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前廳各崗位職責及管理制度
在現在社會(huì )，制度起到的作用越來(lái)越大，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動(dòng)的準則和依據。擬定制度需要注意哪些問(wèn)題呢？下面是小編收集整理的前廳各崗位職責及管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
前廳各崗位職責及管理制度1
一、崗位職責
1、落實(shí)禮賓各項規章制度和工作計劃、費用控制，并組織。
2、最大限度地提高禮賓服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)技能水平。
3、定期召開(kāi)禮賓班組例會(huì )，聽(tīng)取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調各崗位之間出現的工作矛盾。
4、負責日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促禮賓班組工作人員，嚴格按照服務(wù)規程及質(zhì)量要求，實(shí)行規范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。
5、檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房入住預訂情況和旅客抵離的數量，安排重要客人的住宿和迎送。
6、負責督促禮賓員工業(yè)務(wù)培訓計劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
7、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門(mén)文明建設，管理好禮賓員工。
8、定期對員工進(jìn)行績(jì)效評估，按照獎懲制度實(shí)施獎懲。
9、完成酒店領(lǐng)導下達的其它工作指令。
二、工作責任區
1、團隊預訂接車(chē)，貴賓接待。
2、門(mén)童服務(wù);行李服務(wù);
三、工作標準
1、熟悉了解管理崗位的性能。
2、管理區域員工服務(wù)素質(zhì)達到酒店要求，合格率95%以上。
3、督促檢查管理崗位區域的'業(yè)績(jì)考核標準。
4、督辦班組完成酒店下達考核標準及各項要求。
5、嚴格要求本班組各崗位能遵守酒店店規、店紀。
6、管理好本部門(mén)達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。
7、絕對服從領(lǐng)導的調配安排，協(xié)助上級工作。
8、制定本部門(mén)的各項規章制度，考核制度。
9、規程及質(zhì)量要求，實(shí)行規范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;
10、檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房預訂情況和旅客抵離的數量，安排重要客人的住宿和迎送;
11、負責督促禮賓班組員工業(yè)務(wù)培訓計劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);
12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門(mén)文明建設，管理好本部員工;
13、定期對員工進(jìn)行績(jì)效評估，按照獎懲制度實(shí)施獎懲。
14、完成酒店領(lǐng)導下達的其它工作指令。
四、工作匯報
1、每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報。
2、每周將工作情況匯總，在部門(mén)工作周會(huì )上匯報。
3、每月月度會(huì )議匯報《前廳部禮賓月工作報告》及《下月工作計劃》。
4、貫徹部門(mén)經(jīng)理對本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚成績(jì)、糾正缺點(diǎn)。
五、考核
1、酒店領(lǐng)導收到月工作匯報材料后，安排考評小組進(jìn)行考核并提出考核意見(jiàn)。
2、季度部門(mén)工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者，酒店通報表彰。
3、全年工作優(yōu)秀者，當選優(yōu)秀員工和管理者，實(shí)施等級獎勵。
4、以上考核獎勵可自薦申請。
前廳各崗位職責及管理制度2
第一節 組織構架
部經(jīng)理 編制—1人
前廳部副經(jīng)理 編制—1人
編制—3人
前臺 編制—2人
禮賓主管 編制—2人
禮賓 編制—1人
接待 編制—6人
禮賓員 編制—5人
前廳管理
前臺是客人與酒店接觸的主要場(chǎng)所，是協(xié)調酒店所有對客服務(wù)、并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門(mén)。前臺部所有的功能、活動(dòng)及組成都是為了支持、促進(jìn)對客銷(xiāo)售和對客服務(wù)這一目的。
規章制度
1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
考勤制度
1.按時(shí)上下班，按要求打卡，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準后方可休假。
3.病假須持醫院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須由前廳主管同意批準。
1.上班必須按酒店規定統一著(zhù)裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。(按照酒店具體要求執行)
勞動(dòng)紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例提包、外套)
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時(shí)間嚴禁打私人電話(huà)，干與工作無(wú)關(guān)的事情。
6.嚴格按照規定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì )客和擅自領(lǐng)人參觀(guān)酒店。
8.上班時(shí)間內嚴禁收看(聽(tīng))電視、廣播、錄音機及任何書(shū)報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10.嚴禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
工作方面
1.嚴禁私自開(kāi)房。
2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、、其他區域。
3.當班期間要認真仔細，各種營(yíng)業(yè)表格嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執，出現問(wèn)題及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理，由其處理。
5.服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。
7.積極參加部位班組例會(huì )及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴格按照各項服務(wù)規程、標準進(jìn)行服務(wù)。
9.認真做好各項工作記錄、填寫(xiě)各項工作表格。
10.自覺(jué)愛(ài)護保養各項設備設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
以上各項制度，一旦違反，嚴格按照予以處罰。
第二節：部門(mén)考核制度
為規范部門(mén)管理，提升員工，達到高星級酒店的服務(wù)要求，部門(mén)特制定以下考核管理辦法。
考核范圍：大堂副理組、收銀組、禮賓組。
考核周期：每月一次
考核內容：?jiǎn)T工日常工作表現評估、員工互評、業(yè)務(wù)技能考核。
考核方式：理論加實(shí)操考核辦法：日常工作表現占50%+員工互評占20%+業(yè)務(wù)技能占30%，最后得出總成績(jì)。
考核結果：各崗點(diǎn)實(shí)行末尾淘汰制，連續兩個(gè)月處于崗點(diǎn)最后一名，部門(mén)將此員工退回人力資源部。對崗點(diǎn)考核一、二名給予獎勵，現金獎勵第一名150元，第二名100元，并將作為以后工作中升級加薪的依據。
員工日常工作表現評估：由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領(lǐng)班。崗點(diǎn)主管領(lǐng)班考核崗點(diǎn)員工，針對每日工作中的表現，以1分制給予加減，對不好工作表現給予減分，受到客人表?yè)P及工作出色的給予加分，最終月底統計總分，得出個(gè)人成績(jì)。每人基礎分100分。
員工互評：為了使員工更加的團結協(xié)作，了解到同事和諧關(guān)系的重要性，讓本崗點(diǎn)所有人員不記名制對除本人以外的所以人進(jìn)行評估，得出個(gè)人成績(jì)。
業(yè)務(wù)技能考核：由分管崗位的副經(jīng)理對崗點(diǎn)業(yè)務(wù)技能出具試卷，可以實(shí)操與理論相結合，考核得出個(gè)人成績(jì)。
最后三方面按比例累計得分得出最后成績(jì)。
第三節 前廳部崗位責任制
前廳部經(jīng)理
報告上級——、副總經(jīng)理、執行經(jīng)理
督導下級——前廳部副經(jīng)理、大堂副理、接待部、禮賓部、PA組
聯(lián)系部門(mén)——酒店各部門(mén)
一、崗位職責
1、制訂前廳部各項規章制度和、費用控制，并組織落實(shí)。
2、最大限度地提高客房收入，參與制訂有關(guān)客房銷(xiāo)售的預算和預報。
3、向總經(jīng)理提出有利于客房銷(xiāo)售的各項建議，并提供信息反饋。
4、定期召開(kāi)前廳部主管級例會(huì )，聽(tīng)取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調各崗位之間出現的工作矛盾。
5、負責日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促本部門(mén)的工作人員，嚴格按照服務(wù)規程及質(zhì)量要求，實(shí)行規范服務(wù)，保持高質(zhì)量的.服務(wù)水平。
6、檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房預訂情況和旅客抵離的數量，安排重要客人的住宿和迎送。
7、負責督促本部門(mén)員工業(yè)務(wù)，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
8、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門(mén)文明建設，管理好本部員工。
9、定期對員工進(jìn)行績(jì)效評估，按照獎懲制度實(shí)施獎懲。
10、完成酒店領(lǐng)導下達的其它工作指令。
二、工作責任區
1、團隊預訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。
三、工作標準
1、熟悉了解管理崗位的性能。
2、管理區域員工服務(wù)素質(zhì)達到酒店要求，合格率 95%以上。
3、督促檢查管理崗位區域的業(yè)績(jì)考核標準。
4、督辦部門(mén)完成酒店下達考核標準及各項要求。
5、嚴格要求本部門(mén)各崗位能遵守酒店店規、店紀。
6、管理好本部門(mén)達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。
7、絕對服從領(lǐng)導的調配安排，協(xié)助上級工作。
8、制定本部門(mén)的各項規章制度，考核制度。
9、規程及質(zhì)量要求，實(shí)行規范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;
10、檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房預訂情況和旅客抵離的數量，安排重要客人的住宿和迎送;
11、負責督促本部門(mén)員工業(yè)務(wù)培訓計劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);
12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門(mén)文明建設，管理好本部員工;
13、定期對員工進(jìn)行績(jì)效評估，按照獎懲制度實(shí)施獎懲。
14、完成酒店領(lǐng)導下達的其它工作指令。
四、工作匯報
1、每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報。
2、每周將工作情況匯總，在部門(mén)例會(huì )上匯報。
3、每月月度會(huì )議匯報《前廳部工作報告》及《下月工作計劃》。
4、貫徹部門(mén)經(jīng)理對本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚成績(jì)、糾正缺點(diǎn)。
五、考核
1、酒店領(lǐng)導收到月工作匯報材料后，安排考評小組進(jìn)行考核并提出考核意見(jiàn)。
2、季度部門(mén)工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者，酒店通報表彰。
3、全年工作優(yōu)秀者，當選優(yōu)秀員工和管理者，實(shí)施等級獎勵。
4、以上考核獎勵可自薦申請。
前廳各崗位職責及管理制度3
前廳部接待主管崗位職責
直接上級——前廳部經(jīng)理
直接下級——接待領(lǐng)班(接待收銀員)
聯(lián)系部門(mén)——酒店各部門(mén)
一、崗位職責
1.協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序，全面負責前廳的接待和問(wèn)詢(xún)等日常工作，督導員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.制定總服務(wù)臺的工作計劃、規章制度，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。
3.溝通與客房部、、等部門(mén)和各管門(mén)區之間的聯(lián)系、協(xié)調好各項工作，為客人的特殊四、要求提供滿(mǎn)意的服務(wù)，對重要客人、長(cháng)住房、傷殘病人和回頭客等給予特別的關(guān)注。
4.委托代辦及鑰匙的控制和管理。
5.負責預訂工作，掌握客人預約狀況及酒店的.房務(wù)情況，審閱每日的訂房委托書(shū)，及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理報告重要團隊和客人的訂房情況，督導檢查賓客特殊要求是否按標準完成。
6.檢查員工的儀表儀容、個(gè)人衛生和舉止言行，堅持服務(wù)現場(chǎng)的管理，巡查和督導上崗員工做好規范接待服務(wù)，并達到質(zhì)量要求。
7.解決工作中出現的問(wèn)題，處理工作差錯和事故。
8.負責有關(guān)文件、訂房、客史檔案的收集、存檔和管理工作。
9.協(xié)助部門(mén)經(jīng)理掌握每日、月、年的預訂情況，作好預測報告。
10.隨時(shí)禮貌地處理客人的意見(jiàn)和投訴。
11.檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。
12.核對當日及次日的房態(tài)。
13.及時(shí)申領(lǐng)物品，保證前臺有足夠辦公用品。
14.做好接待員的培訓工作，關(guān)心員工思想和生活狀況，幫助解員工思想工作上的問(wèn)題。
15.協(xié)助大堂副理檢查大廳衛生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時(shí)間，臨時(shí)接替大堂副理的工作。
16.按要求每日檢查督導賓客有效證件上傳公安部門(mén)。
17.完成前廳經(jīng)理或其它管理部門(mén)所交給的任務(wù)。
18.做好工作日記，做好交班工作。
19.向員工傳達前廳部經(jīng)理或其他領(lǐng)導的工作指令。
二、工作責任區
1.前臺問(wèn)訊工作。
2.前臺接待、收銀工作。
3.總臺員工的管理、培訓工作
三、工作匯報
1.每日將當班工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報。
2.每周將工作情況匯總，在部門(mén)例會(huì )上匯報。
3.每月30號前向前廳部經(jīng)理提交《前臺客源分析報告》
4.落實(shí)前廳部經(jīng)理對本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚成績(jì)、糾正缺點(diǎn)。
四、工作標準
1.按照本職工作規范和要求，認真作好VIP 客人的接待工作。
2.準確處理好客人投訴，及時(shí)配合各部門(mén)處理好工作問(wèn)題，無(wú)工作差錯。
3.保持與住店客人的溝通與聯(lián)系，關(guān)心客人住店情況，征求客人意見(jiàn)，解決客人難題，并及時(shí)作好記錄，向上級匯報。
4.按月統計賓客歷史檔案，協(xié)議客戶(hù)，可享受優(yōu)惠政策。
5.了解員工思想動(dòng)態(tài)，檢查員工的服務(wù)是否合乎標準，保持工作區域衛，確保工作正常運轉。
6.檢查接待處各班工作交接情況，作好交班工作制度及鑰匙管理。
7.嚴格要求本部門(mén)各崗位能遵守酒店店規、店紀。
8.管理好本部門(mén)達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。
9.絕對服從領(lǐng)導的調配安排，協(xié)助上級工作。
10.達到部門(mén)制定的百分制考核標準的各項要求。
六、 前廳部禮賓主管崗位職責
報告上級——前廳部經(jīng)理
督導下級——禮賓部領(lǐng)班
聯(lián)系部門(mén)——有工作關(guān)系的相關(guān)部門(mén)
前廳各崗位職責及管理制度4
前廳部副經(jīng)理(分管前臺)崗位職責
報告上級——前廳部經(jīng)理
督導下級——接待部
聯(lián)系部門(mén)——酒店各部門(mén)、本部門(mén)各崗點(diǎn)
一、崗位職責
1、協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部的工作。與相關(guān)部門(mén)保持良好的協(xié)作和溝通，保證前廳部的服務(wù)工作能夠高質(zhì)量地完成。
2、定期召開(kāi)接待組例會(huì )，聽(tīng)取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調各崗位之間出現的工作矛盾。
3、督導前廳部前臺主管的工作，深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時(shí)通前廳部經(jīng)理商議，解決各種問(wèn)題。
4、準確掌握客源信息，進(jìn)行市場(chǎng)調查，針對市場(chǎng)調查擬定報告，并提出合理化建議。
5、負責督促所管理崗點(diǎn)員工業(yè)務(wù)培訓計劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
6、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門(mén)文明建設，管理好本部員工。
7、定期對員工進(jìn)行績(jì)效評估，按照獎懲制度實(shí)施獎懲。
8、完成前廳部經(jīng)理下達的其它工作指令。
二、工作責任區
1、團隊預訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。
2、門(mén)童服務(wù);行李服務(wù);代辦服務(wù);
三、工作標準
1、熟悉了解管理崗位的.性能。
2、管理區域員工服務(wù)素質(zhì)達到酒店要求，合格率 95%以上。
3、督促檢查管理崗位區域的業(yè)績(jì)考核標準。
4、督辦部門(mén)完成酒店下達考核標準及各項要求。
5、嚴格要求本部門(mén)各崗位能遵守酒店店規、店紀。
6、管理好本部門(mén)達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。
7、絕對服從領(lǐng)導的調配安排，協(xié)助上級工作。
8、制定本部門(mén)的各項規章制度，考核制度。
9、規程及質(zhì)量要求，實(shí)行規范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;
10、檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房預訂情況和旅客抵離的數量，安排重要客人的住宿和迎送;
11、負責督促本部門(mén)員工業(yè)務(wù)培訓計劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);
12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門(mén)文明建設，管理好本部員工;
13、定期對員工進(jìn)行績(jì)效評估，按照獎懲制度實(shí)施獎懲。
14、完成酒店領(lǐng)導下達的其它工作指令。
四、工作匯報
1、每日將工作情況及時(shí)向上級匯報。
2、每周將工作情況匯總至部門(mén)經(jīng)理。
3、每月將及計劃匯總至部門(mén)經(jīng)理。
4、貫徹上級領(lǐng)導對本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚成績(jì)、糾正缺點(diǎn)。
五、考核
1、季度部門(mén)工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者，酒店通報表彰。
2、全年工作優(yōu)秀者，當選優(yōu)秀員工和管理者，實(shí)施等級獎勵。
3、以上考核獎勵可自薦申請。
前廳部副經(jīng)理(分管禮賓)崗位職責
報告上級——前廳部經(jīng)理
督導下級——前廳部禮賓
聯(lián)系部門(mén)——酒店各部門(mén)、本部門(mén)各崗點(diǎn)
前廳各崗位職責及管理制度5
一、崗位職責
1、代表總經(jīng)理受理賓客對酒店內各部門(mén)的一切投訴。
2、檢查接待重要住客的工作，并協(xié)助總經(jīng)理接待好重要客人。
3、回答賓客的一切詢(xún)問(wèn)，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。
4、維護大堂秩序，協(xié)同保安確保賓客的人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。
5、負責檢查大堂區域的清潔衛生，各項設施設備完好情況，維護酒店的高雅格調。
6、處理員工和客人的爭吵事件，協(xié)調處理賓客的疾病和死亡事故。
7、征求賓客意見(jiàn)，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店的聲譽(yù)。
8、確保大堂秩序良好，無(wú)衣冠不整、行為不端者。
9、每周向前廳部經(jīng)理報告客人投訴、員工違紀等情況，并提出相關(guān)建議，抄報總經(jīng)理。
10、協(xié)助前廳部經(jīng)理指導檢查接待、禮賓部，做好前廳部的日常管理。
協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現的各種問(wèn)題(如超額預訂問(wèn)題、各人丟失保險箱密碼問(wèn)題、簽帳超額無(wú)法付款的客人、逃帳事件以及其它帳務(wù)等方面的問(wèn)題)。
11、協(xié)助保安部調查異常事物和不受歡迎的客人。
12、完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。
13、溝通前廳部與各部門(mén)之間的關(guān)系。
二、工作責任區
1、酒店各項投訴處理工作。
2、大堂的日常管理工作。
三、工作標準
1、工作態(tài)度積極，對待客人親切和藹。
2、按照工作規范和要求，認真做好VIP客人的接待和迎送工作，準確處理好客人投訴和遺留物品的處理;及時(shí)配合各部門(mén)處理好客戶(hù)關(guān)系中的問(wèn)題，工作無(wú)差錯。
3、保持與住店客人的溝通與聯(lián)系，每天與客戶(hù)關(guān)系員看望或聯(lián)系客人不少于三次，關(guān)心客人住店情況，征求客人意見(jiàn)，解決客人難題，并及時(shí)做好記錄，按月匯總客人的意見(jiàn)，建議和有關(guān)信息，向領(lǐng)導匯報。
4、掌握前廳和飯店服務(wù)動(dòng)態(tài)，及時(shí)與有關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行溝通和聯(lián)系。
5、嚴格要求本部門(mén)各崗位能遵守酒店店規、店紀。
6、管理好本部門(mén)達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。
7、絕對服從領(lǐng)導的調配安排，協(xié)助上級工作。
8、達到部門(mén)制定的百分制考核標準的各項要求。
四、工作匯報
1、每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報。
2、每周將工作情況匯總，以文字形式向前廳部經(jīng)理匯報。
3、每月28號前向前廳部經(jīng)理提交《賓客意見(jiàn)及賓客投訴匯總表》
4、落實(shí)前廳部經(jīng)理對本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚成績(jì)、糾正缺點(diǎn)。
五、大堂副理每日工作流程細則。
大堂副理早班工作流程
1.提前十分鐘到崗，按酒店要求整理好個(gè)人儀容儀表。
2.交接酒店x，檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。
3.通過(guò)工作日志了解前一天酒店的住房情況，包括：總開(kāi)房數、客人抵店及店房數、客源種類(lèi)NO-SHOW及取消訂房數(需進(jìn)一步掌握客人未到達的原因以及對酒店造成的影響)，并清楚當天酒店預訂房數及預計占用房數。
4.協(xié)助前臺收銀處理客人退房事宜，與客人建立良好的賓客關(guān)系。
5.閱讀有關(guān)文件、通知及各類(lèi)運轉表格，了解酒店當日客情，重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類(lèi)活動(dòng)情況。
6.每日09：00前向FOM匯報前一天大堂副理接到的賓客投訴、建議和意見(jiàn)。
7.根據當日重要賓客接待通知單，對客房的布置、衛生、設備等進(jìn)行檢查。發(fā)現問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)予以糾正，并按要求完成重要賓客的接待。
8.重要賓客及團隊抵店時(shí)，在大廳迎候，并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間，當重要賓客及團體離店時(shí)負責送行。
9.及時(shí)處理當值期間的所有賓客事務(wù)。
10.收到賓客意見(jiàn)書(shū)(卡)后，應積極設法與賓客接觸，對賓客意見(jiàn)作進(jìn)一步的了解，感謝客人的意見(jiàn)并做好解釋工作，若賓客已離店，要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。
11.協(xié)助前臺收銀員處理D/O房(原定當天退房而未退的房間)。
12.隨時(shí)檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的工作秩序、公共區域的清潔衛生、規格標準，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系進(jìn)行整改，并做好復查工作。
13.檢查公共區域、客用衛生間、公用電話(huà)的衛生狀況及酒店范圍內的各種廣告牌、各種裝飾的擺設情況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)糾正。
14.留意公共區域范圍內的指示牌并及時(shí)做好收取工作，如宴會(huì )、會(huì )議等。
15.認真、完整地處理當班各項事務(wù)，并將處理情況詳細記入LOG-BOOK上，將未盡事宜交下一班跟辦。
大堂副理中班工作流程
1.提前十分鐘到崗，與上一班交接酒店x。閱讀有關(guān)報表和上一班的工作日志，就上一班未完成的工作進(jìn)行交接并跟辦。
2.檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。
3.協(xié)助前臺接待處理客人入住事宜，與客人建立良好的'賓客關(guān)系。
4.閱讀有關(guān)文件、通知及各類(lèi)運轉表格，了解酒店當日客情，重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類(lèi)活動(dòng)情況。
5.每日15：00參與部門(mén)班前會(huì )，聽(tīng)取各類(lèi)最新政策及規章制度、重要信息。
6.根據當日重要賓客接待通知單，對客房的布置、衛生、設備等進(jìn)行檢查。發(fā)現問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)予以糾正，并按要求完成重要賓客的接待。
7.重要賓客及團隊抵店時(shí)，在大廳迎候，重要賓客要送進(jìn)房間，重要賓客及團體離店時(shí)負責送行。
8.重要賓客及團隊抵店時(shí)，在大廳迎候，并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間，當重要賓客及團體離店時(shí)負責送行。
9.收到賓客意見(jiàn)書(shū)(卡)后，應積極設法與賓客接觸，對賓客意見(jiàn)作進(jìn)一步的了解，感謝客人的意見(jiàn)并做好解釋工作，若賓客已離店，要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。
10.記錄當日MOD值班人員于交班本上。(詳見(jiàn)值班經(jīng)理排班表)。
11.繼續跟進(jìn)D/O房(原定當天退房而未退的房間);
12.隨時(shí)檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的工作秩序、公共區域的清潔衛生、規格標準，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系進(jìn)行整改，并做復查工作。
13.檢查公共區域、客用衛生間、公用電話(huà)的衛生狀況及酒店范圍內的各種廣告牌、各種裝飾的擺設情況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)糾正。與當值樓層主管抽查樓層客房衛生整理情況。
14.留意公共區域范圍內的指示牌并及時(shí)做好收取工作，如宴會(huì )、會(huì )議等。
15.每日抽檢3間客房的衛生狀況，做好相關(guān)記錄。
16.做好賓客拜訪(fǎng)工作，將相關(guān)意見(jiàn)和建議詳細記錄在案。
17.檢查酒店三樓ktv、一樓茶吧包廂使用情況。
18.認真、完整地處理當班各項事務(wù)，并將處理情況詳細記入LOG-BOOK上，將未盡事宜交下一班跟辦。
前廳部接待主管崗位職責
直接上級——前廳部經(jīng)理
直接下級——接待領(lǐng)班(接待收銀員)
聯(lián)系部門(mén)——酒店各部門(mén)
前廳各崗位職責及管理制度6
一、崗位職責
1.督導下屬的日常工作，確保抵、離店客人得到及時(shí)的關(guān)注和幫助。
2.在行李員幫助客人時(shí)，應隨時(shí)隨地糾正他們在工作中出現的不規范的行為。
3.迅速、禮貌地回答客人提問(wèn)，妥善處理客人有關(guān)禮賓部的投訴。
4.檢查下屬儀容儀表、行為舉止、禮節禮貌及在崗情況。
5.安排下屬班次，分配工作任務(wù)并負責其考勤。
6.管理酒店門(mén)前的車(chē)輛運行并加強對出租車(chē)的監督。
7.保證大廳內和酒店門(mén)前的`清潔，保證活動(dòng)通知牌和其它置于大廳內的告示牌符合要求。
8.督促、檢查下屬填寫(xiě)各種工作表格并存檔。
9.檢查交接班本、行李寄領(lǐng)登記本及行李房行李的存放情況和工具的維護、保養情況。
10.負責本部位員工的培訓，并定期對員工進(jìn)行考核、評估。
11.每周申領(lǐng)本部位的備用品。
12.完成上級交辦的其它工作任務(wù)。
二、工作責任區
1.負責迎送賓客工作。
2.代客卸送行李工作。
3.負責提供行李寄存和托運服務(wù)
4.負責代客聯(lián)系出租車(chē)輛。
三、工作匯報
1.每日將當班工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報。
2.每周將工作情況匯總，向前廳部經(jīng)理匯報。
3.每月30號前向前廳部經(jīng)理提交《工作事故匯總表》。
4.落實(shí)前廳部經(jīng)理對本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚成績(jì)、糾正缺點(diǎn)。
四、工作標準
1.保證禮賓部服務(wù)質(zhì)量標準，客人滿(mǎn)意率為 98%。
2.保證工作區域衛生清潔、設備(行李車(chē)等)良好。
3.文明考核達標。
4.嚴格遵守店規、店紀和本崗位工作操作規程，嚴格遵守勞動(dòng)紀律和安全操作規程。
5.有良好的團隊合作精神和敬業(yè)精神。
6.絕對服從上級主管的調配和領(lǐng)導，主動(dòng)協(xié)助上級做好工作。
7.達到部門(mén)制定的百分制考核標準的各項要求。
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