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醫院投訴工作總結范文（通用12篇）
總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規律性結論的書(shū)面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習和工作中的規律，因此好好準備一份總結吧�？偨Y怎么寫(xiě)才是正確的呢？下面是小編整理的醫院投訴工作總結范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
醫院投訴工作總結 1
為體現我院以病人為中心的服務(wù)理念，本著(zhù)提高醫務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強服務(wù)意識和法律意識，提高醫療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強醫患溝通，努力構建和諧穩定的醫患關(guān)系的宗旨。20xx年度，我科在院領(lǐng)導的悉心指導，在公安、保衛及各科室的支持配合下，積極開(kāi)展工作，保證了我院的正常醫療秩序，在為醫院的和諧發(fā)展，提高整體醫療質(zhì)量和增加病患滿(mǎn)意度等工作中做出了巨大貢獻。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類(lèi)投訴30余例，同比去年（43例），下降了30處理醫療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起），增加了167%，在這7起糾紛中，通過(guò)法院、人民調解委員會(huì )調解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現對20xx年工作做以下總結：
一、身負重責，勇挑重擔，為我院聲譽(yù)和穩定貢獻力量
現如今，醫患關(guān)系日趨緊張，如何正確處理醫患關(guān)系，化解醫療糾紛，保證醫院的和諧穩定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問(wèn)題。肩負著(zhù)組織、協(xié)調、指導全院的醫療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽(yù)及穩定的重大責任，我科室全員，在院級領(lǐng)導的指導下，積極開(kāi)展工作，走在醫療糾紛處理的前線(xiàn)。按照相關(guān)規定，嚴格執行標準，致力于實(shí)現醫院的全面穩定和諧發(fā)展的核心工作。
二、深入學(xué)習、充實(shí)自身，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫療水平打基礎學(xué)無(wú)止境，作為醫務(wù)工作者而言，我們更應該時(shí)刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫患糾紛處理的重要平臺，在??文化的基礎之外，我們更應該補充專(zhuān)業(yè)的法律法規知識，深入體驗人文關(guān)懷，這樣才能在應對各種醫療糾紛和投訴的過(guò)程中，應付自如。因此，我科積極組織人員通過(guò)多種方式參加學(xué)習。為了使全院醫護人員的醫療道德水平和法律法規知識得到整體的提升，我科組織了全院醫護人員的法律法規知識測試。在今后的工作中，我們會(huì )繼續堅持，并且在現有的基礎之上，加入醫護人員的醫療糾紛案例討論和學(xué)習等方式，增強我院全體職工應對醫療糾紛的`整體能力。
三、團結協(xié)作、眾志成城，為解決各類(lèi)糾紛提供保障
醫務(wù)工作的穩定開(kāi)展是多方整體協(xié)作的結果，處理醫療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫院的領(lǐng)導，在領(lǐng)導部門(mén)的悉心指導下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內各部門(mén)，團結協(xié)作，積極開(kāi)展工作。20xx年全年，共處理醫療糾紛7起，其中2起是通過(guò)法院和人民調解委員會(huì )調解；投訴30余例，也是經(jīng)過(guò)各方協(xié)作，得到了有效化解。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)等方式，患者對于我院的服務(wù)滿(mǎn)意度有所上升。
四、完善制度、深入調查，為規范處理提供依據
醫療糾紛復雜多變，如何能夠在處理過(guò)程中有據可依，有章可循，其根本對策在于要時(shí)刻完善規章制度，規范處理流程。堅持首訴負責制，及時(shí)接受投訴，接納意見(jiàn)建議，這是我科開(kāi)展工作的前提。堅持以真相和事實(shí)為本，在處理各類(lèi)醫療糾紛和投訴的過(guò)程中，我們不遺余力深入調查，多方面收集證據和事實(shí)資料，堅持公平公正的原則，準確有效的處理好每一例投訴和醫療糾紛，是我科開(kāi)展工作的重要保證。為明確醫療糾紛的責任，規范處理辦法，特制定關(guān)于《醫療糾紛責任追究辦法》（鎮醫發(fā)[20xx]76號）文件，并及時(shí)發(fā)放到各科室，組織學(xué)習，為今后所面臨的醫療糾紛的責任追究提供了有力的保障，做到真正的有據可依，有章可循。
總之，在過(guò)去的一年中，我科工作取得了明顯的成績(jì)，從處理各類(lèi)醫療糾紛和投訴的總量來(lái)看，相比20xx年有明顯的下降趨勢；通過(guò)收集和處理醫患人員提出的意見(jiàn)建議，在提高整體醫療服務(wù)水平方面，也取得了相應的進(jìn)展，這是對我科工作的一種肯定，同時(shí)也說(shuō)明了我們在改進(jìn)醫患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫務(wù)人員學(xué)習應對醫療糾紛的討論學(xué)習方面還不盡完善，但我們相信我們會(huì )在今后的工作中不斷總結，臻于完善，為提高醫療服務(wù)水平，為我院和諧穩定發(fā)展貢獻力量。
醫院投訴工作總結 2
20xx年4月10日，醫患關(guān)系協(xié)調辦公室主持召開(kāi)了第一次工作會(huì )議，會(huì )議討論了我院第一季度醫療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫療投訴事件，對下一步如何減少醫療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。
一、投訴事件分析
本季度共發(fā)生醫療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見(jiàn)劉云英投訴檔案材料）。
二、存在居多醫療安全隱患，主要表現以下幾個(gè)方面：
�。ㄒ唬┽t療服務(wù)態(tài)度差
少部分醫務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒(méi)有體驗到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時(shí)，醫務(wù)人員不是以一種關(guān)愛(ài)、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫療中心門(mén)診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后，沒(méi)有體現出一個(gè)醫務(wù)人員對患者關(guān)愛(ài)、禮貌的仁心。
�。ǘ┓梢庾R淡薄
盡管醫院管理部門(mén)、科室定期進(jìn)行了法律法規知識培訓，但少數醫務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識觀(guān)念薄弱，只注重看病，在診療過(guò)程中缺乏自我保護意識，當出現醫療糾紛時(shí)，主要證據丟失，導致舉證不能，陷入被動(dòng)局面�；颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí)，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫生劉堂松取出紗條時(shí)沒(méi)有保留，導致無(wú)法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留，最終賠償8000元。
�。ㄈ┽t療核心制度落實(shí)不到位
劉云英投訴事件發(fā)生后，醫務(wù)股調取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術(shù)中填塞紗條數目，術(shù)后取出紗條數，導致對事故性質(zhì)認定困難，舉證不能。
三、整改措施
�。ㄒ唬├^續深入開(kāi)展三好一滿(mǎn)意、平安醫院建設工作活動(dòng)，整頓服務(wù)態(tài)度。
各科室要以上述活動(dòng)為依托，樹(shù)立以人為本的.服務(wù)理念，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位，教育醫務(wù)人員規范使用文明禮貌語(yǔ)言。計劃在第二季度成立行風(fēng)建設工作督導小組，對全院醫務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。
�。ǘ┘訌娦l生法律法規知識培訓。
計劃全年開(kāi)展2次醫療衛生法律、法規知識培訓，并進(jìn)行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格；加強職能部門(mén)督導檢查，對違反衛生法律法規現象按醫院相關(guān)制度處理。
�。ㄈ┘哟筢t療核心制度查處力度
醫務(wù)股、質(zhì)控辦定期開(kāi)展醫療核心制度督導檢查，計劃在20xx年開(kāi)展醫療核心制度專(zhuān)項整改活動(dòng)，使我院各科室執行醫療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。
醫院投訴工作總結 3
我院20xx年嚴格按照衛生部和省、州衛生部門(mén)管理要求，認真執行各項醫療相關(guān)法律法規，廣大醫務(wù)人員盡心盡力，遵守法律法規和遵守醫療常規操作規范，完成了本職工作，但還是出現了一些醫療糾紛，共計發(fā)生醫療投訴x起，發(fā)生醫療糾紛x起。
一、總體情況
1. 責任心不強。醫務(wù)人員如缺乏高度責任心，易發(fā)生醫療過(guò)失，導致糾紛。有x例醫療糾紛因責任心不強，未認真觀(guān)察病情變化，導致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有xx科、xx科。
2. 違反醫院核心制度、技術(shù)操作常規。醫院的核心制度、操作常規是醫務(wù)工作者必須遵守的行為規范，否則將會(huì )導致輸錯液、違規手術(shù)等差錯或事故。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒(méi)有認真核對姓名、性別、年齡，導致發(fā)生糾紛后醫院調解時(shí)站在不利的角度，發(fā)生科室xx科。
3.與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。有x例糾紛為檢查時(shí)未盡到提醒義務(wù)，導致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室xx科。
4.與科室工作性質(zhì)有關(guān)。從醫療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務(wù)重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現醫療缺陷，導致糾紛。資料提示，手術(shù)科室是發(fā)生醫療糾紛的高發(fā)區，這些科室操作機會(huì )多，風(fēng)險大，應引起足夠重視。
二、防范醫療糾紛的措施
1.轉變服務(wù)觀(guān)念。樹(shù)立良好的醫德醫風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強責任心，建立良好的醫患關(guān)系。要防范醫療糾紛的發(fā)生，醫務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權利，轉變醫療作風(fēng)。醫療人員在診療病人的過(guò)程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結果，讓病人與家屬感覺(jué)受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù)；對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個(gè)可理解的病人，雖然可能確信病人會(huì )有好的結果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時(shí)，應統一口徑后，方可向病人家屬解釋?zhuān)t療人員應該站在病家的立場(chǎng)思考，以病人與家屬能夠理解的`措辭與用語(yǔ)，并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的訊息。
2.嚴格執行查對制度。重點(diǎn)防范以上多發(fā)環(huán)節，在臨床工作中自覺(jué)遵守規章制度，嚴格按規范進(jìn)行診療操作，醫護人員要把查對意識和醫療責任結合在一起，貫徹于醫療活動(dòng)中，使其成為醫護人員的基本素質(zhì)。
3.醫護人員應增強法律意識。由于全社會(huì )法制觀(guān)念的逐步確立，患者及家屬維權意識大大增強，當前的現狀是：一方面，個(gè)別醫務(wù)人員沒(méi)有根據法律規定約束自己的行為，發(fā)生醫療事故損害了患者的權益；另一方面，醫院和醫務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫患雙方的合法權益。
4.加強重點(diǎn)科室管理，確保醫療安全。手術(shù)科室、急診科是醫療糾紛防范的重點(diǎn)。因此，要強化這些科室基礎醫療工作質(zhì)量，注重基礎質(zhì)量管理，加強對重點(diǎn)部門(mén)和重點(diǎn)病人的監控，將急、危、重癥病人作為監控重點(diǎn)，積極尋找醫療質(zhì)量的薄弱環(huán)節，有的放矢地解決問(wèn)題。其次，要重視醫療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。醫療文書(shū)是醫療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責任的依據，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。
醫院投訴工作總結 4
醫療投訴和糾紛的應急預案及程序
一、應急預案：
1、醫護人員提高醫療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，消除隱患
2、認真聽(tīng)取患者及家屬的意見(jiàn)，做好有關(guān)解釋工作
3、各班對難以溝通或存在有意見(jiàn)的.患者及家屬要進(jìn)行匯報、交接
4、發(fā)生醫療投訴或糾紛時(shí)應立即報告科主任和護士長(cháng)，并向醫務(wù)科報告
5、由醫療問(wèn)題所致的糾紛，科室應先調查，采取積極有效的處理措施，爭取科內解決，如果患者家屬對解釋能夠接受，投訴處理至此終止。
6、醫務(wù)科接到投訴應當立即向當事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商處理，如果患者及家屬能接受，投訴處理至此終止。如果不接受，要求其提供書(shū)面材料，由有關(guān)負責人調查了解詳情，提出解決問(wèn)題的方案，匯報分管副院長(cháng)，與患者及家屬協(xié)商處理意見(jiàn)，若接受，處理終止。
7、對醫務(wù)科仍無(wú)法解決的醫療糾紛，建議患者及家屬按法定程序進(jìn)行醫療鑒定，當事科室一周內備齊有關(guān)資料
8、醫院指定專(zhuān)人出席醫療事故鑒定會(huì )
9、患者及家屬向法院起訴后，醫院指定專(zhuān)人和律師代表醫院出庭。
10、醫療主管部門(mén)根據醫療糾紛性質(zhì)對科室和個(gè)人提出行政處理意見(jiàn)
11、凡患者及家屬借故無(wú)理取鬧、搶奪病歷資料、毆打辱罵醫務(wù)人員、損壞醫院正常工作秩序的應及時(shí)報告保衛科、醫務(wù)處或拔打“110”，并注意保護現場(chǎng)和保留證據。
12、發(fā)生醫療糾紛后，科室人員不得隨意給患者方出具任何書(shū)面文件、字據、答復等，應當由醫院指定專(zhuān)人答復。
二、應急程序：
向醫務(wù)處報告→科室調查處理→報告醫務(wù)處→及時(shí)組織調查核實(shí)→協(xié)商解決→患者不能接受→向分管副院長(cháng)匯報→仍無(wú)法解決時(shí)→醫療鑒定→出席醫療事故鑒定會(huì )→醫療主管部門(mén)提出處理意見(jiàn)。
醫院投訴工作總結 5
根據衛生部、中醫藥管理局《醫院投訴管理辦法（試行）》，制定我院《醫院投訴協(xié)調制度》，本制度適用于我院醫院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫技、后勤等與醫院投訴相關(guān)的部門(mén)及人員。
一、醫院成立醫院投訴管理領(lǐng)導小組，設立醫院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設立醫院投訴聯(lián)系小組，科主任、護士長(cháng)為第一、第二責任人，護理組長(cháng)及高資歷醫（技）師為成員。
二、醫院投訴管理領(lǐng)導小組負責全院投訴管理工作的監督指導。醫院投訴管理辦公室統一受理醫院投訴；調查、核實(shí)投訴事項，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復投訴人；組織、協(xié)調、指導全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。醫院投訴聯(lián)系小組負責對發(fā)生在科室內部的投訴進(jìn)行調查、協(xié)調和處理，重大或可能重大事件應上報醫院投訴管理領(lǐng)導小組，對于科室內部不能妥善處理的投訴應及時(shí)向醫院投訴管理辦公室上報。
三、醫院投訴接待實(shí)行首訴負責制。投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的，被投訴部門(mén)、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場(chǎng)協(xié)調處理的，應當盡量當場(chǎng)協(xié)調解決；對于無(wú)法當場(chǎng)協(xié)調處理的，接待的部門(mén)或科室應當主動(dòng)引導投訴人到醫院投訴管理辦公室投訴。
四、醫院投訴管理部門(mén)接到投訴后，根據投訴人提出的主要問(wèn)題和其對有關(guān)情況的認識，應當及時(shí)向當事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。醫院各部門(mén)、科室應當積極配合投訴管理部門(mén)開(kāi)展投訴事項調查、核實(shí)、處理工作�？剖邑撠熑藨M快組織調查、分析討論，研究處理措施及處理意見(jiàn)。
五、被投訴科室在接收到醫院投訴管理辦公室的投訴信息后，應及時(shí)調查、核實(shí)、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見(jiàn)。
1、當事醫務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過(guò)，書(shū)寫(xiě)病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。涉及多個(gè)科室，應當由各科室分別書(shū)寫(xiě)，再由主要診療科室負責根據各科書(shū)面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過(guò)的病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。
2、組織全科醫生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問(wèn)題，進(jìn)行科學(xué)、客觀(guān)、認真的分析討論，針對本科診療過(guò)程中存在問(wèn)題，以及問(wèn)題的性質(zhì)、科室的處理意見(jiàn)歸納總結為書(shū)面材料，經(jīng)科主任簽名認可后上交醫院投訴管理辦公室�？剖艺{查工作原則上應在5個(gè)工作日內完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的，科室應提前告知醫院投訴管理辦公室并書(shū)面說(shuō)明原因。醫院投訴管理辦公室負責督促科室、個(gè)人完成調查工作，并對其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導匯報，向投訴人進(jìn)行溝通說(shuō)明。
3、醫院投訴管理辦公室可安排適當的時(shí)間，由科室負責人與投訴人代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫院投訴涉及主要問(wèn)題，本著(zhù)實(shí)事求是的態(tài)度做出說(shuō)明、解釋?zhuān)瓿墒状未饛�，原則上不超過(guò)5個(gè)工作日。
六、對于可使用簡(jiǎn)易程序處理的投訴，醫院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關(guān)負責人和相關(guān)人員，在醫院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進(jìn)行溝通、說(shuō)明解釋有關(guān)情況。
七、對于涉及收費、價(jià)格等能夠當場(chǎng)核查處理的，醫院投訴管理辦公室應當協(xié)同相關(guān)科室及時(shí)查明情況，立即糾正。
八、醫院投訴管理辦公室負責敦促相關(guān)科室針對有關(guān)醫院投訴在醫療技術(shù)、醫療管理方面存在的問(wèn)題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報相關(guān)領(lǐng)導和相關(guān)職能科室備案。
各科室要落實(shí)《xxx人民醫院醫療安全預警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術(shù)前病情評估工作，當評估出某患者危險系數高于普通患者的情況下，應向醫務(wù)科主動(dòng)提出申請，醫務(wù)科提前進(jìn)行干預，在手術(shù)之前組織多科會(huì )診，同患者進(jìn)行深入細致的術(shù)前談話(huà)，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會(huì )診及談話(huà)記錄，對患者的知情同意書(shū)、患者病歷書(shū)寫(xiě)、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過(guò)程進(jìn)行嚴格規范與核查。
醫務(wù)科還應針對術(shù)中難點(diǎn)的`問(wèn)題，重點(diǎn)幫助和監督臨床科室及手術(shù)醫生的技術(shù)準入等環(huán)節，同時(shí)還要對患者的術(shù)后恢復情況進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。
醫務(wù)人員在實(shí)際工作中應善于總結，及時(shí)發(fā)現糾紛苗頭，盡可能地將醫院投訴早期發(fā)現，及時(shí)干預，正確引導，消滅在萌芽中。醫務(wù)科、醫院投訴管理辦公室定期檢查、監督醫務(wù)人員，嚴格依據衛生部《病歷書(shū)寫(xiě)基本規范》中的規定書(shū)寫(xiě)和修改。
九、醫院投訴管理辦公室可根據醫療質(zhì)量管理委員會(huì )意見(jiàn)或醫療事故技術(shù)鑒定結論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導提交整改方案或建議。以及對相關(guān)責任人的經(jīng)濟和行政方面的處理建議，報院長(cháng)辦公會(huì )形成決議，在醫療機構內部進(jìn)行通報
十、醫院工作人員有權利和義務(wù)對醫院管理、服務(wù)等各項工作進(jìn)行內部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫院投訴管理等有關(guān)職能部門(mén)應當予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線(xiàn)工作人員，對于發(fā)現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責任向投訴管理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)反映，投訴管理等有關(guān)職能部門(mén)應當及時(shí)處理、反饋。
醫院投訴工作總結 6
20xx年4月10日，醫患關(guān)系協(xié)調辦公室主持召開(kāi)了第一次工作會(huì )議，會(huì )議討論了我院第一季度醫療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫療投訴事件，對下一步如何減少醫療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。
一、投訴事件分析
本季度共發(fā)生醫療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見(jiàn)xxx投訴檔案材料)。
二、會(huì )議一致認為，目前醫院醫療安全形勢不容樂(lè )觀(guān)，存在居多醫療安全隱患，主要表現以下幾個(gè)方面：
(一)、醫療服務(wù)態(tài)度差
少部分醫務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒(méi)有體驗到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時(shí)，醫務(wù)人員不是以一種關(guān)愛(ài)、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫療中心門(mén)診藥房工作人員xxx就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后，沒(méi)有體現出一個(gè)醫務(wù)人員對患者關(guān)愛(ài)、禮貌的.仁心。
(二)、法律意識淡薄
雖然病院管理部門(mén)、科室定期進(jìn)行了法律法規知識培訓，但少數醫務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識觀(guān)念薄弱，只重視看病，在診療過(guò)程中缺乏自我保護意識，當出現醫療糾紛時(shí)，主要證據喪失，招致舉證不能，陷入被動(dòng)局面�；颊選xx投訴五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí)，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫生xxx取出紗條時(shí)沒(méi)有保留，招致沒(méi)法判定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留，終究賠償8000元。
(三)、醫療核心制度落實(shí)不到位
xxx投訴事件產(chǎn)生后，醫務(wù)股調取了20xx年其住院病歷，病程記實(shí)中未具體描述術(shù)中填塞紗條數量，術(shù)后取出紗條數，招致對事故性質(zhì)認定困難，舉證不能。
三、整改措施
(一)繼續深入開(kāi)展三好一滿(mǎn)意、xxx建設工作活動(dòng)，整頓服務(wù)態(tài)度。
各科室要以上述活動(dòng)為依托，樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位，教育醫務(wù)人員規范使用文明禮貌語(yǔ)言。計劃在第二季度成立行風(fēng)建設工作督導小組，對全院醫務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。
(二)加強衛生法律法規知識培訓。
計劃全年開(kāi)展2次醫療衛生法律、法規知識培訓，并進(jìn)行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格;加強本能機能部門(mén)督導檢查，對違反衛生法律法規征象按病院相關(guān)制度處理。
(三)加大醫療核心制度查處力度
醫務(wù)股、質(zhì)控辦定期開(kāi)展醫療核心制度督導檢查，計劃在20xx年開(kāi)展醫療核心制度專(zhuān)項整改舉動(dòng)，使我院各科室執行醫療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。
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一、引言
本年度，我院高度重視患者反饋與投訴處理工作，將其作為提升醫療服務(wù)質(zhì)量、構建和諧醫患關(guān)系的重要抓手。通過(guò)建立健全投訴管理機制，加強人員培訓，優(yōu)化處理流程，我們努力將每一位患者的聲音轉化為推動(dòng)醫院持續改進(jìn)的動(dòng)力。以下是對本年度醫院投訴工作的總結。
二、投訴概況
投訴數量與分類(lèi)：本年度共接收投訴XX件，較去年同期下降了X%。投訴內容主要涉及服務(wù)態(tài)度（XX%）、醫療質(zhì)量（XX%）、費用問(wèn)題（XX%）、環(huán)境設施（XX%）等方面。
處理時(shí)效：我們嚴格執行投訴處理時(shí)限要求，平均處理時(shí)間為X天，較去年縮短了X天，有效提升了患者滿(mǎn)意度。
三、主要措施與成效
完善投訴管理制度：修訂了《醫院投訴管理辦法》，明確了投訴接收、登記、調查、處理、反饋等各個(gè)環(huán)節的工作流程，確保投訴處理有據可依、有章可循。
加強人員培訓：組織開(kāi)展了多場(chǎng)次的投訴處理技巧與醫患溝通技巧培訓，提高了醫護人員的服務(wù)意識和投訴應對能力。
建立快速響應機制：設立了投訴熱線(xiàn)、網(wǎng)上投訴平臺等多元化投訴渠道，確�；颊咄对V能夠得到及時(shí)響應和處理。
強化監督與考核：將投訴處理情況納入科室和個(gè)人績(jì)效考核體系，對投訴率高的科室和個(gè)人進(jìn)行重點(diǎn)幫扶和整改。
四、存在問(wèn)題與改進(jìn)方向
部分科室投訴率偏高：需進(jìn)一步分析原因，加強針對性培訓和指導，提升醫療服務(wù)質(zhì)量。
溝通不暢導致誤解：需繼續加強醫患溝通，提高醫護人員的溝通技巧，減少因溝通不暢引發(fā)的投訴。
處理效率有待提升：在保持處理時(shí)效的同時(shí)，需進(jìn)一步優(yōu)化處理流程，提高處理效率。
五、結語(yǔ)
通過(guò)一年的`努力，我院的投訴處理工作取得了顯著(zhù)成效，但我們也清醒地認識到存在的不足和挑戰。未來(lái)，我們將繼續秉承“以患者為中心”的服務(wù)理念，不斷完善投訴管理機制，努力為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的醫療服務(wù)。
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一、背景概述
隨著(zhù)醫療服務(wù)的日益普及和患者維權意識的增強，醫院投訴工作變得尤為重要。本年度，我院積極響應國家衛生健康委關(guān)于加強醫療糾紛預防和處理的號召，深入推進(jìn)投訴管理體制改革，不斷提升投訴處理能力和水平。以下是對本年度投訴工作的全面總結。
二、投訴數據概覽
本年度，我院共受理投訴XX件，較去年增長(cháng)了X%，但其中有效投訴占比有所下降，說(shuō)明我們在預防和解決潛在糾紛方面取得了一定成效。投訴主要集中在醫療服務(wù)態(tài)度、醫療技術(shù)質(zhì)量、醫療費用透明度以及就醫環(huán)境等方面。
三、主要做法與亮點(diǎn)
建立健全投訴管理體系：我們成立了專(zhuān)門(mén)的`投訴管理部門(mén)，負責全院投訴的接收、處理、跟蹤和反饋工作，確保每件投訴都能得到妥善處理。
推行“首訴負責制”：要求首次接觸到投訴的醫護人員必須負責到底，直至問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決，有效避免了投訴處理的推諉扯皮現象。
加強源頭治理：針對投訴中反映的共性問(wèn)題，我們組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行專(zhuān)項整治，從源頭上減少投訴的發(fā)生。
強化人文關(guān)懷：在處理投訴過(guò)程中，我們注重傾聽(tīng)患者聲音，理解患者訴求，積極采取措施減輕患者痛苦和不便，體現了醫院的人文關(guān)懷精神。
四、存在問(wèn)題與挑戰
部分醫護人員服務(wù)意識不強：需進(jìn)一步加強醫德醫風(fēng)建設，提高醫護人員的服務(wù)意識和職業(yè)素養。
投訴處理效率需進(jìn)一步提升：盡管我們已經(jīng)建立了較為完善的投訴處理機制，但在處理一些復雜投訴時(shí)仍顯效率不足。
患者期望值與醫療實(shí)際存在差距：需加強醫患溝通，提高患者對醫療服務(wù)的認知度和理解度，減少因期望值過(guò)高而產(chǎn)生的投訴。
五、未來(lái)展望
展望未來(lái)，我們將繼續深化投訴管理體制改革，創(chuàng )新投訴處理模式，提升投訴處理效率和質(zhì)量。同時(shí)，我們也將加強醫德醫風(fēng)建設和醫患溝通工作，努力構建和諧醫患關(guān)系，為患者提供更加安全、有效、便捷的醫療服務(wù)。
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隨著(zhù)醫療服務(wù)的日益普及和公眾健康意識的增強，醫院作為守護人民健康的前沿陣地，其服務(wù)質(zhì)量與患者滿(mǎn)意度成為了社會(huì )各界關(guān)注的焦點(diǎn)。上半年，我院高度重視患者投訴管理工作，通過(guò)建立健全投訴處理機制、加強醫護人員培訓、優(yōu)化就醫流程等多措并舉，有效降低了投訴率，提升了患者就醫體驗�，F將上半年醫院投訴工作總結如下：
一、投訴概況分析
本年度上半年，我院共接收患者投訴XX起，較去年同期下降了XX%。投訴內容主要集中在服務(wù)態(tài)度（XX%）、就醫流程繁瑣（XX%）、醫療費用不透明（XX%）及醫療效果未達到預期（XX%）等方面。通過(guò)深入分析，我們發(fā)現多數投訴問(wèn)題可通過(guò)改善服務(wù)態(tài)度和流程優(yōu)化得到有效解決。
二、主要工作措施
建立健全投訴處理機制：修訂完善了《醫院投訴處理辦法》，明確了投訴接收、登記、調查、處理、反饋及持續改進(jìn)的流程，確保每一件投訴都能得到及時(shí)、公正、有效的處理。
加強醫護人員培訓：組織開(kāi)展了“以患者為中心”的服務(wù)理念培訓，強化醫護人員的溝通技巧和服務(wù)意識，減少因溝通不暢導致的投訴。同時(shí)，加強醫療法規、醫療安全知識的培訓，提升醫療服務(wù)質(zhì)量。
優(yōu)化就醫流程：針對患者反映的流程繁瑣問(wèn)題，醫院進(jìn)行了流程再造，如推行預約掛號、自助繳費、電子病歷等措施，減少患者等待時(shí)間，提高就醫效率。
增強費用透明度：加強醫療費用公示，確�；颊咴诰歪t前對可能產(chǎn)生的費用有清晰了解，避免因費用不明引起的`糾紛。
建立反饋與激勵機制：對于有效處理投訴、提升服務(wù)質(zhì)量的科室和個(gè)人給予表彰，同時(shí)，將投訴處理情況納入科室績(jì)效考核，激勵全員參與服務(wù)改進(jìn)。
三、成效與展望
通過(guò)上述措施的實(shí)施，我院投訴量顯著(zhù)下降，患者滿(mǎn)意度逐步提升。但我們也清醒地認識到，醫療服務(wù)質(zhì)量的提升是一個(gè)永無(wú)止境的過(guò)程。下半年，我們將繼續深化服務(wù)內涵，創(chuàng )新服務(wù)模式，特別是在提升醫療技術(shù)水平、加強醫患溝通、完善醫療質(zhì)量管理體系等方面下功夫，努力構建更加和諧、高效、優(yōu)質(zhì)的醫療服務(wù)環(huán)境。
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下半年，面對復雜多變的醫療服務(wù)環(huán)境，我院堅持以患者為中心，將投訴管理作為提升服務(wù)質(zhì)量的重要抓手，通過(guò)精準施策、強化責任擔當，有效化解了多起患者投訴，進(jìn)一步鞏固了醫患和諧關(guān)系�，F將下半年醫院投訴工作總結如下：
一、精準施策，分類(lèi)處理
針對不同類(lèi)型的投訴，我院采取了分類(lèi)施策的方法。對于服務(wù)態(tài)度類(lèi)投訴，立即調查核實(shí)，對責任人員進(jìn)行批評教育并責令整改；對于就醫流程類(lèi)投訴，組織相關(guān)部門(mén)研討優(yōu)化方案，確保流程更加順暢；對于醫療效果類(lèi)投訴，則組織專(zhuān)家團隊進(jìn)行會(huì )診評估，科學(xué)解釋醫療過(guò)程，爭取患者理解。
二、強化責任擔當，提升處理效率
醫院建立了投訴處理責任追究制度，明確各級管理人員在投訴處理中的職責和權限，確保投訴能夠迅速傳遞到相關(guān)部門(mén)并得到及時(shí)處理。同時(shí)，加強了投訴處理人員的培訓和考核，提升了其業(yè)務(wù)能力和處理效率。
三、注重數據分析，持續改進(jìn)
醫院定期對投訴數據進(jìn)行匯總分析，找出投訴發(fā)生的規律和趨勢，為制定改進(jìn)措施提供科學(xué)依據。通過(guò)數據分析，我們發(fā)現了一些潛在的服務(wù)短板，如部分科室的排班不合理導致患者等待時(shí)間過(guò)長(cháng)等，并及時(shí)采取了相應措施進(jìn)行改進(jìn)。
四、加強醫患溝通，構建和諧關(guān)系
醫院高度重視醫患溝通工作，鼓勵醫護人員主動(dòng)與患者溝通交流，了解患者需求，解答患者疑問(wèn)。同時(shí)，通過(guò)舉辦健康講座、義診活動(dòng)等形式，增進(jìn)醫患之間的`理解和信任，構建和諧的醫患關(guān)系。
五、展望未來(lái)
展望未來(lái)，我院將繼續深化投訴管理工作，不斷創(chuàng )新服務(wù)模式和管理機制。我們將以患者滿(mǎn)意度為導向，不斷提升醫療服務(wù)質(zhì)量和水平；以數據為驅動(dòng)，精準施策解決患者關(guān)切的問(wèn)題；以文化為引領(lǐng)，營(yíng)造尊醫重衛的良好氛圍。相信在全體醫護人員的共同努力下，我院的醫療服務(wù)將更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷地惠及廣大患者。
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在過(guò)去的一個(gè)季度里，我院對患者投訴工作給予了高度重視，并將其視為提升服務(wù)質(zhì)量、構建和諧醫患關(guān)系的重要途徑。通過(guò)系統性的整理與分析，我們不僅對每一起投訴進(jìn)行了深入調查與處理，還從中汲取了寶貴的經(jīng)驗教訓，為未來(lái)的醫療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)奠定了堅實(shí)基礎。
一、投訴概況
本季度共收到患者投訴XX件，較上一季度下降了XX%。這一數據表明，我院在減少投訴數量、提升患者滿(mǎn)意度方面取得了一定成效。投訴內容主要集中在服務(wù)態(tài)度、溝通不暢、等待時(shí)間過(guò)長(cháng)以及醫療效果未達預期等方面。
二、主要措施與成效
強化服務(wù)意識培訓：針對服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，我們組織了一系列服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓，增強醫護人員的服務(wù)意識與同理心，確保每位患者都能感受到溫暖與尊重。通過(guò)培訓，患者對于服務(wù)態(tài)度的正面反饋顯著(zhù)增加。
優(yōu)化就醫流程：針對等待時(shí)間過(guò)長(cháng)的問(wèn)題，我們重新梳理并優(yōu)化了就診流程，引入了智能預約掛號系統，有效減少了患者現場(chǎng)排隊等待的時(shí)間。同時(shí)，增設了導診咨詢(xún)臺，為患者提供更加便捷的就醫指引。
加強醫患溝通：我們鼓勵醫護人員主動(dòng)與患者及其家屬進(jìn)行溝通，特別是對于病情復雜、治療周期長(cháng)的患者，更是安排了專(zhuān)門(mén)的醫護人員進(jìn)行一對一的.詳細解釋?zhuān)_�；颊叱浞掷斫庵委煼桨讣翱赡艿娘L(fēng)險。
建立快速響應機制：對于每一起投訴，我們都建立了快速響應機制，確保在接到投訴后能夠迅速介入調查，并在規定時(shí)間內給予患者明確答復。這一機制不僅提高了投訴處理效率，也贏(yíng)得了患者的信任與好評。
三、存在問(wèn)題與改進(jìn)方向
盡管取得了一定成績(jì)，但我們也清醒地認識到存在的問(wèn)題。如部分科室在醫患溝通方面仍顯不足，導致患者誤解；個(gè)別醫護人員對投訴處理流程不熟悉，影響了處理效率等。針對這些問(wèn)題，我們將繼續加強培訓與教育，完善相關(guān)制度與流程，確保每一起投訴都能得到妥善處理。
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隨著(zhù)醫療技術(shù)的不斷進(jìn)步和患者需求的日益多樣化，醫院投訴管理工作顯得尤為重要。本年度，我院在投訴處理上進(jìn)行了全面梳理與總結，旨在通過(guò)深入分析，查找不足，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量與患者滿(mǎn)意度。
一、投訴數據分析
全年共受理患者投訴XXX起，涉及醫療服務(wù)、收費透明度、環(huán)境設施等多個(gè)方面。通過(guò)數據分析，我們發(fā)現投訴熱點(diǎn)主要集中在以下幾個(gè)方面：一是醫療服務(wù)質(zhì)量參差不齊，部分醫護人員專(zhuān)業(yè)技能有待提升；二是收費項目不夠透明，導致患者產(chǎn)生誤解；三是醫院環(huán)境設施老化，影響患者就醫體驗。
二、主要做法與成效
提升醫療服務(wù)質(zhì)量：我們加強了醫護人員的專(zhuān)業(yè)技能培訓與考核，確保每位醫護人員都能熟練掌握專(zhuān)業(yè)技能，為患者提供高質(zhì)量的醫療服務(wù)。同時(shí)，建立了醫療質(zhì)量監控體系，對醫療服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全程監控，確保醫療安全。
增強收費透明度：針對收費不透明的問(wèn)題，我們優(yōu)化了收費系統，增加了收費明細查詢(xún)功能，讓患者能夠清晰了解每一項收費的具體情況。同時(shí)，加強了收費人員的培訓與管理，確保收費過(guò)程規范、公正。
改善醫院環(huán)境設施：我們投入資金對醫院環(huán)境設施進(jìn)行了全面改造與升級，包括病房裝修、設備更新、綠化美化等方面。通過(guò)改善環(huán)境設施，為患者營(yíng)造了一個(gè)更加舒適、溫馨的就醫環(huán)境。
完善投訴處理機制：我們建立了更加完善的投訴處理機制，明確了投訴處理流程與責任分工，確保每一起投訴都能得到及時(shí)、有效的處理。同時(shí)，加強了與患者的溝通與交流，積極聽(tīng)取患者意見(jiàn)與建議，不斷改進(jìn)工作。
三、未來(lái)展望
展望未來(lái)，我們將繼續堅持以患者為中心的.服務(wù)理念，不斷提升醫療服務(wù)質(zhì)量與患者滿(mǎn)意度。我們將繼續加強醫護人員培訓與考核工作；進(jìn)一步完善收費透明度與醫院環(huán)境設施；同時(shí)積極探索創(chuàng )新服務(wù)模式與手段，為患者提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的醫療服務(wù)。我們相信在全體員工的共同努力下，我院的投訴管理工作將取得更加顯著(zhù)的成效。
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