醫院投訴工作總結（精選11篇）

　　總結是在某一特定時(shí)間段對學(xué)習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書(shū)面材料，通過(guò)它可以全面地、系統地了解以往的學(xué)習和工作情況，因此我們要做好歸納，寫(xiě)好總結。那么總結應該包括什么內容呢？以下是小編收集整理的醫院投訴工作總結，希望對大家有所幫助。

　　醫院投訴工作總結 1

　　20xx年4月10日，醫患關(guān)系協(xié)調辦公室主持召開(kāi)了第一次工作會(huì )議，會(huì )議討論了我院第一季度醫療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫療投訴事件，對下一步如何減少醫療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。

　　一、投訴事件分析

　　本季度共發(fā)生醫療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見(jiàn)xx投訴檔案材料)。

　　二、會(huì )議一致認為，目前醫院醫療安全形勢不容樂(lè )觀(guān)，存在居多醫療安全隱患，主要表現以下幾個(gè)方面：

　　(一)、醫療服務(wù)態(tài)度差

　　少部分醫務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒(méi)有體驗到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時(shí)，醫務(wù)人員不是以一種關(guān)愛(ài)、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的`態(tài)度對待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫療中心門(mén)診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后，沒(méi)有體現出一個(gè)醫務(wù)人員對患者關(guān)愛(ài)、禮貌的仁心。

　　(二)、法律意識淡薄

　　盡管醫院管理部門(mén)、科室定期進(jìn)行了法律法規知識培訓，但少數醫務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識觀(guān)念薄弱，只注重看病，在診療過(guò)程中缺乏保護意識，當出現醫療糾紛時(shí)，主要證據丟失，導致舉證不能，陷入被動(dòng)局面�；颊選x投訴五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí)，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫生劉堂松取出紗條時(shí)沒(méi)有保留，導致無(wú)法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留，最終賠償8000元。

　　(三)、醫療核心制度落實(shí)不到位

　　xx投訴事件發(fā)生后，醫務(wù)股調取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術(shù)中填塞紗條數目，術(shù)后取出紗條數，導致對事故性質(zhì)認定困難，舉證不能。

　　三、整改措施

　　(一)繼續深入開(kāi)展三好一滿(mǎn)意、平安醫院建設工作活動(dòng)，整頓服務(wù)態(tài)度。

　　各科室要以上述活動(dòng)為依托，樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位，教育醫務(wù)人員規范使用文明禮貌語(yǔ)言。計劃在第二季度成立行風(fēng)建設工作督導小組，對全院醫務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。

　　(二)加強衛生法律法規知識培訓。

　　計劃全年開(kāi)展2次醫療衛生法律、法規知識培訓，并進(jìn)行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格;加強職能部門(mén)督導檢查，對違反衛生法律法規現象按醫院相關(guān)制度處理。

　　(三)加大醫療核心制度查處力度

　　醫務(wù)股、質(zhì)控辦定期開(kāi)展醫療核心制度督導檢查，計劃在20xx年開(kāi)展醫療核心制度專(zhuān)項整改活動(dòng)，使我院各科室執行醫療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。

　　醫院投訴工作總結 2

　　一、以誠相待，但不可輕易許諾

　　以誠相待是我們的基本態(tài)度，粗暴，怠慢只會(huì )激化矛盾，擴大事態(tài)，但以誠相待，善待朋友，并非等于對顧客的任何要求都要滿(mǎn)足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會(huì )招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動(dòng)之以情，曉之以禮，會(huì )得到大多數顧客的理解與配合。

　　二、客觀(guān)分析，但不可輕下結論

　　患者的投訴是多種多樣的，一定要區別對待，把產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達方式闡明自己的觀(guān)念，這樣使顧客覺(jué)得你同他是站在同一立場(chǎng)分析，解決問(wèn)題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。

　　三、適度靈活

　　在處理顧客投訴時(shí)，既要堅持原則又要靈活機動(dòng)，彈性處理，使兩者矛盾統一起來(lái)，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經(jīng)濟損失，但這損失是在預算控制內。為長(cháng)期贏(yíng)得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過(guò)度的'靈活，可能失去原則。

　　四、分清主次，有的放矢

　　在處理投訴時(shí)，宜粗不宜細雨，為一些枝節問(wèn)題而爭論不清，只會(huì )偏離主題，而且是缺乏冷靜，不分主次的表現，正確的做法是耐心傾聽(tīng)顧客投訴，抓住問(wèn)題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒(méi)有搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結果強加在他們身上，令其無(wú)所適從。在日常接到顧客投訴時(shí)，作為現場(chǎng)管理人員，首先就要學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，這是成功溝通的前提。

　　對于顧客投訴，可以采取如下步驟和方法：

　　1、有效傾聽(tīng)，接受批評；

　　2、換位思考，理解同情；

　　3、巧妙道歉，平息不滿(mǎn)；

　　4、調查分析，提出方案；

　　5、執行方案，再次道歉；

　　6、深刻檢討，總結經(jīng)驗；

　　在處理和解決顧客投訴時(shí)，要態(tài)度誠懇，語(yǔ)言婉轉，多詢(xún)問(wèn)少解釋絕不能爭論或辯護，在顧客的角度看問(wèn)題。

　　醫院投訴工作總結 3

　　根據衛生部、中醫藥管理局《醫院投訴管理辦法(試行)》，制定我院《醫院投訴協(xié)調制度》，本制度適用于我院醫院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫技、后勤等與醫院投訴相關(guān)的部門(mén)及人員。

　　一、醫院成立醫院投訴管理領(lǐng)導小組，設立醫院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設立醫院投訴聯(lián)系小組，科主任、護士長(cháng)為第一、第二責任人，護理組長(cháng)及高資歷醫(技)師為成員。

　　二、醫院投訴管理領(lǐng)導小組負責全院投訴管理工作的監督指導。醫院投訴管理辦公室統一受理醫院投訴;調查、核實(shí)投訴事項，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復投訴人;組織、協(xié)調、指導全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。醫院投訴聯(lián)系小組負責對發(fā)生在科室內部的投訴進(jìn)行調查、協(xié)調和處理，重大或可能重大事件應上報醫院投訴管理領(lǐng)導小組，對于科室內部不能妥善處理的投訴應及時(shí)向醫院投訴管理辦公室上報

　　三、醫院投訴接待實(shí)行首訴負責制。投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的，被投訴部門(mén)、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場(chǎng)協(xié)調處理的，應當盡量當場(chǎng)協(xié)調解決;對于無(wú)法當場(chǎng)協(xié)調處理的，接待的部門(mén)或科室應當主動(dòng)引導投訴人到醫院投訴管理辦公室投訴。

　　四、醫院投訴管理部門(mén)接到投訴后，根據投訴人提出的主要問(wèn)題和其對有關(guān)情況的認識，應當及時(shí)向當事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。醫院各部門(mén)、科室應當積極配合投訴管理部門(mén)開(kāi)展投訴事項調查、核實(shí)、處理工作�？剖邑撠熑藨�盡快組織調查、分析討論，研究處理措施及處理意見(jiàn)。

　　六、被投訴科室在接收到醫院投訴管理辦公室的投訴信息后，應及時(shí)調查、核實(shí)、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見(jiàn)。

　　1、當事醫務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過(guò)，書(shū)寫(xiě)病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。涉及多個(gè)科室，應當由各科室分別書(shū)寫(xiě)，再由主要診療科室負責根據各科書(shū)面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過(guò)的病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。

　　2、組織全科醫生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問(wèn)題，進(jìn)行科學(xué)、客觀(guān)、認真的分析討論，針對本科診療過(guò)程中存在問(wèn)題，以及問(wèn)題的性質(zhì)、科室的處理意見(jiàn)歸納總結為書(shū)面材料，經(jīng)科主任簽名認可后上交醫院投訴管理辦公室�？剖艺{查工作原則上應在5個(gè)工作日內完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的，科室應提前告知醫院投訴管理辦公室并書(shū)面說(shuō)明原因。醫院投訴管理辦公室負責督促科室、個(gè)人完成調查工作，并對其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導匯報，向投訴人進(jìn)行溝通說(shuō)明。

　　3、醫院投訴管理辦公室可安排適當的時(shí)間，由科室負責人與投訴人代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫院投訴涉及主要問(wèn)題，本著(zhù)實(shí)事求是的態(tài)度做出說(shuō)明、解釋?zhuān)�完成首次答復，原則上不超過(guò)5個(gè)工作日。

　　七、對于可使用簡(jiǎn)易程序處理的投訴，醫院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關(guān)負責人和相關(guān)人員，在醫院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進(jìn)行溝通、說(shuō)明解釋有關(guān)情況。

　　八、對于涉及收費、價(jià)格等能夠當場(chǎng)核查處理的，醫院投訴管理辦公室應當協(xié)同相關(guān)科室及時(shí)查明情況，立即糾正。

　　九、醫院投訴管理辦公室負責敦促相關(guān)科室針對有關(guān)醫院投訴在醫療技術(shù)、醫療管理方面存在的問(wèn)題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報相關(guān)領(lǐng)導和相關(guān)職能科室備案。

　　各科室要落實(shí)《x人民醫院醫療安全預警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術(shù)前病情評估工作，當評估出某患者危險系數高于普通患者的'情況下，應向醫務(wù)科主動(dòng)提出申請，醫務(wù)科提前進(jìn)行干預，在手術(shù)之前組織多科會(huì )診，同患者進(jìn)行深入細致的術(shù)前談話(huà)，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會(huì )診及談話(huà)記錄，對患者的知情同意書(shū)、患者病歷書(shū)寫(xiě)、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過(guò)程進(jìn)行嚴格規范與核查。

　　醫務(wù)科還應針對術(shù)中難點(diǎn)的問(wèn)題，重點(diǎn)幫助和監督臨床科室及手術(shù)醫生的技術(shù)準入等環(huán)節，同時(shí)還要對患者的術(shù)后恢復情況進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。

　　醫務(wù)人員在實(shí)際工作中應善于總結，及時(shí)發(fā)現糾紛苗頭，盡可能地將醫院投訴早期發(fā)現，及時(shí)干預，正確引導，消滅在萌芽中。醫務(wù)科、醫院投訴管理辦公室定期檢查、監督醫務(wù)人員，嚴格依據衛生部《病歷書(shū)寫(xiě)基本規范》中的規定書(shū)寫(xiě)和修改。

　　十、醫院投訴管理辦公室可根據醫療質(zhì)量管理委員會(huì )意見(jiàn)或醫療事故技術(shù)鑒定結論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導提交整改方案或建議。以及對相關(guān)責任人的經(jīng)濟和行政方面的處理建議，報院長(cháng)辦公會(huì )形成決議，在醫療機構內部進(jìn)行通報

　　十一、醫院工作人員有權利和義務(wù)對醫院管理、服務(wù)等各項工作進(jìn)行內部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫院投訴管理等有關(guān)職能部門(mén)應當予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線(xiàn)工作人員，對于發(fā)現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責任向投訴管理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)反映，投訴管理等有關(guān)職能部門(mén)應當及時(shí)處理、反饋。

　　醫院投訴工作總結 4

　　我院20xx年嚴格按照衛生部和省、州衛生部門(mén)管理要求，認真執行各項醫療相關(guān)法律法規，廣大醫務(wù)人員盡心盡力，遵守法律法規和遵守醫療常規操作規范，完成了本職工作，但還是出現了一些醫療糾紛，共計發(fā)生醫療投訴X起，發(fā)生醫療糾紛X起。

　　一、總體情況：

　　1.責任心不強。醫務(wù)人員如缺乏高度責任心，易發(fā)生醫療過(guò)失，導致糾紛。有X例醫療糾紛因責任心不強，未認真觀(guān)察病情變化，導致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有XX科、XX科。

　　2.違反醫院核心制度、技術(shù)操作常規。醫院的核心制度、操作常規是醫務(wù)工作者必須遵守的

　　行為規范，否則將會(huì )導致輸錯液、違規手術(shù)等差錯或事故。X例糾紛為違反我院核心制度，病人沒(méi)有認真核對姓名、性別、年齡，導致發(fā)生糾紛后醫院調解時(shí)站在不利的角度，發(fā)生科室XX科。

　　3.與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。有X例糾紛為檢查時(shí)未盡到提醒義務(wù)，導致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室XX科。

　　4.與科室工作性質(zhì)有關(guān)。從醫療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務(wù)重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現醫療缺陷，導致糾紛。資料提示，手術(shù)科室是發(fā)生醫療糾紛的高發(fā)區，這些科室操作機會(huì )多，風(fēng)險大，應引起足夠重視。

　　二、防范醫療糾紛的措施

　　1.轉變服務(wù)觀(guān)念。樹(shù)立良好的醫德醫風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強責任心，建立良好的醫患關(guān)系。要防范醫療糾紛的發(fā)生，醫務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權利，轉變醫療作風(fēng)。醫療人員在診療病人的過(guò)程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結果，讓病人與家屬感覺(jué)受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù)；對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個(gè)可理解的病人，雖然可能確信病人會(huì )有好的結果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時(shí)，應統一口徑后，方可向病人家屬解釋?zhuān)�醫療人員應該站在病家的立場(chǎng)思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語(yǔ)，并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的訊息。

　　2.嚴格執行查對制度。重點(diǎn)防范以上多發(fā)環(huán)節，在臨床工作中自覺(jué)遵守規章制度，嚴格按規范進(jìn)行診療操作，醫護人員要把查對意識和醫療責任結合在一起，貫徹于醫療活動(dòng)中，使其成為醫護人員的基本素質(zhì)。

　　3.醫護人員應增強法律意識。由于全社會(huì )法制觀(guān)念的逐步確立，患者及家屬維權意識大大增強，當前的現狀是：一方面，個(gè)別醫務(wù)人員沒(méi)有根據法律規定約束自己的.行為，發(fā)生醫療事故損害了患者的權益；另一方面，醫院和醫務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫患雙方的合法權益。

　　4.加強重點(diǎn)科室管理，確保醫療安全。手術(shù)科室、急診科是醫療糾紛防范的重點(diǎn)。因此，要強化這些科室基礎醫療工作質(zhì)量，注重基礎質(zhì)量管理，加強對重點(diǎn)部門(mén)和重點(diǎn)病人的監控，將急、危、重癥病人作為監控重點(diǎn)，積極尋找醫療質(zhì)量的薄弱環(huán)節，有的放矢地解決問(wèn)題。其次，要重視醫療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。醫療文書(shū)是醫療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責任的依據，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。

　　醫院投訴工作總結 5

　　為體現我院“以病人為中心”的服務(wù)理念，本著(zhù)提高醫務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強服務(wù)意識和法律意識，提高醫療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強醫患溝通，努力構建和諧穩定的醫患關(guān)系的宗旨。20xx年度，我科在院領(lǐng)導的悉心指導，在公安、保衛及各科室的支持配合下，積極開(kāi)展工作，保證了我院的正常醫療秩序，在為醫院的和諧發(fā)展，提高整體醫療質(zhì)量和增加病患滿(mǎn)意度等工作中做出了巨大貢獻。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類(lèi)投訴30余例，同比去年（43例），下降了30.25%;處理醫療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在這7起糾紛中，通過(guò)法院、人民調解委員會(huì )調解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現對20xx年工作做以下總結：

　　一、身負重責，勇挑重擔，為我院聲譽(yù)和穩定貢獻力量

　　現如今，醫患關(guān)系日趨緊張，如何正確處理醫患關(guān)系，化解醫療糾紛，保證醫院的和諧穩定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問(wèn)題。肩負著(zhù)組織、協(xié)調、指導全院的醫療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽(yù)及穩定的重大責任，我科室全員，在院級領(lǐng)導的指導下，積極開(kāi)展工作，走在醫療糾紛處理的前線(xiàn)。按照相關(guān)規定，嚴格執行標準，致力于實(shí)現醫院的全面穩定和諧發(fā)展的核心工作。

　　二、深入學(xué)習、充實(shí)自身，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫療水平打基礎

　　學(xué)無(wú)止境，作為醫務(wù)工作者而言，我們更應該時(shí)刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫患糾紛處理的重要平臺，在醫學(xué)文化的基礎之外，我們更應該補充專(zhuān)業(yè)的法律法規知識，深入體驗人文關(guān)懷，這樣才能在應對各種醫療糾紛和投訴的過(guò)程中，應付自如。因此，我科積極組織人員通過(guò)多種方式參加學(xué)習。為了使全院醫護人員的醫療道德水平和法律法規知識得到整體的提升，我科組織了全院醫護人員的法律法規知識測試。在今后的工作中，我們會(huì )繼續堅持，并且在現有的基礎之上，加入醫護人員的醫療糾紛案例討論和學(xué)習等方式，增強我院全體職工應對醫療糾紛的整體能力。

　　三、團結協(xié)作、眾志成城，為解決各類(lèi)糾紛提供保障

　　醫務(wù)工作的穩定開(kāi)展是多方整體協(xié)作的結果，處理醫療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫院的領(lǐng)導，在領(lǐng)導部門(mén)的悉心指導下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內各部門(mén)，團結協(xié)作，積極開(kāi)展工作。20xx年全年，共處理醫療糾紛7起，其中2起是通過(guò)法院和人民調解委員會(huì )調解；投訴30余例，也是經(jīng)過(guò)各方協(xié)作，得到了有效化解。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)等方式，患者對于我院的服務(wù)滿(mǎn)意度有所上升。

　　四、完善制度、深入調查，為規范處理提供依據

　　醫療糾紛復雜多變，如何能夠在處理過(guò)程中有據可依，有章可循，其根本對策在于要時(shí)刻完善規章制度，規范處理流程。堅持首訴負責制，及時(shí)接受投訴，接納意見(jiàn)建議，這是我科開(kāi)展工作的前提。堅持以真相和事實(shí)為本，在處理各類(lèi)醫療糾紛和投訴的過(guò)程中，我們不遺余力深入調查，多方面收集證據和事實(shí)資料，堅持公平公正的原則，準確有效的處理好每一例投訴和醫療糾紛，是我科開(kāi)展工作的重要保證。為明確醫療糾紛的責任，規范處理辦法，特制定關(guān)于《醫療糾紛責任追究辦法》（鎮醫發(fā)[20xx]76號）文件，并及時(shí)發(fā)放到各科室，組織學(xué)習，為今后所面臨的醫療糾紛的責任追究提供了有力的保障，做到真正的有據可依，有章可循。

　　總之，在過(guò)去的'一年中，我科工作取得了明顯的成績(jì)，從處理各類(lèi)醫療糾紛和投訴的總量來(lái)看，相比20xx年有明顯的下降趨勢；通過(guò)收集和處理醫患人員提出的意見(jiàn)建議，在提高整體醫療服務(wù)水平方面，也取得了相應的進(jìn)展，這是對我科工作的一種肯定，同時(shí)也說(shuō)明了我們在改進(jìn)醫患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫務(wù)人員學(xué)習應對醫療糾紛的討論學(xué)習方面還不盡完善，但我們相信我們會(huì )在今后的工作中不斷總結，臻于完善，為提高醫療服務(wù)水平，為我院和諧穩定發(fā)展貢獻力量。

　　醫院投訴工作總結 6

　　一、概述

　　在過(guò)去的一段時(shí)間里，我們醫院高度重視患者反饋與投訴處理工作，將其作為提升醫療服務(wù)質(zhì)量和患者滿(mǎn)意度的重要環(huán)節。通過(guò)建立健全投訴管理機制，優(yōu)化投訴處理流程，以及加強醫務(wù)人員服務(wù)意識的培養，我們取得了顯著(zhù)的成效。本總結旨在回顧過(guò)去一段時(shí)間內的`投訴處理情況，分析投訴原因，總結經(jīng)驗教訓，并提出改進(jìn)措施。

　　二、投訴處理情況

　　1.投訴數量與分類(lèi)

　　總投訴量：XX件

　　分類(lèi)：服務(wù)態(tài)度類(lèi)XX件，醫療質(zhì)量類(lèi)XX件，費用問(wèn)題類(lèi)XX件，環(huán)境問(wèn)題類(lèi)XX件，其他類(lèi)XX件。

　　2.處理效率

　　平均處理時(shí)間：XX小時(shí)

　　滿(mǎn)意度調查：處理完畢后，對患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，滿(mǎn)意率為XX%。

　　3.典型案例

　　案例一：某患者因醫生態(tài)度冷漠而投訴，經(jīng)調查核實(shí)后，對當事醫生進(jìn)行批評教育，并向患者道歉，患者表示理解并接受。

　　案例二：某患者因醫療費用不透明而投訴，通過(guò)重新核算費用并詳細解釋收費項目，最終得到患者認可。

　　三、問(wèn)題分析

　　1.服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

　　部分醫務(wù)人員服務(wù)意識不強，缺乏耐心和同理心。

　　溝通技巧不足，導致誤解和沖突。

　　2.醫療質(zhì)量問(wèn)題

　　個(gè)別醫生診療水平有待提高。

　　醫療流程不夠優(yōu)化，導致患者等待時(shí)間過(guò)長(cháng)。

　　3.費用問(wèn)題

　　收費項目不夠透明，患者難以理解。

　　收費系統偶爾出現故障，導致費用計算錯誤。

　　四、改進(jìn)措施

　　1.加強培訓

　　定期開(kāi)展醫務(wù)人員服務(wù)意識和溝通技巧培訓。

　　提升醫生專(zhuān)業(yè)技能，確保醫療質(zhì)量。

　　2.優(yōu)化流程

　　簡(jiǎn)化醫療流程，減少患者等待時(shí)間。

　　加強費用管理，提高收費透明度。

　　3.完善投訴機制

　　設立專(zhuān)門(mén)投訴熱線(xiàn)和投訴郵箱，方便患者反饋。

　　定期分析投訴數據，及時(shí)調整和改進(jìn)。

　　五、總結

　　通過(guò)本次投訴工作總結，我們深刻認識到醫療服務(wù)中的不足，并明確了改進(jìn)措施。未來(lái)，我們將繼續加強投訴處理工作，提升醫療服務(wù)質(zhì)量，努力構建和諧醫患關(guān)系，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫療服務(wù)。

　　醫院投訴工作總結 7

　　一、引言

　　隨著(zhù)醫療行業(yè)的快速發(fā)展和患者需求的不斷提高，醫院投訴處理工作顯得尤為重要。本總結旨在全面回顧過(guò)去一段時(shí)間內的投訴處理情況，分析投訴原因，總結經(jīng)驗教訓，并提出針對性的改進(jìn)措施，以進(jìn)一步提升醫療服務(wù)質(zhì)量和患者滿(mǎn)意度。

　　二、投訴處理概況

　　1.投訴總量

　　投訴總量達到XX件，較上月/年有所增長(cháng)/減少。

　　2.投訴分類(lèi)

　　服務(wù)態(tài)度類(lèi)投訴占比最高，達到XX%；

　　醫療質(zhì)量類(lèi)投訴占比XX%；

　　費用問(wèn)題類(lèi)投訴占比XX%；

　　環(huán)境設施類(lèi)投訴占比XX%；

　　其他類(lèi)投訴占比XX%。

　　3.處理時(shí)效

　　平均處理時(shí)間為XX小時(shí)，其中XX%的投訴在24小時(shí)內得到處理。

　　4.患者滿(mǎn)意度

　　處理完畢后，對患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，滿(mǎn)意率為XX%，較上月/年有所提升/下降。

　　三、投訴原因分析

　　1.服務(wù)態(tài)度

　　部分醫務(wù)人員對患者態(tài)度冷淡，缺乏耐心和同理心。

　　溝通方式不當，導致患者誤解或不滿(mǎn)。

　　2.醫療質(zhì)量

　　醫生診斷不準確或治療不當。

　　醫療操作不規范，存在安全隱患。

　　3.費用問(wèn)題

　　收費項目不明確，導致患者產(chǎn)生疑慮。

　　費用計算錯誤或亂收費現象。

　　4.環(huán)境設施

　　醫院環(huán)境臟亂差，影響患者就醫體驗。

　　設施老舊或損壞，無(wú)法滿(mǎn)足患者需求。

　　四、改進(jìn)措施與建議

　　1.加強服務(wù)意識培訓

　　定期組織醫務(wù)人員參加服務(wù)意識培訓，提升服務(wù)質(zhì)量和溝通技巧。

　　引入患者滿(mǎn)意度評價(jià)機制，將患者評價(jià)作為醫務(wù)人員績(jì)效考核的重要指標。

　　2.提升醫療質(zhì)量

　　加強醫生專(zhuān)業(yè)技能培訓，提高診斷準確性和治療水平。

　　完善醫療質(zhì)量管理制度，加強醫療操作規范性和安全性。

　　3.優(yōu)化費用管理

　　明確收費項目，提高費用透明度。

　　定期檢查收費系統，確保費用計算準確無(wú)誤。

　　4.改善環(huán)境設施

　　加強醫院環(huán)境管理，保持干凈整潔。

　　及時(shí)更新和維修設施，提升患者就醫體驗。

　　五、總結與展望

　　通過(guò)本次投訴工作總結，我們深刻認識到醫療服務(wù)中的不足和需要改進(jìn)的地方。未來(lái)，我們將繼續加強投訴處理工作，優(yōu)化服務(wù)流程，提升醫療質(zhì)量，努力為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的.醫療服務(wù)。同時(shí)，我們也將加強與患者的溝通和互動(dòng)，及時(shí)了解患者需求，構建和諧醫患關(guān)系，共同推動(dòng)醫院事業(yè)的健康發(fā)展。

　　醫院投訴工作總結 8

　　一、概述

　　在過(guò)去的一年中，我們醫院高度重視患者投訴處理工作，通過(guò)不斷優(yōu)化投訴流程、提升服務(wù)質(zhì)量、加強人員培訓等措施，努力解決患者就醫過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題�，F將本年度投訴工作總結如下：

　　二、投訴情況分析

　　1.投訴數量與分類(lèi)：本年度共收到患者投訴XX起，較去年下降了XX%。其中，服務(wù)態(tài)度類(lèi)投訴XX起，占XX%；醫療質(zhì)量類(lèi)投訴XX起，占XX%；就醫環(huán)境類(lèi)投訴XX起，占XX%；其他類(lèi)投訴XX起，占XX%。

　　2.投訴處理情況：所有投訴均在規定時(shí)間內得到處理，其中即時(shí)解決XX起，占XX%；限時(shí)解決XX起，占XX%；需進(jìn)一步調查處理的XX起，占XX%�；颊邼M(mǎn)意度調查結果顯示，投訴處理滿(mǎn)意率為XX%。

　　三、主要措施與成效

　　1.優(yōu)化投訴流程：簡(jiǎn)化投訴受理環(huán)節，設立專(zhuān)門(mén)的投訴接待窗口和電話(huà)，確�；颊咄对V能夠迅速得到響應。同時(shí)，建立投訴跟蹤機制，對投訴處理過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤和記錄。

　　2.提升服務(wù)質(zhì)量：加強對醫護人員的培訓和教育，提高服務(wù)意識和溝通技巧。定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量檢查，對發(fā)現的`問(wèn)題及時(shí)整改。

　　3.改善就醫環(huán)境：加大投入，對醫院設施進(jìn)行升級和改造，提升患者就醫體驗。加強環(huán)境衛生管理，確保醫院環(huán)境整潔、舒適。

　　4.建立反饋機制：建立患者滿(mǎn)意度調查和投訴反饋機制，及時(shí)了解患者意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)。

　　四、存在問(wèn)題與改進(jìn)措施

　　1.存在問(wèn)題：部分醫護人員服務(wù)意識仍需加強，部分投訴處理流程仍需優(yōu)化，就醫環(huán)境還需進(jìn)一步改善。

　　2.改進(jìn)措施：繼續加強醫護人員培訓和教育，提高服務(wù)意識和專(zhuān)業(yè)技能。優(yōu)化投訴處理流程，提高處理效率。加大投入，改善就醫環(huán)境，提升患者滿(mǎn)意度。

　　五、總結與展望

　　本年度投訴處理工作取得了一定成效，但仍有不足之處。我們將繼續加強投訴管理，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的醫療服務(wù)。同時(shí)，我們將積極探索創(chuàng )新投訴處理方式，努力構建和諧醫患關(guān)系。

　　醫院投訴工作總結 9

　　一、引言

　　隨著(zhù)醫療服務(wù)的不斷提升，患者對于醫院的要求也越來(lái)越高。為了滿(mǎn)足患者的需求，我們醫院在投訴處理方面投入了大量精力，通過(guò)完善投訴機制、加強人員培訓、優(yōu)化服務(wù)流程等措施，努力提升患者滿(mǎn)意度�，F將本年度投訴工作總結如下：

　　二、投訴情況概述

　　本年度共收到患者投訴XX起，涉及服務(wù)態(tài)度、醫療質(zhì)量、就醫環(huán)境等多個(gè)方面。通過(guò)細致的調查和妥善處理，大部分投訴得到了圓滿(mǎn)解決，患者滿(mǎn)意度得到了有效提升。

　　三、投訴處理流程與成效

　　1.投訴受理：設立專(zhuān)門(mén)的.投訴受理部門(mén)，確�；颊咄对V能夠得到及時(shí)、有效的處理。同時(shí)，建立投訴登記制度，對每一起投訴進(jìn)行詳細記錄。

　　2.調查核實(shí)：對收到的投訴進(jìn)行認真調查核實(shí)，了解事情真相，明確責任主體。對于涉及醫療質(zhì)量的投訴，邀請專(zhuān)家進(jìn)行會(huì )診和評估。

　　3.處理反饋：根據調查結果，制定針對性的處理措施，并及時(shí)向患者反饋處理結果。對于需要整改的問(wèn)題，明確整改期限和責任人，確保問(wèn)題得到有效解決。

　　4.跟蹤回訪(fǎng)：對處理完畢的投訴進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，了解患者滿(mǎn)意度和后續情況，確保問(wèn)題得到徹底解決。

　　四、主要問(wèn)題與改進(jìn)措施

　　1.服務(wù)態(tài)度問(wèn)題：部分醫護人員服務(wù)態(tài)度不夠熱情、耐心，導致患者投訴。我們將繼續加強醫德醫風(fēng)教育，提高醫護人員的服務(wù)意識和溝通技巧。

　　2.就醫環(huán)境問(wèn)題：部分區域就醫環(huán)境較差，影響患者就醫體驗。我們將加大投入，對醫院設施進(jìn)行升級和改造，提升患者就醫環(huán)境。

　　3.投訴處理效率：部分投訴處理時(shí)間較長(cháng)，患者等待時(shí)間較長(cháng)。我們將優(yōu)化投訴處理流程，提高處理效率，確�；颊咄对V能夠得到及時(shí)、有效的解決。

　　五、總結與展望

　　本年度投訴處理工作雖然取得了一定成效，但仍有不足之處。我們將繼續加強投訴管理，完善投訴機制，提升服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的醫療服務(wù)。同時(shí)，我們將加強與患者的溝通和交流，及時(shí)了解患者需求和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)方式和方法，努力構建和諧醫患關(guān)系。

　　醫院投訴工作總結 10

　　一、概述

　　在過(guò)去的一年中，我院高度重視患者反饋與投訴處理工作，致力于提升醫療服務(wù)質(zhì)量和患者滿(mǎn)意度。通過(guò)建立健全投訴管理機制，優(yōu)化投訴處理流程，我們有效解決了多起患者投訴，促進(jìn)了醫患關(guān)系的.和諧。

　　二、投訴情況分析

　　1.投訴總量：本年度共接到患者投訴XX起，較去年下降了XX%。

　　2.投訴類(lèi)別：服務(wù)態(tài)度投訴占比XX%，醫療質(zhì)量投訴占比XX%，就醫環(huán)境投訴占比XX%，費用問(wèn)題投訴占比XX%。

　　3.處理時(shí)效：平均投訴處理時(shí)間為XX天，較去年縮短了XX天。

　　4.處理結果：成功解決投訴XX起，患者滿(mǎn)意度達到XX%。

　　三、主要措施與成效

　　1.完善投訴機制：建立了多渠道投訴受理平臺，包括電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、現場(chǎng)等，確�；颊咄对V能夠及時(shí)被接收。

　　2.優(yōu)化處理流程：明確了投訴處理的責任部門(mén)與責任人，實(shí)行首問(wèn)負責制，確保投訴得到及時(shí)、有效的處理。

　　3.加強人員培訓：針對服務(wù)態(tài)度、溝通技巧等方面，對醫護人員進(jìn)行定期培訓，提升服務(wù)意識和能力。

　　4.改善就醫環(huán)境：對醫院環(huán)境進(jìn)行了全面排查與整改，提升了患者的就醫體驗。

　　5.強化費用管理：優(yōu)化了費用結算流程，加強了費用透明度，減少了因費用問(wèn)題產(chǎn)生的投訴。

　　四、存在問(wèn)題與改進(jìn)措施

　　1.存在問(wèn)題：部分科室投訴處理效率仍有待提高，個(gè)別醫護人員服務(wù)態(tài)度仍需改進(jìn)。

　　2.改進(jìn)措施：

　　加強對投訴處理效率的考核，將處理時(shí)效納入科室績(jì)效考核。

　　加大對醫護人員的服務(wù)態(tài)度培訓力度，提升服務(wù)品質(zhì)。

　　建立投訴案例分析機制，定期總結分析投訴原因，提出改進(jìn)措施。

　　五、總結與展望

　　通過(guò)一年的努力，我院在投訴處理工作方面取得了顯著(zhù)成效，患者滿(mǎn)意度持續提升。未來(lái)，我們將繼續完善投訴管理機制，加強人員培訓，優(yōu)化就醫環(huán)境，努力構建和諧醫患關(guān)系，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫療服務(wù)。

　　醫院投訴工作總結 11

　　一、引言

　　隨著(zhù)醫療改革的深入推進(jìn)，患者對醫療服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高。為了更好地滿(mǎn)足患者需求，提升醫院形象，我院高度重視投訴處理工作，通過(guò)一系列措施，有效降低了投訴率，提升了患者滿(mǎn)意度。

　　二、投訴處理概況

　　在過(guò)去的一年里，我院共接到患者投訴XX起，涉及服務(wù)態(tài)度、醫療質(zhì)量、就醫環(huán)境等多個(gè)方面。通過(guò)我們的努力，成功解決了XX起投訴，患者滿(mǎn)意率達到XX%。

　　三、主要做法與成效

　　1.建立投訴處理體系：我們建立了由醫院領(lǐng)導掛帥的'投訴處理領(lǐng)導小組，明確了各部門(mén)職責，確保投訴得到及時(shí)、有效的處理。

　　2.加強投訴管理：制定了《醫院投訴處理管理辦法》，規范了投訴處理流程，提高了處理效率。

　　3.提升服務(wù)質(zhì)量：針對服務(wù)態(tài)度、醫療質(zhì)量等投訴熱點(diǎn)，我們加強了醫護人員的培訓與教育，提升了他們的服務(wù)意識和專(zhuān)業(yè)能力。

　　4.優(yōu)化就醫環(huán)境：對醫院環(huán)境進(jìn)行了全面改造與升級，為患者提供了更加舒適、便捷的就醫環(huán)境。

　　5.加強溝通協(xié)調：我們注重與患者的溝通與交流，及時(shí)解釋和回應患者的疑慮與不滿(mǎn)，增強了患者的信任與理解。

　　四、存在不足與改進(jìn)方向

　　1.投訴處理效率有待提升：部分投訴處理時(shí)間較長(cháng)，影響了患者的滿(mǎn)意度。

　　2.服務(wù)質(zhì)量仍需提高：個(gè)別醫護人員服務(wù)態(tài)度不端正，專(zhuān)業(yè)技能有待提升。

　　3.就醫環(huán)境需進(jìn)一步優(yōu)化：部分區域設施老化，影響了患者的就醫體驗。

　　針對以上不足，我們將采取以下改進(jìn)措施：

　　加強投訴處理時(shí)效的考核與監督，提高處理效率。

　　加大對醫護人員的培訓力度，提升服務(wù)質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)技能。

　　對醫院環(huán)境進(jìn)行全面排查與整改，提升就醫環(huán)境品質(zhì)。

　　五、總結

　　通過(guò)一年的努力，我院在投訴處理工作方面取得了顯著(zhù)成效，但仍有提升空間。未來(lái)，我們將繼續秉承“以患者為中心”的服務(wù)理念，不斷完善投訴處理機制，提升服務(wù)質(zhì)量，努力為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫療服務(wù)。

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