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電力公司客服中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗材料
客戶(hù)服務(wù)中心是為客戶(hù)提供零距離的服務(wù)的一個(gè)場(chǎng)所，是電力與客戶(hù)溝通的橋梁，是一個(gè)全縣集中的客戶(hù)服務(wù)平臺，它不僅擔負著(zhù)電力業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、查詢(xún)、受理、變更、故障報修、電費核算、電費查詢(xún)、電費收取及主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等工作，而且擔負著(zhù)受理客戶(hù)投訴、意見(jiàn)、建議、市場(chǎng)信息反饋的工作。因此，縣電力局客服中心應充分利用平臺優(yōu)勢，為內部、外部客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
引導服務(wù)之功效。今年，局領(lǐng)導提出服務(wù)新觀(guān)念：空港服務(wù)，領(lǐng)導思路之超前，給她們的工作提出一個(gè)更高的要求。臺上一分鐘，臺下數天功。為了做好禮儀引導服務(wù)工作，她們利用晚上空余時(shí)間加班加點(diǎn)開(kāi)展了為期半個(gè)月的禮儀及技能培訓。站姿、行走、微笑，好似簡(jiǎn)單的不能再簡(jiǎn)單的問(wèn)題，對于禮儀服務(wù)者來(lái)說(shuō)，確是一門(mén)學(xué)問(wèn)。每天幾個(gè)小時(shí)的訓練，枯燥乏味，腿又酸又腫，胳膊酸得舉不起來(lái)，臉部肌肉笑僵了，但為了更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，她們硬是咬牙撐了下來(lái)。每一次訓練，她們都視作正式服務(wù)：恰當的微笑，透著(zhù)年輕人應有的朝氣與激情；標準的步伐，充滿(mǎn)著(zhù)自信、溫柔；她們的一顰一笑，一舉一動(dòng)感染了訓練場(chǎng)的每一個(gè)人。這次培訓之后，她們的工作熱情、辦事效率、服務(wù)質(zhì)量又升入了一個(gè)新的臺階，受到了越來(lái)越多的客戶(hù)的好評。通過(guò)近期實(shí)踐證明，引導服務(wù)已越來(lái)越得到客戶(hù)的認可。
領(lǐng)導接待日的開(kāi)通，大大方便了客戶(hù)，建立“領(lǐng)導接待日”制度，領(lǐng)導干部有個(gè)與群眾接觸的窗口，對于群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題均能在最短時(shí)間得以落實(shí)，得到了群眾的一致贊揚。同時(shí)，由于開(kāi)展了領(lǐng)導接待日制度，亦可以更好的促進(jìn)員工的工作作風(fēng)，使我局整體服務(wù)工作更上了一個(gè)新臺階。同時(shí)，還增進(jìn)領(lǐng)導對員工實(shí)際工作的了解，領(lǐng)導對基層的了解，使我中心存在的種種問(wèn)題得到了更好的落實(shí)。例如，為了方便客戶(hù)在高峰期間交費，就設立了排隊機、便民服務(wù)臺、休息桌椅等等便民措施。
員工動(dòng)態(tài)管理初見(jiàn)成效，在實(shí)際工作中大膽采用輪崗位，使每位員工均在思想上有壓力、行動(dòng)上有動(dòng)力。人無(wú)完人，而一個(gè)團隊卻可以完美。在縣局客服中心中，收費人員工作的單一，致使員工的業(yè)務(wù)能力普遍需要提高，加強員工的業(yè)務(wù)培訓勢在必行。同時(shí)，加強員工的業(yè)務(wù)培訓也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎，一流的服務(wù)不僅僅要靠主動(dòng)、熱情、微笑的服務(wù)，而且更要靠過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的業(yè)務(wù)知識做支撐，只有通過(guò)迅速準確的服務(wù)，才能贏(yíng)得用戶(hù)的滿(mǎn)意。面對客服程序高速發(fā)展的時(shí)代，我局客戶(hù)服務(wù)中心員工越來(lái)越感到業(yè)務(wù)工作及解答中有很多自己沒(méi)有掌握的知識，為了適應電力業(yè)務(wù)的發(fā)展，她們渴望多學(xué)習一些深層次的電力業(yè)務(wù)知識，業(yè)務(wù)培訓工作就應放在首位來(lái)抓，這時(shí)，作為客戶(hù)服務(wù)中心的負責人為了更好地增強員工的學(xué)習質(zhì)量，首先對電力業(yè)務(wù)資料進(jìn)行了整理，將各項業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)功能，操作方法，電費電價(jià)、業(yè)務(wù)流程、常見(jiàn)問(wèn)題等錄入知識庫，使員工能夠利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習。同時(shí)，要求每位員工在日常工作中她們將不懂的問(wèn)題記錄下來(lái)，互相交流、現場(chǎng)培訓，若確有中心解決不了的問(wèn)題，她們總在第一時(shí)間請教局相關(guān)部門(mén)及系統程序員，中心通過(guò)這種對工作中的疑難問(wèn)題進(jìn)行收集，集思廣益，做好應用知識的培訓。通過(guò)她們的勤奮好學(xué)，使大家不斷積累知識，開(kāi)闊視野，有效促進(jìn)了業(yè)務(wù)學(xué)習成效，形成一種良好的學(xué)習氛圍。不僅業(yè)務(wù)操作嫻熟，業(yè)務(wù)知識面廣，而且服務(wù)態(tài)度和藹可親，受到了客戶(hù)的一致好評。
由于我中心的服務(wù)功能相對比較全面，為此，局新進(jìn)客服人員均在她們中心進(jìn)行上崗前培訓。因此，為了激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng )造性。她們建議對于新進(jìn)員工，采取“導師”制度，由一名老員工帶一名新員工。這樣做一方面可以使新員工盡快的熟悉了崗位職責和技能要求，另外一方面，也是對老員工的一種工作激勵。因為人都有幫助別人的愿望和要求，讓老員工做新員工的“導師”，反應了她們對老員工的重視和尊敬，讓老員工在心理上有一種滿(mǎn)足感和榮譽(yù)感。讓工作更有挑戰。
服務(wù)是電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和生產(chǎn)運作管理的永恒主題。我局制定的服務(wù)“以她為中心”向“以客戶(hù)為中心”方向轉換。同時(shí)，為提高員工的應變能力，通過(guò)培訓使員工掌握了與客戶(hù)溝通的技巧和處理客戶(hù)抱怨的技巧，聆聽(tīng)、理解和包容客戶(hù)成為每一位員工的服務(wù)宗旨，遇到脾氣暴躁，惡語(yǔ)傷人的客戶(hù)，員工首先采取換位思考的方式去理解、包容客戶(hù)，讓客戶(hù)首先感覺(jué)到被人理解，等客戶(hù)情緒穩定后，再去給客戶(hù)做解釋。例如：在工作中員工面對客戶(hù)對電力業(yè)務(wù)的不理解，做到了耐心講解，熱情服務(wù)。尤其對于__小區外來(lái)經(jīng)商戶(hù)較多，不理解電費繳費周期，每個(gè)月都超時(shí)交費，當欠費停電后，不聽(tīng)解釋?zhuān)煌５闹肛熾娏旨翱蛻?hù)中心員工，但通過(guò)員工耐心給用戶(hù)解釋?zhuān)⒓皶r(shí)與片區抄表員聯(lián)系，在交費期多次上門(mén)提醒客戶(hù)，使客戶(hù)終于明白了停電的原因，得到了客戶(hù)的理解，在日后的工作中逐步配合她局工作。日常工作中這樣的事例還有很多。一聲聲親切的問(wèn)候，一句句真誠的話(huà)語(yǔ)，換來(lái)的是用戶(hù)真誠的感謝，使員工忘記了疲勞，并感受到工作中最大的快樂(lè )和全縣客戶(hù)對她們工作的肯定。
一名話(huà)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力體制改革的必然要求。社會(huì )在發(fā)展，時(shí)代在進(jìn)步，客戶(hù)已不再滿(mǎn)足于用上電，而是如何能用得好、用得滿(mǎn)意、用得放心。電力客戶(hù)服務(wù)中心，是電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“排頭兵”，關(guān)乎著(zhù)電力企業(yè)的發(fā)展，因此，她們必須用她們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏(yíng)得市場(chǎng)，讓她們的微笑充滿(mǎn)整個(gè)市場(chǎng)。和諧社會(huì )需要她們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也要求她們必須做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)！
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