醫院投訴管理工作總結

　　總結就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓進(jìn)行一次全面系統的總結的書(shū)面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習和工作生活做指導，讓我們來(lái)為自己寫(xiě)一份總結吧。那么總結應該包括什么內容呢？以下是小編整理的醫院投訴管理工作總結，希望能夠幫助到大家。

醫院投訴管理工作總結1

　　為體現我院以病人為中心的服務(wù)理念，本著(zhù)提高醫務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強服務(wù)意識和法律意識，提高醫療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強醫患溝通，努力構建和諧穩定的醫患關(guān)系的宗旨。20xx年度，我科在院領(lǐng)導的悉心指導，在公安、保衛及各科室的支持配合下，積極開(kāi)展工作，保證了我院的正常醫療秩序，在為醫院的和諧發(fā)展，提高整體醫療質(zhì)量和增加病患滿(mǎn)意度等工作中做出了巨大貢獻。

　　自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類(lèi)投訴30余例，同比去年（43例），下降了30處理醫療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起），增加了167%，在這7起糾紛中，通過(guò)法院、人民調解委員會(huì )調解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現對20xx年工作做以下總結：

　　一、身負重責，勇挑重擔，為我院聲譽(yù)和穩定貢獻力量

　　現如今，醫患關(guān)系日趨緊張，如何正確處理醫患關(guān)系，化解醫療糾紛，保證醫院的和諧穩定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問(wèn)題。肩負著(zhù)組織、協(xié)調、指導全院的醫療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽(yù)及穩定的重大責任，我科室全員，在院級領(lǐng)導的指導下，積極開(kāi)展工作，走在醫療糾紛處理的前線(xiàn)。按照相關(guān)規定，嚴格執行標準，致力于實(shí)現醫院的.全面穩定和諧發(fā)展的核心工作。

　　二、深入學(xué)習、充實(shí)自身，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫療水平打基礎學(xué)無(wú)止境，作為醫務(wù)工作者而言，我們更應該時(shí)刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫患糾紛處理的重要平臺，在文化的基礎之外，我們更應該補充專(zhuān)業(yè)的法律法規知識，深入體驗人文關(guān)懷，這樣才能在應對各種醫療糾紛和投訴的過(guò)程中，應付自如。

　　因此，我科積極組織人員通過(guò)多種方式參加學(xué)習。為了使全院醫護人員的醫療道德水平和法律法規知識得到整體的提升，我科組織了全院醫護人員的法律法規知識測試。在今后的工作中，我們會(huì )繼續堅持，并且在現有的基礎之上，加入醫護人員的醫療糾紛案例討論和學(xué)習等方式，增強我院全體職工應對醫療糾紛的整體能力。

　　三、團結協(xié)作、眾志成城，為解決各類(lèi)糾紛提供保障

　　醫務(wù)工作的穩定開(kāi)展是多方整體協(xié)作的結果，處理醫療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫院的領(lǐng)導，在領(lǐng)導部門(mén)的悉心指導下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內各部門(mén)，團結協(xié)作，積極開(kāi)展工作。20xx年全年，共處理醫療糾紛7起，其中2起是通過(guò)法院和人民調解委員會(huì )調解；投訴30余例，也是經(jīng)過(guò)各方協(xié)作，得到了有效化解。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)等方式，患者對于我院的服務(wù)滿(mǎn)意度有所上升。

　　四、完善制度、深入調查，為規范處理提供依據

　　醫療糾紛復雜多變，如何能夠在處理過(guò)程中有據可依，有章可循，其根本對策在于要時(shí)刻完善規章制度，規范處理流程。堅持首訴負責制，及時(shí)接受投訴，接納意見(jiàn)建議，這是我科開(kāi)展工作的前提。堅持以真相和事實(shí)為本，在處理各類(lèi)醫療糾紛和投訴的過(guò)程中，我們不遺余力深入調查，多方面收集證據和事實(shí)資料，堅持公平公正的原則，準確有效的處理好每一例投訴和醫療糾紛，是我科開(kāi)展工作的重要保證。為明確醫療糾紛的責任，規范處理辦法，特制定關(guān)于《醫療糾紛責任追究辦法》（鎮醫發(fā)[20xx]76號）文件，并及時(shí)發(fā)放到各科室，組織學(xué)習，為今后所面臨的醫療糾紛的責任追究提供了有力的保障，做到真正的有據可依，有章可循。

　　總之，在過(guò)去的一年中，我科工作取得了明顯的成績(jì)，從處理各類(lèi)醫療糾紛和投訴的總量來(lái)看，相比20xx年有明顯的下降趨勢；通過(guò)收集和處理醫患人員提出的意見(jiàn)建議，在提高整體醫療服務(wù)水平方面，也取得了相應的進(jìn)展，這是對我科工作的一種肯定，同時(shí)也說(shuō)明了我們在改進(jìn)醫患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫務(wù)人員學(xué)習應對醫療糾紛的討論學(xué)習方面還不盡完善，但我們相信我們會(huì )在今后的工作中不斷總結，臻于完善，為提高醫療服務(wù)水平，為我院和諧穩定發(fā)展貢獻力量。

醫院投訴管理工作總結2

　　20xx年4月10日，醫患關(guān)系協(xié)調辦公室主持召開(kāi)了第一次工作會(huì )議，會(huì )議討論了我院第一季度醫療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫療投訴事件，對下一步如何減少醫療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。

　　一、投訴事件分析

　　本季度共發(fā)生醫療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見(jiàn)劉云英投訴檔案材料）。

　　二、會(huì )議一致認為，目前醫院醫療安全形勢不容樂(lè )觀(guān)，存在居多醫療安全隱患，主要表現以下幾個(gè)方面：

　�。ㄒ唬�、醫療服務(wù)態(tài)度差

　　少部分醫務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒(méi)有體驗到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時(shí)，醫務(wù)人員不是以一種關(guān)愛(ài)、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的'態(tài)度對待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫療中心門(mén)診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后，沒(méi)有體現出一個(gè)醫務(wù)人員對患者關(guān)愛(ài)、禮貌的仁心。

　�。ǘ�）、法律意識淡薄

　　盡管醫院管理部門(mén)、科室定期進(jìn)行了法律法規知識培訓，但少數醫務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識觀(guān)念薄弱，只注重看病，在診療過(guò)程中缺乏自我保護意識，當出現醫療糾紛時(shí)，主要證據丟失，導致舉證不能，陷入被動(dòng)局面�；颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí)，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫生劉堂松取出紗條時(shí)沒(méi)有保留，導致無(wú)法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留，最終賠償8000元。

　�。ㄈ�）、醫療核心制度落實(shí)不到位

　　劉云英投訴事件發(fā)生后，醫務(wù)股調取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術(shù)中填塞紗條數目，術(shù)后取出紗條數，導致對事故性質(zhì)認定困難，舉證不能。

　　三、整改措施

　�。ㄒ唬├^續深入開(kāi)展三好一滿(mǎn)意、平安醫院建設工作活動(dòng)，整頓服務(wù)態(tài)度

　　各科室要以上述活動(dòng)為依托，樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位，教育醫務(wù)人員規范使用文明禮貌語(yǔ)言。計劃在第二季度成立行風(fēng)建設工作督導小組，對全院醫務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。

　�。ǘ�）加強衛生法律法規知識培訓

　　計劃全年開(kāi)展2次醫療衛生法律、法規知識培訓，并進(jìn)行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格；加強職能部門(mén)督導檢查，對違反衛生法律法規現象按醫院相關(guān)制度處理。

　�。ㄈ�）加大醫療核心制度查處力度

　　醫務(wù)股、質(zhì)控辦定期開(kāi)展醫療核心制度督導檢查，計劃在20xx年開(kāi)展醫療核心制度專(zhuān)項整改活動(dòng)，使我院各科室執行醫療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。

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