客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習心得體會(huì )范文
心中有不少心得體會(huì )時(shí)，可以將其記錄在心得體會(huì )中，這樣能夠給人努力向前的動(dòng)力。那么你知道心得體會(huì )如何寫(xiě)嗎？以下是小編收集整理的客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習心得體會(huì )范文，歡迎閱讀與收藏。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習心得體會(huì )1
學(xué)習了《客戶(hù)關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶(hù)方面的知識。 就現代意義上說(shuō)，你的客戶(hù)就是你“服務(wù)的對象”。而這個(gè)對象有沒(méi)有向你付錢(qián)并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過(guò)于求的時(shí)代，作為“被追求方”的客戶(hù)一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺(jué)不好，都可能導致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶(hù)關(guān)系管理是必不可少的。
CRM是一種新經(jīng)濟背景下的管理理念，其核心是以客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標的協(xié)同管理思想。CRM同時(shí)也是一種基于以客戶(hù)為中心思想的管理方式，圍繞客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營(yíng)銷(xiāo)的方法，通過(guò)協(xié)同工作，為分類(lèi)的、不同價(jià)值客戶(hù)提供滿(mǎn)足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售的目的。
通過(guò)學(xué)習了解到雖然客戶(hù)關(guān)系管理這一現代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示，雖然現在我國企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶(hù)是重要的，客戶(hù)是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏(yíng)得客戶(hù)，如何識別客戶(hù)，如何管理客戶(hù)，如何用CRM去打造企業(yè)的核心競爭力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結構、企業(yè)文化都還不能適應這樣的管理模式。我們的學(xué)習不僅了解其現在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會(huì )從書(shū)中去學(xué)習理論知識。我們所學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現代信息技術(shù)基礎之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書(shū)中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶(hù)關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統篇，講授作為輔助客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統的基本結構、系統組成和系統開(kāi)發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶(hù)關(guān)系管理項目實(shí)施的系統方法等。書(shū)中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解CRM知識。
總而言之，21世紀是客戶(hù)至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶(hù)將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶(hù)需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來(lái)越多元化，但讓人困惑的是：客戶(hù)的滿(mǎn)意度卻沒(méi)有得到相應的提升，客戶(hù)的要求似乎變得越來(lái)越難以滿(mǎn)足。其實(shí)這是因為客戶(hù)越來(lái)越需要關(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶(hù)服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。
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隨著(zhù)新經(jīng)濟時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶(hù)資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶(hù)關(guān)系管理則成為現代企業(yè)的重要戰略資源，爭奪客戶(hù)之源也成為現代商戰的主要特點(diǎn)。
商家與客戶(hù)的關(guān)系，就像中國古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng )舉。其中蘊含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權理念——有人才有國家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執行，但有一種非常強大的民間監督力量，這樣的話(huà)，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門(mén)客，各個(gè)諸侯一般都會(huì )兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會(huì )比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡�！【拖瘳F代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強大，始終都要以客戶(hù)為導向，不斷強化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣(mài)方市場(chǎng)還是賣(mài)方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠是獵取更多客戶(hù)的心，企業(yè)就像君王主管著(zhù)民需，但是同時(shí)一定要接受客戶(hù)的監督與考驗，還要隨時(shí)提防著(zhù)競爭對手。
“以人為本”是現代管理的核心，以人為本管理就是把客戶(hù)作為最根本的要素，主張客戶(hù)是實(shí)現企業(yè)目標的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶(hù)、塑造客戶(hù)、培養客戶(hù)，積極為客戶(hù)提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現代客戶(hù)關(guān)系管理中其重要意義主要表現為：
第一， 以人為本充分體現了“客戶(hù)”是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶(hù)資源是現代企業(yè)最具戰略性的資本的觀(guān)念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強，必須要以客戶(hù)需求為導向，努力去滿(mǎn)足更多客戶(hù)的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒(méi)有平民的支持為基礎，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶(hù)是水，順水而行，必能舟行萬(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。
第二， 以人為本強調了客戶(hù)是企業(yè)追求的終極目標之一。企業(yè)的根本目標是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶(hù)的態(tài)度反應，這樣的企業(yè)是不可能長(cháng)久的。當今時(shí)代，食品質(zhì)量安全問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴重到威脅到人們的生命安全的地步，例如皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶(hù)關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎上，尋求利益最大化。
第三， 以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導向，不斷發(fā)掘潛在客戶(hù)，不斷發(fā)掘新老客戶(hù)的`潛在需求。在這個(gè)競爭激烈的年代，沒(méi)有恒定不變的客戶(hù)，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿(mǎn)足老客戶(hù)的新需求和新客戶(hù)的潛在需求，才能穩住客戶(hù)的心，為企業(yè)帶來(lái)穩定的客戶(hù)源。
面對不同類(lèi)型的客戶(hù)、不同需求的客戶(hù)，做好客戶(hù)關(guān)系管理是需要一定的技巧的，為切實(shí)實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理中的“以人為本”，我提出以下幾點(diǎn)建議：
1、你就是企業(yè) 即使你所在的公司有龐雜的分支機構和幾千名職工，但對于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿(mǎn)足他要求的整體。結論一：不可以把問(wèn)題推給另一部門(mén)；結論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應給顧客一句安心話(huà)：“若他還是不能令您滿(mǎn)意，請盡管再來(lái)找我�！�
2、永遠把自己放在顧客的位置上 你希望如何被對待？上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿(mǎn)意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會(huì )找到解決此類(lèi)投訴問(wèn)題的最佳方法。
3、不要放棄任何一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客 一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變去的，問(wèn)他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費蠟，剛剛和他取得一致意見(jiàn)，他馬上就變了主意要買(mǎi)另一種產(chǎn)品。向客戶(hù)提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話(huà)就足以使一個(gè)牢騷滿(mǎn)腹并威脅要到你的競爭對手那里去的客戶(hù)平靜下來(lái)，并同你簽定一份新合同。
4、花更大力氣在那些不滿(mǎn)的客戶(hù)身上 “謝謝你通知我”，面對一個(gè)抱怨的客人應這樣答。實(shí)際上，一些研究結果顯示，在對你的公司不滿(mǎn)的客戶(hù)當中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意！相反，90%的客戶(hù)則投訴他們不滿(mǎn)意，并最終得到了補償和滿(mǎn)意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶(hù)。顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現問(wèn)題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數越多，你就有更多的機會(huì )留住他們，讓他們成為你的老客戶(hù)。
5、不要縮小顧客的問(wèn)題.面對問(wèn)題，千萬(wàn)不要說(shuō)“我根本沒(méi)聽(tīng)過(guò)”，“這是第一次出現此類(lèi)問(wèn)題”，這種處理方式只會(huì )對你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因為他根本就不想知道這種情況以前是否發(fā)生過(guò)；跟他講問(wèn)題并不嚴重，他完全沒(méi)有別要生氣那不能解決問(wèn)題，“你知道，這只是一個(gè)小問(wèn)題”這么說(shuō)根本于是無(wú)補，還會(huì )有損公司形象。
6、重視顧客的滿(mǎn)意程度 紐約前市長(cháng)EdKoch在巡視期間經(jīng)常詢(xún)問(wèn)他所碰到的選民：“你們對我有何看法？”而且他非常重視他們的回答，以便更好地管理這個(gè)城市。就如這位市長(cháng)和他的選民一樣，你也應該努力了解顧客下意識的反應，如，“我所講的對你是否有益？”“這個(gè)滿(mǎn)足您的要求嗎？”當然還有“我還有什么可以為您做的嗎？”
7、感謝、感謝、再感謝 要知道：對顧客說(shuō)再多的感謝也不過(guò)分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類(lèi)的字眼在貿易中已越來(lái)越少用了，請盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地說(shuō)出它，因為正是顧客、你、我和其他人才有了今天的這份工作
綜上所述，我認為，“客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)”是一門(mén)很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展潛力。而在實(shí)際的企業(yè)管理中，客戶(hù)關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強的必經(jīng)之路。
我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì )學(xué)無(wú)止境的涵義�？蛻�(hù)關(guān)系管理是一門(mén)涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識，以理論指導實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習。我相信，只要用心去做，一定可以做好！
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這學(xué)期，在陳老師的教導下，我們學(xué)習了客戶(hù)關(guān)系管理。對客戶(hù)關(guān)系管理從一無(wú)所知到懂得了很多，我們在學(xué)習，也在成長(cháng)。
客戶(hù)關(guān)系管理是一門(mén)非常重要的學(xué)科，對一個(gè)企業(yè)維護客戶(hù)和長(cháng)期的發(fā)展有著(zhù)重要作用。 從企業(yè)戰略的角度來(lái)看，產(chǎn)品和價(jià)格能夠使企業(yè)在短期內取得優(yōu)勢，但對企業(yè)的長(cháng)期生存和發(fā)展而言，客戶(hù)關(guān)系管理對企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展而言具有舉足輕重的作用，一般來(lái)說(shuō)，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧客，長(cháng)期而言可以為企業(yè)帶來(lái)更大的利潤，但這些客戶(hù)也會(huì )在以同樣快的速度在競爭者的誘惑性離開(kāi)，價(jià)格在某些時(shí)候是吸引客戶(hù)的有效手段，但并不能長(cháng)久的留住顧客，因此客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中就顯得尤為重要。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是是企業(yè)從顧客處獲得利益回報而為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值并與之建立穩定關(guān)系的過(guò)程�，F在凡是經(jīng)營(yíng)取得成功的企業(yè)，都是堅持以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是以傳統的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心，為方便與顧客的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。
客戶(hù)關(guān)系管理的重要性主要體現在以下幾個(gè)方面：
�。�1）能夠有效的降低企業(yè)維系老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本；
�。�2）能夠有效的降低企業(yè)與客戶(hù)的交易成本；
�。�3）能給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤；
�。�4）可以促進(jìn)增量購買(mǎi)和交叉購買(mǎi)；
�。�5）可以提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度；
�。�6）能整合企業(yè)與客戶(hù)服務(wù)的各種資源�？蛻�(hù)關(guān)系管理可以使企業(yè)與客戶(hù)之間的長(cháng)期合作，能提高企業(yè)以顧客為中心的運營(yíng)性能，能增加企業(yè)的核心競爭力，能降低成本增加收入，從而提高企業(yè)的盈利能力。
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步， 客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施是顧客成為中心和主導這一不可阻擋、不可逆轉的社會(huì )和經(jīng)濟大勢所驅。但真正可以成功地管理客戶(hù)關(guān)系并取得競爭優(yōu)勢的企業(yè)卻是寥寥無(wú)幾。導致客戶(hù)關(guān)系管理工程的失敗原因包括計劃不周全、業(yè)務(wù)部門(mén)和技術(shù)部門(mén)溝通和協(xié)作不利、業(yè)務(wù)流程未經(jīng)優(yōu)化就先自動(dòng)化以及是人才和技能短缺等。
但客戶(hù)信息的質(zhì)量低劣是其中最為重要的一條原因，其主要表現為有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及時(shí)、不準確。所以，在質(zhì)量低劣的客戶(hù)信息的基礎上進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理這就好比在沒(méi)有打好地基建造高樓大廈一樣，其結果也就可想而知了。所以說(shuō)客戶(hù)信息質(zhì)量對于客戶(hù)關(guān)系管理有著(zhù)非常重要的意義。我們可以從兩個(gè)方面來(lái)體會(huì )，也就是劣質(zhì)信息的危害和優(yōu)質(zhì)信息的益處。從正面而言，客戶(hù)信息的質(zhì)量決定了客戶(hù)關(guān)系管理方案的質(zhì)量，所以，建立高質(zhì)量的客戶(hù)信息儲存中心是客戶(hù)關(guān)系管理成功實(shí)施的重要基礎和支柱。高質(zhì)量的客戶(hù)信息儲存中心可為客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)的好處有四：
其一，通過(guò)刪除重復的顧客資料，企業(yè)可建立一份獨特的顧客名單， 節省花在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上的精力和費用；
其二，通過(guò)刪除重復的顧客資料， 企業(yè)可降低在多個(gè)數據庫中儲存相同資料的費用并降低用于儲存資料的基礎設施的費用；
其三，通過(guò)識別首次購買(mǎi)的顧客，企業(yè)可利用這些顧客的信息更加有的放矢地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣從而提高銷(xiāo)售收入；
其四，通過(guò)利用完整、準確和及時(shí)的客戶(hù)信息，企業(yè)可提高與顧客交往的親密程度，提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度。研究和實(shí)踐經(jīng)驗都證明：高質(zhì)量而又得到了有效利用的客戶(hù)信息不但能夠帶來(lái)節省成本的“硬收益”，而且又可以帶來(lái)增加收入的“軟收益”。
客戶(hù)關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理、銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理。
客戶(hù)關(guān)系管理系統在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現有的目標客戶(hù)群體，如主要客戶(hù)群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放�？蛻�(hù)關(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報銷(xiāo)單據做計算，就可以統計出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報表。
銷(xiāo)售是客戶(hù)關(guān)系管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶(hù)、客戶(hù)、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機會(huì )、訂單、回款單、報表統計圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過(guò)記錄溝通內容、建立日程安排、查詢(xún)預約提醒、快速瀏覽客戶(hù)數據有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷(xiāo)售漏斗分析、業(yè)績(jì)指標統計、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷(xiāo)售周期，從而實(shí)現最大效益的業(yè)務(wù)增長(cháng)。
客戶(hù)服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶(hù)的信息及客戶(hù)歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶(hù)解決問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶(hù)反饋、解決方案、滿(mǎn)意度調查等功能。應用客戶(hù)反饋中的自動(dòng)升級功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶(hù)請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶(hù)最為滿(mǎn)意的答案，而滿(mǎn)意度調查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶(hù)服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶(hù)關(guān)系管理軟件還會(huì )集成呼叫中心系統，這樣可以縮短客戶(hù)服務(wù)人員的響應時(shí)間，對提高客戶(hù)服務(wù)水平也起到了很好的作用。 簡(jiǎn)而言之，客戶(hù)關(guān)系管理能提高銷(xiāo)售額，增加利潤率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，降低市場(chǎng)銷(xiāo)售成本，是一門(mén)對企業(yè)的發(fā)展有著(zhù)非常重要作用的學(xué)科。我們必須要不斷學(xué)習深入并掌握熟練的客戶(hù)關(guān)系管理技巧，不斷的維護好老顧客的忠誠度，并且開(kāi)發(fā)好新顧客，在營(yíng)銷(xiāo)道路上能夠擁有一個(gè)好的本領(lǐng)。不勝感激陳老師對我們的教導！
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