服務(wù)員管理制度（通用20篇）
隨著(zhù)社會(huì )一步步向前發(fā)展，各種制度頻頻出現，制度具有合理性和合法性分配功能。大家知道制度的格式嗎？以下是小編精心整理的服務(wù)員管理制度，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)員管理制度 1
1、必須有職業(yè)道德。熱愛(ài)本職工作，認真遵守基地的各項規章制度和服務(wù)標準；必須無(wú)條件的服從上級的工作安排及調動(dòng)管理，主動(dòng)認真，自覺(jué)地完成各項任務(wù)。
2、嚴格按程序進(jìn)行服務(wù)，耐心解答客人提問(wèn)，虛心接受職工建議，對待職工熱情、耐心、周到，嚴禁與職工頂撞、爭吵。
3、熟悉業(yè)務(wù)知識、準確掌握開(kāi)餐時(shí)間及人數。
4、每天做好餐前準備，做到環(huán)境、餐具，明亮、干凈、齊備，餐后做好快撤工作。
5、做衛生時(shí)，不得拖拉，必須有認真積極的.態(tài)度，以最快的速度完成。
6、服務(wù)態(tài)度：熱情大方、周到主動(dòng)、耐心細致、面帶微笑，不得帶情緒上班。
7、上班時(shí)不得閑談、吃 零時(shí)、吹口哨、串崗，嚴禁在工作崗位高聲 喧嘩。
8、個(gè)人衛生時(shí)刻保持干凈、整潔、做到“勤洗澡，勤理發(fā)、勤換衣服、勤剪指甲”， 保持清雅淡妝，著(zhù)裝整齊上崗。
9、工作時(shí)間，不準接打電話(huà)（領(lǐng)班級以上除外），未經(jīng)同意不得私自帶親友進(jìn)入工作場(chǎng)所。
10、員工不得將餐廳的物品贈送他人或帶出，如有發(fā)現，按制度進(jìn)行處罰，后果嚴重者，按盜竊處理。
11、嚴禁吵架、打架、不得拉幫結派，同事之間要相互尊重，說(shuō)話(huà)要謙虛禮貌，待人熱情，語(yǔ)言要文明，不說(shuō)粗話(huà)，團結互助，共同完成任務(wù)。
12、嚴禁在工作中，因個(gè)人原因終止工作，飯菜供應不及時(shí)造成投訴，按餐廳管理規定進(jìn)行處罰。
13、值班人員不得因故擅自離、脫、睡崗，嚴格遵守值班制度。
14、不得在客人面前做不雅動(dòng)作，如剪指甲、掏耳、剔牙、打哈欠、伸懶腰。
15、不得在班前飲酒或吃帶異味的食品。
16、要有拾金不昧的精神，在餐廳拾到客人遺失的東西，主動(dòng)上交，不做不道德的事，不貪不利之財。
17、一切電器操作工具，必須探險操作程序進(jìn)行，杜絕一切可能發(fā)生的隱患。
18、員工應不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，掌握和熟練一切服務(wù)程序，使自己成為一名優(yōu)秀的餐飲從業(yè)人員。
服務(wù)員管理制度 2
1、及時(shí)了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負責來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀(guān)和衣著(zhù)不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛生，做好一切準備。
9、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準備工作。
10、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
11、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
12、儀容整潔，不擅自離崗。
13、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
14、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的.制作方法等。
15、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。
16、協(xié)助廚師長(cháng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。
17、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
18、準備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
19、了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式，根據前臺的時(shí)間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
20、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。
21、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
考勤管理制度
1、服務(wù)員采取非全日制用工方式。
2、餐廳工作時(shí)間分早、晚兩班。服務(wù)員要根據餐廳經(jīng)理安排上班，一般當日工作時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)。特殊情況下可以調班、換班，但每周工作不超過(guò)24小時(shí)。
3、未經(jīng)餐廳經(jīng)理許可，服務(wù)員不得私自調整、變更班次。
工資考核制度
1、服務(wù)員工資標準不低于國家規定的最低工資標準。
2、服務(wù)員有違反餐廳管理制度行為時(shí)，經(jīng)理可以根據實(shí)際情況對其進(jìn)行考核減資，但當班考核額度不得超過(guò)當班工資額度。
3、服務(wù)員工資每個(gè)月以現金形式集中發(fā)放一次。
4、服務(wù)員工資中含有基本養老保險已包含其應繳納的基本養老保險、基本醫療保險費用。服務(wù)員可依照國家和地方有關(guān)規定自主參加基本養老、基本醫療保險。
服務(wù)員管理制度 3
1.上下班要守時(shí)，不遲到、早退，出入行員工通道。
2.注意儀容儀表及個(gè)人衛生，儀表要整潔，按要求著(zhù)整潔干凈的`制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點(diǎn)。
3.上班后要馬上去所屬樓層報到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。
4.服從上級指揮，聽(tīng)從指揮，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級檢查，糾正差錯，不許頂撞或借口推托。
5.同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團結友愛(ài)，互勉互勵。
6.上班時(shí)間不干私活(如看書(shū)、讀報、吸煙、吃東西等)，絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。
7.不準私自使用客房中的設施或無(wú)事在樓層逗留。
8.當班期間嚴禁電話(huà)聊天，不準在工作間或其它地方閑談或睡覺(jué)，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門(mén)閑逛。
9.嚴禁盜竊公物及他人財物，不可私存客人遺留物品，犯有此類(lèi)過(guò)失者，將從嚴處理。
10.對客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛(ài)。
11.根據上級所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅自變動(dòng)和調整。如有急事請假，需提前24小時(shí)向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準，不得先斬后奏，違者按曠工處理。
12.勞動(dòng)紀律必須嚴肅對待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴處理。
13遵守酒店的一切規章制度和部門(mén)規定，嚴格要求自己。希望全體同事互相監督。
服務(wù)員管理制度 4
KTV服務(wù)員規章制度詳細內容如下：
�、偈紫纫袷卦�(jīng)我們給大家介紹到的所有員工都要遵循的考勤管理制度比方說(shuō)要按照規定時(shí)間上下班，穿著(zhù)方面的要求等等一些相關(guān)的'規章制度。
�、诿織l都要了解當天的例會(huì )內容并且做好當天的工作安排服務(wù)員主要從事的工作內容在這一點(diǎn)上所有的服務(wù)人員都要牢記在心。
�、塾椭跋葯z查好各個(gè)營(yíng)業(yè)區域的設施照明燈一系列的準備工作當發(fā)現有的包房設備出現問(wèn)題的時(shí)候需要及時(shí)通知有關(guān)維修部門(mén)維修并且要做好記錄。
�、馨凑账üぷ鲘徫�，面帶微笑，標準站姿熱情迎客，要時(shí)刻用好禮貌用語(yǔ)，必須“請”字當頭，“謝”不離口，無(wú)論何時(shí)何地只要見(jiàn)到客人必須點(diǎn)頭微笑親切致意。
�、菝刻煸�11：30左右，17：20左右開(kāi)2~3間包廂空調。帶客時(shí)先帶臨街的包廂。
�、匏械姆⻊�(wù)人員在上班的時(shí)候不允許做的事情不得違反相關(guān)規定比方說(shuō)在工作期間手機一定要調成振動(dòng)，記住不要玩手機等違反規定的事情都不要去做。
�、吖ぷ髦�，站姿要端正，不可倚靠在吧臺，不可扎堆聊天，不可嘻笑打鬧，爭吵，不得跑，講不雅語(yǔ)言，做不雅動(dòng)作，大聲喧嘩，唱歌。
�、嗪芏郖TV包房服務(wù)員他們都是靠提成來(lái)賺錢(qián)的因此一定要學(xué)會(huì )運用推銷(xiāo)語(yǔ)言為客人們提供服務(wù)。
�、嵩诠ぷ髦挟旑櫩蛯Ψ⻊�(wù)員無(wú)理時(shí)，盡量不與客人爭吵，在不影響店子形象利益時(shí)，靈活處理維護自己的利益。
�、庹J真遵守KTV規定制度中關(guān)于其崗位職責方面的相關(guān)要求。
服務(wù)員管理制度 5
1、工作時(shí)間：上午9：00—14：00左右，下午16：00—22：00左右，輪流值班
2、休假：每月有二天假。
3、辭職：?jiǎn)T工辭職需提前半個(gè)月，提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個(gè)月提交辭職申請書(shū)于總經(jīng)理處。
4、遲到。早退：上班時(shí)間5分鐘之外為違規，每月4次以上視為曠工，處理。
5、曠工：無(wú)故不上班，不服從指揮，不聽(tīng)從安排，視為曠工，曠一天扣三天工資。
6、重大過(guò)失處罰；罰款5—50元，無(wú)薪工作2—5天，辭退根據總經(jīng)理指令。
7、請假：嚴禁電話(huà)請假，托人帶信請假。
8、假權：領(lǐng)班有半天事假權，大堂經(jīng)理有一天事假權。一天以上，報店方經(jīng)理審批，簽字同意。
9、員工均有相互監督，舉報歪風(fēng)邪氣之責。真實(shí)舉報屬實(shí)的店方給予獎勵并替其保密。
訂餐制度
一、電話(huà)訂餐
1、接電話(huà)人員：收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理（值班經(jīng)理）。
2、接電話(huà)使用規范用語(yǔ)：“您好，大悅老火鍋”。
3、記錄內容：根據就餐人數、準確就餐時(shí)間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話(huà)、預訂桌數及區域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人，如果超時(shí)（15-30分鐘），本店有權另作安排。
4、通知有關(guān)部門(mén)和人員，提前做準備。
二、來(lái)客訂餐
1、有客人聯(lián)系訂餐時(shí)，應問(wèn)清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數，以及預訂桌號，全部作好記錄。
2、通知有關(guān)部門(mén)和人員，提前做好準備。
電話(huà)管理制度
1、吧臺電話(huà)專(zhuān)用于訂餐，方便客人使用；聯(lián)系供貨商等，吧臺人員、員工，不準隨便使用此電話(huà)，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話(huà)。
2、吧臺電話(huà)在上班時(shí)間只能由吧臺人員、領(lǐng)班、和大堂經(jīng)理接聽(tīng)。
3、員工在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽(tīng)電話(huà)，哪有電話(huà)找員工，均不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進(jìn)來(lái)，特殊情況例外。
如何接聽(tīng)電話(huà)
1、電話(huà)響起三聲之內，拿起話(huà)筒:您好，大悅老火鍋，我可以為你做什么？
2、注意事項:通話(huà)是一定要聲音輕柔適中，一定要使用標準的普通話(huà)，話(huà)筒必須離唇邊5CM用清晰柔和親切的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人，聲調自然。
3、傾聽(tīng)注意事項:仔細聆聽(tīng)客人通話(huà)內容，準確掌握客人談話(huà)內容，要記清并重述客人提問(wèn)再確認，并做好記錄。
4、如果當時(shí)回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話(huà)，姓名，在一定的時(shí)間內答復。
5、向客人致謝，結束談話(huà)時(shí)，必須對方掛斷電話(huà)自己才掛斷，必須輕拿輕放。
會(huì )議制度
1、每月由店方經(jīng)理召開(kāi)一次全體員工大會(huì )，對餐廳營(yíng)業(yè)情況，本月的其他事情進(jìn)行安排和布置。表?yè)P先進(jìn)，鼓勵后進(jìn)。
2、每周由店方經(jīng)理定期召開(kāi)領(lǐng)班以上行政工作例會(huì )。就當周以來(lái)出現的問(wèn)題提出整改措施，并做出安排、布置探討營(yíng)運技能等相關(guān)內容。
3、每日由大堂經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開(kāi)兩次班前會(huì )，前廳人員參加，上午11：00，下午5：00
注：
A、班前會(huì )一定要嚴肅開(kāi)會(huì )時(shí)間
B、領(lǐng)班及主管負責檢查員工的儀容儀表
C、聽(tīng)從主管及領(lǐng)班的安排，必須實(shí)行先服從后上訴。
D、班前會(huì )的內容：列隊點(diǎn)名總結昨天的工作，布置今天的工作重點(diǎn)，今日定餐情況，今日估清，個(gè)人衛生情況儀容儀表，心情情緒的調整。
衛生管理制度
餐廳每周一次大掃出，由相關(guān)管理人員對酒店的環(huán)境衛生和個(gè)人衛生進(jìn)行檢查，并作記錄。
一、個(gè)人衛生標準
1、做到勤洗手、剪指甲、不留長(cháng)指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤換工作服、刷牙。
2、工作時(shí)間不配戴飾品（如：耳環(huán)、戒指、項鏈、手足鏈）工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。
3、工作時(shí)間必須穿工作服做到整齊干凈無(wú)皺紋、破損或開(kāi)口的地方要補好。
二、環(huán)境衛生標準
1、餐廳店堂要每日打掃，公共區域；確保一切公共設施的清潔，整齊光亮。
2、玻璃門(mén)窗：要保持清潔、白亮。要求無(wú)污跡、水跡、水印、手印、指痕。
3、窗臺；不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗，保持干凈。
4、地面；無(wú)雜物、光亮、無(wú)水跡、無(wú)油跡。
5、備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無(wú)私人用品，干凈無(wú)油漬。
6、桌椅：無(wú)灰塵無(wú)油漬
7、燈具：光亮清潔，無(wú)油漬灰塵；裝飾物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打藥、殺蟲(chóng)、清除敗葉和雜物。
8、檫洗，無(wú)灰塵無(wú)油跡、擺放端正適宜。
三、餐用具衛生
1、洗凈后光潔明亮，沒(méi)污點(diǎn)油跡。
2、能夠按規格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對全部餐具進(jìn)行統一的消毒一次。
四、工作衛生
1、上班時(shí)間在工作場(chǎng)所內不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴禁面對食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴禁亂丟廢紙亂放茶水杯。
2、嚴禁使用掉落地面的.餐具和食物。
3、手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。
大堂管理制度
1、各工作崗位，統一服從主管經(jīng)理管理調動(dòng)。
2、著(zhù)裝整潔，文明禮貌，服務(wù)熱情，不說(shuō)臟話(huà)，粗話(huà)。
3、遵守《食品衛生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作，不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，每日小掃除，每周兩次大掃除。
4、不串崗串們，交頭接子耳，閑聊吹牛，員工就餐嚴禁喝酒（業(yè)務(wù)除外），工作時(shí)不大聲叫喊跑動(dòng)看書(shū)看報。
5、不準在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地打牌，賭博，抽煙和赤膊。
6、顧客未走完，值班員工不得離開(kāi)或故意冷淡、怠慢、為難顧客。
7、拾金不昧，發(fā)現顧客遺忘的物品要立即報告，并交給上級。
8、隨手關(guān)水關(guān)電，杜絕長(cháng)流水，長(cháng)亮燈，長(cháng)明火，吃員工餐做到不浪費。
9、不拉幫結派，搞小團體，小幫派，不說(shuō)閑話(huà)，小話(huà)，氣話(huà)，不挑撥是非。
10、嚴守商業(yè)秘密，敢于和不正之風(fēng)作斗爭，工作期間嚴禁打私人電話(huà)，確有急事，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意，接打電話(huà)不得超過(guò)三分鐘。
11、以上各條希望全體員工自覺(jué)遵守，如違規分別給予罰款5-50無(wú)，無(wú)薪2-3天，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機關(guān)處理。
服務(wù)員管理制度
一、自覺(jué)遵守店規店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習，掌握技能。
二、要著(zhù)店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。
三、服務(wù)員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報告。
四、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。
五、不準他人隨意進(jìn)入前臺；前臺電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復印、收發(fā)傳真，要按規定收費。
六、工作時(shí)間不準離崗，有事向領(lǐng)導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。
七、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現問(wèn)題要及時(shí)報告和處理。
衛生制度
一、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。
二、客房?jì)刃l生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。
三、賓館、旅店業(yè)的公共衛生間要做到每日清掃、消毒、并保持無(wú)積水、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。
考勤制度
一、員工必須嚴格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。
二、每人每月休兩天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過(guò)后補休。年假按酒店規定。
三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
四、員工請事假，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。
五、嚴格按照規定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節給予曠工或除名處理。
儀容儀表規定
儀表：
1、工作時(shí)間應穿著(zhù)規定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時(shí)修補。
4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著(zhù)黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著(zhù)襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準赤腳穿鞋。
5、服務(wù)員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、服務(wù)員著(zhù)裝后，應自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
儀容：
8、服務(wù)員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀(guān)、大方。
9、男士留發(fā)，前不過(guò)眉、后不蓋領(lǐng)、側不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼（長(cháng)發(fā)可盤(pán)起）。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長(cháng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。
11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
12、保持口腔衛生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。
儀態(tài)：
1、坐姿
A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
B、坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)（服務(wù)員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。
C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。
D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、立姿
A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。
B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。
C、女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。
D、站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。
E、站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。
F、站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。
3、走姿
A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。
B、行走時(shí)不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
C、行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。
D、客過(guò)站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。
E、在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻。
F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說(shuō)邊笑或打鬧。
獎懲條例
1、上班遲到、早退。
2、上班時(shí)間看書(shū)、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入，著(zhù)便裝進(jìn)入工作崗位。
5、違反各項規章制度，受到批評教育者。
6、在規定的禁煙區內吸煙。
7、當班時(shí)聽(tīng)音樂(lè )、看電視，打私人電話(huà)或用電話(huà)聊天。
8、工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶外人員進(jìn)入酒店。
9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節輕微者。
10、在公共場(chǎng)所或當班時(shí)儀容不整不按規定著(zhù)裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。
11、在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。
12、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿(mǎn)。
13、員工有違章違紀行為，在場(chǎng)的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節較輕的。
14、違反有關(guān)規章制度或部門(mén)規定，情節輕微的。
15、在衛生檢查中發(fā)現多處不合格者。
16、不服從上級合理命令，沒(méi)有完成工作任務(wù)或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。
17、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結的言論；工作上缺乏協(xié)調合作精神，致使工作受到影響。
18、當班時(shí)間打瞌睡、干私活。
19、違反各種安全守則、工作程序、操作規范和各項規章制度。
20、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動(dòng)賓客物品。
21、語(yǔ)言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導辦公室。
22、工作不認真、不熱情受到客人或領(lǐng)導投訴。
23、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交
24、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。
25、由于個(gè)人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。
26、違反各崗位的工作程序或規章制度以至造成工作隱患。
27、用不適當的手段干擾他人的工作。
28、擅自動(dòng)用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準私自使用中心設備。
29、明知財物受到損失或丟失，而不管不問(wèn)不匯報。
30、提供不真實(shí)不準確的報告、表格或材料。
31、泄露酒店機密，遺失酒店鑰匙、單據等重要物品。
32、拒不接受領(lǐng)導安排的合理工作，態(tài)度惡劣。
33、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故
服務(wù)員管理制度 6
1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜者；
2、服裝穿戴不整齊或不干凈者；
3、不按標準服務(wù)語(yǔ)言向客人服務(wù)者；
4、碰到客人或同事不問(wèn)好者（要問(wèn)早上好或上午好或下午好或晚上好）
5、不讓客人先上、下電梯者；
6、不按標準手勢敲門(mén)和不按標準語(yǔ)言與客人自報身份者；
7、與客人搶路和與客人搶電梯、樓梯者；
8、不回答客人問(wèn)候和詢(xún)問(wèn)者；
9、對客人詢(xún)問(wèn)酒店房?jì)r(jià)、房型、會(huì )員制度、服務(wù)范圍等酒店相關(guān)內容說(shuō)不知道、不清楚或說(shuō)錯者；
10、不知道、不熟悉消防通道或說(shuō)停電后客人通行線(xiàn)路者
以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現一次給予記過(guò)處分一次，記過(guò)處分在季度績(jì)效工資分配時(shí)，每一次記過(guò)處分扣除每人平均績(jì)效工資的5%，三個(gè)月累計次數達到10次以上者，視情節給予換崗、辭退處分。
服務(wù)員管理制度 7
一、行為規范
1、按公司規定穿衣，整潔得體。佩帶首飾不過(guò)于華麗，化妝不濃裝艷抹指甲不過(guò)長(cháng)、過(guò)于修飾。
2、路遇領(lǐng)導要主動(dòng)熱情問(wèn)候，招待客人要禮貌認真。
3、服從領(lǐng)導安排，盡職盡責做好工作。工作時(shí)不大聲喧嘩、談笑，不影響他人工作。
4、嚴格遵守崗位紀律，遵守工作紀律。講究工作效率，日事日畢。
5、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要神清氣爽，使用文明用語(yǔ)。轉接電話(huà)或傳話(huà)時(shí)要及時(shí)準確。
6、使用電話(huà)要輕拿輕放，加以愛(ài)惜。不漏接電話(huà)，電話(huà)鈴響很久再接應先給對方道歉。
7、對領(lǐng)導安排的事情或為他人代辦的事情要及時(shí)辦理給予答復。
8、不假公濟私，不使用公司的工具、設施或占用工作時(shí)間干私事。
二、工作紀律
1、按工作時(shí)間到崗，工作時(shí)間無(wú)領(lǐng)導批準離開(kāi)工作崗位者，按曠工處理。
2、每日準時(shí)考勤，遲到15分鐘以?xún)葹檎�，超過(guò)為遲到.提前下班視為早退。遲到10分鐘以?xún)鹊氖?30分鐘以上按曠工半日處理.60分鐘以上的'按曠工一天處理.未請假未來(lái)上班的員工按曠工處理,一天扣三天工資.
3、因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實(shí)可準予補辦假條。
4、辦公室不定時(shí)到各部門(mén)查崗，應在崗而不在崗者，按小過(guò)處理。
5、每月員工可公休三天，公休時(shí)應提前通知辦公室，公休由部門(mén)負責人安排。其他假期需填寫(xiě)《員工請假條》并經(jīng)經(jīng)理簽字交付辦公室。
6、每月事假不得超過(guò)兩天，事假當天扣發(fā)當日工資。
7、法定節假日由公司安排并服從統一安排。
三、物品管理
1、愛(ài)惜餐廳物品，工具及一切使用設施。
2、保持餐廳內部環(huán)境衛生的整潔，用餐工具的衛生、完整。
3、餐廳內部環(huán)境設施，用餐工具如有損壞或丟失，應及時(shí)通知直接領(lǐng)導，經(jīng)證實(shí)非人為破壞的可按規定程序申請報廢并重新訂購或制作，予以更新。如證實(shí)是人為破壞，經(jīng)辦公室查處立即按公司規定對破壞者進(jìn)行嚴厲處罰。
4、餐廳內部環(huán)境設施，用餐工具的維修、購買(mǎi)首先由使用者通知部門(mén)負責人，在由部門(mén)負責人填寫(xiě)購物審批表審批至經(jīng)理，然后交采購員購買(mǎi)。
四、崗位變動(dòng)
員工進(jìn)入公司后，無(wú)論因工作需要或個(gè)人主動(dòng)申請，都可以進(jìn)行公司內部工作流動(dòng)。進(jìn)行崗位變動(dòng)時(shí)需要首先提出書(shū)面申請，經(jīng)相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導批準確認后，交由辦公室存檔備案，同時(shí)完成了內部流動(dòng)。同時(shí)公司保留對崗位變動(dòng)人員的工作內容及薪金進(jìn)行調整的權利。
五、員工離職
當員工要離開(kāi)公司時(shí)，需要提前與部門(mén)負責人說(shuō)明。員工離職應按公司規定移交所有屬于公司的財產(chǎn)，經(jīng)核準離職且辦妥移交手續，方可正式離職。未辦理離職手續自行離職者，公司財產(chǎn)若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還;如薪資不足以抵押時(shí)，將報公安機關(guān)追究刑事責任。
服務(wù)員管理制度 8
一、儀容儀表
上班一律按賓館的規定著(zhù)裝，保持良好的個(gè)人儀表。制服無(wú)污跡，干凈整齊，工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾，除結婚戒指外，不得留長(cháng)指甲，除有色指甲油，上班按規定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規定的發(fā)網(wǎng)。
二、工作制度
1、嚴格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)。
2、必須按領(lǐng)導安排的`班次進(jìn)行工作。如有特殊情況更換班次時(shí)，先向主管請示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調班。
3、用友善，熱情和禮貌的語(yǔ)氣與客人講話(huà)，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語(yǔ)，同事之間團結協(xié)作，服從領(lǐng)導。
4、工作時(shí)間內不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時(shí)間不得吃零食，吸煙，不得私自會(huì )客，下班后不得在店內游蕩，閑逛。
5、不準偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店為客人提供的一切服務(wù)設施。
6、絕對服從上級領(lǐng)導，先服從后討論，不能將個(gè)人情緒帶到工作中。
7、房卡及鑰匙由前臺統一保管，服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉借他人。
8、發(fā)現客人遺留物應及時(shí)追還給客人，如未能及時(shí)追還應上交客房部，做好記錄并保存。
9、不得隨便為他人開(kāi)啟客房，必須經(jīng)前臺通知后，并驗明客人身份方可給客人開(kāi)門(mén)。
三、衛生制度：
1、服務(wù)人員保持良好的個(gè)人衛生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。
2、嚴格按照客房衛生質(zhì)量標準及程序清潔衛生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無(wú)污跡。
3、客房?jì)韧饨?jīng)常保持清潔整齊、無(wú)塵、無(wú)蠅、無(wú)痰跡、墻壁、門(mén)窗、燈具、空調進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無(wú)灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒設備專(zhuān)用，茶具不得直接落地，杯內無(wú)水跡，無(wú)手印。
5、衛生間清潔車(chē)配備，洗面盆，浴盆，座便器專(zhuān)用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作間物品擺放整潔，衛生干凈。
7、每周一、周四衛生大檢查。
四、登記制度
1、各樓層設置班日記本，用于登記當日住房，空房及衛生情況，領(lǐng)導通知事項，賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時(shí)，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本，凡來(lái)住宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。
3、建立客房設備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設備損壞情況，報修情況及修復情況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數量的依據。
5、建立樓層物資明細賬，及時(shí)將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。
五、客房安全防事故制度
1、嚴格遵守值班制度，注意觀(guān)察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。
2、提醒客人將現金貴重物品及時(shí)到總臺寄存。搞衛生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開(kāi)房間。
3、對來(lái)訪(fǎng)賓客要核實(shí)被訪(fǎng)者單位、姓名、房號，并做好訪(fǎng)客登記，盯人到位，如被訪(fǎng)者不在，不能讓來(lái)訪(fǎng)者單獨在房?jì)鹊群?/p>
4、如果客人要寄存行李，請其道總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調包錯換。
5、凡發(fā)現攜帶易燃易爆等危險物品的賓客，必須及時(shí)報告客房部和保安部，讓公安部門(mén)采取安全措施。
6、服務(wù)員要勤查客房部，賓客不在房?jì)葧r(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門(mén)。
7、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著(zhù)、冷靜、不慌亂，及時(shí)補救和報警(火警電話(huà)：119)
8、使用電器時(shí)要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時(shí)報告維修，防止出事故。
六、樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長(cháng)負責保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報客房部。
2、客人離開(kāi)賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jì)扔镁�。發(fā)現減少后損壞時(shí)應及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門(mén)領(lǐng)導，經(jīng)同意后辦理借用手續。
4、送洗、回收布草時(shí)，應與洗布草當面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無(wú)誤。
5、如發(fā)現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開(kāi)除處理。
6、發(fā)現樓層物資減少，損壞應及時(shí)追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。
7、樓層物資移交時(shí)，須有監交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、監交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹(shù)立主人翁思想，加強責任心，愛(ài)護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。
服務(wù)員管理制度 9
一、道德及職業(yè)素質(zhì)
�。ㄒ唬┞殬I(yè)道德
1、熱愛(ài)工作崗位，認識自我服務(wù)的價(jià)值。
2、為顧客服務(wù)，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。
�。ǘ┞殬I(yè)素質(zhì)
對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。
掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。
掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。
對顧客的興趣、合理需求予以滿(mǎn)足，熱情大方、誠實(shí)誠信，具備良好的心理素質(zhì)。
具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。
具有文化、品德、智能的自我修養能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。
二、工作流程
�。ㄒ唬┞殬I(yè)儀表
1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(cháng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。
2、服飾：按崗位規定和要求著(zhù)裝，著(zhù)裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。
3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。
4、舉止：按規定站立服務(wù)，以飽滿(mǎn)的精神、端正的'姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。
5、衛生：注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。
�。ǘ┕ぷ鞒绦�
班前準備
提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。
準時(shí)參加列隊點(diǎn)名講評，店長(cháng)與全體當班員工互道問(wèn)候，布置當日工作任務(wù)，
提出存在的問(wèn)題及注意事項。
根據分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。
�。ㄈ┪拿饔谜Z(yǔ)
禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒(méi)關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來(lái)”等等。
2、收找款用語(yǔ)：要唱收唱付、交待清楚�！跋壬ㄅ浚�，收您XX元；找您XX元，請點(diǎn)好”、“請您拿好”、“請您放好”等。
3、道別用語(yǔ)：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”。
三、崗位職責
如迎進(jìn)的客人是來(lái)找人的，請客人稍等，問(wèn)清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進(jìn)客人的房間。
點(diǎn)茶：要熟悉各類(lèi)茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類(lèi)茶葉以及各類(lèi)茶葉的泡法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類(lèi)小食品的名稱(chēng)及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應向客人重復一遍所點(diǎn)的物品，待無(wú)誤后，應有禮貌地向客人說(shuō)聲：“謝謝，請您稍等”。
沖泡茶的時(shí)間不易過(guò)長(cháng)，不要讓客人等得太久。
巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。
客人點(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應重復一遍給客人聽(tīng)，準確無(wú)誤，讓客人稍等。
客人品茶完畢后，服務(wù)員應將客人引領(lǐng)到吧臺結帳，告知吧臺客人所在房間名稱(chēng)，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內部單上簽字。
撤臺：客人走后關(guān)空調、把沒(méi)有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈。
繼續迎接下一桌客人。
下班前
�。�1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。
�。�2）檢查房間物品是否齊全。
�。�3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關(guān)閉。
服務(wù)員管理制度 10
為規范中心會(huì )議室的'使用，確保會(huì )議的順利進(jìn)行，現規定如下：
一、會(huì )議室使用實(shí)行登記制度，使用時(shí)填寫(xiě)《會(huì )議室使用登記表》，由會(huì )議服務(wù)部門(mén)統一安排使用，如遇會(huì )議改期或取消，應及時(shí)通知會(huì )議服務(wù)部門(mén)。
二、會(huì )議室實(shí)行先登記先使用的原則，如發(fā)生使用時(shí)間重疊的情況，雙方協(xié)商解決。
三、夏季提前15分鐘打開(kāi)空調，冬季提前15分鐘打開(kāi)暖風(fēng)。
四、各司召開(kāi)的會(huì )議，配有熱水、紙杯，會(huì )議召開(kāi)后每間隔30分鐘提供熱水瓶續水服務(wù)。
五、新聞發(fā)布廳、第七會(huì )議室、多功能廳召開(kāi)會(huì )議以及局領(lǐng)導參加會(huì )議時(shí)，配有熱水、瓷杯，會(huì )議期間每間隔30分鐘提供續水服務(wù)。
六、接待外賓時(shí)，配有瓷杯、礦泉水、濕毛巾，會(huì )議期間每間隔30分鐘提供續水服務(wù)。
七、會(huì )議結束后，使用部門(mén)及時(shí)通知會(huì )議服務(wù)部門(mén)清理會(huì )場(chǎng)。
服務(wù)員管理制度 11
1、根據局辦公室安排，落實(shí)好餐桌。
2、負責來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
3、儀容整潔，不擅離崗位。
4、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的'餐位。
5、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)事物中心接待主管反映。
6、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀(guān)和衣著(zhù)不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
7、保證地段衛生，做好一切準備。
8、在餐廳客人有疑問(wèn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人及時(shí)處理就餐及服務(wù)相關(guān)問(wèn)題。
服務(wù)員管理制度 12
一、行為規范
1、按公司行政管理規定穿衣，整潔得體。佩帶首飾不過(guò)于華麗，化妝不濃裝艷抹，指甲不過(guò)長(cháng)、過(guò)于修飾。
2、路遇領(lǐng)導要主動(dòng)熱情問(wèn)候，招待客人要禮貌認真。
3、服從人事管理等領(lǐng)導安排，盡職盡責做好工作。工作時(shí)不大聲喧嘩、談笑，不影響他人工作。
4、嚴格遵守崗位紀律，遵守工作紀律。講究工作效率，日事日畢。
5、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要神清氣爽，使用文明用語(yǔ)。轉接電話(huà)或傳話(huà)時(shí)要及時(shí)準確。
6、使用電話(huà)要輕拿輕放，加以愛(ài)惜。不漏接電話(huà)，電話(huà)鈴響很久再接應先給對方道歉。
7、對領(lǐng)導安排的事情或為他人代辦的事情要及時(shí)辦理給予答復。
8、不假公濟私，不使用公司的工具、設施或占用工作時(shí)間干私事。
二、工作紀律
1、按工作時(shí)間到崗，工作時(shí)間無(wú)領(lǐng)導批準離開(kāi)工作崗位者，按曠工處理。
2、每日兩次準時(shí)考勤，15分鐘以?xún)葹檫t到，提前15分鐘下班視為早退。遲到15分鐘以上按曠工半日處理
3、因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實(shí)可準予補辦假條。
4、辦公室不定時(shí)到各部門(mén)查崗，應在崗而不在崗者，按曠工半日處理。
5、每月員工可公休兩天，公休時(shí)應提前通知辦公室，公休只限周六、周日。其他假期需填寫(xiě)《員工請假條》并經(jīng)經(jīng)理簽字交付辦公室。
6、每月事假不得超過(guò)兩天，事假當天扣發(fā)當日工資。
7、法定節假日由公司安排休假并服從公司統一安排。
8、出門(mén)必須打出門(mén)證，出門(mén)證必須由直接領(lǐng)導簽字并注明出門(mén)事由、時(shí)間。
三、物品管理
1、愛(ài)惜餐廳物品，工具及一切使用設施。
2、保持餐廳內部環(huán)境衛生的整潔，用餐工具的衛生、完整。
3、餐廳內部環(huán)境設施，用餐工具 如有損壞或丟失，應及時(shí)通知直接領(lǐng)導，經(jīng)證實(shí)非人為破壞的.可按規定程序申請報廢并重新訂購或制作，予以更新。如證實(shí)是人為破壞，經(jīng)保衛查處立即按公司規定對破壞者進(jìn)行嚴厲處罰。
4、餐廳內部環(huán)境設施，用餐工具的維修、購買(mǎi)首先由使用者通知辦公室主任，在由辦公室主任填寫(xiě)購物審批表審批至經(jīng)理，然后交采購員，低值品管理員各一份方可購買(mǎi)。
四、崗位變動(dòng)
員工進(jìn)入公司后，無(wú)論因工作需要或個(gè)人主動(dòng)申請，都可以進(jìn)行公司內部工作流動(dòng)。進(jìn)行崗位變動(dòng)時(shí)需要首先提出書(shū)面申請，經(jīng)相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導批準確認后，交由辦公室存檔備案，同時(shí)完成了內部流動(dòng)。同時(shí)公司保留對崗位變動(dòng)人員的工作內容及薪金進(jìn)行調整的權利。
五、員工離職
當員工要離開(kāi)公司時(shí)，需要提前與部門(mén)經(jīng)理說(shuō)明。員工離職應按公司規定移交所有屬于公司的財產(chǎn)，經(jīng)核準離職且辦妥移交手續，方可正式離職。未辦理離職手續自行離職者，公司財產(chǎn)若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還;如薪資不足以抵押時(shí)，將報公安機關(guān)追究刑事責任。
服務(wù)員管理制度 13
第一條為規范加班管理，提高工作效率，根據《中華人民共和國勞動(dòng)法》及其它有關(guān)法律法規，結合本茶樓實(shí)際情況，特制定本規定。
第二條茶樓非提成人員確因工作需要加班，適用本規定。
第三條按提成制度結算的銷(xiāo)售部員工和廠(chǎng)部的計件員工不適用本規定。
第二章加班的原則和程序
第四條加班系指在規定工作時(shí)間外，因本身工作需要或主管指定事項，必須繼續工作者，稱(chēng)為加班。加班分為兩種：即計劃加班和應急加班。正常工作日內因工作繁忙，需要在規定時(shí)間外繼續工作，稱(chēng)為應急加班。周末或國家法定節假日繼續工作，稱(chēng)為計劃加班。
第五條因工作性質(zhì)特殊，司機、售后、經(jīng)營(yíng)、投資部工程師在正常工作日延時(shí)工作和周末繼續工作一律視為正常上班，不算加班；但國家法定節假日（元旦、春節、五一、十一）繼續工作算加班。
第六條內勤人員（含銷(xiāo)售部、售后部、經(jīng)營(yíng)部、投資部、國際部）在正常工作日因接待茶樓客戶(hù)延時(shí)工作視為正常上班，不算加班；但周末和國家法定節假日繼續工作算加班。
第七條員工加班應填寫(xiě)《加班申請單》（附表一），經(jīng)部門(mén)主管同意簽字后，送交行政部審核備案，由行政部呈總經(jīng)理批準后，方可實(shí)施加班。
第三章加班管理規定
第八條加班人員應提前向行政部遞交《加班申請單》（遞交時(shí)間：工作日應急加班于當天16:00前；周末加班于加班前最后一個(gè)星期五的16:00前，國家法定節假日加班則于加班前一周。）；特殊情況不能按時(shí)提交者，應由加班人員的部門(mén)主管電話(huà)通知行政部經(jīng)理，在正常上班后的第一個(gè)工作日17:30前補交。
第九條本茶樓人員于休假日或工作時(shí)間外因工作需要而被指派加班時(shí)，如無(wú)特殊理由不得推諉。
第十條加班時(shí)間以0.5小時(shí)作為起點(diǎn)記時(shí)單位。累計4小時(shí)為0.5個(gè)工作日，累計8小時(shí)為1個(gè)工作日，累計12小時(shí)為1.5個(gè)工作日……依此類(lèi)推。并以此作為計算加班補貼和調休的`依據。（加班時(shí)間累計或累計后的零頭按四舍五入）。
第十一條已計算加班補貼或調休，獎金中不再作加班系數計算。
服務(wù)員管理制度 14
一、獎勵
1、嚴格控制開(kāi)支，節約費用，成績(jì)顯著(zhù)。
2、主動(dòng)完成工作任務(wù)，積極推銷(xiāo)和創(chuàng )造經(jīng)濟價(jià)值顯著(zhù)、
3、拾金不昧，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店獲得聲譽(yù)、
4、業(yè)務(wù)技能考核成績(jì)特別優(yōu)秀者
5、為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著(zhù)成效。
6、發(fā)現事故隱患并及時(shí)排除，在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失、
7、全年出滿(mǎn)勤，表現良好。
二、處罰（輕微過(guò)失）5元/次
1、未按酒店規定上，下班遲到或早退
2、衣冠不整上下班，上班不佩戴工號牌。（簽到，簽退或交還物品和鑰匙
3、儀容儀表不整和個(gè)人衛生不好、
4、樓層內奔跑，大聲喧嘩、驚擾和影響客人用餐、
5、未按時(shí)作好工作分擔區衛生或兩處不合格、
6、未按規定及時(shí)關(guān)閉空調，電視，主燈及水龍頭、造成浪費、
7、拒絕管理人員進(jìn)行檢察工作崗位、
8、不嚴格按照操作標準進(jìn)行工作、
9、進(jìn)出廳房時(shí)不敲門(mén)和反手關(guān)門(mén)、
10、工作期間隨意去洗手間、
11、酒店組織活動(dòng)或培訓，未經(jīng)批準擅自空崗和缺席、
12、電話(huà)鈴聲超過(guò)3聲未接聽(tīng)，而且不使用禮貌敬語(yǔ)、
13、未經(jīng)批準私自為客人外出購物、
14、將來(lái)店客人姓名，職位隨意外泄他人、
15、見(jiàn)到客人不主動(dòng)問(wèn)好和行禮、
16、上班前食用刺激性較大的'食品，并口腔帶有異味、（如：蒜，蔥等
17、未經(jīng)批準私自離崗，串崗、
18、超越客人時(shí)不使用禮貌用語(yǔ)、或不帶領(lǐng)客人到指定地點(diǎn)、
19、見(jiàn)到上級和同事不打招呼、
20、未按規定時(shí)間到崗站位、
21、面對客人無(wú)表情或埋頭工作、
22、不做好備品或備品不足、
三、處罰（一般過(guò)失）10元/次
1、上班時(shí)間打口哨，講笑話(huà)，聊天，哼唱歌曲、
2、背后指責客人和同事或聚堆聊天、
3、私自使用酒店設施及電器，電源、
4、私自將個(gè)人物品及食物帶入酒店、
5、在酒店內洗漱或洗衣服、
6、上下班不走員工通道、
7、私自穿工服外出、
8、私自帶親人和朋友或他人進(jìn)入酒店參觀(guān)、
9、上班時(shí)間睡覺(jué)、或上班前飲酒并帶有醉意上崗、
10、上班時(shí)間擅自離崗或做私事、
11、不服從上級管理并頂撞、
12、蓄意破壞酒店設施及公用物品、
13、當班時(shí)間看書(shū)，報，吃東西，吸煙、
14、利用酒店電話(huà)辦私事或打私人電話(huà)、
15、私自翻看客人資料和物品、
16、清潔廳房時(shí)發(fā)現客人物品，不及時(shí)上報、
17、私自將酒店物品送予他人、
18、發(fā)生意外事件不及時(shí)上報、
19、酒店資料，機密外泄、
21、在收銀臺私自?xún)稉Q零錢(qián)，或將客人未帶走發(fā)票私自留下、
22、酒店專(zhuān)業(yè)知識考核時(shí)不能通過(guò)考核、
23、私自陪同客人飲酒、
24、不認真做好工作筆記和交接班日記、
25、消極怠工，不服從上級指揮和領(lǐng)導、
26、在酒店或宿舍墻壁上亂寫(xiě)亂畫(huà)、
27、未及時(shí)完成客人及管理人員安排的工作，留言，指令未及時(shí)傳達或不準確、
28、未經(jīng)批準私自進(jìn)入庫房領(lǐng)貨、
29、下班后在公共區域逗留串崗，使用客人設施或電梯、
30、與客人交談和語(yǔ)氣生硬、
31、不及時(shí)為客人更換餐具或煙缸、
32、上班時(shí)打私人電話(huà)或私自會(huì )客。
四、處罰（嚴重過(guò)失和重大過(guò)失）20元/次
1、指責，謾罵，侮辱，毆打客人及同事、
2、將鑰匙私自帶出配制、
3、工作期間飲酒或浪費客、
5、蓄意破壞酒店設施及客人物品、
6、因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失、
7、偷盜酒店，客人及同事財物、
8、違法犯罪，串通勾結，謀取私利、
9、酒店或宿舍內酗酒滋事，賭博打架、
10、組織及煽動(dòng)同事聚眾鬧事、
11、連續曠工3天或一個(gè)月累計曠工3天、
12、將客人遺留物品據為己有、
13、私自涂改，損毀單據、
14、隱瞞事實(shí)真相，蓄意說(shuō)謊、
15、利用職務(wù)之便營(yíng)私舞弊，謀取私利、使酒店的經(jīng)濟受到損失、
服務(wù)員管理制度 15
1、準時(shí)上下班，提前10分鐘到前臺報到，由領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì )，布置當日工作任務(wù)及注意事項。
2、上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。
3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。
4、員工用膳應在指定地點(diǎn)，不得隨意在工作區域吸煙，吃零食。
5、上班時(shí)不得打私人電話(huà)。
6、員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。
7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。
8、在工作區遇到客人應禮貌問(wèn)候。您好!
9、保持工作區域的整潔和安靜，與客人說(shuō)話(huà)聲音以對方聽(tīng)清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴禁在走廊內大聲叫喊。
10、聽(tīng)從上級在工作的安排，上班時(shí)間嚴禁會(huì )客，或與同事閑聊。
11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢(qián)或物品上的借貸關(guān)系。
12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。
13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。
14、員工不得在酒店內賭博，酗酒。
15、員工不得收藏，傳閱，復制反動(dòng)，淫穢畫(huà)刊，書(shū)籍和錄像，客房?jì)仁粘龅膱罂s志一律交辦公室處理。
16、員工不得偷盜酒店公私財物。
17、員工要遵守外事紀律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時(shí)不得表示過(guò)分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩食物。
18、交接班時(shí)應將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開(kāi)工作崗位或先行下班。
19、清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房?jì)鹊男欣钗锲�，嚴禁翻�?dòng)客人物品，如確要移動(dòng)客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。
20、不得隨意丟棄房?jì)鹊募垙�，印刷�?除非放在垃圾筒內)。
21、進(jìn)入客房要嚴格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。
22、每班完成自己的工作任務(wù)，養成隨時(shí)檢查自己職責內尚有何事沒(méi)做，何事待辦的習慣。所有電話(huà)必須做出電話(huà)記錄并落實(shí)。
23、客人不在房?jì)�，不得讓訪(fǎng)客進(jìn)入。
24、客人詢(xún)問(wèn)，要熱情回答，不可說(shuō)“不”。
25、對客房?jì)鹊目梢汕闆r，要及時(shí)匯報。
26、應謹記酒店內時(shí)常保持整齊，清潔如發(fā)現任何地方有垃圾和紙屑應該主動(dòng)把它拾起，放進(jìn)廢物箱。
27、其它部門(mén)人員需要進(jìn)入房間工作時(shí)，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。
28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。
29、不得在酒店內接待親威朋友來(lái)訪(fǎng)。
30、不得將個(gè)人的'私事私物帶回酒店。
31、直呼客人及上司的名字，應禮貌地稱(chēng)“x先生”或“x女士”。
32、不要太依靠自己的記憶力，養成做筆錄的習慣。
33、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養工作。
34、嚴禁浪費公司資源及清潔用品。
35、嚴格遵守會(huì )館各項規章制度，服從領(lǐng)導指揮安排。
36、加強業(yè)務(wù)學(xué)習，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹(shù)立服務(wù)至上觀(guān)念，文明服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著(zhù)裝整潔。
37、做好來(lái)訪(fǎng)客人的接待服務(wù)工作，來(lái)訪(fǎng)客人要及時(shí)領(lǐng)送到客人房間，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開(kāi)，確保安全。
38、熟悉賓館情況，了解住宿知識，熱情解答客人提出的問(wèn)題。
39、不擅自離開(kāi)工作崗位，不到客房?jì)葋y拿亂用客人物品食物等，不與客人時(shí)間交談，不談與工作無(wú)關(guān)的事情，不收客人任何禮物。
40、搞好環(huán)境衛生，管好賓館的設備和物品，發(fā)現不安全因素及隱患要及時(shí)處理并向領(lǐng)導匯報，避免發(fā)生各種安全責任事故。
41、嚴格執行‘三輕’確保樓層安靜，并對賓館做到心中有數，執行驗證開(kāi)門(mén)服務(wù)，對患病或行跡異常的客人要及時(shí)報告，上班時(shí)間不要串崗。
42、客人離店時(shí)，要清點(diǎn)檢查房間設備.物品，如有丟失損壞按價(jià)賠償，否則不予辦理結算和離店手續，并對客人遺物品做好登記，保管上繳的工作。
43、對所洗的被單褥單等要清點(diǎn)數目，做好出入庫手續，說(shuō)明破損程度，洗凈后曬干疊整齊，及時(shí)送交倉庫保管，嚴格領(lǐng)取使用手續。
44、無(wú)可人的房間，不準進(jìn)入客房看電視;睡覺(jué)等，禁止在工作時(shí)間打撲克;做私活;聚坐閑談;大聲喧嘩嬉戲等。
45、認真檢查客房的用電設施的安全情況，對沒(méi)有客人的房間或已經(jīng)退的房間，要切斷所有電器開(kāi)關(guān)，經(jīng)常性的檢查插座、開(kāi)關(guān)、熱、冷水管線(xiàn)，發(fā)現問(wèn)題立即報告，做好登記，切防各類(lèi)事故的發(fā)生。
46、對所轄區的安全情況做到心中有數，因工作不認真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴重后果者，將追究有關(guān)人的責任。
47、遵守賓館的其它規定。
服務(wù)員管理制度 16
一、人事制度
1、新員工入職試用期為三天，試用期間無(wú)工資，無(wú)休息，正式入職時(shí)第一天起薪。每月15號為發(fā)薪日，結上月1—30號工資。
2、正式入職時(shí)簽訂勞動(dòng)合同，合同期為6個(gè)月一簽。不滿(mǎn)6個(gè)月不準提離職。合同到期可續簽。每三個(gè)月漲工資100元，1年漲工資400元（工齡工資）。滿(mǎn)6個(gè)月后提離職需提前1個(gè)月交離職申請
3、服務(wù)員薪資：底薪+提成+工齡工資+滿(mǎn)勤傳菜員薪資：底薪+獎金+工齡工資+滿(mǎn)勤收銀員薪資：底薪+獎金+工齡工資+滿(mǎn)勤
二、考勤制度
1、各部門(mén)實(shí)行點(diǎn)名考勤與打卡考勤相結合，月末有部門(mén)主管將考勤交到人事部，財務(wù)部。
2、遲到:凡超過(guò)規定時(shí)間未到崗者視為遲到，每次扣5元，超過(guò)30分鐘扣半天工資，每月遲到累計3次改為每次扣10元，超過(guò)30分鐘扣一天工資。
3、早退:凡未向主管領(lǐng)導請假，提前530分鐘離開(kāi)崗位者視為早退，并被扣罰530元（依據情況定）
4、病假:請病假需區級醫院的病假證明或藥店開(kāi)具的售藥票據方可，批假后扣除當日工資，病假可抵公休。
5、事假:請事假需提前一周向主管申請，批準后才可休假（突發(fā)事件除外）請事假一天扣兩天工資，不可抵公休。最長(cháng)不可超過(guò)三天。
6、礦工:
�、龠t到一小時(shí)按曠工處理。
�、谖唇�(jīng)批準休假者按實(shí)際天數計算曠工（一天扣兩天）。
�、圯啺�，調班，值班不服從布置者，強行自由休假者按曠工處理。
�、軙绻だ塾�3天，視為自動(dòng)離職，不予發(fā)放工資。
7、不得用于機或他人代替請假，如有違反視情節嚴重性扣除（半天—三天工資）員工如有事不能定時(shí)上班或未請假（突發(fā)事件）需電話(huà)通知征得部門(mén)主管同意補請假手續（不能越級）否則按曠工處理。
8、打卡簽到，員工到店先打卡，每月每次漏打卡一次罰款5元，每月漏打卡簽到不得超過(guò)3次，第四次起扣罰20元/次。如有外勤等原因不能按時(shí)打卡，可依照簽卡處理，不計算在漏打卡簽到范圍內。員工不得代人打卡，如有發(fā)覺(jué)罰款100300元。情節嚴重者予以開(kāi)除處理。
三、離職工資
1、全部離職員工工資于下月15號到店領(lǐng)取。
2、未經(jīng)辦理離職手續擅自離職的員工，視為自動(dòng)離職。工資不予發(fā)放。
3、新近員工未滿(mǎn)6個(gè)月者自動(dòng)離職不予發(fā)放工資。
4、離職員工的薪資構成:當月出勤天數+提成。無(wú)工齡工資。
5、離職員工未交工裝工牌者不予發(fā)放工資，工牌丟失扣除工本費10元，工裝未洗上交者扣水洗費20元，工裝丟失，損壞（正常磨損除外）扣除工裝費150元，未干滿(mǎn)三個(gè)月離職者扣除行李費100元。
6、被公司解聘的`員工工資正常發(fā)放，含提成不含獎金。
7、針對個(gè)別被公司開(kāi)除的員工沒(méi)有工資（泄露公司商業(yè)機密，竊取他人財物，顧客財物或遺留財物據為己有，嚴重損害店內，顧客利益的）
服務(wù)員管理制度 17
一、扣分制度:
1、上班時(shí)，儀容儀表不符合要求。1元
2、開(kāi)單不規范（臺號、特別要求、不分菜單、價(jià)格），造成損失按售價(jià)7折賠償。
3、由于點(diǎn)單時(shí)沒(méi)有復述單子，或沒(méi)提示客人點(diǎn)了同類(lèi)菜品造成客人退單，點(diǎn)單員按售價(jià)7折賠償。
4、偷吃客人遺留食品或本店食品。5元
5、由于工作疏忽造成客人跑單，由當班服務(wù)員按售價(jià)7折賠償。
5、遲到、早退、請假、曠工扣除全勤。
a:遲到10～20分鐘5元/次，遲到20～30分鐘10元/次，遲到30分鐘以上做曠工處理。
b:請事假按1:1.5倍工資扣除，病假按1:1倍工資扣除。
c:曠工按1:3倍工資扣除。當月曠工3天做開(kāi)除處理。
6、站姿要正確，不可倚靠吧臺，不得打鬧，爭吵，大聲喧嘩，唱歌。1元
7、上班時(shí)間移動(dòng)電話(huà)調成振動(dòng)，不得玩移動(dòng)電話(huà)，在指定地點(diǎn)接聽(tīng)移動(dòng)電話(huà)，接聽(tīng)時(shí)間不得超過(guò)3分鐘。5元
8、上臺、撤臺未使用托盤(pán)者。2元
9、大掃除、集體活動(dòng)時(shí)請假。20元/次
10、對客人不禮貌或與客人爭吵。2元
11、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響同事的聲譽(yù)者。5元
12、未經(jīng)管理人員批準私自調班者。1元
13、損壞公物，自動(dòng)上報，照價(jià)賠償，若私自隱瞞不報者按成本10倍賠償。
14、當班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語(yǔ)言，做不雅動(dòng)作，聚堆閑談。2元
15、做到客走關(guān)空調、電視機、電腦。2元
16、上下班不能擅用店內設施及物品（杯子1元、書(shū)報2元、24 / 31電腦10元）。
17、員工用餐時(shí)不可倒飯，禁止揮霍。1元
18、送食品時(shí)顯現差錯。造成的損失由上臺人員按售價(jià)7折賠償。
19、下級必需服從上級，上級有錯也要先服從后投訴，不得頂撞，爭吵。5元
20、工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時(shí)候都要維護自身的形象，不要發(fā)脾氣。2元
21、上下班不得進(jìn)入吧臺，不得圍在吧臺看吧臺制作。2元
22、開(kāi)餐前未按要求進(jìn)行擺臺，擺有臟或缺口的.餐具。2元
二、嘉獎制度:
1、工作積極，樂(lè )于幫忙。2元
2、努力工作為本店的經(jīng)濟效益作出重點(diǎn)貢獻者。20元
3、發(fā)覺(jué)菜品或吧臺產(chǎn)品中有異物。2元
4、拾金不昧者。2～10元
5、工作杰出常常得到客人、同事、上司稱(chēng)贊者。5元
6、顧客有意刁難，受到委屈。10～20元
7、有提高服務(wù)質(zhì)量的建議，并有顯著(zhù)成效。5～10元
8、衛生。
服務(wù)員管理制度 18
1、嚴格遵守賓館的`�？记谥贫�。（不遲到、不早退、不曠工）
2、務(wù)必按領(lǐng)導安排的班次進(jìn)行工作。如有特殊狀況更換班次時(shí)，先向主管請示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調班。
3、用友善，熱情和禮貌的語(yǔ)氣與客人講話(huà)，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語(yǔ)，同事之間團結協(xié)作，服從領(lǐng)導。
4、工作時(shí)光內不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時(shí)光不得吃零食，吸煙，不得私自會(huì )客，下班后不得在店內游蕩，閑逛。
5、不準偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人帶給的一切服務(wù)設施。
6、絕對服從上級領(lǐng)導，先服從后討論，不能將個(gè)人情緒帶到工作中。
7、IC卡及鑰匙由中心統一保管，服務(wù)員的樓層卡務(wù)必隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉借他人。
8、發(fā)現客人遺留物應及時(shí)追還給客人，如未能及時(shí)追還應上交客房中心，做好記錄并保存。
9、不得隨便為他人開(kāi)啟客房，務(wù)必經(jīng)客房中心通知后，并驗明客人身份方可給客人開(kāi)門(mén)。
服務(wù)員管理制度 19
1、語(yǔ)言表達能力。簡(jiǎn)潔明了。
2、服務(wù)態(tài)度，保持微笑，不應太熱情
3、衛生習慣，不要太性感打扮也不能太另類(lèi)。身上不要有反感的氣味。
4、年紀問(wèn)題，盡量在服務(wù)工作中，不要攙雜年紀長(cháng)者。
5、應變能力，建立管理層，確定應急方案，當遇到客戶(hù)爭執問(wèn)題，應請示經(jīng)理或在職領(lǐng)導。
6、建立員工制度，包括考勤制度，責任制度，獎罰制度等
7、建立工作守則，如需要迎賓時(shí)確定時(shí)間段，如何安排。衛生處理時(shí)候，注意環(huán)境，不要影響到客人。不要餐廳嬉鬧，不要餐廳與客人共進(jìn)食，不要把餐廳的臟的一面展示給客人，如倒垃圾，處理客人留下食物等需要注意。
8、員工的'儀態(tài)，統一制服，調整站姿，分化區域。培養員工基本素質(zhì)，第一點(diǎn)要確立他們自信心，第二點(diǎn)要確定他們服務(wù)意識與態(tài)度，基本禮貌問(wèn)題第三點(diǎn)觀(guān)察他們的能對工作造成影響的缺點(diǎn)。不要帶情緒來(lái)投入工作。
服務(wù)員管理制度 20
1、嚴格遵守會(huì )館各項規章制度，服從領(lǐng)導的指揮安排。
2、加強業(yè)務(wù)學(xué)習，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹(shù)立服務(wù)至上觀(guān)念。文明服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著(zhù)裝整潔。
3、做好來(lái)訪(fǎng)客人的接待服務(wù)工作;來(lái)訪(fǎng)客人要及時(shí)領(lǐng)送到客人房間。(除來(lái)訪(fǎng)客人有特殊要求，來(lái)訪(fǎng)客人不在房間時(shí)，不得替起開(kāi)門(mén)，并禮貌勸起到樓下公共場(chǎng)所等候，不得在樓層讓來(lái)訪(fǎng)者等候客人回房)，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開(kāi);確保安全。
4、熟悉會(huì )館情況，了解住宿知識，熱情解答客人提出的問(wèn)題。
5、不擅離工作崗位，不到客房?jì)葋y拿、亂用客人物品、食品等，不與客人長(cháng)時(shí)間交談，不談與工作無(wú)關(guān)的事情，不讓留學(xué)生代辦任何事情，不收留學(xué)生、客人任何禮物。
6、搞好環(huán)境衛生，管好會(huì )館的設備和物品，發(fā)現不安全因素及隱患要及時(shí)處理，并向領(lǐng)導匯報，避免發(fā)生各種安全責任事故。
7、嚴格執行“三輕”，確保樓層安靜;并對會(huì )館做到心中有數，執行驗證開(kāi)門(mén)服務(wù)，對患病或行跡異常的客人要及時(shí)報告。
8、留學(xué)生、客人離館時(shí)，要清點(diǎn)、檢查房間設備、物品，如有丟失、損壞按價(jià)賠償，否則不予辦理結算和離館手續。并對客人遺留物品做好登記、保管、上繳的工作。
9、對所洗被單、褥單等要清點(diǎn)數目，做好出入庫手續，說(shuō)明破損程度;洗凈后曬干、燙平、疊整，及時(shí)送交倉庫保管，嚴格領(lǐng)取使用手續。
10、無(wú)留學(xué)生、客人住宿時(shí)，不準進(jìn)入客房看電視、睡覺(jué)。禁止在工作時(shí)間打撲克、做私活、聚坐閑談、大聲喧嘩、嬉戲等。
11、認真檢查客房的用電設施的安全情況，對沒(méi)有客人的房間或已經(jīng)退宿的房間，要切斷所有電器開(kāi)關(guān)，經(jīng)常性的.檢查插座、開(kāi)關(guān)、熱、冷水管線(xiàn)、水暖管線(xiàn)等，發(fā)現問(wèn)題立即報告，做好登記，切防各類(lèi)事故的發(fā)生。
12、按時(shí)交接班，嚴格執行交接班手續，要交接清楚未辦理完畢的事宜，注意交接記錄中有關(guān)重要問(wèn)題的事宜。
13、搞好公共廚房衛生，監督公共廚房電器設施的使用情況，積極檢查留學(xué)生洗衣間、公共廚房的水暖管線(xiàn)、電器線(xiàn)路是否安全，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報告。
14、對所轄區的安全情況做到心中有數，因工作不認真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴重后果者，將追究有關(guān)人的責任。
15、遵守會(huì )館的其它規定。
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