饋；
C、公司領(lǐng)導指示。
所有信息必須首先由公司專(zhuān)職人員進(jìn)行收集整理，技術(shù)人員反饋售后服務(wù)信息，需由專(zhuān)職人員進(jìn)行核實(shí)。
2）信息的整理分類(lèi)：
所有信息必須由公司專(zhuān)職人員在《售后服務(wù)記錄本》上登記時(shí)間、地點(diǎn)、人物、故障現象等詳細信息，并根據服務(wù)的緊急程度、服務(wù)種類(lèi)、是否過(guò)保和收費等等，并與客戶(hù)進(jìn)行溝通處理的方式。
3）服務(wù)指令的發(fā)布
首先向專(zhuān)職技術(shù)人員發(fā)布指令進(jìn)行售后服務(wù)，或向部門(mén)經(jīng)理反饋進(jìn)行人員安排。
4）售后服務(wù)的執行
接到指令的售后技術(shù)員，按照公司對用戶(hù)的服務(wù)承諾要求，按時(shí)間要求提供售后服務(wù)（通過(guò)售后服務(wù)的三種方式）。
xxxx系統工程公司
5）售后服務(wù)工作的完結
服務(wù)完成后，要填寫(xiě)《售后服務(wù)信息反饋單》，寫(xiě)明故障現象，檢查記錄，處理結果，請用戶(hù)對服務(wù)工作的滿(mǎn)意度進(jìn)行評價(jià)，簽字蓋章。填寫(xiě)不完整的不計入考核范圍。
6）《售后服務(wù)信息反饋單》交公司專(zhuān)職人員，部門(mén)經(jīng)理將對用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，并統計服務(wù)和電話(huà)反饋結果。
7）公司專(zhuān)職人員在月底統計月度售后服務(wù)完成情況，形成統計表格，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核后上報公司領(lǐng)導審批后，作為售后服務(wù)月度績(jì)效考核的依據。
4、績(jì)效管理：
售后服務(wù)人員工資設底薪、服務(wù)補貼、獎金三個(gè)部分。
1）底薪部分按照公司制度進(jìn)行統一的考核（包括考勤、轉正情況、工齡等等），在月初進(jìn)行發(fā)放。
2）服務(wù)補貼部分根據每月的售后服務(wù)統計表的統計情況進(jìn)行發(fā)放，發(fā)放的標準為：售后服務(wù)每次xx元。沒(méi)有售后服務(wù)信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數。
3）售后服務(wù)獎金：當月無(wú)投訴，每月獎勵xxx元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計x次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發(fā)放。
注：現場(chǎng)售后服務(wù)一般情況下只報銷(xiāo)公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門(mén)經(jīng)理后，才能報銷(xiāo)的士或貨運費用，未申報不予報銷(xiāo)。
非專(zhuān)職售后服務(wù)人員提供現場(chǎng)上門(mén)服務(wù)，每次人工費用xx元，交通費用參照專(zhuān)職售后人員標準執行。
5、產(chǎn)品維修
1）在售后服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的產(chǎn)品返產(chǎn)維修問(wèn)題，首先與公司商務(wù)聯(lián)系，首先確定是否在保修期內；其次確認廠(chǎng)商是否提供上門(mén)服務(wù)；在保修期范圍內盡可能通知廠(chǎng)商上門(mén)服務(wù)。
2）超出保修期范圍和沒(méi)有上門(mén)服務(wù)的產(chǎn)品，經(jīng)與公司聯(lián)系后，與客戶(hù)確認維修費用（含運費）后，送回公司交商務(wù)部進(jìn)行維修。并負責收回費用。
6、增值服務(wù)
1）配件銷(xiāo)售
A、售后人員在提供售后服務(wù)同時(shí)，客戶(hù)需要購買(mǎi)其他的電腦軟硬件，或在維修設備、儀器時(shí)需要更換零配件（保修期外設備），技術(shù)員可幫用戶(hù)直接與公司聯(lián)系購買(mǎi)。該筆業(yè)務(wù)可算本人的`銷(xiāo)售。核發(fā)純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當事人負責收回。
B、配件銷(xiāo)售原則上是款到發(fā)貨，如遇特殊情況，xxx元以下需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，xxx元以上須報公司領(lǐng)導同意后方可實(shí)施，貨款由經(jīng)手人負責收回。
C、應由經(jīng)手人負責收回貨款的，在一年內還未收回，由經(jīng)手人負擔貨總貨款的80－100％，在當月工資中扣除。
2）軟件服務(wù)
A、超過(guò)保修期范圍的軟件服務(wù)，或者在設備維護之外的軟件咨詢(xún)服務(wù)，包括系統安裝等，在報公司同意后，可向客戶(hù)提出收取一定的軟件服務(wù)費用，并在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開(kāi)具發(fā)票。
B、沒(méi)有上報公司私自收取顧客的軟件服務(wù)費用并引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。
售后服務(wù)的管理制度 7
一、目的：為了更好地為顧客服務(wù)，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)信譽(yù)，增強市場(chǎng)競爭力，特制定本服務(wù)制度。
二、堅持“質(zhì)量第一、用戶(hù)第一”的經(jīng)營(yíng)思想，將售后服務(wù)工作，提高到與產(chǎn)品質(zhì)量要求同步。
三、與供貨商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議時(shí)，約定質(zhì)量責任和售后服務(wù)責任，保證醫療器械售后的安全。
四、建立對顧客的訪(fǎng)問(wèn)制度，采取不定期上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)、書(shū)面征求意見(jiàn)或利用各種機會(huì )等方式廣泛征求顧客對本公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和要求，同時(shí)做好記錄。對顧客反映的意見(jiàn)應及時(shí)反饋到有關(guān)人員，提出改進(jìn)措施，并組織實(shí)施。
五、對顧客來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)提出的問(wèn)題，有關(guān)人員應認真做好接待處理工作，做到態(tài)度熱情虛心，處理及時(shí)公正。不管顧客提出的.意見(jiàn)正確與否，都應虛心聽(tīng)取，溝通和加強與顧客之間的聯(lián)系，并做好相關(guān)記錄。
六、認真處理客戶(hù)來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、投訴，做到件件有交代，樁樁有答。
七、對顧客在商品質(zhì)量方面的反饋意見(jiàn)，應及時(shí)分析研究處理，認真解決用戶(hù)提出的問(wèn)題，同時(shí)將處理意見(jiàn)上報質(zhì)管部。
八、制定切實(shí)可行的崗位責任制，逐漸使服務(wù)工作制度化、標準化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
九、隨時(shí)了解市場(chǎng)信息，掌握同行業(yè)產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量信息，及時(shí)反饋給企業(yè)領(lǐng)導，促使領(lǐng)導正確決策。
售后服務(wù)的管理制度 8
為加強公司售后服務(wù)工作，提高公司售后服務(wù)水平，特制定本制度。
一、公司專(zhuān)設售后服務(wù)部，主要負責公司產(chǎn)品、商品的客戶(hù)（用戶(hù)）意見(jiàn)收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。
二、公司的倉庫、運輸、財務(wù)、生產(chǎn)部門(mén)應為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的.無(wú)縫銜接。
三、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門(mén)和個(gè)人責任，并作為業(yè)績(jì)考核的依據之一。
四、公司售后服務(wù)類(lèi)別為：
1、有償服務(wù)：凡為客戶(hù)保養或維修本公司出售的商品而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬此類(lèi)；
2、無(wú)償服務(wù)：凡為客戶(hù)保養或維修本公司出售的商品，在免費保修期間內，免費向客戶(hù)保養或收取服務(wù)費用者屬此類(lèi)。
五、公司維修人員經(jīng)培訓合格或取得崗位資質(zhì)證書(shū)后才可上崗，公司鼓勵維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。
六、公司服務(wù)接待員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應詳細記錄客戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、商品型號，盡量問(wèn)清存在問(wèn)題和故障現象，并告知對方維修時(shí)間。
七、維修人員上門(mén)維修的，應攜帶有關(guān)檢修工具和備品、備件。
八、維修人員應盡職盡責精心服務(wù)，不得對客戶(hù)卡、拿、要，愛(ài)護客戶(hù)設備及環(huán)境，不損壞其他物品。
九、凡在客戶(hù)不能修復帶回修理的商品，應開(kāi)具收據交予客戶(hù)，并在公司進(jìn)出商品薄上登記。修復后應向客戶(hù)索回收據。
十、凡屬有費服務(wù)，需按收費標準收費，不得隨意降低和提高收費標準備，對特殊情況需降低或免收的，須經(jīng)主管經(jīng)理審批，同意后方可實(shí)施。對維修費用較低者，應由維修人員當場(chǎng)向客戶(hù)收費，收款交予財務(wù)部門(mén)，后補開(kāi)發(fā)票，否則應于當天至財務(wù)部門(mén)開(kāi)具發(fā)票，另行前往收費。
十一、各種維修應在公司承諾的時(shí)限內完成。
售后服務(wù)的管理制度 9
為使公司售后服務(wù)人員按規定要求執行崗位職責，特制定本規范：
一、工作職責要點(diǎn)
1、營(yíng)銷(xiāo)部負責辦理《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續辦理、產(chǎn)權證辦理及后期跟蹤服務(wù)；
2、負責處理客戶(hù)反饋意見(jiàn)。
二、工作要求
1、業(yè)務(wù)人員同客戶(hù)簽定《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》后，轉交售后服務(wù)人員，登記存檔；
2、《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》簽定后，根據合同上約定的付款方式進(jìn)行分類(lèi)，對需辦理銀行按揭的客戶(hù)代辦按揭手續，并督促銀行盡快安排款項到帳。
3、對分期付款或一次性付款的客戶(hù)，根據合同上約定的付款時(shí)間，通知其將款項及時(shí)付清；
4、待房屋竣工驗收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時(shí)為客戶(hù)辦理入住交房手續；
5、入住手續辦理后，及時(shí)準備資料與房管及土地部門(mén)聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權證與土地證不需要我方配合，完全由客戶(hù)自己辦理。
6、在完成回款任務(wù)的基礎上，對客戶(hù)進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù)；
7、采用寄信、傳真、電話(huà)等方式和客戶(hù)進(jìn)行溝通，征求客戶(hù)對開(kāi)發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議；
8、用內部工作聯(lián)系單將客戶(hù)反饋的`意見(jiàn)或建議向公司領(lǐng)導呈報或將其轉交有關(guān)部門(mén)分析處理；
9、對購買(mǎi)期房的業(yè)主，在房屋完成竣工驗收以后，及時(shí)通知物業(yè)公司采用掛號信或傳真方式向客戶(hù)寄發(fā)《入住通知單》，并配合物業(yè)公司做好各項交房工作，及時(shí)為客戶(hù)辦理入住手續；
10、在房屋交付后三個(gè)月內，按有關(guān)規定準備完備的資料，協(xié)助客戶(hù)到房管部門(mén)辦理房屋產(chǎn)權證及土地證不需要我方配合，完全由客戶(hù)自己辦理。
11、對于房屋銷(xiāo)售合同中出現的糾紛，首先要傾聽(tīng)客戶(hù)反映，并做好記錄，然后根據國家和有關(guān)權威部門(mén)的制度和規定，向客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)粫r(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題應及時(shí)進(jìn)行調查了解，匯報給分管領(lǐng)導。
12、對銷(xiāo)售資料、客戶(hù)檔案進(jìn)行系統、完整地歸納、整理、保密保管。
售后服務(wù)的管理制度 10
為進(jìn)一步規范售后服務(wù)管理工作，特擬定管理辦法如下。
1、 項目移交
項目終驗前一個(gè)月，售后服務(wù)組開(kāi)始介入項目。項目驗收后，兩周內完成項目移交工作。移交時(shí)應將下列內容形成書(shū)面文檔：
�。�1）項目建設過(guò)程中的技術(shù)資料
�。�2）項目遺留問(wèn)題及完成時(shí)間表
�。�3）項目外部邊界：公司與客戶(hù)之間的維護邊界、維護期及維護期滿(mǎn)措施
�。�4）項目?jì)炔窟吔纾菏酆蠓⻊?wù)人員與技術(shù)支撐部門(mén)的邊界、項目常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法（faq）、應急聯(lián)絡(luò )部門(mén)及人員
2、 日常工作規范
�。�1）工作日志
售后服務(wù)工作人員應及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。
當日問(wèn)題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問(wèn)題復雜，需耗時(shí)很久，當日的確無(wú)法完成，應說(shuō)明情況，取得客戶(hù)諒解，并給予客戶(hù)明確的解決時(shí)間。并以書(shū)面方式將當日未解決問(wèn)題及完成時(shí)間向銷(xiāo)售總監報備。
因未及時(shí)解決而被客戶(hù)投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。
�。�2）《售后服務(wù)手冊》維護
售后服務(wù)組應及時(shí)總結新問(wèn)題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊上傳至文檔管理系統。
�。�3）系統巡檢
售后服務(wù)組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，并對每個(gè)系統形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統。
�。�4）系統優(yōu)化
售后服務(wù)組每月對系統進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當月工作優(yōu)化總結及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現的bug和系統存在的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明，并指明承擔部門(mén)及建議完成時(shí)間，銷(xiāo)售總監審核，管理委員會(huì )批準后執行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。
《優(yōu)化報告》作為項目質(zhì)量評價(jià)的來(lái)源。
�。�5）客戶(hù)回訪(fǎng)
售后服務(wù)組應定期回訪(fǎng)客戶(hù)（電話(huà)或當面），就系統運行及使用過(guò)程中需要完善的方面進(jìn)行調研。
客戶(hù)回訪(fǎng)以季度為單位，分解到月，按計劃執行。
�。�6）服務(wù)電話(huà)
售后服務(wù)組應保證服務(wù)電話(huà)的暢通（9：00—22：00）。上述時(shí)間范圍內，服務(wù)電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)的，相應電話(huà)負責人樂(lè )捐50元/次。
3、 安全備份管理
�。�1）售后服務(wù)組統一管理已移交項目的數據庫、服務(wù)器、應用系統的賬號及密碼
移交完成后，售后服務(wù)組應與客戶(hù)協(xié)商，對系統的密碼進(jìn)行統一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對系統性能的不良影響或數據丟失，售后服務(wù)組負責該系統維護的工作人員須承擔連帶責任。
�。�2）對已移交項目的修改、調整等工作，須在售后服務(wù)組的監督下進(jìn)行
每次對系統進(jìn)行調整時(shí)，售后服務(wù)組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數據庫腳本進(jìn)行存檔，上傳到文檔管理系統，以固定系統運行版本。
對維護期內系統進(jìn)行調整時(shí)，售后服務(wù)人員須事先告知客戶(hù)本次對系統調整的安排、可能會(huì )對系統造成的'影響、影響范圍和影響時(shí)間。
未告知而導致客戶(hù)投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
�。�3）售后服務(wù)部應統一負責對已移交項目的系統和數據備份，防止數據丟失。 軟件項目移交后，如果客戶(hù)未做備份，售后服務(wù)組應建立應用系統和數據庫備份機制，以防數據丟失給客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失。
備份目標：系統或數據庫損壞，我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶(hù)恢復。數據在兩個(gè)月內有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。
4、 維護期滿(mǎn)提醒
項目免費維護期滿(mǎn)前三個(gè)月，售后服務(wù)組長(cháng)應以書(shū)面方式向銷(xiāo)售總監匯報，銷(xiāo)售總監安排銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。
5、 售后服務(wù)工作監督
銷(xiāo)售經(jīng)理定期請客戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)工作調查表，對售后服務(wù)工作進(jìn)行評價(jià)。
客戶(hù)反映的問(wèn)題經(jīng)查屬實(shí)的，按投訴管理辦法由責任人樂(lè )捐。如果同樣的問(wèn)題被客戶(hù)重復反映，加倍樂(lè )捐。無(wú)法找到直接責任人的，由售后服務(wù)組長(cháng)樂(lè )捐。
客戶(hù)反映系統出現問(wèn)題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實(shí)際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關(guān)責任人加倍樂(lè )捐。
售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來(lái)顯著(zhù)效果的，公司給予獎勵。由售后服務(wù)組長(cháng)提交獎勵申請，銷(xiāo)售總監審核，管理委員會(huì )批準后執行。
本文件自發(fā)布之日起執行。
售后服務(wù)的管理制度 11
為加強公司售后服務(wù)工作，提高公司售后服務(wù)水平，特制定本制度。
一、公司專(zhuān)設售后服務(wù)部，主要負責公司產(chǎn)品、商品的客戶(hù)（用戶(hù)）意見(jiàn)收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。
二、公司的倉庫、運輸、財務(wù)、生產(chǎn)部門(mén)應為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的.無(wú)縫銜接。
三、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門(mén)和個(gè)人責任，并作為業(yè)績(jì)考核的依據之一。
四、公司售后服務(wù)類(lèi)別為：
1、有償服務(wù)：凡為客戶(hù)保養或維修本公司出售的商品而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬此類(lèi)；
2、無(wú)償服務(wù)：凡為客戶(hù)保養或維修本公司出售的商品，在免費保修期間內，免費向客戶(hù)保養或收取服務(wù)費用者屬此類(lèi)。
五、公司維修人員經(jīng)培訓合格或取得崗位資質(zhì)證書(shū)后才可上崗，公司鼓勵維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。
六、公司服務(wù)接待員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應詳細記錄客戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、商品型號，盡量問(wèn)清存在問(wèn)題和故障現象，并告知對方維修時(shí)間。
七、維修人員上門(mén)維修的，應攜帶有關(guān)檢修工具和備品、備件。
八、維修人員應盡職盡責精心服務(wù)，不得對客戶(hù)卡、拿、要，愛(ài)護客戶(hù)設備及環(huán)境，不損壞其他物品。
九、凡在客戶(hù)不能修復帶回修理的商品，應開(kāi)具收據交予客戶(hù)，并在公司進(jìn)出商品薄上登記。修復后應向客戶(hù)索回收據。
十、凡屬有費服務(wù)，需按收費標準收費，不得隨意降低和提高收費標準備，對特殊情況需降低或免收的，須經(jīng)主管經(jīng)理審批，同意后方可實(shí)施。對維修費用較低者，應由維修人員當場(chǎng)向客戶(hù)收費，收款交予財務(wù)部門(mén)，后補開(kāi)發(fā)票，否則應于當天至財務(wù)部門(mén)開(kāi)具發(fā)票，另行前往收費。
十一、各種維修應在公司承諾的時(shí)限內完成。
售后服務(wù)的管理制度 12
售后服務(wù)管理制度范本旨在規范公司售后服務(wù)流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。其主要內容包括以下幾個(gè)方面：
1、售后服務(wù)團隊的組織架構與職責
2、客戶(hù)反饋處理機制
3、故障報修與維修流程
4、產(chǎn)品退換貨政策
5、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查與改進(jìn)措施
6、售后服務(wù)人員培訓與考核
7、售后服務(wù)成本控制與績(jì)效評估
內容概述：
1、組織架構：明確售后服務(wù)部門(mén)的構成，如客服團隊、技術(shù)支持團隊、物流團隊等，以及各團隊的職責分工。
2、反饋機制：建立有效的客戶(hù)投訴與建議接收渠道，確保信息及時(shí)傳遞至相關(guān)部門(mén)。
3、報修流程：詳細規定從客戶(hù)報修到問(wèn)題解決的步驟，包括初步診斷、維修、測試和反饋等環(huán)節。
4、退換貨政策：明確何種情況下允許退換貨，以及退換貨的`程序和時(shí)限。
5、滿(mǎn)意度調查：定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，收集反饋，以持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
6、培訓考核：對售后服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度的培訓，并設定考核標準。
7、成本與績(jì)效：控制售后服務(wù)成本，同時(shí)設定績(jì)效指標，激勵員工提高工作效率。
售后服務(wù)的管理制度 13
【總則】
1、為了提高經(jīng)營(yíng)效率，強化售后服務(wù)工作，特制定此辦法。
2、此辦法包含總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調整三個(gè)章節。
3、各單位服務(wù)收入處理及零件請購，依照本公司會(huì )計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會(huì )計處理程序”辦理。
4、服務(wù)部負責商品售后策劃，應與服務(wù)中心及分公司保持直接和緊密的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
5、此辦法呈總經(jīng)理核準公布后施行，修正時(shí)同。
【維護與保養作業(yè)程序】
1、服務(wù)作業(yè)分為有費服務(wù)（A）、合同服務(wù)（B）、免費服務(wù)（C）、一般行政工作（D）四種類(lèi)型。
2、持續性處理客戶(hù)叫修電話(huà)或文件，業(yè)務(wù)員應記錄客戶(hù)信息，并提交服務(wù)憑證供主任派工。
3、技術(shù)員持服務(wù)憑證前往現場(chǎng)服務(wù)，完成服務(wù)后，請客戶(hù)簽字，帶回注銷(xiāo)并將服務(wù)憑證歸檔。
4、有費服務(wù)費用較低時(shí)，技術(shù)人員現場(chǎng)收��；較高時(shí)，技術(shù)人員攜帶服務(wù)憑證到會(huì )計員處開(kāi)具發(fā)票后再行收費。
5、需要維修的商品，技術(shù)人員帶回并開(kāi)具客戶(hù)商品領(lǐng)取收據，同時(shí)在服務(wù)憑證上簽字，客戶(hù)資料袋內的服務(wù)憑證抽出歸檔。
6、所有服務(wù)作業(yè)，市區采用六小時(shí)，郊區采用七小時(shí)派工制。
【客戶(hù)意見(jiàn)調查】
1、舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調查，以提升服務(wù)質(zhì)量，培養服務(wù)人員“顧客至上”的理念。
2、對客戶(hù)的建議或抱怨，嚴重的問(wèn)題呈副總經(jīng)理核閱或核轉處理，一般問(wèn)題由服務(wù)部自行處理，并通知客戶(hù)。
3、服務(wù)中心及分公司應主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)解決抱怨，不論情節大小。
客戶(hù)投訴管理制度
客戶(hù)投訴管理辦法
1、目的是迅速處理客戶(hù)投訴案件，保護公司信譽(yù)，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。
2、范圍包括客戶(hù)投訴表單編號原則，客戶(hù)投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
3、凡遇到客戶(hù)投訴質(zhì)量異常的情況，按照本施行辦法的規定辦理。
具體的操作細節在此省略。
【總結】這些規章制度旨在確保我們的'售后服務(wù)質(zhì)量和效率，同時(shí)也強調了我們對待客戶(hù)意見(jiàn)和投訴的態(tài)度。我們需要不斷改進(jìn)和優(yōu)化，以提供更好的服務(wù)。
售后服務(wù)的管理制度 14
一、總則
為提升公司品牌形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，確保售后服務(wù)工作的規范化、高效化，特制定本售后服務(wù)管理制度。本制度適用于公司所有產(chǎn)品售后服務(wù)的管理和實(shí)施。
二、售后服務(wù)原則
1、客戶(hù)至上：以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為核心，提供貼心、專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)。
2、及時(shí)響應：對客戶(hù)的售后需求，確�？焖夙憫�，迅速解決問(wèn)題。
3、誠信服務(wù)：以誠信為本，遵守承諾，為客戶(hù)提供可靠、穩定的售后服務(wù)。
三、售后服務(wù)流程
1、接收客戶(hù)反饋：通過(guò)電話(huà)、郵件、在線(xiàn)客服等方式接收客戶(hù)關(guān)于產(chǎn)品問(wèn)題的反饋。
2、問(wèn)題記錄與分析：對客戶(hù)的反饋進(jìn)行詳細記錄，分析問(wèn)題的.原因和性質(zhì)，為解決問(wèn)題提供依據。
3、解決方案制定：根據問(wèn)題分析結果，制定相應的解決方案，并明確解決步驟和時(shí)間節點(diǎn)。
4、解決方案實(shí)施：按照制定的解決方案，組織相關(guān)人員進(jìn)行實(shí)施，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。
5、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查：?jiǎn)?wèn)題解決后，對客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，收集客戶(hù)意見(jiàn)和建議，以改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量。
四、售后服務(wù)人員要求
1、具備專(zhuān)業(yè)知識和技能，能夠獨立解決常見(jiàn)問(wèn)題。
2、具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，能夠與客戶(hù)保持良好的溝通，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
3、遵守公司規章制度，嚴格按照售后服務(wù)流程進(jìn)行操作。
五、售后服務(wù)質(zhì)量監控
1、設立專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)質(zhì)量監控部門(mén)，負責對售后服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監督和檢查。
2、定期對售后服務(wù)數據進(jìn)行統計分析，評估服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，提出改進(jìn)意見(jiàn)。
3、對售后服務(wù)中出現的重大問(wèn)題進(jìn)行調查處理，確保問(wèn)題得到妥善解決。
六、附則
1、本制度自發(fā)布之日起執行，如有修改，以最新制度為準。
2、本制度的解釋權歸公司售后服務(wù)管理部門(mén)所有。
通過(guò)本售后服務(wù)管理制度的實(shí)施，我們將為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的售后服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，為公司的持續發(fā)展奠定堅實(shí)基礎。
售后服務(wù)的管理制度 15
一、總則
為規范公司售后服務(wù)流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本售后服務(wù)管理制度。
二、工作職責
1、售后服務(wù)部門(mén)負責為客戶(hù)提供產(chǎn)品咨詢(xún)、維修、退換貨等售后服務(wù)，確�？蛻�(hù)問(wèn)題得到及時(shí)有效解決。
2、售后服務(wù)人員應具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，耐心解答客戶(hù)問(wèn)題，積極處理客戶(hù)投訴。
3、售后服務(wù)部門(mén)應定期對售后服務(wù)數據進(jìn)行統計和分析，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供依據。
三、服務(wù)標準
1、售后服務(wù)人員應在接到客戶(hù)問(wèn)題后24小時(shí)內給予回復，確�？蛻�(hù)問(wèn)題得到及時(shí)關(guān)注。
2、對于需要維修的產(chǎn)品，售后服務(wù)部門(mén)應在約定時(shí)間內完成維修并通知客戶(hù)取回。
3、對于退換貨申請，售后服務(wù)部門(mén)應按照公司規定流程進(jìn)行處理，確�？蛻�(hù)權益得到保障。
四、處理流程
1、客戶(hù)提出售后服務(wù)需求，可通過(guò)電話(huà)、郵件、在線(xiàn)客服等方式聯(lián)系售后服務(wù)部門(mén)。
2、售后服務(wù)人員記錄客戶(hù)問(wèn)題，并進(jìn)行初步分析，判斷問(wèn)題性質(zhì)及解決方案。
3、如需維修或更換配件，售后服務(wù)人員應與客戶(hù)協(xié)商確定維修方案及費用，并告知客戶(hù)維修進(jìn)度。
4、維修完成后，售后服務(wù)人員應通知客戶(hù)取回產(chǎn)品，并進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，收集客戶(hù)反饋。
5、對于無(wú)法解決的問(wèn)題或客戶(hù)不滿(mǎn)意的情況，售后服務(wù)人員應及時(shí)上報主管，尋求進(jìn)一步解決方案。
五、監督與考核
1、公司應定期對售后服務(wù)部門(mén)的工作進(jìn)行考核和評價(jià)，確保服務(wù)質(zhì)量符合公司要求。
2、對于表現優(yōu)秀的售后服務(wù)人員，公司應給予表彰和獎勵；對于工作不力的售后服務(wù)人員，應進(jìn)行培訓和指導，或采取相應的'懲罰措施。
六、附則
1、本制度自發(fā)布之日起執行，由售后服務(wù)部門(mén)負責解釋和修訂。
2、本制度未盡事宜，可另行制定補充規定。
通過(guò)本售后服務(wù)管理制度的實(shí)施，我們期望能夠規范售后服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)提供更加滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，我們也希望售后服務(wù)人員能夠積極履行職責，不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)素養和服務(wù)水平，為公司贏(yíng)得更多客戶(hù)的信任和支持。
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