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民營(yíng)會(huì )展公司客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略研究論文
摘 要：隨著(zhù)會(huì )展業(yè)的不斷發(fā)展，中國民營(yíng)會(huì )展公司的管理模式開(kāi)始變的多樣化的同時(shí)，公司的營(yíng)銷(xiāo)策略也開(kāi)始變得多樣化。而作為服務(wù)性的企業(yè)，民營(yíng)會(huì )展公司應該以為客戶(hù)服務(wù)為宗旨，以便進(jìn)行企業(yè)市場(chǎng)競爭力的提升。所以，民營(yíng)會(huì )展公司應該了解企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系特點(diǎn)
關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)論文
引言：隨著(zhù)會(huì )展業(yè)的不斷發(fā)展，中國民營(yíng)會(huì )展公司的管理模式開(kāi)始變的多樣化的同時(shí)，公司的營(yíng)銷(xiāo)策略也開(kāi)始變得多樣化。而作為服務(wù)性的企業(yè)，民營(yíng)會(huì )展公司應該以為客戶(hù)服務(wù)為宗旨，以便進(jìn)行企業(yè)市場(chǎng)競爭力的提升。所以，民營(yíng)會(huì )展公司應該了解企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系特點(diǎn)和重要性，并從客戶(hù)關(guān)系管理角度進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策略的制定，以便為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。因此，相關(guān)人員有必要對民營(yíng)會(huì )展公司客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行研究，以便促進(jìn)會(huì )展業(yè)的可持續發(fā)展。
一、民營(yíng)會(huì )展公司的客戶(hù)關(guān)系
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論
眾所周知，只有具有良好的客戶(hù)關(guān)系，企業(yè)才能獲得商業(yè)上的成功。所以，明確企業(yè)真正的客戶(hù)，并了解企業(yè)內部員工和競爭對手對客戶(hù)的看法，才能較好的進(jìn)行企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略的制定。在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論中，企業(yè)需要與關(guān)鍵成員進(jìn)行長(cháng)期滿(mǎn)意關(guān)系的建立，以便進(jìn)行長(cháng)期業(yè)績(jì)和業(yè)務(wù)的保持。而在這一過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)者需要向對方不斷提供承諾，并進(jìn)行高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公平價(jià)格的提供，以便完成關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。所以，在較好的狀態(tài)下，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)可以幫助企業(yè)將交易協(xié)商變成交易慣例化，繼而幫助企業(yè)獲得更多的利潤。此外，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)還可以幫助企業(yè)進(jìn)行交易時(shí)間和成本的減少，以便使企業(yè)擁有更多的精力完成其他營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。因此，企業(yè)開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，將使企業(yè)擁有獨特的資產(chǎn)，繼而有利于企業(yè)的可持續發(fā)展。
�。ǘ⿻�(huì )展公司的客戶(hù)關(guān)系分析
就實(shí)際情況來(lái)看，很多民營(yíng)會(huì )展公司將產(chǎn)品的購買(mǎi)者確定為客戶(hù)。但是，這樣的客戶(hù)定位其實(shí)并不準確，無(wú)法為企業(yè)做好客戶(hù)關(guān)系處理提供依據。從本質(zhì)上來(lái)講，民營(yíng)會(huì )展公司應該將一切能夠為公司帶來(lái)效益和價(jià)值的部門(mén)和人員定義成公司客戶(hù)，以便以客戶(hù)為指導進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。在公司運營(yíng)的過(guò)程中，參展商毫無(wú)疑問(wèn)是民營(yíng)會(huì )展公司的主要客戶(hù)[1]。但是，參展商參加展會(huì )的目的是進(jìn)行產(chǎn)品客戶(hù)的獲取，所以能夠參展商帶來(lái)直接效益的觀(guān)眾就應該被定為成會(huì )展公司的客戶(hù)。此外，民營(yíng)會(huì )展公司的正常運營(yíng)離不開(kāi)行業(yè)協(xié)會(huì )和相關(guān)部門(mén)的維護，所以行業(yè)協(xié)會(huì )和政府部門(mén)也應該成為公司營(yíng)銷(xiāo)工作關(guān)注的對象。
從會(huì )展客戶(hù)關(guān)系的特點(diǎn)角度來(lái)看，會(huì )展企業(yè)將在會(huì )展舉辦前與參展商進(jìn)行交流，所以可以較好的進(jìn)行客戶(hù)資料的掌握，并利用這樣的資料為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。而在展會(huì )舉辦的整個(gè)過(guò)程中，會(huì )展公司可以與參展商進(jìn)行全程交流，以便與客戶(hù)進(jìn)行長(cháng)期合作關(guān)系的維持。此外，展會(huì )活動(dòng)往往具有定期化、專(zhuān)業(yè)化和規�；奶卣�，所以有利于公司與客戶(hù)建立長(cháng)期關(guān)系。因此，對于民營(yíng)會(huì )展公司來(lái)講，應該了解自身的客戶(hù)關(guān)系特點(diǎn)，并認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，以便促進(jìn)企業(yè)的可持續發(fā)展。
二、民營(yíng)會(huì )展公司的客戶(hù)關(guān)系管理
（一）客戶(hù)關(guān)系管理原則與思想
民營(yíng)會(huì )展公司在開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理工作時(shí)，需要遵循一定的原則，并且秉承一定的思想。在原則方面，公司首先應該將客戶(hù)關(guān)系管理工作當做是對客戶(hù)的情感投資。具體來(lái)講，就是通過(guò)通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等多種技術(shù)與客戶(hù)保持互動(dòng)，以便進(jìn)行牢固關(guān)系的建立。其次，公司應該致力于為客戶(hù)提供更多的便利和選擇。在與客戶(hù)合作的過(guò)程中，公司應該為客戶(hù)提供獲取產(chǎn)品和服務(wù)的便利。再者，公司需要為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，從而滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求[2]。最后，民營(yíng)會(huì )展公司應該進(jìn)行快速反應機制的建立，從而提升自身的反應速度和回應能力，繼而使客戶(hù)感到滿(mǎn)意。
在思想上，民營(yíng)會(huì )展公司首先應該以客戶(hù)為中心進(jìn)行公司的管理。所以，公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應該圍繞著(zhù)客戶(hù)進(jìn)行，以發(fā)現客戶(hù)、留住客戶(hù)為經(jīng)營(yíng)目的。同時(shí)，為了獲取客戶(hù)的忠誠，公司應該為客戶(hù)提供合理價(jià)格和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，以便提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。其次，公司應該進(jìn)行客戶(hù)生命周期的把握，以便合理和科學(xué)的進(jìn)行公司與客戶(hù)關(guān)系的管理。具體來(lái)講，就是在不同發(fā)展階段，民營(yíng)會(huì )展公司要進(jìn)行客戶(hù)的量化管理。此外，公司要按照客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值進(jìn)行客戶(hù)的評價(jià)，以便為不同的客戶(hù)提供不同的滿(mǎn)意度策略。
�。ǘ﹨⒄股剃P(guān)系的維護
對于民營(yíng)會(huì )展公司來(lái)講，參展商即是資源供應者，可以為企業(yè)提供信息和財產(chǎn)，同時(shí)也是公司的合作生產(chǎn)者和公司服務(wù)的購買(mǎi)者與使用者。所以，民營(yíng)會(huì )展公司需要進(jìn)行參展商關(guān)系的維護，以便吸引參展商重復參展。首先，會(huì )展公司需要真誠的進(jìn)行展會(huì )的推廣，使參展商了解展會(huì )給其帶來(lái)的好處。所以，會(huì )展公司應該進(jìn)行展會(huì )歷史記錄和前景預測的提供，以便幫助參展商獲取有關(guān)展會(huì )的信息。其次，會(huì )展公司應該與參展商進(jìn)行雙向溝通，以便通過(guò)不斷溝通真正了解參展商的需求。而在展會(huì )結束后，公司也應該積極采納參展商的建議，以便滿(mǎn)足參展商的需求[3]。再者，會(huì )展公司需要幫助參展商進(jìn)行合適的參展目標的建立，并幫助其吸引合適的觀(guān)眾群。而這樣一來(lái)，公司就能夠幫助參展商獲得更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，繼而提升展會(huì )的續簽率。此外，在整個(gè)展會(huì )活動(dòng)中，公司應該參與到參展商的社交活動(dòng)中，并為參展商提供展位提前銷(xiāo)售等服務(wù)，以滿(mǎn)足參展商的多樣化需求。
�。ㄈ⿲�(zhuān)業(yè)觀(guān)眾關(guān)系的維護
在展會(huì )中，參展商需要一定數量的專(zhuān)業(yè)的觀(guān)眾。所以，民營(yíng)會(huì )展公司應該進(jìn)行觀(guān)眾的組織，以便進(jìn)行會(huì )展效果的增強，繼而滿(mǎn)足參展商的需求。而會(huì )展公司想要達成這一目的，就要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾關(guān)系的維護。一方面，考慮到觀(guān)眾的需求，會(huì )展公司在進(jìn)行展會(huì )時(shí)間和地點(diǎn)選擇時(shí)，可以與多家展覽會(huì )進(jìn)行買(mǎi)家資源的共享。具體來(lái)講，就是和其他公司共同進(jìn)行專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾的培養，以便在滿(mǎn)足參展商需求的同時(shí)，進(jìn)行運營(yíng)成本的降低。另一方面，展會(huì )公司可以進(jìn)行專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾信息數據庫的建立。而這樣一來(lái)，公司就能夠通過(guò)加深服務(wù)與一些用戶(hù)進(jìn)行長(cháng)期合作關(guān)系的建立，從而使其成為展會(huì )的核心價(jià)值[4]。而在這些專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾的帶動(dòng)下，則將有更多觀(guān)眾參與到展會(huì )活動(dòng)中。此外，會(huì )展公司可以為專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾提供一些增值服務(wù)，以便增加專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾對公司的信任，繼而確保展會(huì )的影響力。
�。ㄋ模┬袠I(yè)協(xié)會(huì )和政府關(guān)系的維護
對于民營(yíng)會(huì )展公司來(lái)講，想要成功進(jìn)行展會(huì )的舉辦，還需要獲得行業(yè)協(xié)會(huì )和政府的支持。所以，民營(yíng)會(huì )展公司需要進(jìn)行行業(yè)協(xié)會(huì )和政府關(guān)系的維護。就目前來(lái)看，隨著(zhù)市場(chǎng)的開(kāi)放性發(fā)展，展會(huì )審批程序變得更加簡(jiǎn)單。但是，如果公司能夠獲得當地政府的支持，公司的發(fā)展就能夠得到有效的推動(dòng)。因此，民營(yíng)會(huì )展公司在日常工作中要積極進(jìn)行政府號召的響應，以便獲得政府的支持。此外，在面向參展商和專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾時(shí)，行業(yè)協(xié)會(huì )將具有一定的號召力和影響力。在一些情況下，很多展會(huì )甚至是由行業(yè)協(xié)會(huì )直接舉辦的。所以，民營(yíng)會(huì )展公司需要積極的與行業(yè)協(xié)會(huì )進(jìn)行溝通，以便從協(xié)會(huì )獲得更多的信息和支持。
�。ㄎ澹┏浞种匾暱蛻�(hù)投訴
就實(shí)際情況而言，在展會(huì )開(kāi)展的過(guò)程中，總會(huì )有客戶(hù)投訴的問(wèn)題出現。而會(huì )展公司能夠有效進(jìn)行投訴的管理，就可以使公司與客戶(hù)的關(guān)系得到進(jìn)一步的維護。從某種程度上來(lái)講，客戶(hù)投訴與客戶(hù)滿(mǎn)意度有著(zhù)直接的關(guān)系。而客戶(hù)能夠受到會(huì )展公司的足夠重視，也就不容易受到會(huì )展公司競爭對手的影響。一方面，在參展商對公司表示不滿(mǎn)時(shí)，公司首先應該認識到參展商對公司仍然抱有希望。所以，公司應該積極進(jìn)行客戶(hù)投訴的處理，以便維持與客戶(hù)的關(guān)系。另一方面，民營(yíng)會(huì )展公司應該鼓勵客戶(hù)進(jìn)行不滿(mǎn)的表達[5]。而這樣一來(lái)，不僅可以避免客戶(hù)采取其他方式進(jìn)行公司利益的損害，同時(shí)也可以不斷進(jìn)行公司管理的改進(jìn)，繼而獲得客戶(hù)的支持。因此，完善公司的投訴管理，可以幫助公司維護與客戶(hù)的關(guān)系。
三、民營(yíng)會(huì )展公司的客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略研究
�。ㄒ唬┙⒒陉P(guān)系導向的公司組織結構
為了使公司員工進(jìn)一步了解客戶(hù)關(guān)系對公司的重要性，繼而為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，民營(yíng)會(huì )展企業(yè)需要建立基于關(guān)系導向的公司組織結構。就目前來(lái)看，民營(yíng)會(huì )展企業(yè)可以進(jìn)行矩陣結構的建立。因為，矩陣結構的建立，可以幫助公司進(jìn)行獨立項目的協(xié)調，并進(jìn)行公司職能專(zhuān)家組的經(jīng)濟性的保留。在展會(huì )活動(dòng)中，會(huì )展公司需要完成大量的協(xié)調溝通工作。而采取扁平的組織結構進(jìn)行公司的治理，則可以使公司內部更好的協(xié)調和配合，以便與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通[6]。此外，由于每個(gè)公司項目都有專(zhuān)門(mén)的經(jīng)理負責，所以可以專(zhuān)門(mén)為某一類(lèi)客戶(hù)提供服務(wù)。而項目經(jīng)理在工作中也可以督促公司前線(xiàn)人員更好的為顧客提供服務(wù)，繼而使不同的客戶(hù)對公司感到滿(mǎn)意。
�。ǘ┗诳蛻�(hù)關(guān)系導向的企業(yè)文化建設
作為服務(wù)性行業(yè)，民營(yíng)會(huì )展公司需要以客戶(hù)關(guān)系導向為指導進(jìn)行企業(yè)文化的建設。一方面，企業(yè)要進(jìn)行員工服務(wù)意識和理念的培養，以便使員工行為處處體現以客戶(hù)為中心的意識。在日常的管理中，員工首先應該考慮怎樣進(jìn)行客戶(hù)的協(xié)調，從而以最快的效率進(jìn)行客戶(hù)的配合。另一方面，在進(jìn)行員工客戶(hù)導向意識培養的基礎上，公司需要進(jìn)行企業(yè)獨特的文化的建設。而這樣一來(lái)，企業(yè)則能夠建立一定的企業(yè)形象，繼而向客戶(hù)展示自己。在具體構建的過(guò)程中，則需要由公司領(lǐng)導和員工共同組織，并逐漸完成企業(yè)文化的建設。
�。ㄈ┤肆Y源建設策略
對于民營(yíng)會(huì )展公司來(lái)講，展覽隊伍的效率高低，將直接影響到公司與客戶(hù)的關(guān)系。所以，公司需要合理進(jìn)行員工的選擇，并做好員工的管理與培訓。一方面，企業(yè)需要從客戶(hù)業(yè)務(wù)了解程度、尋找客戶(hù)期望的能力等方面進(jìn)行展覽經(jīng)理的選擇，以便公司的展會(huì )管理工作能夠有效進(jìn)行。同時(shí)，公司要從客戶(hù)導向入手進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)的選擇。而專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)不僅要投入到整體顧問(wèn)工作中，還要進(jìn)行非操作性的展覽工作，以便及時(shí)解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題。另一方面，雇員的行為方式與公司的培訓和管理有著(zhù)直接的關(guān)系[7]。在員工培訓方面，公司需要以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為培訓的核心思想，以便使員工養成較好的服務(wù)意識。而在管理方面，公司要以客戶(hù)滿(mǎn)意為指導進(jìn)行績(jì)效考核管理，以便提升員工的整體素質(zhì)。
�。ㄋ模┱箷�(huì )題材開(kāi)發(fā)策略
對于民營(yíng)會(huì )展公司來(lái)講，采取好的展會(huì )題材，將使公司獲得更好的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )意，繼而使企業(yè)取得突破性的發(fā)展。就目前來(lái)看，很多民營(yíng)會(huì )展公司之所以能夠進(jìn)行大規模的發(fā)展，就是因為公司采取了展會(huì )題材開(kāi)發(fā)策略，繼而為客戶(hù)提供了更完善的服務(wù)。一方面，會(huì )展公司需要多與參展商等客戶(hù)進(jìn)行交流，并進(jìn)行客戶(hù)的調查，以便了解給客戶(hù)留下深刻印象的展會(huì )題材。而在此基礎上，公司則可以結合客戶(hù)想法進(jìn)行展會(huì )題材的開(kāi)發(fā)，繼而滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。另一方面，公司需要在日常工作加強與相關(guān)部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì )的聯(lián)系，以便從行業(yè)的經(jīng)濟風(fēng)向中獲得展會(huì )題材開(kāi)發(fā)的靈感，繼而使開(kāi)發(fā)的展會(huì )題材更具有先進(jìn)性。此外，民營(yíng)會(huì )展公司可以進(jìn)行創(chuàng )意構思庫的建立，并使數據庫向客戶(hù)與員工開(kāi)放，以便獲得更多展會(huì )題材開(kāi)發(fā)意見(jiàn)。
�。ㄎ澹I(yíng)銷(xiāo)渠道建設策略
較好的營(yíng)銷(xiāo)渠道建設策略的采取，不僅可以幫助民營(yíng)會(huì )展公司發(fā)現更多的客戶(hù)，還能夠幫助公司進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的維護。首先，公司可以進(jìn)行多重關(guān)系戰略的采取，并進(jìn)行多重展覽渠道的使用。而這樣一來(lái)，公司就能在現有客戶(hù)關(guān)系基礎上進(jìn)行市場(chǎng)的細分，以便發(fā)現更多的客戶(hù)。其次，公司可以進(jìn)行系統銷(xiāo)售策略的采取，以便進(jìn)行經(jīng)營(yíng)成本的降低[8]。具體來(lái)講，就是將解決客戶(hù)問(wèn)題的展覽服務(wù)和相關(guān)技術(shù)組成一個(gè)系統，以便通過(guò)系統展覽滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。再者，民營(yíng)會(huì )展公司可以采用團隊銷(xiāo)售策略進(jìn)行公司的經(jīng)營(yíng)。具體來(lái)講，就是根據客戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行解決方案的整合，并由專(zhuān)家組進(jìn)行參展決策的決定。而團隊展覽戰略的采用，則可以滿(mǎn)足客戶(hù)的各種專(zhuān)業(yè)需求。
�。┢放平ㄔO策略
客戶(hù)在進(jìn)行會(huì )展公司選擇時(shí)，在很大程度上會(huì )受到品牌展會(huì )的影響。所以，民營(yíng)會(huì )展企業(yè)需要進(jìn)行品牌的建設，以便獲得客戶(hù)的關(guān)注。一方面，會(huì )展公司需要進(jìn)行能夠提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的展會(huì )的組織，并為參展商提供多方面的服務(wù)，以便形成良好的業(yè)內宣傳效應。另一方面，在展會(huì )舉辦前后，會(huì )展公司應該利用多種途徑進(jìn)行宣傳，以便進(jìn)行品牌形象的建立[9]。再者，在進(jìn)行展會(huì )舉辦時(shí)，民營(yíng)會(huì )展公司可以加強與主管單位的合作，以便進(jìn)行展會(huì )檔次和權威性的提高，繼而提升公司的影響力，并形成一定的項目品牌效應。此外，民營(yíng)會(huì )展公司也可以通過(guò)與媒體、行業(yè)權威機構和海外展會(huì )公司合作進(jìn)行資源優(yōu)勢的互補，以便提升公司的影響力。
�。ㄆ撸┎顒e化服務(wù)策略
作為服務(wù)業(yè)，會(huì )展行業(yè)所服務(wù)的客戶(hù)需要通過(guò)展覽進(jìn)行更多客戶(hù)信息的獲取。所以，民營(yíng)會(huì )展公司可以幫助客戶(hù)進(jìn)行成本的降低，以便為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。而差別化服務(wù)策略的制定，則可以幫助公司進(jìn)行重要的顧客利益區域的評估，并幫助公司將主要力量集中在此區域的經(jīng)營(yíng)上。具體來(lái)講，就是在參展商選擇提供差別化服務(wù)的會(huì )展公司的基礎上，會(huì )展公司就可以根據會(huì )展項目與市場(chǎng)的差異化，為參展商提供有針對性的營(yíng)銷(xiāo)組合，繼而幫助參展商獲得更多的利潤。所以，民營(yíng)會(huì )展公司向參展商提供差異化的服務(wù)，可以通過(guò)為客戶(hù)提供更多的服務(wù)來(lái)建立與客戶(hù)的長(cháng)期關(guān)系[10]。同時(shí)，提供差異化服務(wù)，可以幫助民營(yíng)會(huì )展公司進(jìn)行品牌形象的建立，并保持展會(huì )的持續性和經(jīng)濟效益。此外，采取差異化服務(wù)策略，也可以進(jìn)行公司特色項目和服務(wù)的運作，繼而降低公司的運營(yíng)成本。
結論：
民營(yíng)會(huì )展公司需要做好企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作，并進(jìn)行相應的營(yíng)銷(xiāo)策略的制定，以便進(jìn)行企業(yè)的市場(chǎng)競爭力的提升。從本文的研究來(lái)看，民營(yíng)企業(yè)需要進(jìn)行基于客戶(hù)關(guān)系導向的公司組織結構和文化的建設，并采取相應的人力資源建設策略，以便更好的進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的管理。而在此基礎上，民營(yíng)會(huì )展公司則要采取營(yíng)銷(xiāo)渠道建設策略、品牌建設策略、差別化服務(wù)策略和展開(kāi)題材開(kāi)發(fā)策略等多種策略，以便獲得客戶(hù)的支持，繼而進(jìn)行可持續發(fā)展。
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