現代化酒店管理新策略論文
現代化酒店已越來(lái)越重視對員工的人性化管理，不僅是酒店文明經(jīng)營(yíng)的需要，也是酒店可持續發(fā)展的需要。員工作為酒店對外服務(wù)的主體可以讓你美譽(yù)多多，也可以讓你臭名遠揚。他可以給你帶來(lái)包袱，可以讓你如日中天，也可以讓你破產(chǎn)倒閉。這樣的結果不是駭人聽(tīng)聞，是經(jīng)濟制度的改革給這個(gè)快節奏的社會(huì )帶來(lái)的必然變化———人的變化。
一、酒店管理中的個(gè)性化服務(wù)意識
(一)對酒店服務(wù)的新認識。服務(wù)是酒店的立業(yè)之本，是酒店的競爭之道，是酒店的財富之源。酒店服務(wù)意識的核心是要設身處地的為賓客著(zhù)想，要站在賓客的角度去思考和解決問(wèn)題。在對賓客服務(wù)的過(guò)程中酒店管理者既要強調“賓客至上”的服務(wù)理念，同時(shí)也要對員工細化要求深入貫徹這一理念。酒店的核心服務(wù)是酒店為賓客提供的，賓客必須得到的最基本的項目，例如:整潔，舒適，安全，寧靜的客房和餐飲服務(wù)，安全服務(wù)等。配套服務(wù)是結合核心服務(wù)而提供的服務(wù)項目，目的是使賓客感到快捷，周全。例如:泊車(chē)服務(wù)，美發(fā)美容，健身服務(wù)等。輔助服務(wù)要求更簡(jiǎn)單，更方便具有藝術(shù)性。例如:賓客入住酒店必須經(jīng)過(guò)總臺，而對賓客自身要求來(lái)說(shuō)這并不重要。所以總臺登記應縮短時(shí)間。又如賓客點(diǎn)菜的時(shí)間不能過(guò)長(cháng)，所以要設計更合理的流程來(lái)方便我們的賓客。這種服務(wù)的目的是贏(yíng)得賓客的心，是賓客得到意外的驚喜。
(二)受賓客歡迎的服務(wù)方式。個(gè)性化服務(wù)強調針對性，就是根據不同賓客的不同需求，和特點(diǎn)提供有針對性的服務(wù)。個(gè)性化強調靈活性，就是在服務(wù)的過(guò)程中能夠隨機性變，投其所好，滿(mǎn)足不同賓客隨時(shí)變化的個(gè)性需求。由于賓客的需求不同，且變化多端，服務(wù)也應隨機應變。要真正做到“個(gè)性化”服務(wù)關(guān)鍵在于服務(wù)員要用“心”對待賓客，從“細”，“小”做起。個(gè)性化服務(wù)并不神秘而高深，他是一種心領(lǐng)神會(huì )，深入細致，恰到好處，和諧舒適的滿(mǎn)足賓客個(gè)性化需求的一種針對性的服務(wù)，實(shí)際上是“量體裁衣—把特別的愛(ài)給特別的您”的服務(wù)。細微化服務(wù)，服務(wù)無(wú)止境，細節決定成敗。細節出口碑，細節處真情，細節出效益。細節是酒店常勝的砝碼，是酒店服務(wù)的魅力所在。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)關(guān)鍵在細節，體現在細節上，最受賓客歡迎的也是細節。細節是鏡子，映照出酒店員工職業(yè)素質(zhì)的高低。細節是試金石，檢驗出酒店對客服務(wù)的水準。細節是砝碼，掂量出酒店的成功與否�！敖痂�匙”服務(wù)是服務(wù)的最高形式�！敖痂�匙”服務(wù)理念—先人后己，滿(mǎn)意加驚喜。擁有一把“金鑰匙”對酒店而言，并不是意味著(zhù)多一個(gè)可以為顧客提供盡善盡美服務(wù)的員工。而是樹(shù)立了一個(gè)典型，引進(jìn)一種服務(wù)理念，讓所有員工學(xué)習并努力去實(shí)行。酒店要在全體員工中培養一種“人人都是金鑰匙”的服務(wù)理念，要能為每一位賓客提供“金鑰匙”服務(wù)。
二、建立酒店管理中的服務(wù)質(zhì)量標準
(一)要遵循服務(wù)質(zhì)量“黃金標準”。環(huán)境標準:賓客看到的都是整潔美觀(guān)的，賓客下榻一家酒店的第一視覺(jué)印象應該是酒店的服務(wù)環(huán)境，而良好的酒店服務(wù)環(huán)境要求整潔美觀(guān)。整潔，即整齊清潔。美觀(guān)，即給人以美的享受。產(chǎn)品標準:凡是賓客使用的都是安全有效的.，安全有效是賓客對酒店服務(wù)的核心需求，也是最基本的需求。第一方面是員工的面部表情。微笑服務(wù)始終是最基本的服務(wù)，但是僅僅微笑還是不夠的，微笑服務(wù)的內涵包括:美在儀態(tài)，貴在熱情真誠，重在技術(shù)專(zhuān)業(yè)，巧在交流溝通。也就是說(shuō)微笑服務(wù)要與自身的儀表儀態(tài)相統一，同時(shí)還要對賓客發(fā)自?xún)刃牡恼嬲\與熱情，輔以柔和，友好，熱情，親切的目標，并在服務(wù)中及時(shí)對賓客溝通，才能笑的自然，笑的自信，笑的親切有禮。
(二)全面提升員工的服務(wù)質(zhì)量意識。服務(wù)質(zhì)量不是靠酒店管理者檢查出來(lái)的，而是靠每位員工在平凡的工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴創(chuàng )造出來(lái)的，創(chuàng )造一定質(zhì)量水平較為容易，但要保持一定的水平就比較困難。
三、改善酒店經(jīng)營(yíng)效益的管理
隨著(zhù)第三產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，各級政府對旅游業(yè)的發(fā)展日漸關(guān)注，各地星級酒店鱗次櫛比。中國的酒店行業(yè)進(jìn)入買(mǎi)方市場(chǎng)，市場(chǎng)競爭也日漸白熱化，各大酒店均將開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售作為頭等大事。在此形勢下，酒店管理者要提高經(jīng)營(yíng)決策能力，必須時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，與市場(chǎng)接近，分析競爭對手，及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略，要站在圍墻上面看看市場(chǎng)發(fā)生了什么事情，知道賓客在想什么，真正體會(huì )市場(chǎng)和賓客的需求而不是躲在家里閉門(mén)造車(chē)。酒店要獲得持續的效益，必須追求經(jīng)濟效益，社會(huì )效益和環(huán)境效益的有機統一。其中，經(jīng)濟效益是基礎和根本，離開(kāi)經(jīng)濟效益，社會(huì )效益是酒店的無(wú)形財富是經(jīng)濟效益的支撐。效益是酒店生存，和發(fā)展的基石，酒店管理的最終目的就是獲得良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。作為酒店的管理者必須善于經(jīng)營(yíng)，要關(guān)注市場(chǎng)貼近賓客開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，鞏固老客戶(hù)，找回失去的客戶(hù)，進(jìn)而培養忠誠的客戶(hù)。同時(shí)要用數據說(shuō)話(huà)，實(shí)行“三早原則”以使酒店創(chuàng )造良好的效益。如果沒(méi)有生意就沒(méi)有效益，而失去的生意永遠也補不回來(lái)。開(kāi)源節流是酒店提高效益的有效途徑，員工的工作效率，既是成本也是效益。當酒店的產(chǎn)品樹(shù)立了自身的品牌，創(chuàng )造了良好的社會(huì )效益之后，經(jīng)濟效益也會(huì )隨之而來(lái)。
【現代化酒店管理新策略論文】相關(guān)文章：
圖書(shū)館管理創(chuàng )新策略論文10-23
企業(yè)現代化管理論文04-02
談農業(yè)機械管理創(chuàng )新策略論文10-26
管理酒店的論文題目04-01
連鎖酒店的管理的論文03-31
酒店管理系統的論文05-01