煙草公司服務(wù)科半年工作總結怎么寫(xiě)
一、經(jīng)濟運行情況
1-6月份，本區域共計銷(xiāo)售卷煙13679箱，同比上升2.92％，實(shí)現銷(xiāo)售收入33554萬(wàn)元，同比增長(cháng)10.04%，實(shí)現稅利9536萬(wàn)元，同比上升4.38％。
就具體品牌來(lái)講，重點(diǎn)骨干品牌和低焦油品牌同比繼續增長(cháng)，但增長(cháng)幅度明顯減弱，上半年市場(chǎng)需求與供應的矛盾得到了緩解，品牌結構得到了進(jìn)一步優(yōu)化，品牌結構效益逐步顯現，經(jīng)濟運行質(zhì)量和效益有了進(jìn)一步的提高，實(shí)現了全年高開(kāi)穩走的目標。但是通過(guò)當前經(jīng)濟形勢和最近兩三個(gè)月的卷煙銷(xiāo)售趨勢分析，我們感覺(jué)下一步的卷煙銷(xiāo)售不容樂(lè )觀(guān)，受宏觀(guān)經(jīng)濟環(huán)境影響，卷煙消費量增長(cháng)趨緩，市場(chǎng)供需狀況有別于以往年份，已經(jīng)完全由供不應求轉向供需平衡，滯銷(xiāo)品牌的動(dòng)銷(xiāo)率持續創(chuàng )出新低，且滯銷(xiāo)品種明顯增多，大大抑制銷(xiāo)售增長(cháng)趨勢。
二、卷煙營(yíng)銷(xiāo)情況
在當前卷煙銷(xiāo)售高基數、高效益和高增長(cháng)的形勢下，國內外經(jīng)濟形勢的不確定性帶來(lái)了卷煙市場(chǎng)環(huán)境的復雜性。我們把防范工作的具體措施落實(shí)到卷煙需求計劃的確定、經(jīng)濟效益的預測、銷(xiāo)售計劃的落實(shí)等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，逐月細化銷(xiāo)售指標，落實(shí)銷(xiāo)售任務(wù)。同時(shí)，高度關(guān)注重點(diǎn)骨干品牌的培育市場(chǎng)表現，通過(guò)量、價(jià)、存等指標分析判斷品牌市場(chǎng)走勢，適時(shí)開(kāi)展市場(chǎng)維護促進(jìn)品牌平穩發(fā)展。
其次我們把握好品牌發(fā)展方向，適時(shí)調整營(yíng)銷(xiāo)策略，積極引導消費需求，努力實(shí)現市場(chǎng)需求與行業(yè)導向的同步。近年國家局建立了重點(diǎn)品牌通報制度，按季度公布重點(diǎn)品牌的名單，我們高度關(guān)注、積極開(kāi)展對重點(diǎn)骨干品牌卷煙的宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)，尤其注重對新品高檔名優(yōu)卷煙的市場(chǎng)拓展工作，以培養新的利潤增長(cháng)點(diǎn)。上半年對七匹狼、長(cháng)白山、黃金葉、貴煙等品牌開(kāi)展了一系列的市場(chǎng)宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)，進(jìn)一步提高了重點(diǎn)骨干卷煙在市場(chǎng)的知名度、美譽(yù)度，更好地夯實(shí)了市場(chǎng)基礎，為公司卷煙銷(xiāo)售拓展了市場(chǎng)，提升了卷煙銷(xiāo)售結構。同時(shí)在區域市場(chǎng)內積極開(kāi)展低焦油卷煙宣傳推廣活動(dòng)。一是強化目標考核。確定每位客戶(hù)經(jīng)理各片區低焦油卷煙品牌培育目標。二是對經(jīng)營(yíng)新品牌積極性較高的客戶(hù)加大低焦油卷煙品牌規格推薦，以介紹低焦油卷煙的特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)特色作為重點(diǎn)宣傳。三是通過(guò)走訪(fǎng)市場(chǎng)和為零售客戶(hù)站柜臺等方式向零售客戶(hù)、消費者大力宣傳低焦油卷煙“低焦油、低危害”等優(yōu)點(diǎn)，通過(guò)強化宣傳，提高零售客戶(hù)和消費者對低焦油卷煙的認知程度，提升低焦油卷煙各規格品牌的知名度和關(guān)注度。四是利用零售客戶(hù)的煙柜對相關(guān)低焦油卷煙品牌規格進(jìn)行重點(diǎn)、突出陳列，以吸引顧客的眼球，從而提高其購買(mǎi)力。以上措施的實(shí)施促使零售戶(hù)和消費者對低焦油卷煙品牌有了多層次的關(guān)注和認同，使低焦油卷煙品牌能夠盡快地為卷煙消費者所了解和接受。
最后圍繞品牌培育大力開(kāi)展了培育知名品牌建功立業(yè)活動(dòng)。我們將建功立業(yè)活動(dòng)與當前工作有機結合，確�；顒�(dòng)開(kāi)展有的放矢。尤其是深入開(kāi)展“六比六看”競賽活動(dòng)，進(jìn)行品牌培育“明星團隊”、“明星個(gè)人”評比競賽，以實(shí)戰促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)人員品牌培育技能的提升，保證品牌培育的成效。上半年我們組織開(kāi)展了品牌知識競賽、卷煙陳列競賽、天價(jià)煙管理等一系列競賽創(chuàng )優(yōu)活動(dòng)。我們還注重對卷煙零售客戶(hù)進(jìn)行品牌營(yíng)銷(xiāo)方面的知識培訓，使他們全面掌握煙草行業(yè)品牌培育的中長(cháng)期規劃和培育品牌的個(gè)性特點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)，能夠幫助他們在日常零售活動(dòng)中積極做好重點(diǎn)培育品牌的宣傳和消費引導。
三、客戶(hù)服務(wù)情況
1、進(jìn)一步完善了客戶(hù)服務(wù)體系。對現有的服務(wù)項目、服務(wù)程序、服務(wù)標準以及監督和評價(jià)體系進(jìn)行全面梳理，進(jìn)一步規范服務(wù)流程，確保服務(wù)工作落實(shí)到位。在服務(wù)內涵上進(jìn)一步拓展，在服務(wù)內容上不斷豐富，在服務(wù)標準上有效提升，在服務(wù)措施上力求務(wù)實(shí)。我分公司根據目前市場(chǎng)服務(wù)需求，要求營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員市場(chǎng)走訪(fǎng)做到“三到位”，不斷提高客戶(hù)服務(wù)水平，提升零售客戶(hù)滿(mǎn)意度。一是走訪(fǎng)時(shí)間到位。嚴格按照135工作平臺制定的走訪(fǎng)計劃走訪(fǎng)客戶(hù)，確定好走訪(fǎng)頻率和停留時(shí)間，具體到每天走訪(fǎng)的每個(gè)客戶(hù)。二是服務(wù)對象到位�？蛻�(hù)經(jīng)理要對所轄片區零售戶(hù)的基本情況、經(jīng)營(yíng)狀況、守法狀況和管理辦法做到了如指掌。在走訪(fǎng)過(guò)程中，要詳細了解卷煙銷(xiāo)售、市場(chǎng)供需等信息，并耐心聽(tīng)取零售戶(hù)意見(jiàn)和建議，認真做好走訪(fǎng)記錄，建立臺帳并及時(shí)更新，做到有案可查。三是服務(wù)內容到位。定期召開(kāi)專(zhuān)銷(xiāo)聯(lián)席會(huì )議，客戶(hù)經(jīng)理與市管員進(jìn)一步加強信息互通，對市場(chǎng)反饋信息及時(shí)溝通協(xié)商，研究對策，及時(shí)解決在服務(wù)過(guò)程中的各種問(wèn)題，做到“真心服務(wù)、用心服務(wù)”。同時(shí)充分利用“135”工作法平臺，結合客戶(hù)實(shí)際情況，找出客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中的薄弱之處，進(jìn)而有針對性地開(kāi)展卷煙上柜、品牌培育、合理庫存等卷煙經(jīng)營(yíng)指導活動(dòng)。
2、認真推廣“135”工作法�！�135”工作法是為一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員工作開(kāi)展提供的一個(gè)基本框架和操作模式。其精髓就是循環(huán)改進(jìn)和完善提升。我們要求大家深刻領(lǐng)會(huì )“135”工作法的現實(shí)意義，掌握其精神實(shí)質(zhì)，切實(shí)抓好“135”工作法的落實(shí)。為了更好地發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理“135”工作平臺的功能性和實(shí)用性，我們組織全體客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展了“135工作平臺”知識競賽活動(dòng)。競賽內容涵蓋了“135工作平臺”各模塊的操作流程和操作要點(diǎn)，對平臺內的'分析、計劃、實(shí)施、評估、改進(jìn)幾大模塊的主要功能和操作方法進(jìn)行全方位的測試。通過(guò)競賽，促使客戶(hù)經(jīng)理加深了對“135工作法”的認知度。同時(shí)促使操作人員對該平臺的各功能模塊加深運用，融會(huì )貫通，為客戶(hù)服務(wù)全面提升打好理論基礎。
3、不斷提高服務(wù)手段。為方便零售客戶(hù)，使零售客戶(hù)訂貨更加便捷，更富有效率，更有針對性，減少盲目性，我們在零售客戶(hù)自愿的基礎上，大力拓展和鞏固較為先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )訂貨方式，使非電話(huà)訂貨的比例較去年繼續大幅度減少。目前為止，本區域正常零售客戶(hù)3817戶(hù)，去掉電話(huà)訂貨、網(wǎng)上配貨的客戶(hù)，其它客戶(hù)僅占7%不到。另外電子結算客戶(hù)達到了95%以上，現代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段的持續實(shí)施有效提升了卷煙網(wǎng)絡(luò )的運行效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
4、加快提升服務(wù)對象水平。為讓零售客戶(hù)跟上煙草改革的發(fā)展方向，不斷增強卷煙零售客戶(hù)的守法經(jīng)營(yíng)、規范經(jīng)營(yíng)和誠信經(jīng)營(yíng)意識，使其更多地了解煙草行業(yè)改革政策，引導零售客戶(hù)適應新形勢下的卷煙銷(xiāo)售模式，提高卷煙經(jīng)營(yíng)能力，我們于年初擬訂了零售客戶(hù)培訓計劃，結合階段工作重點(diǎn)對各業(yè)態(tài)類(lèi)型的零售客戶(hù)有側重有針對性地實(shí)施培訓。培訓內容主要包括行業(yè)政策法律法規、貨源供應等級評定（業(yè)態(tài)確定）、卷煙陳列、庫存管理、訂單管理、品牌培育等六個(gè)方面。通過(guò)培訓努力使零售客戶(hù)了解煙草行業(yè)政策，知曉貨源供應和等級評定，明白做好卷煙陳列，明碼標價(jià)，實(shí)物出樣、庫存管理、訂單管理的重要性，掌握品牌培育的基本技能，促進(jìn)其主動(dòng)自覺(jué)地配合我們做好各項工作。
5、加強零售終端建設。根據煙草改革的發(fā)展趨勢，零售終端建設將是基層營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的一個(gè)發(fā)展方向。在去年組建74戶(hù)標準店的基礎上，我們首先形成每條拜訪(fǎng)線(xiàn)路有5個(gè)左右的“六好示范戶(hù)”的格局，這里面盡量以標準店客戶(hù)為主，標準店客戶(hù)數不足的線(xiàn)路用其它優(yōu)質(zhì)客戶(hù)補充，嚴格按照標準店管理辦法一絲不茍地完成好對此類(lèi)功能終端的引導和管理，充分發(fā)揮了它們作為煙草形象陣地的作用。在此過(guò)程中，我們開(kāi)展了終端示范店現場(chǎng)交流走訪(fǎng)活動(dòng)。各客戶(hù)經(jīng)理就自已在客戶(hù)中如何為客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行了充分展示。通過(guò)大家的現場(chǎng)拜訪(fǎng)操作和分析比對，進(jìn)一步促進(jìn)了客戶(hù)服務(wù)的標準化，解決了當前客戶(hù)經(jīng)理工作指向性不強、隨意性較大的問(wèn)題。其次在零售客戶(hù)自愿、費用自理的原則下，實(shí)施了功能終端建設的試點(diǎn)工作，目前已完成40戶(hù)功能終端客戶(hù)的選拔和培訓工作，下一步將按照公司要求有序進(jìn)行硬件和軟件的安裝，從細節出發(fā)，做好功能終端的宣傳、引導和管理工作，充分發(fā)揮他們示范店和形象店的作用。
四、內部管理情況
1、抓好“7S”現場(chǎng)管理工作。主要圍繞“整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全、節約”七項展開(kāi)。首先通過(guò)多種形式進(jìn)行“7S”現場(chǎng)管理的宣傳教育和培訓，倡導“精益管理”的理念，使參與者了解實(shí)行“7S”現場(chǎng)管理的意義。其次通過(guò)直觀(guān)形象的對照和橫向比較，使每位參與人員從視覺(jué)的震撼和實(shí)際的感受中，增強做好工作的主動(dòng)性和積極性，進(jìn)而持續全面改進(jìn)工作。最后對照“7S”現場(chǎng)管理工作標準，制定考核標準，依照標準進(jìn)行檢查、評比、考核、獎懲，有效地調動(dòng)參與人員的積極性。
2、優(yōu)化組合實(shí)行人員重組。上半年通過(guò)多方整合，我分公司將轄區16條客戶(hù)經(jīng)理線(xiàn)路調整為18條線(xiàn)路，同時(shí)增加了兩名市場(chǎng)經(jīng)理，在減少了客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)客戶(hù)數的同時(shí)，促進(jìn)了客戶(hù)服務(wù)工作的精細化。
3、進(jìn)一步提升卷煙配送運行效率。我們圍繞“成本、規范、安全”方針開(kāi)展物流精細化管理，持續優(yōu)化作業(yè)流程、整合配送線(xiàn)路，并進(jìn)行彈性送貨的探索，進(jìn)一步加強科學(xué)化、規范化、精細化管理，全面提升物流管理運作水平。
五、隊伍建設情況
1、加強營(yíng)銷(xiāo)隊伍的培訓。我們制訂了詳實(shí)可行的培訓計劃，培訓的重點(diǎn)放在員工職業(yè)素養方面，放在感恩敬業(yè)和煙草企業(yè)精神的教育上。在員工的技能方面主要放在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、品牌營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識的培訓上。具體來(lái)講就是以“135”工作法、“六個(gè)一管理”、“公開(kāi)服務(wù)承諾”等當前工作熱點(diǎn)為主題，組織營(yíng)銷(xiāo)人員集中充電；以品牌培育建功立業(yè)“六比六看”競賽、崗位技能鑒定、崗位技能競賽等活動(dòng)為載體，組織營(yíng)銷(xiāo)人員集中復習；通過(guò)組織理論測試，進(jìn)行品牌培育、卷煙陳列等現場(chǎng)模擬，進(jìn)一步檢驗和提升培訓效果。
2、高度重視等級評定，促進(jìn)員工工作積極性。上半年我們根據《煙草系統客戶(hù)經(jīng)理等級管理辦法》，對16名在職客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行了等級評定。共評出高級客戶(hù)經(jīng)理2名，中級客戶(hù)經(jīng)理9名，初級客戶(hù)經(jīng)理5名。通過(guò)評定，進(jìn)一步增強了客戶(hù)經(jīng)理的競爭意識，使他們充分認識了工作的不足與差距，進(jìn)一步激發(fā)了廣大客戶(hù)經(jīng)理爭當全能型優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的積極性。
下半年的工作任務(wù)仍然艱巨，我們要認真分析差距，不斷拓寬工作思路，努力攻堅克難，要把2012年的卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作與建功立業(yè)活動(dòng)、服務(wù)品牌提升、網(wǎng)上訂貨、135工作法推廣、零售終端建設、品牌培育等工作有機結合起來(lái)，找準工作的發(fā)力點(diǎn)和突破口，切實(shí)將卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作提高到新的水平。
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