關(guān)于服務(wù)室上半年工作總結
一、安全工作：認真落實(shí)地面服務(wù)崗位各項安全措施，安全運行整體平穩。
1、安全是民航業(yè)永恒的主題，為了這重中之重的問(wèn)題，服務(wù)室積極響應公司繼續開(kāi)展“今冬明春百日安全競賽”活動(dòng)及安全隱患排查整改活動(dòng)，嚴格執行公司對隔離區證件的管理規定。另外狠抓安全教育與培訓，夯實(shí)技能基礎。組織員工認真學(xué)習公司關(guān)于2011年航空安全工作規劃，明確地面服務(wù)的安全職責，將安全意識深入到骨子里。
2、為了確保完成春運工作任務(wù)，組織服務(wù)室三個(gè)班組學(xué)習了《地面服務(wù)
部2011年“春運”安全及服務(wù)保障方案》，確保每位員工能認識到今年春運安全工作的特點(diǎn)、難點(diǎn)。
3、針對我國華北、華東地區遭受災害性雨雪天氣，和春運期間可能會(huì )遇到的大面積航班延誤，特別組織各班組進(jìn)行不正常航班的.案例及服務(wù)技巧經(jīng)驗交流與學(xué)習，同時(shí)組織有計劃和針對性的實(shí)戰演習，確保不發(fā)生影響安全及服務(wù)質(zhì)量的重大問(wèn)題。
4、針對08奧運年以及上半年所發(fā)生的一些有關(guān)安全方面的特殊情況，根據公司安全指導思想，對拉薩及涉奧航班等安全系數有較高要求的航班，專(zhuān)門(mén)制定出特殊服務(wù)保障方案，避免在上述重要航班中出現重大安全事故。
5、繼續鞏固科室季度安全評估制度和每月“安全教育日”制度，同時(shí)積極組織專(zhuān)門(mén)人員不定期對各班組服務(wù)及安全工作落實(shí)情況進(jìn)行檢查，一旦發(fā)現安全隱患，及時(shí)進(jìn)行梳理和分析，有針對性的提出相應措施，強化全員預防工作差錯的責任意識，提高職業(yè)素養，提升員工預防工作差錯的技巧和方法，取得了較好的效果。
二、服務(wù)保障工作：提出人性化服務(wù)理念，強化全員整體服務(wù)意識，順利完成地面各項服務(wù)保障工作。
1、針對工作戰線(xiàn)長(cháng)、人力資源緊張、新員工多等特點(diǎn)，為確保春運期間大面積的航班延誤時(shí)能在第一時(shí)間給旅客送上暖和的熱水，共儲備了16箱紙杯，重新購買(mǎi)了10個(gè)水壺。而新購的10個(gè)小喇叭為繁忙的安檢口找客提供了更多的方便。
2、因人員相對不足，成份新，新員工比例大，其中有三分之一員工沒(méi)有參加過(guò)“春運”保障，針對以上情況，對三十多名新員工進(jìn)行了服務(wù)室第二期“新葉杯”崗位練兵活動(dòng)，同時(shí)相應適量增加新員工的航班任務(wù)量，以戰代練，為春運保障打下堅實(shí)的基礎。
3、針對拉薩航班的特殊性，制定專(zhuān)項保障方案，合理調配新候機樓及支線(xiàn)候機樓服務(wù)人員，登機口配備骨干人員，安排至少三名導乘參與引導服務(wù)。在震后，針對無(wú)人陪伴旅客量明顯攀升，組織無(wú)航班任務(wù)的員工在高峰時(shí)段隨時(shí)待命，確保運輸現場(chǎng)有充足的保障力量，保證無(wú)人陪伴旅客的正常出行。
4、對于重要航班保障任務(wù)，如航班中載有四川省團代表，特別是震后持續一個(gè)星期的災區傷員的運送以及大量的救援團隊和災區孤兒的保障工作，服務(wù)室專(zhuān)門(mén)成立了專(zhuān)機保障小組，并就此制定了嚴密科學(xué)的人性化服務(wù)保障方案，受到社會(huì )各界及公司領(lǐng)導的高度贊揚。
5、為對員工在崗期間的工作情況進(jìn)行有效評估，并配合即將推出的員工星級等級管理標準和績(jì)效工資考評制度，完善地服部的信息報告制度，從三月份起實(shí)行“員工每日工作單”制度，讓員工報告自己一天的工作內容和工作情況，并由值班主任對其進(jìn)行講評。
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