賓館服務(wù)員管理制度
在學(xué)習、工作、生活中，我們都跟制度有著(zhù)直接或間接的聯(lián)系，制度就是在人類(lèi)社會(huì )當中人們行為的準則。我們該怎么擬定制度呢？以下是小編為大家整理的賓館服務(wù)員管理制度，歡迎閱讀與收藏。
賓館服務(wù)員管理制度1
1、各樓層設置班日記本，用于登記當日住房，空房及衛生狀況，領(lǐng)導通知事項，賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時(shí)，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本，凡來(lái)住宿賓客的各方面狀況應根據住宿登記單上反映的`各項資料逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。
3、建立客房設備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設備損壞狀況，報修狀況及修復狀況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數量的依據。
5、建立樓層物資明細賬，及時(shí)將增減物資狀況登記入賬，每月底清查一次。并把增減狀況、原因、庫存現有數上報客房部。
賓館服務(wù)員管理制度2
一、道德：
就是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為規范，通俗地說(shuō)，就是做人的道理和規矩。它的準確涵義包括三層意思：一是規定人們應該做什么，不應該做什么的標準，用以調整人們生善的、好的、正義的是道德的，惡的、壞的、非正義的是不道德的。道德，因其不帶有強制性，而與法律不同，通常道德所允許的，法律一般不禁止；而法律所禁止的，一定為道德所不容。
二、社會(huì )公德：
人是生活在社會(huì )上的，無(wú)論你承不承認，只要在社會(huì )中生活，只要與人打交道，都離不開(kāi)社會(huì )道德的約束，所做的任何一件事都不會(huì )超出社會(huì )公德的范疇，所謂社會(huì )公德，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是社會(huì )的公共道德是指人們?yōu)榱司S護公共生活秩序、調節人們之間的關(guān)系而形成的公共生活準則和行為準則。社會(huì )公德主要包括尊老愛(ài)幼、助人為樂(lè )、遵守秩序、愛(ài)護公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此謙讓、互相尊重等等。作為社會(huì )中的一員，應該自覺(jué)地遵守社會(huì )公德，樹(shù)立社會(huì )信譽(yù)和個(gè)人信譽(yù)，樹(shù)立遵守社會(huì )公德光榮，破壞社會(huì )公告可恥的道德觀(guān)念。
酒店是社會(huì )中的一個(gè)單位，是社會(huì )文明的窗口，對酒店員工的基本要求就是要遵守社會(huì )公德，不遵守社會(huì )公德是不可能遵守職業(yè)道德的，因為酒店的形象是由社會(huì )來(lái)確認的。酒店形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動(dòng)，熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會(huì )效益逐漸在人們心中樹(shù)立起來(lái)的。因此，沒(méi)有社會(huì )公德，就談不上職業(yè)道德；沒(méi)有職業(yè)道德，怎么能做好酒店的服務(wù)工作呢？
三、職業(yè)道德：
職業(yè)道德，是從屬于社會(huì )道德總范疇的，是社會(huì )道德的一個(gè)領(lǐng)域。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須遵守的行為規范和行為準則，也就是社會(huì )道德在職業(yè)生活中的具體體現。職業(yè)道德從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為進(jìn)行待人接物，處事處世，以及完成本職工作。
四、飯店的職業(yè)道德：
飯店職業(yè)道德是指飯店從業(yè)人員，在其職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中，必須遵循的行為規范和行為準則。良好的飯店職業(yè)道德的培養需要在不斷提高職業(yè)認識的基礎上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅定信念，養成良好的職業(yè)行為和習慣，最終達到具有高尚職業(yè)道德的行為要求。
�。ㄒ唬┞殬I(yè)認識。不斷認識和理解飯店行業(yè)的特殊性和重要性，明確飯店服務(wù)的對象、目標，以及自己在飯店工作中應該承擔的責任和義務(wù)，以提高自己熱愛(ài)本職工作的自覺(jué)性。
�。ǘ┞殬I(yè)感情。是在對職業(yè)有所認識的基礎上，有意識地從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的工作中尋找樂(lè )趣，培養自己對飯店職業(yè)的感情，并以此職業(yè)為自豪。
�。ㄈ┞殬I(yè)意志。即要求從業(yè)人員在工作中能夠妥善解決和克服所遇到的矛盾和困難，處理好上下、內外的'人際關(guān)系，堅持為客人提供令其滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這需要員工具有堅強的意志。
�。ㄋ模┞殬I(yè)信念。要求從業(yè)人員樂(lè )于從事此項工作，并以之為自豪，把它當作自己一生事業(yè)去努力做好。
�。ā钗澹┬袨榱晳T。飯店從業(yè)人員還應有意地通過(guò)反復實(shí)踐，使自己養成良好的職業(yè)行為習慣。良好行為習慣的養成通常意味著(zhù)一位真正合格的飯店從業(yè)人員的誕生。
上述五個(gè)方面是培養良好職業(yè)道德的基本因素，各因素之間相互關(guān)聯(lián)，相互促進(jìn)，飯店從業(yè)人員應努力從各方面提高自己的道德休養，以使自己成為一名具有高尚職業(yè)道德的從業(yè)人員。
五、飯店職業(yè)道德的作用：
飯店從業(yè)人員良好的職業(yè)道德的培養，對飯店甚至整個(gè)行業(yè)都有著(zhù)積極的作用。
�。ㄒ唬┛梢蕴岣唢埖陱臉I(yè)人員的素質(zhì)。行業(yè)的競爭，從根本上說(shuō)，就是人才的競爭，飯店的發(fā)展同樣需要一支有良好素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)化員工隊伍，而員工素質(zhì)的提高很大程度取決于飯店職業(yè)道德的教育、品質(zhì)的培養。
�。ǘ┛梢蕴岣唢埖甑慕�(jīng)濟效益和社會(huì )效益。飯店是個(gè)整體，各崗位工作既相互聯(lián)系又相互影響，每一位員工工作的好壞都將影響客人對飯店的評價(jià)，最終影響飯店的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
�。ㄈ┯欣谕苿�(dòng)良好社會(huì )風(fēng)氣的形成。飯店業(yè)通常是一個(gè)國家，一個(gè)城市的縮影，從中可以看到社會(huì )風(fēng)氣的狀況，反過(guò)來(lái)它又影響著(zhù)社會(huì )風(fēng)氣。
六、飯店職業(yè)道德的原則：
飯店職業(yè)道德的基本原則是飯店從業(yè)人員在進(jìn)行各項職業(yè)活動(dòng)時(shí)應遵守的最基本的行為規范和準則，是進(jìn)行職業(yè)活動(dòng)的總的指導思想。具體包括以下幾個(gè)方面：
�。ㄒ唬┙M織紀律觀(guān)念
嚴格的組織紀律觀(guān)念是飯店正常運轉的基礎，也是飯店職業(yè)道德的原則之一。
1、飯店業(yè)是旅游業(yè)的一個(gè)重要組成部分，每日接待著(zhù)形形色色的客人，而客人構成的多樣性和復雜性，使得飯店管理部門(mén)在實(shí)施服務(wù)過(guò)程中，必須通過(guò)嚴格的組織紀律來(lái)約束員工的言行，使之符合飯店的規范和國家的利益。
2、飯店是一個(gè)由各個(gè)崗位的員工組成的整體，一方面，其通常進(jìn)行細致的專(zhuān)業(yè)化分工，而且不同崗位各司其職，由于崗位、部門(mén)的不同，其工作內容、規范要求自然也各不相同；另一方面，它又是一個(gè)整體，任何一位員工的工作失誤，都會(huì )影響客人對飯店服務(wù)整體的評價(jià)，因而飯店業(yè)中有“100—1<0”的說(shuō)法。因此，嚴格的組織紀律觀(guān)念是做好飯店服務(wù)工作的保證。它可以約束每一個(gè)飯店從業(yè)人員，使其行動(dòng)與整體的活動(dòng)相互統一和協(xié)調，以發(fā)揮飯店整體的力量。
3、飯店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，人員眾多，層次不一，為使眾多的具有不同素質(zhì)的員工按規范要求進(jìn)行工作，必須要有嚴格的組織紀律來(lái)進(jìn)行約束和作為保證。
因此，飯店從業(yè)人員應具有嚴格的組織紀律觀(guān)念，自覺(jué)遵守飯店的各項規章制度和員工守則，培養自己嚴于職守的工作作風(fēng)和自覺(jué)的服從意識。
嚴于職守主要是要求員工認真遵守飯店的工作紀律和管理條例，一絲不茍，認真嚴謹地按所從事的崗位的規范要求履行各項職責，提高工作質(zhì)量，維護客人的人身、財產(chǎn)安全。飯店工作質(zhì)量通常包括有形的產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)兩個(gè)方面。有形的產(chǎn)品主要包括整潔美觀(guān)的環(huán)境設施、布局合理的餐飲設施、安寧舒適的客房設施等可見(jiàn)的有形產(chǎn)品；而無(wú)形的服務(wù)主要指員工對待客人的態(tài)度，雖然是無(wú)形的、看不見(jiàn)的，但客人能夠感受到，并為此付費。飯店從業(yè)人員通過(guò)操作技能和服務(wù)意識的培
服從意識也是飯店要求員工具備的基本品質(zhì)之一，常和服務(wù)意識并提，被稱(chēng)為員工的兩個(gè)基本思想意識。飯店管理通常都很強調標準化的經(jīng)營(yíng)方式和行為準則，強調行動(dòng)一致、下級服從上級，實(shí)行由上而下的垂直式管理。因此，從服從組織原則和整體工作安排的角度出發(fā)，員工即使對某些工作或問(wèn)題有意見(jiàn)或看法，但只要不違反法律和倫理道德，員工必須先從全局出發(fā)，服從上級安排，認真履行職責，以保證工作的順利進(jìn)行，之后，講清理由，請示上級調整，不能我行我素，不服從上級安排。因此，服從意識實(shí)質(zhì)上是指員工一進(jìn)入工作環(huán)境，便能自然地產(chǎn)生一種自覺(jué)遵守組織原則和自覺(jué)接受任務(wù)安排的意識，并能產(chǎn)生積極的行為，是組織紀律在員工頭腦中的反應。
�。ǘ﹫F結協(xié)作精神：
飯店服務(wù)是為客人提供一種包括吃、住、行、游、娛、購等內容的綜合性服務(wù)。它不是某一部位，某一部門(mén)或某一個(gè)人做好就能完成的，而是需要飯店所有崗位的員工的共同努力和相互支持方可達到預期目標。因此，飯店服務(wù)質(zhì)量主要體現在各個(gè)環(huán)節上，各項細節中，任何一點(diǎn)“微不足道”的過(guò)失都會(huì )反映出飯店產(chǎn)品質(zhì)量的缺陷。飯店的團結協(xié)作的基本含義是：同事之間，部門(mén)之間，上下級之間，要相互理解，相互支持，顧全大局，積極合作，提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，共同實(shí)現飯店的經(jīng)營(yíng)管理目標。
現實(shí)中，影響團結協(xié)作的因素很多，如本位主義嚴重，缺乏顧全大局的精神；彼此之間缺乏尊重和體諒；缺乏溝通技巧等。由于這些因素，使得許多飯店缺乏競爭實(shí)力，陷入困境。因此，飯店員工必須有意識培養自己的團結協(xié)作精神，具體體現為：
1、認識到共同目標的實(shí)現，需要每一位員工的努力和相互的支持。
2、學(xué)習相關(guān)技能，在飯店需要時(shí)可以迅速補位。
3、互利互讓?zhuān)l(fā)揚奉獻精神。
4、勇于承擔責任，養成嚴于律已、寬以待人的高尚品質(zhì)。
�。ㄈ⿶�(ài)護公物品德：
1、加強工作責任心。即在日常工作中通過(guò)耐心、細致、精心的操作，以及例行的維修保養，盡量使飯店的公共財產(chǎn)保持其先進(jìn)性，完善性和整潔性。
2、應認真了解各種設備物品的特性和使用注意事項，并嚴格按操作規程操作。避免由于操作不當或知識不足造成設備設施的損壞。
3、應養成勤儉節約的良好習慣，不能對“長(cháng)流水”、“長(cháng)明燈”以及其他浪費財物的現象視而不見(jiàn)或理所當然，更不能公私不分，化公為私，這些都是違背職業(yè)道德的原則問(wèn)題。
�。ㄋ模┘w主義原則：
飯店職業(yè)道德的核心為集體主義。集體主義是一種思想體系，強調集體利益高于一切，個(gè)人利益服從集體利益。集體主義適用于道德的各個(gè)領(lǐng)域，是處理個(gè)人、他人、班組、部門(mén)、甚至飯店利益與國家利益的基本原則。集體主義原則要求員工能夠正確處理個(gè)人利益與集體利益，局部利益與整體利益，眼前利益與長(cháng)遠利益的關(guān)系。
堅持集體主義原則，注意劃清以下三個(gè)界限：
1、劃清個(gè)人利益和個(gè)人主義的界限。正當的個(gè)人利益要承認，并盡量滿(mǎn)足。
2、劃清集體主義和小團體主義、本位主義的界限。小團體主義、本位主義實(shí)質(zhì)上是擴大了的個(gè)人主義。
3、劃清個(gè)人努力和“個(gè)人奮斗”的界限。要鼓勵那些堅持無(wú)私奉獻，勤奮學(xué)習，努力掌握業(yè)務(wù)技能的員工，幫助和引導那些強調個(gè)人利益而不服從組織分配的“個(gè)人奮斗”者。
七、飯店職業(yè)道德的要求：
基本要求主要有以下幾個(gè)方面：
�。ㄒ唬釔�(ài)本職工作：
熱愛(ài)本職工作，是一切職業(yè)道德最基本的道德原則。要做到“干一行，愛(ài)一行”認真履行自己的崗位職責，以從事此行業(yè)為榮，做好本職并做到以下五點(diǎn)：
1、敬業(yè)。有職業(yè)自豪感、榮譽(yù)感。例：因為是服務(wù)行業(yè)，理應為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求得心理平衡。飯店從業(yè)人員既是生產(chǎn)者，又是消費者，以生產(chǎn)者身份為客人提供服務(wù)時(shí)，理所當然為客人提供方便，滿(mǎn)足客人的要求；以消費者身份到飯店時(shí)，自然也會(huì )受到“賓客至上”的禮遇。
2、樂(lè )業(yè)。從事此項工作，做好本職工作，作為自己的最大樂(lè )事。有受“氣”的時(shí)候，也有受到客人贊美的時(shí)候，要正確理解，三百六十行，行行都有苦和樂(lè )。
3、勤業(yè)�？炭鄬W(xué)習，鉆研技術(shù)、精通業(yè)務(wù)，在平凡的服務(wù)工作中能夠兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡責，在做好本職工作的同時(shí)，養成忠于職守，克勤克儉的良好習慣。
4、創(chuàng )業(yè)。要有主人翁精神，開(kāi)展創(chuàng )造性的工作，為飯店的經(jīng)營(yíng)和管理獻計獻策，為企業(yè)的發(fā)展出力。
5、護業(yè)。要做到愛(ài)店如家，愛(ài)護飯店的一草一木，一針一線(xiàn)。在日常工作中應做到“經(jīng)手物品千萬(wàn)件，不從中撈取一針一線(xiàn)；過(guò)手貨幣千萬(wàn)元，不私自占用一分一厘”。
�。ǘ┨峁┝钯e客滿(mǎn)意的服務(wù)，必須做到：
1、培養服務(wù)之心。真誠熱心地為客人服務(wù)是飯店業(yè)的基本精神，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)之本。具體做到：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到�！�
2、強化責任感，首先，要認識到本行業(yè)在整個(gè)社會(huì )中的地位，性質(zhì)、職責、意義、服務(wù)對象與服務(wù)手段的正確。同時(shí)要以主人翁的態(tài)度對待本職工作，并在工作中處理好個(gè)人與集體、個(gè)人與上司、個(gè)人與同事之間的工作關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴于律已，寬以待人。
3、提高服務(wù)質(zhì)量，做到文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，內容要求很多，也很細，簡(jiǎn)單地說(shuō)，但首先要做到以下幾點(diǎn)：
�。�1）有端莊、文雅的儀表。
�。�2）使用文明禮貌、準確生動(dòng)、簡(jiǎn)練親切的服務(wù)語(yǔ)言。
�。�3）尊老愛(ài)幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。
�。�4）嚴格遵守服務(wù)紀律，各項服務(wù)按操作程序和操作細則進(jìn)行。
�。�5）在接待中講究禮節禮貌。
八、飯店職業(yè)道德規范
飯店職業(yè)道德規范是社會(huì )主義道德的基本要求，在飯店職業(yè)活動(dòng)中的具體體現，也是飯店職業(yè)道德基本原則的具體化。它既是每個(gè)飯店從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中必須遵守的行為準則，又是人們評價(jià)和判斷每個(gè)員工職業(yè)道德行為的標準。具體地說(shuō)，飯店職業(yè)道德規范主要包括以下幾個(gè)方面：
�。ㄒ唬崆橛押�，賓客至上。
是飯店職業(yè)道德最基本和最具特色的一項道德規范和行為準則。
真誠、熱情、友好地接待每一位客人，是從業(yè)人員高尚道德情感在職業(yè)活動(dòng)中的體現。
賓客至上。在為客人提供服務(wù)時(shí)，把客人放在首位，從客人角度考慮問(wèn)題�！翱腿擞肋h不會(huì )錯”、“客人永遠是對的”、“不與客人針對”以及“以顧客為中心”，這些格言已經(jīng)成為飯店從業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)的指導思想。
其具體要求：
1、樹(shù)立“熱情友好，賓客至上”的服務(wù)意識。從業(yè)人員只要上崗，都必須以親切的微笑、良好的服務(wù)精神和熱情周到的服務(wù)，去接待好每一位客人，做到客到微笑到、敬語(yǔ)到、服務(wù)到。
2、在日常服務(wù)工作中，時(shí)時(shí)處處堅持履行這一道德規范。
3、在接待貴客和重要客人須特別認真履行這一道德規范。
4、遇到困難和不順利時(shí)，尤其要注意堅持這一道德規范。
�。ǘ┱嬲\公道，信譽(yù)第一。
真誠公道，信譽(yù)第一是飯店職業(yè)道德的重要規范，也是熱情友好、賓客至上下的繼續和保證。
真誠，就是指真實(shí)誠懇，信守諾言、協(xié)議和合同，不弄虛作假，不欺騙和刁難客人。公道，就是買(mǎi)賣(mài)公平合理，只賺取合法合理的利潤，既不能“宰”客，也不能損害飯店利益。
信譽(yù)第一，信譽(yù)是飯店的生命。只有真誠公道地對待每一位客人，向他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能樹(shù)立飯店良好的聲譽(yù)和形象，才會(huì )有越來(lái)越多的客人光臨。
具體要求：
1、廣告宣傳，實(shí)事求是。
2、按質(zhì)論價(jià)，收費合理。
3、誠實(shí)可靠，拾金不昧。
4、誠摯待客，知錯就改。
�。ㄈ┪拿鞫Y貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店職業(yè)道德的一個(gè)極其具有行業(yè)特點(diǎn)的道德規范，也是飯店從業(yè)人員必須具備的素質(zhì)要求之一。
文明禮貌是社會(huì )公德的基本內容和重要道德規范，是正確處理人們之間相互關(guān)系的一種最起碼也是必不可少的行為準則。也就是說(shuō)，人們要友好愉快地相處，最根本的就是要講究文明禮貌，能夠相互尊重。
文明禮貌不僅是對飯店從業(yè)人員的基本業(yè)務(wù)要求，也是重要的道德規范。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每一個(gè)飯店從業(yè)人員的最重要的道德義務(wù)。
具體要求：
1、真誠待人，尊重他人。
2、儀表整潔，舉止大方。
3、語(yǔ)言?xún)?yōu)美，談吐文雅。
4、微笑服務(wù)，禮貌待客。
5、環(huán)境優(yōu)美，食品衛生。
�。ㄋ模┎槐安豢�，一視同仁。
不卑不亢、一視同仁是飯店從業(yè)人員的民族自尊心、自信心以及國格、人格的體現，也表現出員工的愛(ài)國主義精神。
不卑不亢。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。要求員工在接待賓客過(guò)程中，既要尊重客人、熱情友好往來(lái)，盡到自己的職責和義務(wù)，又要做到自尊自愛(ài)自信，體現出主人翁精神和民族自尊心，以及國格、人格。
一視同仁。一視同仁的“一視”，就是一樣看待；同仁，就是同樣仁愛(ài)。一視同仁就是要求在各類(lèi)不同的客人面前都能夠一樣對待，尊重客人，維護其合法權益，真誠為其服務(wù)。
具體要求：
1、謙虛謹慎，但不妄自菲薄。
2、學(xué)習先進(jìn)，但不盲目崇拜。
3、熱愛(ài)祖國，但不妄自尊大。
4、既要做到“六個(gè)一樣”，還要做到“六個(gè)照顧”。
�。�1）“六個(gè)一樣”即對高消費客人和低消費客人一樣看待；對國內客人和境外客人一樣看待；對華人客人（包括華僑、外籍華人和港澳臺客人）和外國客人一樣看待；對東方客人和西方客人一樣看待；對黑種客人和白種客人一樣看待；對新來(lái)的客人和老客人一樣看待。
�。�2）“六個(gè)照顧”即照顧先來(lái)的客人；照顧外賓和華僑、華裔和港澳臺客人；照顧貴賓和高消費客人；照顧黑人和少數民族客人；照顧長(cháng)住客人和老客人；照顧婦女、兒童和老弱病殘客人。
�。ㄎ澹﹫F結協(xié)作，顧全大局。
團結協(xié)作、顧全大局是飯店從業(yè)人員正確處理同事之間、部門(mén)之間、飯店之間以及局部利益與整體利益之間、眼前利益與長(cháng)遠利益之間等相互關(guān)系的行為準則。
團結協(xié)作、顧全大局要求飯店從業(yè)人員即擺正個(gè)人與集體之間的關(guān)系，這是飯店職業(yè)活動(dòng)中經(jīng)常遇到的而且必須妥善解決的問(wèn)題，也是一種較高的道德要求。
具體要求：
1、互相尊重。尊重他人是有道德修養的表現，也是一種傳統美德。
2、互相合作。飯店是綜合性企業(yè)，一個(gè)突出的特點(diǎn)是要在同一時(shí)間、不同空間滿(mǎn)足不同客人多種消費需要。因此，部門(mén)之間、同事之間的密切配合和相互支持就特別重要。
3、互相學(xué)習，取長(cháng)補短。
�。┳窦o守法，廉潔奉公。
遵紀守法、廉潔奉公也是飯店從業(yè)人員的一項基本品質(zhì)和應遵循的重要道德規范。
紀律是社會(huì )各組織團體、企業(yè)事業(yè)單位對其所屬人員規定的必須遵守的行為規范。
遵紀守法。遵紀就是應遵守飯店規定的各種行為規范。守法就是遵守國家的法律，也包括執行國家的政策。
具體要求：
1、自覺(jué)遵守飯店職業(yè)紀律。
2、嚴格執行國家政策法令。
3、廉潔奉公，自覺(jué)抵制各種不正之風(fēng)。
�。ㄆ撸┿@研業(yè)務(wù)，提高技能。
鉆研業(yè)務(wù)、提高技能是各行各業(yè)共同的業(yè)務(wù)要求和道德規范，也是飯店從業(yè)人員做好本職工作的關(guān)鍵。鉆研業(yè)務(wù)、提高技能不只是一種業(yè)務(wù)要求，也是飯店業(yè)的一項重要的職業(yè)道德規范。自覺(jué)鉆研業(yè)務(wù)、提高技能是飯店從業(yè)人員的一種道德義務(wù)。
具體要求：
1、要有強烈的職業(yè)責任感和崇高的職業(yè)理想。
2、掌握正確的學(xué)習方法，刻苦鉆研，不斷進(jìn)取。
3、掌握過(guò)硬基本功，擴大知識面。
�。ò耍┚礃I(yè)愛(ài)崗，忠于職守。
敬業(yè)愛(ài)崗、忠于職守是最基本的飯店職業(yè)道德規范，也是飯店從業(yè)人員必須遵循的行為準則。敬業(yè)愛(ài)崗。敬業(yè)，就是敬重所從事的飯店服務(wù)行業(yè)；愛(ài)崗，就是熱愛(ài)自己的本職崗位。忠于職守。忠于職守，就是嚴格遵守飯店的各項規章制度、職業(yè)紀律要求，盡心盡力做好工作，并具有強烈的職業(yè)責任感和事業(yè)心。
具體要求：
1、正確認識飯店服務(wù)工作。社會(huì )上各種職業(yè)，在本質(zhì)上是平等的，應樹(shù)立平凡職業(yè)的榮譽(yù)感，尊重平凡崗位的勞動(dòng)。
2、盡職盡責、忠于職守。把客人的安全、利益和飯店的聲譽(yù)放在首位。
賓館服務(wù)員管理制度3
1、根據局辦公室安排，落實(shí)好餐桌
2、負責來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
3、儀容整潔，不擅離崗位。
4、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
5、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)事物中心接待主管反映。
6、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀(guān)和衣著(zhù)不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
7、保證地段衛生，做好一切準備。
8、在餐廳客人有疑問(wèn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人及時(shí)處理就餐及服務(wù)相關(guān)問(wèn)題。
服務(wù)員崗位職責：
1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的'清潔衛生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責：
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式，根據前臺的時(shí)間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。
5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長(cháng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。
炊事員職責：
1、注意身體健康，如患腹瀉、發(fā)熱、呼吸道感染、滲出性和化膿性皮膚病等，應暫時(shí)隔離，治愈后再上崗，防止炊事員帶菌污染食品。
2、葷素生食品揀凈洗清，盛器整潔，分類(lèi)擺放，不觸地、不疊底。
3、各種菜肴做到燒熟煮透，咸淡適口，色、香、味、形俱佳。注意菜的特色，保證菜的營(yíng)養成份。拒燒腐敗變質(zhì)的原料，隔餐菜應
回鍋燒透。
4、烹調操作時(shí)不抽煙、不直接用菜勺品味。
5、食品出售前洗手，出售時(shí)不用手抓食品、不抽煙。
6、做到生熟盛器、揩布、砧板分開(kāi)，有明顯標志。
7、冷藏冷凍食品，生、熟、半成品分開(kāi)，魚(yú)禽肉豆制品分開(kāi)，擺放整齊，標志明顯。
8、負責工具、機械、地面衛生的清掃和整理，保持操作室及用具清潔整齊，無(wú)油膩，無(wú)積灰，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。
9、個(gè)人衛生做到三白（帽子、衣服、口罩）三勤（勤理發(fā)、勤洗澡、勤剪指甲）。
賓館服務(wù)員管理制度4
浴場(chǎng)員工均須有安全意識，為正常經(jīng)營(yíng)和賓客的安全盡職盡責，遇到火警，須采取以下措施賓館服務(wù)員管理制度：
1、保持鎮定，呼喚同事協(xié)助，撥打火警119，并講明著(zhù)火地點(diǎn)及火情賓館服務(wù)員管理制度。
2、火警消除后，保護現場(chǎng)以被調查賓館服務(wù)員管理制度。
3、如有不慎賓館服務(wù)員管理制度，意外致傷，應立即派人送往醫院。
4、如發(fā)現不安全的設備賓館服務(wù)員管理制度，足以引起意外發(fā)生的，應立即向領(lǐng)導匯報
5、對易發(fā)生危險的地方，應加設危險標志或警告客人不要接近。
6、員工不得將包帶進(jìn)營(yíng)業(yè)區內。帶包出酒店大門(mén)要主動(dòng)打開(kāi)包接受門(mén)衛檢查。
經(jīng)營(yíng)部防盜措施
為保證公司正常經(jīng)營(yíng)，預防盜竊事件的發(fā)生，結合各部門(mén)具體情況，針對內盜和外盜特制定以下措施：
前臺
1、前臺值班員如發(fā)現進(jìn)店客人有形跡可疑的舉動(dòng)，應及時(shí)通知各班主管和值班經(jīng)理，加以預防；
2、前臺現金必須專(zhuān)人負責，專(zhuān)人管理，完善主收款制度；
3、每日營(yíng)業(yè)款及時(shí)上交財務(wù)，中班營(yíng)業(yè)由前臺收銀員領(lǐng)班與營(yíng)業(yè)部經(jīng)理核實(shí)無(wú)誤后存入保險柜內；
4、存放客人包裹時(shí)，必須與客人當面點(diǎn)清包裹內的物品數量，并封存。如客人存放現金，應將現金裝入檔案袋內封存，在封存處蓋前臺章、客人簽字、封存人員簽字，妥善保管；顧客也可在密碼柜中存放貴重物品，前臺人員注意提示顧客。
5、如需要男、女浴備用鑰匙為丟失手牌的客人開(kāi)柜，必須由經(jīng)營(yíng)部值班經(jīng)理（向上級請示得到批準后可在辦公室領(lǐng)取備用鑰匙）值班員2人同時(shí)在場(chǎng)方可開(kāi)鎖，否則不可以出示備用鑰匙。
男、女浴
1、夜班服務(wù)員每晚2：00留宿客人的手牌號登記在冊，以便詢(xún)問(wèn)客人；
2、更衣服務(wù)員在為單獨的某位客人開(kāi)鎖時(shí)必須主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“客人幾位”并與登記在冊的手牌號核對，如正確方可開(kāi)鎖，不正確應繼續詢(xún)問(wèn)其隨身衣物特征，如衣物與其說(shuō)說(shuō)相符，方可允許其更換衣物，否則及時(shí)沒(méi)收手牌，并通知值班經(jīng)理；
3、更衣服務(wù)員在更衣值班時(shí)必須保證2人以上，嚴禁更衣室內1人或無(wú)人值班。
4、男更衣服務(wù)員，固定在2個(gè)入口處站位，嚴禁在更衣后排站位或逗留；
5、男更衣碰鎖：在客人鎖好后幫助客人檢查是否鎖好，主動(dòng)幫助客人檢查鎖芯與鎖邊的標識是否對齊，提醒客人鎖好更衣柜，如發(fā)現有未鎖好的更衣柜應及時(shí)通知領(lǐng)班找到客人鎖好更衣柜。
6、嚴禁服務(wù)員私自用客用手牌開(kāi)啟賓客更衣柜。
7、男更衣、二次更衣服務(wù)員在本崗位拾到的物品，如：香煙、手表、手機、手包等物品，應主動(dòng)上交吧臺，嚴禁私自保存。
8、垃圾每天必須固定由組長(cháng)和一名服務(wù)員傾倒，嚴禁由2名以上服務(wù)員傾倒。
9、嚴禁將個(gè)人衣物裝如紙袋、塑料袋內帶入公司，大件衣物可存在指定位置，只允許穿著(zhù)工裝進(jìn)入營(yíng)業(yè)區。
10、嚴禁顧客帶包上樓休息。
11、各組組應做好對班后服務(wù)員攜帶物品的檢查，并自查后集體下班。
餐廳
餐廳服務(wù)員在本區內拾行的客人物品如：香煙、手機等物品，主動(dòng)上交吧臺，嚴禁私自保存；
包房、休息廳
1、休息廳服務(wù)員應主動(dòng)增加巡臺次數，及時(shí)提醒客人將貴重物品存放吧臺或自己保管好；對包房過(guò)夜的顧客要提醒將房門(mén)插好，以防睡后丟失物品和手牌。
2、休息廳服務(wù)員應觀(guān)察大廳中是否有可疑客人，并多詢(xún)問(wèn)并跟蹤來(lái)回走動(dòng)的客人；
3、在本服務(wù)區內拾得客人物品應主動(dòng)上交，嚴禁私自保存；
4、休息廳各班組組長(cháng)應做好對下班后服務(wù)員攜帶物品的檢查，并自查后統一集體下班。
吧 臺
1、每天必須在領(lǐng)班的檢查后方可下班；
2、嚴禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品；
其它
1、各部門(mén)員工如確需早退，必須經(jīng)值班經(jīng)理同意后，值班員方可開(kāi)門(mén)給予離開(kāi)公司；
2、值班員應配合值班經(jīng)理做好下班人員的包裹檢查。
各班組員工必須嚴格遵照以上防盜措施，并積極配合組長(cháng)及值班人員檢查工作。
經(jīng)營(yíng)部防火措施
一、各部門(mén)積極開(kāi)展消防演練，組織新服務(wù)員學(xué)習消防知識，并掌握滅火器的使用方法及一般的火情處理方法；
二、組織員工學(xué)習并清楚掌握營(yíng)業(yè)區內各個(gè)疏散口、滅火器及消防栓的準確位置；
三、各部門(mén)應加強對火險隱患部位的巡視。
男、女浴
1、干蒸房應合理控制溫度，以防溫度過(guò)高引起自燃；
2、干蒸房每天在凌晨3：00到上午7點(diǎn)關(guān)閉，套間內干蒸房上午7點(diǎn)-凌晨3點(diǎn)開(kāi)放，大房下午1點(diǎn)-晚1點(diǎn)開(kāi)放。關(guān)閉后檢查干蒸房?jì)仁欠裼挟愇�，如發(fā)現異味及時(shí)
與維修人員聯(lián)系進(jìn)行處理；
3、每周一定期對桑拿爐線(xiàn)路進(jìn)行檢修；
4、干蒸房?jì)入娖髟O備較多，打掃衛生時(shí)不要將水灑在插座設備上，以免短路發(fā)生火災。
5、男更衣室內杜絕客人吸煙，發(fā)現客人吸煙應及時(shí)提醒客人熄滅，以免發(fā)生火災。
餐廳
1、壁畫(huà)射燈溫度較高，每天應定時(shí)開(kāi)關(guān)燈（開(kāi)燈時(shí)間10：00、閉燈時(shí)間凌晨2：30）。
2、閉餐前應檢查電器設備（電視）、電視溫度是否異常，如發(fā)現異常及時(shí)進(jìn)行處理，檢查地毯上是否有煙頭，在確認安全后方可下班。
美容間
下班前將所有電器設備斷電，并檢查電熱吹風(fēng)、美發(fā)工具等在其完全冷卻后并檢查無(wú)誤存放在遠離可燃物后方可下班。
吧臺
1、夜班服務(wù)員定時(shí)檢查吧臺被調光開(kāi)關(guān)是否溫度過(guò)高，以防意外；
2、每周一與維修人員共同對吧臺內冰箱、冰柜、微機等長(cháng)期用電設備進(jìn)行檢查，以防電路老化引起火災；
3、針對休息廳吧臺插座電線(xiàn)較多，應每周一對其電線(xiàn)、電路進(jìn)行檢查，插座應該固定在墻上，電線(xiàn)該整理的整理。杜絕隱患的'發(fā)生：如電源插座離水池較近，就建議插座固定上墻；
4、餐廳吧臺在凌晨3：00以后將熱水器關(guān)閉，將展柜射燈關(guān)閉。
后廚
后廚的爐灶、液化器、蒸車(chē)，在下班前與值班經(jīng)理檢查安全后方可下班。
音控設備
1、每天下班前1小時(shí)，關(guān)閉所有電器設備，待所有設備冷卻后，并在值班經(jīng)理檢查后方可下班。
2、每月月底對設備線(xiàn)路進(jìn)行檢修，及時(shí)發(fā)現并消除事故隱患；
3、嚴禁在音控室內吸煙。
洗衣房
1、每次用餐時(shí)必須關(guān)閉熨斗；
2、每月月底定期對洗衣房所有設備進(jìn)行檢修，以防線(xiàn)路損壞引發(fā)火災；
3、洗衣房?jì)葒澜鼰煛?/p>
吧臺庫房
1、嚴禁攜帶明火進(jìn)入庫房；
2、將同類(lèi)商品歸類(lèi)堆放，嚴禁將非同類(lèi)商品碼放在一起，定期對庫房?jì)鹊奈锲愤M(jìn)行清庫并倒庫；
3、嚴禁庫房?jì)乳L(cháng)明燈。
休息廳、包房
1、大廳內注意煙頭，對于較隱蔽的地方如：垃圾筒周?chē)�、床邊、地毯等及時(shí)檢查是否有煙頭；
2、休息廳內的電視及射燈在無(wú)客人時(shí)隨時(shí)關(guān)閉，主動(dòng)提醒客人在休息廳和包房吸煙小心。同時(shí)不間斷的對休息廳進(jìn)行巡視；
3、按摩間技師在給客人做完按摩后應檢查茶幾、床位上、地毯上是否有煙頭，如有及時(shí)處理；
4、技師休息區的高溫蒸車(chē)每天在凌晨3：00以后關(guān)閉電源；
5、包房服務(wù)員應勤換煙缸；
6、每周一定時(shí)對插座、插頭進(jìn)行檢查，以防插座損壞引以意外；
7、包房?jì)葢⒁怆娨暅囟�，對于長(cháng)時(shí)間開(kāi)著(zhù)的電視且溫度較高的電視，應與音控聯(lián)系，及時(shí)檢查，包房無(wú)人時(shí)及時(shí)關(guān)閉電視。
賓館服務(wù)員管理制度5
1、嚴格遵守賓館的�？记谥贫�。（不遲到、不早退、不曠工）
2、務(wù)必按領(lǐng)導安排的班次進(jìn)行工作。如有特殊狀況更換班次時(shí)，先向主管請示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調班。
3、用友善，熱情和禮貌的`語(yǔ)氣與客人講話(huà)，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語(yǔ)，同事之間團結協(xié)作，服從領(lǐng)導。
4、工作時(shí)光內不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時(shí)光不得吃零食，吸煙，不得私自會(huì )客，下班后不得在店內游蕩，閑逛。
5、不準偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人帶給的一切服務(wù)設施。
6、絕對服從上級領(lǐng)導，先服從后討論，不能將個(gè)人情緒帶到工作中。
7、IC卡及鑰匙由中心統一保管，服務(wù)員的樓層卡務(wù)必隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉借他人。
8、發(fā)現客人遺留物應及時(shí)追還給客人，如未能及時(shí)追還應上交客房中心，做好記錄并保存。
9、不得隨便為他人開(kāi)啟客房，務(wù)必經(jīng)客房中心通知后，并驗明客人身份方可給客人開(kāi)門(mén)。
賓館服務(wù)員管理制度6
摘要在對外交流活動(dòng)中,被譽(yù)為城市名片的賓館酒店,其經(jīng)營(yíng)、服務(wù)的好壞也會(huì )直接讓人對這座城市留下相對應的印象。賓館酒店如何在不定的變數中不斷提升酒店的經(jīng)營(yíng)效益。
關(guān)鍵詞培訓文明優(yōu)質(zhì)安排以人為本
一般來(lái)說(shuō),一個(gè)賓館酒店精致的建筑和裝修、舒適的客房、精細的服務(wù)以及便利的交通,加上實(shí)惠的價(jià)格,即能取得良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)。但是賓館酒店服務(wù)的對象是社會(huì )各界人士,賓館酒店就如同一個(gè)小社會(huì ),客人百態(tài)、設備會(huì )老、員工會(huì )走,該如何在不定的變數中不斷提升酒店的經(jīng)營(yíng)效益呢?
一、持之以恒地開(kāi)展培訓工作,以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引賓客
大凡賓館、酒店在硬件設施上都大同小異,唯有“服務(wù)”二字見(jiàn)高低,最能吸引賓客并讓賓客滿(mǎn)意和好評的就是上乘的服務(wù)質(zhì)量。而上乘的服務(wù)質(zhì)量來(lái)自員工具備良好的精神面貌、主動(dòng)熱情的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的專(zhuān)業(yè)技能以及豐富周到的服務(wù)技巧。
因此,在賓館酒店業(yè)應堅持不懈地開(kāi)展服務(wù)知識的培訓,如牢記“顧客是上帝、回頭客”的一個(gè)宗旨;“用心、微笑”的二個(gè)態(tài)度;“讓座、讓路、讓電梯(樓梯)”、“走路輕、說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕”的三讓、三輕:“眼勤、口勤、腳勤、手勤”的四勤;“工裝凈、個(gè)人凈、布草凈、服務(wù)用品凈、環(huán)境凈”的五凈;“客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語(yǔ)到、服務(wù)到”的六到等等知識。
持之以恒的培訓,將使員工們在日常工作中,努力按照理論知識中超值、超微、超常的服務(wù)內容付諸實(shí)施,實(shí)行共與個(gè),竭誠為廣大來(lái)賓提供最大的工作支持,及時(shí)解決來(lái)賓提出的各種疑難問(wèn)題,受到廣大來(lái)賓的`好評,方能吸引更多來(lái)賓的入住率,從而提升賓館酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)。
二、細致規范地開(kāi)展安全工作,以舒適、可靠贏(yíng)得客源
做好賓館酒店服務(wù)業(yè)的首要條件是確保安全服務(wù)。賓館是為旅行者提供食、宿、行、娛、購、游的涉外性的公共場(chǎng)所,是旅客們暫時(shí)的家。為了讓旅客吃得放心、住得安心、娛樂(lè )開(kāi)心的首要條件就是要求賓館必須絕對安全,只有人身的安全、財產(chǎn)的安全、飲食衛生的安全、各用具的衛生安全得到保證,下榻賓館才會(huì )舒適,賓客才會(huì )來(lái)了下次還來(lái)。
賓館、酒店是一個(gè)循環(huán)系統,哪個(gè)環(huán)節出了問(wèn)題,都會(huì )影響對客人的安全服務(wù)�！�100-1=0”理論告訴我們,不能有任何的大意和馬虎。管理者要牢記這一原則,對賓館、酒店的安全進(jìn)行詳細具體的分析,從員工、旅客的人身、財產(chǎn)安全、交通安全和內部設施、飲食衛生等等安全環(huán)節上細化,不斷完善賓館、酒店的安全設施和措施:堅持每月開(kāi)展一次安全自查自糾活動(dòng),仔細查找安全隱患并及時(shí)消除;堅持每月組織員工安全學(xué)習,及時(shí)傳達各級安全精神;按要求成立義務(wù)消防員小組并組織員工積極參加安全知識培訓,從每個(gè)插頭、插座、每條線(xiàn)路等細節著(zhù)手,發(fā)現不合安規的馬上聯(lián)系處理直到符合標準為止。
唯有如此,在全體員工的共同努力下,賓館、酒店的安全情況一直保持良好,才能為旅客這一暫時(shí)的家持續提供舒適與方便,才能贏(yíng)得更多賓客的回頭率,從而為賓館、酒店創(chuàng )造更大的經(jīng)濟效益。
三、定期開(kāi)展以人為本的管理,以員工穩固客源
員工是賓館酒店重要的資源,也是與客人聯(lián)系最緊密的紐帶。員工服務(wù)態(tài)度的好壞、員工服務(wù)水平的高低,直接影響了來(lái)賓的去與留。但是,賓館、酒店作為旅游服務(wù)業(yè)的必備基礎設施,與其它行業(yè)不同的是:正式合同用工少、臨時(shí)合同用工多,且大都為年紀較輕的女孩子,政治思想與文化素質(zhì)比較低,工作思想、工作情緒與工作積極性不穩定。
針對這一情況,賓館酒店管理者要經(jīng)常組織員工學(xué)習政治、時(shí)事和職業(yè)道德規范等知識,堅持對全體員工長(cháng)期開(kāi)展思想素質(zhì)、文化素質(zhì)、職業(yè)道德等教育學(xué)習,讓員工們認識到服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德水平的高低,服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,不僅關(guān)系到本賓館酒店的信譽(yù),關(guān)系到整個(gè)服務(wù)業(yè)和整座城市的信譽(yù),而且在特定的情況下,還可能關(guān)系到廣大來(lái)賓的情緒和社會(huì )的安定,關(guān)系到整個(gè)國家的聲譽(yù)。在讓全體員工深刻認識到做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的同時(shí),進(jìn)一步加強員工們的主人翁責任感,使全體員工在工作中不分上下、不分臨時(shí)和正式的身份,全身心地投入,認真負責任地工作,做到大家心往一處想、勁往一處使,高昂的工作積極性為賓館、酒店各項工作獲得來(lái)賓肯定與好評的同時(shí),也不斷增加了經(jīng)濟效益,從而達到了經(jīng)濟與社會(huì )雙效益的雙豐收。
賓館服務(wù)員管理制度7
1、嚴格遵守會(huì )館各項規章制度，服從領(lǐng)導的指揮安排。
2、加強業(yè)務(wù)學(xué)習，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹(shù)立服務(wù)至上觀(guān)念。文明服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著(zhù)裝整潔。
3、做好來(lái)訪(fǎng)客人的接待服務(wù)工作;來(lái)訪(fǎng)客人要及時(shí)領(lǐng)送到客人房間。(除來(lái)訪(fǎng)客人有特殊要求，來(lái)訪(fǎng)客人不在房間時(shí)，不得替起開(kāi)門(mén)，并禮貌勸起到樓下公共場(chǎng)所等候，不得在樓層讓來(lái)訪(fǎng)者等候客人回房)，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開(kāi);確保安全。
4、熟悉會(huì )館情況，了解住宿知識，熱情解答客人提出的問(wèn)題。
5、不擅離工作崗位，不到客房?jì)葋y拿、亂用客人物品、食品等，不與客人長(cháng)時(shí)間交談，不談與工作無(wú)關(guān)的事情，不讓留學(xué)生代辦任何事情，不收留學(xué)生、客人任何禮物。
6、搞好環(huán)境衛生，管好會(huì )館的設備和物品，發(fā)現不安全因素及隱患要及時(shí)處理，并向領(lǐng)導匯報，避免發(fā)生各種安全責任事故。
7、嚴格執行“三輕”，確保樓層安靜;并對會(huì )館做到心中有數，執行驗證開(kāi)門(mén)服務(wù)，對患病或行跡異常的客人要及時(shí)報告。
8、留學(xué)生、客人離館時(shí)，要清點(diǎn)、檢查房間設備、物品，如有丟失、損壞按價(jià)賠償，否則不予辦理結算和離館手續。并對客人遺留物品做好登記、保管、上繳的工作。
9、對所洗被單、褥單等要清點(diǎn)數目，做好出入庫手續，說(shuō)明破損程度;洗凈后曬干、燙平、疊整，及時(shí)送交倉庫保管，嚴格領(lǐng)取使用手續。
10、無(wú)留學(xué)生、客人住宿時(shí)，不準進(jìn)入客房看電視、睡覺(jué)。禁止在工作時(shí)間打撲克、做私活、聚坐閑談、大聲喧嘩、嬉戲等。
11、認真檢查客房的用電設施的安全情況，對沒(méi)有客人的房間或已經(jīng)退宿的房間，要切斷所有電器開(kāi)關(guān)，經(jīng)常性的檢查插座、開(kāi)關(guān)、熱、冷水管線(xiàn)、水暖管線(xiàn)等，發(fā)現問(wèn)題立即報告，做好登記，切防各類(lèi)事故的.發(fā)生。
12、按時(shí)交接班，嚴格執行交接班手續，要交接清楚未辦理完畢的事宜，注意交接記錄中有關(guān)重要問(wèn)題的事宜。
13、搞好公共廚房衛生，監督公共廚房電器設施的使用情況，積極檢查留學(xué)生洗衣間、公共廚房的水暖管線(xiàn)、電器線(xiàn)路是否安全，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報告。
14、對所轄區的安全情況做到心中有數，因工作不認真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴重后果者，將追究有關(guān)人的責任。
15、遵守會(huì )館的其它規定。
賓館服務(wù)員管理制度8
一、經(jīng)營(yíng)狀況：
二、主要工作：
1、加強基礎工作，強化基礎管理，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)創(chuàng )效。
20xx年以來(lái)賓館嚴格執行各項規章制度，認真梳理問(wèn)題，強化各項管理制度嚴格按照制度辦事，并將各崗位管理落實(shí)到人、各崗位應知應會(huì )及崗位工作與員工獎罰制度相結合，取得了一些成績(jì)。一是賓館在全年經(jīng)營(yíng)管理工作中緊緊圍繞“管理無(wú)缺陷、服務(wù)零距離“的管理目標。在制度建設上，做到了一手抓制度建設，一手抓經(jīng)營(yíng)和管理工作，年初將業(yè)績(jì)指標層層分解層層落實(shí)與各部門(mén)簽訂了經(jīng)營(yíng)責任制承包書(shū)。二時(shí)建立內部核算制度，實(shí)行年度指標預算、月度成本核算、月利潤指標核算，按月對本單位經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析和總結。三是加強落實(shí)執行力度，嚴格杜絕三違現象，進(jìn)一步規范勞動(dòng)紀律、及工作流程，做到不定時(shí)的檢查，確保死角衛生清潔到位。四是完善各類(lèi)經(jīng)營(yíng)報表、票據、結算單、員工職業(yè)用語(yǔ)、賓客意見(jiàn)表、崗位現場(chǎng)檢查表，管理人員逐級檢查記錄表等，建立健全了服務(wù)質(zhì)量檢查記錄本、顧客投訴記錄本、部門(mén)培訓記錄本、部門(mén)安全記錄本等各類(lèi)基礎記錄本。通過(guò)規范各類(lèi)記錄本使各部門(mén)基礎資料得到了健全。
2、加強技能培訓，提升服務(wù)質(zhì)量。
今年以來(lái)賓館始終認真學(xué)習，狠抓思想教育、練好基本功，從而大幅度提升服務(wù)水平。一是以今年公司開(kāi)展的“創(chuàng )先爭優(yōu)““五比一創(chuàng )““三基工作““青工崗位技能月“等活動(dòng)為契機，大力開(kāi)展了崗位練兵、崗位比武活動(dòng)。二是建立班組學(xué)習計劃，明確學(xué)習目的，各班組嚴格按照學(xué)習計劃有針對性的開(kāi)展培訓工作。如每日一題、每周一課、每月一評、每季一考的“四個(gè)一“活動(dòng)的開(kāi)展，通過(guò)培訓抓好員工職業(yè)素質(zhì)和文化素質(zhì)的培養，截止10月底共培訓48次，通過(guò)考核評估，部門(mén)員工都能做到標準化規范化服務(wù)。三是通過(guò)班前例會(huì )鼓勵員工，宣傳好的做法從而激勵員工工作熱情并在每月進(jìn)行服務(wù)明星、微笑明星評比截止11月底涌現出了40名服務(wù)明星，20名微笑明星，以榜樣的力量帶動(dòng)影響身邊的同事共同提高服務(wù)。四是根據矩陣培訓調查選出單個(gè)業(yè)務(wù)技能較弱的業(yè)務(wù)、由員工自編課件不定次數的講授、演練，直到員工們真正掌握操作技能要領(lǐng)達到預期的目的和效果。五是進(jìn)行交叉學(xué)習，相互交流經(jīng)驗，選舉經(jīng)驗豐富的員工當師傅，進(jìn)行授課，師傅認認真真地教，班組員工扎扎實(shí)實(shí)地學(xué)，師傅從嚴要求毫無(wú)保留地傳授經(jīng)驗，員工勤奮好學(xué)不明白的地方一問(wèn)到底，使各班組全體人員很快的在實(shí)踐中成長(cháng)起來(lái)，從而提升了班組綜合素質(zhì)和能力，達到提升服務(wù)水平的目的。并在省第屆“杯“酒店服務(wù)技能大賽中客房服務(wù)員以扎實(shí)的基本功奪得三等獎的好成績(jì)，總臺服務(wù)員獲得優(yōu)秀獎，獲得最佳臺面設計獎。他們的成績(jì)和平時(shí)的培訓有著(zhù)密切的關(guān)系。
3、加強黨工團建設，發(fā)揮主力軍作用。
賓館黨支部以加強黨支部自身建設為重點(diǎn)，在加強思想建設、組織建設、作風(fēng)建設、制度建設的同時(shí)，著(zhù)重以職業(yè)道德教育為切入點(diǎn)，抓好三支隊伍建設，充分發(fā)揮了黨員帶頭作用。一是賓館制定了各項活動(dòng)方案及工作活動(dòng)運行表、考核表，分階段抓好了“為民服務(wù)爭先創(chuàng )優(yōu)“、“三基工作“、“無(wú)比一創(chuàng )“等活的運行。二是房務(wù)部以“清潔型“班組帶動(dòng)其他四型班組，特制定了“清潔型“班組計劃，有天計劃、周計劃、月計劃、季計劃、年計劃。日日都按計劃執行，將房務(wù)部角角落落的衛生都徹底清理，真正樹(shù)立油田公司“五型班組“窗口形象。三是領(lǐng)導加強了學(xué)習，提高素質(zhì)在工作中能注意工作方法，做好表率，關(guān)心員工生活，了解員工心聲，積極開(kāi)展意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)6期12人次，組織探望病困職工3人，使員工真正感受到組織的關(guān)愛(ài)。四是石油賓館認真履行黨工團職能，積極開(kāi)展參與豐富多彩的文化活動(dòng)，如開(kāi)展辭舊迎春晚會(huì )、參加三屆文化節小品大賽榮獲3等獎、參加三屆文化節時(shí)裝走秀、參加迎國慶大合唱、開(kāi)展了安全演講比賽、開(kāi)展崗位講述等活動(dòng)，這些活動(dòng)豐富員工文化生活，給賓館員工之間提供了交流溝通的渠道，營(yíng)造一種團結協(xié)作、積極向上的良好文化氛圍。五是進(jìn)一步加強賓館的宣傳工作，賓館及時(shí)召開(kāi)宣傳報道小組會(huì )議，各部門(mén)積極進(jìn)行信息收集、整理，截止10月30日，共計創(chuàng )作作品113篇，已發(fā)表80篇。及時(shí)做好了反映賓館生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、黨工團工作的宣傳報道工作。
4、加大營(yíng)銷(xiāo)力度，超額完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)。
為了最大空間地創(chuàng )造經(jīng)營(yíng)利潤，賓館認真分析了市場(chǎng)，克服困難，調整了經(jīng)營(yíng)思路，拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道，加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，面對全年客房入住率達到60%這項牛鼻子工程制定了一系列計劃，從而使客房入住率比去年提升15%。一是不斷調整客源結構為從長(cháng)遠出發(fā)，賓館認真做好市場(chǎng)分析，做好均衡房?jì)r(jià)、保持客源群體的穩定和擴大。如做好旺季的合理預定，及時(shí)掌握各酒店旺季房?jì)r(jià)調整范圍，最大限度地提高銷(xiāo)售額。二是積極與二級單位加強溝通交流，組織銷(xiāo)售人員到機關(guān)處室，二級單位進(jìn)行走訪(fǎng)做好銷(xiāo)售并落實(shí)協(xié)議單位13家并及時(shí)做好回訪(fǎng)制度。賓館根據每月銷(xiāo)售報表的排行，設計了客戶(hù)回訪(fǎng)表，有針對性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪(fǎng)32次。通過(guò)回訪(fǎng)拉近了與客戶(hù)之間的情感距離，有效地推動(dòng)了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。三是認真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。賓館及時(shí)組織召開(kāi)了“如何推銷(xiāo)上門(mén)散客“的專(zhuān)題會(huì )，認真總結經(jīng)驗教訓，積極指導總臺員工在推銷(xiāo)客房時(shí)如何引導客人。四、制訂一系列節假日促銷(xiāo)方案推出優(yōu)惠活動(dòng)，制定特價(jià)房進(jìn)行促銷(xiāo)，利用電視廣告大力宣傳，提高賓館知名度，提高入住率。五、制定銷(xiāo)售獎勵機制，提高全體員工銷(xiāo)售的工作積極性。六是全體員工齊上陣，在服務(wù)接待的大忙季節里團結協(xié)作，相互幫忙，使經(jīng)營(yíng)收入大幅上升。如：石油賓館后勤保障部主管，面對各種紛繁復雜的工作，她用堅強、勤奮、鉆研、堅持不分白天夜晚的忙碌在賓館的角角落落，餐廳，油田最年輕的餐飲服務(wù)技師，每一天她都帶領(lǐng)部門(mén)姐妹從早到晚的忙碌于餐廳的接待中，平均上班時(shí)間達10小時(shí)以上，接待旺季客房部主任帶領(lǐng)3人打掃一棟樓，可想他們的的工作強度多大，有的病了堅持工作，顧不上孩子顧不上家，而經(jīng)營(yíng)部全體人員干完自己的工作都去餐廳幫忙傳菜，正是這種團結一心，共同努力才使得賓館經(jīng)營(yíng)收入達到歷史新高。
5、降低成本、杜絕浪費。
我們把開(kāi)源節流、增收節支作為一項重要工作來(lái)抓。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導全體員工樹(shù)立“節能降耗，人人有責“的意識。并根據各部門(mén)特點(diǎn)，做好成本控制：一、在采購原材料時(shí)，及時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調查詢(xún)價(jià)，確定最低價(jià)并下發(fā)定價(jià)表，庫管?chē)栏駥Σ少徫锲吩敿殭z驗、核對生產(chǎn)廠(chǎng)家、生產(chǎn)日期后才入庫，杜絕了不正規食品的流入。二、各部門(mén)做好節能降耗，節約每一滴水、每一度電，每一張紙。對長(cháng)流水，長(cháng)明燈現象堅決抵制，做好“三關(guān)一滅“的長(cháng)效工作。三、在賓館成本控制上，做好每日零星采購計劃的審核以及宴會(huì )菜單的審核。嚴格控制餐飲毛利率的超標。四、推動(dòng)員工自主創(chuàng )新，開(kāi)展“金點(diǎn)子“活動(dòng)，如；餐廳要求服務(wù)人員每日發(fā)現臺布及口布小面積污漬時(shí)，馬上及時(shí)清洗，從而降低臺布口布的清洗次數并在每天中晚餐結束后，認真檢查高檔原材料是否妥善保管，詳細記錄計算每日每餐成本。督促廚師長(cháng)對廚房生產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)管理，所有原材料做到物盡其用，大大減少了浪費�？头坎考皶r(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn)行內部二次使用。并將每月的報表進(jìn)行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量。并對大型清潔設備如何操作使用，及家具、地毯、大理石地面、壁紙、潔具等維護進(jìn)行了培訓。更好的保養了賓館的設施，從而減少了維修及更換所帶來(lái)的成本支出，有效降低了成本費用，加強了隱形成本的管理和節約意識。通過(guò)一系列的有效措施，使賓館的.各項費用有了較大幅度下降。
6、牢固樹(shù)立“以人為本、安全第一“的方針。
今年以來(lái)賓館進(jìn)一步完善安全制度并積極開(kāi)展各種安全教育培訓，強化員工安全意識。嚴格執行“兩書(shū)一表一卡“認真貫徹反違章六條禁令，以qhse體系為準繩，進(jìn)行崗位風(fēng)險識別，風(fēng)險削減，從而達到風(fēng)險控制，杜絕事故的發(fā)生并采取多形式、多樣化、全方位宣傳教育。一是極參與公司舉辦的“科學(xué)發(fā)展安全發(fā)展知識競賽“并獲取第二名的好成績(jì)，參加了“節能環(huán)保知識答題“活動(dòng)，參加了“全國危險品安全法規知識競賽答題“活動(dòng)，賓館有2位同志獲得紀念獎，1名同志獲得三等獎的好成績(jì)，真正做到廣泛動(dòng)員，全員參與。二是在深入貫徹落實(shí)“安全月“活動(dòng)中，賓館張貼宣傳畫(huà)3套、發(fā)放宣傳材料30份、安全宣傳條幅3條、懸掛橫幅1幅，舉行安全演講比賽1次，舉辦安全板報2次。三是安全月期間賓館組織大家進(jìn)行每周安全設備檢查達到26人次，查出問(wèn)題9項，整改問(wèn)題7項，對計量器具檢驗正在等待專(zhuān)業(yè)人員檢驗，對特種作業(yè)操作證取證復審培訓已上報公司，目前，賓館已校驗計量器具20塊，特種作業(yè)人員取證達100%。四是針對qhsf管理體系內審中，賓館查出2個(gè)不符合項目，并及時(shí)整改，同時(shí)修訂完善了各部門(mén)各崗位的作業(yè)指導書(shū)，補充完善了賓館全員風(fēng)險識別表、環(huán)境因素評價(jià)表及建立了設備風(fēng)險識別臺賬、特種設備隱患臺賬，為順利通過(guò)公司qhse體系內審打下了基礎。通過(guò)一系列的工作使賓館全年未發(fā)生一起安全事故。
四、工作中的亮點(diǎn)：
1、不斷完善了各項規章制度、工作流程，工作標準、崗位職責，加強了員工培訓，進(jìn)一步提高員工文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能、提高了工作效率，規范了操作技能。使每一位員工都能以制度約束自己，以崗位標準去完成工作。
2、賓館在人員緊張，接待任務(wù)繁重的情況下，為了保證順利完成賓館各項接待工作，賓館全體員工齊上陣，團結協(xié)作，相互幫忙，充分發(fā)揮集體的力量共同創(chuàng )造賓館利益的最大化，超額完成了經(jīng)營(yíng)計劃指標。
3、賓館制定了“四到位，五突出“的服務(wù)準則，即對待賓客本著(zhù)眼到、心到、情到、人到，突出“禮“、“美“、“真“、“幫“、“快“的服務(wù)理念，為賓館提供零距離貼心服務(wù)，獲得了賓客的廣泛贊譽(yù)，樹(shù)立了良好的社會(huì )形象。
4、以賓館開(kāi)展“安全在我心中“演講活動(dòng)為契機，工程部每周進(jìn)行安全防范意識培訓，以公司文件、國家安全事故，安全事故教育片為學(xué)習材料，用血的教訓警示，告誡大家安全的重要性，在本崗位做好隨時(shí)巡查、隨時(shí)記錄、隨時(shí)上報，消除部門(mén)不良安全隱患。做好賓館防火、防盜、防爆等安全工作。
五、存在的問(wèn)題和不足：
1、在賓館接待的黃金季節，面對接待任務(wù)重，人員少，等因素，整體服務(wù)的細節有待于進(jìn)一步提高。如：?jiǎn)T工的服務(wù)細節欠缺、工作靈活性、主動(dòng)性不夠等。
2、日常管理工作中執行規章制度不夠，隨意性依然存在，對多次出現的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不能一針見(jiàn)血的向管理人員提出，使部分管理問(wèn)題長(cháng)期存在，管理機制上還有待進(jìn)一步完善，執行力不強。
3、培訓力度還不夠，在培訓過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節不多，員工實(shí)戰的機會(huì )較少，導致員工技術(shù)水平參差不齊、個(gè)別員工技能較差、工作依賴(lài)性較強。
4、對后堂專(zhuān)業(yè)化管理方面還需要下功夫。要加大后堂班子隊伍管理，做到菜品及時(shí)更新及保證菜品質(zhì)量上升，婚宴、家宴、零點(diǎn)、團體餐的服務(wù)還有待提高。
六、下一步工作思路
20xx年賓館將繼續深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，堅持以發(fā)展為主線(xiàn)，進(jìn)一步解放思想、轉變觀(guān)念，認真分析市場(chǎng)，明確經(jīng)營(yíng)目標，加強服務(wù)質(zhì)量，全面提高綜合實(shí)力，努力完成公司下達的各項任務(wù)指標。
1、進(jìn)一步加強各項管理制度的落實(shí)，達到責任明確到人、遵循“誰(shuí)主管，誰(shuí)負責“、“誰(shuí)執行，誰(shuí)負責“的工作原則，促使管理上水平。
2、加強員工培訓工作，針對技術(shù)水平參差不齊這一現狀，大力開(kāi)展一幫一活動(dòng)，加強實(shí)際操作培訓，開(kāi)展員工調查，切實(shí)做到針對員工需求來(lái)做培訓，加強矩陣培訓真正達到培訓目的，做到員工缺什么補什么，確保技能水準達標。
3、拓展市場(chǎng)，明確市場(chǎng)定位，做好市場(chǎng)調查，加強營(yíng)銷(xiāo)力度、根據季節調整銷(xiāo)售方針、開(kāi)展全員銷(xiāo)售活動(dòng)，使賓館人人關(guān)心銷(xiāo)售，人人參與銷(xiāo)售。積極尋找新客源走訪(fǎng)老客源，將銷(xiāo)售工作扎實(shí)有效的開(kāi)展下去從而努力完成全年客房入住率達到60%。
4、繼續抓好黨工團工作。以多種形式開(kāi)展黨課，及時(shí)傳達學(xué)習文件精神,充分發(fā)揮黨員帶頭作用，要積極開(kāi)展豐富多彩的文化活動(dòng)，豐富員工文化生活，從而加強團隊精神，繼續開(kāi)展意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)給員工提供交流溝通的渠道，繼續加強開(kāi)展好“三基工作“、“為民服務(wù)爭先創(chuàng )優(yōu)“、“無(wú)比一創(chuàng )“等活動(dòng)，狠抓基礎管理，加強學(xué)習，分階段落實(shí)好活動(dòng)的運行情況，從而做好表率作用。
5、繼續加強安全生產(chǎn)管理。要切實(shí)貫徹執行各項安全規章制度，各部門(mén)負責人要把安全責任落實(shí)到人，充分認識：“責任重于泰山，防范在于未然“的重要性，以安全促生產(chǎn)，以安全保效益，確保公司各項工作正常運轉，確保賓館良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
6、抓好成本控制，加強能源管理，減少能源消耗，降低成本。
7、持續加強三基工作，我們將嚴格崗位檢查制度，狠抓基礎管理工作，充分發(fā)揮黨員帶頭作用，進(jìn)一步完善基礎建設的標準和規范。加強職工隊伍建設，提高員工綜合素質(zhì)，做好表率作用，將三基工作扎實(shí)、有效的持續開(kāi)展下去。
賓館服務(wù)員管理制度9
一、獎勵
1、嚴格控制開(kāi)支，節約費用，成績(jì)顯著(zhù)。
2、主動(dòng)完成工作任務(wù)，積極推銷(xiāo)和創(chuàng )造經(jīng)濟價(jià)值顯著(zhù)、
3、拾金不昧，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店獲得聲譽(yù)、
4、業(yè)務(wù)技能考核成績(jì)特別優(yōu)秀者
5、為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著(zhù)成效。
6、發(fā)現事故隱患并及時(shí)排除，在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失、
7、全年出滿(mǎn)勤，表現良好。
二、處罰（輕微過(guò)失）5元/次
1、未按酒店規定上，下班遲到或早退
2、衣冠不整上下班，上班不佩戴工號牌。（簽到，簽退或交還物品和鑰匙
3、儀容儀表不整和個(gè)人衛生不好、
4、樓層內奔跑，大聲喧嘩、驚擾和影響客人用餐、
5、未按時(shí)作好工作分擔區衛生或兩處不合格、
6、未按規定及時(shí)關(guān)閉空調，電視，主燈及水龍頭、造成浪費、
7、拒絕管理人員進(jìn)行檢察工作崗位、
8、不嚴格按照操作標準進(jìn)行工作、
9、進(jìn)出廳房時(shí)不敲門(mén)和反手關(guān)門(mén)、
10、工作期間隨意去洗手間、
11、酒店組織活動(dòng)或培訓，未經(jīng)批準擅自空崗和缺席、
12、電話(huà)鈴聲超過(guò)3聲未接聽(tīng)，而且不使用禮貌敬語(yǔ)、
13、未經(jīng)批準私自為客人外出購物、
14、將來(lái)店客人姓名，職位隨意外泄他人、
15、見(jiàn)到客人不主動(dòng)問(wèn)好和行禮、
16、上班前食用刺激性較大的食品，并口腔帶有異味、（如：蒜，蔥等
17、未經(jīng)批準私自離崗，串崗、
18、超越客人時(shí)不使用禮貌用語(yǔ)、或不帶領(lǐng)客人到指定地點(diǎn)、
19、見(jiàn)到上級和同事不打招呼、
20、未按規定時(shí)間到崗站位、
21、面對客人無(wú)表情或埋頭工作、
22、不做好備品或備品不足、
三、處罰（一般過(guò)失）10元/次
1、上班時(shí)間打口哨，講笑話(huà)，聊天，哼唱歌曲、
2、背后指責客人和同事或聚堆聊天、
3、私自使用酒店設施及電器，電源、
4、私自將個(gè)人物品及食物帶入酒店、
5、在酒店內洗漱或洗衣服、
6、上下班不走員工通道、
7、私自穿工服外出、
8、私自帶親人和朋友或他人進(jìn)入酒店參觀(guān)、
9、上班時(shí)間睡覺(jué)、或上班前飲酒并帶有醉意上崗、
10、上班時(shí)間擅自離崗或做私事、
11、不服從上級管理并頂撞、
12、蓄意破壞酒店設施及公用物品、
13、當班時(shí)間看書(shū)，報，吃東西，吸煙、
14、利用酒店電話(huà)辦私事或打私人電話(huà)、
15、私自翻看客人資料和物品、
16、清潔廳房時(shí)發(fā)現客人物品，不及時(shí)上報、
17、私自將酒店物品送予他人、
18、發(fā)生意外事件不及時(shí)上報、
19、酒店資料，機密外泄、
21、在收銀臺私自?xún)稉Q零錢(qián)，或將客人未帶走發(fā)票私自留下、
22、酒店專(zhuān)業(yè)知識考核時(shí)不能通過(guò)考核、
23、私自陪同客人飲酒、
24、不認真做好工作筆記和交接班日記、
25、消極怠工，不服從上級指揮和領(lǐng)導、
26、在酒店或宿舍墻壁上亂寫(xiě)亂畫(huà)、
27、未及時(shí)完成客人及管理人員安排的.工作，留言，指令未及時(shí)傳達或不準確、
28、未經(jīng)批準私自進(jìn)入庫房領(lǐng)貨、
29、下班后在公共區域逗留串崗，使用客人設施或電梯、
30、與客人交談和語(yǔ)氣生硬、
31、不及時(shí)為客人更換餐具或煙缸、
32、上班時(shí)打私人電話(huà)或私自會(huì )客。
四、處罰（嚴重過(guò)失和重大過(guò)失）20元/次
1、指責，謾罵，侮辱，毆打客人及同事、
2、將鑰匙私自帶出配制、
3、工作期間飲酒或浪費客、
5、蓄意破壞酒店設施及客人物品、
6、因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失、
7、偷盜酒店，客人及同事財物、
8、違法犯罪，串通勾結，謀取私利、
9、酒店或宿舍內酗酒滋事，賭博打架、
10、組織及煽動(dòng)同事聚眾鬧事、
11、連續曠工3天或一個(gè)月累計曠工3天、
12、將客人遺留物品據為己有、
13、私自涂改，損毀單據、
14、隱瞞事實(shí)真相，蓄意說(shuō)謊、
15、利用職務(wù)之便營(yíng)私舞弊，謀取私利、使酒店的經(jīng)濟受到損失、
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