服務(wù)管理制度
在充滿(mǎn)活力，日益開(kāi)放的今天，人們運用到制度的場(chǎng)合不斷增多，制度泛指以規則或運作模式，規范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì )結構。這些規則蘊含著(zhù)社會(huì )的價(jià)值，其運行表彰著(zhù)一個(gè)社會(huì )的秩序。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？以下是小編幫大家整理的服務(wù)管理制度，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)管理制度1
一、車(chē)輛的管理
1、所有服務(wù)車(chē)輛統一由分管副經(jīng)理負責全面管理。
2、任何人在使用車(chē)輛時(shí)，必須向分管副經(jīng)理說(shuō)明用車(chē)事由、路線(xiàn)、時(shí)間等。用途不清一律不予安排出車(chē)。
3、辦公室要建立車(chē)輛登記制度，司機每次出車(chē)或歸來(lái)，必須認真登記，并由坐車(chē)人員簽字確認。
4、車(chē)輛須用加油卡加油，特殊情況用錢(qián)加油要限量，并經(jīng)分管副經(jīng)理同意，帶車(chē)領(lǐng)導簽字。辦公室對車(chē)輛油耗進(jìn)行控制，實(shí)行百公里耗油定額考核。
根據不同的車(chē)輛狀況確定合理的定額，（每年6-8月份帶空調車(chē)上浮5%）每月超出5%以?xún)鹊囊暈檎�，對超出定額5%以外的，按50%由責任司機承擔。
對節約油料的司機予以表彰，作為年終評比和工資晉升的重要條件。
二、駕駛員職責
1、駕駛員必須遵守《中華人民共和國道路交通管理條例》及有關(guān)交通安全管理的規章制度；并遵守本公司相關(guān)的`規章制度。
2、駕駛員要愛(ài)護車(chē)輛，注意車(chē)輛的保養，做好車(chē)輛“三檢”工作，定期檢修，使車(chē)輛始終完好狀態(tài)，確保車(chē)輛正常行駛。
3、駕駛員經(jīng)常擦拭車(chē)輛，注意保持車(chē)輛清潔（包括車(chē)內、外和引擎的清潔）。
4、出車(chē)前要例行檢查車(chē)輛，發(fā)現不正常時(shí)，要立即修理調整；收車(chē)時(shí)，要及時(shí)檢查油量，發(fā)現不足，立即加油，以確保隨時(shí)處于備用狀態(tài)。
5、發(fā)現車(chē)輛有故障需外出檢修，應向機關(guān)經(jīng)理和車(chē)隊隊長(cháng)匯報，確定具體維修意見(jiàn)，未經(jīng)批準不得私自將車(chē)送修理廠(chǎng)維修。
6、停放車(chē)輛注意選取安全的地點(diǎn)，駕駛員離開(kāi)車(chē)時(shí)，要停車(chē)上鎖，以防車(chē)輛被盜。
7、要經(jīng)常檢查車(chē)輛的各種證件，確保齊全有效。
8、注意休息，不開(kāi)疲勞車(chē)，不開(kāi)野蠻車(chē)。嚴禁酒后駕駛。
9、車(chē)內不準吸煙，如有人車(chē)內吸煙，應有禮貌地制止。
10、對乘車(chē)人要熱情、禮貌、說(shuō)話(huà)文明；車(chē)內客人說(shuō)話(huà)時(shí)，不準隨便搭話(huà)閑談；客人主動(dòng)問(wèn)話(huà)時(shí)應簡(jiǎn)明扼要的回答。
11、無(wú)條件服從管理人員安排，不準借故拖延或拒不出車(chē)。
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12、出車(chē)執行任務(wù)，遇特殊情況不能按時(shí)返回時(shí)，應及時(shí)向機關(guān)經(jīng)理匯報。
13、嚴禁將車(chē)交于他人駕駛和利用公司車(chē)輛學(xué)車(chē)，如發(fā)現取消駕駛資格。
14、外出不準辦私事，不準隨便捎人或改變行車(chē)路線(xiàn)，中途如有變化，必須經(jīng)機關(guān)經(jīng)理批準。
15、堅持值班制度，做到隨叫隨到，按時(shí)出車(chē)，不準遠離工作崗位，因特殊情況離開(kāi)時(shí)須提前向管理人員請假，并經(jīng)批準后方可離開(kāi)。
16、要認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平。
三、派車(chē)范圍的界定：
派車(chē)范圍：
省內下列情況可以派車(chē)：
1、公司正、副經(jīng)理級領(lǐng)導因公省內外出；
2、財務(wù)人員存款和取款；
3、生產(chǎn)急需物資采購和必須使用車(chē)輛采購的生產(chǎn)、生活物資；
4、必須接送的業(yè)務(wù)顧客及上級領(lǐng)導；
5、因工傷急需去醫院就醫的員工；
6、特殊的臨時(shí)性緊急任務(wù)。
出省帶車(chē)的必須報總經(jīng)理批準。
四、違規與事故處理
1、駕駛員未經(jīng)批準，私自將車(chē)輛交給他人駕駛或使用的，如發(fā)現予以辭退，由此而造成違章或發(fā)生事故的，其全部經(jīng)濟損失由駕駛員自負。
2、因違規罰款，其罰款和違章后果由駕駛人員自負。
3、發(fā)生責任事故，交警對駕駛員的罰款由司機自負。
4、遇到不可抗拒的車(chē)禍發(fā)生時(shí)應搶先救人，并及時(shí)報警，同時(shí)報告公司領(lǐng)導。任何事故、任何人不得隱瞞不報，如有隱瞞不報者，公司將給予嚴肅處理。
5、事故處理規定
�。�1）、一般事故：經(jīng)濟損失在1000元以下，按經(jīng)濟損失的20%處罰。
�。�2）、重大事故：經(jīng)濟損失在1000—5000元，1000元以上部分按經(jīng)濟損失的8%處罰。
�。�3）、特大事故：經(jīng)濟損失在5000元以上者，5000元以上部分按經(jīng)濟損失的5%處罰。
�。�4）、發(fā)生機械責任事故時(shí)，按經(jīng)濟損失的30%處罰。
�。�5）、處理結果，要在事故發(fā)生的15天內以書(shū)面形式上報總經(jīng)理，經(jīng)批準后，由財務(wù)部執行。
五、獎勵：
對出滿(mǎn)勤、工作表現突出、年內無(wú)發(fā)生事故的司機，根據實(shí)際情況，給予物質(zhì)與精神的獎勵。
服務(wù)管理制度2
“外貿法”規定中國政府對國際服務(wù)貿易的基本管理原則：
國家促進(jìn)國際服務(wù)貿易的逐步開(kāi)展。中華人民共和國在國際服務(wù)貿易方面根據所締結或者參加的國際條約、協(xié)定中所作的承諾，給予其他締約方、參加方市場(chǎng)準入和國民待遇。
但是，國家基于下列原因之一，可以限制國際服務(wù)貿易：
1、為維護國家安全或者社會(huì )公共利益；
2、為保護生態(tài)環(huán)境；
3、為建立或者加快建立國內特定的服務(wù)業(yè)；
4、為保障國家外匯收支平衡；
5、法律、行政法規規定的其他限制。
該法還規定，對凡屬于下列情形之一的'國際服務(wù)貿易，國家予以禁止：
1、危害國家安全或者社會(huì )公共利益的；
2、違反中華人民共和國承擔的國際義務(wù)的；
3、法律、行政法規規定禁止的。
服務(wù)管理制度3
某局行政受理服務(wù)大廳辦公環(huán)境及安全管理規定
第一條 為維護國家食品藥品監督管理總局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“總局”）行政受理服務(wù)大廳（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“大廳”）整潔、有序的辦公環(huán)境及正常工作秩序，保證工作人員生命財產(chǎn)安全，制定本規定。
第二條 本規定適用于受理大廳和各入駐單位辦公區域的環(huán)境及安全管理。
第三條 大廳實(shí)行值班制度，由國家食品藥品監督管理總局行政事項受理服務(wù)和投訴舉報中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)受理和舉報中心）負責每日安排工作人員值班，負責當日環(huán)境、安全工作的檢查和監督，發(fā)現問(wèn)題應及時(shí)告知相關(guān)部門(mén)糾正，發(fā)現重大問(wèn)題及隱患應及時(shí)上報。每月月底，受理和舉報中心將檢查情況通報各入駐單位。
第四條 大廳服務(wù)窗口工作區域實(shí)行當日在崗受理人員和發(fā)證人員負責制，大廳其他區域實(shí)行前臺引導人員負責制；各入駐單位辦公區域環(huán)境和安全應符合大廳的統一要求，公共辦公區域實(shí)行各入駐單位駐大廳負責人負責制，個(gè)人工作區域實(shí)行個(gè)人負責制；其他公共區域實(shí)行行政許可受理處負責人負責制。
第五條 大廳服務(wù)窗口的'管理
�。ㄒ唬┺k公桌面應保持整潔，設備、資料車(chē)、資料等應擺放整齊，通道應保持暢通；
�。ǘ┕ぷ鹘Y束時(shí)，應關(guān)閉電腦、打印機、條 碼機等辦公設備，所有文件資料及辦公用品均應帶離服務(wù)窗口工作區域。
第六條 各入駐單位辦公區域的管理
�。ㄒ唬┺k公區域應保持安靜，嚴禁聚眾聊天、大聲喧嘩；
�。ǘ┺k公區域應保持干凈清潔、無(wú)雜物、垃圾；
�。ㄈ┺k公區域內禁止出現吸煙等不文明行為。
第五條 各工位的管理
�。ㄒ唬┎坏秒S意更換工位、調整桌椅、占用空閑工位；
�。ǘ┺k公桌面應保持整潔；不得擺放食品、玩具等雜物；
�。ㄈ┧饺宋锲窇咨票９�，以免丟失；
�。ㄋ模﹤�(gè)人用于更換的衣物、鞋帽應放入更衣柜內；
�。ㄎ澹╅L(cháng)時(shí)間不在工位時(shí)應妥善保管相關(guān)文件資料和印章等，保證其安全，防止丟失、失密或損壞；
�。└魑募駜荣Y料應擺放整齊有序，便于查找；
�。ㄆ撸┫掳嗪蟪閷�、文件資料柜、更衣柜等必須上鎖。
第六條 資料室和資料中轉室的管理
�。ㄒ唬┵Y料室和資料中轉室的辦公環(huán)境及安全實(shí)行區域負責制，由各入駐單位負責；
�。ǘ┵Y料室和資料中轉室須保持整潔，所有資料應及時(shí)放入資料柜中，并上鎖保存，以防丟失和泄密。
第七條 受理大廳和各入駐單位辦公區域內環(huán)境及安全情況，由受理和舉報中心當日值班人員負責檢查并監督，其他工作人員積極配合，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)糾正。
第八條 大廳工作人員應注重防火、防盜、防失密，保證大廳安全有序運轉。
第九條 大廳工作人員嚴禁擅自接駁電源和使用電器；應了解消防器材的位置及使用方法；應保持防火通道通暢，不得堆放任何物品堵塞通道；對配備的滅火器等消防專(zhuān)用器材，不得挪作他用。
第十條 大廳應配合大廈物業(yè)，定期對消防器材進(jìn)行保養、維護、更換，使之處于良好的備用狀態(tài)；定期檢查電源線(xiàn)路、經(jīng)常檢修用電設備等，發(fā)現電線(xiàn)、電器殘舊可能造成隱患的，應及時(shí)更換。
第十一條 大廳工作人員應加強門(mén)戶(hù)管理，不得將配發(fā)的辦公室鑰匙、門(mén)禁卡轉借他人。
工作人員原則上不應在辦公區接待來(lái)訪(fǎng)者，在辦公區域內遇陌生人應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，了解來(lái)意，并作相應處理。
第十二條 受理和舉報中心將將定期或不定期對辦公環(huán)境、安全管理進(jìn)行檢查。
第十三條 本規定自20xx年5月1日起執行。
服務(wù)管理制度4
第一條：服務(wù)隊成員應熱愛(ài)祖國，擁護中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導。
第二條：服務(wù)隊成員應自覺(jué)遵守憲法和法律，中學(xué)生守則及校內各種規章制度。承認青年志愿者章程，自覺(jué)維護志愿者形象。
第三條：例會(huì )制度
1.每月召開(kāi)一次志愿者全體成員會(huì )議，必要時(shí)可臨時(shí)召開(kāi)。
2.大會(huì )由會(huì )長(cháng)或副會(huì )長(cháng)主持，傳達學(xué)校指示、決議，討論決定協(xié)會(huì )工作的重大問(wèn)題，研究總結布署安排協(xié)會(huì )的工作。
3.開(kāi)會(huì )時(shí)，成員應提前5分鐘到場(chǎng)，實(shí)行簽到制度，沒(méi)有特殊原因不得請假。因故不能參加會(huì )議者，應提前請假，并在開(kāi)會(huì )后及時(shí)了解會(huì )議內容，學(xué)習會(huì )議精神。
4.嚴格遵守會(huì )議紀律，維持會(huì )場(chǎng)秩序，積極發(fā)言，認真做好會(huì )議記錄。
5.服務(wù)隊全體會(huì )議遵循民主集中制原則，表決時(shí)少數服從多數，個(gè)人服從組織。
6.加強組織紀律觀(guān)念，對有關(guān)會(huì )議內容必須保密。
7.服務(wù)隊會(huì )議由組織部做好記錄，做好存檔材料，以便總結經(jīng)驗，指導工作。
8.各小隊負責人做好所在小隊相應的記錄，以備小隊指導開(kāi)展內部工作。
9.志愿者服務(wù)隊的主要干部負責人每月定期召開(kāi)內部會(huì )議，總結開(kāi)展活動(dòng)的經(jīng)驗成績(jì)及不足，討論研究下一步工作計劃，任務(wù)合理分工，責任到人，形成共同決議后，在服務(wù)隊全體會(huì )議上宣布。
10.各個(gè)小隊由負責人負責召開(kāi)內部成員的交流會(huì )，回顧前段工作中的得失，并討論決定下一階段的工作計劃，形成一定的書(shū)面記錄，并做好隊員心理思想方面的工作。
11.發(fā)現問(wèn)題后，能解決的應予以及時(shí)解決，不能解決的上報總隊主要領(lǐng)導或團委老師。
12.服務(wù)隊全體成員會(huì )議定為每月月初第一個(gè)星期，時(shí)間自定;主要干部會(huì )議定為每月二次，時(shí)間為每月上半旬和下半旬，具體時(shí)間自定。小隊內部會(huì )議由小隊長(cháng)視小隊情況自定，但必須要有會(huì )議記錄，小隊單獨會(huì )議要保證一月一次。
第四條：學(xué)習制度
1.全體成員每月學(xué)習一次，必要時(shí)可臨時(shí)舉行。
2.學(xué)習由服務(wù)隊主要負責人主持，傳達國家、學(xué)校的指示會(huì )議精神，學(xué)習志愿者的相關(guān)知識，了解我國青年志愿者的活動(dòng)情況，學(xué)習其他學(xué)校的青年志愿者活動(dòng)開(kāi)展經(jīng)驗學(xué)習活動(dòng)，以及提高協(xié)會(huì )成員綜合素質(zhì)的相關(guān)知識。
3.嚴格遵守學(xué)習紀律，維持會(huì )場(chǎng)學(xué)習秩序，積極發(fā)言，認真做好記錄，會(huì )后及時(shí)傳達學(xué)習內容及有關(guān)精神。
4.學(xué)習內容由組織部負責整理，各小隊由小隊長(cháng)負責根據大隊安排收集相關(guān)材料，必須與會(huì )前兩天內交到組織部相關(guān)負責人，并與會(huì )后兩天內寫(xiě)好工作總結交于組織部。
5.在學(xué)習中，總隊成員之間要加強工作中，生活中，學(xué)習上的交流以達到共同進(jìn)步，共同提高。
6.學(xué)習內容由組織部門(mén)做好記錄，作為存檔資料以便總結經(jīng)驗，指導今后工作的開(kāi)展。
第五條：考勤制度
1.服務(wù)隊成員，在參加內部組織的活動(dòng)以及協(xié)會(huì )統一組織的例會(huì )、學(xué)習、活動(dòng)中，原則上不允許請假。如果必須請假者，須履行書(shū)面請假手續。特殊情況則必須告知小隊長(cháng)并請示會(huì )長(cháng)，并及時(shí)補寫(xiě)請假條。
2.有事請假者，必須持有假條經(jīng)會(huì )長(cháng)或副會(huì )長(cháng)簽名方可生效，并交組織部備案。
3.如沒(méi)有請假條，而會(huì )長(cháng)及小隊長(cháng)不知其詳細去向者，按曠會(huì )處理。
4.服務(wù)隊活動(dòng)期間不得無(wú)故離開(kāi)，如有需要須向小隊長(cháng)或主要負責人，請示獲得允許后方可離開(kāi)，歸隊后應及時(shí)消假。
5.在會(huì )議活動(dòng)正式開(kāi)始后，不再簽到，后到者視為遲到，活動(dòng)會(huì )議開(kāi)始二十分鐘后再到者視為曠會(huì )。
6.凡在活動(dòng)中私自離隊者，給予大會(huì )警告處分。
7.全體成員參加的活動(dòng)考勤由組織部人員負責記錄存檔。做為今后獎懲先進(jìn)的考核項目。各隊自行開(kāi)展的活動(dòng)。小隊負責做好本隊考勤記錄，并交組織部存檔。
8.服務(wù)隊成員必須按時(shí)參加團組織;志愿者組織提供的培訓及各項服務(wù)工作，無(wú)故二次遲到或一次不到者，應寫(xiě)出書(shū)面檢查，大會(huì )批評警告一次，取消年度評優(yōu)資格;無(wú)故四次遲到或二次不到者，按自動(dòng)退出青年志愿者協(xié)會(huì )處理。
第六條：活動(dòng)制度
1.服務(wù)隊全體成員，應有組織有紀律的開(kāi)展活動(dòng)。發(fā)揚“立足校園，服務(wù)師生，走向社會(huì )，鍛煉自我“的活動(dòng)宗旨。
2.服務(wù)隊全體成員應服從大隊的統一調遣，自覺(jué)服從協(xié)會(huì )的指示，確保協(xié)會(huì )活動(dòng)準時(shí)高效、有序的完成。
3.服務(wù)隊全體成員應遵照學(xué)校的領(lǐng)導、團委的安排，協(xié)調好學(xué)校其他組織、社團之間的關(guān)系，為學(xué)校的建設積極努力工作。
4.各隊小隊長(cháng)可攜帶本隊成員自行參加一些有益于社會(huì )人民和組織的活動(dòng)，活動(dòng)前寫(xiě)出詳細的計劃、人員安排、交由團委或會(huì )長(cháng)處審批。
5.各位成員也可利用自身的條件，發(fā)揮個(gè)人特長(cháng)，積極主動(dòng)的走向社會(huì )聯(lián)系一些有保障性、有意義的活動(dòng)。
6.活動(dòng)的準備工作：
(1)對于每一件具有可實(shí)施性的工作，須由服務(wù)隊的干部集體商議。討論通過(guò)后，方可上報團委批準，然后制定詳細的計劃。綜合考慮各方面的因素才能向隊員公布實(shí)施。
(2)對于服務(wù)隊全體成員參與的`活動(dòng)，由組織部擬定出詳細的計劃方案，全體干部經(jīng)研究劃分好各自的職責和主要承擔的工作進(jìn)行合理的分派，責任分明。
(3)申請準備好活動(dòng)所需的場(chǎng)地、器材、經(jīng)費進(jìn)行合理的利用。所有物品由組織部和小隊長(cháng)負責。
(4)服務(wù)隊宣傳部應充分做好活動(dòng)前后宣傳工作，宣傳資料由協(xié)會(huì )宣傳部負責自行收集整理，交于組織部審核修正后，方可見(jiàn)報，必須每次活動(dòng)一宣傳，保證以板報形式出現。
(5)對于各小隊所單獨組織開(kāi)展的活動(dòng)需要報協(xié)會(huì )討論上報團委批準，并擬定出一系列詳細的計劃措施。
7.活動(dòng)的實(shí)施階段：
(1)在活動(dòng)實(shí)施過(guò)程中主要負責人應盡心盡力，各司其職，帶動(dòng)全體隊員，認真、高效的開(kāi)展工作。
(2)參加活動(dòng)的總隊成員應嚴格要求自己，遵守協(xié)會(huì )的紀律，不得私自離隊，如有特殊情況者，須向協(xié)會(huì )負責人申請后方可離開(kāi)。
(3)在活動(dòng)中，如果發(fā)現有異常情況，須及時(shí)向協(xié)會(huì )負責人報告，以求妥善處理，不允許私自行動(dòng)。
(4)在活動(dòng)中嚴禁攜帶親朋好友，私自頂替協(xié)會(huì )人員名額，參加總隊所組織的各種活動(dòng)，違反者將嚴肅處理，造成惡劣影響者將給予通報批評。
(5)在活動(dòng)中，在工作思路已明確的前提下，不得頂撞負責人，須按照要求完成所分配的任務(wù)，并幫助其他隊員共同協(xié)作完成任務(wù)。
8.活動(dòng)完工階段：
(1)按照要求，根據分配完成自己的任務(wù)后，不得自行走動(dòng)。
(2)服務(wù)隊成員集合后，各小隊長(cháng)負責清點(diǎn)人數，組織部做最終的情況統計。
(3)各小隊隊長(cháng)負責收齊本小隊活動(dòng)中所領(lǐng)取的帽子、隊旗、臂章等物品，點(diǎn)清件數以交回組織部保管。
(4)各小隊按照原來(lái)路線(xiàn)，整齊列隊，直到順利返回學(xué)校。
(5)活動(dòng)結束后，組織外聯(lián)部負責書(shū)寫(xiě)工作總結及工作簡(jiǎn)訊，各小隊單獨書(shū)寫(xiě)本隊的工作總結。如單獨開(kāi)展的工作，所負責小隊負責人要寫(xiě)一份全面的工作總結上交組織部存檔。并及時(shí)將材料送至《團訊》處發(fā)表，所有報送材料需經(jīng)組織部嚴格把關(guān)審核。
(6)活動(dòng)結束后召開(kāi)主要負責人會(huì )議總結本次工作中的得失。
9.活動(dòng)中的應急措施：
(1)服務(wù)隊成員之間應相互團結，相互友愛(ài)，相互理解，虛心接受別人的批評建議，避免內部成員之間發(fā)生矛盾和摩擦。
(2)嚴禁在值勤或活動(dòng)中與其他組織社團或外界發(fā)生沖突，如遇特殊情況，及時(shí)與小隊長(cháng)或協(xié)會(huì )負責人聯(lián)系，以免沖突擴大。
(3)在特殊情況下，應以總隊的利益為重，并以注意維護全體隊員的安全為首要條件。
第七條：獎懲制度
1.志愿者服務(wù)隊成員必須按時(shí)參加團組織、志愿者組織提供的培訓及各項服務(wù)工作，無(wú)故二次遲到或一次不到者，應寫(xiě)出書(shū)面檢查，大會(huì )批評警告一次，取消年度評優(yōu)資格;無(wú)故四次遲到或二次不到者，按自動(dòng)退出青年志愿者協(xié)會(huì )處理。
2.有事請假者，必須持有假條經(jīng)協(xié)會(huì )負責人批準簽名方能生效。
3.青年志愿者如有違反國家法律、法規以及青年志愿者協(xié)會(huì )章程行為，團委、青年志愿者總隊可取消其志愿者資格。
4.各小隊負責人必須認真負責各小隊用具收發(fā)工作，如因工作疏忽，丟失用具的，各小隊負責人負主要責任并照價(jià)賠償，所在小隊大會(huì )警告批評一次。
5.各小隊負責人必須對自己所管轄小隊進(jìn)行活動(dòng)總結。每次活動(dòng)一總結，每月一總結。及時(shí)向大隊組織部匯報小隊工作思想和狀況。無(wú)故有二次活動(dòng)總結不交者，取消年度評優(yōu)資格，大會(huì )批評警告一次，超過(guò)三次者，視為自動(dòng)退隊處理。
6.每次服務(wù)隊活動(dòng)結束后，各小隊負責人應在二天內將活動(dòng)總結交組織部。
7.服務(wù)隊宣傳部應充分做好活動(dòng)前后宣傳工作，宣傳資料由協(xié)會(huì )宣傳部負責自行收集整理并交于組織部審核修改后方可見(jiàn)報。必須每次活動(dòng)一宣傳，保證以板報形式出現，也可以網(wǎng)站、報紙等多種形式宣傳。
8.獎勵：
(1)每次活動(dòng)沒(méi)有缺勤現象的，工作認真積極表現者，優(yōu)先考慮評優(yōu)資格。
(2)協(xié)助總隊額外完成除本職工作以外的工作者，優(yōu)先考慮評優(yōu)資格。
(3)對在服務(wù)隊活動(dòng)中表現突出的集體和隊員，根據活動(dòng)評選要求，與活動(dòng)結束后評選，組織部報團委批準后授予相應的榮譽(yù)稱(chēng)號或通報表?yè)P。
(4)取得評優(yōu)資格者，給予一定的物質(zhì)獎勵和通報表?yè)P。
第八條：本制度自發(fā)布之日起執行。
第九條：本制度解釋權歸團委、xx志愿者服務(wù)隊，修改權歸xx志愿者服務(wù)總隊所有。
服務(wù)管理制度5
一、客服的主要工作
1、配合銷(xiāo)售人員 做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴電話(huà)，做好工作記錄；
3、與客戶(hù)建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎；
二、客服工作管理規定
1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心 ；
2、與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，應積極主動(dòng)的全面了解客戶(hù)的情況，及時(shí)為其解決問(wèn) 題；
3、根據當天的工作情況，詳細的把與客戶(hù)接觸的不同情況以工作報表的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)經(jīng)理匯報；
4、應嚴格遵守公司和部門(mén)的各項規章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭執，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時(shí)，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì )客，不得接打私人電話(huà)（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶(hù)服務(wù) 人員不得對用戶(hù)做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶(hù)施壓等；
2、客服人員不得與客戶(hù)爭辯，應明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
3、嚴格執行公司的相關(guān)規定，依據有關(guān)規章制度對客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；
4、建立完整的客戶(hù)資料及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶(hù)提供本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應的新服務(wù)項目，和客戶(hù)保持良好的合作關(guān)系
四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求
1、客服人員要有責任心 ，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的'心智，整齊的儀表，良好的習慣 ，親切的微笑，飽滿(mǎn)的熱情與正直的品質(zhì)
3、廣泛的人際關(guān)系 和良好的自我形象；
4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶(hù)留住，還要與客戶(hù)建立長(cháng)久合作關(guān)系的心態(tài)；
2、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要注入熱情，運用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，說(shuō)話(huà)要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心；
3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；
4、接聽(tīng)客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，不允許打斷客戶(hù)，要去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)，要讓客戶(hù)去說(shuō)，使客戶(hù)有發(fā)泄的機會(huì )，一吐為快，了解客戶(hù)投訴的真正原因；
5、接聽(tīng)完客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶(hù)致歉，如果不是本公司的責任，決不要說(shuō)出致歉的話(huà)語(yǔ)，以免讓客戶(hù)覺(jué)得責任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資 元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶(hù)和銷(xiāo)售人員 的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶(hù)與銷(xiāo)售人員 投訴 視情節嚴重性而定，最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
七、考勤制度
1、出勤情況：
上班時(shí)間：早8：30——17：30
遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現：
在工作期間應保持嚴謹的工作態(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度 ，每天遞交完整、真實(shí)、標準的工作報告。
**客服部
服務(wù)管理制度6
(一)凡接到學(xué)校、集團印發(fā)的文件,都必須進(jìn)行編號登記。
(二)需要傳閱學(xué)習的文件,經(jīng)由維修部主任簽字,分送下發(fā)管理部門(mén)傳閱學(xué)習。
(三)屬于絕密文件只限指定人員閱讀,各類(lèi)文件要按時(shí)收回、歸檔,做到不丟失,不泄密。
(四)對過(guò)期作廢或無(wú)保存價(jià)值的.文件,資料要按規定進(jìn)行銷(xiāo)毀。
(五)對有保留價(jià)值的文件、資料、檔案、照片、軟盤(pán)、圖片、音像等材料妥善保管。
(六)維修部大事記需由專(zhuān)人記載,年末整理及時(shí)歸檔。
服務(wù)管理制度7
1、主題內容與適用范圍
本制度規定了售后服務(wù)的具體要求。
2、管理內容和要求
2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調查程序、安裝程序等四節。
2.3銷(xiāo)售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質(zhì)量部應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權責劃分處理。
3、維修服務(wù)程序
3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：
3.1.1有費服務(wù)：凡為客戶(hù)維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內），而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬予此類(lèi)。
3.1.2免費服務(wù)：凡為客戶(hù)維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費保修期間內，免向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬于此類(lèi)。
3.2《外出調試、維修跟蹤報告單》附后。
3.3銷(xiāo)售部接到客戶(hù)之叫修電話(huà)或文件時(shí)，應主動(dòng)向客戶(hù)了解情況，并作詳細記錄，并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部，質(zhì)量部組織相關(guān)部門(mén)評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫(xiě)《外出調試、維修跟蹤報告單》，交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)，凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備案，并以此作為報銷(xiāo)依據，并將維修詳細情況以書(shū)面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據。
3.5屬有費服務(wù)，應在處理完妥后當場(chǎng)向客戶(hù)收費，并請客戶(hù)在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備案，并以此作為報銷(xiāo)依據，并將維修詳細情況以書(shū)面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據。
3.6凡服務(wù)現場(chǎng)不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
3.7維修產(chǎn)品，不能按原定時(shí)間修妥者，維修人員應向公司請示后方可延期。
3.8維修人員在外出時(shí)間內，應維護公司形象，文明用語(yǔ)，將公司的損失減少到最低。
4、客戶(hù)意見(jiàn)調查程序
4.1公司為加強對客戶(hù)的.服務(wù)，并培養服務(wù)人員"顧客第一"的觀(guān)念，特舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調查，將所得結果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據。
4.2用戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨，對客戶(hù)的建議或抱怨，銷(xiāo)售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
4.3客戶(hù)的建議或抱怨，其情節重大者，銷(xiāo)售部應以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；其屬一般性質(zhì)者，銷(xiāo)售部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。
4.4凡屬加強服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項，銷(xiāo)售部應經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。
5、安裝服務(wù)程序
5.1銷(xiāo)售部接到客戶(hù)之叫安裝電話(huà)或文件時(shí)，應主動(dòng)向客戶(hù)了解情況，并作詳細記錄，在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫(xiě)《外出調試、維修跟蹤報告單》，交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調試。
5.2安裝人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)，凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備案，并以此作為報銷(xiāo)依據。
5.3凡服務(wù)人員現場(chǎng)不能處理妥善者，服務(wù)人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
5.4安裝調試不能按原定時(shí)間處理妥善者，服務(wù)人員應向公司請示后方可延期。
5.5服務(wù)人員在外出時(shí)間內，應維護公司形象，文明用語(yǔ)，將公司的損失減少到最低。
服務(wù)管理制度8
浴場(chǎng)員工均須有安全意識，為正常經(jīng)營(yíng)和賓客的安全盡職盡責，遇到火警，須采取以下措施賓館服務(wù)員管理制度：
1、保持鎮定，呼喚同事協(xié)助，撥打火警119，并講明著(zhù)火地點(diǎn)及火情賓館服務(wù)員管理制度。
2、火警消除后，保護現場(chǎng)以被調查賓館服務(wù)員管理制度。
3、如有不慎賓館服務(wù)員管理制度，意外致傷，應立即派人送往醫院。
4、如發(fā)現不安全的設備賓館服務(wù)員管理制度，足以引起意外發(fā)生的，應立即向領(lǐng)導匯報
5、對易發(fā)生危險的地方，應加設危險標志或警告客人不要接近。
6、員工不得將包帶進(jìn)營(yíng)業(yè)區內。帶包出酒店大門(mén)要主動(dòng)打開(kāi)包接受門(mén)衛檢查。
經(jīng)營(yíng)部防盜措施
為保證公司正常經(jīng)營(yíng)，預防盜竊事件的發(fā)生，結合各部門(mén)具體情況，針對內盜和外盜特制定以下措施：
前臺
1、前臺值班員如發(fā)現進(jìn)店客人有形跡可疑的舉動(dòng)，應及時(shí)通知各班主管和值班經(jīng)理，加以預防；
2、前臺現金必須專(zhuān)人負責，專(zhuān)人管理，完善主收款制度；
3、每日營(yíng)業(yè)款及時(shí)上交財務(wù)，中班營(yíng)業(yè)由前臺收銀員領(lǐng)班與營(yíng)業(yè)部經(jīng)理核實(shí)無(wú)誤后存入保險柜內；
4、存放客人包裹時(shí)，必須與客人當面點(diǎn)清包裹內的物品數量，并封存。如客人存放現金，應將現金裝入檔案袋內封存，在封存處蓋前臺章、客人簽字、封存人員簽字，妥善保管；顧客也可在密碼柜中存放貴重物品，前臺人員注意提示顧客。
5、如需要男、女浴備用鑰匙為丟失手牌的客人開(kāi)柜，必須由經(jīng)營(yíng)部值班經(jīng)理（向上級請示得到批準后可在辦公室領(lǐng)取備用鑰匙）值班員2人同時(shí)在場(chǎng)方可開(kāi)鎖，否則不可以出示備用鑰匙。
男、女浴
1、夜班服務(wù)員每晚2：00留宿客人的手牌號登記在冊，以便詢(xún)問(wèn)客人；
2、更衣服務(wù)員在為單獨的某位客人開(kāi)鎖時(shí)必須主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“客人幾位”并與登記在冊的手牌號核對，如正確方可開(kāi)鎖，不正確應繼續詢(xún)問(wèn)其隨身衣物特征，如衣物與其說(shuō)說(shuō)相符，方可允許其更換衣物，否則及時(shí)沒(méi)收手牌，并通知值班經(jīng)理；
3、更衣服務(wù)員在更衣值班時(shí)必須保證2人以上，嚴禁更衣室內1人或無(wú)人值班。
4、男更衣服務(wù)員，固定在2個(gè)入口處站位，嚴禁在更衣后排站位或逗留；
5、男更衣碰鎖：在客人鎖好后幫助客人檢查是否鎖好，主動(dòng)幫助客人檢查鎖芯與鎖邊的`標識是否對齊，提醒客人鎖好更衣柜，如發(fā)現有未鎖好的更衣柜應及時(shí)通知領(lǐng)班找到客人鎖好更衣柜。
6、嚴禁服務(wù)員私自用客用手牌開(kāi)啟賓客更衣柜。
7、男更衣、二次更衣服務(wù)員在本崗位拾到的物品，如：香煙、手表、手機、手包等物品，應主動(dòng)上交吧臺，嚴禁私自保存。
8、垃圾每天必須固定由組長(cháng)和一名服務(wù)員傾倒，嚴禁由2名以上服務(wù)員傾倒。
9、嚴禁將個(gè)人衣物裝如紙袋、塑料袋內帶入公司，大件衣物可存在指定位置，只允許穿著(zhù)工裝進(jìn)入營(yíng)業(yè)區。
10、嚴禁顧客帶包上樓休息。
11、各組組應做好對班后服務(wù)員攜帶物品的檢查，并自查后集體下班。
餐廳
餐廳服務(wù)員在本區內拾行的客人物品如：香煙、手機等物品，主動(dòng)上交吧臺，嚴禁私自保存；
包房、休息廳
1、休息廳服務(wù)員應主動(dòng)增加巡臺次數，及時(shí)提醒客人將貴重物品存放吧臺或自己保管好；對包房過(guò)夜的顧客要提醒將房門(mén)插好，以防睡后丟失物品和手牌。
2、休息廳服務(wù)員應觀(guān)察大廳中是否有可疑客人，并多詢(xún)問(wèn)并跟蹤來(lái)回走動(dòng)的客人；
3、在本服務(wù)區內拾得客人物品應主動(dòng)上交，嚴禁私自保存；
4、休息廳各班組組長(cháng)應做好對下班后服務(wù)員攜帶物品的檢查，并自查后統一集體下班。
吧 臺
1、每天必須在領(lǐng)班的檢查后方可下班；
2、嚴禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品；
其它
1、各部門(mén)員工如確需早退，必須經(jīng)值班經(jīng)理同意后，值班員方可開(kāi)門(mén)給予離開(kāi)公司；
2、值班員應配合值班經(jīng)理做好下班人員的包裹檢查。
各班組員工必須嚴格遵照以上防盜措施，并積極配合組長(cháng)及值班人員檢查工作。
經(jīng)營(yíng)部防火措施
一、各部門(mén)積極開(kāi)展消防演練，組織新服務(wù)員學(xué)習消防知識，并掌握滅火器的使用方法及一般的火情處理方法；
二、組織員工學(xué)習并清楚掌握營(yíng)業(yè)區內各個(gè)疏散口、滅火器及消防栓的準確位置；
三、各部門(mén)應加強對火險隱患部位的巡視。
男、女浴
1、干蒸房應合理控制溫度，以防溫度過(guò)高引起自燃；
2、干蒸房每天在凌晨3：00到上午7點(diǎn)關(guān)閉，套間內干蒸房上午7點(diǎn)-凌晨3點(diǎn)開(kāi)放，大房下午1點(diǎn)-晚1點(diǎn)開(kāi)放。關(guān)閉后檢查干蒸房?jì)仁欠裼挟愇�，如發(fā)現異味及時(shí)
與維修人員聯(lián)系進(jìn)行處理；
3、每周一定期對桑拿爐線(xiàn)路進(jìn)行檢修；
4、干蒸房?jì)入娖髟O備較多，打掃衛生時(shí)不要將水灑在插座設備上，以免短路發(fā)生火災。
5、男更衣室內杜絕客人吸煙，發(fā)現客人吸煙應及時(shí)提醒客人熄滅，以免發(fā)生火災。
餐廳
1、壁畫(huà)射燈溫度較高，每天應定時(shí)開(kāi)關(guān)燈（開(kāi)燈時(shí)間10：00、閉燈時(shí)間凌晨2：30）。
2、閉餐前應檢查電器設備（電視）、電視溫度是否異常，如發(fā)現異常及時(shí)進(jìn)行處理，檢查地毯上是否有煙頭，在確認安全后方可下班。
美容間
下班前將所有電器設備斷電，并檢查電熱吹風(fēng)、美發(fā)工具等在其完全冷卻后并檢查無(wú)誤存放在遠離可燃物后方可下班。
吧臺
1、夜班服務(wù)員定時(shí)檢查吧臺被調光開(kāi)關(guān)是否溫度過(guò)高，以防意外；
2、每周一與維修人員共同對吧臺內冰箱、冰柜、微機等長(cháng)期用電設備進(jìn)行檢查，以防電路老化引起火災；
3、針對休息廳吧臺插座電線(xiàn)較多，應每周一對其電線(xiàn)、電路進(jìn)行檢查，插座應該固定在墻上，電線(xiàn)該整理的整理。杜絕隱患的發(fā)生：如電源插座離水池較近，就建議插座固定上墻；
4、餐廳吧臺在凌晨3：00以后將熱水器關(guān)閉，將展柜射燈關(guān)閉。
后廚
后廚的爐灶、液化器、蒸車(chē)，在下班前與值班經(jīng)理檢查安全后方可下班。
音控設備
1、每天下班前1小時(shí)，關(guān)閉所有電器設備，待所有設備冷卻后，并在值班經(jīng)理檢查后方可下班。
2、每月月底對設備線(xiàn)路進(jìn)行檢修，及時(shí)發(fā)現并消除事故隱患；
3、嚴禁在音控室內吸煙。
洗衣房
1、每次用餐時(shí)必須關(guān)閉熨斗；
2、每月月底定期對洗衣房所有設備進(jìn)行檢修，以防線(xiàn)路損壞引發(fā)火災；
3、洗衣房?jì)葒澜鼰煛?/p>
吧臺庫房
1、嚴禁攜帶明火進(jìn)入庫房；
2、將同類(lèi)商品歸類(lèi)堆放，嚴禁將非同類(lèi)商品碼放在一起，定期對庫房?jì)鹊奈锲愤M(jìn)行清庫并倒庫；
3、嚴禁庫房?jì)乳L(cháng)明燈。
休息廳、包房
1、大廳內注意煙頭，對于較隱蔽的地方如：垃圾筒周?chē)�、床邊、地毯等及時(shí)檢查是否有煙頭；
2、休息廳內的電視及射燈在無(wú)客人時(shí)隨時(shí)關(guān)閉，主動(dòng)提醒客人在休息廳和包房吸煙小心。同時(shí)不間斷的對休息廳進(jìn)行巡視；
3、按摩間技師在給客人做完按摩后應檢查茶幾、床位上、地毯上是否有煙頭，如有及時(shí)處理；
4、技師休息區的高溫蒸車(chē)每天在凌晨3：00以后關(guān)閉電源；
5、包房服務(wù)員應勤換煙缸；
6、每周一定時(shí)對插座、插頭進(jìn)行檢查，以防插座損壞引以意外；
7、包房?jì)葢⒁怆娨暅囟�，對于長(cháng)時(shí)間開(kāi)著(zhù)的電視且溫度較高的電視，應與音控聯(lián)系，及時(shí)檢查，包房無(wú)人時(shí)及時(shí)關(guān)閉電視。
服務(wù)管理制度9
客戶(hù)服務(wù)管理制度的主要資料有：
1.在接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話(huà)和意見(jiàn)是需要堅持語(yǔ)言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語(yǔ)言飽滿(mǎn)，并且堅持耐心，聽(tīng)取客戶(hù)問(wèn)題和意見(jiàn)。
2.及時(shí)完整準確的反饋客戶(hù)問(wèn)題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門(mén)為客戶(hù)解決問(wèn)題并及時(shí)給予客戶(hù)回復。
3.及時(shí)更新和整理客戶(hù)信息，定期回訪(fǎng)堅持與客戶(hù)之間的聯(lián)系，挖掘客戶(hù)的.潛在價(jià)值，發(fā)展長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系。
4.做好客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的登記工作，并接待好客戶(hù)。
5.根據客戶(hù)所投訴的資料和嚴重程度進(jìn)行分類(lèi)，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時(shí)間為客戶(hù)反饋和處理，持續跟蹤事件處理情景，做好客戶(hù)的安撫和溝通工作。
6.樹(shù)立企業(yè)良好形象，提高客戶(hù)服務(wù)水平，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，最大程度的為客戶(hù)供給滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)。
7.明確客戶(hù)管理部門(mén)的管理職責，細化客戶(hù)服務(wù)流程，分工分責，制定要客戶(hù)管理部門(mén)的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶(hù)供給優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。
服務(wù)管理制度10
一、服務(wù)臺工作時(shí)間流程表
時(shí)間工作內容
8：00am前打卡、換裝等上崗前準備
8：20am—8：40am晨會(huì )、前日工作總結、當日工作安排
8：40am—8：55am衛生清潔、工作區域物品整理等開(kāi)業(yè)前準備
8：55am—9：00am儀表儀容檢查、開(kāi)業(yè)前準備最終確認
9：00am—9：05am迎賓
9：05am—11：50am日常工作
12：00pm—1：00pm午餐（換休）
1：00pm早晚班工作交接
1：00pm—4：00pm日常工作
5：00pm—5：30pm晚餐（換休）
5：30pm—8：00pm日常工作
8：00pm—8：50pm日常工作及整理報表
8：50pm送客
9：00pm下班前崗位檢查
二、服務(wù)臺儀表儀容標準
1、著(zhù)裝標準
a、上班時(shí)間必須按'著(zhù)裝標準'著(zhù)工裝；
b、上班統一佩帶工作牌，工作牌必須端正的戴在左胸襟處；
c、非當班時(shí)間，除因工或經(jīng)批準外，不穿戴或攜帶工衣外出；
d、衣著(zhù)清潔、紐扣扣齊，制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內物品不外露；
e、鞋襪整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿涼鞋或不穿襪，女員工不允許穿3cm以上的高跟鞋，1cm以上的厚底鞋；
f、女員工應穿肉色絲襪；
g、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；
h、男女員工均不允許帶有色眼鏡。
2、須發(fā)標準
a、頭發(fā)應保持清潔光鮮；
b、不允許染黑色、深棕色以外的其它顏色；
c、前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，不梳怪異發(fā)型。
3、個(gè)人衛生標準
a、每天上班之前檢查自己的儀表，上班時(shí)不允許在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表；
b、保持手部干凈，不涂有色指甲油，指甲不過(guò)指頭2mm，指甲內不允許殘留污物；
c、上班前不允許吃異味食品，口腔清潔，口氣清新；
d、衣服弄臟后應及時(shí)換洗；
e、眼、耳清潔，不留眼屎、耳垢；
f、女員工淡妝，不濃妝艷抹，不用味濃的化妝品。
三、服務(wù)臺禮儀標準
1、行走標準
a、行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；
b、在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉笑打鬧；
c、行走時(shí)，不允許隨意與客戶(hù)搶道穿行；在特殊情況下，應向客戶(hù)示意后方可越行；
d、走路動(dòng)作應輕快，非緊急情況不能奔跑、跳躍；
e、手拉貨物行走時(shí)不應遮住自己的視線(xiàn)；
f、盡量靠路右側行走；
g、與上司或住戶(hù)相遇時(shí)，應主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
2、就座標準
a、就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。
b、就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢：
c、坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；
d、在上司或住戶(hù)面前雙手抱著(zhù)胸前，翹二郎腿或半躺半坐；
e、趴在工作臺上或把腳放在工作臺上；
f、晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。
3、站立標準
a、男士雙腳打開(kāi)，雙手垂立身側或放于背后，右手搭在左手上面，視線(xiàn)維持在平視微高的幅度，氣度安詳、穩定、自信。
b、女士雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，兩眼凝視目標。
4、手的指示標準
食指以下并攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。
5、行禮標準
面帶笑容，150的鞠躬禮。
6、接聽(tīng)電話(huà)標準
a、鈴響三聲以?xún)�，接�?tīng)電話(huà)。
b、清晰報道：'您好，ho廣場(chǎng)購物世界'。
c、認真傾聽(tīng)電話(huà)事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話(huà)，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時(shí)，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。
d、通話(huà)完畢，應說(shuō)：'謝謝您，再見(jiàn)！'語(yǔ)氣平和，并在對方放下電話(huà)后輕放話(huà)筒。
d、接電聽(tīng)不懂對方的語(yǔ)言時(shí)，應說(shuō)：'對不起，我不懂方言，請您用普通話(huà)好嗎''不好意思，請稍候，我不會(huì )講廣州話(huà)'。
e、中途若遇急事須暫時(shí)中斷與對方通話(huà)時(shí)，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話(huà)時(shí)，切勿忘記向對方致歉。
7、撥打電話(huà)標準
a、電話(huà)接通后，應首先向對方致以問(wèn)候，如：'您好'，并做自我介紹。
b、使用敬語(yǔ)，將要找的通話(huà)人姓名及要做的事交代清楚。
c、通話(huà)完畢時(shí)應說(shuō)：'謝謝您，再見(jiàn)！'
8、與顧客同乘電梯標準
a、主動(dòng)按'開(kāi)門(mén)扭'
b、電梯到達時(shí)，應站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉，碰到顧客；另一支手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)：'電梯來(lái)了，請進(jìn)'。
c、顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按'關(guān)門(mén)'按紐。關(guān)閉電梯時(shí)，應防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。
d、等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉過(guò)身呈450面向顧客。
e、電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，首先出去站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：'到了，請走好'。
四、服務(wù)臺衛生清潔標準
1、服務(wù)臺衛生清潔范圍：服務(wù)臺臺面及服務(wù)臺門(mén)內區域；
2、責任區的衛生清潔：地面、墻面、臺面干凈；
3、物品整理：服務(wù)臺用品擺放整齊、雜物柜干凈；
4、物品柜不準放水杯以外的私人物品。
五、安全檢查標準
1、工作區內不準吸煙；
2、閉店前檢查電源、火源、水源，作好值班記錄；
3、停電、著(zhù)火、盜竊等緊急事件立即聯(lián)絡(luò )商場(chǎng)相關(guān)負責人解決。
六、現場(chǎng)服務(wù)管理
1、服務(wù)態(tài)度
a、對客人面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；
b、在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要做好解釋及道歉工作；
c、耐心傾聽(tīng)，及時(shí)匯報。
2、服務(wù)語(yǔ)言
a、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好，晚上好。
b、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨ho廣場(chǎng)購物世界！您好，歡迎光臨！
c、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂(lè )、祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )、祝您新婚快樂(lè )、恭喜發(fā)財。
d、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
e、道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語(yǔ)：謝謝，非常感謝。
f、應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的。
g、征詢(xún)語(yǔ)：有什么可以幫您的嗎請問(wèn)您有什么事我能為您做什么
h、請求語(yǔ)：請您……好嗎
i、商量語(yǔ)：……您看這樣好不好
j、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的'規定是這樣的。
k、基本的禮貌用語(yǔ)10個(gè)字：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
3、服務(wù)過(guò)程中注意事項
a、三人以上的對話(huà)，要用互相都懂的語(yǔ)言。
b、不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調和談話(huà)。
c、不允許聚堆聊天、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
d、不與顧客或商戶(hù)爭辯。
e、不講有損公司形象的語(yǔ)言。
f、不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶(hù)。
g、不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言。
七、值班與交接班制度
a、按排班表安排的時(shí)間值班；
b、值班期間作好顧客接待工作；
c、作好安全檢查，及時(shí)發(fā)現安全隱患；
d、完整記錄當日值班記錄，做好交接班工作。
服務(wù)管理制度11
美國著(zhù)名管理學(xué)家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來(lái)的產(chǎn)品、而在于工廠(chǎng)之外的售后服務(wù)�！爆F代市場(chǎng)競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。
在工業(yè)化社會(huì )中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會(huì )的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰。加強售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成功。
一、售后服務(wù)管理概述
顧客是售后服務(wù)的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí),也應該提供規范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內容,因為它不但可以糾正市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中出現的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來(lái)的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù),維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。
(一)、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的情況:
1.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規格不符、產(chǎn)品技術(shù)規格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
1.2服務(wù)投訴:其中包括對企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿(mǎn)。
1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷(xiāo)售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見(jiàn)等。
(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則:
2.1預防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規章制度;加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹(shù)立全心全意為顧客著(zhù)想的工作態(tài)度。
2.2及時(shí)原則:如果出現顧客投訴。各部門(mén)應通力合作,迅速作出反應,力爭在最短的時(shí)間內全面解決問(wèn)題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿(mǎn)的答復,絕不能互相推諉責任,拖延答復,其結果只會(huì )進(jìn)一步激怒投訴者,使投訴要求升級。
2.3責任原則:對顧客投訴處理過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節,都需重視明確各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責任與權限,以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門(mén)和責任者,分清顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴格的獎懲措施。
2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細的記錄,如投訴內容、投訴處理過(guò)程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過(guò)詳細記錄,可以為企業(yè)吸取教訓,總結投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實(shí)證材料。
(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟:
3.1記錄顧客投訴內容:詳盡地記錄顧客投訴的全部?jì)热?包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴要求等。
3.2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類(lèi)別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應迅速答復顧客,婉轉說(shuō)明理由,求得顧客諒解。
3.3確定投訴處理責任:按照顧客投訴的類(lèi)別,確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運輸問(wèn)題,交貨運部門(mén)處理;屬質(zhì)量問(wèn)題,交質(zhì)量管理部門(mén)處理。
3.4調查原因:調查確認造成顧客投訴的`具體責任部門(mén)幾個(gè)人。
3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。
3.6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復后,迅速通知顧客。
3.7責任處罰:對造成顧客投訴的直接責任者和部門(mén)主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰,同時(shí)對造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)處理的直接責任者和部門(mén)主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責任者一定比例的獎金和工資。
3.8提出改善對策:通過(guò)總結〔評價(jià),吸取教訓,提出相應的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。
二、用制度規范售后服務(wù)
售后服務(wù)的規范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規范、員工培訓制度和獎懲制度等。
1、售后服務(wù)制度
售后服務(wù)制度由上門(mén)服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費服務(wù)制四大要素構成,不管是保養還是維修,我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門(mén)服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內終生的服務(wù)的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪(fǎng)問(wèn)制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構成。從購買(mǎi)的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中,從而為定期回訪(fǎng)顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監督。
3、員工服務(wù)規范
員工服務(wù)規范包含了員工語(yǔ)言規范、行為規范和超值服務(wù)紀律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門(mén)保養、維修時(shí)要嚴格遵守“七個(gè)一”規范,即“穿一套標準工作服;進(jìn)門(mén)前說(shuō)一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫(xiě)一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。
4、員工的培訓制度
企業(yè)的服務(wù)是否規范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō),企業(yè)建立相應的員工培訓制度是必要的,而且員工培訓制度堅持對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓,員工的高素質(zhì)可以為規范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。
5、獎懲制度:
獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則,是規范服務(wù)體系的有效組成部分。
三、售后服務(wù)的考核
要使企業(yè)售后服務(wù)規范得以真正貫徹落實(shí),使得售后服務(wù)工作達到程序化、法規化、目標化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。
2.1考核內容:考核的內容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評價(jià),工作的差錯率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規范執行情況,顧客的評價(jià)等等。凡能用定量表達的,應盡量設置定量指標予以考核;凡無(wú)法用數量表達的,可設置定性標準,通過(guò)打分和評語(yǔ)予以考核。
2.2考核的方法:
2.2.1現場(chǎng)檢查法:在售后服務(wù)的現場(chǎng),檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執行情況,檢查服務(wù)項目實(shí)施、操作規范、顧客滿(mǎn)意度情況。
2.2.2社會(huì )調查:是指通過(guò)組織力量走訪(fǎng)用戶(hù),召開(kāi)消費者座談會(huì )、發(fā)放調查問(wèn)卷等調查形式,詢(xún)問(wèn)顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見(jiàn)。
2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設置顧客意見(jiàn)箱,設投訴電話(huà),聘請社會(huì )各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
2.3考核的形式:
考核的形式,可以分為部門(mén)自我考核和企業(yè)領(lǐng)導組織考核兩種。一般情況下,應以部門(mén)為單位進(jìn)行考核,并由部門(mén)填寫(xiě)售后服務(wù)質(zhì)量報表,設置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿(mǎn)意簿,以增加顧客監督力度。
2.4考核的結果:
對考核的結果,必須輔以獎懲。對優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎勵,激勵其繼續提高;對劣者,予以適當處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問(wèn)題,促其提高。
2.5設置“啄木鳥(niǎo)”
四、售后服務(wù)管理流程
(一)售后服務(wù)管理工作標準
1、售后服務(wù)種類(lèi)：
免費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內,為顧客作產(chǎn)品保養或維護時(shí),免向顧客吸取服務(wù)費用(包括免收零配件費用及工時(shí)費用),稱(chēng)為免費服務(wù)
收費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養或維護時(shí),向顧客收取服務(wù)費用(包括零配件費用或維修工時(shí)費用,稱(chēng)為有償服務(wù)。
2、售后服務(wù)流程：
1)售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話(huà)時(shí),應立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區域服務(wù)責任人員前往服務(wù)。
2)服務(wù)人員行前應根據顧客預留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間,并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。
3)服務(wù)人員到達顧客現場(chǎng),應盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當場(chǎng)處理妥當的,均應立即著(zhù)手維修完成。
4)確屬無(wú)法當場(chǎng)處理妥當的項目,服務(wù)人員應耐心向顧客說(shuō)明,并承諾完成時(shí)間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。
5)取回產(chǎn)品時(shí)應與顧客辦妥書(shū)面交接手續,按時(shí)處理完成交還顧客。
6)服務(wù)人員在保養、維修完后,應于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內容,供下次維修時(shí)參考。
7)服務(wù)人員應請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認可維修工作的憑證。
8)屬收費服務(wù)的,服務(wù)人員應填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費用。
3、其他服務(wù)標準：
1)售后服務(wù)部應根據顧客購買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿(mǎn)意狀況。
2)上門(mén)服務(wù)的人員應保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節,尊重顧客的習慣,保證維修現場(chǎng)的整潔。
3)任何人員接到顧客的電話(huà),應注重禮儀,滿(mǎn)足顧客的咨詢(xún)要求,委婉解釋顧客的誤會(huì )。
4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話(huà)或信函、郵件投訴,應耐心記錄問(wèn)題,及時(shí)回復顧客,給予適當的撫慰,承諾撫慰時(shí)間,委婉消除誤會(huì )。
5)《顧客服務(wù)需求表》應當日上交客戶(hù)服務(wù)中心審閱存檔。
6)服務(wù)部應于顧客服務(wù)次日向該電話(huà),了解其對我們服務(wù)的滿(mǎn)意度和建議。
7)顧客意見(jiàn)調查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項的滿(mǎn)意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點(diǎn)應及時(shí)予以處理,向顧客作出承諾和適當的撫慰。服務(wù)點(diǎn)無(wú)法處理的顧客服務(wù)需求事項,報公司領(lǐng)導請求協(xié)助。
五、售后服務(wù)作業(yè)要求
1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。
2)對顧客能及時(shí)回應(現在,不是明天)
3)有專(zhuān)人負責顧客的需求。
4)言出必行,并立刻處理后續事宜。
5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6)對個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。
7)充分授予員工決定權。
8)交貨絕對準時(shí)。
9)在行銷(xiāo)完成前與完成后都要信守承諾。
10)一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統。
11)由杰出人才擔當服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。
服務(wù)管理制度12
第一條目的
為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條適用時(shí)機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善)。
第四條進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。
第五條客訴分類(lèi)
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區分為：
(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異
�？驮V發(fā)生原因。
第六條處理部門(mén)
第七條處理職責
各部門(mén)客訴案件的處理職責
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)
1．詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認客訴理由。
3．協(xié)助客戶(hù)解決疑難或供給必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結果。
(二)質(zhì)量管理部
1．進(jìn)行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
3．客訴質(zhì)量的檢驗確認。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。
2．客訴資料的審核、調查、上報。
3.處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。
5．協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應的`意見(jiàn)，并上報有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門(mén)
1．針對客訴資料進(jìn)行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。
2.提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條客戶(hù)反應調查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”
(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應異常資料及處理情景，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五總經(jīng)理室存。
(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。
(十一)各部門(mén)對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報上級進(jìn)行處理。
第十條客訴案件處理期限
(一)“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條客訴金額核決權限
第十二條客訴職責人員處分及獎金處罰
(一)客訴職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績(jì)效獎金處罰
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的職責歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份，一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎金。
第十三條成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。
2．退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會(huì )計科依據“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1．實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于必須比率(即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定)以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量開(kāi)立“傳票”辦理轉帳。
2．成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際情景簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3．因客訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數量、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章。
(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。
服務(wù)管理制度13
一、總則
為充分發(fā)揮職能部門(mén)示范帶頭作用，規范職能部門(mén)行為，樹(shù)立職能部門(mén)良好形象，特制定本規定。
二、適用范圍
本制度適用于空港服務(wù)公司及所屬各單位職能部門(mén)。
三、行為規范
1、職能部門(mén)人員工作時(shí)間應舉止端莊，儀表整潔，應著(zhù)集團公司配發(fā)的工裝或正裝，不得穿圓領(lǐng)衫、文化衫或運動(dòng)休閑款服飾，不得穿拖鞋或休閑短褲；不得文身、染彩發(fā)或佩戴樣式夸張的飾品。男職員不得留長(cháng)發(fā)、蓄胡須、剃光頭，不得穿露腳趾的涼鞋；女職員不得穿著(zhù)暴露的服飾，妝扮應淡雅、大方。部門(mén)經(jīng)理負責監督本部門(mén)人員著(zhù)裝。
2、參加集團公司重大活動(dòng)和會(huì )議一律穿著(zhù)集團配發(fā)的工裝，未配發(fā)工裝的人員要著(zhù)與工裝同色系、款式類(lèi)似的服裝。
3、職能部門(mén)人員待人接物應熱情、主動(dòng)、大方，不得態(tài)度生硬、無(wú)故拒絕或惡意拖延。涉及本部門(mén)職責范圍內的事務(wù)應積極辦理，遇特殊情況要主動(dòng)請示領(lǐng)導并協(xié)調相關(guān)部門(mén)及時(shí)予以解決，解決不了的也應耐心做好解釋工作，尋求對方理解，不得以任何借口相互推諉或敷衍塞責。
4、職能部門(mén)人員應語(yǔ)言文雅、禮貌，提倡使用普通話(huà)，語(yǔ)句清晰，說(shuō)話(huà)時(shí)音量適中，工作區域須保持安靜和諧，并注意在不同場(chǎng)合運用適當的語(yǔ)言及稱(chēng)謂，使用"謝謝"、"再見(jiàn)"等文明用語(yǔ)，語(yǔ)氣溫和，內容簡(jiǎn)潔。接打電話(huà)應先向對方通報部門(mén)和姓名。（如："您好，我是xx部門(mén)的xx,請問(wèn)您有什么事情？"）
5、工作時(shí)間不得進(jìn)行網(wǎng)上娛樂(lè )、電話(huà)私聊、看影視劇、玩游戲或干私活等與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
四、公文管理
1、職能部門(mén)人員應努力提高公文寫(xiě)作水平。公文擬寫(xiě)應嚴格遵守公文寫(xiě)作規范，做到文種準確、內容簡(jiǎn)潔、重點(diǎn)突出、依據充分、內容詳實(shí)。職能部門(mén)經(jīng)理對本部門(mén)擬寫(xiě)的公文應嚴格把關(guān)，確保公文質(zhì)量。
2、在辦文時(shí)應根據部門(mén)職責，認真審閱來(lái)文是否符合行文規范，是否符合國家、行業(yè)現行法律、法規、標準以及集團公司 規章制度 和工作實(shí)際，結論是否恰當，理由是否充分，數據是否詳實(shí)。辦文過(guò)程中要主動(dòng)與來(lái)文單位溝通，及時(shí)反饋信息。駁回公文應注明駁回理由和相關(guān)建議。
3、及時(shí)歸檔各類(lèi)文件，對本部門(mén)承辦的文件材料應認真進(jìn)行收集歸檔，凡集團紙質(zhì)文件應在1個(gè)月內歸檔完畢，并認真填寫(xiě)《集團公司文件交接簽收單》，集團文件復印件、《集團公司文件交接簽收單》交予綜合辦存檔。凡空港紙質(zhì)文件應在15天內歸檔完畢。
五、厲行節約
1、要大力提倡勤儉節約，牢固樹(shù)立節約光榮、浪費可恥的思想，節約每一張紙、每一支筆，努力降低辦公成本。提高"無(wú)紙化"辦公程度，減少紙張的使用；打印紙用于打印、復印，不得用于草紙、包裝紙，紙張應雙面使用。
2、辦公設備應勤維護、勤保養，延長(cháng)其使用壽命，更換的耗材應認真填寫(xiě)相關(guān)記錄，并做好廢舊耗材回收處理。
3、召開(kāi)各類(lèi)會(huì )議不再發(fā)放筆、筆記本。
4、嚴禁使用電暖氣等大功率電器，下班離開(kāi)辦公室時(shí)要關(guān)閉電腦、電燈等設備，切斷電源，關(guān)好門(mén)窗。
5、供排水設施出現跑、冒、堵、漏等現象，應及時(shí)、主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)報修，并采取措施做好緊急處理。
六、處罰辦法（10元/分）
綜合辦將不定期對所屬各單位辦公環(huán)境衛生以及人員行為規范、勞動(dòng)紀律等進(jìn)行檢查，并在空港服務(wù)公司講評會(huì )上進(jìn)行通報。
1、對未按規定著(zhù)裝每人扣罰2分/次，同一單位累計扣分人次達3人以上的對該單位領(lǐng)導扣罰5分/次。
2、接待前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的人員態(tài)度生硬、無(wú)故拒絕或惡意拖延、相互推諉或敷衍塞，被相關(guān)單位投訴的扣罰責任人5分/次，對負有責任的單位領(lǐng)導扣罰2分/次。
3、工作時(shí)間進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，扣罰責任人5分/次，( 工作計劃 按時(shí)匯報工作進(jìn)度扣2分/次。
2、遇到阻礙不積極匯報和溝通，尋求解決辦法而是消極等待，耽誤進(jìn)度；工作推諉或推卸責任，對其他人員工作不配合扣 10分/次 .
3、不執行工作指令，不遵章操作，又無(wú)客觀(guān)理由或說(shuō)明扣20分/次。
4、工作雖完成，但質(zhì)量達不到規定要求，視對后續工作造成不利影響的程度，給予當事人扣10-30分/次。
5、初次未完成工作的.，由職能部門(mén)負責評估、識別原因，由于客觀(guān)原因造成工作延期的，應重新限定完成期限，跟蹤二次落實(shí)情況。由于主觀(guān)原因造成工作延期的，視對工作整體進(jìn)度的影響程度給予當事人扣20分-50分/次的處罰。
六、附加說(shuō)明
1、月初由職能部門(mén)在空港服務(wù)公司范圍內，公示上月各單位管理效能扣分情況。
2、員工違紀受到處罰，其個(gè)人承擔60%責任，班組長(cháng)承擔20%領(lǐng)導責任，部門(mén)經(jīng)理承擔10%領(lǐng)導責任，單位負責人承擔10%領(lǐng)導責任。
3、累積扣分30分及以上，或由于主觀(guān)原因未完成任務(wù)累計達2次及以上的，由空港服務(wù)公司分管領(lǐng)導與責任人進(jìn)行誡勉談話(huà)，責任人需在空港服務(wù)公司講評會(huì )上進(jìn)行公開(kāi)檢討，并上交書(shū)面檢討文件，同時(shí)扣罰責任單位年度績(jì)效工資總額的5%,并取消責任單位評先、評優(yōu)資格。
4、對連續兩年接受誡勉談話(huà)的當事人，經(jīng)空港服務(wù)公司領(lǐng)導班子商議，報請吉林機場(chǎng)集團公司批準，調離其工作崗位，另行安排工作。
5、由于工作效能低下，受到集團公司以上單位點(diǎn)名批評的，由總經(jīng)理辦公會(huì )議決定，加倍處罰。
6、得到集團公司以上單位表?yè)P的，年終由總經(jīng)理辦公會(huì )議研究給予相應獎勵。
7、每項工作按事件的最嚴重程度扣分，如同時(shí)違反上述條款兩條及以上，扣罰分不累加。
8、遇有重大、有爭議問(wèn)題，由總經(jīng)理辦公會(huì )議研究決定。
服務(wù)管理制度14
一. 接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作
1. 接待來(lái)訪(fǎng)望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà)，讓住戶(hù)投訴有門(mén)。
2. 任何管理人員在遇到住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)，都應給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶(hù)有不理解住宅區的管理規章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶(hù)理解并支持管理處的工作。
3. 對住戶(hù)投訴、來(lái)訪(fǎng)中談到的.問(wèn)題，接待人員應及時(shí)進(jìn)行記錄，當天進(jìn)行調查、核實(shí)，然后將處理結果匯報管理處責任部門(mén)和主任;不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任匯報，由主任決定處理辦法。
4. 當住戶(hù)主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細、認真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區”的住戶(hù)名單，同時(shí)給住戶(hù)優(yōu)先評選“文明戶(hù)”。
5. 責任部門(mén)在處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅持原則，突出服務(wù);不得推諉責任、為難住戶(hù)或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶(hù)和管理處主任，做到事事有著(zhù)落、件件有回音。
6. 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，盡量減少住戶(hù)的投訴、批評。將住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。
7. 當同行物業(yè)管理單位要求參觀(guān)時(shí)，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過(guò)互相學(xué)習，共同提高小區管理水平。
二. 回訪(fǎng)工作
1. 回訪(fǎng)要求：
(1) 辦公室主任把對住戶(hù)的回訪(fǎng)列入職責范圍，并落實(shí)到每年的工作計劃和總結評比中。
(2) 回訪(fǎng)時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪(fǎng)記錄。
(3) 回訪(fǎng)中，對住戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當即答復，應告知預約時(shí)間回復。
(4) 回訪(fǎng)后對反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向公司請示解決�；卦L(fǎng)處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2. 回訪(fǎng)時(shí)間及形式：
(1) 辦公室主任每年登門(mén)回訪(fǎng)1~2次。
(2) 物管員按區域范圍分工，每季回訪(fǎng)1次。
(3) 每半度召開(kāi)一次住戶(hù)座談會(huì )，征求意見(jiàn)。
(4) 利用節日慶�；顒�(dòng)、社區文化活動(dòng)、村民集會(huì )等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)反饋。
(5) 有針對性地對住戶(hù)發(fā)放住戶(hù)調查問(wèn)卷，作專(zhuān)題調查，聽(tīng)取意見(jiàn)。
服務(wù)管理制度15
服務(wù)前臺是企業(yè)形象的代表，是顧客、商戶(hù)認識公司的窗口，為樹(shù)立公司的良好形象，現制訂服務(wù)臺日常管理規定如下：
1、服務(wù)臺禮儀人員面對客人須保持自然、微笑、落落大方、態(tài)度和藹；不得厲聲喝問(wèn)、粗言穢語(yǔ)、態(tài)度生硬及與客人爭吵；
2、服務(wù)臺禮儀人員之間應以禮相待，互相合作及諒解，員工應服從和招待上級指定的任務(wù)，不得搬弄是非、影響同事之間的'團結；
3、嚴禁工作時(shí)間擅離工作崗位及未經(jīng)許可擅自調班的行為；
4、不得私自收受客人所給的賞賜或財物而不上交，及未經(jīng)公司負責人許可為商戶(hù)提供私人服務(wù)的行為；
5、拾到客人遺留物品須按規定立即上繳；
6、不得在工作時(shí)間內打瞌睡、閑聊、看報紙、吃零食、收聽(tīng)視聽(tīng)設備等行為，及說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的話(huà)；
7、不得發(fā)表虛假誹謗的言論，從而影響廣場(chǎng)商戶(hù)或公司之聲譽(yù)受損；
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