【優(yōu)選】服務(wù)管理制度15篇

　　隨著(zhù)社會(huì )不斷地進(jìn)步，接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動(dòng)的準則和依據。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，下面是小編收集整理的服務(wù)管理制度，希望對大家有所幫助。

服務(wù)管理制度1

　　為規范校車(chē)接送過(guò)程的管理，保障幼兒的人身安全，避免錯接、漏接情況的發(fā)生，特制訂該制度：

　　一、每次車(chē)輛出發(fā)前，駕駛員需全面檢查車(chē)輛狀況正常后方可出發(fā)。校車(chē)定時(shí)參加年檢和交管部門(mén)規定的審查。駕駛員需帶齊所有證照，保證良好的身體狀況，不酒后駕駛和疲勞駕駛。

　　二、跟車(chē)老師必須在乘車(chē)前仔細對照乘車(chē)名單，與領(lǐng)隊老師確認核實(shí)當日乘車(chē)名單及人數無(wú)誤后，方可上車(chē)。

　　三、如有幼兒因特殊原因更改上、落點(diǎn)或改乘其它線(xiàn)路車(chē)輛，家長(cháng)須于某某3點(diǎn)前通知幼兒園，跟車(chē)老師必須在當日記錄中做特別說(shuō)明，以免遺漏。

　　四、跟車(chē)老師在跟車(chē)過(guò)程中，必須對照乘車(chē)清單，確認每個(gè)站點(diǎn)上、落車(chē)的.幼兒，并在每個(gè)相應的名字后打勾確認。

　　五、跟車(chē)老師在跟車(chē)結束前，必須對整個(gè)車(chē)廂進(jìn)行檢查，確認沒(méi)有一個(gè)幼兒被遺留在車(chē)上。

　　六、跟車(chē)老師在跟車(chē)結束后，必須再次檢查乘車(chē)記錄，并在乘車(chē)表上簽名確認后，再請園長(cháng)簽名每月底交辦公室備案。

　　七、督促校車(chē)司機必須保持車(chē)輛勻速行駛，遵守交通規則，并避免一切不安全駕駛的行為。

　　八、檢查校車(chē)司機在接送的路程中是否正確在各站點(diǎn)�？�，無(wú)論該站點(diǎn)是否有人上落。

　　九、提醒校車(chē)司機必須在幼兒上車(chē)坐穩后，跟車(chē)老師示意可以開(kāi)車(chē)后，方可啟動(dòng)車(chē)輛前行。

　　十、校車(chē)站點(diǎn)及乘車(chē)幼兒名單需變更時(shí)，由每條線(xiàn)路組織教師提前通知到該車(chē)所有跟車(chē)人員及司機。

　　校車(chē)使用規定：

　　校車(chē)使用指定專(zhuān)門(mén)的司機駕駛，非本校司機不得駕駛學(xué)校車(chē)輛。

　　(2)校車(chē)使用前校車(chē)駕駛員應對校車(chē)作基本核查，如有故障、失竊或損壞等，應立即報董事長(cháng)處理。

　　(3)校車(chē)每一天應回到學(xué)校，將車(chē)停放于指定位置，并做好安全防范工作，如未按規定失職所造成的損失，應由校車(chē)駕駛員賠償。

　　(4)公務(wù)校車(chē)不得擅自借給他人使用。

　　校車(chē)保養：

　　(1)校車(chē)駕駛員每周最少擦洗校車(chē)一次，如遇雨天，則須每日清洗，以防生銹。

　　(2)校車(chē)各項零件設備的保養，由該校車(chē)駕駛員負責，須持續完整并注意是否被損。

服務(wù)管理制度2

　　一、安全護衛管理

　　管理處護衛實(shí)行24小時(shí)全天候值班,三班輪流,每班8小時(shí)。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理處可根據實(shí)際情況進(jìn)行調整。早、中、晚三班每十天依次輪換一次,即每月1日、11日、21日為輪換日,特殊情況可自行調整。

　　管理處通常下設三個(gè)護衛班,即:護衛一、二、三班。每班分為四個(gè)崗,即:大堂崗,巡邏崗,車(chē)庫(場(chǎng))崗,道口崗。特殊情況下,可增(減)崗位設置。

　　護衛人員是維護小區內治安和公共秩序的主要力量,在維護大廈治安秩序和維護客戶(hù)的安全中,必須及時(shí)處理各種問(wèn)題。處理問(wèn)題應遵循的原則是:依法辦事,照章執行,不徇私情,以理服人。安全護衛服務(wù)具體操作由護衛班負責;護衛主管具體貫徹落實(shí)公司制定的各項護衛規章,具體組織實(shí)施本管理處的安全護衛工作,處理安全護衛服務(wù)過(guò)程中出現的不合格。對不同性質(zhì)的問(wèn)題,應采取不同的處理方法。

　　1、對客戶(hù)之間一般違規行為和問(wèn)題,如糾紛等,可通過(guò)說(shuō)服教育辦法解決,主要是分清是非,耐心勸導,禮貌待人。

　　2、對一時(shí)解決不了而又有擴大趨勢的問(wèn)題,應采取'可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆'的處理原則,盡力勸開(kāi),耐心調解,把問(wèn)題引向緩解,防止矛盾激化。

　　3、在處理上,堅持教育與處罰相結合的原則,如違反法紀情節明顯輕微,不需要給予處罰的,可當場(chǎng)予以教育或協(xié)助其所在單位、家屬進(jìn)行教育;需要給予治安處罰的,交公安機關(guān)處理;違反公司有關(guān)規定的,交管理處辦公室處理。

　　4、對于犯罪行為,必須及時(shí)予以制上,設法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關(guān)。防止違反安全護衛規章的行為出現和各類(lèi)治安案件的發(fā)生。

　　管理處護衛主管負責對安全護衛工作進(jìn)行日檢;管理處管理層負責每月不少于四次的夜間查崗。對以上檢驗中發(fā)現的嚴重不合格應立即查找原因,及時(shí)采取糾正措施,并認真填寫(xiě)糾正措施報告上報品質(zhì)部;發(fā)現隱患應及時(shí)采取預防措施,并認真填寫(xiě)預防措施報告上報品質(zhì)部。

　　二、清潔綠化管理

　　對清潔、綠化、消殺等服務(wù)公司的工作質(zhì)量進(jìn)行控制,控制方式分日檢、月檢兩種方式。

　　1、日檢:清潔綠化主管每日對管轄范圍內的清潔狀況進(jìn)行不間斷地巡查,并填寫(xiě)每日檢查紀錄。在日檢中發(fā)現的不合格項要求服務(wù)公司當日整改,并在日檢紀錄中注明;如有發(fā)現服務(wù)公司對我司榮譽(yù)和聲譽(yù)造成嚴重影響,管理處即時(shí)將情況上報公司品質(zhì)部,由品質(zhì)部向相關(guān)服務(wù)公司發(fā)出書(shū)面警告,一年內書(shū)面警告累積達三次,有權要求終止分包合同。

　　2、月檢:公司每月樓檢進(jìn)行抽樣檢查,檢查中發(fā)現不合格項由管理處限定服務(wù)公司定期整改,如因對方失誤造成我司的榮譽(yù)和聲譽(yù)受損的,可考慮在該公司當月服務(wù)費中扣除部分費用作為罰金。

　　3、抽查項目與方式:

　　1)首層地面(含綠化帶):抽查紅線(xiàn)范圍內80平方米的地面(每次抽查的范圍不同)。

　　2)首層大堂的地面、墻面:抽查其中兩棟的大理石地面、墻面保養情況。

　　3)標準層通道的地面磚、墻面磚、公共設施、設備:每棟抽查八層標準層,檢查地面磚、墻面磚、消防栓、防火門(mén)、排風(fēng)口、后樓梯扶手、垃圾桶擺放處等地是否按合同規定標準進(jìn)行保潔。

　　4)寫(xiě)字樓每座各抽查10個(gè)標準層,檢查通道內公共設施、洗手間、茶水房是否清潔衛生。

　　5)地面的下水道、污水井(含地下室內部分):抽查下水道20米長(cháng),沙井、污水井各5個(gè)。查看是否達到規定的清潔標準。

　　6)地下室停車(chē)場(chǎng)的.管線(xiàn)、天棚、地面抽查管線(xiàn)30米長(cháng),天棚80平方米,地面80平方米范圍的清潔程度是否達到標準。

　　7)樓宇的天臺、設備層地面、公共設施抽查兩棟樓宇的天臺、設備層地面及公共設施的衛生狀態(tài)。

　　8)不銹鋼部分(電梯轎廂、外廳門(mén)、地面警告牌、圍欄等):電梯轎廂每棟抽查一部電梯;電梯外廳門(mén)在檢查標準層公共設施時(shí)一并檢查。每棟抽查8層電梯外廳門(mén);地面警示牌、圍欄抽查3-4處。

　　9)垃圾清運:垃圾要日產(chǎn)日清,垃圾清理過(guò)程要有地面清潔工進(jìn)行監督,如有遺留的垃圾沒(méi)有清運,管理處有權要求重新清運并作相應處罰。對垃圾不能及時(shí)清運的,服務(wù)方應給出書(shū)面原因,并保證不再違反。

　　10)消殺:必須對消殺服務(wù)公司進(jìn)行控制,要求派來(lái)的消殺人員必須到管理處簽到后,方可進(jìn)行消殺。消殺人員必須持有政府頒發(fā)的除四害'許可證。消殺的標準必須達到《廣東省'除四害'管理規定》的城鎮'除四害'控制標準。

　　11)綠化:確保綠化井然有序,管理過(guò)程包括:植物養護、植物造型和修剪、植物的病蟲(chóng)害防治、植物的澆水與施肥等。

　　三、維修管理

　　為確�？蛻�(hù)提出的服務(wù)要求得到滿(mǎn)足,使樓宇各部分能安全、長(cháng)久、有效的使用�？刂品绞椒譃槿諜z、周巡及月檢。

　　1、維修主管負責每日對派工單進(jìn)行檢驗;

　　2、維修主管每周對管轄范圍內的維修狀況進(jìn)行不間斷地巡查,并填寫(xiě)檢查紀錄。

　　3、公司每月樓檢進(jìn)行抽樣檢查,檢查中發(fā)現不合格項由管理處限期整改。

　　4、檢驗規則:

　　1)服務(wù)及時(shí)性:從接到維修要求起至到達目的地的時(shí)間不超過(guò)25分鐘。維修時(shí)間視工藝復雜程度而定:一般性維修不超過(guò)8小時(shí);對于特別困難的,從接到維修要求到維修完成最多不超過(guò)72小時(shí)(工藝要求特殊的例外);不能當天完成的,應向客戶(hù)解釋原因。

　　2)服務(wù)質(zhì)量:按維修服務(wù)標準進(jìn)行檢驗。功能性維修,以恢復原有功能為準;外觀(guān)性維修,表面應無(wú)色差、高低不平現象,與原有部位相比較,應無(wú)突兀感;滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求;嚴格按工作標準執行。

服務(wù)管理制度3

　　一、學(xué)生宿舍生活秩序細則

　　1、學(xué)生宿舍只供本校學(xué)生住宿,不準留宿外人;學(xué)生及來(lái)訪(fǎng)者原則上不得進(jìn)入異性宿舍,如確有需要,須說(shuō)明事由,并出示有效證件進(jìn)行登記,經(jīng)宿舍管理人員同意后方可進(jìn)入。

　　2、學(xué)生之間要團結互助,相互尊重,以禮相待,遵守紀律;不粗言惡語(yǔ),不吵架斗毆,不酗酒鬧事。違者按有關(guān)規定處理。

　　3、學(xué)校試行學(xué)生宿舍24小時(shí)供電,學(xué)生必須安全用電,并按規定:星期天至星期四每天晚上11時(shí),星期五、星期六及節假日晚上12時(shí)30分統一關(guān)照明燈、并按時(shí)就寢;學(xué)生必須在關(guān)燈之前回宿舍,熄燈后回宿舍者視為晚歸,晚歸者一律進(jìn)行登記,說(shuō)明原因,無(wú)充分理由者按違紀論處。

　　4、關(guān)燈后禁止使用臺燈和電腦,對于第一次不按時(shí)關(guān)臺燈和電腦的宿舍,進(jìn)行口頭警告,并張榜公布;對于一個(gè)月內累計兩次不按時(shí)關(guān)臺燈和電腦的宿舍,進(jìn)行斷電處理,宿舍有關(guān)同學(xué)必須寫(xiě)出書(shū)面檢討,作出改正錯誤保證方可繼續通電,并取消其評選文明宿舍的資格;對于一個(gè)月內累計三次不按時(shí)關(guān)臺燈和電腦的宿舍,對該宿舍的有關(guān)同學(xué)進(jìn)行通報批評,并按學(xué)校有關(guān)規定在年度綜合測評中扣分。

　　5、學(xué)生應自覺(jué)做好安全保衛工作,注意防火、防盜、防事故;不準在室內、走廊或其他公共場(chǎng)所生爐煮東西、燒雜物、放鞭炮、點(diǎn)蠟燭;不準帶易燃易爆、有毒有害物品進(jìn)入宿舍;不準傳播淫穢書(shū)畫(huà)。違者按《廣東外語(yǔ)外貿大學(xué)學(xué)生違紀處分試行條例》和《治安管理條例》嚴肅處理。

　　6、休息時(shí)間在學(xué)生宿舍內或附近吹、拉、彈唱、喧嘩打鬧、玩電腦、打電話(huà)或早起、晚歸等影響他人休息,經(jīng)教育不改者,視情節按有關(guān)規定處理。

　　7、注意保持宿舍衛生及個(gè)人衛生。不得隨地倒剩飯、剩菜和污水;不準在宿舍飼養寵物;不得在走廊上亂扔或放置鞋、鞋架、水桶、熱水瓶等其它雜物。

　　8、走廊、樓梯、過(guò)道不得停放單車(chē),單車(chē)一律放在單車(chē)棚內,并自覺(jué)擺放整齊。

　　9、嚴禁在學(xué)生宿舍打麻將、賭博。違者按《廣東外語(yǔ)外貿大學(xué)學(xué)生違紀處分試行條例》嚴肅處理。

　　10、不準在學(xué)生宿舍張貼推銷(xiāo)廣告、從事經(jīng)商活動(dòng)。違者沒(méi)收所售物品,并報學(xué)校按有關(guān)規定嚴肅處理。

　　11、對于不服從管理人員的勸阻,無(wú)理取鬧,態(tài)度惡劣,屢教不改的同學(xué),將按學(xué)校有關(guān)規定進(jìn)行批評教育直至給予紀律處分。

　　二、學(xué)生宿舍房產(chǎn)管理細則

　　1、學(xué)生應愛(ài)護學(xué)校公共財物,養成良好的公德意識。學(xué)生使用家具應交押金50元,畢業(yè)時(shí)經(jīng)驗收無(wú)缺損者,退回押金;有損缺則酌情扣除。有意損壞家具、門(mén)窗、玻璃、欄桿等,按2-10倍的`價(jià)格處罰。

　　2、學(xué)生按分配的房間、床位住宿,不得私自更換床位。如確需更換床位,須征得輔導員和宿管服務(wù)部同意;不得轉讓床位和擅自留宿校外人員。如因轉讓床位、留宿校外人員或帶校外人員進(jìn)入宿舍造成不良后果者,視其情節給予紀律處分。

　　3、保持宿舍整潔、美觀(guān),不準在墻、門(mén)、窗、桌椅等公共設備上亂圖、亂畫(huà)、亂寫(xiě)、亂張貼。經(jīng)教育不改者,按有關(guān)規定處理;造成損壞的,需賠償材料維修費。

　　4、未經(jīng)同意,任何人不得移動(dòng)、私拆、改裝風(fēng)扇,嚴禁攀拉掛風(fēng)扇的鐵管;不得固定風(fēng)扇的吹風(fēng)方向;不得在風(fēng)扇葉及周?chē)鷴煳脦�、晾衣服等。違者批評教育;造成事故的,承擔事故責任。

　　三、學(xué)生宿舍水電管理細則

　　1、學(xué)生宿舍每人每月免費用電量為:本(專(zhuān))科生、雙學(xué)位生和港澳生4度,碩士生7度,教委生8度,博士生9度;每人每月免費用水量為:有獨立衛生間的5噸,公共衛生間的9噸(注:上述用水量、用電量寒暑假期不免,超出部分按規定水電價(jià)收費)。

　　2、學(xué)生宿舍嚴禁使用電熱杯、電飯煲、電茶壺、電燙斗、電熱棒、電爐等高功率電器,違者沒(méi)收,并給予紀律處分;造成事故的,追究事故責任。

　　3、不得私自改裝電路、私接電源。違者沒(méi)收違章用品,賠償相應損失,并視情節輕重按學(xué)校有關(guān)規定查處;對屢教不改、造成事故的,承擔事故責任。

　　4、學(xué)生應節約用水,愛(ài)護消防安全設施;不得私自使用消防用水;不得擅自挪用、損壞消防器材。違者除照價(jià)賠償損失外,視情節給予警告以上處分。

　　5、嚴禁用風(fēng)扇電源拉接電腦、音響、臺燈、插座等。違者給予警告以上處分;造成損失的,賠償相應損失;造成事故的,承擔事故責任。

　　以上條例解釋權歸學(xué)生宿舍管理服務(wù)部

服務(wù)管理制度4

　　1、工作時(shí)間：上午9：00—14：00左右，下午16：00—22：00左右，輪番值班

　　2、休假：每月有二天假。

　　3、辭職：?jiǎn)T工辭職需提前半個(gè)月，提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個(gè)月提交辭職申請書(shū)于總經(jīng)理處。

　　4、遲到。早退：上班時(shí)間5分鐘之外為違規，每月4次以上視為曠工，處理。

　　5、曠工：無(wú)故不上班，不聽(tīng)從指揮，不聽(tīng)從安排，視為曠工，曠一天扣三天工資。

　　6、重大過(guò)失懲罰；罰款5—50元，無(wú)薪工作2—5天，辭退依據總經(jīng)理指令。

　　7、請假：嚴禁電話(huà)請假，托人帶信請假。

　　8、假權：領(lǐng)班有半天事假權，大堂經(jīng)理有一天事假權。一天以上，報店方經(jīng)理審批，簽字同意。

　　9、員工均有相互監視，舉報歪風(fēng)邪氣之責。真實(shí)舉報屬實(shí)的店方賜予嘉獎并替其保密。

　　訂餐制度

　　一、電話(huà)訂餐

　　1、接電話(huà)人員：收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理（值班經(jīng)理）。

　　2、接電話(huà)使用標準用語(yǔ)：“您好，大悅老火鍋”。

　　3、記錄內容：依據就餐人數、精確就餐時(shí)間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話(huà)、預訂桌數及區域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告知訂餐人，假如超時(shí)（15-30分鐘），本店有權另作安排。

　　4、通知有關(guān)部門(mén)和人員，提前做預備。

　　二、來(lái)客訂餐

　　1、有客人聯(lián)系訂餐時(shí)，應問(wèn)清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數，以及預訂桌號，全部作好記錄。

　　2、通知有關(guān)部門(mén)和人員，提前做好預備。

　　電話(huà)治理制度

　　1、吧臺電話(huà)專(zhuān)用于訂餐，便利客人使用；聯(lián)系供貨商等，吧臺人員、員工，不準任憑使用此電話(huà)，如有特別事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話(huà)。

　　2、吧臺電話(huà)在上班時(shí)間只能由吧臺人員、領(lǐng)班、和大堂經(jīng)理接聽(tīng)。

　　3、員工在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽(tīng)電話(huà)，哪有電話(huà)找員工，均不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進(jìn)來(lái)，特別狀況例外。

　　如何接聽(tīng)電話(huà)

　　1、電話(huà)響起三聲之內，拿起話(huà)筒:您好，大悅老火鍋，我可以為你做什么？

　　2、留意事項:通話(huà)是肯定要聲音輕柔適中，肯定要使用標準的一般話(huà)，話(huà)筒必需離唇邊5CM用清楚嚴厲親切的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人，聲調自然。

　　3、傾聽(tīng)留意事項:認真傾聽(tīng)客人通話(huà)內容，精確把握客人談話(huà)內容，要記清并重述客人提問(wèn)再確認，并做好記錄。

　　4、假如當時(shí)答復有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話(huà)，姓名，在肯定的時(shí)間內答復。

　　5、向客人致謝，完畢談話(huà)時(shí)，必需對方掛斷電話(huà)自己才掛斷，必需輕拿輕放。

　　會(huì )議制度

　　1、每月由店方經(jīng)理召開(kāi)一次全體員工大會(huì )，對餐廳營(yíng)業(yè)狀況，本月的其他事情進(jìn)展安排和布置。表?yè)P先進(jìn)，鼓舞后進(jìn)。

　　2、每周由店方經(jīng)理定期召開(kāi)領(lǐng)班以上行政工作例會(huì )。就當周以來(lái)消失的問(wèn)題提出整改措施，并做出安排、布置探討營(yíng)運技能等相關(guān)內容。

　　3、每日由大堂經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開(kāi)兩次班前會(huì )，前廳人員參與，上午11：00，下午5：00

　　注：

　　A、班前會(huì )肯定要嚴厲開(kāi)會(huì )時(shí)間

　　B、領(lǐng)班及主管負責檢查員工的儀容儀表

　　C、聽(tīng)從主管及領(lǐng)班的安排，必需實(shí)行先聽(tīng)從后上訴。

　　D、班前會(huì )的內容：列隊點(diǎn)名總結昨天的工作，布置今日的工作重點(diǎn)，今日定餐狀況，今日估清，個(gè)人衛生狀況儀容儀表，心情心情的調整。

　　衛生治理制度

　　餐廳每周一次大掃出，由相關(guān)治理人員對酒店的'環(huán)境衛生和個(gè)人衛生進(jìn)展檢查，并作記錄。

　　一、個(gè)人衛生標準

　　1、做到勤洗手、剪指甲、不留長(cháng)指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤換工作服、刷牙。

　　2、工作時(shí)間不配戴飾品（如：耳環(huán)、戒指、項鏈、手足鏈）工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，光明。

　　3、工作時(shí)間必需穿工作服做到整齊潔凈無(wú)皺紋、破損或開(kāi)口的地方要補好。

　　二、環(huán)境衛生標準

　　1、餐廳店堂要每日清掃，公共區域；確保一切公共設施的清潔，整齊光亮。

　　2、玻璃門(mén)窗：要保持清潔、白亮。要求無(wú)污跡、水跡、水印、手印、指痕。

　　3、窗臺；不定期的由治理員安排值班效勞員檫洗，保持潔凈。

　　4、地面；無(wú)雜物、光亮、無(wú)水跡、無(wú)油跡。

　　5、備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無(wú)私人用品，潔凈無(wú)油漬。

　　6、桌椅：無(wú)灰塵無(wú)油漬

　　7、燈具：光亮清潔，無(wú)油漬灰塵；裝飾物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打藥、殺蟲(chóng)、去除敗葉和雜物。

　　8、檫洗，無(wú)灰塵無(wú)油跡、擺放端正相宜。

　　三、餐用具衛生

　　1、洗凈后光滑光明，沒(méi)污點(diǎn)油跡。

　　2、能夠按規格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對全部餐具進(jìn)展統一的消毒一次。

　　四、工作衛生

　　1、上班時(shí)間在工作場(chǎng)所內不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴禁面對食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴禁亂丟廢紙亂放茶水杯。

　　2、嚴禁使用掉落地面的餐具和食物。

　　3、手指不行直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。

　　大堂治理制度

　　1、各工作崗位，統一聽(tīng)從主管經(jīng)理治理調動(dòng)。

　　2、著(zhù)裝干凈，文明禮貌，效勞熱忱，不說(shuō)臟話(huà)，粗話(huà)。

　　3、遵守《食品衛生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作，不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，每日小掃除，每周兩次大掃除。

　　4、不串崗串們，交頭接子耳，閑聊吹牛，員工就餐嚴禁喝酒（業(yè)務(wù)除外），工作時(shí)不大聲叫喊跑動(dòng)看書(shū)看報。

　　5、不準在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地打牌，賭博，抽煙和赤膊。

　　6、顧客未走完，值班員工不得離開(kāi)或有意冷淡、怠慢、犯難顧客。

　　7、拾金不昧，發(fā)覺(jué)顧客遺忘的物品要馬上報告，并交給上級。

　　8、順手關(guān)水關(guān)電，杜絕長(cháng)流水，長(cháng)亮燈，長(cháng)明火，吃員工餐做到不鋪張。

　　9、不拉幫結派，搞小團體，小幫派，不說(shuō)閑談，小話(huà)，氣話(huà)，不挑撥是非。

　　10、嚴守商業(yè)隱秘，敢于和不正之風(fēng)作斗爭，工作期間嚴禁打私人電話(huà)，確有急事，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意，接打電話(huà)不得超過(guò)三分鐘。

　　11、以上各條盼望全體員工自覺(jué)遵守，如違規分別賜予罰款5-50無(wú)，無(wú)薪2-3天，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機關(guān)處理。

服務(wù)管理制度5

　　第一章：客戶(hù)服務(wù)管理總則

　　實(shí)施目的

　　為了對客戶(hù)服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規范，及時(shí)處理客戶(hù)的投訴，建立大客戶(hù)服務(wù)中心，最大限度地為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，并廣泛吸取客戶(hù)的意見(jiàn)，掌握市場(chǎng)信息，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽(yù)，特制定本公司服務(wù)管理制度。

　　第二章：主要崗位職責

　　一、建立各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)管理具體制度并具體執行。

　　二、客戶(hù)投訴受理與處理：為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，跟蹤協(xié)調客戶(hù)投訴問(wèn)題的處理。

　　三、客戶(hù)信息管理制度：新客戶(hù)的建卡、建檔，客戶(hù)信息采集、統計、分析工作，建立健全的�？蛻�(hù)檔案資料數據庫，并進(jìn)行相關(guān)的分析，協(xié)助其他部門(mén)的決策。

　　第三章：客戶(hù)服務(wù)規范

　　一、電話(huà)禮儀服務(wù)規范

　　1.電話(huà)鈴聲響兩聲后，必須接聽(tīng)電話(huà)；鈴響五聲后，應向來(lái)電人道歉。

　　2.接到電話(huà)，首先應該問(wèn)好，報公司名稱(chēng)“您好，這里是XX公司”。最后一句，必須講“謝謝您的來(lái)電”。

　　3.打電話(huà)過(guò)程中應該經(jīng)常使用基本的禮貌語(yǔ)言。語(yǔ)言明白易懂，措辭準確，聲音飽滿(mǎn)，語(yǔ)氣親切誠懇。

　　4.接打電話(huà)過(guò)程中，應保持笑容，聲音要自然清晰，音量最好較普通聊天時(shí)稍大，能夠讓對方聽(tīng)清楚你所講的.內容。

　　5.電話(huà)旁先備妥電話(huà)記錄本，左手拿聽(tīng)筒，右手準備記錄；

　　6.清楚的記錄每一個(gè)咨詢(xún)者的姓名、咨詢(xún)內容、是哪個(gè)地方的人、為什么要咨詢(xún)。接待客戶(hù)咨詢(xún)，要及時(shí)、完整、準確地解答客戶(hù)提出的問(wèn)題。

　　7.重復一遍電話(huà)內容中的重要內容，以檢查記錄是否有錯，例如：電話(huà)號碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢(xún)事項等。

　　8.在咨詢(xún)完畢后，禮貌道別，確認對方先掛掉電話(huà)后，自己才能掛斷電話(huà)。

　　9.接待客戶(hù)投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽(tīng)，完整準確地記錄；保證立刻調查或派人解決，落實(shí)處理結果，給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復。

　　10.若有在自己能力范圍內不能處理的問(wèn)題，記錄下來(lái)請上級領(lǐng)導指示，處理。

　　11.咨詢(xún)服務(wù)最重要的一點(diǎn)是準確的登記電話(huà)記錄，以方便回訪(fǎng)。

　　12.接轉電話(huà)，應告知對方姓名、大概事項。

　　13.下班時(shí)，將傳真設置為自動(dòng)接收狀態(tài)。

　　二、電話(huà)回訪(fǎng)內容

　　產(chǎn)品的質(zhì)量和使用情況：

　　(1)產(chǎn)品性能。

　　(2)產(chǎn)品使用情況。

　　三、投訴服務(wù)標準

　　全體員工均有熱情接待、聽(tīng)取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題，不可以職權范圍為借口推諉顧客，當客戶(hù)來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí)，須堅持以下處理原則：

　　1.聽(tīng)清楚在接待客戶(hù)投訴時(shí)，應耐心聽(tīng)客戶(hù)講完，聽(tīng)清投訴的內容，不得打斷其說(shuō)話(huà)，更不能急于表態(tài)。

　　2.問(wèn)清楚待客戶(hù)講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與客戶(hù)正面辯駁，應客觀(guān)冷靜地引導其敘述清楚實(shí)際情況。

　　3.跟清楚受理客戶(hù)投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向其講清楚，并確定下次回復的時(shí)間。

　　4.復清楚對客戶(hù)的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應及時(shí)把處理的過(guò)程及結果清楚地回復客戶(hù)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　5.記清楚處理客戶(hù)投訴后，應把投訴的事項、處理過(guò)程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

　　6.報告重大投訴，必須馬上報告部門(mén)負責人或分管經(jīng)理。

　　四、接待服務(wù)標準

　　1、客戶(hù)到達公司后，必須在1分鐘內有人主動(dòng)上前與客戶(hù)打招呼，主動(dòng)、熱情的問(wèn)候“某某先生（女士），您好�！�

　　2、每一位客戶(hù)進(jìn)展廳前應該給他們倒水，（新客戶(hù)應先做客戶(hù)信息登記）。

　　3、待客戶(hù)坐下后，禮貌問(wèn)清來(lái)意，并轉相關(guān)人員接待處理。

　　五、送客服務(wù)標準

　　當客戶(hù)點(diǎn)完貨準備離開(kāi)時(shí)，應主動(dòng)提出送客戶(hù)下樓，（不管客戶(hù)愿意不愿意，我們要先采取主動(dòng)）。

　　1.在客戶(hù)快要離開(kāi)的過(guò)程中，遠方的要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是坐火車(chē)還是坐飛機，近點(diǎn)的可以問(wèn)客戶(hù)是自己有車(chē)還是叫車(chē)，可以讓我們更好的為客戶(hù)服務(wù)。

　　2.在送客戶(hù)出發(fā)前，要主動(dòng)提醒客戶(hù)，帶走他們的所有物品，以免造成補寄的麻煩。

　　3.送客戶(hù)上車(chē)的時(shí)候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興旺之類(lèi)的話(huà)。

　　第四章

　　檢查與考核

　　1.對《制度》的執行情況，各科室每月進(jìn)行一次自查。公司每季組織一次檢查，并進(jìn)行不定期抽查。

　　2.對《制度》條款的執行情況，與經(jīng)濟責任掛鉤，納入各部門(mén)精神文明目標考核。

　　3.對各科室和個(gè)人執行《制度》的情況，公司納入階段性工作和年度工作考評考核。

　　4.本《制度》自發(fā)布之日起執行。

服務(wù)管理制度6

　　1、嚴格執行校園安全管理規定，做到人不離崗，崗不離人，準時(shí)上班，做好交接班手續。

　　2、要保管好電警棍、橡皮棍、強光手電等防御設備，并定期檢查，確保有效。

　　3、身穿制服，儀表端莊，禮貌待人，禁止穿拖鞋。嚴禁酒后上班、疲勞上班或上班時(shí)打瞌睡。

　　4、學(xué)生上、下學(xué)期間，維持好校門(mén)口交通秩序，做好學(xué)生疏導工作。

　　5、明確校園突發(fā)事件處理程序，沉著(zhù)應對、果斷處置突發(fā)事件，靈活處理應急情況。

　　6、嚴格履行來(lái)訪(fǎng)人員準入、登記手續，認真盤(pán)查校門(mén)口閑雜人員，了解來(lái)校意圖，細心觀(guān)察其行為去向。

　　7、每天上下學(xué)，要開(kāi)好、關(guān)好防盜門(mén)，并檢查門(mén)窗防盜設施是否牢靠。

　　8、嚴格執行校園24小時(shí)執勤巡查制度，嚴密監視報警系統及其他監控設備。

　　9、定期組織對校舍進(jìn)行安全檢查，上報安全隱患，建議整改措施，在雷電、暴雨等自然災害來(lái)臨之前做好各項防范工作。

　　10、對進(jìn)出校園的車(chē)輛和物品要核對檢查，憑證放行，嚴禁將非教學(xué)用或生活用的'危險物品和管制刀具帶進(jìn)校園。

　　11、要了解校園周邊治安情況，做好各種安全隱患的排查，維持好學(xué)校良好的教學(xué)秩序和生活秩序，保護好學(xué)校財產(chǎn)安全。

　　12、加強學(xué)習，提高職業(yè)技能

xxx

　　20xx年xx月xx日

服務(wù)管理制度7

　　為加強自然氣用戶(hù)的氣費收取工作，提高氣費的回收效率，依據公司的`有關(guān)規定，制定本制度。

　　1、上門(mén)抄收、送達結算單等嚴格遵照“入戶(hù)工作準則”，做到文明作業(yè)、用語(yǔ)規范；

　　2、嚴格執行公司相關(guān)管理制度，按商定時(shí)間入戶(hù)抄表，抄收率不低于公司制定的標準，三日內用戶(hù)上門(mén)繳納氣款，氣費回收率達到≥95﹪；

　　4、每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶(hù)的上門(mén)抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開(kāi)《氣費結算單》給客簽字確認，抄表員將《氣費結算單》交由前臺收費處，由收費員把用氣量輸入公司收費系統。

　　5、每月上報月度抄收報表、氣費結算單，數據要求精確、清楚，時(shí)間要求準時(shí)，上報精確率達到100﹪；

　　6、公福與商業(yè)用戶(hù)在《氣費結算單》送達一周內到營(yíng)業(yè)廳辦理交費手續。居民用戶(hù)在一周內到營(yíng)業(yè)廳辦理交費手續。

　　7、規定期限內，用戶(hù)未結算氣費，由抄表員電話(huà)通知或書(shū)面通知用戶(hù)。

　　8、電話(huà)通知、書(shū)面通知三日后，用戶(hù)仍未結算氣費，營(yíng)業(yè)員將用戶(hù)欠費數據交由抄表員，由抄表員下達《氣費催繳通知單》直至停氣處理。

服務(wù)管理制度8

　　酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務(wù)提供程序

　　1.0目的

　　為了對總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話(huà)務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制,確保前廳服務(wù)質(zhì)量,特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于前廳各項服務(wù)活動(dòng)的控制。

　　3.0職責

　　前廳部負責本程序的歸口管理。

　　酒店各相關(guān)部門(mén)協(xié)助前廳部執行本程序。

　　4.0工作程序

　　了解信息

　�。�1）賓客需求信息。

　�。�2）房態(tài)信息。

　�。�3）酒店服務(wù)項目。

　�。�4）酒店設備設施狀態(tài)信息。

　�。�5）全國旅游、交通信息。

　�。�6）賓客歷史資料信息。

　�。�7）相關(guān)法律法規信息。

　�。�8）'黑客'信息。

　　前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務(wù)規范》、《前廳部服務(wù)提供規范》,作為服務(wù)的依據。

　　前廳服務(wù)要求

　�。�1）達到酒店服務(wù)標準。

　�。�2）滿(mǎn)足賓客的要求。

　�。�3）滿(mǎn)足相關(guān)法律法規的要求。

　　前廳部對所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報告》,識別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。

　　前廳服務(wù)過(guò)程管理控制

　�。�1）總臺服務(wù)

　　總臺服務(wù)包括:問(wèn)詢(xún)、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。

　�、贋榱讼蛸e客提供高效、準確的服務(wù),對賓客問(wèn)詢(xún),服務(wù)人員應按照《前廳部服務(wù)規范》要求及時(shí)給予處理。

　�、跒榱舜_�？偱_預訂工作有效開(kāi)展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對出租客房實(shí)施有效管理。同時(shí)制定了《前廳部客房預訂操作辦法》,規定了賓客預訂方式、預訂房信息、價(jià)格等內容。在受理預訂時(shí),服務(wù)人員需填寫(xiě)《客房預訂單》,明確賓客預訂要求,確認賓客的預訂。

　�、蹫榱吮ＷCvip賓客和重要團隊、會(huì )議賓客的接待工作符合規范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。

　�、転榱思訌娚⒖�、團隊信息的管理,前廳部編制《前廳部微機管理辦法》,對信息的錄入、操作權限等作出規定。

　�、轂榱吮ＷC準確、周到地向賓客提供服務(wù),服務(wù)員嚴格按《前廳部服務(wù)規范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù),并填寫(xiě)《入住登記表》。

　�、逓榱思訌妼�客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權等方面的`內容。賓客授權其客房鑰匙的使用范圍時(shí),服務(wù)人員應請賓客填寫(xiě)《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的準確無(wú)誤。

　�、邽榱思訌妼�賓客歷史檔案管理,提供有針對性的個(gè)性化服務(wù),前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規定了賓客歷史檔案收集的內容、渠道及信息傳遞方式。

　�。�2）禮賓服務(wù)

　　禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來(lái)店賓客提供開(kāi)車(chē)門(mén)服務(wù),并協(xié)助車(chē)場(chǎng)保安員保持大廳門(mén)前車(chē)道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規范》實(shí)施。

　�、傩欣顔T負責團隊、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí),行李員應填寫(xiě)《行李進(jìn)離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準確、完好及時(shí)進(jìn)出。

　�、诰频隇橘e客提供行李寄存服務(wù),為確保行李寄存安全、準確、無(wú)差錯,前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規定行李寄存的相關(guān)手續及注意事項,服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時(shí)需填寫(xiě)《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。

　�、劬频隇橘e客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內容,代辦服務(wù)由行李員提供,受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫(xiě)《代辦服務(wù)單》,保存對賓客提供服務(wù)的原始單據。

　�。�3）商務(wù)服務(wù)

　　為賓客提供打字、復印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長(cháng)途電話(huà)、插花、售花、售書(shū)等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部服務(wù)提供規范》實(shí)施。

　　酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù),為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執行《貴重物品寄存管理辦法》。

　�。�4）話(huà)務(wù)服務(wù)

　　為賓客提供電話(huà)轉接、叫醒、留言及視聽(tīng)服務(wù)。話(huà)務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部質(zhì)量控制規范》實(shí)施。

　�。�5）總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話(huà)務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。

　　資源要求

　�。�1）合格的前廳部服務(wù)員。

　�。�2）相應文件。

　�。�3）適宜的設施設備。

　�。�4）適宜的工作環(huán)境。

　　5.0支持性文件

　　《前廳部服務(wù)規范》

　　《前廳部服務(wù)提供規范》

　　《前廳部客房預訂操作辦法》

　　《前廳部質(zhì)量控制規范》

　　6.0相關(guān)記錄

　　《客房預訂單》

　　《入住登記表》

　　《行李物品寄存登記表》

　　《代辦服務(wù)單》

服務(wù)管理制度9

　　一、目的：為了更好地為顧客服務(wù)，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)信譽(yù)，增強市場(chǎng)競爭力，特制定本服務(wù)制度。

　　二、堅持“質(zhì)量第一、用戶(hù)第一”的經(jīng)營(yíng)思想，將售后服務(wù)工作，提高到與產(chǎn)品質(zhì)量要求同步。

　　三、與供貨商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議時(shí)，約定質(zhì)量責任和售后服務(wù)責任，保證醫療器械售后的安全。

　　四、建立對顧客的訪(fǎng)問(wèn)制度，采取不定期上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)、書(shū)面征求意見(jiàn)或利用各種機會(huì )等方式廣泛征求顧客對本公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和要求，同時(shí)做好記錄。對顧客反映的意見(jiàn)應及時(shí)反饋到有關(guān)人員，提出改進(jìn)措施，并組織實(shí)施。

　　五、對顧客來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)提出的'問(wèn)題，有關(guān)人員應認真做好接待處理工作，做到態(tài)度熱情虛心，處理及時(shí)公正。不管顧客提出的意見(jiàn)正確與否，都應虛心聽(tīng)取，溝通和加強與顧客之間的聯(lián)系，并做好相關(guān)記錄。

　　六、認真處理客戶(hù)來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、投訴，做到件件有交代，樁樁有答七、對顧客在商品質(zhì)量方面的反饋意見(jiàn)，應及時(shí)分析研究處理，認真解決用戶(hù)提出的問(wèn)題，同時(shí)將處理意見(jiàn)上報質(zhì)管部。

　　八、制定切實(shí)可行的崗位責任制，逐漸使服務(wù)工作制度化、標準化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　　九、隨時(shí)了解市場(chǎng)信息，掌握同行業(yè)產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量信息，及時(shí)反饋給企業(yè)領(lǐng)導，促使領(lǐng)導正確決策。

服務(wù)管理制度10

　　一、根據《學(xué)校衛生工作的條例》及精神、認真貫徹執行預防為主的方針、認真做好學(xué)生常見(jiàn)病和多發(fā)病的防治工作，不斷改善學(xué)校衛生和學(xué)生的健康狀況。

　　二、每學(xué)年根據教育和衛生部門(mén)及學(xué)校的要求，制定出學(xué)生衛生保健工作計劃，做到有計劃、有整理、有總結。

　　三、建立學(xué)生健康檔案，每年對新生進(jìn)行健康檢查。對體檢中發(fā)現學(xué)生有器質(zhì)性疾病的`馬上向學(xué)校領(lǐng)導匯報，并配合做好轉診工作，把每次的體檢狀況統計數據后制成曲線(xiàn)表制表上墻。

　　四、做好學(xué)校、教學(xué)衛生監督，飲食衛生監督、體育衛生監督和環(huán)境衛生監督以防止和杜絕意外事故的發(fā)生。

　　五、積極開(kāi)展健康教育、宣傳，如青春期教育、衛生保健知識教育，培養學(xué)生良好衛生習慣，提高學(xué)生的健康水平。

　　六、醫務(wù)室工作人員必須熱愛(ài)本職工作，忠于職守，講究職業(yè)道德，堅守崗位，集中思想，態(tài)度和藹，文明禮貌，關(guān)心體貼病人。

　　七、嚴格執行無(wú)菌操作和技術(shù)操作規程做好消毒工作。

　　八、經(jīng)常對所購進(jìn)的藥品進(jìn)行檢查，注意避光、防熱、防潮、防霉、防蟲(chóng)蛀、防鼠、防止藥品失效變質(zhì)，確保用藥人員的安全。

　　九、醫務(wù)人員上班，工作衣帽必須穿戴整齊，并嚴格執行勞動(dòng)紀律，不得遲到早退，不準串崗和離崗，工作期間不準做與本職工作無(wú)關(guān)的事。

　　十、醫務(wù)室人員有一定的臨床經(jīng)驗，應對病員及時(shí)確診，如不能確診的及時(shí)送往上級醫院。

　　十一、工作場(chǎng)所每天一小掃，每周大掃，保持室內外環(huán)境衛生。

　　十二、積極開(kāi)展近視、沙眼、腸道蠕蟲(chóng)感染、營(yíng)養不良、貧血、齲齒及牙周疾病等學(xué)生常見(jiàn)病的防治工作。

　　十三、加強傳染病防治管理，做到早發(fā)現、早報告、早隔離、早治療、控制蔓延，負責學(xué)生預防接種的組織工作。

　　十四、做好師生常見(jiàn)疾病及一般外傷的治療救護或轉診工作。

服務(wù)管理制度11

　　一、餐飲服務(wù)從業(yè)人員每年必須進(jìn)行健康檢查。

　　二、食品安全管理人員負責組織本單位的健康體檢工作，建立從業(yè)人員衛生檔案，督促“五病”人員調離崗位，并對從業(yè)人員健康狀況進(jìn)行日常監督管理。

　　三、餐飲服務(wù)從業(yè)人員每年參加一次體檢，每年到期前一個(gè)月參加健康復查，不得超期使用健康證明。

　　四、新參加工作的從業(yè)人員、實(shí)習工、實(shí)習學(xué)生必須取得健康證明后上崗，杜絕先上崗后體檢的情況發(fā)生。

　　五、凡忠有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病以及其他有礙食品安全疾病的'，不得參加直接入口食品的餐飲服務(wù)工作。

　　六、定期檢查從業(yè)人員持證上崗情況，發(fā)現無(wú)有效健康證明者，交食品藥品監督部門(mén)按有關(guān)法律法規處理。

服務(wù)管理制度12

　　1總則

　　1.1為保證物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)足規定要求,并持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,各項目物業(yè)管理中心應加強物業(yè)服務(wù)檢查工作,建立公司內部的三級檢查機制,包括:項目物業(yè)管理中心的月檢、中心(部門(mén))的周檢、中心班組的日常檢查。

　　1.2公司總部及公司分中心對所屬項目物業(yè)管理中心的監督檢查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面檢查并實(shí)施第三方檢查方式進(jìn)行,按公司的有關(guān)規定執行。

　　1.3各層次物業(yè)服務(wù)檢查均必須有計劃地進(jìn)行,并形成書(shū)面的檢查報告。針對檢查中發(fā)現的問(wèn)題,項目物業(yè)營(yíng)運中心應及時(shí)采取糾正措施。

　　1.4項目物業(yè)管理中心的各級檢查均須依據《物業(yè)管理方案》、《工作計劃》、《服務(wù)質(zhì)量檢查標準》、上級指令以及公司文件制度。

　　2職責界定

　　2.1項目物業(yè)管理中心負責項目?jì)炔康姆��?wù)檢查,包括班組長(cháng)負責的日檢、管理部門(mén)經(jīng)理/主管負責組織的周檢、項目分管物業(yè)領(lǐng)導負責組織的月檢。

　　2.2項目所在公司分中心/分公司負責對所屬項目物業(yè)管理中心進(jìn)行監督檢查。

　　2.3公司品質(zhì)管理部負責對各項目物業(yè)管理中心檢查體系實(shí)施監督和指導。

　　3程序要點(diǎn)

　　3.1項目物業(yè)管理中心的檢查組織

　　3.1.1日常檢查:由各班組長(cháng)對責任范圍內巡查。

　　3.1.2周檢:由管理部門(mén)經(jīng)理/主管擔任組長(cháng),各主管組成。并指定專(zhuān)人負責統計分析和編制月報。

　　3.1.3月檢:由總部品質(zhì)部經(jīng)理或項目總經(jīng)理指定專(zhuān)人(中層以上管理人員)任組長(cháng)并負責統計分析及編制檢查報告,組員由組長(cháng)根據需要在公司范圍內抽調人員組成。

　　3.2各級檢查組的權限:

　　3.2.1檢查組有權按檢查計劃對相關(guān)范圍進(jìn)行檢查;

　　3.2.2檢查組有權根據實(shí)際情況要求被檢單位(日檢為崗位)填寫(xiě)《糾正預防措施報告》,并跟蹤驗證;

　　3.2.3檢查組有責任向本項目?jì)雀鞑块T(mén)闡明不合格項的原因,并提出整改建議;

　　3.2.4上一級檢查組織有權對下一級檢查組織工作進(jìn)行指導和監督;

　　3.2.5檢查組成員應秉著(zhù)公平、公正的原則,認真開(kāi)展檢查工作,不得弄虛作假、敷衍了事;

　　3.2.6檢查組長(cháng)按計劃安排檢查組成員的檢查工作,負責組員檢查過(guò)程的考勤及相關(guān)紀律,同時(shí)有權向檢查組成員的直接上級提出考核建議。

　　3.3檢查標準詳見(jiàn)《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標準》。

　　3.4不合格評定

　　3.4.1為了將不合格進(jìn)行準確的`責任歸屬,檢查實(shí)施人須對發(fā)現問(wèn)題進(jìn)行評定。評定結果按《9.1不合格控制、糾正及預防措施》中的3.2.2分類(lèi)。

　　3.4.2班組長(cháng)對日常檢查結果進(jìn)行評定;周檢、月檢實(shí)行組員集中討論分析,然后進(jìn)行逐項評定。

　　3.4.3評定時(shí)被檢查人員(日檢)或部門(mén)負責人(周檢和月檢)須在現場(chǎng)。

　　3.5檢查中發(fā)現的不合格按要求進(jìn)行糾正。

　　3.6檢查分析報告

　　3.6.1每月5日前,公司分中心項目物業(yè)管理中心周檢負責人將上月的周檢結果進(jìn)行統計分析,編制成報告并由項目物業(yè)管理中心主任審批后,向各班組傳達。同時(shí)送項目物業(yè)管理中心檢查組備案,作為當月月檢參考內容。只有一個(gè)項目物業(yè)管理中心的項目物業(yè)管理中心,月檢報告和周檢匯總報告合并編制。

　　3.6.2月檢問(wèn)題評定后,項目物業(yè)管理中心檢查組組長(cháng)根據月檢情況編制報告并由總經(jīng)理審批后,發(fā)放給各部門(mén)、項目物業(yè)管理中心。

　　3.6.3檢查分析報告內容包括但不限于:

　　a)檢查時(shí)間、方法、過(guò)程;

　　b)檢查結果匯總;

　　c)問(wèn)題歸類(lèi);

　　d)重要問(wèn)題單項分析;

　　e)總體問(wèn)題分析(可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進(jìn)行研究);

　　f)改進(jìn)建議;

　　g) 總結

　　4項目物業(yè)管理中心班組的日常檢查

　　4.1日常檢查是項目物業(yè)管理中心各班組負責人對屬下崗位的服務(wù)過(guò)程實(shí)現管理控制的重要手段。項目物業(yè)管理中心日常檢查范圍包括:各班組所有崗位的工作范圍、分包服務(wù)項目。

　　4.2項目物業(yè)管理中心的日常檢查由各班組長(cháng)負責,分包項目日常檢查由分管責任人負責,其它項目由項目物業(yè)管理中心主任指定責任人。

　　4.3各日常檢查負責人必須每日保證足夠的檢查時(shí)間。

　　4.4檢查人在三個(gè)工作日內須對職責范圍內的所有崗位及其責任區檢查完畢,存在問(wèn)題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上,涉及責任人的,需要求責任人在記錄表上簽字確認。

　　4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預防措施》3.2.2評定不合格類(lèi)別。

　　4.6對不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.10要求處理;符合糾正預防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上作相關(guān)記錄。

　　4.7涉及項目分包的檢查,分包項目分管責任人對日常檢查存在問(wèn)題應及時(shí)反饋給供方,要求在規定期限內進(jìn)行整改。分包項目的日常檢查結果應作為供方工作評定的依據之一

服務(wù)管理制度13

　　1、 每天向本崗主管報到，服從主管的工作安排。

　　2、 認真做好營(yíng)業(yè)前的各項準備工作，根據業(yè)務(wù)需要，不斷調整面食品種，保證宴會(huì )需求。

　　3、 按質(zhì)量標準，制作各種面食，保質(zhì)保量。成品要求色澤鮮艷，造型美觀(guān)，口味適中。

服務(wù)管理制度14

　　一、服務(wù)臺工作時(shí)間流程表

　　時(shí)間工作內容

　　8：00am前打卡、換裝等上崗前準備

　　8：20am—8：40am晨會(huì )、前日工作總結、當日工作安排

　　8：40am—8：55am衛生清潔、工作區域物品整理等開(kāi)業(yè)前準備

　　8：55am—9：00am儀表儀容檢查、開(kāi)業(yè)前準備最終確認

　　9：00am—9：05am迎賓

　　9：05am—11：50am日常工作

　　12：00pm—1：00pm午餐（換休）

　　1：00pm早晚班工作交接

　　1：00pm—4：00pm日常工作

　　5：00pm—5：30pm晚餐（換休）

　　5：30pm—8：00pm日常工作

　　8：00pm—8：50pm日常工作及整理報表

　　8：50pm送客

　　9：00pm下班前崗位檢查

　　二、服務(wù)臺儀表儀容標準

　　1、著(zhù)裝標準

　　a、上班時(shí)間必須按'著(zhù)裝標準'著(zhù)工裝；

　　b、上班統一佩帶工作牌，工作牌必須端正的戴在左胸襟處；

　　c、非當班時(shí)間，除因工或經(jīng)批準外，不穿戴或攜帶工衣外出；

　　d、衣著(zhù)清潔、紐扣扣齊，制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內物品不外露；

　　e、鞋襪整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿涼鞋或不穿襪，女員工不允許穿3cm以上的高跟鞋，1cm以上的厚底鞋；

　　f、女員工應穿肉色絲襪；

　　g、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

　　h、男女員工均不允許帶有色眼鏡。

　　2、須發(fā)標準

　　a、頭發(fā)應保持清潔光鮮；

　　b、不允許染黑色、深棕色以外的其它顏色；

　　c、前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，不梳怪異發(fā)型。

　　3、個(gè)人衛生標準

　　a、每天上班之前檢查自己的儀表，上班時(shí)不允許在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表；

　　b、保持手部干凈，不涂有色指甲油，指甲不過(guò)指頭2mm，指甲內不允許殘留污物；

　　c、上班前不允許吃異味食品，口腔清潔，口氣清新；

　　d、衣服弄臟后應及時(shí)換洗；

　　e、眼、耳清潔，不留眼屎、耳垢；

　　f、女員工淡妝，不濃妝艷抹，不用味濃的化妝品。

　　三、服務(wù)臺禮儀標準

　　1、行走標準

　　a、行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

　　b、在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉笑打鬧；

　　c、行走時(shí)，不允許隨意與客戶(hù)搶道穿行；在特殊情況下，應向客戶(hù)示意后方可越行；

　　d、走路動(dòng)作應輕快，非緊急情況不能奔跑、跳躍；

　　e、手拉貨物行走時(shí)不應遮住自己的視線(xiàn)；

　　f、盡量靠路右側行走；

　　g、與上司或住戶(hù)相遇時(shí)，應主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

　　2、就座標準

　　a、就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。

　　b、就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢：

　　c、坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；

　　d、在上司或住戶(hù)面前雙手抱著(zhù)胸前，翹二郎腿或半躺半坐；

　　e、趴在工作臺上或把腳放在工作臺上；

　　f、晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

　　3、站立標準

　　a、男士雙腳打開(kāi)，雙手垂立身側或放于背后，右手搭在左手上面，視線(xiàn)維持在平視微高的幅度，氣度安詳、穩定、自信。

　　b、女士雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，兩眼凝視目標。

　　4、手的指示標準

　　食指以下并攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。

　　5、行禮標準

　　面帶笑容，150的'鞠躬禮。

　　6、接聽(tīng)電話(huà)標準

　　a、鈴響三聲以?xún)�，接�?tīng)電話(huà)。

　　b、清晰報道：'您好，ho廣場(chǎng)購物世界'。

　　c、認真傾聽(tīng)電話(huà)事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話(huà)，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時(shí)，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。

　　d、通話(huà)完畢，應說(shuō)：'謝謝您，再見(jiàn)！'語(yǔ)氣平和，并在對方放下電話(huà)后輕放話(huà)筒。

　　d、接電聽(tīng)不懂對方的語(yǔ)言時(shí)，應說(shuō)：'對不起，我不懂方言，請您用普通話(huà)好嗎''不好意思，請稍候，我不會(huì )講廣州話(huà)'。

　　e、中途若遇急事須暫時(shí)中斷與對方通話(huà)時(shí)，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話(huà)時(shí)，切勿忘記向對方致歉。

　　7、撥打電話(huà)標準

　　a、電話(huà)接通后，應首先向對方致以問(wèn)候，如：'您好'，并做自我介紹。

　　b、使用敬語(yǔ)，將要找的通話(huà)人姓名及要做的事交代清楚。

　　c、通話(huà)完畢時(shí)應說(shuō)：'謝謝您，再見(jiàn)！'

　　8、與顧客同乘電梯標準

　　a、主動(dòng)按'開(kāi)門(mén)扭'

　　b、電梯到達時(shí)，應站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉，碰到顧客；另一支手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)：'電梯來(lái)了，請進(jìn)'。

　　c、顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按'關(guān)門(mén)'按紐。關(guān)閉電梯時(shí)，應防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。

　　d、等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉過(guò)身呈450面向顧客。

　　e、電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，首先出去站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：'到了，請走好'。

　　四、服務(wù)臺衛生清潔標準

　　1、服務(wù)臺衛生清潔范圍：服務(wù)臺臺面及服務(wù)臺門(mén)內區域；

　　2、責任區的衛生清潔：地面、墻面、臺面干凈；

　　3、物品整理：服務(wù)臺用品擺放整齊、雜物柜干凈；

　　4、物品柜不準放水杯以外的私人物品。

　　五、安全檢查標準

　　1、工作區內不準吸煙；

　　2、閉店前檢查電源、火源、水源，作好值班記錄；

　　3、停電、著(zhù)火、盜竊等緊急事件立即聯(lián)絡(luò )商場(chǎng)相關(guān)負責人解決。

　　六、現場(chǎng)服務(wù)管理

　　1、服務(wù)態(tài)度

　　a、對客人面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；

　　b、在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要做好解釋及道歉工作；

　　c、耐心傾聽(tīng)，及時(shí)匯報。

　　2、服務(wù)語(yǔ)言

　　a、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好，晚上好。

　　b、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨ho廣場(chǎng)購物世界！您好，歡迎光臨！

　　c、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂(lè )、祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )、祝您新婚快樂(lè )、恭喜發(fā)財。

　　d、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

　　e、道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語(yǔ)：謝謝，非常感謝。

　　f、應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的。

　　g、征詢(xún)語(yǔ)：有什么可以幫您的嗎請問(wèn)您有什么事我能為您做什么

　　h、請求語(yǔ)：請您……好嗎

　　i、商量語(yǔ)：……您看這樣好不好

　　j、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。

　　k、基本的禮貌用語(yǔ)10個(gè)字：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。

　　3、服務(wù)過(guò)程中注意事項

　　a、三人以上的對話(huà)，要用互相都懂的語(yǔ)言。

　　b、不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調和談話(huà)。

　　c、不允許聚堆聊天、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

　　d、不與顧客或商戶(hù)爭辯。

　　e、不講有損公司形象的語(yǔ)言。

　　f、不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶(hù)。

　　g、不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言。

　　七、值班與交接班制度

　　a、按排班表安排的時(shí)間值班；

　　b、值班期間作好顧客接待工作；

　　c、作好安全檢查，及時(shí)發(fā)現安全隱患；

　　d、完整記錄當日值班記錄，做好交接班工作。

服務(wù)管理制度15

　　一、安全安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求,也是保安服務(wù)的第一需求。

　　物業(yè)管理公司應該樹(shù)立積極防范的態(tài)度,不斷提高自身安全防范的能力,配合公安部門(mén)和當地政府做好治安、消防工作,努力使業(yè)戶(hù)有一個(gè)安全的工作與生活環(huán)境。

　　二、有序在物業(yè)區域里,業(yè)戶(hù)不僅需要物業(yè)的設備設施運行有序,也需要往來(lái)的人流、車(chē)流有序。

　　一旦發(fā)生突發(fā)事件時(shí),更需要保安人員忙而不亂,及時(shí)有序地應對,及時(shí)妥善地處理。

　　這種安全有序的工作與生活環(huán)境必將給業(yè)戶(hù)帶來(lái)一種舒適的感覺(jué)。

　　三、親情物業(yè)管理的保安服務(wù)對偷盜與破壞者來(lái)說(shuō)是一種威懾力量、一種障礙,但對業(yè)戶(hù)與社會(huì )公眾來(lái)說(shuō)應充滿(mǎn)親情。

　　物業(yè)管理公司的保安人員應像管家一樣愛(ài)護業(yè)戶(hù)與業(yè)戶(hù)的`財產(chǎn),為業(yè)戶(hù)提供力所能及的服務(wù),讓業(yè)戶(hù)有“遠親不如近鄰”的感覺(jué)。

　　四、形象保安服務(wù)是物業(yè)的第一印象,好的物業(yè)保安服務(wù)、整齊的保安隊伍、優(yōu)秀的保安人員能提高物業(yè)的檔次,使業(yè)戶(hù)有安全感。

　　不僅如此,保安服務(wù)形象帶能增加物業(yè)在社會(huì )公眾中的影響,使物業(yè)保值增值,使物業(yè)管理公司得到良好的口碑。

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