科學(xué)規劃銀行資源論文
一、科學(xué)規劃網(wǎng)點(diǎn)分布
科學(xué)規劃網(wǎng)點(diǎn)分布包括兩層內容，一是統籌規劃網(wǎng)點(diǎn)的地理分布，解決網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區域重疊的現狀；二是合理確定網(wǎng)點(diǎn)的功能分布，改變網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能重疊的情況。通過(guò)改變區域重疊和功能重疊的現狀，充分利用有限的網(wǎng)點(diǎn)資源，擴大服務(wù)能力，從而提高服務(wù)效率。
統籌規劃市區銀行網(wǎng)點(diǎn)的地理分布。在經(jīng)濟較為發(fā)達的沿海城市，市區銀行的數量眾多，在半徑500米的商業(yè)區內，同一家銀行的分支網(wǎng)點(diǎn)可能多達4－5家，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區域重疊。形成商業(yè)區網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區域重疊現象是有一定的歷史原因的。由于這些重復分布的網(wǎng)點(diǎn)歷史帳戶(hù)數量基數大，資金自然增長(cháng)，而銀行內部考核一般以開(kāi)戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)為基準，因此，這些網(wǎng)點(diǎn)的帳面指標較為理想，進(jìn)而影響了銀行對網(wǎng)點(diǎn)地理分布調整的決策。銀行應站在整個(gè)城市的角度上，統籌規劃，對網(wǎng)點(diǎn)地理分布進(jìn)行調整，確定每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)目標區域和市場(chǎng)定位，對服務(wù)目標區域重復的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行必要的撤并，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)資源配置，提高服務(wù)能力。
合理確定網(wǎng)點(diǎn)的功能分布。隨著(zhù)銀行扁平化治理改革，市區大批分理處、儲蓄所升格為支行，新支行與原有管轄支行由協(xié)作關(guān)系變?yōu)楦偁庩P(guān)系。在考核利益分配機制的驅導下，這些新支行，無(wú)論是否具備條件，都向上級部門(mén)申請各項業(yè)務(wù)權限，朝全功能網(wǎng)點(diǎn)的目標發(fā)展，形成“家家辦國業(yè)，個(gè)個(gè)辦信貸”的局面。受到市場(chǎng)容量和人力資源的限制，分行在批準支行新辦業(yè)務(wù)的同時(shí)，不會(huì )給這些支行必備相應的專(zhuān)業(yè)人員。升格后支行往往具有某項業(yè)務(wù)的開(kāi)辦權，但由于缺乏專(zhuān)業(yè)人員為客戶(hù)提供高質(zhì)服務(wù)，又因害怕互挖墻角而不愿意將客戶(hù)介紹給較大支行，造成潛在客戶(hù)群體的大量流失。因此，銀行應該注重建立片區支行聯(lián)動(dòng)機制，防止內部過(guò)渡競爭和潛在客戶(hù)資源浪費，將五個(gè)指頭的力量集中成一個(gè)拳頭，在形成合力爭奪市場(chǎng)的同時(shí)，可客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，從而提高服務(wù)效率。
二、科學(xué)規劃柜面業(yè)務(wù)
合理規劃網(wǎng)點(diǎn)后，提高服務(wù)效能的第二步是科學(xué)規劃柜面業(yè)務(wù)范圍，充分利用現有柜臺的服務(wù)能力。經(jīng)過(guò)十年以來(lái)的建設，銀行科技運用水平越來(lái)越高，電子渠道越來(lái)越廣泛，自助存取款機、帳單寶、網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話(huà)銀行等產(chǎn)品已經(jīng)深入百姓生活，但銀行柜臺排隊現象卻越來(lái)越嚴重。不可否認，經(jīng)濟水平提高，銀行交易量呈幾何級增長(cháng)是柜臺排隊的主要起因。筆者認為，銀行可以嘗試通過(guò)以下辦法，發(fā)揮柜臺的最大服務(wù)能力，給客戶(hù)提供快捷的'、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
加強引導客戶(hù)使用自助設備，減少柜面的傳統業(yè)務(wù)工作量。我們經(jīng)常發(fā)現一種有趣的現象，一邊是銀行柜臺前排著(zhù)長(cháng)長(cháng)的隊伍，一邊是銀行自助設備旁客戶(hù)寥寥無(wú)幾。調查發(fā)現，排隊的客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)主要是存取款、一卡通代扣業(yè)務(wù)、轉帳和速匯通業(yè)務(wù)；這些業(yè)務(wù)都可以在自助設備上辦理�？蛻�(hù)不使用自助設備的主要是對自助設備的功能了解不夠，對自助設備存款的使用缺乏經(jīng)驗、安全感和認同感，。因此，提高銀行服務(wù)能力的第一個(gè)途徑是加強引導客戶(hù)使用自助設備。在完善自助設備功能的基礎上，通過(guò)各種渠道加強對自助設備使用的引導。例如，大堂經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)濟保安主動(dòng)向客戶(hù)介紹自助設備功能，輔導客戶(hù)使用自助設備，分流排隊客戶(hù)使用自助設備；在營(yíng)業(yè)大廳設立“業(yè)務(wù)指南牌”等，提示客戶(hù)使用自助設備辦理存取款、一卡通代扣業(yè)務(wù)、轉帳和速匯通業(yè)務(wù)等；通過(guò)社區宣傳、海等媒介宣傳渠道，提升居民對自助設備功能的認知程度，培養客戶(hù)使用自助設備的意識，建立自助設備業(yè)務(wù)品牌形象。
加強網(wǎng)上銀行等產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，將服務(wù)渠道延伸到客戶(hù)門(mén)口。增設網(wǎng)點(diǎn)和窗口的方法，不僅受到成本的限制，而且始終無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)對銀行成倍增長(cháng)的服務(wù)需求。而網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的廣泛使用，催生了網(wǎng)上銀行、手機銀行等電子渠道產(chǎn)品。這些產(chǎn)品可以無(wú)所不在，隨時(shí)為客戶(hù)提供高效的、貼身的服務(wù)。因此，提高銀行服務(wù)能力的第二個(gè)途徑是加強網(wǎng)上銀行等產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)。如何縮短客戶(hù)對網(wǎng)上銀行的認知過(guò)程，如何消除客戶(hù)對網(wǎng)上銀行的不安全感，是網(wǎng)上銀行的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵。例如，銀行可以在人流量較集中的網(wǎng)點(diǎn)，設立網(wǎng)上銀行試用點(diǎn)，由大堂經(jīng)理輔導客戶(hù)試用網(wǎng)上銀行各項功能；銀行可以聯(lián)系效益較好的企事業(yè)單位，舉行專(zhuān)場(chǎng)推介會(huì )；銀行可以充分利用全員營(yíng)銷(xiāo)，所有銀行人員都知道、使用、體會(huì )、宣傳和介紹網(wǎng)上銀行。
加強柜臺業(yè)務(wù)規劃，提高業(yè)務(wù)處理能力。銀行必須加強柜臺業(yè)務(wù)的規劃，有效利用稀缺的、昂貴的柜臺資源。首先，銀行可通過(guò)收取服務(wù)費等合理方式，對柜臺業(yè)務(wù)的客戶(hù)群體進(jìn)行篩選，給具有較高附加值的客戶(hù)提供幽雅的環(huán)境、卓越的服務(wù)。第二，根據客戶(hù)群體的數量和業(yè)務(wù)種類(lèi)的特性，動(dòng)態(tài)調整每個(gè)柜臺的服務(wù)范圍。對于業(yè)務(wù)處理較為煩瑣、業(yè)務(wù)技能要求較高，或者新開(kāi)辦、臨時(shí)性的業(yè)務(wù)品種設置專(zhuān)門(mén)的柜臺，配備高素質(zhì)的業(yè)務(wù)人員，集約化操作，提高服務(wù)效率。對于VIP客戶(hù)、大宗業(yè)務(wù)客戶(hù)等非凡客戶(hù)群體提供專(zhuān)門(mén)的柜臺，分流其他柜臺壓力。第三，柜臺業(yè)務(wù)流程再造，減少中間環(huán)節。在業(yè)務(wù)風(fēng)險可控的前提下，對規章制度進(jìn)行梳理，把握風(fēng)險原則，適度突破限制，適當放權網(wǎng)點(diǎn)，減少層層審批的中間環(huán)節，縮短業(yè)務(wù)流程。第四，配置專(zhuān)業(yè)的、穩定的柜員。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的柜員應相對穩定，至少每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)骨干相對穩定；柜員的培訓一定要到位，具有全面的業(yè)務(wù)知識、熟練的操作技巧，銀行才能在熟悉客戶(hù)的基礎上服務(wù)客戶(hù)。
三、科學(xué)規劃
業(yè)務(wù)系統
銀行提供服務(wù)必須依托是銀行業(yè)務(wù)系統�？茖W(xué)規劃的業(yè)務(wù)系統，如同給柜面服務(wù)人員提供一套實(shí)用、高效的工具。因此，在規劃業(yè)務(wù)系統時(shí)，必須以用戶(hù)為導向。第一，系統設計應遵循穩定的原則。系統的重大改造應慎重，不宜頻繁；系統改造時(shí)應充分考慮原有業(yè)務(wù)系統的模式和前臺人員的業(yè)務(wù)習慣，使其操作具有一定的延續性，縮短前臺人員的適應過(guò)渡期；盡量通過(guò)優(yōu)化后臺處理模式的途徑進(jìn)行系統改造。第二，系統設計應遵循便捷原則。單位和個(gè)人客戶(hù)群體的服務(wù)要求不同，治理政策差異，因此，系統設計不能過(guò)分強調交易整合，交易應盡可能細分，單位和個(gè)人的交易應區別對待，常用交易界面應盡可能簡(jiǎn)單。過(guò)渡的交易整合，可能會(huì )導致交易處理復雜化，既不輕易技術(shù)維護，也不方便業(yè)務(wù)操作，進(jìn)而影響柜面服務(wù)效率。第三，系統設計應遵循服務(wù)原則�？蛻�(hù)親自動(dòng)手操作的系統必須尊重客戶(hù)已養成的習慣，按照不熟悉銀行業(yè)務(wù)的角度設計功能，不能按照銀行專(zhuān)業(yè)人員的思維設計實(shí)現方式。柜員使用的系統應按照一線(xiàn)柜員的業(yè)務(wù)處理思維進(jìn)行設計，不能為了技術(shù)實(shí)現方便、或者實(shí)現某些治理需要而犧牲柜臺服務(wù)效率。例如：系統要實(shí)現“以客戶(hù)為中心”，需要收集客戶(hù)信息資料。按照服務(wù)原則，“收集客戶(hù)信息”的功能只能定位是柜面系統的附加功能，在不影響柜面服務(wù)的前提下，附帶收集一些基本信息，對于其他信息由業(yè)務(wù)系統提供專(zhuān)門(mén)交易進(jìn)行處理。
四、科學(xué)規劃業(yè)務(wù)產(chǎn)品
銀行服務(wù)的內涵是業(yè)務(wù)產(chǎn)品。因此，科學(xué)規劃業(yè)務(wù)產(chǎn)品，是提高服務(wù)效率的有效手段之一。而科學(xué)規劃業(yè)務(wù)產(chǎn)品必須建立良性循環(huán)的創(chuàng )新機制。高效的創(chuàng )新機制必須徹底擺脫“定性思維”的困擾，依靠全行員工的聰明保持高度的市場(chǎng)敏感度，在第一時(shí)間推出客戶(hù)所需要的產(chǎn)品，實(shí)施“領(lǐng)先”策略，以快制勝。例如，二手房交易急劇升溫時(shí)，銀行可以房產(chǎn)中介結構聯(lián)盟，搶占個(gè)人二手房貸款市場(chǎng)，取得客戶(hù)、中介和銀行共贏(yíng)。在進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng )新時(shí)，銀行應細分客戶(hù)資源，區別對待批發(fā)和零售業(yè)務(wù)、高端客戶(hù)和低端客戶(hù)的需求，開(kāi)發(fā)產(chǎn)品系列化，滿(mǎn)足目標人群的需求。由于銀行產(chǎn)品具有很強的同質(zhì)性，產(chǎn)品差異化不大，輕易被模擬，因此，銀行必須不斷創(chuàng )新，推陳出新。當同業(yè)推出某種新產(chǎn)品或銀行創(chuàng )新能力有限時(shí)，銀行建立靈活的市場(chǎng)應變能力，迅速采取“跟進(jìn)”策略，對它行新產(chǎn)品進(jìn)行必要的完善和修改，迅速推向市場(chǎng)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，鞏固現有客戶(hù)的忠誠度，提高服務(wù)水平。
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