公用事業(yè)一卡通公司的營(yíng)銷(xiāo)策略研究論文
【關(guān)鍵詞】IC卡公司 營(yíng)銷(xiāo)策略 創(chuàng ) 造 顧客價(jià)值
【引言】
隨著(zhù)我國改革的深入，社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟的逐步建立，近來(lái)，國家出臺了《關(guān)于加快市政公用行業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程的意見(jiàn)》，加快市政公用市場(chǎng)化進(jìn)程，引入競爭機制，建立政府特許經(jīng)營(yíng)制度，盡快形成與社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟相適應的市政公用行業(yè)市場(chǎng)體系。IC卡公司面臨新的挑戰和機遇，未雨綢繆，必須研究建立基于顧客市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。本文擬通過(guò)IC卡顧客需求和價(jià)值的分析，探討建立創(chuàng )造顧客價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)模式。不當之處，請指正。
“適者生存、物競天擇”，企業(yè)只有適應現行環(huán)境要求，向真正的顧客提供所需購買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)，公司才能在市場(chǎng)上發(fā)展成長(cháng)。一般來(lái)說(shuō)，公用事業(yè)“一卡通”是指將智能卡作為媒介應用于公用事業(yè)的付費、管理和服務(wù)，在公共交通、水氣、園林、物業(yè)等公用事業(yè)多領(lǐng)域中，實(shí)現“一卡多用”和“一卡通用”。營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念認為，實(shí)現企業(yè)組織諸目標的關(guān)鍵在于正確的目標市場(chǎng)的需求和欲望，并且比競爭對手更有效、更有利的傳送目標市場(chǎng)所期望滿(mǎn)足的東西。那么如何才能比競爭對手更有效、更有利呢？就是以顧客為導向，在滿(mǎn)足顧客需求、使顧客滿(mǎn)意方面做好工作。以顧客為中心，不僅在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)生產(chǎn)方面，而且要在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面，通過(guò)質(zhì)量和服務(wù)使顧客滿(mǎn)意，創(chuàng )造顧客價(jià)值，實(shí)現企業(yè)績(jì)效。面對公用行業(yè)市場(chǎng)化，IC卡公司必須瞄準市場(chǎng)，實(shí)施以顧客導向、創(chuàng )造顧客價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)戰略，通過(guò)顧客價(jià)值的實(shí)現而獲得利潤，才能在未來(lái)競爭中生存并獲得優(yōu)勢。
一、市場(chǎng)需求細分
公用事業(yè)IC卡公司的目標市場(chǎng)一般在特定的行政區域內，目標客戶(hù)為以公共交通為核心的公用領(lǐng)域企業(yè)及其用戶(hù)，主營(yíng)業(yè)務(wù)是提供小額電子支付產(chǎn)品及服務(wù)。依據顧客價(jià)值和相關(guān)性差異，可將用戶(hù)大致分為公用行業(yè)運營(yíng)企業(yè)、持卡用戶(hù)、政府管理部門(mén)三大類(lèi)，而每一類(lèi)又可依其需求和使用特點(diǎn)分為不同用戶(hù)群。
1、公用行業(yè)運營(yíng)企業(yè)的需求細分
根據不同行業(yè)領(lǐng)域即需求層次不同，可細分如表1。
行業(yè)企業(yè)基本需求希望獲得額外的價(jià)值
公共交通乘客支付手段、降低售票成本、結算服務(wù)準確安全可靠、減少假殘幣損失、減員增效信息化管理水平、提高運管效能、降低成本、乘客增加
加油站、停車(chē)場(chǎng)、路橋收費、物業(yè)管理支付手段、結算服務(wù)、吸引顧客增加市場(chǎng)資源、營(yíng)業(yè)額增加、服務(wù)水平提高促銷(xiāo)應用平臺、服務(wù)形象提升
園林支付手段、結算服務(wù)、吸引顧客擴大市場(chǎng)、營(yíng)業(yè)額增加、政府社會(huì )認同感增加、促銷(xiāo)應用平臺提高信息化管理水平、服務(wù)形象提升、顧客滿(mǎn)意度提高
餐飲、超市支付手段、吸引顧客增加市場(chǎng)資源、營(yíng)業(yè)額增加促銷(xiāo)應用平臺、方便顧客、服務(wù)形象提升、政府社會(huì )認同感增加
供水、供氣支付手段、結算服務(wù)服務(wù)形象提升、政府社會(huì )認同感增加顧客滿(mǎn)意度提高
表1 運營(yíng)企業(yè)用戶(hù)需求細分表
由于不同運營(yíng)企業(yè)的顧客、收費特點(diǎn)和技術(shù)、經(jīng)營(yíng)現狀不同，對IC卡應用需求明顯有區別，反過(guò)來(lái)也驗證了IC卡公司的市場(chǎng)定位。應針對不同企業(yè)的需求和價(jià)值，實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)策略，結成牢固的價(jià)值鏈接，實(shí)現高水平的顧客滿(mǎn)意度和忠誠度。
2、持卡用戶(hù)的需求細分
由于IC目標市場(chǎng)的`社會(huì )特點(diǎn)，表3.1中所列企業(yè)用戶(hù)的顧客都是公用IC卡用戶(hù)或潛在持卡人，基本涵蓋目標市場(chǎng)范圍內所有市民。因此，依據職業(yè)、年齡、收入、使用用途等不同，可將IC卡持卡用戶(hù)分為工薪上班族、高收入者、學(xué)生、普通居民、外來(lái)人口、年輕人、商業(yè)用戶(hù)等不同客戶(hù)類(lèi)別，其實(shí)際需求和價(jià)值取向均有不同。如表2。
卡用戶(hù)類(lèi)別基本需求希望獲得額外的價(jià)值
工薪上班族安全、便捷、乘車(chē)多交通工具、多領(lǐng)域、多地域使用優(yōu)惠、購物等用途
學(xué)生安全、便捷、乘車(chē)優(yōu)惠多交通工具使用購物、校園卡、上網(wǎng)等
高收入者停車(chē)、加油、路橋收費異地使用、餐飲、購物與銀行賬戶(hù)連接后延伸的充資、消費等功能
普通居民安全、便捷、乘車(chē)、水氣交費、物業(yè)管理日常生活中便捷小額消費如餐飲、購物優(yōu)惠
外來(lái)人口異地使用、安全、便捷、交通旅游優(yōu)惠餐飲、購物等更多應用
青年人安全、便捷、乘車(chē)多交通工具、領(lǐng)域使用、優(yōu)惠跟隨潮流、體現個(gè)性
商業(yè)用戶(hù)交際公關(guān)禮品、廣告載體交通、消費等多用途、使禮品有價(jià)值且實(shí)用、廣告效應鄭重的、個(gè)性化禮品的效果，市場(chǎng)資源
表2 卡用戶(hù)需求細分表
3、政府管理部門(mén)的需求
建設事業(yè)IC卡應用及產(chǎn)業(yè)是在政府推動(dòng)下建立和發(fā)展，主要服務(wù)于社會(huì )公用事業(yè)。政府作為社會(huì )事業(yè)的職能部門(mén)，從顧客角度看，目前及一段時(shí)期內仍將是IC卡公司關(guān)鍵需求方。政府的基本需求是利用信息化改造共用傳統產(chǎn)業(yè)，推動(dòng)公共交通市場(chǎng)體制改革建立，改革公交票制；推動(dòng)城市交通等公用事業(yè)發(fā)展，為市民提供便捷舒適的出行工具和環(huán)境；要求IC卡作為乘車(chē)介質(zhì)，要保證穩定供應和社會(huì )安定。希望通過(guò)市場(chǎng)戶(hù)運作，培育市民采用先進(jìn)、安全、便捷的消費方式，提高城市現代化水平。政府樂(lè )于見(jiàn)到的是通過(guò)IC卡在公用領(lǐng)域的應用，培育起公用經(jīng)濟新的增長(cháng)點(diǎn)，并帶動(dòng)公交等公用傳統行業(yè)信息化變革，從而增強城市實(shí)力，推動(dòng)經(jīng)濟發(fā)展。
二、細分目標市場(chǎng)提高顧客讓渡價(jià)值
顧客讓渡價(jià)值是指總顧客價(jià)值與總顧客成本只差。對于通卡用戶(hù)而言，總顧客價(jià)值包括IC卡機系統的使用價(jià)值、提供的服務(wù)價(jià)值、人員素質(zhì)和責任心等、公司形象價(jià)值四部分，總顧客成本包括購買(mǎi)IC卡機系統的價(jià)格、所花費的時(shí)間和精力、人力物力等。要使IC卡用戶(hù)滿(mǎn)意，必須使用戶(hù)購買(mǎi)IC卡及系統所獲得的讓渡價(jià)值超過(guò)期望值。如果假設IC卡用戶(hù)的基本需求是購買(mǎi)的動(dòng)機和期望值的話(huà)，IC卡公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)只有滿(mǎn)足并超出用戶(hù)的基本需求，才能使客戶(hù)滿(mǎn)意，超出越多，滿(mǎn)意度就越高。不同用戶(hù)的需求和期望值不同，使其獲得滿(mǎn)意的方式和策略也應有所不同，應根據客戶(hù)需求進(jìn)行市場(chǎng)細分，從而確認采用不同營(yíng)銷(xiāo)模式提高用戶(hù)讓渡價(jià)值。根據IC卡公司目標市場(chǎng)客戶(hù)特點(diǎn)、需求、企業(yè)需采用的營(yíng)銷(xiāo)策略不同，可將客戶(hù)市場(chǎng)分為四類(lèi)：
1、大眾化營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)
絕大多數的持卡用戶(hù)均屬此類(lèi)，具體包括工薪上班族、學(xué)生、普通居民等，他們購買(mǎi)IC卡的期望值是乘車(chē)便利，這是IC卡的基本性能。提高大眾化營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)客戶(hù)的讓渡價(jià)值，一是降低用戶(hù)成本，通過(guò)大規�？ㄆ少�、發(fā)行、供應，降低購買(mǎi)成本，如金陵通卡比華夏萬(wàn)通卡便宜。另外，提高卡片質(zhì)量，擴大充值、售卡網(wǎng)絡(luò )，優(yōu)化掛失、換卡、年檢等輔助業(yè)務(wù)流程，提升員工服務(wù)水平等，可降低持卡人的使用成本。二是增加持卡人使用價(jià)值，增加卡片使用領(lǐng)域和用途等，如果持卡人可通過(guò)持卡付費獲得優(yōu)惠，可使讓渡價(jià)值大大提高。例如持公用IC卡乘車(chē)享受優(yōu)惠，是南京IC卡銷(xiāo)售量大的直接原因。
2、差異化營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)
加油站、停車(chē)場(chǎng)、路橋收費、物業(yè)管理、園林、餐飲、超市等企業(yè)用戶(hù)和持卡的年輕人、高收入者用戶(hù)，屬于此類(lèi)市場(chǎng)用戶(hù)。企業(yè)用戶(hù)的基本需求是增加支付手段、吸引客源，增強其自身服務(wù)的差異化。持卡用戶(hù)的增加從而增加其客流量，由于IC卡廣告效應增加其知名度等，可提高滿(mǎn)意度。尤其是進(jìn)行差異化服務(wù)，提供平臺進(jìn)行消費積分返點(diǎn)等促銷(xiāo)活動(dòng)，增加營(yíng)業(yè)額，可大大強化其忠誠度。青年和高收入者持卡用戶(hù)，希望所持卡片能夠體現個(gè)性和層次，提供卡面印刷個(gè)性化業(yè)務(wù)服務(wù)，發(fā)行芯片卡賬戶(hù)與銀行卡賬戶(hù)對接的金卡業(yè)務(wù)等，可提高其滿(mǎn)意度。
3、補缺營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)
供水、供氣運營(yíng)企業(yè)是典型的用戶(hù)，他們對IC卡的期望值低，應用需求是系統基本功能。雖然此類(lèi)用戶(hù)對IC卡公司并不重要，但他們是公用企業(yè)，有利于IC卡的通卡形象，可作為公司低成本開(kāi)拓的補缺市場(chǎng)。采用IC卡進(jìn)行水氣繳費與物業(yè)管理相結合，提高其顧客滿(mǎn)意度，可增強它的讓渡價(jià)值。另外，外來(lái)人員持卡用戶(hù)，雖然用戶(hù)市場(chǎng)不大，但需求現實(shí)明顯且增長(cháng)潛
力大。為其提供異地互通僅是基本需求，多領(lǐng)域使用和開(kāi)發(fā)短期使用的低成本優(yōu)惠卡業(yè)務(wù)，可極大提高其滿(mǎn)意度。
4、個(gè)別化（專(zhuān)門(mén)化）營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)
由于公共交通領(lǐng)域是IC卡公司的核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)和主營(yíng)收入來(lái)源，而且企業(yè)數量少，獲得他們提供的服務(wù)是市民購卡的主要動(dòng)機，必須進(jìn)行個(gè)別化營(yíng)銷(xiāo)。除以它的需求為系統主要設計運行基礎、優(yōu)化服務(wù)外，根據其運行管理需要提供專(zhuān)門(mén)技術(shù)服務(wù)，降低公交企業(yè)成本、增加效能，增加營(yíng)收，建立緊密技術(shù)、經(jīng)濟紐帶，可大大提高公共交通運營(yíng)企業(yè)的忠誠度和轉換成本。此外，購卡的商業(yè)用戶(hù)是另一類(lèi)型的專(zhuān)門(mén)化營(yíng)銷(xiāo)對象，因其愿為廣告、公關(guān)定制卡片而出溢價(jià)，提供專(zhuān)門(mén)化設計和服務(wù)，可獲得可觀(guān)利潤。商業(yè)用戶(hù)因此提高市場(chǎng)知名度，獲得良好市場(chǎng)資源及回報，將增強其滿(mǎn)意度。
三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)競爭市場(chǎng)
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略要求在獲得新用戶(hù)的同時(shí)，更加注重保持和改善現有客戶(hù)。這是通卡公司應對市場(chǎng)化競爭的關(guān)鍵營(yíng)銷(xiāo)策略，吸引并保持顧客，與顧客建立良好關(guān)系，提高顧客忠誠度。通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施，發(fā)展較高的IC卡公司的顧客利益和滿(mǎn)意感，并將顧客利益的獲得上升為顧客對IC卡公司品牌的認知，增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。
1、針對持卡用戶(hù)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
一是增加持卡人財物利益。持卡用戶(hù)將IC卡作為支付手段進(jìn)行消費，經(jīng)濟利益是最直接的價(jià)值取向。增強系統用戶(hù)管理功能，根據用戶(hù)充值次數、金額的累積，進(jìn)行利益回報刺激；建立用戶(hù)會(huì )員制管理，購新業(yè)務(wù)卡、紀念卡打折優(yōu)惠，給予用卡時(shí)間長(cháng)、次數多的用戶(hù)獎勵；聯(lián)合運營(yíng)商，實(shí)行多消費領(lǐng)域的積分返點(diǎn)優(yōu)惠。二是發(fā)展與持卡人的社會(huì )關(guān)系。依據客戶(hù)數據管理，針對不同用戶(hù)群，借助通訊網(wǎng)絡(luò )、會(huì )議和登門(mén)拜訪(fǎng)等方式，定期或不定期的回訪(fǎng)持卡人，增進(jìn)人際關(guān)系。三是通過(guò)定制服務(wù)，強化與只要運營(yíng)商關(guān)系，借此形成與客戶(hù)的結構化聯(lián)系，客戶(hù)滿(mǎn)意、運營(yíng)商滿(mǎn)意，相輔相成，建立忠誠緊密的用戶(hù)關(guān)系。
2、針對運營(yíng)企業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
不同領(lǐng)域運營(yíng)商，采用的策略有所不同。面對公共交通骨干企業(yè)如公交、地鐵、出租等公司，一是建立資本紐帶，市場(chǎng)利益共享；二是產(chǎn)品技術(shù)定制化服務(wù)，降低客戶(hù)成本，提供管理增值服務(wù)，在技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )、成本、效益多層次強化結構性關(guān)系利益。面對超市、加油站、停車(chē)場(chǎng)等企業(yè)，一是提供持卡人市場(chǎng)資源和平臺，使其獲得客源，增加收入，從而加強利益關(guān)系；二是建立戰略合作關(guān)系，共同開(kāi)發(fā)卡用戶(hù)資源，互惠互利。三是提供延展技術(shù)服務(wù)，在IC卡技術(shù)網(wǎng)絡(luò )平臺上，幫助其建立營(yíng)業(yè)、用戶(hù)管理系統，形成真正結構性利益關(guān)系。另外，忠誠牢固的卡用戶(hù)關(guān)系，反過(guò)來(lái)也會(huì )促進(jìn)運營(yíng)商關(guān)系的加強。
3、對政府的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
政府行業(yè)管理部門(mén)是IC卡公司特殊的顧客，對于新興的IC卡應用行業(yè)和企業(yè)，建立良好的政府關(guān)系，有利于獲得適宜的市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)環(huán)境。一是穩定可靠運營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)社會(huì )，增加政府的認同感和成就感。二是提高服務(wù)城市水平，社會(huì )市民滿(mǎn)意，政府放心，增強企業(yè)在社會(huì )政府眼中地位。三是支持配合政府對公用行業(yè)的改革措施，通過(guò)海量數據處理為政府提供決策分析依據，與政府決策體系建立并加強結構聯(lián)系，成為改革措施實(shí)施的重要手段，贏(yíng)得政府信任和優(yōu)待。
4、樹(shù)立企業(yè)品牌
品牌是企業(yè)與消費者之間無(wú)形的契約，是對顧客的一種保證。公用IC卡的社會(huì )屬性，確定其必須以人為本，為社會(huì )提供便捷的生活服務(wù)經(jīng)營(yíng)思路。IC卡公司應建立品牌經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)建立顧客關(guān)系，品牌核心價(jià)值，實(shí)現在市民、企業(yè)和政府心中的價(jià)值地位。在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節，都必須體現IC卡公司品牌經(jīng)營(yíng)觀(guān)念和核心價(jià)值，以?xún)?yōu)秀的品質(zhì)、安全先進(jìn)的技術(shù)、便捷到“家”的服務(wù)，樹(shù)立城市生活消費領(lǐng)域獨樹(shù)一幟的品牌。
四、大眾化營(yíng)銷(xiāo)完善服務(wù)
提高顧客滿(mǎn)意度和讓渡價(jià)值，增強顧客忠誠度和客戶(hù)關(guān)系，必須建立完善的服務(wù)體系，尤其針對廣泛、需求各異的大眾化營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)持卡用戶(hù)，完善的服務(wù)是實(shí)現顧客價(jià)值的基礎和保證。
1、健全渠道和銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)絡(luò )
面對現實(shí)持卡用戶(hù)和幾百萬(wàn)市民的潛在用戶(hù)，需建立便利、覆蓋面廣、服務(wù)周到的銷(xiāo)售、充值渠道和綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。一是售卡、充值渠道建設，應以用戶(hù)便捷為目的，數量多、面要廣，盡量靠近社區、商業(yè)中心，充分利用社會(huì )中介、商業(yè)連鎖網(wǎng)絡(luò )，通過(guò)聯(lián)合、合作的方式，建立合同是垂直營(yíng)銷(xiāo)渠道系統。與蘇果超市連鎖、華誠超市和銀行合作，整合多方資源優(yōu)勢，同時(shí)解決網(wǎng)點(diǎn)布置與配送收銀問(wèn)題。二是換卡、掛失、退值等綜合服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設，應以服務(wù)周到為前提，鑒于業(yè)務(wù)復雜、系統、設備和員工要求高，容易產(chǎn)生服務(wù)糾紛，宜采用直銷(xiāo)方式建立。三是卡發(fā)新業(yè)務(wù)及卡種，方便多渠道銷(xiāo)售。定值、定額的卡片，可采用批發(fā)分銷(xiāo)方式發(fā)售；與銀行合作，在銀行、商場(chǎng)等地設置自助售卡充值設備；開(kāi)展網(wǎng)上銷(xiāo)售充值業(yè)務(wù)；交納保證金或擔保方式，可獲取充值服務(wù)經(jīng)營(yíng)權力。四是建立渠道和分銷(xiāo)以及渠道管理員工的激勵機制，制訂渠道管理、銷(xiāo)售、服務(wù)目標體系和考核獎勵制度。五是強化渠道、網(wǎng)點(diǎn)培訓，統一服務(wù)標準，提高服務(wù)技能和水平。
2、完善便捷咨詢(xún)系統和有效的監督體系
隨著(zhù)應用的增多，持卡用戶(hù)的交易查詢(xún)等需求激增，需開(kāi)發(fā)建立便捷的咨詢(xún)網(wǎng)絡(luò )系統，實(shí)現Inter網(wǎng)查詢(xún)，在設置于銀行和商場(chǎng)的查詢(xún)機上查詢(xún)，與信息臺合作電話(huà)自動(dòng)/人工查詢(xún)等。另外，還應借助咨詢(xún)網(wǎng)絡(luò )完善服務(wù)監督體系，多渠道接納投訴和監督，結合巡檢、抽檢、暗查等多種方式，調查市場(chǎng)服務(wù)反饋，加快服務(wù)響應速度。
3、創(chuàng )新服務(wù)解決市場(chǎng)熱點(diǎn)問(wèn)題
公用IC卡使用環(huán)境復雜、條件差，發(fā)行量越大，對換卡、退卡、掛失、年檢等綜合業(yè)務(wù)服務(wù)要求越高。在不斷提高窗口服務(wù)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)同時(shí)，必須創(chuàng )新服務(wù)業(yè)務(wù)流程，解決市場(chǎng)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。一是掛失問(wèn)題。小額電子錢(qián)包卡由于離線(xiàn)操作等技術(shù)原因，國家規定可等同于一般錢(qián)包，不提供掛失服務(wù)。南京公用IC卡為顧客利益考慮，對個(gè)性化卡提供掛失服務(wù)，這本是件好事。但是，由于技術(shù)流程，必須等有效查封（即掛失卡被打上黑名單標記，卡賬戶(hù)凍結）后方可轉值，這就存在很大的時(shí)效問(wèn)題，而且有效查封率60%，無(wú)法達到100%，市場(chǎng)矛盾突出。技術(shù)上解決是采用在線(xiàn)系統操作，目前科技水平達不到，必須依賴(lài)服務(wù)創(chuàng )新優(yōu)化。IC卡公司提出有效查封主要是顧及顧客辦理掛失與卡被查封之間，卡可正常使用，若發(fā)生，公司將面臨巨大經(jīng)濟損失，也為惡意用戶(hù)提供途徑，后果嚴重。當前，解決此問(wèn)題的有效辦法是建立IC卡用戶(hù)信用擔保機制，用戶(hù)可自己利用其在銀行的存款擔保，也可由銀行、保險公司擔保（需存款或收取保險金），風(fēng)險與利益均等，若在掛失轉值后，發(fā)現掛失卡使用，費用由擔保方承擔。二是換卡問(wèn)題。換卡規定是免費更換故障卡，人為損壞卡用戶(hù)自負，可如何鑒定換卡原因，成為服務(wù)難點(diǎn)。一方面增加卡片使用卡套防護手段和提高卡片質(zhì)量，減少換卡；另一方面完善規定清洗界限，同時(shí)加大宣傳愛(ài)惜用卡。針對例外情況，公司體現人性化服務(wù)，公司出錢(qián)替顧客新辦卡，解決問(wèn)題同時(shí)維護制度嚴肅性。三是學(xué)生卡年檢問(wèn)題。由于學(xué)生享受乘車(chē)特殊優(yōu)惠，運營(yíng)上要求每年年檢一次。為界定用戶(hù)身份，需戶(hù)口本和學(xué)校證明，手續繁瑣，用戶(hù)反響大�？杉毞謱W(xué)生年齡，初中及以下學(xué)生不需學(xué)校證明即可年檢。利用假期、定點(diǎn)到社區辦理年檢服務(wù)，方便客戶(hù)。
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4、《營(yíng)銷(xiāo)管理》（菲利普.科特勒著(zhù)，梅汝和，梅清豪等譯，上海人民出版社1999年10月版）
5、《高科技與產(chǎn)業(yè)化》（ISSN1006-222X，2003年）
6、《經(jīng)濟管理文摘》（ISSN1002-8668,2003年）
7、《金卡工程》（ISSN1560-1285，2003年）
8、《卡市場(chǎng)》（2003年）
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