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醫院投訴工作總結（精選7篇）
總結就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統的總結，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，因此十分有必須要寫(xiě)一份總結哦�？偨Y一般是怎么寫(xiě)的呢？以下是小編收集整理的醫院投訴工作總結，希望能夠幫助到大家。
醫院投訴工作總結 篇1
為體現我院“以病人為中心”的服務(wù)理念，本著(zhù)提高醫務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強服務(wù)意識和法律意識，提高醫療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強醫患溝通，努力構建和諧穩定的醫患關(guān)系的宗旨。20xx年度，我科在院領(lǐng)導的悉心指導，在公安、保衛及各科室的支持配合下，積極開(kāi)展工作，保證了我院的正常醫療秩序，在為醫院的和諧發(fā)展，提高整體醫療質(zhì)量和增加病患滿(mǎn)意度等工作中做出了巨大貢獻。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類(lèi)投訴30余例，同比去年（43例），下降了30.25%;處理醫療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在這7起糾紛中，通過(guò)法院、人民調解委員會(huì )調解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現對20xx年工作做以下總結：
一、身負重責，勇挑重擔，為我院聲譽(yù)和穩定貢獻力量
現如今，醫患關(guān)系日趨緊張，如何正確處理醫患關(guān)系，化解醫療糾紛，保證醫院的和諧穩定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問(wèn)題。肩負著(zhù)組織、協(xié)調、指導全院的醫療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽(yù)及穩定的重大責任，我科室全員，在院級領(lǐng)導的指導下，積極開(kāi)展工作，走在醫療糾紛處理的前線(xiàn)。按照相關(guān)規定，嚴格執行標準，致力于實(shí)現醫院的全面穩定和諧
發(fā)展的核心工作。
二、深入學(xué)習、充實(shí)自身，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫療水平打基礎
學(xué)無(wú)止境，作為醫務(wù)工作者而言，我們更應該時(shí)刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫患糾紛處理的重要平臺，在醫學(xué)文化的基礎之外，我們更應該補充專(zhuān)業(yè)的法律法規知識，深入體驗人文關(guān)懷，這樣才能在應對各種醫療糾紛和投訴的過(guò)程中，應付自如。因此，我科積極組織人員通過(guò)多種方式參加學(xué)習。為了使全院醫護人員的醫療道德水平和法律法規知識得到整體的提升，我科組織了全院醫護人員的法律法規知識測試。在今后的工作中，我們會(huì )繼續堅持，并且在現有的基礎之上，加入醫護人員的醫療糾紛案例討論和學(xué)習等方式，增強我院全體職工應對醫療糾紛的整體能力。
三、團結協(xié)作、眾志成城，為解決各類(lèi)糾紛提供保障
醫務(wù)工作的穩定開(kāi)展是多方整體協(xié)作的結果，處理醫療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫院的領(lǐng)導，在領(lǐng)導部門(mén)的悉心指導下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內各部門(mén)，團結協(xié)作，積極開(kāi)展工作。20xx年全年，共處理醫療糾紛7起，其中2起是通過(guò)法院和人民調解委員會(huì )調解；投訴30余例，也是經(jīng)過(guò)各方協(xié)作，得到了有效化解。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)等方式，患者對于我院的服務(wù)滿(mǎn)意度有所上升。
四、完善制度、深入調查，為規范處理提供依據
醫療糾紛復雜多變，如何能夠在處理過(guò)程中有據可依，有章可循，其根本對策在于要時(shí)刻完善規章制度，規范處理流程。堅持首訴負責制，及時(shí)接受投訴，接納意見(jiàn)建議，這是我科開(kāi)展工作的.前提。堅持以真相和事實(shí)為本，在處理各類(lèi)醫療糾紛和投訴的過(guò)程中，我們不遺余力深入調查，多方面收集證據和事實(shí)資料，堅持公平公正的原則，準確有效的處理好每一例投訴和醫療糾紛，是我科開(kāi)展工作的重要保
證。為明確醫療糾紛的責任，規范處理辦法，特制定關(guān)于《醫療糾紛責任追究辦法》（鎮醫發(fā)[20xx]76號）文件，并及時(shí)發(fā)放到各科室，組織學(xué)習，為今后所面臨的醫療糾紛的責任追究提供了有力的保障，做到真正的有據可依，有章可循。
總之，在過(guò)去的一年中，我科工作取得了明顯的成績(jì)，思想匯報專(zhuān)題從處理各類(lèi)醫療糾紛和投訴的總量來(lái)看，相比20xx年有明顯的下降趨勢；通過(guò)收集和處理醫患人員提出的意見(jiàn)建議，在提高整體醫療服務(wù)水平方面，也取得了相應的進(jìn)展，這是對我科工作的一種肯定，同時(shí)也說(shuō)明了我們在改進(jìn)醫患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫務(wù)人員學(xué)習應對醫療糾紛的討論學(xué)習方面還不盡完善，但我們相信我們會(huì )在今后的工作中不斷總結，臻于完善，為提高醫療服務(wù)水平，為我院和諧穩定發(fā)展貢獻力量。
醫院投訴工作總結 篇2
根據衛生部、中醫藥管理局《醫院投訴管理辦法(試行)》，制定我院《醫院投訴協(xié)調制度》，本制度適用于我院醫院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫技、后勤等與醫院投訴相關(guān)的部門(mén)及人員。
一、醫院成立醫院投訴管理領(lǐng)導小組，設立醫院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設立醫院投訴聯(lián)系小組，科主任、護士長(cháng)為第一、第二責任人，護理組長(cháng)及高資歷醫(技)師為成員。
二、醫院投訴管理領(lǐng)導小組負責全院投訴管理工作的監督指導。醫院投訴管理辦公室統一受理醫院投訴;調查、核實(shí)投訴事項，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復投訴人;組織、協(xié)調、指導全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。醫院投訴聯(lián)系小組負責對發(fā)生在科室內部的投訴進(jìn)行調查、協(xié)調和處理，重大或可能重大事件應上報醫院投訴管理領(lǐng)導小組，對于科室內部不能妥善處理的投訴應及時(shí)向醫院投訴管理辦公室上報
三、醫院投訴接待實(shí)行首訴負責制。投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的，被投訴部門(mén)、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場(chǎng)協(xié)調處理的，應當盡量當場(chǎng)協(xié)調解決;對于無(wú)法當場(chǎng)協(xié)調處理的，接待的部門(mén)或科室應當主動(dòng)引導投訴人到醫院投訴管理辦公室投訴。
四、醫院投訴管理部門(mén)接到投訴后，根據投訴人提出的主要問(wèn)題和其對有關(guān)情況的認識，應當及時(shí)向當事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。醫院各部門(mén)、科室應當積極配合投訴管理部門(mén)開(kāi)展投訴事項調查、核實(shí)、處理工作�？剖邑撠熑藨M快組織調查、分析討論，研究處理措施及處理意見(jiàn)。
六、被投訴科室在接收到醫院投訴管理辦公室的投訴信息后，應及時(shí)調查、核實(shí)、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見(jiàn)。
1、當事醫務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過(guò)，書(shū)寫(xiě)病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。涉及多個(gè)科室，應當由各科室分別書(shū)寫(xiě)，再由主要診療科室負責根據各科書(shū)面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過(guò)的病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。
2、組織全科醫生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問(wèn)題，進(jìn)行科學(xué)、客觀(guān)、認真的分析討論，針對本科診療過(guò)程中存在問(wèn)題，以及問(wèn)題的性質(zhì)、科室的處理意見(jiàn)歸納總結為書(shū)面材料，經(jīng)科主任簽名認可后上交醫院投訴管理辦公室�？剖艺{查工作原則上應在5個(gè)工作日內完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的，科室應提前告知醫院投訴管理辦公室并書(shū)面說(shuō)明原因。醫院投訴管理辦公室負責督促科室、個(gè)人完成調查工作，并對其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導匯報，向投訴人進(jìn)行溝通說(shuō)明。
3、醫院投訴管理辦公室可安排適當的時(shí)間，由科室負責人與投訴人代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫院投訴涉及主要問(wèn)題，本著(zhù)實(shí)事求是的態(tài)度做出說(shuō)明、解釋?zhuān)瓿墒状未饛�，原則上不超過(guò)5個(gè)工作日。
五、對于可使用簡(jiǎn)易程序處理的投訴，醫院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關(guān)負責人和相關(guān)人員，在醫院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進(jìn)行溝通、說(shuō)明解釋有關(guān)情況。
六、對于涉及收費、價(jià)格等能夠當場(chǎng)核查處理的，醫院投訴管理辦公室應當協(xié)同相關(guān)科室及時(shí)查明情況，立即糾正。
七、醫院投訴管理辦公室負責敦促相關(guān)科室針對有關(guān)醫院投訴在醫療技術(shù)、醫療管理方面存在的問(wèn)題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報相關(guān)領(lǐng)導和相關(guān)職能科室備案。
各科室要落實(shí)《x人民醫院醫療安全預警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術(shù)前病情評估工作，當評估出某患者危險系數高于普通患者的情況下，應向醫務(wù)科主動(dòng)提出申請，醫務(wù)科提前進(jìn)行干預，在手術(shù)之前組織多科會(huì )診，同患者進(jìn)行深入細致的術(shù)前談話(huà)，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會(huì )診及談話(huà)記錄，對患者的知情同意書(shū)、患者病歷書(shū)寫(xiě)、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過(guò)程進(jìn)行嚴格規范與核查。
醫務(wù)科還應針對術(shù)中難點(diǎn)的.問(wèn)題，重點(diǎn)幫助和監督臨床科室及手術(shù)醫生的技術(shù)準入等環(huán)節，同時(shí)還要對患者的術(shù)后恢復情況進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。
醫務(wù)人員在實(shí)際工作中應善于總結，及時(shí)發(fā)現糾紛苗頭，盡可能地將醫院投訴早期發(fā)現，及時(shí)干預，正確引導，消滅在萌芽中。醫務(wù)科、醫院投訴管理辦公室定期檢查、監督醫務(wù)人員，嚴格依據衛生部《病歷書(shū)寫(xiě)基本規范》中的規定書(shū)寫(xiě)和修改。
八、醫院投訴管理辦公室可根據醫療質(zhì)量管理委員會(huì )意見(jiàn)或醫療事故技術(shù)鑒定結論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導提交整改方案或建議。以及對相關(guān)責任人的經(jīng)濟和行政方面的處理建議，報院長(cháng)辦公會(huì )形成決議，在醫療機構內部進(jìn)行通報
九、醫院工作人員有權利和義務(wù)對醫院管理、服務(wù)等各項工作進(jìn)行內部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫院投訴管理等有關(guān)職能部門(mén)應當予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線(xiàn)工作人員，對于發(fā)現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責任向投訴管理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)反映，投訴管理等有關(guān)職能部門(mén)應當及時(shí)處理、反饋。
醫院投訴工作總結 篇3
20xx年4月10日，醫患關(guān)系協(xié)調辦公室主持召開(kāi)了第一次工作會(huì )議，會(huì )議討論了我院第一季度醫療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫療投訴事件，對下一步如何減少醫療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。
一、投訴事件分析
本季度共發(fā)生醫療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見(jiàn)劉云英投訴檔案材料）。
二、會(huì )議一致認為，目前醫院醫療安全形勢不容樂(lè )觀(guān)，存在居多醫療安全隱患，主要表現以下幾個(gè)方面：
醫療服務(wù)態(tài)度差，少部分醫務(wù)人員仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，沒(méi)有體驗到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時(shí)，醫務(wù)人員不是以一種“關(guān)愛(ài)、理解”的'心情對待病人，而是以一種“以牙還牙”的態(tài)度對待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫療中心門(mén)診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后，沒(méi)有體現出一個(gè)醫務(wù)人員對患者“關(guān)愛(ài)、禮貌”的仁心。
醫院投訴工作總結 篇4
20XX年4月10日，醫患關(guān)系協(xié)調辦公室主持召開(kāi)了第一次工作會(huì )議，會(huì )議討論了我院第一季度醫療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫療投訴事件，對下一步如何減少醫療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。
一、投訴事件分析
本季度共發(fā)生醫療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見(jiàn)劉云英投訴檔案材料)。
二、會(huì )議一致認為，目前醫院醫療安全形勢不容樂(lè )觀(guān)，存在居多醫療安全隱患，主要表現以下幾個(gè)方面：
(一)、醫療服務(wù)態(tài)度差
少部分醫務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒(méi)有體驗到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時(shí)，醫務(wù)人員不是以一種關(guān)愛(ài)、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫療中心門(mén)診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后，沒(méi)有體現出一個(gè)醫務(wù)人員對患者關(guān)愛(ài)、禮貌的仁心。
(二)、法律意識淡薄
盡管醫院管理部門(mén)、科室定期進(jìn)行了法律法規知識培訓，但少數醫務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識觀(guān)念薄弱，只注重看病，在診療過(guò)程中缺乏保護意識，當出現醫療糾紛時(shí)，主要證據丟失，導致舉證不能，陷入被動(dòng)局面�；颊邉⒃朴⑼对V五官科20XX年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí)，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫生劉堂松取出紗條時(shí)沒(méi)有保留，導致無(wú)法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留，最終賠償8000元。
(三)、醫療核心制度落實(shí)不到位
劉云英投訴事件發(fā)生后，醫務(wù)股調取了20XX年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術(shù)中填塞紗條數目，術(shù)后取出紗條數，導致對事故性質(zhì)認定困難，舉證不能。
三、整改措施
(一)繼續深入開(kāi)展三好一滿(mǎn)意、平安醫院建設工作活動(dòng)，整頓服務(wù)態(tài)度。
各科室要以上述活動(dòng)為依托，樹(shù)立以人為本的'服務(wù)理念，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位，教育醫務(wù)人員規范使用文明禮貌語(yǔ)言。計劃在第二季度成立行風(fēng)建設工作督導小組，對全院醫務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。
(二)加強衛生法律法規知識培訓。
計劃全年開(kāi)展2次醫療衛生法律、法規知識培訓，并進(jìn)行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格;加強職能部門(mén)督導檢查，對違反衛生法律法規現象按醫院相關(guān)制度處理。
(三)加大醫療核心制度查處力度
醫務(wù)股、質(zhì)控辦定期開(kāi)展醫療核心制度督導檢查，計劃在20XX年開(kāi)展醫療核心制度專(zhuān)項整改活動(dòng)，使我院各科室執行醫療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。
醫院投訴工作總結 篇5
我院20xx年嚴格按照衛生部和省、州衛生部門(mén)管理要求，認真執行各項醫療相關(guān)法律法規，廣大醫務(wù)人員盡心盡力，遵守法律法規和遵守醫療常規操作規范，完成了本職工作，但還是出現了一些醫療糾紛，共計發(fā)生醫療投訴X起，發(fā)生醫療糾紛X起。
一、總體情況：
1. 責任心不強。醫務(wù)人員如缺乏高度責任心，易發(fā)生醫療過(guò)失，導致糾紛。有X例醫療糾紛因責任心不強，未認真觀(guān)察病情變化，導致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有XX科、XX科。
2. 違反醫院核心制度、技術(shù)操作常規。醫院的核心制度、操作常規是醫務(wù)工作者必須遵守的
行為規范，否則將會(huì )導致輸錯液、違規手術(shù)等差錯或事故。X例糾紛為違反我院核心制度，病人沒(méi)有認真核對姓名、性別、年齡，導致發(fā)生糾紛后醫院調解時(shí)站在不利的角度，發(fā)生科室XX科。 3.與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。有X例糾紛為檢查時(shí)未盡到提醒義務(wù)，導致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室XX科。
4.與科室工作性質(zhì)有關(guān)。從醫療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務(wù)重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現醫療缺陷，導致糾紛。資料提示，手術(shù)科室是發(fā)生醫療糾紛的高發(fā)區，這些科室操作機會(huì )多，風(fēng)險大，應引起足夠重視。
二、防范醫療糾紛的措施
1.轉變服務(wù)觀(guān)念。樹(shù)立良好的醫德醫風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強責任心，建立良好的醫患關(guān)系。要防范醫療糾紛的發(fā)生，醫務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權利，轉變醫療作風(fēng)。醫療人員在診療病人的過(guò)程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結果，讓病人與家屬感覺(jué)受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù)；對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個(gè)可理解的病人，雖然可能確信病人會(huì )有好的結果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時(shí)，應統一口徑后，方可向病人家屬解釋?zhuān)t療人員應該站在病家的立場(chǎng)思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語(yǔ)，并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的訊息。
2.嚴格執行查對制度。重點(diǎn)防范以上多發(fā)環(huán)節，在臨床工作中自覺(jué)遵守規章制度，嚴格按規范進(jìn)行診療操作，醫護人員要把查對意識和醫療責任結合在一起，貫徹于醫療活動(dòng)中，使其成為醫護人員的基本素質(zhì)。3.醫護人員應增強法律意識。由于全社會(huì )法制觀(guān)念的逐步確立，患者及家屬維權意識大大增強，當前的`現狀是：一方面，個(gè)別醫務(wù)人員沒(méi)有根據法律規定約束自己的行為，發(fā)生醫療事故損害了患者的權益；另一方面，醫院和醫務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫患雙方的合法權益。
4.加強重點(diǎn)科室管理，確保醫療安全。手術(shù)科室、急診科是醫療糾紛防范的重點(diǎn)。因此，要強化這些科室基礎醫療工作質(zhì)量，注重基礎質(zhì)量管理，加強對重點(diǎn)部門(mén)和重點(diǎn)病人的監控，將急、危、重癥病人作為監控重點(diǎn)，積極尋找醫療質(zhì)量的薄弱環(huán)節，有的放矢地解決問(wèn)題。其次，要重視醫療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。醫療文書(shū)是醫療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責任的依據，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。
醫院投訴工作總結 篇6
20xx年我醫院信訪(fǎng)工作在醫院黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導下，在區信訪(fǎng)局的大力支持下，牢固樹(shù)立信訪(fǎng)工作無(wú)小事，群眾利益無(wú)小事的思想，在信訪(fǎng)情況復雜、任務(wù)繁重、工作難度增大的情況下，面對巨大的信訪(fǎng)壓力，特殊的信訪(fǎng)局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護社會(huì )穩定，信訪(fǎng)工作取得了較好地成績(jì)。
一年來(lái)我辦共受理群眾來(lái)信來(lái)訪(fǎng)19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區信訪(fǎng)局批辦案13件28人次，x紅網(wǎng)調查函1件，蒸湘門(mén)戶(hù)網(wǎng)站調查函5件�，F已處理好16件信訪(fǎng)案，及時(shí)受理信訪(fǎng)案件，督查督辦到位，按時(shí)辦結。對一時(shí)沒(méi)有政策依據，不能解決的做到及時(shí)給予信訪(fǎng)人進(jìn)行解釋說(shuō)明。赴省進(jìn)京上訪(fǎng)控制在零指標，各重點(diǎn)工程未出現重大矛盾糾紛，醫院轄區內保持了穩定祥和的社會(huì )治安局面�；仡櫼荒陙�(lái)工作我們的主要作法是：
一、高度重視信訪(fǎng)維穩工作，扎實(shí)推進(jìn)工作的開(kāi)展
隨著(zhù)改革深化和利益格局的`調整，社會(huì )矛盾日益增多，信訪(fǎng)工作也遇到了許多新情況、新問(wèn)題。面對嚴峻的信訪(fǎng)形勢和繁重的`維護穩定任務(wù)。醫院黨工委、辦事處進(jìn)一步深化了對信訪(fǎng)工作重要性的認識，把信訪(fǎng)工作納入重要議事日程，多次在黨政聯(lián)席會(huì )議上研究加強信訪(fǎng)工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
二、完善制度，明確任務(wù)，確立工作目標
根據區委、區政府的指示精神，結合醫院實(shí)際，醫院黨工委、辦事處認真討論研究，明確任務(wù)和工作目標。提出“小事不出村（居）委會(huì )，大事不出醫院”的工作要求，將越級上訪(fǎng)、出格上訪(fǎng)和赴區以上集體上訪(fǎng)控制在區委、區政府下達的目標內，嚴格實(shí)行信訪(fǎng)穩定工作“一票否決制”。
三、積極開(kāi)展矛盾糾紛排查化解工作，進(jìn)一步提高維護社會(huì )穩定
認真開(kāi)展“三大”走訪(fǎng)活動(dòng)，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪(fǎng)活動(dòng)為契機，對醫院非正常上訪(fǎng)人員和信訪(fǎng)老戶(hù)進(jìn)行了梳理，召開(kāi)了專(zhuān)題會(huì )議進(jìn)行研究部署，同時(shí)按照上級的要求和統一部署，多措并舉，多方聯(lián)動(dòng)，逐案進(jìn)行化解攻堅，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無(wú)理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實(shí)現化解目標，創(chuàng )造出更加和諧穩定的發(fā)展環(huán)境。
四、認真負責，穩妥處理群眾來(lái)信來(lái)訪(fǎng)。
對群眾來(lái)信，著(zhù)重把好三個(gè)關(guān)：一是呈報閱批關(guān)。所有來(lái)訪(fǎng)信件全部呈報主管領(lǐng)導閱批，盡快落實(shí)，由醫院班子直接包案。二是案件處結關(guān)。初信抓“快辦”，做到一次性處結，避免重復信訪(fǎng)；重復信抓“細辦”，找準癥結，分理信訪(fǎng)人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據，明確答復。三是答復口徑關(guān)。有些來(lái)信反映的問(wèn)題比較復雜敏感，我們在答復時(shí)注意把握分寸，前后連貫，口徑統一，實(shí)行專(zhuān)人負責、專(zhuān)人專(zhuān)辦、跟蹤管理，一經(jīng)形成明確意見(jiàn)，必須不折不扣貫徹落實(shí)。對群眾來(lái)訪(fǎng)，我們仔細聽(tīng)取其反映的問(wèn)題，做好詳細記錄。對上訪(fǎng)人員反映的問(wèn)題和要求，接待人員根據有關(guān)政策，耐心解答所提出的問(wèn)題，區別不同情況，有針對性地做說(shuō)服教育工作，疏導來(lái)訪(fǎng)人員心態(tài)。
五、堅持信訪(fǎng)隱患排查調處制度
一是堅持“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責”、“屬地管理”和“分級負責、歸口辦理”的原則，上下聯(lián)動(dòng)，多管齊下，全面排查，全力調處，努力做到對不穩定因素和群體性件苗頭發(fā)現得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實(shí)把各類(lèi)問(wèn)題化解在本辦，解決在萌芽狀態(tài)，堅決遏制到市赴省進(jìn)京集體上訪(fǎng)和群體性件的發(fā)生，維護了醫院和諧穩定的社會(huì )環(huán)境。
六、繼續加強對信訪(fǎng)重點(diǎn)人員的穩控工作。
醫院在對每個(gè)重點(diǎn)人員都落實(shí)了“五包一”責任制，并落實(shí)了相應的管控措施。醫院主要領(lǐng)導及各社區（村）都按照“五包一”的工作要求，加強穩控措施和工作方案的落實(shí)。在春節前夕，醫院組織對軍轉干部進(jìn)行了走訪(fǎng)慰問(wèn)，與他們面對面的交流談心，了解他們的家庭生活和工作情況，加強了宣傳和疏導工作。尤其在“十八大”信訪(fǎng)工作特別維護期，醫院黨工委、辦事處更是要求各社區（村）對重點(diǎn)人員實(shí)行24小時(shí)的管控，加強信息收集，及時(shí)掌握他們的動(dòng)態(tài)，發(fā)現外出和去向不明及時(shí)報告，確保不出現任何問(wèn)題，
醫院投訴工作總結 篇7
一，以誠相待，但不可輕易許諾
以誠相待是我們的基本態(tài)度，粗暴，怠慢只會(huì )激化矛盾，擴大事態(tài)，但以誠相待，善待朋友，并非等于對顧客的任何要求都要滿(mǎn)足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會(huì )招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動(dòng)之以情，曉之以禮，會(huì )得到大多數顧客的理解與配合。
二，客觀(guān)分析，但不可輕下結論
患者的投訴是多種多樣的，一定要區別對待，把產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達方式闡明自己的觀(guān)念，這樣使顧客覺(jué)得你同他是站在同一立場(chǎng)分析，解決問(wèn)題的'，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
三，適度靈活
在處理顧客投訴時(shí)，既要堅持原則又要靈活機動(dòng)，彈性處理，使兩者矛盾統一起來(lái)，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經(jīng)濟損失，但這損失是在預算控制內。為長(cháng)期贏(yíng)得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過(guò)度的靈活，可能失去原則。
四，分清主次，有的放矢
在處理投訴時(shí)，宜粗不宜細雨，為一些枝節問(wèn)題而爭論不清，只會(huì )偏離主題，而且是缺乏冷靜，不分主次的表現，正確的做法是耐心傾聽(tīng)顧客投訴，抓住問(wèn)題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒(méi)有搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結果強加在他們身上，令其無(wú)所適從。在日常接到顧客投訴時(shí)，作為現場(chǎng)管理人員，首先就要學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，這是成功溝通的前提。
對于顧客投訴，可以采取如下步驟和方法：
1， 有效傾聽(tīng)，接受批評；
2， 換位思考，理解同情；
3， 巧妙道歉，平息不滿(mǎn)；
4， 調查分析，提出方案；
5， 執行方案，再次道歉；
6， 深刻檢討，總結經(jīng)驗；
在處理和解決顧客投訴時(shí)，要態(tài)度誠懇，語(yǔ)言婉轉，多詢(xún)問(wèn)少解釋絕不能爭論或辯護，在顧客的角度看問(wèn)題。
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