有線(xiàn)電視渠道發(fā)展新思路論文
一．有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò )面臨的困難與挑戰
隨著(zhù)三網(wǎng)融合的推進(jìn)，OTT平臺發(fā)展迅速，IPTV日益普及,數字地面廣播迅速擴張，智能電視快速發(fā)展，觀(guān)眾收視習慣日益多樣化，用戶(hù)的消費理念也在加速轉變，競爭對手的不斷發(fā)展，導致有線(xiàn)電視作為視頻服務(wù)權威的身份已經(jīng)不存在。這將會(huì )導致有線(xiàn)電視的老用戶(hù)流失嚴重、新增用戶(hù)乏力，隨著(zhù)產(chǎn)品結構、內容的不斷豐富，增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的推廣需求、用戶(hù)服務(wù)要求的不斷提高，致使客戶(hù)服務(wù)成本持續增加。在這個(gè)充滿(mǎn)競爭的經(jīng)濟社會(huì )，每個(gè)行業(yè)都有自己對客戶(hù)服務(wù)工作有著(zhù)不同的詮釋和要求。在運營(yíng)商領(lǐng)域，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，市場(chǎng)競爭已從產(chǎn)品競爭、價(jià)格競爭轉向服務(wù)競爭，并且日趨激烈。服務(wù)對于企業(yè)能否良性運轉起著(zhù)重要的作用。而客戶(hù)服務(wù)工作的好壞則代表著(zhù)一個(gè)企業(yè)的文化修養、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛鉤，能否贏(yíng)得價(jià)值客戶(hù)，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標準，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節。企業(yè)提高自身的服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，樹(shù)立以客戶(hù)為導向的核心價(jià)值觀(guān)，明確熱心、誠心、耐心、細心、貼心的服務(wù)理念，創(chuàng )建有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò )的客戶(hù)服務(wù)品牌，促進(jìn)有線(xiàn)電視客服工作的轉型升級，已是當務(wù)之急，刻不容緩。
二．對有線(xiàn)電視客服工作的建議
面對這樣的困難和挑戰，迫切要求有線(xiàn)電視運營(yíng)商的客戶(hù)服務(wù)工作做到以下幾點(diǎn)：第一，提升客戶(hù)體驗，增強市場(chǎng)意識市場(chǎng)的激烈競爭與不斷發(fā)展,對客服的需求和要求變得更加強烈，只有了解市場(chǎng)，透徹分析市場(chǎng)，順應市場(chǎng)的潮流，結合自身特點(diǎn)，揚長(cháng)避短，才能出其不意搶占先機。有線(xiàn)的客服人員應該掌握整個(gè)有線(xiàn)電視市場(chǎng)的脈絡(luò )和特點(diǎn)。放下身段，放下潛意識里自己是企業(yè)的想法，以消費者的角度去思考，一切以客戶(hù)需求為核心，重視體驗和感受，再與用戶(hù)進(jìn)行交流。第二，提高服務(wù)收益，積極轉型升級轉型升級基本上可以分為以下幾個(gè)方面：
1.由以技術(shù)設備為核心，向管理為核心轉變。降低客服的運營(yíng)成本，提高競爭能力必須建立起科學(xué)化的質(zhì)量管理體系。但是管理能力的提升不像升級設備那么簡(jiǎn)單，愿意投入資源即可實(shí)現。它需要人才的支持和經(jīng)驗的積累。
2.由成本中心向利潤中心轉型。向利潤中心轉型的過(guò)程中，人才的積累和經(jīng)驗的積累又真正決定了轉型的方向是否正確，是否能夠成功。
3.在產(chǎn)業(yè)結構上除了完成本身有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò )客服的內接外呼工作，可以與其他企業(yè)合作外包業(yè)務(wù)，更可以利用互聯(lián)網(wǎng)，自有的客戶(hù)資源，客服本身的服務(wù)資源，強強聯(lián)手。從而尋找新的利潤增長(cháng)點(diǎn)。使客服不完全依仗公司輸血，而是可以自己造血。
4.加大營(yíng)業(yè)廳的示范營(yíng)銷(xiāo)作用。在有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò )的營(yíng)銷(xiāo)體系中，營(yíng)業(yè)廳仍是與用戶(hù)直接見(jiàn)面的重要渠道。要在營(yíng)業(yè)廳強化服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)功能，淡化營(yíng)業(yè)廳的單一業(yè)務(wù)辦理職能。在符合條件的營(yíng)業(yè)廳建設服務(wù)體驗專(zhuān)區和貴賓體驗區，合理調整營(yíng)業(yè)廳功能布局，提高業(yè)務(wù)辦理的便利性，改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)流程，提高業(yè)務(wù)成交率，完善營(yíng)業(yè)廳等一線(xiàn)部門(mén)的績(jì)效管理，從制度上提高營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)員的緊迫感和積極性。第三，降低服務(wù)成本，建設統一的客戶(hù)服務(wù)系統當前全國各個(gè)有線(xiàn)電視運營(yíng)商都存在客服系統不統一的現狀，而若能建設統一的客戶(hù)服務(wù)系統，全面支撐數字電視、寬帶業(yè)務(wù)、高清互動(dòng)等業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、費用查詢(xún)、投訴建議、故障申報、業(yè)務(wù)受理、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等一站式的服務(wù)，將會(huì )成為提升企業(yè)品牌形象、改善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )立贏(yíng)利增長(cháng)點(diǎn)的重要手段。通過(guò)統一的號碼接入，實(shí)現統一的用戶(hù)服務(wù)界面，統一的熱線(xiàn)功能和統一的服務(wù)標準，集中受理客戶(hù)業(yè)務(wù)，就能在很大程度上提升企業(yè)的整體形象，提高知名度�，F在說(shuō)實(shí)話(huà)，在發(fā)達一點(diǎn)的城市還好一點(diǎn)，在縣里或者一些欠發(fā)達的地區，老百姓對于有線(xiàn)電視公司的認識還是有一點(diǎn)國家的政府機關(guān)、行政部門(mén)事業(yè)單位的印象，并不是把其作為一個(gè)市場(chǎng)化運作的公司來(lái)看，所以提升形象是比較重要的任務(wù)。統一的客服系統通過(guò)數據的信息共享，快速準確的為用戶(hù)服務(wù)。在開(kāi)展增值業(yè)務(wù)方面，包括利用客服系統建設的資料庫做一些營(yíng)銷(xiāo)調查，開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)等。統一的客戶(hù)服務(wù)系統，可以使運營(yíng)管理水平相對統一，對外服務(wù)相對一致。能夠適應隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )規模越來(lái)越大，業(yè)務(wù)種類(lèi)越來(lái)越復雜的發(fā)展趨勢，因為響應速度會(huì )非�？�，推出了新的業(yè)務(wù)，馬上對應的服務(wù)能夠跟上去。在規模效益方面，客服聚集在一起規模較大，集體采購能力也會(huì )比較強，相對來(lái)講成本容易控制。在服務(wù)支持方面，服務(wù)人員是比較專(zhuān)業(yè)化的，經(jīng)過(guò)統一的'培訓和管理，這樣管理難度比較小，比較容易管理，容易達到較好的客戶(hù)滿(mǎn)意度。說(shuō)實(shí)話(huà)每個(gè)地方如果服務(wù)水平參差不齊的話(huà)，在一個(gè)比較高的水平上享受過(guò)服務(wù)了，再去一個(gè)差一點(diǎn)的地方，那完全達不到要求，這樣的話(huà)就容易產(chǎn)生投訴。統一管理的質(zhì)量，績(jì)效管理可以逐步形成一個(gè)比較完善的KPI指標，進(jìn)行考核和質(zhì)檢，各方面都能夠比較有優(yōu)勢。服務(wù)管理方面，整合之后信息資源會(huì )比較豐富，將客戶(hù)服務(wù)信息分發(fā)給客服人員之后，可以提升整個(gè)響應速度，還能夠進(jìn)行一些個(gè)性化的服務(wù)。
三．結語(yǔ)
從電信運營(yíng)商的發(fā)展經(jīng)驗看，有線(xiàn)電視運營(yíng)商未來(lái)的競爭就是“服務(wù)”的競爭，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，要有更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò )的客戶(hù)服務(wù)系統是一個(gè)面向客戶(hù)的、全面的、及時(shí)的綜合性服務(wù)平臺，同時(shí)要對企業(yè)內部運營(yíng)、決策支持起到支撐作用，建設不是單純的為有線(xiàn)數字電視服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)系統，而是面向社會(huì )的綜合服務(wù)系統，是新興的服務(wù)領(lǐng)域里的服務(wù)中心。
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