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服務(wù)室上半年工作總結及下半年工作思路總結
20XX年上半年，地面服務(wù)部客運服務(wù)室在公司及地服部的正確領(lǐng)導下，在公司各部門(mén)的緊密配合及大力支持下，堅持以“三個(gè)代表”重要思想為指導，以?xún)?yōu)化服務(wù)環(huán)境，促進(jìn)服務(wù)人性化為宗旨，以“樹(shù)立精品服務(wù)意識，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，全面提升服務(wù)質(zhì)量，塑造美麗服務(wù)形象”為總體目標，為旅客提供真誠、熱情、專(zhuān)業(yè)、快捷的地面服務(wù)，使地面服務(wù)綜合保障能力得到全面升級，服務(wù)質(zhì)量呈穩步上升趨勢，時(shí)尚堅韌的服務(wù)架構正日漸穩固，美麗和諧的地面服務(wù)團隊正日益成熟，現將20XX年上半年客運服務(wù)室工作情況進(jìn)行分析總結，并提出下半年工作的基本思路和構想：（一）
20XX年上半年服務(wù)室工作總結
一、安全工作：認真落實(shí)地面服務(wù)崗位各項安全措施，安全運行整體平穩。
1、安全是民航業(yè)永恒的主題，為了這重中之重的問(wèn)題，服務(wù)室積極響應公司繼續開(kāi)展“今冬明春百日安全競賽”活動(dòng)及安全隱患排查整改活動(dòng)，嚴格執行公司對隔離區證件的管理規定。另外狠抓安全教育與培訓，夯實(shí)技能基礎。組織員工認真學(xué)習公司關(guān)于20XX年航空安全工作規劃，明確地面服務(wù)的安全職責，將安全意識深入到骨子里。
2、為了確保完成春運工作任務(wù)，組織服務(wù)室三個(gè)班組學(xué)習了《地面服務(wù)
部20XX年“春運”安全及服務(wù)保障方案》，確保每位員工能認識到今年春運安全工作的特點(diǎn)、難點(diǎn)。
3、針對我國華北、華東地區遭受災害性雨雪天氣，和春運期間可能會(huì )遇到的大面積航班延誤，特別組織各班組進(jìn)行不正常航班的案例及服務(wù)技巧經(jīng)驗交流與學(xué)習，同時(shí)組織有計劃和針對性的實(shí)戰演習，確保不發(fā)生影響安全及服務(wù)質(zhì)量的重大問(wèn)題。
4、針對08奧運年以及上半年所發(fā)生的一些有關(guān)安全方面的特殊情況，根據公司安全指導思想，對拉薩及涉奧航班等安全系數有較高要求的航班，專(zhuān)門(mén)制定出特殊服務(wù)保障方案，避免在上述重要航班中出現重大安全事故。
5、繼續鞏固科室季度安全評估制度和每月“安全教育日”制度，同時(shí)積極組織專(zhuān)門(mén)人員不定期對各班組服務(wù)及安全工作落實(shí)情況進(jìn)行檢查，一旦發(fā)現安全隱患，及時(shí)進(jìn)行梳理和分析，有針對性的提出相應措施，強化全員預防工作差錯的責任意識，提高職業(yè)素養，提升員工預防工作差錯的技巧和方法，取得了較好的效果。
二、服務(wù)保障工作：提出人性化服務(wù)理念，強化全員整體服務(wù)意識，順利完成地面各項服務(wù)保障工作。
1、針對工作戰線(xiàn)長(cháng)、人力資源緊張、新員工多等特點(diǎn)，為確保春運期間大面積的航班延誤時(shí)能在第一時(shí)間給旅客送上暖和的熱水，共儲備了16箱紙杯，重新購買(mǎi)了10個(gè)水壺。而新購的10個(gè)小喇叭為繁忙的安檢口找客提供了更多的方便。
2、因人員相對不足，成份新，新員工比例大，其中有三分之一員工沒(méi)有參加過(guò)“春運”保障，針對以上情況，對三十多名新員工進(jìn)行了服務(wù)室第二期“新葉杯”崗位練兵活動(dòng)，同時(shí)相應適量增加新員工的航班任務(wù)量，以戰代練，為春運保障打下堅實(shí)的基礎。3、針對拉薩航班的特殊性，制定專(zhuān)項保障方案，合理調配新候機樓及支線(xiàn)候機樓服務(wù)人員，登機口配備骨干人員，安排至少三名導乘參與引導服務(wù)。在震后，針對無(wú)人陪伴旅客量明顯攀升，組織無(wú)航班任務(wù)的員工在高峰時(shí)段隨時(shí)待命，確保運輸現場(chǎng)有充足的保障力量，保證無(wú)人陪伴旅客的正常出行。
4、對于重要航班保障任務(wù)，如航班中載有四川省團代表，特別是震后持續一個(gè)星期的災區傷員的運送以及大量的救援團隊和災區孤兒的保障工作，服務(wù)室專(zhuān)門(mén)成立了專(zhuān)機保障小組，并就此制定了嚴密科學(xué)的人性化服務(wù)保障方案，受到社會(huì )各界及公司領(lǐng)導的高度贊揚。
5、為對員工在崗期間的工作情況進(jìn)行有效評估，并配合即將推出的員工星級等級管理標準和績(jì)效工資考評制度，完善地服部的信息報告制度，從三月份起實(shí)行“員工每日工作單”制度，讓員工報告自己一天的工作內容和工作情況，并由值班主任對其進(jìn)行講評。
6、順利實(shí)施了與荷蘭皇家航空公司的代碼共享航班、虛擬航班、中轉聯(lián)乘航班的服務(wù)保障工作。
7、關(guān)于不正常航班，及時(shí)掌握信息動(dòng)態(tài)，準確制定服務(wù)預案，始終堅持“航班延誤服務(wù)不延誤”的意識，最大限度的降低旅客對航班延誤的不滿(mǎn)，提高團隊整體處置不正常航班的能力。
三、業(yè)務(wù)培訓：加強基礎業(yè)務(wù)培訓，不斷提升員工整體業(yè)務(wù)水平。
1、鞏固和創(chuàng )新班前會(huì )制度，除例行的事宜外，新增以“我的班組，我做主”為指導思想，讓員工通過(guò)五分鐘的簡(jiǎn)短講演將最新的社會(huì )新聞、科學(xué)常識、甚至是生活信息向同組員工傳達，并發(fā)表評論或是感想。知識讓人更有魅力，通過(guò)此方式，不僅讓員工享受學(xué)習的權利，更能增強員工自身的“主人公”意識，積極參與班組的建設與管理
2、年初針對新員工進(jìn)行了第二期“新葉杯”崗位練兵，同時(shí)組織各班組針對雨季航班進(jìn)行業(yè)務(wù)復訓以多種形式提高全員業(yè)務(wù)水平。
3、繼續加強服務(wù)室“流程優(yōu)化”小組職能，及時(shí)梳理服務(wù)流程，并對已不能適應現場(chǎng)操作的流程及時(shí)進(jìn)行修改。
4、通過(guò)多次試講選拔、擴大服務(wù)室兼職教員隊伍，對教案進(jìn)行了統一的審定，并升級了服務(wù)室的業(yè)務(wù)題庫。
四、質(zhì)量管理：以提高服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，逐步完善科室服務(wù)質(zhì)量管理體系，使服務(wù)質(zhì)量呈逐步上升趨勢。
1、實(shí)現上半年旅客有效投訴為零，重大工作差錯為零的工作目標。
2、成立服務(wù)室質(zhì)量檢查小組，嚴格按照《地面客運服務(wù)質(zhì)量標準》，不定期檢查員工在崗位上工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量達標情況。
3、將公司、中心、部門(mén)、科室對工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的檢查納入班組管理，使班組評比和員工績(jì)效考核量化。
4、上半年旅客滿(mǎn)意度同比去年同期呈穩步上升趨勢。
五、班組建設：注重班組的全面建設，營(yíng)造和諧的團隊氛圍。
1、服務(wù)室推出的班組長(cháng)“星級”管理辦法，以提高班組各項工作的質(zhì)量和班組執行的有效性，建立班組長(cháng)責任制的長(cháng)效管理機制，使班組長(cháng)真正成為基層工作的先鋒和“龍頭”。
2、“形象基金會(huì )”的成立一周年。堅持由科室指導，其會(huì )長(cháng)、副會(huì )長(cháng)本著(zhù)公平、公正、公開(kāi)的原則采取“民選”方式，由員工自己推選、公示而產(chǎn)生，基金會(huì )的資金“取之與民、用之與民”�；饡�(huì )一年來(lái)運轉良好，有效的實(shí)現員工自我監督、自我管理的功效。
3、加強班組思想作風(fēng)建設，定期進(jìn)行員工思想動(dòng)態(tài)分析，以達到員工思想統一，步調一致。
5、為適應公司的發(fā)展需要，儲備服務(wù)班組長(cháng)后備力量，同時(shí)應對人才輸出而造成的骨干流失問(wèn)題，繼續組織班組長(cháng)“預備役”應聘工作，及時(shí)充實(shí)班組長(cháng)“預備役”隊伍。
6、美化服務(wù)室文化墻，使之成為員工思想、工作、生活的交流平臺。
7、各班組積極參加有意義的公益活動(dòng)，如：為表達對北京奧運的支持而舉辦“機務(wù)與客運服務(wù)室傾心組友誼籃球賽�！�
8、班組內部開(kāi)展豐富多彩的體育鍛煉，為了迎接“20XX年北京奧運會(huì )”，組織開(kāi)展了“時(shí)尚健康，與奧運同行”的時(shí)尚健身操活動(dòng)。
9、開(kāi)展豐富多彩的健康和諧的主題班會(huì )活動(dòng)，如：“感謝母親，感謝有你”的母親節主題班會(huì )。
11、服務(wù)室各班組紛紛展開(kāi)內部特色服務(wù)策劃班會(huì )，集思廣益，本著(zhù)創(chuàng )新服務(wù)，人性化設計的原則并分別在除夕佳節、三八婦女節，五一、六一和父親節、母親節以及傳統端午佳節開(kāi)展各具主題的特色服務(wù)，得到旅客的高度贊揚和肯定。
六、策劃、宣傳工作：
1、服務(wù)室大膽創(chuàng )新科室管理，共策劃和實(shí)施3個(gè)管理的“金點(diǎn)子”。
2、服務(wù)室成立了兼職策劃小組，針對全年的重要節日和“春運”、“暑運”、“黃金周”，進(jìn)行了統一的策劃，共上報特色“金點(diǎn)子”43個(gè)，被公司、 部門(mén)、科室共采納31個(gè)。
3、另外還成立了對外宣傳小組，對登機口服務(wù)、好人好事和重要航班保障等方面進(jìn)行宣傳報道，《川航月報》上半年共刊登了7篇，《地服之窗》上半年共刊登了19篇，另外拓寬宣傳渠道向行業(yè)內的大型媒體如民航資源網(wǎng)，投放新聞宣傳稿件，多數得到刊登采納。
七、存在的主要問(wèn)題：雖然在今年上半年的工作中取得了一些可喜成績(jì)，但是我們仍然清醒的認識到工作中存在的瑕疵，需引起高度的重視。
1、因公司發(fā)展的需要，我科室骨干外流現象嚴重，新的骨干隊伍調整尚需一個(gè)適應過(guò)程，對生產(chǎn)運行的重要關(guān)口把關(guān)不夠，工作的預見(jiàn)性和前瞻性不強。
2、錯上客的低級工作差錯重復出現，而且呈時(shí)間間隔短，密度大的特點(diǎn)，充分暴露出部分員工的安全意識淡薄，工作責任心不強，工作流程執行不嚴謹，導致上半年不能從根本上杜絕低級工作差錯的出現。
（二）
20XX年下半年服務(wù)室工作思路
一、安全管理：
1、實(shí)行安全管理層層責任制，科室一把手為科室安全第一責任人，值班主任為班組安全第一責任人，教育每位員工樹(shù)立“安全在我心中”的主人翁意識。
2、始終堅持“安全第一，預防為主”的指導思想，總結上半年安全工作的經(jīng)驗和教訓，樹(shù)立典型案例，開(kāi)展警示教育，提高安全防范的有效性。
3、規范季度安全評估制度，及時(shí)梳理服務(wù)流程中各個(gè)環(huán)節存在的安全隱患，探索“事前控制”的有效途徑。
4、進(jìn)一步完善服務(wù)室安全臺帳，使服務(wù)室安全管理逐漸規范化、系統化。
二、質(zhì)量管理：
1、力爭下半年有效投訴為零，重大工作差錯為零。
2、完善ios9001質(zhì)量體系，及時(shí)增補新的內容，以適應新的模式。
3、進(jìn)一步完善科室監督檢查制度，細化并完善考核制度，堅決貫徹“四不放過(guò)”原則。
4、定期開(kāi)展旅客投訴分析，制定相應應對方案，有效降低旅客投訴率。
5、下半年采取有效措施杜絕人為原因的低級差錯，
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