(必備)客服專(zhuān)員工作職責15篇
客服專(zhuān)員工作職責1
1、網(wǎng)店銷(xiāo)售產(chǎn)品上架、分類(lèi)，以及產(chǎn)品信息的及時(shí)調整，網(wǎng)店更新，網(wǎng)店促銷(xiāo)策劃及執行，獨立操作店鋪陳列，以增強店鋪吸引力；
2、在線(xiàn)客服及導購，通過(guò)在線(xiàn)聊天工具（旺旺、QQ等）與客戶(hù)溝通，解答顧客對產(chǎn)品的'疑問(wèn)，能獨立完成網(wǎng)上購物售前、售中、售后工作；
3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò )留言回復、訂單管理，到貨跟蹤、評價(jià)管理、售后服務(wù)等工作；
4、善于解決售后問(wèn)題，知道如何解決客戶(hù)的退換貨要求；
5、定期維護客戶(hù)關(guān)系，促進(jìn)互動(dòng)與銷(xiāo)售；
6、推動(dòng)團隊業(yè)績(jì)增長(cháng)，完成店鋪銷(xiāo)售目標，提升公司品牌。
客服專(zhuān)員工作職責2
1、通過(guò)在線(xiàn)客服系統、微信、QQ等工具，解決用戶(hù)提出的售前、使用及售后問(wèn)題，保證用戶(hù)咨詢(xún)得到快速響應與專(zhuān)業(yè)處理。
2、針對用戶(hù)反饋的問(wèn)題及建議，及時(shí)總結并上報，輔助上級優(yōu)化現有服務(wù)。
3、完成上級分配的'其他任務(wù)。
客服專(zhuān)員工作職責3
1. 傳統模式是4S店和修理廠(chǎng)外包給我們，再加價(jià)出售，電商模式是車(chē)主直接網(wǎng)上聯(lián)系總部，各地接收總部電商部分發(fā)的客戶(hù)信息，電話(huà)初步洽談，邀約上門(mén);
2. 安排技術(shù)維修人員對送修車(chē)輛進(jìn)行診斷。進(jìn)行價(jià)格和方案洽談;
3. 完成跟單和結算工作;
4. 輔助進(jìn)行自媒體推廣;
5. 電話(huà)銷(xiāo)售和技術(shù)、自媒體推廣這三項工作總公司會(huì )進(jìn)行良好而持續的`培訓，互聯(lián)網(wǎng)條線(xiàn)是我司快速增長(cháng)的業(yè)績(jì)中心。
客服專(zhuān)員工作職責4
1、對接品牌推廣的客戶(hù)開(kāi)發(fā)和客戶(hù)維護工作。有計劃有步驟有策略的安排對目標客戶(hù)進(jìn)行約訪(fǎng);配合活動(dòng)執行人員回訪(fǎng)未進(jìn)店客戶(hù)，引導客戶(hù)關(guān)系，為業(yè)務(wù)工作開(kāi)展創(chuàng )造良好的基礎環(huán)境;
2、客戶(hù)資料庫更新完善。將回訪(fǎng)客戶(hù)及從店內獲取的客戶(hù)信息資料及時(shí)錄入公司客戶(hù)管理系統，并及時(shí)更新內容，對客戶(hù)關(guān)系系統進(jìn)行管理、維護;
3、負責處理客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴。確保良好有效的溝通，準確記錄客戶(hù)的需求，以高度負責的工作態(tài)度處理客戶(hù)的咨詢(xún)及投訴，并及時(shí)作好記錄，且及時(shí)上報上級及相關(guān)部門(mén);
4、通過(guò)日常電話(huà)或網(wǎng)絡(luò )聯(lián)系，有效建立與客戶(hù)關(guān)系的延續性維護，準確把握客戶(hù)的實(shí)際需求，靈活處理客戶(hù)的個(gè)性化需求與公司運作出現的矛盾問(wèn)題;從公司利益角度出發(fā)客觀(guān)公正負責的處理緊急事件;
5、根據店內給出的.客戶(hù)數據，對每月到店低于兩次的老客戶(hù)以及通過(guò)拓展活動(dòng)中獎的有效新客戶(hù)進(jìn)行溝通，邀約其到店接受相關(guān)服務(wù)。
6、 思維敏捷，有一定的溝通協(xié)調能力和說(shuō)服能力，能承受較大的工作壓力
7、完成上級交辦的其他工作;
客服專(zhuān)員工作職責5
職位描述：
1、熟悉掌握公寓的產(chǎn)品知識、服務(wù)標準；
2、掌握公寓業(yè)務(wù)系統及技能，為住客辦理預定、簽約、入住，催費、退房結賬等一系列手續；
3、負責保管、制作和發(fā)放客房門(mén)鎖卡、門(mén)禁卡、電梯卡，幫住客辦理停車(chē)服務(wù)；
4、統籌、協(xié)調各部門(mén)共同為住客提供優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的對客服務(wù)；
5、與住戶(hù)保持良好的溝通，了解住客全方面需求和意見(jiàn)，及時(shí)落實(shí)解決，保證住客滿(mǎn)意度；
6、及時(shí)有效的解決住客簡(jiǎn)單投訴，協(xié)調處理突發(fā)事件；
7、準確掌握各類(lèi)資訊，為住客提供問(wèn)詢(xún)服務(wù)；
8、掌握住客押金、租金收繳情況，及時(shí)跟進(jìn)催繳；
9、開(kāi)具工程單、文件整理和歸檔；
10、協(xié)助前臺主管組織客戶(hù)活動(dòng)，建立與住客的`良好關(guān)系；
11、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續性。
崗位要求：
1、年齡20—28周歲，性別不限，形象好，氣質(zhì)佳；
2、大專(zhuān)以上學(xué)歷，專(zhuān)業(yè)不限，酒店及旅游管理專(zhuān)業(yè)優(yōu)先；
3、具備良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度；
4、為人誠實(shí)溫和、嚴謹細致，工作認真負責，充滿(mǎn)熱情；
5、良好的團隊合作精神和溝通、協(xié)調能力；
6、基本的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力；
7、完成客服經(jīng)理及主管安排的其它工作。
工作地址：深圳市南山區蛇口
薪酬福利：五險一金、商業(yè)險、包住、月休8天、薪資5500—6000（稅前）、季度獎金、年度激勵金
上班時(shí)間： A班：7：00—15：30；B班：14：30—23：00
客服專(zhuān)員工作職責6
1、建立并維護良好的公共秩序，協(xié)調處理鄰里糾紛和投訴，做好回復跟進(jìn)工作；
2、根據業(yè)主的不同需求，協(xié)調各部門(mén)完成客戶(hù)所需要的的服務(wù)；
3、對管理處工作中的.各項數據進(jìn)行統計、分析、存檔；
4、對小區住戶(hù)的管理費收繳率負責；
5、督導部門(mén)員工工作及培訓，不斷提高員工的服務(wù)水平。
客服專(zhuān)員工作職責7
工作職責 ：
1、國際機票日常操作工作，出票、退改簽、審核客戶(hù)資料以及處理客戶(hù)要求與投訴等；
2、迅速、妥善的解決需要改簽、退票等特殊問(wèn)題；
3、迅速、妥善的處理客戶(hù)訂單；
4、與合作票臺或航空公司之間的`業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通；
5、與其他兄弟部門(mén)之間的協(xié)調溝通；
6、完成上級安排的工作任務(wù)。
職位要求：
1、計算機操作熟練，英文四級以上或（CET-6級以上，具備良好的理解能力、語(yǔ)言表達能力，善于溝通，有團隊合作精神，有責任心，能承受工作壓力。
5、普通話(huà)標準，口齒清晰，極強的溝通能力；
6、良好的客戶(hù)服務(wù)意識；
7、敬業(yè)，有團隊精神，并且能夠在壓力中學(xué)習成長(cháng)。
客服專(zhuān)員工作職責8
(一)部門(mén)主管
1. 崗位職責
�、� 建立建全各項規章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執行電商服務(wù)的各項方針政策，執行上級 安排各項任務(wù)的實(shí)施管理，維持客服部正常的工作秩序，電商客服部工作職責。
�、� 負責客服部人員的調度及安排，負責客服部日常工作的組織及管理。
�、� 落實(shí)各項業(yè)務(wù)的開(kāi)展，監控管理辦法，熟練掌握操作系統，出現問(wèn)題及時(shí)處理。
�、� 負責與相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調工作，及時(shí)處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。 ⑤ 負責客服部業(yè)務(wù)知識的培訓及考核。
2. 工作內容及流程
�、� 工作時(shí)間登錄店鋪主旺旺號(不接待任何售前售后客戶(hù)，如有客戶(hù)接入，統一轉給相應 的旺旺號負責接待) 。
�、� 每日查看店鋪退款中以及維權中的訂單，提醒售后客服及時(shí)處理。
�、� 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發(fā)工資前一天提交 給上級批準處理。
(二)售前客服
1. 崗位職責
�、� 熟悉掌握商品信息，了解客戶(hù)的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動(dòng)描述相關(guān)產(chǎn)品的 特征與優(yōu)點(diǎn)。
�、� 準確丶簡(jiǎn)潔丶高效丶友好的回復客戶(hù)購買(mǎi)商品時(shí)提出的各種問(wèn)題，以每次貼心丶周到的. 服務(wù)在客戶(hù)群中建立起專(zhuān)業(yè)丶負責任丶值得信賴(lài)的店鋪形象。
�、� 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶(hù)無(wú)法順利溝通的，必要時(shí)可以求助同事或主管。 ④ 及時(shí)正確的做好備注工作并能確保第一時(shí)間告知打單人員，避免發(fā)錯貨的情況。
�、� 沒(méi)有客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，應多瀏覽熟悉店鋪商品。
2. 工作內容及流程
�、� 工作時(shí)間登錄相應的售前旺旺號(接待售前客戶(hù))
�、� 服務(wù)流程： 歡迎語(yǔ)---活動(dòng)告知---寶貝介紹---訂單確認---收藏店鋪，管理制度《電商客服部工作職責》。 嚴禁抱著(zhù) “成不成交 與 我無(wú)關(guān)”的心態(tài)
�、� 客戶(hù)要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時(shí)間在后臺修改妥當，然后在后臺紅旗備 注(如遇屬性修改，備注內容為：客戶(hù)拍下，要求修改成，已修改妥當---20xx. . 姓名; 如遇地址信息修改，備注內容為：客戶(hù)要求修改地址，新地址為： ---20xx.. 姓名) ，備注妥當后首先跟客戶(hù)確認，確認無(wú)誤后第一時(shí)間通知打 單的同事告知某某 ID 信息有屬性修改或者地址修改。
�、� 客戶(hù)有快遞丶發(fā)票(詢(xún)問(wèn)客戶(hù)發(fā)票抬頭) 丶賀卡(詢(xún)問(wèn)客戶(hù)賀卡內容) 丶送貨時(shí)間(詢(xún)問(wèn) 客戶(hù)需要快遞在什么時(shí)間段送貨)要求的，須第一時(shí)間在后臺紅旗備注(備注為：客戶(hù)要求 ---20xx.. 姓名) ，備注妥當后備注妥當后首先跟客戶(hù)確認，確認無(wú)誤后第 一時(shí)間通知打單的同事告知某某 ID 客戶(hù)有特殊要求。
�、� 如客戶(hù)拍下付款后，又告知不想購買(mǎi)了的，首先在后臺搜索客戶(hù) ID，查看此 ID 訂單是 否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認已作廢之后通知售后客服 處理退款問(wèn)題; 打過(guò)單的或者已打包貼單的， 到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問(wèn)題處理妥當后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫;已發(fā)貨的，交由售后客服負責。
�、� 如客戶(hù)拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在 E 店寶搜索客戶(hù) ID，查 看此 ID 訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺修改丶備注妥當，然后通知打單人員注 意此 ID 訂單已修改;打過(guò)單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單 與快遞單上做修改，然后后臺備注(備注內容為：客戶(hù)要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞 單上修改妥當---20xx.. 姓名) ;已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回包裹， 要求打單人員重新打單;已發(fā)貨的，交由售后客服負責。
�、� 銀行轉賬客戶(hù)要及時(shí)在銀行轉賬明細表里登記好客戶(hù)信息，并跟蹤訂單順利進(jìn)行。
�、� 售前客服必須學(xué)會(huì )自己查看庫存情況。
�、� 在有庫存的情況下，當天 16：00 以前付款都可以告訴客戶(hù)可以當天發(fā)貨;沒(méi)有庫存的情 況下，當天付款的可以告訴客戶(hù)次日發(fā)貨;特別著(zhù)急，要求快點(diǎn)發(fā)貨的，應和倉庫確認庫存后再回復客戶(hù)。
�、� 交流結束，訂單確認后，必須及時(shí)關(guān)閉聊天窗口，否則會(huì )影響旺旺響應度。
(三)售后客服
1. 崗位職責
�、� 接待客戶(hù)熱情大方丶細心周到，積極主動(dòng)的幫助客戶(hù)解決任何售后問(wèn)題。做到最完美的 售后服務(wù)。
�、� 對客戶(hù)在咨詢(xún)過(guò)程中出現的問(wèn)題丶須辦理的手續，幫助客戶(hù)聯(lián)系公司相關(guān)部門(mén)或者快遞妥善解決。
�、� 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶(hù)無(wú)法順利溝通的，要及時(shí)上報給主管。
2. 工作內容及流程
�、� 工作時(shí)間登錄相應的售后旺旺號(接待售后客戶(hù))
�、� 訂單已發(fā)貨，客戶(hù)又不想要了的，要聯(lián)系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記 好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯(lián)由 快遞公司人員帶回，根據單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接 交給打單人員，以包裹換回簽過(guò)字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期，由售后客服處理后期退款問(wèn)題。
�、� 如客戶(hù)說(shuō)商品有質(zhì)量問(wèn)題，要求客戶(hù)拍照證實(shí)，核實(shí)確實(shí)是質(zhì)量問(wèn)題再妥善處理。
�、� 如客戶(hù)要求退換貨，告知客戶(hù)一定要確保產(chǎn)品完好無(wú)損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷(xiāo)售的情況下，我們才接受退換貨;跟客戶(hù)說(shuō)明質(zhì)量問(wèn)題由我們承擔來(lái)回運費，請客戶(hù) 先墊付退回的運費， 我們收到退貨后將運費返還到客戶(hù)支付寶，非質(zhì)量問(wèn)題由客戶(hù)承擔退回的單程運費;告訴客戶(hù)務(wù)必填好售后服務(wù)卡或者在包裹里放紙條，寫(xiě)上 ID丶聯(lián)系方式丶退換原因丶 以及要更換的商品信息， 與商品一起退回， 退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號。 客戶(hù)告知退貨運單號后，及時(shí)登記在售后退換貨表格上。
客服專(zhuān)員工作職責9
1、 售前咨詢(xún)，通過(guò)在線(xiàn)聊天工具，熱情并準確回答客戶(hù)問(wèn)題，主動(dòng)向顧客推薦商品，引導并促進(jìn)顧客下單;
2、 日常管理訂單，處理下單、發(fā)貨、物流跟蹤過(guò)程，積極解答客戶(hù)疑問(wèn)等;
3、 處理好相關(guān)售后的銜接與解釋工作，與售后進(jìn)行及時(shí)協(xié)調，處理客戶(hù)投訴、退換貨等工作，特殊突發(fā)事件特殊對待處理。
客服專(zhuān)員工作職責10
1 為客戶(hù)提供售后一對一服務(wù)，長(cháng)期做好客戶(hù)關(guān)系維護;
2 負責客戶(hù)的日常維護，為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)及現場(chǎng)培訓等幫助;
3 為客戶(hù)提供工作數據報告等;
4 負責客戶(hù)的'續費及快速響應客戶(hù)各種緊急問(wèn)題需求，為客戶(hù)解決各種問(wèn)題。
5 善于溝通，具有一定的抗壓能力;
客服專(zhuān)員工作職責11
1、有團隊合作精神，熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò )工具。
2、接受客戶(hù)咨詢(xún)，記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴內容，按照相應流程給予客戶(hù)反饋。
3、良好的工作執行力，嚴格按規范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作。
4、工作認真細致，性格好，有耐心及責任心。
客服專(zhuān)員工作職責12
1、通過(guò)旺旺在線(xiàn)等方式一對多為客戶(hù)提供產(chǎn)品相關(guān)的知識解答;
2、處理客戶(hù)的訂單，解決客戶(hù)疑問(wèn)，提供周到的在線(xiàn)服務(wù)，達成交易;
3、熟悉店內寶貝的.相關(guān)情況，能有效地為不同顧客做推薦與解答，對于店內進(jìn)行的活動(dòng)能清晰了解;
4、處理相關(guān)客戶(hù)投訴及糾紛問(wèn)題，處理售后退換貨及評價(jià)問(wèn)題，客戶(hù)滿(mǎn)意度調查等，做好客戶(hù)服務(wù)工作;
5、負責物流時(shí)效訂單異常監控并主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)和負責訂單發(fā)票的信息統計;
6、其他上級領(lǐng)導要求的工作。
客服專(zhuān)員工作職責13
職責1、語(yǔ)言能力
這是一個(gè)淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購平臺，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實(shí)際情況，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達能力，能通過(guò)文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買(mǎi)家了解賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢(xún)到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節都不能留給買(mǎi)家不好的印象，更不能得罪買(mǎi)家，任何情況下都不能說(shuō)臟話(huà)和激怒買(mǎi)家的言語(yǔ)，適當的情況下可以引用淘寶規則來(lái)處理。
例如：任何一個(gè)買(mǎi)家進(jìn)入店鋪詢(xún)問(wèn)時(shí)，第一句話(huà)應該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”
當買(mǎi)家遇到問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“您好！請不要著(zhù)急！我們會(huì )幫您解決處理好的！”
當買(mǎi)家要求改價(jià)付款時(shí)，可以說(shuō)“請稍等。。。我馬上幫您改！”
當價(jià)格改好通知買(mǎi)家付款時(shí)，可以說(shuō)“讓您久等了，價(jià)格已改好，付款后我們會(huì )盡快安排發(fā)貨！”
當買(mǎi)家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見(jiàn)圖片）當買(mǎi)家還未收到貨來(lái)詢(xún)問(wèn)物流情況時(shí)，可以說(shuō)“您好！我馬上幫您查詢(xún)”，然后再告訴查詢(xún)結果，并說(shuō)“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會(huì )立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達您手中”當買(mǎi)家收到貨來(lái)反映商品有問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“（微笑圖片）您好！先不要著(zhù)急！
當買(mǎi)家給予中差評時(shí)，如果買(mǎi)家在線(xiàn)，就可以說(shuō)“您好！剛看過(guò)您給我們的評價(jià)，真的很抱謙�。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）
�。ㄕ麄�(gè)聊天過(guò)程，語(yǔ)氣不宜生硬，要多用親和力較強的語(yǔ)句，同時(shí)要顯得專(zhuān)業(yè)性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的購物環(huán)境。
職責2、專(zhuān)業(yè)能力
一個(gè)合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當買(mǎi)家咨詢(xún)一些專(zhuān)業(yè)的知識時(shí)，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會(huì )讓買(mǎi)家笑話(huà)，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專(zhuān)業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買(mǎi)家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復！從與買(mǎi)家的交流中是可以學(xué)到很多知識的，淘寶很多買(mǎi)電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買(mǎi)家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì )更容量搞好與買(mǎi)家的關(guān)系。本文來(lái)自淘巧
職責3、心理素質(zhì)
在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì )想到的，買(mǎi)賣(mài)當然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的.語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！
職責4、服務(wù)態(tài)度
態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì )給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家是否愿意購買(mǎi)的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買(mǎi)家是上帝”，不要冷落任何一名買(mǎi)家，對于自己的過(guò)失，應該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對于買(mǎi)家的過(guò)錯，應該積極引導。
職責5、應變能力
一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬，應變能力相當重要，對于買(mǎi)家所提出的問(wèn)題，除了要真實(shí)克觀(guān)地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長(cháng)期與買(mǎi)家的對話(huà)中，可以不斷的積累與各種各樣買(mǎi)家打交道的經(jīng)驗，在實(shí)際中靈活運用。淘巧好，好淘巧
職責6、交際能力
雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶(hù)，不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì )讓他覺(jué)得你不把他當朋友，沒(méi)有人情味，所以，對于經(jīng)常光顧的買(mǎi)家，應該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當的時(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(cháng)期的客戶(hù)，對于價(jià)格方面，應當主動(dòng)對其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開(kāi)口后，對于個(gè)別的問(wèn)題，可以靈活的應對，適當的寬松一點(diǎn)，不要因為一點(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(cháng)期的客戶(hù)，當然，那種不值得長(cháng)期交往的客戶(hù)除外。
職責7、規則制度
任何事情都有一個(gè)規則，但是規則是死的，人是活的，除了要熟悉規則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規則，在處理問(wèn)題的時(shí)候才會(huì )沉著(zhù)，思路清晰，不然，就很容易中惡意買(mǎi)家設下的埋伏，要學(xué)會(huì )抓對自己有利的證據，引導買(mǎi)家說(shuō)出對自己有利的話(huà)語(yǔ)，比如買(mǎi)家說(shuō)東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規則處理，買(mǎi)家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無(wú)異議的，如果買(mǎi)家以此為依據來(lái)中差評也是無(wú)效的，特別是對于一些想利用中差評來(lái)敲詐的買(mǎi)家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話(huà)，比如：您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎？您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據。
職責8、中差評處理
首先要本著(zhù)合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買(mǎi)賣(mài)雙方都能接受的范圍內，按照實(shí)際情況，站在中間的立場(chǎng)來(lái)處理，合算就是我們作為賣(mài)家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個(gè)度，絕對不能一味的用錢(qián)來(lái)買(mǎi)評價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長(cháng)了這種垃圾的成在，更有可能下次換個(gè)馬甲又來(lái)買(mǎi)我們的商品。其實(shí)很多中差評處理中出現的問(wèn)題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問(wèn)題，這種情況，你只要真誠的給他一個(gè)道謙，然后加以委婉的語(yǔ)氣，總會(huì )打動(dòng)他的，不要一味的糾纏在誰(shuí)對誰(shuí)錯上，就算是買(mǎi)家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂(lè )而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過(guò)份的行為，客服都應該在買(mǎi)家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個(gè)表面的東西，又不會(huì )對你造成實(shí)質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見(jiàn)摸不著(zhù)的網(wǎng)絡(luò )虛擬空間呢！
客服專(zhuān)員工作職責14
1、負責電話(huà)的接聽(tīng)，受理臨時(shí)客戶(hù)下單、客戶(hù)咨詢(xún)、客戶(hù)查貨、客戶(hù)投訴等；
2、負責客服系統網(wǎng)絡(luò )、平臺客戶(hù)下單，受理臨時(shí)客戶(hù)下單、客戶(hù)咨詢(xún)、客戶(hù)查貨、客戶(hù)投訴等；
3、準確及時(shí)記錄并轉達客戶(hù)需求，隨時(shí)和其他部門(mén)溝通協(xié)調為客戶(hù)提供xx的服務(wù)；
4、跟進(jìn)業(yè)務(wù)受理后處理情況；
客服專(zhuān)員工作職責15
1、負責處理線(xiàn)上售前、售中及售后咨詢(xún)，通過(guò)旺旺等在線(xiàn)聊天工具，為客戶(hù)回復問(wèn)詢(xún)，進(jìn)行商品相關(guān)的.知識解答，以及商品推薦等;
3、定期對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，深入了解客戶(hù)需求，建立及維護客戶(hù)數據庫
4、建立客服日志，仔細記錄客戶(hù)需求，參與并實(shí)施店鋪客服準則和溝通技巧的優(yōu)化，持續提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量
5、收集市場(chǎng)客戶(hù)信息和問(wèn)題，妥善處理客戶(hù)的不滿(mǎn)和意見(jiàn)，進(jìn)行客戶(hù)需求分析，對客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)整理，向運營(yíng)部門(mén)提供合理化的建議。
6、負責相關(guān)數據的收集、統計、分析，完成日報、周報及客服績(jì)效考核
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