服務(wù)管理制度14篇
在充滿(mǎn)活力，日益開(kāi)放的今天，很多地方都會(huì )使用到制度，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線(xiàn)要求。大家知道制度的格式嗎？以下是小編幫大家整理的服務(wù)管理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
服務(wù)管理制度 篇1
酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務(wù)提供程序
1.0目的
為了對總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話(huà)務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制,確保前廳服務(wù)質(zhì)量,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于前廳各項服務(wù)活動(dòng)的控制。
3.0職責
前廳部負責本程序的歸口管理。
酒店各相關(guān)部門(mén)協(xié)助前廳部執行本程序。
4.0工作程序
了解信息
�。�1）賓客需求信息。
�。�2）房態(tài)信息。
�。�3）酒店服務(wù)項目。
�。�4）酒店設備設施狀態(tài)信息。
�。�5）全國旅游、交通信息。
�。�6）賓客歷史資料信息。
�。�7）相關(guān)法律法規信息。
�。�8）'黑客'信息。
前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務(wù)規范》、《前廳部服務(wù)提供規范》,作為服務(wù)的依據。
前廳服務(wù)要求
�。�1）達到酒店服務(wù)標準。
�。�2）滿(mǎn)足賓客的要求。
�。�3）滿(mǎn)足相關(guān)法律法規的要求。
前廳部對所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報告》,識別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。
前廳服務(wù)過(guò)程管理控制
�。�1）總臺服務(wù)
總臺服務(wù)包括:問(wèn)詢(xún)、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。
�、贋榱讼蛸e客提供高效、準確的服務(wù),對賓客問(wèn)詢(xún),服務(wù)人員應按照《前廳部服務(wù)規范》要求及時(shí)給予處理。
�、跒榱舜_�？偱_預訂工作有效開(kāi)展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對出租客房實(shí)施有效管理。同時(shí)制定了《前廳部客房預訂操作辦法》,規定了賓客預訂方式、預訂房信息、價(jià)格等內容。在受理預訂時(shí),服務(wù)人員需填寫(xiě)《客房預訂單》,明確賓客預訂要求,確認賓客的預訂。
�、蹫榱吮ＷCvip賓客和重要團隊、會(huì )議賓客的接待工作符合規范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。
�、転榱思訌娚⒖�、團隊信息的管理,前廳部編制《前廳部微機管理辦法》,對信息的錄入、操作權限等作出規定。
�、轂榱吮ＷC準確、周到地向賓客提供服務(wù),服務(wù)員嚴格按《前廳部服務(wù)規范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù),并填寫(xiě)《入住登記表》。
�、逓榱思訌妼头胯�匙的'管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權等方面的內容。賓客授權其客房鑰匙的使用范圍時(shí),服務(wù)人員應請賓客填寫(xiě)《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的準確無(wú)誤。
�、邽榱思訌妼e客歷史檔案管理,提供有針對性的個(gè)性化服務(wù),前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規定了賓客歷史檔案收集的內容、渠道及信息傳遞方式。
�。�2）禮賓服務(wù)
禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來(lái)店賓客提供開(kāi)車(chē)門(mén)服務(wù),并協(xié)助車(chē)場(chǎng)保安員保持大廳門(mén)前車(chē)道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規范》實(shí)施。
�、傩欣顔T負責團隊、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí),行李員應填寫(xiě)《行李進(jìn)離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準確、完好及時(shí)進(jìn)出。
�、诰频隇橘e客提供行李寄存服務(wù),為確保行李寄存安全、準確、無(wú)差錯,前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規定行李寄存的相關(guān)手續及注意事項,服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時(shí)需填寫(xiě)《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。
�、劬频隇橘e客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內容,代辦服務(wù)由行李員提供,受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫(xiě)《代辦服務(wù)單》,保存對賓客提供服務(wù)的原始單據。
�。�3）商務(wù)服務(wù)
為賓客提供打字、復印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長(cháng)途電話(huà)、插花、售花、售書(shū)等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部服務(wù)提供規范》實(shí)施。
酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù),為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執行《貴重物品寄存管理辦法》。
�。�4）話(huà)務(wù)服務(wù)
為賓客提供電話(huà)轉接、叫醒、留言及視聽(tīng)服務(wù)。話(huà)務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部質(zhì)量控制規范》實(shí)施。
�。�5）總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話(huà)務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。
資源要求
�。�1）合格的前廳部服務(wù)員。
�。�2）相應文件。
�。�3）適宜的設施設備。
�。�4）適宜的工作環(huán)境。
5.0支持性文件
《前廳部服務(wù)規范》
《前廳部服務(wù)提供規范》
《前廳部客房預訂操作辦法》
《前廳部質(zhì)量控制規范》
6.0相關(guān)記錄
《客房預訂單》
《入住登記表》
《行李物品寄存登記表》
《代辦服務(wù)單》
服務(wù)管理制度 篇2
1、負責對辦公宿舍區水、電、暖線(xiàn)路及建筑物的安全維護及檢查,及時(shí)排除隱患,防止火災等事故發(fā)生。
2、負責組織協(xié)調有關(guān)單位和部門(mén)對宿舍區、辦公場(chǎng)所建設項目的全過(guò)程進(jìn)行安全監督檢查,參與竣工項目的安全鑒定驗收。
3、加強對房屋、水、電、暖維修人員的安全教育和管理。
4、加強對駕駛人員的安全教育和管理,做到安全行駛,杜絕安全事故的發(fā)生。
5、負責組織宿舍區夏季的.防汛工作。
6、負責三產(chǎn)的安全生產(chǎn)管理,經(jīng)常檢查安全生產(chǎn)制度的落實(shí)情況,并負責監督整改。
7、負責為安全生產(chǎn)應急救援過(guò)程中提供車(chē)輛保證。
服務(wù)管理制度 篇3
第一章總則
第一條為加強保安員的管理提高保安服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)保安工作的健康發(fā)展結合我公司的實(shí)際情況制定本規定。
第二條保安員的職責和任務(wù)是依照國家的法律、法規、履行保安服務(wù)維護公司的治安秩序預防和制止違法犯罪活動(dòng)協(xié)助公安消防機關(guān)維護一方平安。
第三條保安員不能行使國家行政、司法部門(mén)的職權不能在公司所屬單位以外的范圍執勤。
第四條保安員應接受當地公安部門(mén)的領(lǐng)導管理和監督在其指導下開(kāi)展工作對保安員負有日常管理教育的責任。
第二章保安員的權利和義務(wù)
第五條保安員依法享有下列權利
1、保安員按照合同依法維護公司治安秩序和保護員工生命、公司財產(chǎn)的安全任何部門(mén)和個(gè)人不得干擾和阻撓。
2、執行任務(wù)的保安員發(fā)現違法犯罪分子有權利制止、抓獲并扭送公安機關(guān)。在遇有暴力反抗并危及保安人員安全時(shí)保安員依法有權使用規定的防衛器械進(jìn)行自衛但應以制服對方為限。
3、法律規定的其它權利。
第六條保安人員必須履行下列義務(wù)
1、遵守法律、法規、政策維護學(xué)校的治安秩序保護公司財產(chǎn)和員工的生命安全。
2、忠于職守、勤奮工作、盡職盡責嚴格履行保安職責。
3、服從命令、聽(tīng)從指揮、作風(fēng)正派、文明執勤嚴格依法辦事不得徇私舞弊貪贓枉法包庇縱容壞人不得濫用職權。
4、保護執勤區內刑事案件或治安案件現場(chǎng)維護發(fā)案現場(chǎng)秩序協(xié)助公安機關(guān)偵破案件。
5、法律規定的其它義務(wù)。
第三章管理與監督
第七條管理工作既是行政工作又是重要的政治思想工作。它貫穿于保安員執勤訓練日常生活的各個(gè)方面是加強保安隊伍正規化建設的重要內容和基礎
部門(mén)領(lǐng)導和分管科長(cháng)必須加強對管理教育工作的'領(lǐng)導提高認識切實(shí)把對保安員的管理工作列入議事日程。
第八條堅持從嚴治隊的方針。認真貫徹各項規章制度嚴格要求賞罰分明保證規章制度具體貫徹落實(shí)。培養優(yōu)良作風(fēng)防止事故鞏固提高保安人員的戰斗力。
第九條認真加強思想政治工作以激發(fā)保安員的光榮感、使命感和責任感增強凝聚力。提高政治覺(jué)悟堅持執行黨的路線(xiàn)、方針、政策嚴守國家法律、法令認真執行保安人員守則增強法制觀(guān)念大力提倡和加強精神文明建設。
第十條教育所屬保安人員認真熟記和履行職責精通本職業(yè)務(wù)。班長(cháng)要熟悉所屬人員的基本情況掌握其思想動(dòng)態(tài)嚴格執行崗位責任制發(fā)動(dòng)群眾共同搞好管理工作。
第十一條搞好批評教育定期進(jìn)行作風(fēng)整頓堅持訓管結合理論聯(lián)系實(shí)際把紀律作風(fēng)貫穿到教育訓練、日常生活和完成各項任務(wù)中去。從大處著(zhù)眼點(diǎn)滴入手常抓不懈。使保安隊伍養成令行禁止、整齊劃
一、遵章守紀、奮發(fā)向上的優(yōu)良作風(fēng)。
第四章職業(yè)紀律
1、嚴禁保安員執勤著(zhù)裝不整齊,不按規定著(zhù)裝佩帶不全。
2、嚴禁保安員當班時(shí)看閱書(shū)報小說(shuō),玩游戲機等與工作無(wú)關(guān)的事情。
3、嚴禁保安員值班時(shí)打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。
4、嚴禁飲酒執勤。
5、嚴禁交接班不清楚,未經(jīng)主管批準,私自請人頂班,私自留宿他人。
6、嚴禁非法扣留他人證件及物品或接受他人的錢(qián)物。
7、嚴禁在突發(fā)事件,緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。
8、嚴禁違反保安器材、消防器材的操作規定或轉借。
9、嚴禁無(wú)故不參與保安會(huì )議培訓學(xué)習訓練及集體活動(dòng)。
10、嚴禁未經(jīng)批準缺勤和擅離崗位或請假不按時(shí)歸隊。
11、嚴禁招惹或教唆他人參與社會(huì )聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動(dòng)。
12、嚴禁隱瞞不向上級匯報工作中存在的問(wèn)題或可能造成的后果。
服務(wù)管理制度 篇4
第一章 總則
第一條 為倡導“奉獻、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿者精神，規范和促進(jìn)xx村志愿服務(wù)活動(dòng)，推動(dòng)農村社區精神文明建設與和諧農村建設，健全和完善農村保障體系，特制定本制度。
第二條 xx村志愿者服務(wù)隊是指在xx村民委員會(huì )的倡導和扶持下，從本農村社區村民多元化需求出發(fā)，組建以本農村社區村民為主體的組織網(wǎng)絡(luò )，開(kāi)展各種無(wú)償公益服務(wù)，協(xié)助解決農村問(wèn)題，倡導村民互助，共同推動(dòng)農村建設的公益服務(wù)活動(dòng)。
第三條 xx村志愿者是指在志愿者服務(wù)隊登記并獲得本人同意，自愿為他人和社會(huì )提供無(wú)償服務(wù)的人員。
第四條 xx村志愿者服務(wù)隊的總體目標是：建設“生產(chǎn)發(fā)展、生活寬裕、鄉風(fēng)文明、村容整潔、管理民主”的社會(huì )主義新農村。
第五條 xx村志愿者服務(wù)隊的服務(wù)口號是：愛(ài)心奉獻新農村、志愿服務(wù)在行動(dòng)。
第六條 xx村志愿者服務(wù)隊的服務(wù)原則是：以人為本、自我服務(wù)、因地制宜、自愿參加。
第二章 機構和職責
第七條 志愿者服務(wù)隊下設幫貧扶困志愿者、環(huán)境整治志愿者、安全保衛志愿者、文體活動(dòng)志愿者以及矛盾調處與法律援助志愿者等五個(gè)志愿者服務(wù)小分隊。
第八條 志愿者服務(wù)隊的職責：在村委的領(lǐng)導下，招募、培訓、管理志愿者，確立服務(wù)項目，落實(shí)服務(wù)活動(dòng)，為社會(huì )公益和社會(huì )保障等工作提供服務(wù)。
第三章 志愿者的.注冊與管理、權利與義務(wù)
第九條 志愿者服務(wù)隊的管理推行注冊志愿者制度，并長(cháng)期接納志愿者的報名申請。
第十條 注冊志愿者的基本條件：凡18-60周歲的健康村民，志愿從事志愿服務(wù)工作，并具有相應的服務(wù)技能，承認志愿者服務(wù)章程，履行入隊登記手續，接受入隊輔導，均可到志愿者服務(wù)隊申請。
第十一條 注冊志愿者的申請程序：憑本人有效證件到志愿者服務(wù)隊填寫(xiě)注冊登記表，志愿者服務(wù)隊按照志愿者的基本條件對申請人的情況進(jìn)行審核，對審核合格的志愿者建立志愿者檔案。
第十二條 志愿者和志愿者服務(wù)隊享有以下權利：
(一)志愿者接受志愿者服務(wù)隊的培訓。培訓分為：志愿者基本知識培訓、服務(wù)技能培訓;
(二)志愿者在志愿服務(wù)活動(dòng)中遇到困難和問(wèn)題，可以請志愿者服務(wù)隊幫助解決;
(三)志愿者享有監督、建議、批評、出入組織自由的權利。
第十三條 志愿者和志愿者服務(wù)隊應當履行以下義務(wù)：
(一)在法律法規規定的范圍內開(kāi)展志愿服務(wù);
(二)遵守志愿者服務(wù)隊的規章制度;
(三)完成志愿者服務(wù)隊安排的服務(wù)工作等;
(四)維護志愿者和志愿者服務(wù)隊的聲譽(yù)和形象，保證服務(wù)質(zhì)量;
(五)開(kāi)展志愿服務(wù)時(shí)應當佩戴統一的標志。
服務(wù)管理制度 篇5
第一條：服務(wù)隊成員應熱愛(ài)祖國，擁護中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導。
第二條：服務(wù)隊成員應自覺(jué)遵守憲法和法律，中學(xué)生守則及校內各種規章制度。承認青年志愿者章程，自覺(jué)維護志愿者形象。
第三條：例會(huì )制度
1.每月召開(kāi)一次志愿者全體成員會(huì )議，必要時(shí)可臨時(shí)召開(kāi)。
2.大會(huì )由會(huì )長(cháng)或副會(huì )長(cháng)主持，傳達學(xué)校指示、決議，討論決定協(xié)會(huì )工作的重大問(wèn)題，研究總結布署安排協(xié)會(huì )的工作。
3.開(kāi)會(huì )時(shí)，成員應提前5分鐘到場(chǎng)，實(shí)行簽到制度，沒(méi)有特殊原因不得請假。因故不能參加會(huì )議者，應提前請假，并在開(kāi)會(huì )后及時(shí)了解會(huì )議內容，學(xué)習會(huì )議精神。
4.嚴格遵守會(huì )議紀律，維持會(huì )場(chǎng)秩序，積極發(fā)言，認真做好會(huì )議記錄。
5.服務(wù)隊全體會(huì )議遵循民主集中制原則，表決時(shí)少數服從多數，個(gè)人服從組織。
6.加強組織紀律觀(guān)念，對有關(guān)會(huì )議內容必須保密。
7.服務(wù)隊會(huì )議由組織部做好記錄，做好存檔材料，以便總結經(jīng)驗，指導工作。
8.各小隊負責人做好所在小隊相應的記錄，以備小隊指導開(kāi)展內部工作。
9.志愿者服務(wù)隊的主要干部負責人每月定期召開(kāi)內部會(huì )議，總結開(kāi)展活動(dòng)的經(jīng)驗成績(jì)及不足，討論研究下一步工作計劃，任務(wù)合理分工，責任到人，形成共同決議后，在服務(wù)隊全體會(huì )議上宣布。
10.各個(gè)小隊由負責人負責召開(kāi)內部成員的交流會(huì )，回顧前段工作中的得失，并討論決定下一階段的工作計劃，形成一定的書(shū)面記錄，并做好隊員心理思想方面的工作。
11.發(fā)現問(wèn)題后，能解決的應予以及時(shí)解決，不能解決的上報總隊主要領(lǐng)導或團委老師。
12.服務(wù)隊全體成員會(huì )議定為每月月初第一個(gè)星期，時(shí)間自定;主要干部會(huì )議定為每月二次，時(shí)間為每月上半旬和下半旬，具體時(shí)間自定。小隊內部會(huì )議由小隊長(cháng)視小隊情況自定，但必須要有會(huì )議記錄，小隊單獨會(huì )議要保證一月一次。
第四條：學(xué)習制度
1.全體成員每月學(xué)習一次，必要時(shí)可臨時(shí)舉行。
2.學(xué)習由服務(wù)隊主要負責人主持，傳達國家、學(xué)校的指示會(huì )議精神，學(xué)習志愿者的相關(guān)知識，了解我國青年志愿者的活動(dòng)情況，學(xué)習其他學(xué)校的青年志愿者活動(dòng)開(kāi)展經(jīng)驗學(xué)習活動(dòng)，以及提高協(xié)會(huì )成員綜合素質(zhì)的相關(guān)知識。
3.嚴格遵守學(xué)習紀律，維持會(huì )場(chǎng)學(xué)習秩序，積極發(fā)言，認真做好記錄，會(huì )后及時(shí)傳達學(xué)習內容及有關(guān)精神。
4.學(xué)習內容由組織部負責整理，各小隊由小隊長(cháng)負責根據大隊安排收集相關(guān)材料，必須與會(huì )前兩天內交到組織部相關(guān)負責人，并與會(huì )后兩天內寫(xiě)好工作總結交于組織部。
5.在學(xué)習中，總隊成員之間要加強工作中，生活中，學(xué)習上的交流以達到共同進(jìn)步，共同提高。
6.學(xué)習內容由組織部門(mén)做好記錄，作為存檔資料以便總結經(jīng)驗，指導今后工作的開(kāi)展。
第五條：考勤制度
1.服務(wù)隊成員，在參加內部組織的活動(dòng)以及協(xié)會(huì )統一組織的例會(huì )、學(xué)習、活動(dòng)中，原則上不允許請假。如果必須請假者，須履行書(shū)面請假手續。特殊情況則必須告知小隊長(cháng)并請示會(huì )長(cháng)，并及時(shí)補寫(xiě)請假條。
2.有事請假者，必須持有假條經(jīng)會(huì )長(cháng)或副會(huì )長(cháng)簽名方可生效，并交組織部備案。
3.如沒(méi)有請假條，而會(huì )長(cháng)及小隊長(cháng)不知其詳細去向者，按曠會(huì )處理。
4.服務(wù)隊活動(dòng)期間不得無(wú)故離開(kāi)，如有需要須向小隊長(cháng)或主要負責人，請示獲得允許后方可離開(kāi)，歸隊后應及時(shí)消假。
5.在會(huì )議活動(dòng)正式開(kāi)始后，不再簽到，后到者視為遲到，活動(dòng)會(huì )議開(kāi)始二十分鐘后再到者視為曠會(huì )。
6.凡在活動(dòng)中私自離隊者，給予大會(huì )警告處分。
7.全體成員參加的活動(dòng)考勤由組織部人員負責記錄存檔。做為今后獎懲先進(jìn)的考核項目。各隊自行開(kāi)展的活動(dòng)。小隊負責做好本隊考勤記錄，并交組織部存檔。
8.服務(wù)隊成員必須按時(shí)參加團組織;志愿者組織提供的培訓及各項服務(wù)工作，無(wú)故二次遲到或一次不到者，應寫(xiě)出書(shū)面檢查，大會(huì )批評警告一次，取消年度評優(yōu)資格;無(wú)故四次遲到或二次不到者，按自動(dòng)退出青年志愿者協(xié)會(huì )處理。
第六條：活動(dòng)制度
1.服務(wù)隊全體成員，應有組織有紀律的開(kāi)展活動(dòng)。發(fā)揚“立足校園，服務(wù)師生，走向社會(huì )，鍛煉自我“的活動(dòng)宗旨。
2.服務(wù)隊全體成員應服從大隊的統一調遣，自覺(jué)服從協(xié)會(huì )的指示，確保協(xié)會(huì )活動(dòng)準時(shí)高效、有序的完成。
3.服務(wù)隊全體成員應遵照學(xué)校的領(lǐng)導、團委的安排，協(xié)調好學(xué)校其他組織、社團之間的關(guān)系，為學(xué)校的建設積極努力工作。
4.各隊小隊長(cháng)可攜帶本隊成員自行參加一些有益于社會(huì )人民和組織的活動(dòng)，活動(dòng)前寫(xiě)出詳細的計劃、人員安排、交由團委或會(huì )長(cháng)處審批。
5.各位成員也可利用自身的條件，發(fā)揮個(gè)人特長(cháng)，積極主動(dòng)的走向社會(huì )聯(lián)系一些有保障性、有意義的活動(dòng)。
6.活動(dòng)的準備工作：
(1)對于每一件具有可實(shí)施性的工作，須由服務(wù)隊的干部集體商議。討論通過(guò)后，方可上報團委批準，然后制定詳細的計劃。綜合考慮各方面的因素才能向隊員公布實(shí)施。
(2)對于服務(wù)隊全體成員參與的活動(dòng)，由組織部擬定出詳細的計劃方案，全體干部經(jīng)研究劃分好各自的職責和主要承擔的工作進(jìn)行合理的分派，責任分明。
(3)申請準備好活動(dòng)所需的場(chǎng)地、器材、經(jīng)費進(jìn)行合理的利用。所有物品由組織部和小隊長(cháng)負責。
(4)服務(wù)隊宣傳部應充分做好活動(dòng)前后宣傳工作，宣傳資料由協(xié)會(huì )宣傳部負責自行收集整理，交于組織部審核修正后，方可見(jiàn)報，必須每次活動(dòng)一宣傳，保證以板報形式出現。
(5)對于各小隊所單獨組織開(kāi)展的活動(dòng)需要報協(xié)會(huì )討論上報團委批準，并擬定出一系列詳細的計劃措施。
7.活動(dòng)的實(shí)施階段：
(1)在活動(dòng)實(shí)施過(guò)程中主要負責人應盡心盡力，各司其職，帶動(dòng)全體隊員，認真、高效的開(kāi)展工作。
(2)參加活動(dòng)的總隊成員應嚴格要求自己，遵守協(xié)會(huì )的紀律，不得私自離隊，如有特殊情況者，須向協(xié)會(huì )負責人申請后方可離開(kāi)。
(3)在活動(dòng)中，如果發(fā)現有異常情況，須及時(shí)向協(xié)會(huì )負責人報告，以求妥善處理，不允許私自行動(dòng)。
(4)在活動(dòng)中嚴禁攜帶親朋好友，私自頂替協(xié)會(huì )人員名額，參加總隊所組織的各種活動(dòng)，違反者將嚴肅處理，造成惡劣影響者將給予通報批評。
(5)在活動(dòng)中，在工作思路已明確的前提下，不得頂撞負責人，須按照要求完成所分配的任務(wù)，并幫助其他隊員共同協(xié)作完成任務(wù)。
8.活動(dòng)完工階段：
(1)按照要求，根據分配完成自己的任務(wù)后，不得自行走動(dòng)。
(2)服務(wù)隊成員集合后，各小隊長(cháng)負責清點(diǎn)人數，組織部做最終的情況統計。
(3)各小隊隊長(cháng)負責收齊本小隊活動(dòng)中所領(lǐng)取的`帽子、隊旗、臂章等物品，點(diǎn)清件數以交回組織部保管。
(4)各小隊按照原來(lái)路線(xiàn)，整齊列隊，直到順利返回學(xué)校。
(5)活動(dòng)結束后，組織外聯(lián)部負責書(shū)寫(xiě)工作總結及工作簡(jiǎn)訊，各小隊單獨書(shū)寫(xiě)本隊的工作總結。如單獨開(kāi)展的工作，所負責小隊負責人要寫(xiě)一份全面的工作總結上交組織部存檔。并及時(shí)將材料送至《團訊》處發(fā)表，所有報送材料需經(jīng)組織部嚴格把關(guān)審核。
(6)活動(dòng)結束后召開(kāi)主要負責人會(huì )議總結本次工作中的得失。
9.活動(dòng)中的應急措施：
(1)服務(wù)隊成員之間應相互團結，相互友愛(ài)，相互理解，虛心接受別人的批評建議，避免內部成員之間發(fā)生矛盾和摩擦。
(2)嚴禁在值勤或活動(dòng)中與其他組織社團或外界發(fā)生沖突，如遇特殊情況，及時(shí)與小隊長(cháng)或協(xié)會(huì )負責人聯(lián)系，以免沖突擴大。
(3)在特殊情況下，應以總隊的利益為重，并以注意維護全體隊員的安全為首要條件。
第七條：獎懲制度
1.志愿者服務(wù)隊成員必須按時(shí)參加團組織、志愿者組織提供的培訓及各項服務(wù)工作，無(wú)故二次遲到或一次不到者，應寫(xiě)出書(shū)面檢查，大會(huì )批評警告一次，取消年度評優(yōu)資格;無(wú)故四次遲到或二次不到者，按自動(dòng)退出青年志愿者協(xié)會(huì )處理。
2.有事請假者，必須持有假條經(jīng)協(xié)會(huì )負責人批準簽名方能生效。
3.青年志愿者如有違反國家法律、法規以及青年志愿者協(xié)會(huì )章程行為，團委、青年志愿者總隊可取消其志愿者資格。
4.各小隊負責人必須認真負責各小隊用具收發(fā)工作，如因工作疏忽，丟失用具的，各小隊負責人負主要責任并照價(jià)賠償，所在小隊大會(huì )警告批評一次。
5.各小隊負責人必須對自己所管轄小隊進(jìn)行活動(dòng)總結。每次活動(dòng)一總結，每月一總結。及時(shí)向大隊組織部匯報小隊工作思想和狀況。無(wú)故有二次活動(dòng)總結不交者，取消年度評優(yōu)資格，大會(huì )批評警告一次，超過(guò)三次者，視為自動(dòng)退隊處理。
6.每次服務(wù)隊活動(dòng)結束后，各小隊負責人應在二天內將活動(dòng)總結交組織部。
7.服務(wù)隊宣傳部應充分做好活動(dòng)前后宣傳工作，宣傳資料由協(xié)會(huì )宣傳部負責自行收集整理并交于組織部審核修改后方可見(jiàn)報。必須每次活動(dòng)一宣傳，保證以板報形式出現，也可以網(wǎng)站、報紙等多種形式宣傳。
8.獎勵：
(1)每次活動(dòng)沒(méi)有缺勤現象的，工作認真積極表現者，優(yōu)先考慮評優(yōu)資格。
(2)協(xié)助總隊額外完成除本職工作以外的工作者，優(yōu)先考慮評優(yōu)資格。
(3)對在服務(wù)隊活動(dòng)中表現突出的集體和隊員，根據活動(dòng)評選要求，與活動(dòng)結束后評選，組織部報團委批準后授予相應的榮譽(yù)稱(chēng)號或通報表?yè)P。
(4)取得評優(yōu)資格者，給予一定的物質(zhì)獎勵和通報表?yè)P。
第八條：本制度自發(fā)布之日起執行。
第九條：本制度解釋權歸團委、xx志愿者服務(wù)隊，修改權歸xx志愿者服務(wù)總隊所有。
服務(wù)管理制度 篇6
(一)維修部的車(chē)輛統一由維修部主任調動(dòng)。車(chē)輛所用油料,由維修部主任嚴格按使用狀況掌握批準。
(二)車(chē)輛的維修、中修、大修由駕駛員提出申請,經(jīng)維修部主任批準后,在指定的修理廠(chǎng)進(jìn)行修理。
(三)駕駛員嚴禁將車(chē)交給他人駕駛,不得擅自用車(chē)辦私事,夜間按規定將汽車(chē)入庫,不得私自將車(chē)輛停放存放外面過(guò)夜。
(四)駕駛員的.定期培訓,車(chē)輛年檢以及各項稅費的繳納,按車(chē)輛管理部門(mén)的規定按時(shí)辦理。
(五)對于私自用車(chē)或因駕駛員違章發(fā)生交通事故,除保險公司賠償外,其它一切后果由駕駛員和用車(chē)人承擔。
(六)駕駛員應嚴格遵章駕駛,做好車(chē)輛的保潔和日常檢修工作,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修、保養,使車(chē)輛保持良好狀態(tài),保證正常工作用車(chē)。
服務(wù)管理制度 篇7
客戶(hù)服務(wù)管理制度的主要資料有：
1.在接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話(huà)和意見(jiàn)是需要堅持語(yǔ)言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語(yǔ)言飽滿(mǎn)，并且堅持耐心，聽(tīng)取客戶(hù)問(wèn)題和意見(jiàn)。
2.及時(shí)完整準確的反饋客戶(hù)問(wèn)題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門(mén)為客戶(hù)解決問(wèn)題并及時(shí)給予客戶(hù)回復。
3.及時(shí)更新和整理客戶(hù)信息，定期回訪(fǎng)堅持與客戶(hù)之間的聯(lián)系，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，發(fā)展長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系。
4.做好客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的.登記工作，并接待好客戶(hù)。
5.根據客戶(hù)所投訴的資料和嚴重程度進(jìn)行分類(lèi)，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時(shí)間為客戶(hù)反饋和處理，持續跟蹤事件處理情景，做好客戶(hù)的安撫和溝通工作。
6.樹(shù)立企業(yè)良好形象，提高客戶(hù)服務(wù)水平，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，最大程度的為客戶(hù)供給滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)。
7.明確客戶(hù)管理部門(mén)的管理職責，細化客戶(hù)服務(wù)流程，分工分責，制定要客戶(hù)管理部門(mén)的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶(hù)供給優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。
服務(wù)管理制度 篇8
一、職業(yè)紀律:
1、嚴禁保安員執勤著(zhù)裝不整齊,不按規定著(zhù)裝佩帶不全。
2、嚴禁保安員當班時(shí)看閱書(shū)報小說(shuō),玩游戲機等與工作無(wú)關(guān)的事情。
3、嚴禁保安員值班時(shí)打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。
4、嚴禁飲酒執勤或在客人面前及客房區域吸煙。
5、嚴禁交接班不清楚,未經(jīng)主管批準,私自請人頂班,私自留宿他人。
6、嚴禁非法扣留他人證件及物品或接受客人的錢(qián)物。
7、嚴禁在突發(fā)事件,緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。
8、嚴禁保安員之間,堅守自盜,以權謀私,向客人收取費用。
9、嚴禁違反保安器材、消防器材的'操作規定或轉借。
10、嚴禁無(wú)故不參與保安會(huì )議培訓學(xué)習訓練及集體活動(dòng)。
11、嚴禁拉幫結派、搞不團結、頂撞上級。
12、嚴禁未經(jīng)批準缺勤和擅離崗位或請假不按時(shí)歸隊。
13、嚴禁私自運用酒店財產(chǎn)物品。
14、嚴禁招惹或教唆他人參與社會(huì )聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動(dòng)。
15、嚴禁泄露酒店及保安機密。
16、嚴禁隱瞞不向上級匯報工作中存在的問(wèn)題或可能造成的后果。
二、規范用語(yǔ):
您好、請進(jìn)、請講、請稍等、請您出示證件、請您把車(chē)停好、請您登記、請問(wèn)您找誰(shuí)、抱歉、對不起、謝謝、再見(jiàn)等。
三、崗位規范:
(一)門(mén)衛
1、按時(shí)到崗,交接后換崗,堅守崗位不脫崗。保持個(gè)人儀表整潔,門(mén)崗周?chē)h(huán)境清潔。
2、注意觀(guān)察人員進(jìn)出情況,發(fā)現疑點(diǎn)應當及時(shí)詢(xún)問(wèn),阻止小商小販進(jìn)入酒店亂設攤。
3、對進(jìn)出酒店的各類(lèi)車(chē)輛進(jìn)行有效疏導,保持出入口的整潔和暢通。
(二)巡邏
1、按規定時(shí)間、路線(xiàn)巡邏,多看、多聽(tīng)、多問(wèn),發(fā)現疑點(diǎn)追查到底并及時(shí)報告和記錄。發(fā)現匪警、火警等警情立即報警和報告酒店負責人,并協(xié)助做好處理工作。
2、對酒店設置的消火栓箱、雨水井蓋、安全警示標志等涉及公共安全的設施、設備進(jìn)行巡查發(fā)現缺失、損壞或不能正常使用等應及時(shí)報告并記錄。
3、發(fā)現客人有違法犯罪跡象的行為,要予以勸阻、制止;對勸阻、制止無(wú)效的,要及時(shí)報告酒店值班人員，有必要可報警處理。
(三)監控
1、堅守崗位,不間斷注視監視屏及控制柜的運行狀況,記錄準確和完整。發(fā)現火警報警、探頭等監控設備故障,要及時(shí)報告值班主管采取措施消除故障,保持正常使用。
2、按規定保存監控錄相、設備運行、排除異常情況等記錄。
3、發(fā)現異常情況或匪警、火警等警情立即報警,同時(shí)報告酒店負責人和相關(guān)處警單位,并監控處理過(guò)程。
(四)車(chē)管
1、正確引導酒店內車(chē)輛行駛和停放,對違反車(chē)輛停放規定的客人進(jìn)行勸導并協(xié)助整改。
2、保持車(chē)庫、停車(chē)場(chǎng)整潔,車(chē)輛停放有序,消防器材完好有效。發(fā)現車(chē)輛門(mén)窗未關(guān),漏油、漏水等情況及時(shí)通知車(chē)主,對漏油可能造成的危害做好防范措施。
3、按規定或收費標準收取外來(lái)車(chē)輛停放費用,出具正規票據,不準亂收費。
服務(wù)管理制度 篇9
1、貫徹執行國家、部、省有關(guān)機關(guān)后勤服務(wù)保障的方針、政策,依據相關(guān)法律、法規開(kāi)展工作。
2、在省局領(lǐng)導下,負責對本局機關(guān)后勤服務(wù)保障工作方面的安排部署和具體實(shí)施工作;加強內部服務(wù)管理,強化服務(wù)意識,不斷提高機關(guān)后勤服務(wù)保障能力。
3、負責承擔局機關(guān)物業(yè)管理,房地產(chǎn)管理,車(chē)輛管理,辦公用品的購置、保管、核發(fā)等后勤保障工作。
4、負責提供機關(guān)及局屬單位工作需要的各類(lèi)勞務(wù)和技術(shù)性服務(wù)工作。
5、負責就后勤服務(wù)方面對外開(kāi)展經(jīng)營(yíng)服務(wù)和興辦經(jīng)濟實(shí)體。
6、負責與政府相關(guān)部門(mén)的'溝通聯(lián)系,協(xié)調解決機關(guān)后勤保障方面的問(wèn)題。
7、完成上級主管部門(mén)交辦的其他事項。
服務(wù)管理制度 篇10
第一章總則
第一條為加強景區服務(wù)標準化工作管理，根據《中華人民共和國標準化法》和有關(guān)規章及規定制定本辦法。
第二條景區服務(wù)標準化工作的任務(wù)是制定服務(wù)標準、組織實(shí)施標準和對標準的實(shí)施進(jìn)行監督。
第三條為保證景區服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立z優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，應當制定服務(wù)標準。
第二章組織機構和職責
第四條z風(fēng)景區服務(wù)標準化工作組織機構由“z風(fēng)景區服務(wù)標準化工作領(lǐng)導小組”、“ z風(fēng)景區服務(wù)標準化工作領(lǐng)導小組辦公室”（以下分別簡(jiǎn)稱(chēng)“領(lǐng)導小組”、“服標辦”）組成。
第五條全景區范圍內的服務(wù)標準化工作由服務(wù)標準化工作領(lǐng)導小組統一領(lǐng)導。領(lǐng)導小組組長(cháng)由總經(jīng)理z擔任，z任副組長(cháng)，成員由各部門(mén)、有關(guān)經(jīng)營(yíng)單位負責人組成。領(lǐng)導小組下設辦公室負責服務(wù)標準的貫徹落實(shí)和監督檢查等日常工作。
第六條服務(wù)標準化工作領(lǐng)導小組的職責是：
�。ㄒ唬┴瀼貓绦袊覙藴驶ぷ鞯姆�、法規、方針政策和有關(guān)強制性標準。
�。ǘ┲贫ň皡^標準化工作規劃，明確景區標準化工作的內容、目標和總體要求。
�。ㄈ┍O督協(xié)調檢查考核各部門(mén)標準體系建立實(shí)施工作，解決標準體系建立實(shí)施中出現的重大問(wèn)題。
�。ㄋ模┌l(fā)布、實(shí)施、評價(jià)、確認、改進(jìn)景區服務(wù)標準體系。
�。ㄎ澹榫皡^標準化管理配置必要的資源。
�。┠７秷绦芯皡^服務(wù)標準，營(yíng)造景區標準化管理的氛圍。
第七條服標辦的職責是：
�。ㄒ唬╅_(kāi)展服務(wù)標準體系培訓，宣傳建立實(shí)施服務(wù)標準體系的'重要意義。
�。ǘ┱{查研究，掌握景區標準化需求和現狀，選定體系結構方案。
�。ㄈ┚幹茦藴鼠w系表。
�。ㄋ模╅_(kāi)展服務(wù)標準編寫(xiě)培訓，起草標準草案。
�。ㄎ澹⿲藴什莅冈趦炔繌V泛征求意見(jiàn)，根據反饋意見(jiàn)完善服務(wù)標準體系表及標準草案。
�。┲贫藴蕦�(shí)施的監督檢查制度，確保標準化工作持續改進(jìn)。
�。ㄆ撸┩瓿深I(lǐng)導小組交辦的其它事項。
第八條各部門(mén)標準化工作的職責是：
�。ㄒ唬┨岢霰静块T(mén)業(yè)務(wù)范圍內的標準及標準化工作的建議。
�。ǘ﹨⒓优c本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍有關(guān)標準的審查。
�。ㄈ┴撠煴静块T(mén)業(yè)務(wù)范圍內標準的宣貫、實(shí)施和監督檢查。
�。ㄋ模┏修k創(chuàng )建領(lǐng)導小組交辦的其他標準化工作。
第三章服務(wù)標準項目計劃
第九條服務(wù)標準項目包括服務(wù)標準的制修訂項目和景區服務(wù)標準化研究課題。
第十條整個(gè)標準體系分為服務(wù)標準、管理標準和工作標準三類(lèi)。
第十一條標準化項目計劃的提出應根據景區發(fā)展的實(shí)際需要，并以景區服務(wù)標準化工作規劃和標準體系為主要依據。
第十二條各部門(mén)是標準化項目的提出單位，提出標準項目后，由服標辦組織審議，并將審議結論上報領(lǐng)導小組。予以立項的項目由服標辦編制計劃草案。
第四章服務(wù)標準制修訂和審批發(fā)布
第十三條服標辦負責組織標準的制修訂工作。
第十四條各科室、各部門(mén)應配合標準起草工作，對涉及的有關(guān)技術(shù)與業(yè)務(wù)問(wèn)題及時(shí)提出意見(jiàn)與建議。
第十五條標準的制修訂按《服務(wù)標準體系建立程序》進(jìn)行。
第十六條景區服務(wù)標準的編號由“z”的拼音首寫(xiě)字母cdg、標準類(lèi)別代碼（服務(wù)通用基礎標準為jc、服務(wù)保障標準為bz、服務(wù)提供標準為tg、第三層支體系序號為xx、標準順序及發(fā)布年號組成。
第五章服務(wù)標準的復審
第十七條標準發(fā)布后，應根據業(yè)務(wù)發(fā)展適時(shí)復審，以確定現行標準繼續有效或者予以修改、修訂、廢止。
第十八條標準內容不作修改，仍能適應景區服務(wù)發(fā)展需要的，給予確認繼續有效；標準內容不夠完善，或者不完全符合景區實(shí)際，可對標準內容采用修改單的形式進(jìn)行個(gè)別、少量修改或補充；標準中需要修訂才能適應景區發(fā)展需要的，應作為修訂項目列入標準項目計劃，按照修訂程序進(jìn)行；標準內容已不適應當前需要，或已被新的標準所代替，以及無(wú)存在必要的，應予以廢止。
第六章標準的實(shí)施與監督
第十九條各部門(mén)應積極參與標準的貫徹實(shí)施工作，并根據標準體系運行中出現的新情況、新問(wèn)題以及現場(chǎng)采取的臨時(shí)或緊急處置措施等各種信息反饋和運行記錄，適時(shí)上報服標辦，對體系進(jìn)行評價(jià)，完成理論指導實(shí)踐、實(shí)踐反作用于理論的全過(guò)程，以保證體系持續改進(jìn)，時(shí)刻處于最佳狀態(tài)下運行。
第二十條建立健全標準化工作的管理制度和考核制度，在標準化工作年度計劃中規定本年度標準貫徹落實(shí)情況的檢查內容，并組織實(shí)施標準的監督檢查工作。
第二十一條對制定標準、執行標準和宣傳標準工作中做出突出業(yè)績(jì)的人員和單位，應予以表?yè)P和獎勵。
第二十二條對不執行標準的部門(mén)與個(gè)人，應進(jìn)行教育，并按考核規章制度進(jìn)行處罰；對嚴重影響景區形象或造成重大經(jīng)濟損失的，應對當事人和部門(mén)負責人追究責任，并給予相應的行政處分。
服務(wù)管理制度 篇11
(一)接到任務(wù)后,必須及時(shí)到現場(chǎng)處理,具體要求是:水暖工:室內跑水、冒水、漏水、滴水需當時(shí)或當日處理完畢。木工、瓦工:凡影響人身財產(chǎn)及設備安全的門(mén)窗破損及頂棚墻皮脫落等必須當時(shí)或當日處理完畢。玻璃工:冬季必須保證雙層玻璃,春、夏、秋季必須保證一層玻璃完好。
(二)必須保證服務(wù)工作質(zhì)量,按規范服務(wù),違反工作規范施工的,按質(zhì)量不合格處理。用戶(hù)提出質(zhì)量問(wèn)題,經(jīng)核查證實(shí),扣除工程質(zhì)量獎,嚴重質(zhì)量問(wèn)題,加倍處罰,造成損失者,按價(jià)賠償。
(三)必須做到文明施工,熱情服務(wù),維修工作中不得弄壞弄臟用戶(hù)的物品。完工后清理現場(chǎng),收回用具,做到不吃請,不向用戶(hù)索要財物,不在用戶(hù)家中聊天,服務(wù)過(guò)程中使用文明用語(yǔ),不得刁難用戶(hù)。
(四)遵守勞動(dòng)紀律,監守工作崗位,不得尋釁報復用戶(hù),不得利用出外維修的`機會(huì )或在施工現場(chǎng)處理私人事務(wù),找人聊天,娛樂(lè )游玩及參加體育活動(dòng)。不得辱罵毆打管理人員及批評者。
(五)堅持按學(xué)校規定標準維修,不準擅自提高維修水平杜絕熟人好辦事,為親朋好友任意增加維修項目。
(六)堅持用料合理,節約材料,杜絕浪費,私自送人。
(七)安裝時(shí)損壞器材,需收回損壞物件。
(八)如人為的損壞設備、工具,或丟失工具要按價(jià)賠償。
服務(wù)管理制度 篇12
為使公司售后服務(wù)人員按規定要求執行崗位職責，特制定本規范：
一、工作職責要點(diǎn)
1、營(yíng)銷(xiāo)部負責辦理《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續辦理、產(chǎn)權證辦理及后期跟蹤服務(wù)；
2、負責處理客戶(hù)反饋意見(jiàn)。
二、工作要求
1、業(yè)務(wù)人員同客戶(hù)簽定《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》后，轉交售后服務(wù)人員，登記存檔；
2、《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》簽定后，根據合同上約定的付款方式進(jìn)行分類(lèi)，對需辦理銀行按揭的客戶(hù)代辦按揭手續，并督促銀行盡快安排款項到帳。
3、對分期付款或一次性付款的客戶(hù)，根據合同上約定的付款時(shí)間，通知其將款項及時(shí)付清；
4、待房屋竣工驗收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時(shí)為客戶(hù)辦理入住交房手續；
5、入住手續辦理后，及時(shí)準備資料與房管及土地部門(mén)聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權證與土地證不需要我方配合，完全由客戶(hù)自己辦理。
6、在完成回款任務(wù)的基礎上，對客戶(hù)進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù)；
7、采用寄信、傳真、電話(huà)等方式和客戶(hù)進(jìn)行溝通，征求客戶(hù)對開(kāi)發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的.意見(jiàn)和建議；
8、用內部工作聯(lián)系單將客戶(hù)反饋的意見(jiàn)或建議向公司領(lǐng)導呈報或將其轉交有關(guān)部門(mén)分析處理；
9、對購買(mǎi)期房的業(yè)主，在房屋完成竣工驗收以后，及時(shí)通知物業(yè)公司采用掛號信或傳真方式向客戶(hù)寄發(fā)《入住通知單》，并配合物業(yè)公司做好各項交房工作，及時(shí)為客戶(hù)辦理入住手續；
10、在房屋交付后三個(gè)月內，按有關(guān)規定準備完備的資料，協(xié)助客戶(hù)到房管部門(mén)辦理房屋產(chǎn)權證及土地證不需要我方配合，完全由客戶(hù)自己辦理。
11、對于房屋銷(xiāo)售合同中出現的糾紛，首先要傾聽(tīng)客戶(hù)反映，并做好記錄，然后根據國家和有關(guān)權威部門(mén)的制度和規定，向客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)粫r(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題應及時(shí)進(jìn)行調查了解，匯報給分管領(lǐng)導。
12、對銷(xiāo)售資料、客戶(hù)檔案進(jìn)行系統、完整地歸納、整理、保密保管。
服務(wù)管理制度 篇13
一、總則
為保證空港服務(wù)公司正常的工作秩序，強化勞動(dòng)管理，提高工作效率，特制訂本管理規定。
二、適用范圍
本制度適用于空港服務(wù)公司及所屬公司。
三、工作時(shí)間
1、乘坐班車(chē)的職工，到崗和離崗的時(shí)間以班車(chē)為準；
自行開(kāi)車(chē)上、下班的人員，到崗時(shí)間為08:30、離崗時(shí)間為16:20（極端天氣情況下除外）。
2、實(shí)行不定時(shí)工作制的員工，在完成工作任務(wù)的情況下，可報請空港服務(wù)公司備案，自行安排工作和休息的時(shí)間。
四、各類(lèi)假期及規定
1、工齡假
職工工齡假原則上不允許跨年度使用，特殊情況由于工作需要，不能安排職工當年休假的，需上報空港服務(wù)公司總經(jīng)理批準，次年補休。職工應按年度順序使用工齡假，在上一年度工齡假休完的情況下，方可申請本年度休假，否則上一年度工齡假作廢。上一年度工齡假僅限一次性使用。當年休假兩周以?xún)鹊目煞譃閮纱问褂�，三周的可分為三次使用�！墩埣賹徟怼繁仨氃谡埣偈掠芍凶⒚魃弦荒昊虍斈旯g假，無(wú)特殊說(shuō)明按當年工齡假上報。休假日期須嚴格按照《請假審批表》簽批時(shí)間執行。
2、病假
職工病假結束后，應于五個(gè)工作日內將《請假審批表》及有效相關(guān)醫療證明報至綜合辦公室備案，除特殊情況外，否則按事假處理。
3、事假
�。�1）因個(gè)人原因不能正常出勤的，須請事假，完成審批程序后方可休假。未辦理請假手續擅自離開(kāi)崗位、或請假期滿(mǎn)未來(lái)上班也未續假者，3天（含）以?xún)劝磿绻ぬ幚恚?天以上按違紀解除勞動(dòng)合同處理。
�。�2）休事假須提前填寫(xiě)《請假審批表》，并注明請假事由，職工休事假2天以上的，須提前2天（含）以上報空港服務(wù)公司總經(jīng)理批準， 5天（含）以上須報請集團公司分管領(lǐng)導批準。
職工遇有突發(fā)情況，無(wú)法填寫(xiě)《請假審批表》的，在單位主管領(lǐng)導準假的.情況下，于上班首日補填《請假審批表》。
�。�3）上班期間，各單位、部門(mén)負責人離開(kāi)機場(chǎng)，須上報空港服務(wù)公司總經(jīng)理批準，并在綜合辦公室備案；各單位工作人員離開(kāi)機場(chǎng)時(shí)，須報請各單位、部門(mén)負責人批準，同時(shí)在空港綜合辦公室備案。
4、《請假審批表》不可涂改。
5、其它規定參照《吉林省民航機場(chǎng)集團公司考勤管理規定》執行。
五、考勤辦法
1、各部門(mén)、單位的負責人指定專(zhuān)人填寫(xiě)考勤表，由本部門(mén)負責人批準后報至綜合辦公室審核，由公司總經(jīng)理審批通過(guò)后上報集團公司，考勤員對本單位考勤表的真實(shí)性負責。
2、每日下班前，各單位、部門(mén)向空港服務(wù)公司綜合辦公室發(fā)送次日在崗管理人員、行政辦公人員名單（電子版）；每月30日前上報《考勤月報表》，由部門(mén)負責人審核后報至綜合辦公室。
3、綜合辦公室根據各單位、部門(mén)報送的名單對管理人員、行政辦公人員在崗情況以及各單位、部門(mén)普通職工的考勤情況進(jìn)行抽查。
六、處罰辦法（10元/分，處罰總額度以不違反法律相關(guān)規定為限）
1、初次未按規定考勤的考勤員、部門(mén)負責人，每人扣2分/次，并在空港服務(wù)公司講評會(huì )上點(diǎn)名批評，立即進(jìn)行整改。
2、再次出現以欺瞞方式，違反考勤管理規定的考勤員和部門(mén)負責人，每人扣5分/次，并根據情節要求所屬單位負責人在講評會(huì )上進(jìn)行公開(kāi)檢討。
3、考勤員未按規定時(shí)間上報考勤情況，致使集團公司人力資源部薪酬統計受到影響，部門(mén)考勤員、負責人每人扣5分/次。
4、未按規定填寫(xiě)《請假審批表》，致使員工休假誤報，部門(mén)考勤員扣2分/次。
5、員工遲到、早退30分鐘以?xún)鹊目?分/次。
6、員工在工作時(shí)間擅自脫離崗位30分鐘以?xún)鹊目?分/次。
7、員工在值班期間睡崗扣2分/次，給公司造成損失的，視違紀程度給予處分。
8、與年度干部考核、工作目標考核相結合，作為對管理人員的業(yè)績(jì)評定、獎勵懲處、選拔任用的重要依據，并將處罰情況納入管理人員年底考核中。
9、遇有重大、有爭議問(wèn)題，由總經(jīng)理辦公會(huì )議研究決定。
10、其他規定參照《吉林省民航機場(chǎng)集團公司獎懲規定》執行。
服務(wù)管理制度 篇14
1目的
規范便民服務(wù)工作,確保為用戶(hù)提供及時(shí)、方便、滿(mǎn)意的服務(wù)。
2適用范圍
適用于管理中心開(kāi)展的為用戶(hù)提供的有償服務(wù)(即管理服務(wù)費中所包含的服務(wù)項目之外的便民有償服務(wù))工作。
3職責
3.1物業(yè)助理負責策劃、制定并落實(shí)便民服務(wù)項目、收費標準,并報管理中心經(jīng)理審批。
3.2物業(yè)助理負責監督便民服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量和協(xié)調處理服務(wù)過(guò)程中出現的問(wèn)題。
3.3管理中心經(jīng)理負責有償便民服務(wù)活動(dòng)的組織實(shí)施,并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。
3.4各部門(mén)員工執行依照本規程開(kāi)展各自的有償便民服務(wù)工作。
3.5財務(wù)部收費員負責收取相關(guān)便民服務(wù)費用。
4工作流程
4.1便民服務(wù)項目的制定與論證
4.1.1物業(yè)助理結合小區用戶(hù)實(shí)際需求情況策劃制定開(kāi)展便民服務(wù)項目的計劃。
4.1.2管理中心經(jīng)理負責召集各部門(mén)主管及相關(guān)人員開(kāi)會(huì )討論開(kāi)展便民服務(wù)項目的必要性與可行性,并指定事務(wù)部負責進(jìn)行便民活動(dòng)調查。便民服務(wù)項目調查應按照《用戶(hù)意見(jiàn)調查和分析規程》進(jìn)行。
4.1.3物業(yè)助理對征集到的便民服務(wù)調查表進(jìn)行歸納總結,挑選出必要可行的服務(wù)項目,報管理中心經(jīng)理。
4.1.4管理中心經(jīng)理會(huì )同各部門(mén)主管及相關(guān)人員制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項目收費標準。
4.1.5管理中心經(jīng)理將便民服務(wù)項目及收費標準報分公司經(jīng)理審批。
4.1.6便民服務(wù)項目及收費標準經(jīng)分公司經(jīng)理審批后,由管理中心經(jīng)理具體組織實(shí)施。
4.2便民服務(wù)項目的實(shí)施
4.2.1管理中心經(jīng)理根據審批過(guò)的便民服務(wù)項目及收費標準,著(zhù)手會(huì )同事務(wù)部以適宜的方式公告用戶(hù)。
4.2.2便民服務(wù)項目公告方式可采用以下三種方式進(jìn)行:
4.2.2.1在小區宣傳欄、公告欄張貼;
4.2.2.2將公告投遞到用戶(hù)信箱或用戶(hù)家中。
4.2.3便民服務(wù)項目包含下列幾種:
4.2.3.1代理物業(yè)出租;
4.2.3.2家電維修;
4.2.3.3打字、復印、傳真服務(wù);
4.2.3.4代購飛機、火車(chē)票;
4.2.3.5代收發(fā)郵件、代訂報紙;
4.2.3.6其他
4.2.4用戶(hù)看到便民服務(wù)項目公告后,可根據就自己所需要的服務(wù)采取電話(huà)預約或訂立長(cháng)期服務(wù)協(xié)議形式與管理中心聯(lián)系。
4.2.5物業(yè)管理員對要求提供服務(wù)的用戶(hù)姓名、住址、服務(wù)項目作詳細登記,對簽訂長(cháng)期服務(wù)協(xié)議的用戶(hù)應按協(xié)議內容提供服務(wù),并建立相關(guān)用戶(hù)服務(wù)檔案。
4.3便民服務(wù)項目費用收取及收費標準
4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取記賬月結方式。由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的`服務(wù)情況逐一登記,并請業(yè)主確認后報物業(yè)助理,經(jīng)物業(yè)助理審核后加以分類(lèi)匯總以月結報表形式報財務(wù)部收費員,逢月底時(shí)一次性收取當月內的服務(wù)費用。
4.3.2向租房戶(hù)提供服務(wù)時(shí),應由租房戶(hù)到財務(wù)部收費處預交一定的服務(wù)保證金,然后由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租房戶(hù)提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細登記并請租房戶(hù)確認,報物業(yè)助理審核無(wú)誤后報財務(wù)部收費處結算相關(guān)費用。對簽訂長(cháng)期服務(wù)協(xié)議的,應按協(xié)議條款進(jìn)行費用結算。
4.3.3行政部在開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中,如出現虧損時(shí),應向管理中心經(jīng)理提出,由管中心經(jīng)理決定處理措施。
4.3.4管理中心經(jīng)理應采取如下措施扭轉便民服務(wù)虧損局面:
4.3.4.1設法增加接受服務(wù)的用戶(hù)人數;
4.3.4.2提高收費標準或報分公司經(jīng)理審批后停止該項服務(wù);
4.3.4.3其他適宜措施。
4.4便民服務(wù)基本工作原則
4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。
4.4.2時(shí)效制原則。
4.4.3不影響其他用戶(hù)利益原則。
4.4.4保本微利原則。
4.4.5經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、社會(huì )效益與綜合評價(jià)原則。
4.4.6嚴禁服務(wù)人員與用戶(hù)私下結算,不接受用戶(hù)任何賞賜和饋贈原則。
4.5便民服務(wù)回訪(fǎng)工作及質(zhì)量評價(jià)
4.5.1物業(yè)助理應定期對開(kāi)展的便民服務(wù)項目進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng),具體操作按《回訪(fǎng)工作規程》進(jìn)行。
4.5.2在回訪(fǎng)過(guò)程中接到用戶(hù)投訴的,應按《用戶(hù)投訴處理和分析規程》進(jìn)行處理。
4.5.3物業(yè)助理根據回訪(fǎng)記錄及用戶(hù)投訴情況,監督服務(wù)質(zhì)量,處理服務(wù)過(guò)程中出現的問(wèn)題,并提出改進(jìn)方案,報管理中心經(jīng)理決定處理措施。
4.5.4管理中心經(jīng)理根據掌握的便民服務(wù)回訪(fǎng)及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對便民服務(wù)項目的質(zhì)量評價(jià),作為對各部門(mén)及相關(guān)服務(wù)人員績(jì)效考評的依據之一。
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