賓館前臺管理制度（精選15篇）

　　在社會(huì )一步步向前發(fā)展的今天，越來(lái)越多地方需要用到制度，制度是要求成員共同遵守的規章或準則。一般制度是怎么制定的呢？以下是小編為大家收集的賓館前臺管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　賓館前臺管理制度 1

　　1、服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務(wù)。

　　2、認真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

　　3、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作。

　　4、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷(xiāo)客房，了解當天預定預離客人及會(huì )議、宴會(huì )通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無(wú)誤。

　　5、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jì)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開(kāi)房登記。

　　6、準確熟練地收點(diǎn)客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時(shí)，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。

　　7、熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

　　8、根據房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。

　　9、制作、呈報各種報表報告。

　　10、每日收入現金必須切實(shí)執行“長(cháng)繳短補”的規定，不得以長(cháng)補短。

　　11、切實(shí)執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自?xún)稉Q外匯，并負責監督員工遵守外匯管理制度。

　　12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

　　13、每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據分別填寫(xiě)在繳款袋上。

　　14、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時(shí)請示上級主管。

　　15、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準，不得將營(yíng)業(yè)收入現金借給任何部門(mén)和個(gè)人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關(guān)手續。)

　　16、協(xié)調好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。

　　17、在授理信用卡和支票結帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。

　　18、嚴格按照帳務(wù)規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務(wù)。

　　19、員工應熟練掌握酒店長(cháng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

　　20、正確處理客人的'留言、電傳等。

　　21、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進(jìn)行匯報。

　　22、正確處理鑰匙的發(fā)放。

　　23、嚴格遵守現金和票據管理制度。

　　24、作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險室的登記記錄。

　　25、做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。

　　26、密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級主管和安全部匯報。

　　27、做好本崗位的清潔衛生。

　　28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。

　　賓館前臺管理制度 2

　　一、規范自己的職業(yè)形象

　　1、職場(chǎng)儀態(tài)禮儀

　　很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買(mǎi)高檔的服飾。愛(ài)美之心，人皆有之，這無(wú)可厚非。但是，精心打造出來(lái)的光鮮奪目的形象，往往會(huì )被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細微出流露你的風(fēng)度、幽雅，遠比一個(gè)衣服架子，更加賞心悅目!

　�、僬咀�

　　古人云:站如松。聯(lián)系現代職場(chǎng)的世界，倒也不必站的那么嚴肅!男士則主要體現出陽(yáng)剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現出柔和和輕盈，丁字步站立。

　　談話(huà)時(shí)，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著(zhù)墻壁、桌椅而站;雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀(guān)和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

　�、谧�姿

　�、坌凶�

　　靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應尊者、女士先行。多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據路面。

　�、苓f接物品

　�、萆�、下車(chē)禮儀

　　2、體態(tài)語(yǔ)

　�、倌抗�

　　與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專(zhuān)業(yè)形象，要遵守以下規律。

　　pac規律:

　　p―parent，指用家長(cháng)式的、教訓人的目光與人交流，視線(xiàn)是從上到下，打量對方，試圖找出差錯。

　　a―adult，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線(xiàn)從上到下。

　　c―childen，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請求或撒嬌。

　　作為職場(chǎng)人士，當然都是運用成人的視線(xiàn)與人交流，所以要準確定位，不要在錯誤的地點(diǎn)、對象面前選擇錯誤的目光，那會(huì )讓人心感詫異的。

　　三角定律:根據交流對象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠近來(lái)選擇目光停留或注視的區域。關(guān)系一般或第一次見(jiàn)面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區域;關(guān)系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個(gè)三角區域;關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個(gè)三角區域。分清對象，對號入座，切勿弄錯!

　　時(shí)間規律:每次目光接觸的時(shí)間不要超過(guò)三秒鐘。交流過(guò)程中用60%-70%的時(shí)間與對方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%，則說(shuō)明你對對方的話(huà)題、談話(huà)內容不感興趣;多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說(shuō)的話(huà)。

　�、谑謩葸\用

　　通過(guò)手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見(jiàn)等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

　　3、定位你的職業(yè)形象

　　“云想衣裳花想容”，相對于偏于穩重單調的男士著(zhù)裝，女士們的著(zhù)裝則亮麗豐富得多。得體的穿著(zhù)，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現出一個(gè)現代文明人良好的修養和獨到的品位。

　�、俾殬I(yè)著(zhù)裝的基本原則

　　著(zhù)裝tpo原則

　　top是三個(gè)英語(yǔ)單詞的縮寫(xiě)，它們分別代表時(shí)間(time)、場(chǎng)合(occasion)和地點(diǎn)(place)，即著(zhù)裝應該與當時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調。

　　場(chǎng)合原則衣著(zhù)要與場(chǎng)合協(xié)調。與顧客會(huì )談、參加正式會(huì )議等，衣著(zhù)應莊重考究;聽(tīng)音樂(lè )會(huì )或看芭蕾舞，則應按慣例著(zhù)正裝;出席正式宴會(huì )時(shí)，則應穿中國的傳統旗袍或西方的長(cháng)裙晚禮服;而在朋友聚會(huì )、郊游等場(chǎng)合，著(zhù)裝應輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松;同樣的，如果以便裝出席正式宴會(huì )，不但是對宴會(huì )主人的不尊重，也會(huì )令自己頗覺(jué)尷尬。

　　時(shí)間原則不同時(shí)段的著(zhù)裝規則對女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著(zhù)裝則要隨時(shí)間而變換。白天工作時(shí)，女士應穿著(zhù)正式套裝，以體現專(zhuān)業(yè)性;晚上出席雞尾酒會(huì )就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾;服裝的選擇還要適合季節氣候特點(diǎn)，保持與潮流大勢同步。

　　地點(diǎn)原則在自己家里接待客人，可以穿著(zhù)舒適但整潔的休閑服;如果是去公司或單位拜訪(fǎng)，穿職業(yè)套裝會(huì )顯得專(zhuān)業(yè);外出時(shí)要顧及當地的傳統和風(fēng)俗習慣，如去教堂或寺廟等場(chǎng)所，不能穿過(guò)露或過(guò)短的服裝。

　�、诼殬I(yè)女性著(zhù)裝四講究

　　整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來(lái)就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。

　　色彩技巧不同色彩會(huì )給人不同的感受，如深色或冷色調的服裝讓人產(chǎn)生視覺(jué)上的收縮感，顯得莊重嚴肅;而淺色或暖色調的服裝會(huì )有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據不同需要進(jìn)行選擇和搭配。

　　配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場(chǎng)合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。

　　飾物點(diǎn)綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過(guò)多，否則會(huì )分散對方的注意力。佩戴飾品時(shí)，應盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的.就是要與你的整體服飾搭配統一起來(lái)。

　�、蹏栏窠�止的著(zhù)裝

　　牛仔服(衣、褲)、超短裙、拖鞋(包括時(shí)裝脫涼)

　　4、如何化職業(yè)妝

　　前臺接待人員上班時(shí)應化淡妝，以體現出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數女性的化妝方法。

　　首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。

　　打底:打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。

　　定妝:用粉撲沾干粉，輕輕揉開(kāi)，主要在面部的t字區定妝，余粉定在外輪廓。

　　畫(huà)眼影:職業(yè)女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

　　眼線(xiàn):眼線(xiàn)的畫(huà)法應緊貼睫毛根，細細地勾畫(huà)，上眼線(xiàn)外眼角應輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。

　　眉毛:首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫(huà)。

　　睫毛:用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長(cháng)的方向刷上睫毛液。

　　腮紅:職業(yè)妝的腮紅主要表現自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

　　口紅:應選用亮麗、自然的口紅，表現出職業(yè)女性的健康與自信。

　　按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì )展現在人們面前。

　　二、商務(wù)接待禮儀

　　1、日常接待工作

　�、儆�接禮儀

　　應立即招呼來(lái)訪(fǎng)客人:應該認識到大部分來(lái)訪(fǎng)客人對公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話(huà)也要對來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來(lái)客握手。

　　主動(dòng)熱情問(wèn)候客人:打招呼時(shí)，應輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱(chēng)呼要顯得比較親切。

　　陌生客人的接待:陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱(chēng)。通�？蓡�(wèn):請問(wèn)貴姓?請問(wèn)您是哪家公司?

　�、诮哟�禮儀

　　接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

　　(一)客人要找的負責人不在時(shí)，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請客人留下電話(huà)、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負責人到對方單位去。

　　(二)客人到來(lái)時(shí)，我方負責人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時(shí)常為客人換飲料。

　　(三)接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

　　在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

　　在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時(shí)，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應該注意客人的安全。

　　在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。

　　客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座(一般靠近門(mén)的一方為下座)。

　　(四)誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。

　　2、不速之客的接待

　　有客人未預約來(lái)訪(fǎng)時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方:“讓我看看他是否在�！蓖瑫r(shí)婉轉地詢(xún)問(wèn)對方來(lái)意:“請問(wèn)您找他有什么事?”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應該謹慎處理。

　　三、電話(huà)禮儀

　　1、電話(huà)接聽(tīng)技巧

　�、倌康�

　　通過(guò)電話(huà)，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象:鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應該熱情，因為我們代表著(zhù)公司的形象。

　�、谧笫殖致�(tīng)筒、右手拿筆

　　大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。

　　為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。

　�、垭娫�(huà)xxx響過(guò)三聲之內接起電話(huà)

　�、茏⒁饴曇艉捅砬�

　　你說(shuō)話(huà)必須清晰，正對著(zhù)話(huà)筒，發(fā)音準確。通電話(huà)時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細語(yǔ)，而應該用你正常的聲音――并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。

　　你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)電話(huà)傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝�！�

　�、荼３终�確姿勢

　　接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

　�、迯驼b來(lái)電要點(diǎn)

　　電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　�、咦詈蟮乐x

　　最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為電話(huà)客戶(hù)不直接面對而認為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶(hù)是公司的衣食父母，公司的成長(cháng)和盈利的增加都與客戶(hù)的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶(hù)應該心存感激，向他們道謝和祝福。

　�、嘧尶蛻�(hù)先收線(xiàn)

　　不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中都應該牢記讓客戶(hù)先收線(xiàn)。因為一旦先掛上電話(huà)，對方一定會(huì )聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì )讓客戶(hù)感到很不舒服。因此，在電話(huà)即將結束時(shí)，應該禮貌地請客戶(hù)先收線(xiàn)，這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結束。

　�、岙斈阏�在通電話(huà)，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應盡快和通話(huà)對方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò)，電話(huà)內容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續通話(huà)。

　　2、電話(huà)轉接流程

　　當我們接到一個(gè)外線(xiàn)電話(huà)時(shí)，應該遵循以下流程:

　�、偈褂靡韵抡Z(yǔ)句:“您好，鍵橋通訊�！�

　�、诓煌�的來(lái)電者可能會(huì )要求轉接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導的電話(huà)必須首先轉到相關(guān)的秘書(shū)或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導們不被無(wú)關(guān)緊要的電話(huà)打擾。

　�、廴绻麃�(lái)電者要求轉接某個(gè)職位的人，如“請找你們的人力資源總監聽(tīng)電話(huà)好嗎?”“我幫你轉到他辦公室�！比缓�，我們試著(zhù)將電話(huà)轉到相關(guān)的秘書(shū)哪里。

　�、苋绻麃�(lái)電者說(shuō)出要找的人的名字――你必須回答:“請稍等，我幫你轉到他的辦公室�！比缓�，試圖將電話(huà)轉給相關(guān)秘書(shū)。

　　如果秘書(shū)的電話(huà)占線(xiàn)或找不到秘書(shū)――你必須回答:“對不起，xx先生電話(huà)正占線(xiàn)，您要等一下嗎?”

　　如果對方回答“是”，請保留來(lái)電者的電話(huà)不掛段，但等到快一分鐘時(shí)，你必須跟來(lái)電者確認是否還要繼續等候。你必須說(shuō)“xx先生的電話(huà)還在占線(xiàn)，您還要等侯嗎?”如果回答“否”，你必須說(shuō):“請問(wèn)您有什么事我可以轉告嗎?”

　�、萑绻�你知道相關(guān)的人員現在不在辦公室――你必須說(shuō):“對不起，xx先生暫時(shí)不在辦公室，請問(wèn)有什么事情我可以轉告嗎?”或者說(shuō)“對不起，xx先生去香港出差了，請問(wèn)有什么事情可以轉告嗎?”千萬(wàn)不要在不了解對方的動(dòng)機、目的是什么時(shí)，隨便傳話(huà)，更不要在未授權的情況下說(shuō)出指定受話(huà)人的行蹤或將受話(huà)人的手機號碼或家庭電話(huà)號碼告訴來(lái)電者。

　�、奕绻麃�(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話(huà)時(shí)，你必須說(shuō)“有什么可以幫到您的嗎?”通過(guò)與他的對話(huà)了解來(lái)電者的目的。如果是投訴電話(huà)，你應該仔細聆聽(tīng)后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話(huà)直接轉到公司領(lǐng)導那里。如果是一般性的推銷(xiāo)電話(huà)，你必須說(shuō):“對不起，xx先生外出香港了，他的秘書(shū)暫時(shí)聯(lián)系不上，您需要我轉達什么信息嗎?”

　�、呷绻麃�(lái)電者撥錯了號碼，你必須說(shuō)“對不起，您是不是打錯了呢?這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來(lái)電者“這里的號碼是25625233”。

　�、嗳绻�一次通話(huà)占用了較長(cháng)時(shí)間又有其他電話(huà)進(jìn)來(lái)時(shí)，你必須說(shuō):“對不起先生，您能稍等一會(huì )，讓我接聽(tīng)另外一個(gè)電話(huà)嗎?”

　�、嵩谵D接電話(huà)的時(shí)候，如果你知道的話(huà)，告訴領(lǐng)導或秘書(shū)來(lái)電者的姓名。

　　四、公司內部的禮儀和秩序

　　1、離座和外出

　　前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時(shí)，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽(tīng)電話(huà)的方法等。

　　2、嚴守工作時(shí)間

　　前臺接待人員應該嚴格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲20-30分鐘。

　　3、閑談與交談

　　應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長(cháng)時(shí)間的私人電話(huà)占線(xiàn)。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場(chǎng)面。

　　4、遵守公司制度

　　賓館前臺管理制度 3

　　一：前臺規章制度

　　1.上班時(shí)間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無(wú)關(guān)的事。

　　2.服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì )靈活推銷(xiāo)。(雙多單少，多推銷(xiāo)雙人房。)

　　3.對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真。

　　4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。

　　5.節假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌(玩手機)。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現要重罰。

　　二：前臺操作(重點(diǎn)注意事項)

　　1.做好接待、訂房的工作。

　　2.每天交接班要認真，交接好前臺的賬務(wù)、

　　3.銷(xiāo)售了酒水要開(kāi)好單據、簽上開(kāi)單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。(每星期盤(pán)點(diǎn)一次)

　　4.退房后客人的錢(qián)未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋�(lái)拿務(wù)必要簽名

　　5.上夜班的.收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結、

　　6.續住房續住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。

　　7.客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。

　　8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

　　9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒(méi)有的要賠償該物品的費用。

　　10.半個(gè)小時(shí)之內轉房的就收一下清潔費、(盡量說(shuō)服客人不要轉房)

　　11.開(kāi)房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。)

　　12.電腦房須在輸壓金時(shí)，輸入電腦費(20元)。

　　13.退房后，每張房卡都要消除。

　　14.要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時(shí)夾好!

　　15.中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續住或房間電話(huà)沒(méi)人接的，叫客房部上房間看下。

　　16.客人退房一定要收取壓金單，沒(méi)有壓金單不能退錢(qián)(開(kāi)房人憑身份證再簽名確認也可)。

　　17.中午1點(diǎn)催房，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話(huà)的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

　　18.公安系統資料要認真檢查(頭像、行政區域、房號等)。

　　19.房卡每天都要消掉(團體消卡)。

　　20.夜班在早上7：30要寫(xiě)好房態(tài)。

　　21.不可擅自動(dòng)用前臺的同財物或公物私用。

　　22.為客人開(kāi)好房后，告訴客人有需要請打前臺電話(huà)：8888轉0。

　　23.開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房，主動(dòng)推銷(xiāo)電腦房，豪華房。

　　24.打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(chēng)(餐費還是房費)。

　　25.零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。

　　賓館前臺管理制度 4

　　旅館住宿人員登記制度

　　1、需要進(jìn)入客房的來(lái)訪(fǎng)人員，經(jīng)服務(wù)員認真查驗來(lái)訪(fǎng)者的身份，并填寫(xiě)《來(lái)訪(fǎng)人員登記表》，征得被訪(fǎng)人同意后，準予進(jìn)入客房會(huì )客。沒(méi)有有效身份證明的，不準進(jìn)入客房會(huì )客。

　　2、來(lái)訪(fǎng)人一天內多次來(lái)訪(fǎng)同一住客，經(jīng)查驗證件無(wú)誤，但應在不再重新填寫(xiě)《來(lái)訪(fǎng)人員登記表》，其第一次來(lái)訪(fǎng)登記表“備注”欄內注明來(lái)訪(fǎng)次數和來(lái)訪(fǎng)、離訪(fǎng)時(shí)間。

　　3、來(lái)訪(fǎng)人員離訪(fǎng)時(shí)，要在《來(lái)訪(fǎng)人員登記表》的“來(lái)訪(fǎng)時(shí)間”欄內準確填寫(xiě)時(shí)間，來(lái)訪(fǎng)人員離訪(fǎng)時(shí)，住客沒(méi)送行的，服務(wù)員應及時(shí)查看被訪(fǎng)的客房。

　　4、本旅館不同樓層住客互訪(fǎng)，若持有本店住宿憑證的，可免填來(lái)訪(fǎng)登記，但服務(wù)員必須作互訪(fǎng)記錄。

　　5、舉行會(huì )議，如主辦單位有相應安全防范措施并征得旅館保安部門(mén)同意，來(lái)訪(fǎng)人員可不需要登記。

　　6、晚上23時(shí)至次日7時(shí)，來(lái)訪(fǎng)人員不準進(jìn)入客房訪(fǎng)客。

　　旅館值班巡邏制度

　　1、值班巡邏人員必須認真履行職責，堅持工作崗位,嚴格遵守值班巡邏制度。

　　2、必須保持高度警惕,時(shí)刻做好應急準備。值班保衛人員在值班期間，不得擅離職守，夜間值班，禁止閑雜人員進(jìn)入，一經(jīng)發(fā)現嚴肅處理，并追究責任。

　　3、值班巡邏人員要忠于職守，嚴禁出現酗酒、吵鬧、脫崗、空崗、誤崗、睡崗情況。

　　4、要按規定范圍，定時(shí)進(jìn)行巡邏和安全檢查，及時(shí)發(fā)現和排除隱患。

　　5、認真填寫(xiě)值班記錄，禁止亂寫(xiě)亂畫(huà)。

　　消防安全制度

　　消防安全工作應始終貫徹“安全第一，預防為主”的方針，切實(shí)維護消防安全、保護消防設施、預防火災、報告火警是旅館每位員工應盡的義務(wù)。為了預防火災和減少火災危害，保護旅館財產(chǎn)、維護員工和顧客人身安全，特制定本制度。

　　一、認真貫徹落實(shí)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國消防法》，將消防安全列入本旅館的日常工作。

　　二、按照國家有關(guān)規定配置消防設施和器材、設置消防安全標志，暢通消防通道，安全員周期性嚴格檢查全旅館的消防器材(消防栓、滅火器、出口燈、應急燈、煙感報警器、噴淋水)及電制開(kāi)關(guān)，確保消防設施和器材完好、有效，如發(fā)現以上消防器材運作不正�；蜻^(guò)期失效，要及時(shí)報告修補并記錄，把消防安全工作落實(shí)到實(shí)處，并對及時(shí)發(fā)現火災隱患進(jìn)行整改，不留死角。

　　三、定期組織防火安全檢查，消除火險隱患，改善防火安全條件，確保消防設施正常運行。開(kāi)展消防宣傳教育，普及消防知識，提高員工消防安全意識。

　　四、制定火警火災處置程序，定期組織滅火演練。在火災情況下，積極組織員工撲救火災，疏散賓客和重要物資，保護火災現場(chǎng)協(xié)助公安消防監督部門(mén)做好事故查處工作。

　　五、積極參加消防安全培訓，負責向公安消防監督機關(guān)匯報本單位的消公共場(chǎng)所衛生制度。

　　公共場(chǎng)所衛生制度

　　一、公共場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)單位，需取得“衛生許可證”后方可開(kāi)業(yè)�！靶l生許可證”懸掛于顯眼處。

　　二、從業(yè)人員(包括臨時(shí)工)每年應進(jìn)行一次健康檢查，持有效合格的健康證后方能從事本職工作。

　　三、從業(yè)人員需進(jìn)行法規及衛生知識培訓，經(jīng)考核合格者發(fā)給合格證。

　　四、公共場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)單位必須建立相應的衛生管理制度。要有專(zhuān)人負責衛生管理工作，設衛生專(zhuān)用消毒設施，公用品、用具等需定期進(jìn)行消毒保潔。

　　五、定期清理室內外衛生，保持環(huán)境整潔。

　　貴重物品保管制度

　　1、旅館為客人免費提供物品寄存;

　　2、登記時(shí)服務(wù)員必須提示所有入住登記客人：請問(wèn)您是否有貴重物品需要寄存;

　　3、客人有貴重物品的，按照旅館登記制度，逐件、逐物按顏色、規格和品名登記造冊;

　　4、貴重物品寄存表上，落實(shí)當班責任人和客人簽字確認制度;

　　5、對無(wú)物品寄存的客人，前臺提示：請保管好自己的隨身物品

　　6、房間內，房門(mén)后和服務(wù)指南內均有：請保管好隨身物品，貴重物品請寄存前臺。

　　旅館值班巡邏制度

　　一、旅館必須檢查24小時(shí)值班制度，負責旅館內部及旅館周?chē)�的安全防范工作�?/p>

　　二、值班巡邏人員應對大堂、樓層及旅館內部各部位及附屬設施、場(chǎng)所進(jìn)行巡邏檢查，依法保護人身財產(chǎn)安全，堵塞安全防范漏洞，防止火災及其他災害事故的發(fā)生。

　　三、認真盤(pán)查值班巡邏過(guò)程中發(fā)現的形跡可疑人員，及時(shí)發(fā)現和制止各類(lèi)違法犯罪活動(dòng)，必要時(shí)將其扭送公安機關(guān)依法處理。

　　四、完成公安機關(guān)交辦的其他各項任務(wù)。

　　治安工作責任制度

　　為了維護旅館治安秩序，保護旅客生命財產(chǎn)安全，有效控制違法犯罪分子現就旅館安全保衛制度規定如下：

　　一、全體員工應該學(xué)會(huì )使用消防滅火器材，加強消防知識，懂得撲救，懂得逃生、熟知旅館內部消防報警系統,熟知旅館電源總開(kāi)關(guān)。

　　二、牢記消防報警電話(huà)119，報警電話(huà)：110、急救電話(huà)：120。

　　三、當班服務(wù)員，保安不得離崗脫崗，服務(wù)員，保安對進(jìn)出旅館閑雜人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，對有特殊客情的客房進(jìn)行特別注意,,對有怪異舉動(dòng)的旅客,可疑旅客應當特別留意,并通知值班經(jīng)理上報公安機關(guān)、發(fā)現違法犯罪分子、行跡可疑人員和發(fā)生案件、事故，旅館工作人員應立即報告我旅館保衛部門(mén)經(jīng)理或城鎮派出所，并采取措施控制罪犯，保護現場(chǎng);危急事件要立即組織搶救。

　　四、服務(wù)員查房，打掃衛生時(shí)發(fā)現客房有什么問(wèn)題應該及時(shí)上報值班經(jīng)理。

　　五、向旅客宣傳相應的.管理制度和公安部門(mén)頒布旅業(yè)法令法規。

　　六、維護好旅館的治安秩序，確保旅客的合法權益不受損害。

　　七、注意旅館內的煙味，焦味，并及時(shí)處理、做好安全防火、防盜工作和防止爆炸事故發(fā)生。

　　八、樓層服務(wù)員，保安員定時(shí)巡查客房動(dòng)靜，每間隔30分鐘巡邏客房一次，對有需關(guān)注的客房應該特別關(guān)注。

　　九、我旅館監控系統只作監控使用，不作他用，非我旅館管理人員不得操作監控系統。

　　十、服務(wù)員不得讓非我旅館人員進(jìn)入總臺(前臺)。

　　十一、不得關(guān)閉監控系統和消防報警系統。

　　十二、熟悉本旅館消防報警系統和總電源開(kāi)關(guān)位置。

　　旅館住宿登記驗證制度

　　一、中賓

　　1、前臺登記有效證件種類(lèi)，主要包括身份證(一、二代)、駕駛證、警官證、護照等。

　　2、有效證件的檢驗，檢查證件是否在有效期內，檢查證件上照片和年齡是否與本人一致，檢查對方是否公安部門(mén)通緝人員。

　　3、住宿登記過(guò)程包括指三個(gè)部分：表單登記(需要客人宋體字)、電腦系統登記(房態(tài)修改)、掃描客人證件上傳至公安系統。

　　4、單間至少需要1張證件，標準間至少需要2張證件。

　　二、外賓

　　1、港澳人員使用《通行證》、臺胞使用《臺胞證》、其它國家使用護照。

　　2、有效證件的檢驗，檢查證件是否打孔或剪角，檢查簽證是否過(guò)期，外賓在國內取得的駕駛證不可以使用。

　　3、住宿登記過(guò)程包括三個(gè)部分：表單登記(需要客人簽字)、電腦系統登記(房態(tài)修改)、掃描客人證件上傳至公安系統。另外，部分國家的護照首頁(yè)需要復印，并且上傳至當地派出所。

　　4、外賓必須嚴格按照人頭進(jìn)行登記，外賓團隊必須上報當地派出所。

　　賓館前臺管理制度 5

　　一、為加強考勤管理，維護工作秩序，提高工作效率，特制定本制度。

　　二、公司員工必須自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀律，按時(shí)上下班，不遲到，不早退，工作時(shí)間不得擅自離開(kāi)工作崗位，外出辦理業(yè)務(wù)前，須經(jīng)本部門(mén)負責人同意。

　　三、周一至周六為工作日，周日為休息日。公司機關(guān)周日和夜間值班由辦公室統一安排，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、項目技術(shù)部、投資發(fā)展部、會(huì )議中心周日值班由各部門(mén)自行安排，報分管領(lǐng)導批準后執行。因工作需要周日或夜間加班的，由各部門(mén)負責人填寫(xiě)加班審批表，報分管領(lǐng)導批準后執行。節日值班由公司統一安排。

　　四、嚴格請、銷(xiāo)假制度。員工因私事請假1天以?xún)鹊模ê?天），由部門(mén)負責人批準；3天以?xún)鹊模ê?天），由副總經(jīng)理批準；3天以上的，報總經(jīng)理批準。副總經(jīng)理和部門(mén)負責人請假，一律由總經(jīng)理批準。請假員工事畢向批準人銷(xiāo)假。未經(jīng)批準而擅離工作崗位的按曠工處理。

　　五、上班時(shí)間開(kāi)始后5分鐘至30分鐘內到班者，按遲到論處；超過(guò)30分鐘以上者，按曠工半天論處。提前30分鐘以?xún)认掳嗾�，按早退論處；超過(guò)30分鐘者，按曠工半天論處。

　　六、1個(gè)月內遲到、早退累計達3次者，扣發(fā)5天的基本工資；累計達3次以上5次以下者，扣發(fā)10天的基本工資；累計達5次以上10次以下者，扣發(fā)當月15天的基本工資；累計達10次以上者，扣發(fā)當月的基本工資。

　　七、曠工半天者，扣發(fā)當天的基本工資、效益工資和獎金；每月累計曠工1天者，扣發(fā)5天的基本工資、效益工資和獎金，并給予一次警告處分；每月累計曠工2天者，扣發(fā)10天的基本工資、效益工資和獎金，并給予記過(guò)1次處分；每月累計曠工3天者，扣發(fā)當月基本工資、效益工資和獎金，并給予記大過(guò)1次處分；每月累計曠工3天以上，6天以下者，扣發(fā)當月基本工資、效益工資和獎金，第二個(gè)月起留用察看，發(fā)放基本工資；每月累計曠工6天以上者（含6天），予以辭退。

　　八、工作時(shí)間禁止打牌、下棋、串崗聊天等做與工作無(wú)關(guān)的事情。如有違反者當天按曠工1天處理；當月累計2次的'，按曠工2天處理；當月累計3次的，按曠工3天處理。

　　九、參加公司組織的會(huì )議、培訓、學(xué)習、考試或其他團隊活動(dòng)，如有事請假的，必須提前向組織者或帶隊者請假。在規定時(shí)間內未到或早退的，按照本制度第五條、第六條、第七條規定處理；未經(jīng)批準擅自不參加的，視為曠工，按照本制度第七條規定處理。

　　十、員工按規定享受探親假、婚假、產(chǎn)育假、結育手術(shù)假時(shí)，必須憑有關(guān)證明資料報總經(jīng)理批準；未經(jīng)批準者按曠工處理。員工病假期間只發(fā)給基本工資。

　　十一、經(jīng)總經(jīng)理或分管領(lǐng)導批準，決定假日加班工作或值班的每天補助20元；夜間加班或值班的，每個(gè)補助10元；節日值班每天補助40元。未經(jīng)批準，值班人員不得空崗或遲到，如有空崗者，視為曠工，按照本制度第七條規定處理；如有遲到者，按本制度第五條、第六條規定處理。

　　十二、員工的考勤情況，由各部門(mén)負責人進(jìn)行監督、檢查，部門(mén)負責人對本部門(mén)的考勤要秉公辦事，認真負責。如有弄虛作假、包痹袒護遲到、早退、曠工員工的，一經(jīng)查實(shí)，按處罰員工的雙倍予以處罰。凡是受到本制度第五條、第六條、第七條規定處理的員工，取消本年度先進(jìn)個(gè)人的評比資格。

　　在機關(guān)黨員“封閉式”集中學(xué)習結束時(shí)的講話(huà)

　　同志們：按照市委的部署要求，委機關(guān)用五天時(shí)間對黨員進(jìn)行了“封閉式”集中學(xué)習，委屬大多數企事業(yè)單位也同期舉行。剛才，大家又進(jìn)行了理論測試，這是對我們“封閉式”集中學(xué)習成效的檢驗，也是“封閉式”集中學(xué)習成果的展示�？偟膩�(lái)看，這五天的學(xué)習效果是不錯的，參學(xué)的每位黨員都受到了一次很好的先

　　試論會(huì )計信息的失真

　　摘要：導致會(huì )計信息失真的原因比較復雜，而非正式約束的軟化、正式約束的滯后和缺位、實(shí)施機制的不健全是其制度方面的原因，而會(huì )計中的不確定性與模糊性則是其技術(shù)方面的原因。為治理會(huì )計信息失真，必須從制度方面和技術(shù)方面努力。關(guān)鍵詞：會(huì )計信息失真會(huì )計的目標是對會(huì )計主體的經(jīng)濟活動(dòng)進(jìn)行核算，提供

　　以基礎理論研究推進(jìn)政治學(xué)的發(fā)展

　　中國的政治學(xué)經(jīng)過(guò)近十幾年的發(fā)展，到今天已經(jīng)達到相當的水平。其中的原因是很多的，但社會(huì )的進(jìn)步發(fā)展不斷對政治學(xué)提出新的要求是最重要的原因。這也說(shuō)明一個(gè)學(xué)科只有滿(mǎn)足社會(huì )的需要才有生命力。但同時(shí)應該指出的是，當中國的改革日益向縱深推進(jìn)，并不時(shí)地遇到很多新的難題時(shí)，政治學(xué)的發(fā)展似乎滯后于社

　　法治從控制政府權力開(kāi)始

　　歷時(shí)數年審議和多次修改的《中華人民共和國行政許可法》正式實(shí)施已經(jīng)一月有余。效果如何？社會(huì )上有什么反映？筆者做了一個(gè)簡(jiǎn)單的調查以及自己的切身感受，得出這樣兩句話(huà)：希望與失望同在，喜悅與沮喪并行。一、法治從控制政府權力開(kāi)始這是中華歷史上第一部控權之法：它著(zhù)力規范泛濫的行政權力，限制行

　　領(lǐng)導秘書(shū)年度工作總結

　　一年以來(lái)，在辦公室各位主任的領(lǐng)導與支持下，在各位同志的密切配合下，愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，作風(fēng)務(wù)實(shí)，思想堅定，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導交辦的其它工作�，F簡(jiǎn)要回顧總結如下：一是素質(zhì)進(jìn)一步提高。為了適應新形勢下政府工作需要，一年來(lái)，始終把學(xué)習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上

　　賓館前臺管理制度 6

　　一、例會(huì )管理制度

　　第一條、部門(mén)領(lǐng)導干部例會(huì )定于每周五舉行一次，由經(jīng)理主持，經(jīng)理助理、各部門(mén)主管級人員參加。

　　第二條、會(huì )議主要內容為：

　　1、各部門(mén)主管匯報一周工作情況，以及需提請經(jīng)理或其它部門(mén)協(xié)調解決的問(wèn)題。

　　2、由經(jīng)理對本周各部門(mén)的工作進(jìn)行講評，提出下周工作的要點(diǎn)，并進(jìn)行布置和安排。

　　3、其它需要解決的問(wèn)題。

　　第三條、例會(huì )參加者在會(huì )上要暢所欲言各持己見(jiàn)，允許持有不同觀(guān)點(diǎn)和保留意見(jiàn)，但會(huì )上一旦形成決議，無(wú)論個(gè)人同意與否，都應認真貫徹執行。

　　第四條、嚴守會(huì )議紀律，保守會(huì )議秘密，在會(huì )議決策未正式公布以前，不得私自泄漏會(huì )議內容，影響決議實(shí)施。

　　二、部門(mén)例會(huì )管理辦法

　　第一條、部門(mén)例會(huì )每日上午10：00準時(shí)召開(kāi)。

　　第二條、例會(huì )每日1—2次。

　　第三條、部門(mén)領(lǐng)班及組長(cháng)有權根據工作需要加開(kāi)臨時(shí)性例會(huì )布置重點(diǎn)會(huì )員接待工作。

　　第四條、部門(mén)例會(huì )內容及程序：

　　1、檢查考勤及在崗情況。

　　2、檢查儀容儀表及工作精神狀態(tài)。

　　3、檢查服務(wù)及生產(chǎn)、銷(xiāo)售應具備的技能知識情況：如菜單，酒單，主食單的熟悉情況；崗位責任制、服務(wù)程序、注意事項等。

　　4、總結前一日工作，提出問(wèn)題并糾正，提出表?yè)P和批評。

　　5、布置當日工作。

　�。�1）客源情況報告及分析。

　�。�2）人員分工和應急調整。

　�。�3）注意事項及工作重點(diǎn)。

　　6、朗誦企業(yè)理念。

　　三、考勤管理制度

　　第一條、考勤記錄

　　1、各部門(mén)實(shí)行點(diǎn)名考勤，月底由部門(mén)主管將考勤表交到財務(wù)部，負責打考勤的'人不得徇私舞弊。

　　2、考勤表是財務(wù)部制定員工工資的重要依據。

　　第二條、考勤類(lèi)別

　　1、遲到：凡超過(guò)上班時(shí)間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5—30元。

　　2、早退：凡未向主管領(lǐng)導請假，提前5—30分鐘離開(kāi)工作崗位者，視為早退，將被扣罰5—30元。

　　3、曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。

　�。�1）遲到、早退、一次時(shí)間超過(guò)30分鐘或當日遲到、早退時(shí)間累計超過(guò)30分鐘者，按累計缺勤時(shí)間的2倍處理。超過(guò)2小時(shí)按曠工1天處理。

　�。�2）未出具休假、事假證明者，按實(shí)際天數計算曠工。

　　休假未經(jīng)批準，逾期不返回工作單位者按實(shí)際天數計算曠工。

　�。�3）輪班、調班不服從安排，強行自由休假者，按實(shí)際天數計算曠工。

　�。�4）請假未經(jīng)批準，擅自離崗者，按實(shí)際天數計算曠工。

　�。�5）不服從工作安排，調動(dòng)未到崗者，按實(shí)際天數計算曠工。

　�。�6）不請假離崗者，按實(shí)際天數計算。

　�。�7）曠工采取3倍罰款辦法。

　　4、事假

　　員工因事請假，應提前填寫(xiě)請假條。事假實(shí)行無(wú)薪制度。準假權限：

　�。�1）員工在8：00—17：00之間請假以小時(shí)為單位計算工資（如：外出辦事、回家等）。

　�。�2）請假2天以?xún)扔刹块T(mén)主管批準。

　�。�3）請假3天（含3天）以上由部門(mén)主管簽字報經(jīng)理審批。

　�。�4）管理人員請假需報請經(jīng)理批準。

　　賓館前臺管理制度 7

　　目的：為了保障賓館工作的正常進(jìn)行，規范管理和控制辦公用品的'采購和使用，特制定辦公用品管理辦法如下：

　　第一條、辦公用品的范圍

　　1、按期發(fā)放類(lèi)：稿紙本、筆類(lèi)、記事本、膠水、曲別針、大頭針、訂書(shū)釘等。

　　2、按期計劃類(lèi)：打印機碳粉、墨盒、文件夾、檔案袋、印臺、印臺油、訂書(shū)器、電池、計算器、復寫(xiě)紙、軟盤(pán)、支票夾等。

　　3、集中管理使用類(lèi)：辦公設備耗材。

　　第二條、辦公用品的采購

　　根據各部門(mén)的申請，庫房結合辦公用品的使用情況，由保管員提出申購單，交主管會(huì )計審核，交經(jīng)理批準。

　　第三條、辦公用品的發(fā)放

　　1、員工入職時(shí)每人發(fā)放圓珠筆1支，筆芯以舊換新。

　　2、每個(gè)部門(mén)每月發(fā)放1本原稿紙。

　　3、部門(mén)負責人每人半年發(fā)放1本記事本，員工3個(gè)月發(fā)放1本記事本。

　　4、膠水和訂書(shū)釘、曲別針、大頭針等按需領(lǐng)用，不得浪費。

　　5、辦公用打印紙、墨盒、碳粉等需節約使用，按需領(lǐng)用。

　　賓館前臺管理制度 8

　　第一條、賓館根據員工不同崗位，發(fā)給不同崗位的制服、

　　第二條、賓館為因崗位所需的員工提供行李、餐具等生活用品。

　　第三條、凡在賓館工作的.員工均發(fā)給員工號牌和《員工手冊》。

　　第四條、員工每人須交納服裝、行李保證金500元，在工資中逐月扣除。

　　第五條、員工離職時(shí)須填寫(xiě)離職單，將所有個(gè)人領(lǐng)用物品交齊后方可離職。

　　第六條、員工離職時(shí)必須將服裝、床上用品等清洗干凈交回庫房。

　　員工就餐管理制度

　　第一條、員工必須在員工餐廳就餐，嚴禁在宿舍、走廊，辦公室等地就餐，違反1次罰款20元。

　　第二條、餐廳操作間，除餐廳工作人員外，其他閑散人員不得隨意進(jìn)入，違反1次罰款20元。

　　第三條、就餐要排隊打飯，不得擁擠、打鬧和大聲喧嘩，做到吃多少打多少，嚴防浪費。

　　第四條、員工就餐時(shí)，要注意保持室內衛生，不隨地吐痰，不準亂扔臟物，嚴禁在食堂內吸煙。

　　第五條、就餐員工要養成愛(ài)護公物的習慣，不準損壞餐具、餐桌和餐椅，損壞要按原價(jià)賠償。

　　第六條、如有倒飯現象一經(jīng)發(fā)現罰款50元。

　　賓館前臺管理制度 9

　　1、當天晚上18點(diǎn)至次日8：00點(diǎn)，值班經(jīng)理不定時(shí)查崗，各部夜班期間有需要解決的事項，及時(shí)報當日值班經(jīng)理

　　2、忠于職守，在值班時(shí)對賓館的各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行巡視檢查，積極認真、迅速準確地處理各種問(wèn)題，在遇到重大或緊急情況時(shí)及時(shí)報告總經(jīng)理。

　　3、值班經(jīng)理在值班前和值班期間，禁止飲用含酒精類(lèi)飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友；否則扣20—50元

　　4、值班經(jīng)理在值班期間，不得無(wú)故離店外出，如有特殊情況確需離店外出時(shí)，需經(jīng)上級批準；否則扣50元

　　5、值班經(jīng)理必須按值班順序值班，不得隨意調換，如有特殊情況需與他人調班的須在值班前落實(shí)并告知總經(jīng)理；否則雙方扣20元。

　　6、值班經(jīng)理在巡視各個(gè)區域時(shí)，帶上值班日記本讓各崗位員工在該本上簽字，以示巡視過(guò)這些區域。（凌晨0—2點(diǎn)間至少巡視記錄1次，按指紋1次，否則按考勤制度處理）

　　7、巡視檢查。對賓館各要害部位以及設施設備情況，如各樓層、廚房、鍋爐房、空調機房、總服務(wù)臺、前門(mén)外、院內及餐廳包房等加強巡視檢查，會(huì )同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)

　　所的`安全保衛工作，注意防火防盜工作。

　　8、值班經(jīng)理在值班期間，必須按要求巡視賓館各區域，督導各部門(mén)按賓館的規章制度、工作程序工作及節能降耗情況（按時(shí)開(kāi)關(guān)燈及其它設備），對不規范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應及時(shí)要求有關(guān)部門(mén)當班管理人員予以糾正、改進(jìn)，并將這些問(wèn)題或現象記錄在值班本上。

　　9、值班經(jīng)理須協(xié)助各部門(mén)當班管理人員處理重大投訴事件，對涉及權限金額以?xún)鹊拿赓r，罰款可根據情況作出處理。并把事情經(jīng)過(guò)和處理結果記錄在值班本上。

　　10、值班期間酒店出現的問(wèn)題值班經(jīng)理負主要責任

　　11、值班經(jīng)理房指定為維修房，當房間入住75間以上時(shí)，當日不再開(kāi)經(jīng)理房，經(jīng)理在當晚22：00以后方可領(lǐng)取鑰匙，次日9時(shí)前必須退房。

　　賓館前臺管理制度 10

　　為加強旅館網(wǎng)絡(luò )管理，維護網(wǎng)絡(luò )秩序，配合國家有關(guān)網(wǎng)上信息安全管理和網(wǎng)絡(luò )安全監察部門(mén)、查處網(wǎng)絡(luò )違法案件，保障酒店網(wǎng)絡(luò )建設的健康發(fā)展，根據國家有關(guān)法律和法規，結合旅館實(shí)際情況，制定本制度。

　　一、落實(shí)網(wǎng)絡(luò )安全崗位責任制，實(shí)行領(lǐng)導責任制和網(wǎng)絡(luò )管理員負責制，網(wǎng)絡(luò )安全事件實(shí)行誰(shuí)主管，誰(shuí)負責。

　　二、加強值班和值班日志的管理，完善工作管理系統，建立定期、不定期的日志分析制度，及時(shí)發(fā)現網(wǎng)絡(luò )安全事件和隱患。

　　三、一旦發(fā)現網(wǎng)絡(luò )違法案件發(fā)生，應該及時(shí)、詳細、如實(shí)紀錄事件經(jīng)過(guò)、安全保存相關(guān)日志，要及時(shí)通知有關(guān)責任人，并與公安部門(mén)取得聯(lián)系，協(xié)助查處。

　　四、接到有關(guān)網(wǎng)絡(luò )違法案件舉報，要進(jìn)行詳細的'紀錄，對舉報人的身份等信息要嚴格保密，及時(shí)通知有關(guān)人員，必要時(shí)及時(shí)和公安部門(mén)取得聯(lián)系。

　　五、當有關(guān)網(wǎng)絡(luò )安全監察部門(mén)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )違法案件及其他網(wǎng)絡(luò )安全檢查時(shí)，網(wǎng)絡(luò )管理員和其他有關(guān)人員必須積極配合。

　　六、以下行為都屬于違法使用網(wǎng)絡(luò )：

　　1、破壞網(wǎng)絡(luò )通訊設施，包括電纜、室內網(wǎng)絡(luò )布線(xiàn)、室內信息插座、配線(xiàn)間網(wǎng)絡(luò )設備；

　　2、隨意改變網(wǎng)絡(luò )接入位置；

　　3、盜用別人的IP地址、人為更該網(wǎng)卡地址、盜用別人的賬號；

　　4、故意傳播計算機病毒，包括通過(guò)電子郵件、網(wǎng)絡(luò )、存儲介質(zhì)等途徑；

　　5、對網(wǎng)絡(luò )的惡意偵聽(tīng)和信息截獲，向網(wǎng)絡(luò )上發(fā)送干擾正常通信的數據；

　　6、各種網(wǎng)絡(luò )攻擊行為，包括利用已知的系統漏洞、網(wǎng)絡(luò )漏洞、安全工具、端口掃描等攻擊，也包括利用IP欺騙手段實(shí)施的拒絕服務(wù)攻擊；

　　7、對不良信息的訪(fǎng)問(wèn)和傳播，包括色情、反動(dòng)、邪教、謠言等信息。

　　賓館前臺管理制度 11

　　負責接待來(lái)客和問(wèn)詢(xún)等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　1、負責安排日常工作，監督前臺服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標準。

　　2、掌握重點(diǎn)賓客和團隊的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù)，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)互通信息。

　　3、協(xié)助進(jìn)行客房狀態(tài)統計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。

　　4、負責前臺和客房人事、考勤管理檢查，負責規章制度的落實(shí)、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的'檢查管理。

　　5、與相關(guān)部門(mén)和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。

　　6、協(xié)助管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。

　　7、及時(shí)征詢(xún)、記錄客人意見(jiàn)，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。

　　8、完成領(lǐng)導安排的其它工作。

　　9、維持前廳工作秩序和清潔衛生。接待來(lái)客（散客及團隊），為客人辦理入住手續并根據客人要求分配房間，確�？腿说玫娇旖荸p高效及友好的服務(wù)；

　　10、通過(guò)電話(huà)﹑單據﹑報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員；

　　11、掌握最準確的房態(tài)（入住與否、床位情況），制作有關(guān)客房銷(xiāo)售的各類(lèi)報表，為賓館的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準確的資料；

　　12、負責有關(guān)房間﹑房?jì)r(jià)﹑賓館服務(wù)設施以及查找住客等方面的問(wèn)詢(xún)工作；

　　13、具有銷(xiāo)售意識并有抓住任何銷(xiāo)售機遇的意識，最大限度地售房，為賓館創(chuàng )收，做好關(guān)于客人資料的檔案工作；

　　14、聽(tīng)從上級的指示，完成上級布置的工作任務(wù)；

　　15、熟知賓館所有客房的位置及室內設備，熟悉市內交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門(mén)。隨時(shí)為客人提供各種問(wèn)詢(xún)服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；

　　16、維護前臺工作必備的用品及設備，及時(shí)申報補充和維修。

　　賓館前臺管理制度 12

　　1.嚴格考勤制度，不遲到，早退，曠工，按時(shí)到崗，符合酒店儀容儀表及著(zhù)裝，要求積極努力學(xué)習業(yè)務(wù)知識，提高自身和業(yè)務(wù)水平，特殊情況需和上級領(lǐng)導打招呼。

　　2.在任何情況下，未經(jīng)領(lǐng)導批準不得以任何借口中止工作或脫離崗位。

　　3.同事之間團結互助，嚴于律已，相互配合，嚴禁互傳閑言碎語(yǔ)，服從領(lǐng)導，聽(tīng)從指揮，發(fā)現酒店有什么不完善之處應立即提醒，發(fā)現不良行為應立即制止并有關(guān)領(lǐng)導。

　　4.接待客人要站立服務(wù)，熱情待客，說(shuō)話(huà)和氣，語(yǔ)言甜美，保持良好的外觀(guān)形象，不得在客人面前有不雅行為如：打哈欠，伸懶腰，勾肩搭背，不隨意亂丟垃圾，雜物，看到應主動(dòng)清理。

　　5.員工之間，員工與客人之間都應主動(dòng)問(wèn)候，保持微笑“請”字當頭，要用敬語(yǔ)“謝”字不離口，對客人提出的.意見(jiàn)要虛心傾聽(tīng)，不準對客人不理不睬，推脫接待。在任何情況下不得與客人爭吵，接到批評冷靜對待，解釋無(wú)效不與爭辯，速報主管圓滿(mǎn)解決。

　　6.與本職無(wú)關(guān)事宜不做，禁止對不需了解酒店情況的人談?wù)摼频甑囊磺小?/p>

　　7.未經(jīng)領(lǐng)導同意不得私開(kāi)房間或自行處理客人遺留物品，愛(ài)護酒店一切物品，禁止為個(gè)人目的所用，不得以任何理由借使用酒店財物，未經(jīng)主管經(jīng)理批準，任何人不得將酒店財物擅自拿出酒店或據為已有。

　　8.員工之間，上下級之間要團結合作，不得利用工作之便假公濟私，謀取私利。

　　9.接聽(tīng)電話(huà)應仔細接聽(tīng)，聲音甜美，回答問(wèn)題專(zhuān)注，耐心，誠懇，使用崗位禮貌用語(yǔ)。

　　10.禁止在工作崗位飲酒，吃零食，串崗，扎堆，聊天打私人電話(huà)。下班后無(wú)工作需要，不準逗留在酒店。

　　11.禁止利用工作之便在當班期間上網(wǎng)、聽(tīng)音樂(lè )等。

　　12.員工不得挪用公款，多余款上交財務(wù)，一律不得私藏，如發(fā)現根據情況追究責任。

　　13.嚴格遵守工作紀律，保持良好的工作態(tài)度，不允許帶情緒上崗。

　　14.做好前臺工作區域的衛生，隨時(shí)保持干凈整潔有秩序。

　　15.如發(fā)現以上不良行為與習慣根據情況進(jìn)行處罰。

　　賓館前臺管理制度 13

　　1、賓館前臺收銀員是公司接待客人的一個(gè)重要窗口，應自行規范，努力提高自身素質(zhì)，增強工作效率。

　　2、賓館前臺收銀員上班時(shí)間為10：00——23：00。前臺收銀員不上班時(shí)應委托其他人員代職，違者罰款10元。

　　3、賓館前臺收銀員上班時(shí)必須衣著(zhù)整潔大方、化淡妝、說(shuō)普通話(huà)。違者罰款5元。

　　4、賓館前臺收銀員負責接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)。接電話(huà)時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)：“您好，中醫世家健康會(huì )所!”說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣要平和，聲音要甜美。違者罰款10元。

　　5、賓館前臺電話(huà)由前臺收銀員負責管理，不得打私人電話(huà)(公司其他人員一律不允許在前臺打電話(huà))，接聽(tīng)電話(huà)每次不得超過(guò)3分鐘。違者每次罰款10元。

　　6、賓館前臺收銀員負責管理店內音像放映工作，其他人員不得私自動(dòng)用公司音像設備，違者罰款10元。店內光盤(pán)丟失，每張罰款10元。

　　7、賓館前臺收銀員未經(jīng)主管部門(mén)允許不得私自離開(kāi)工作崗位，違者罰款5元。

　　8、賓館前臺收銀員在工作時(shí)間不得打鬧、嬉笑，坐姿、站姿要端正，對待客人要熱情，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要平和，違者罰款5元。

　　9、賓館前臺收銀員不得私自給客人打折;如發(fā)型師給客人打折，前臺收銀員應和店長(cháng)進(jìn)行核對，否則按私自打折處理，并罰款50元。

　　10、賓館前臺收銀員應做好各類(lèi)帳目的.記錄工作，確保無(wú)亂帳、無(wú)錯帳。如有缺帳，所缺款項應由前臺收銀員自行補上，違者除補齊所缺款項外另罰款50元。如有多帳，應將多余部分在帳本上做好記錄，并上報會(huì )計查清原由，違者罰款20元。

　　11、賓館前臺收銀員應搞好前臺衛生工作，保持前臺衛生、整潔無(wú)異味，違者罰款5元。

　　12、賓館前臺收銀員應按時(shí)將所產(chǎn)生的收據、發(fā)票、票據上報公司，及時(shí)進(jìn)行對帳，不虛報不謊報，違者視情節罰款10—200元。

　　13、賓館前臺收銀員應將所收現金妥善保管，每日晚上做好交接工作。

　　14、賓館前臺收銀員不得挪用公款，否則后果自負。情節嚴重者公司將上報給公安部門(mén)處理。

　　15、賓館前臺收銀員負責協(xié)助會(huì )計開(kāi)展財務(wù)方面相關(guān)工作。

　　16、賓館前臺收銀員應完成上級主管臨時(shí)交給的任務(wù)。

　　賓館前臺管理制度 14

　　1、前臺負責的衛生區域為一層大堂和電梯以及門(mén)外停車(chē)場(chǎng)；

　　2、電梯轎箱、電梯地毯、門(mén)口地毯衛生由保安在每天早上6：30之前清理干凈；清潔方法見(jiàn)第四條，平時(shí)由接待負責。

　　3、停車(chē)場(chǎng)每日早上6：30之前

　　將大堂門(mén)口能清掃的場(chǎng)地清掃干凈，并用噴壺噴灑水濕潤。

　　4、大廳地面衛生標準詳見(jiàn)第四條，清潔時(shí)間為每日早上6：30之前一次，平時(shí)視衛生情況由前臺接待自己掌握，塵推布要經(jīng)常洗滌、經(jīng)常噴油；

　　5、大廳吧臺、上網(wǎng)臺、家具、物品、展架、冷藏柜內外、電器、電腦設備等衛生清潔次數和標準見(jiàn)第四條。第一次清潔時(shí)間為每日早上6：30分之前，平時(shí)視衛生情況自己掌握，由前臺接待負責。

　　6、大廳衛生間清潔、消毒次數和衛生標準詳見(jiàn)第四條，由保安負責在早上6：30之前完成。

　　以上一至六條主管每天檢查并記錄，未做到位次數一周內累計超過(guò)兩次時(shí)，每增加一次給予記過(guò)處分一次。

　　7.大堂墻面、門(mén)玻璃每周清潔一次，遇到雨天風(fēng)天適當增加次數。清潔標準見(jiàn)第四條，由前臺接待負責。主管每周檢查并記錄，月累計未做到位次數超過(guò)兩次時(shí)，每增加一次給予記過(guò)處分一次。

　　8、頂棚每月清潔一次，由保安、前臺接待、店長(cháng)共同完成，清潔標準見(jiàn)第四條。

　　以上衛生檢查由主管平時(shí)檢查，店長(cháng)抽查。每半月由總經(jīng)理組織檢查小組檢查時(shí)發(fā)現不合格處罰超過(guò)一處時(shí)，給予主管和店長(cháng)各自記過(guò)處分一次。

　　9、每記過(guò)一次，扣除季度績(jì)效工資平均值的`5%，三個(gè)月累計次數超過(guò)十次者，視情節給予換崗、辭退處分。

　　賓館前臺管理制度 15

　　1、準確、快速地做好收銀結算工作。嚴格按照各項操作規程辦事，在收款時(shí)自覺(jué)遵守財經(jīng)紀律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監督作用。

　　2、收款過(guò)程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真偽。

　　3、工作時(shí)間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現金，必須切實(shí)執行"長(cháng)繳短補"的規定，不得以長(cháng)補短，發(fā)現長(cháng)款或短款，必須如實(shí)向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書(shū)面記錄，并在班前班后準備足夠零鈔。

　　4、不得將公款挪作私用。

　　5、接受信用卡結賬時(shí)，應認真依照銀行有關(guān)規定受理。

　　6、每班營(yíng)業(yè)結束時(shí)，必須認真核對報表數與實(shí)收數是否一致，并做好交班工作，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)本部門(mén)營(yíng)業(yè)收入情況資料及數據。

　　7、認真填寫(xiě)交款清單，錢(qián)款與清單一致，投款必須填寫(xiě)投款報告，投款需有人見(jiàn)證，并在"收點(diǎn)交款袋報告"上簽名。

　　8、愛(ài)護及正確使用各種機械設備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養工作。

　　9、做好開(kāi)市前、收市后的'收款崗內外衛生，保持桌面的整齊、干凈。

　　10、以員工手冊為準繩，自覺(jué)遵守酒店的一切規章制度。

　　11、積極參加培訓。

　　12、嚴格按照規定穿著(zhù)工服，保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。

　　13、積極完成上級分配的其他工作。

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