圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)戰略研討論文
論文關(guān)鍵詞：圖書(shū)館信息營(yíng)梢精品服務(wù)策略
論文摘要：粉品服務(wù)策略在圖書(shū)館的利用使圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作深受讀者的歡迎，如何利用粉品服務(wù)策略指導圖書(shū)館信息營(yíng)梢工作的順利開(kāi)展，這是信息營(yíng)梢工作者必須思考的問(wèn)題。本文在簡(jiǎn)要分析圖書(shū)館信息營(yíng)梢工作中實(shí)施粉品服務(wù)策略的含義及優(yōu)勢的基拙上，著(zhù)重就圖書(shū)館信息營(yíng)梢中實(shí)施粉品服務(wù)策略的主要措施進(jìn)行探討。
隨著(zhù)圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)理念的逐步形成，圖書(shū)館信息產(chǎn)品的質(zhì)量越來(lái)越引起人們的重視，為了進(jìn)一步優(yōu)化圖書(shū)館的信息營(yíng)銷(xiāo)工作，在信息營(yíng)銷(xiāo)工作中大力實(shí)施精品服務(wù)策略是十分必要的。圖書(shū)館的信息營(yíng)銷(xiāo)，首先必須樹(shù)立精品服務(wù)意識、制定精品服務(wù)規劃和目標，通過(guò)多種途徑，充分利用自己的館藏特色優(yōu)勢，不斷開(kāi)發(fā)出適合用戶(hù)需求的、具有市場(chǎng)競爭優(yōu)勢的信息精品。
1信息營(yíng)銷(xiāo)工作中精品服務(wù)策略的含義
圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)中的精品服務(wù)有兩個(gè)含義，首先是信息產(chǎn)品的精品服務(wù)，圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)的目的是根據用戶(hù)的需求，通過(guò)對館藏文獻信息資源的深層次開(kāi)發(fā)和加工，形成用戶(hù)所需要的信息產(chǎn)品。具體講，就是通過(guò)不斷為用戶(hù)尋找和提供新的信息源，及時(shí)為用戶(hù)提供經(jīng)過(guò)信息營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)組織、加工、開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)形成的信息產(chǎn)品以及通過(guò)信息咨詢(xún)等途徑獲取的用戶(hù)急需的定制化信息服務(wù)等過(guò)程，為用戶(hù)提供他們急需的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)。由于信息產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接影響用戶(hù)對信息產(chǎn)品使用的選擇，因此生產(chǎn)高質(zhì)量的信息精品是圖書(shū)館搞好信息營(yíng)銷(xiāo)工作的首要條件。其次是服務(wù)方式的精品服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是任何商品營(yíng)銷(xiāo)成功的先決條件，同樣也是圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)成功的必備條件，圖書(shū)館的精品服務(wù)方式，主要體現在工作人員服務(wù)意識上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、信息產(chǎn)品售前和售后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面。
2圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作中實(shí)施精品服務(wù)策略?xún)?yōu)勢
圖書(shū)館與其它信息機構比較在信息營(yíng)銷(xiāo)工作中實(shí)施精品服務(wù)策略具有以下幾大優(yōu)勢。圖書(shū)館的這幾大優(yōu)勢既是圖書(shū)館在信息營(yíng)銷(xiāo)工作中實(shí)施精品服務(wù)策略的基本保證，同時(shí)也是信息營(yíng)銷(xiāo)工作正常開(kāi)展的根本保證。
2.1館藏資源優(yōu)勢
2.1.1傳統印刷型信息資源優(yōu)勢
許多圖書(shū)館經(jīng)過(guò)多年的積累，收藏了大量的傳統印刷型信息資源(書(shū)本式一次文胡，這是當今科技工作者參考借鑒的寶貴資源，是時(shí)代造就了圖書(shū)館至今保持的相對一次文獻優(yōu)勢。雖然近年來(lái)，國內陸續建立了一些電子文獻數據庫，但由于這些數據庫資源有限，加上其它種種原因，在一定時(shí)期內將難以滿(mǎn)足人們對一次文獻的需求，傳統印刷型文獻資源仍將保持較大的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢是其它任何信息機構都是無(wú)法比擬的。
2.1.2電子資源優(yōu)勢
電子信息因為具有記錄信息量大、保存數據時(shí)間長(cháng)、占用空間小便于收藏、使用方便快捷等特點(diǎn)而逐漸受到人們的重視。近年來(lái)，許多圖書(shū)館已經(jīng)逐漸開(kāi)始重視電子信息資源的收藏和建設，并且開(kāi)發(fā)出了許多具有自身館藏特色的精品數據庫，如西安交通大學(xué)自建的“錢(qián)學(xué)森特色數據庫”、深圳市南山圖書(shū)館承建的“深圳南山人文信息多媒體數據庫系統”數據庫以及我院圖書(shū)館自建的涪陵“水下碑林一白鶴梁”大型數據庫等，這些自建數據庫深受用戶(hù)的好評。
2.2人才資源優(yōu)勢
近年來(lái)，隨著(zhù)計算機和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)在圖書(shū)館的廣泛應用，圖書(shū)館的人才結構需求情況已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，已經(jīng)由傳統的以圖書(shū)情報專(zhuān)業(yè)人才和學(xué)科專(zhuān)業(yè)人才為主逐漸轉移到圖書(shū)情報專(zhuān)業(yè)人才、學(xué)科專(zhuān)業(yè)人才、計算機操作和管理人才、高水平外語(yǔ)人才均不可缺少的多類(lèi)型人才需求，特別是一批既有廣博的專(zhuān)業(yè)知識、又熟練計算機操作技能和有較高外語(yǔ)水平的圖書(shū)館復合型人才的崛起，為圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)的精品服務(wù)策略打下了堅實(shí)的基礎。
2.3圖書(shū)館的心理優(yōu)勢和地理優(yōu)勢
圖書(shū)館由于悠久的歷史，使其早已在社會(huì )各界的心目中建立了自己的社會(huì )聲譽(yù)和社會(huì )地位，擁有了廣大的讀者群和用戶(hù)群，這是其他任何信息機構都不具備的一種心理優(yōu)勢。加上圖書(shū)館寬敞的館舍，配套齊全的服務(wù)設施和合理的布局，這種結構和布局上的優(yōu)勢也是其他任何信息機構無(wú)法相比的。
3圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)中實(shí)施精品服務(wù)策略的主要措施
3.1抓思路，明確努力方向
圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)中的精品服務(wù)策略首先必須要有明確的思路，要把精品服務(wù)意識貫徹到圖書(shū)館的'整個(gè)信息營(yíng)銷(xiāo)工作中。首先，要根據服務(wù)對象的需求，做好精品信息的選題立項工作;第二，要結合實(shí)際、量力而行，要根據圖書(shū)館自身的特色和優(yōu)勢，選擇適合用戶(hù)需求的有新意、有深度、有分量的信息精品;第三，職責明確，要排出進(jìn)度、責任落實(shí)到人，以保證信息精品按時(shí)保質(zhì)保量完成。
3.2抓布局，突出工作重點(diǎn)
圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作要想有大的突破，就必須首先從抓精品、出精品這一工作做起。為此，圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)必須把精品服務(wù)策略作為信息營(yíng)銷(xiāo)工作的一項重要工作來(lái)抓。首先，在工作安排上給予優(yōu)先考慮，統籌兼顧、突出重點(diǎn)、以重點(diǎn)帶動(dòng)一般;其次，在力量配備上向重點(diǎn)傾斜，必須根據任務(wù)和時(shí)間要求配足配強精品服務(wù)工作人員;再次，在工作精力上給予保證，對擔當精品服務(wù)的人員，在任務(wù)沒(méi)有完成之前，必須做到專(zhuān)人專(zhuān)用，以便他們能夠集中精力保證信息精品的生產(chǎn)。
3.3抓組織，形成攻關(guān)合力
抓精品、出精品僅靠圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)是遠遠不夠的，只有充分調動(dòng)全館工作人員，精心組織、協(xié)同作戰、整體推進(jìn)才能辦到。館領(lǐng)導必須經(jīng)常過(guò)問(wèn)這項工作，主動(dòng)出題目、提要求，聽(tīng)取圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的意見(jiàn)和建議。圖書(shū)館其它部門(mén)的同志雖然不直接參與精品信息的生產(chǎn)和加工，但他們必須把出精品信息的生產(chǎn)當作自己的任務(wù)來(lái)對待，積極出點(diǎn)子、提建議，協(xié)助信息營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)搞好這項工作。
3.4抓質(zhì)量，做到精益求精
精品信息的生產(chǎn)，既離不開(kāi)信息營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的精心策劃、精心準備、精心組織，也離不開(kāi)精心制作、精心加工、精心雕琢。信息精品的生產(chǎn)不求多但一定要求精，要舍得在精品信息生產(chǎn)上下功夫，要采取切實(shí)有效的措施保證生產(chǎn)出來(lái)的信息產(chǎn)品是精品不是鷹品。為了確保信息產(chǎn)品的質(zhì)量，筆者認為可以采取以下措施。
3.4.1樹(shù)立精品意識，堅持質(zhì)量標準
信息產(chǎn)品要創(chuàng )名牌，圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作也要創(chuàng )名牌，出信息精品就是圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作創(chuàng )名牌的具體表現。圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作的精品服務(wù)，主要體現在信息精品的生產(chǎn)和信息服務(wù)的優(yōu)質(zhì)兩個(gè)方面。因此，必須始終把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量視為精品服務(wù)的生命來(lái)抓。
3.4.2層層把關(guān)，嚴格按照工序辦事
盡管信息精品的生產(chǎn)是一種特殊的創(chuàng )造性勞動(dòng)，但客觀(guān)存在的生產(chǎn)也有著(zhù)嚴格的工序。這些工序環(huán)環(huán)緊扣，有機聯(lián)系，任何簡(jiǎn)化都會(huì )直接影響產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，從信息產(chǎn)品生產(chǎn)的立項、拿出思路到擬定提綱、起草初稿、產(chǎn)品的最終形成，都必須嚴格按工序辦事，決不能馬虎敷衍，必須保證信息精品的質(zhì)量。
3.4.3反復修改，不斷充實(shí)完善
對于每一個(gè)生產(chǎn)出來(lái)的信息產(chǎn)品，還必須廣泛征求用戶(hù)的意見(jiàn)，經(jīng)過(guò)認真研究后提出進(jìn)一步加工和修改的方案。通過(guò)多次反復加工、修改和潤色，使生產(chǎn)出來(lái)的信息精品的質(zhì)量不斷提高。
3.5抓開(kāi)發(fā)，生產(chǎn)特色精品
圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作必須充分利用自己的館藏特色，開(kāi)發(fā)具有自身特色的專(zhuān)題剪報產(chǎn)品，以配合本地區的社會(huì )、經(jīng)濟發(fā)展需要。以我院圖書(shū)館為例，我館地處渝東南地區，是這一地區惟一的一所高校圖書(shū)館，具有得天獨厚的地理優(yōu)勢和資源優(yōu)勢。我館利用涪陵白鶴梁題刻資源制作的“水下碑林一白鶴梁”大型特色資源數據庫，收錄了大量珍貴的白鶴梁水文碑刻照片、水文史料以及國內最新研究成果，深受用戶(hù)的好評。作為國家級重點(diǎn)文物，白鶴梁橫亙1600米.順江而臥，冬顯夏隱，因出水期常有白鶴棲息而得名，有歷代騷人墨客如黃庭堅、王士禎等題刻其上，共163段，3萬(wàn)余字，題意雋永、書(shū)法絕妙、刻工精湛、保存完整，堪稱(chēng)水下碑林。尤其珍貴的是在這1200多年間，長(cháng)江上游每個(gè)枯水年頭的最低水位，一代又一代的先人都刻石魚(yú)留下了真實(shí)而精確的記載，使之成為舉世罕見(jiàn)的古代水文資料庫�；菁爱斀�，我們研究長(cháng)江航運、流域氣象、城市規劃、水利建設都要繼續從中獲取佐證�？涨耙幠５拈L(cháng)江三峽水利樞紐工程，也賴(lài)此得到了計算水量的史料數據。涪陵作為全國聞名的榨菜之鄉，既有發(fā)達的制藥、卷煙等優(yōu)勢企業(yè)，同時(shí)又是重要的水果生產(chǎn)基地。這些獨特的區位優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，為我館信息產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供了豐富的素材，我們可以從開(kāi)辟榨菜加工技術(shù)、制藥技術(shù)、煙草生產(chǎn)技術(shù)、水果生產(chǎn)技術(shù)、各種實(shí)用的農業(yè)生產(chǎn)技術(shù)等著(zhù)手，生產(chǎn)出相關(guān)的信息精品，主動(dòng)向企業(yè)、向農民提供信息服務(wù)。
3.6抓服務(wù)，底得更多用戶(hù)
用戶(hù)是圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作存在的前提條件，失去用戶(hù)，也就失去了圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作的基礎。服務(wù)質(zhì)量的高低，是用戶(hù)選擇取舍的最直接原因，它直接影響圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)中工作的開(kāi)展。
3.6.1以人為本，尊重用戶(hù)
在圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作中，人的因素始終是最重要的因素。作為圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作者首先必須樹(shù)立以人為本的思想，服務(wù)用戶(hù)，尊重用戶(hù)，盡量滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，以飽滿(mǎn)的熱情接待每一位用戶(hù)，讓用戶(hù)有賓至如歸的感覺(jué)。
3.6.2竭誠服務(wù)，方便用戶(hù)
隨著(zhù)數字技術(shù)在圖書(shū)館的廣泛使用，數字化產(chǎn)品已經(jīng)逐漸成為圖書(shū)館信息產(chǎn)品的主要形式。這就要求圖書(shū)館信息工作人員在營(yíng)銷(xiāo)自己信息產(chǎn)品的同時(shí)，還必須對用戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓，以使他們熟練掌握產(chǎn)品的各種性能、使用方法，并幫助讀者及時(shí)排除使用過(guò)程中的設備、技術(shù)和方法障礙等等，為讀者提供快速、準確的信息精品。
3.6.3根據需要，服務(wù)用戶(hù)
圖書(shū)館信息產(chǎn)品的特色是用戶(hù)選擇使用產(chǎn)品的基本條件，圖書(shū)館應該根據潛在用戶(hù)和用戶(hù)潛在的需求進(jìn)行自己的“市場(chǎng)定位”，隨時(shí)根據用戶(hù)的“定購”要求設計差異化“產(chǎn)品”和提供特殊服務(wù)。圖書(shū)館首先應該全方位報道自己的館藏信息，形成各種信息組合，開(kāi)發(fā)出自己的特色化的系列信息精品;其次，要結合自身優(yōu)勢，創(chuàng )造出有自身特色的營(yíng)銷(xiāo)精品服務(wù)策略。這就要求圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作者必須經(jīng)常進(jìn)行深人細致的調查和研究工作，充分了解用戶(hù)的信息需求，按照用戶(hù)的需要，結合自己的館藏特色，生產(chǎn)出用戶(hù)滿(mǎn)意的信息精品。
3.6.4以情動(dòng)人，感動(dòng)用戶(hù)
圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作人員的美好心靈和良好形象氣質(zhì)的修養，將會(huì )給用戶(hù)以美的熏陶，熱愛(ài)圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作，千方百計滿(mǎn)足用戶(hù)的儒求，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作者的神圣職責。熱情周到的服務(wù)，親切自然的神態(tài)，文明優(yōu)美的語(yǔ)言將會(huì )給用戶(hù)帶來(lái)親切的美感，給用戶(hù)留下美好而又深刻的印象。
綜上所述，精品服務(wù)策略在圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作中具有十分重要的作用。圖書(shū)館的信息營(yíng)銷(xiāo)工作，首先必須牢固樹(shù)立精品服務(wù)意識，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)取信于用戶(hù);其次，在實(shí)施策略精品服務(wù)的過(guò)程中，必須根據本館的實(shí)際情況，充分利用本館的資源優(yōu)勢，走特色化精品服務(wù)戰略之路。
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