旅客心理學(xué)論文

　　導語(yǔ)：心理學(xué)是一門(mén)研究人類(lèi)心理現象及其影響下的精神功能和行為活動(dòng)的科學(xué)，兼顧突出的理論性和應用（實(shí)踐）性。下面是旅客心理學(xué)論文，歡迎閱讀！

　　旅客心理學(xué)論文

　　一．旅客運輸學(xué)

　　旅客運輸心理學(xué)：是從旅客運輸企業(yè)角度，研究旅客旅行過(guò)程中的各種心理活動(dòng)及其規律，以及客運服務(wù)人員從事客運服務(wù)過(guò)程中的心理活動(dòng)及其規律，對旅客和客運服務(wù)人員實(shí)行有效的管理。進(jìn)而通過(guò)客運服務(wù)人員為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高運輸企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。

　　二．情緒與情感

　　情緒和情感是人對客觀(guān)事物的態(tài)度的體驗，是人對客觀(guān)事物與人的需求的關(guān)系的反映。情緒與情感有消極與積極之分，一般來(lái)說(shuō)，需要得到滿(mǎn)足就會(huì )引起積極的情緒和情感；需要得不到滿(mǎn)足就會(huì )引起消極和不滿(mǎn) 的情緒和情感，這樣，旅客旅行時(shí)在列車(chē)上需要得不到滿(mǎn)足，就會(huì )有產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒甚至是去投訴。

　　三．客運服務(wù)工作緊抓心理

　　旅客的大部分時(shí)間是在列車(chē)上度過(guò)的，鐵路為旅客提供的運輸和服務(wù)與旅客對旅行和服務(wù)的消費需求是同時(shí)進(jìn)行的，旅客不但需要良好的特質(zhì)條件，同時(shí)也需要服務(wù)者對他們的尊重與友好、文明與禮貌、熱情與誠懇、親切與關(guān)懷等良好的服務(wù)態(tài)度，這些都會(huì )使被服務(wù)者得到心理和精神上的滿(mǎn)足。服務(wù)質(zhì)量的含義，就是指通過(guò)服務(wù)的各項工作，滿(mǎn)足旅客在旅行消費過(guò)程中的物質(zhì)性需求和精神性需求，使被服務(wù)者滿(mǎn)意，這正是服務(wù)質(zhì)量的基本標準。

　　旅客列車(chē)的服務(wù)質(zhì)量是鐵路客運服務(wù)的重要環(huán)節。提高列車(chē)服務(wù)質(zhì)量的途徑：一方面要加強對列車(chē)工作人員的技能培訓，提高列車(chē)工作人員的素質(zhì)和服務(wù)水平，做到隨時(shí)根據旅客的需要，提供滿(mǎn)意的服務(wù)；另一方面要充分重視旅客的心理需求，是提高鐵路列車(chē)服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。對有不同旅行服務(wù)需求的旅客，提供相應的服務(wù)，使旅客的旅行過(guò)程始終伴隨著(zhù)良好的心理體驗，從而提高旅客對鐵路列車(chē)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度，提高鐵路在市場(chǎng)運輸中的競爭力。  重視旅客心理需求，提高鐵路列車(chē)服務(wù)質(zhì)量，應做好以下三方面的工作：

　�。�1）了解旅客心理需求。

　　了解旅客心理需求，要分別從旅客的共性心理需求和個(gè)體心理需求兩個(gè)方面進(jìn)行：旅客的共性心理需求包括天然性需求、社會(huì )性需求和精神性需求。天然性需求主要是指旅客的生理需要和安全需求，社會(huì )性需求主要表現在旅客在乘車(chē)過(guò)程中，需要進(jìn)行社會(huì )交往，需要得到別人，特別是來(lái)自鐵路客運服務(wù)人員的尊重和理解，旅客的精神性需要主要有追求獵奇的需求、對藝術(shù)及美好事物的追求。

　　旅客的個(gè)體心理需求，是指不同的旅客，因個(gè)體氣質(zhì)、生活環(huán)境等差異而表現出的個(gè)體心理需求。具體表現為旅客旅行中的不同的需求。鐵路列車(chē)工作人員必須要了解旅客的這些共性、個(gè)體的心理需求，才能在服務(wù)工作中找到旅客的關(guān)注點(diǎn)，并且有的放矢的采取相應的'服務(wù)措施，滿(mǎn)足旅客需求，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

　�。�2）把握旅客的心理需求。

　　列車(chē)服務(wù)工作，既是對旅客提供旅行服務(wù)的過(guò)程，也是滿(mǎn)足旅客旅行心理需求的過(guò)程。列車(chē)服務(wù)人員能夠正確把握旅客的心理需求，是這一過(guò)程的關(guān)鍵因素。把握旅客心理需求，要求鐵路客運人員，首先要有明確的思想基礎，即要具備全心全意為旅客服務(wù)的思想，有明確的服務(wù)觀(guān)，其次要有正確的分析和判斷能力，再次要有細心、耐心的工作態(tài)度及迅速、果斷的應變能力。只有這樣才能處理好旅客旅行中的各種突發(fā)事件，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　�。�3）擺正心態(tài)，做好旅客投訴工作。

　　旅客投訴是指旅客因需要未獲滿(mǎn)足，對鐵路客運服務(wù)人員和監督部門(mén)進(jìn)行批評，要求對消費者自己所感知的精神和物質(zhì)損失進(jìn)行賠償的一種情緒狀態(tài)和行為。旅客投訴原因中有客觀(guān)原因，也有主觀(guān)原因。旅客的投訴一方面可能會(huì )刺激、傷害服務(wù)人員，使服務(wù)人員感到尷尬和不快，但另一方面，旅客的投訴對鐵路企業(yè)來(lái)說(shuō)又是極其寶貴的信息來(lái)源，也能給鐵路企業(yè)帶來(lái)一些好處。

　　因此，旅客的投訴是一把“雙刃劍”：解決得好會(huì )使鐵路企業(yè)獲得一個(gè)改善、提高自己的好機會(huì )；解決得不好則會(huì )使鐵路企業(yè)深受其害，形象和聲譽(yù)受到損失。在服務(wù)的過(guò)程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個(gè)清醒的認識，這樣才能更好、更有效的改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。旅客的投訴多種多樣，千差萬(wàn)別，因此對于旅客投訴的處理并沒(méi)有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴要牢記：旅客至上的原則；承擔責任的原則；隔離當事人的原則；包容旅客的原則；息事寧人的原則。

　　(4)提高溝通能力。

　　與旅客的溝通不僅是語(yǔ)言的交流，而且是思想和感情的交流。乘務(wù)人員必須堅持以人為本的理念和原則，根據服務(wù)對象采用旅客容易接受的交流方式，做到規范服務(wù)用語(yǔ)，耐心傾聽(tīng)旅客意見(jiàn)，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，回答問(wèn)題時(shí)語(yǔ)言要準確、柔和、文明，力戒含糊、生硬、偏激。

　　特別是在與旅客發(fā)生爭執時(shí)，要本著(zhù)旅客至上的服務(wù)理念，始終把旅客利益放在第一位，在不傷害旅客感情的基礎上做好說(shuō)服和解釋工作，處理好服務(wù)中的爭執問(wèn)題。在出現列車(chē)晚點(diǎn)等影響旅客出行安排的事件時(shí)，乘務(wù)員要主動(dòng)道歉，多體諒旅客的疲勞不安，化解旅客的怨氣。

　　三、相關(guān)案例分析

　　從某次列車(chē)對列車(chē)上突發(fā)疾病旅客的處理過(guò)程中，分析如何把握旅客心理，做好旅客服務(wù)工作。一天深夜，某次列車(chē)運行中，一位少女因與她同行的兩歲妹妹突發(fā)急病陷入昏迷狀態(tài)，叫來(lái)了值班車(chē)長(cháng)。列車(chē)長(cháng)先穩定住車(chē)廂內旅客的情緒，同時(shí)，迅速布置乘警、列車(chē)員在車(chē)廂內尋找醫生，并抓緊向少女了解情況，為下一步工作做好準備。前后趕到的四位醫生經(jīng)過(guò)緊急會(huì )診， 一致確診為急腹癥，需馬上入院手術(shù)�？闪熊�(chē)運行到下一個(gè)停車(chē)站還需要近兩個(gè)小時(shí)，列車(chē)長(cháng)立即用電話(huà)請求客運調度批準本次列車(chē)在前方某個(gè)市級站臨時(shí)停車(chē)。在得到客調批準后，列車(chē)長(cháng)得知女孩只帶了三百元而擔心醫療費用不夠時(shí)，馬上捐出一百元，緊接著(zhù)乘警、列車(chē)員、四個(gè)醫生及其他旅客也紛紛解囊。

　　小患者的姐姐非常感謝大家，當列車(chē)停穩在站臺旁時(shí)，早已迎候的救護車(chē)迅速對患病旅客展開(kāi)救助。本案例中列車(chē)員、列車(chē)長(cháng)能在發(fā)現旅客患病、穩定旅客情緒、應急處置、向上級匯報、后續援助等環(huán)節中，各施其責，及時(shí)果斷采取相應措施，有條不紊地控制事態(tài)向良性方面發(fā)展，既成功地救助了旅客，也為鐵路贏(yíng)得了良好的社會(huì )聲譽(yù)。

　　事件發(fā)展過(guò)程中，列車(chē)長(cháng)能憑借自己的良好的心理素質(zhì)和過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力，臨危不亂，準確把握患病旅客親屬及周?chē)�旅客的心理，既用適當的言語(yǔ)及時(shí)穩定大家的情緒，為救助工作創(chuàng )造了條件，又通過(guò)合理的應急處理流程落實(shí)各項工作，從始至終，很好地掌控局勢的發(fā)展，為最后的成功救助奠定了良好的基礎。本案例中，尤其值得褒揚的是列車(chē)長(cháng)在旅客遇到困難時(shí)，能把旅客當親人，急旅客所急，正是列車(chē)乘務(wù)人員的高度的責任心和對旅客的愛(ài)心，感動(dòng)了旅客，也感動(dòng)了周?chē)�的旅客，真正做到了完成了一次服�?wù)，化解了一次危機，更收獲了一片榮譽(yù)。

　　四、結論

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運職工除了加強自身的心理品質(zhì)修養，講究?jì)x表和語(yǔ)言藝術(shù)外，還應認真研究旅客的立新和需求規律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)�？偟膩�(lái)說(shuō)，鐵路運輸企業(yè)做好旅客的心理服務(wù)工作，才會(huì )實(shí)現企業(yè)和旅客的雙贏(yíng)，才會(huì )促進(jìn)企業(yè)更好地發(fā)展和國家運輸事業(yè)的進(jìn)步。

　　參考文獻：

　�。� １］朱曉寧．旅客運輸心理學(xué)［Ｍ］．北京：中國鐵道出版社，2013。

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