酒店接電話(huà)禮儀知識
在日常生活或是工作，學(xué)習中，大家一定都或多或少地接觸過(guò)一些禮儀知識，下面是小編為大家收集的酒店接電話(huà)禮儀知識相關(guān)內容，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
酒店接電話(huà)禮儀知識 篇1
物品準備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應該在電話(huà)旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內容。
左手拿話(huà)筒
大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。
接聽(tīng)時(shí)間
在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應該首先向其道歉。
保持正確的姿態(tài)
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
重復電話(huà)內容
電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
道謝
最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為不直接面對客戶(hù)而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們再掛掉電話(huà)。
酒店前臺接待服務(wù)禮儀規范
儀態(tài)禮儀規范
酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱(chēng)酒店的門(mén)面。因此要求前臺接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà);要始終保持微笑。
形象禮儀規范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(cháng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>
接待禮儀規范
客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:"對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下"，問(wèn)完要向客人反饋。
酒店接電話(huà)禮儀知識 篇2
具體來(lái)說(shuō)，一個(gè)好的酒店銷(xiāo)售人員在呼出電話(huà)之前，應該進(jìn)行的必要準備如下：
�。保� 準備好一份盡可能同質(zhì)的呼叫客戶(hù)名單
即要么列出20個(gè)沒(méi)有拜訪(fǎng)過(guò)的潛在客戶(hù)，要么列出15個(gè)拜訪(fǎng)過(guò)的有意向客戶(hù)，并準備相應的資料。列出名單后，酒店銷(xiāo)售人員就應該在一定時(shí)間內專(zhuān)注于對這份名單進(jìn)行電話(huà)拜訪(fǎng)，中途盡量不要讓其他事務(wù)干擾自己，如接待客戶(hù)、尋找資料等。
酒店銷(xiāo)售人員必須強迫自己在和第一中學(xué)的校長(cháng)電話(huà)結束后，立即撥通第二中學(xué)總務(wù)處主任的電話(huà)，再往后是某民辦學(xué)校負責接待工作的人事助理……不要讓自己停下來(lái)，因為，對于這份名單上的客戶(hù)，呼出電話(huà)中有很多措辭其實(shí)的同一款產(chǎn)品。根據生物體自然學(xué)習的浙進(jìn)規律，在3個(gè)類(lèi)似借辭的電話(huà)之后，再笨拙的口舌都會(huì )變得對答如流。
2．每次電話(huà)前先把要表達的內容要點(diǎn)準備好
將準備表達的要點(diǎn)，先在腦海中過(guò)一遍，而且應該寫(xiě)下來(lái)。這樣接通電話(huà)后，就不至于因為緊張或者是興奮而一時(shí)忘了自己要講的內容。另外和酒店的客戶(hù)溝通時(shí)，對于客戶(hù)的“命門(mén)”的針對性措辭、關(guān)鍵話(huà)語(yǔ)該如何說(shuō)，都應該有所準務(wù)，必要的話(huà)，與酒店的其他同事進(jìn)行提前演練，以達到最佳狀態(tài)。
3．一定要爭取直達負責人
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，最大的優(yōu)勢，就在于繞過(guò)了很多中間環(huán)節，直達項目負責人。而近年來(lái)，由于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的普及，很多公司已經(jīng)開(kāi)始不厭其煩，因而有很多過(guò)濾營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)的設置。這就需要酒店銷(xiāo)售人員，撥通電話(huà)后，為了盡快和想找的負責人直接通話(huà)，需要掌握一定技巧。
比如，一名酒店銷(xiāo)售人員，想要找到一家大型外企主管接待的行政部經(jīng)理，設法簽訂商務(wù)客戶(hù)用房協(xié)議。當對方公司人員接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，應該掌握不給對方機會(huì )說(shuō)“不”的原則。如果用普通的用語(yǔ)問(wèn)“你們的行政經(jīng)理這會(huì )兒方便接電話(huà)嗎？”很可能得到的回答是“經(jīng)理正忙”，從而使你自己陷入一個(gè)進(jìn)退兩難的窘境。不妨使用這種方式：“早上好！請問(wèn)你們行政經(jīng)理貴姓？”這個(gè)問(wèn)題讓對主識能回答具體內容，以此引導對方提供行政部經(jīng)理的稱(chēng)呼，然后自信地加上“請幫我轉一下某經(jīng)理�！边@樣更容易獲得與行政經(jīng)理通話(huà)的機會(huì )，因為沒(méi)有給電話(huà)接聽(tīng)者說(shuō)“不“的機會(huì )。
�。矗刂坪瞄_(kāi)場(chǎng)白
國外心理學(xué)家發(fā)現，對于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，呼出電話(huà)的最初15秒最重要的。在這15秒內，如果酒店銷(xiāo)售人員不能以最有效的方式迅速打動(dòng)對方，讓他判斷出這個(gè)電話(huà)值得聽(tīng)下去，應有可能中斷這次通話(huà)。畢竟，拒絕營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)是很簡(jiǎn)單的——只需要按下電話(huà)撥簧就可以，而且，首個(gè)電話(huà)沒(méi)有能夠引起客戶(hù)興趣，下次即使再找到客戶(hù)，只要聽(tīng)到又是上次的酒店銷(xiāo)售人員，在慣性思維的作用下，客戶(hù)就很有可能感到不耐煩。因此，在撥每通陌生電話(huà)之前都必須經(jīng)過(guò)認真研究，找出該客戶(hù)可能的突破點(diǎn)。之前獲得的各種信息，如對方公司網(wǎng)站上的信息，報紙上對該公司的報道，甚至無(wú)疑中看到對方打的廣告，只要細心挖掘，都可以幫助銷(xiāo)售人員做好準備。
�。担磸透嬲]自己不要和客戶(hù)就細節問(wèn)題過(guò)多糾纏
每個(gè)電話(huà)等待接能的幾秒鐘內，酒店銷(xiāo)售人員必須告誡自已，這個(gè)電話(huà)我是為了尋找商機，不能和客戶(hù)就細節問(wèn)題 過(guò)多糾纏�？刂普勗�(huà)節奏，給客戶(hù)留下印象，確定對方接待相關(guān)負責人，3至5分鐘內確定登門(mén)拜訪(fǎng)時(shí)間或者下次聯(lián)系時(shí)間，這才是酒店呼出電話(huà)的真正目的。
無(wú)認多么成熟的酒店銷(xiāo)售人員都不可避免地有時(shí)候會(huì )陷入和客戶(hù)糾纏，甚至辯論的情形，因而需要一再自我告誡。譬如，當客戶(hù)反應“你們的這種房間和Ｂ酒店的房間也沒(méi)什么不同嘛，價(jià)格上還比人家高”，這時(shí)候，千萬(wàn)不要在電話(huà)中當即和對方展開(kāi)論述，在提了一下酒店客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)后，設法約好登門(mén)拜訪(fǎng)時(shí)間，就該結束電話(huà)。在電話(huà)進(jìn)行繁瑣的論述和討價(jià)還價(jià)，是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的大忌。
�。叮尶蛻�(hù)認同自已
成功大師陳安之說(shuō)過(guò)，賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己。一般酒店銷(xiāo)售員最容易犯的一個(gè)錯誤就是過(guò)分夸大自己酒店的優(yōu)點(diǎn)。在買(mǎi)方經(jīng)濟時(shí)代，一味地做王婆，已經(jīng)很難贏(yíng)得客戶(hù)了。銷(xiāo)售工作是一件扎扎實(shí)實(shí)的功夫，沒(méi)有人會(huì )愿意和一個(gè)夸夸其談的銷(xiāo)售人員談業(yè)務(wù)。因而，酒店銷(xiāo)售人員需要首先在客戶(hù)的心目中樹(shù)立一個(gè)良好的個(gè)人形象。即首先讓客戶(hù)認同自己，然后以人格魅力引導客戶(hù)認同自已所代表的酒店。一個(gè)容易被客戶(hù)肯定的銷(xiāo)售人員，應該首先是一個(gè)正直、誠信、專(zhuān)業(yè)、熱情的“人”。
�。罚莆蘸脠髢r(jià)技巧
價(jià)格是銷(xiāo)售能否成功的重要因素，但并不是最重要的因素。價(jià)值與價(jià)格之間有著(zhù)密不可分的關(guān)系。銷(xiāo)售員的工作，從一定意義上來(lái)說(shuō)，是在向客戶(hù)解釋本酒店提供的各種餐飲、客房、娛樂(lè )等服務(wù)的價(jià)值，即為什么自已酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)值這個(gè)價(jià)�？蛻�(hù)并不真正了解他正試圖購買(mǎi)的是什么，否則，就沒(méi)有銷(xiāo)售人員存在的必要了。銷(xiāo)售員的責任就在于溝通，讓客戶(hù)知道物有所值。在報價(jià)上，有個(gè)小技巧，要盡量先報高價(jià)產(chǎn)品及主要產(chǎn)品。如推銷(xiāo)宴會(huì )時(shí)，應先推薦較高標準的菜單、酒類(lèi)，然后是現場(chǎng)的布置、鮮花、音響等細節。在客戶(hù)提出價(jià)格問(wèn)題后，再提供較低標準的一系列情況，形成對比。這樣，無(wú)形中對客戶(hù)具有了一定刺激。
�。福龊靡幻Q(chēng)職的傾聽(tīng)者
電話(huà)銷(xiāo)售的目的就是主動(dòng)向客人推銷(xiāo)，不可避免地，銷(xiāo)售人員的講話(huà)占主要通話(huà)時(shí)間。優(yōu)秀的酒店銷(xiāo)售人員總是十分敏感地傾聽(tīng)對方的反應，并隨時(shí)記錄。當客戶(hù)有反對意見(jiàn)時(shí)，千萬(wàn)不要直接否認對方的提法，正確的做法是認真傾聽(tīng)。傾聽(tīng)可以讓銷(xiāo)售人員更好的掌握客戶(hù)情況，也才能更好地從中挖掘客戶(hù)的真正意圖和興趣所在。傾聽(tīng)后，才把客戶(hù)的反對意見(jiàn)接過(guò)來(lái)，從客戶(hù)的角度實(shí)際地加以分析，提供自已的解決建議。
�。梗w現利益共享
成功的電話(huà)銷(xiāo)售，就是一次成功的合作。在這個(gè)合作過(guò)程中，重要的絕不僅是銷(xiāo)售人員成功地銷(xiāo)售出產(chǎn)品，而是對對方也能有所收獲，即所謂“雙贏(yíng)”的結局。
比如，向企業(yè)進(jìn)行酒店新年酒會(huì )的銷(xiāo)售，在溝通過(guò)程中，就可以站在對方角度上分析，點(diǎn)出自己的酒店和其他酒店相比，在哪些方面能給客戶(hù)更好的幫助。譬如，可以贈送對方企業(yè)刻有全體員工姓名的銀盤(pán)（可以加強員工歸屬感和團隊意識），提供樂(lè )隊助興（讓員工同樂(lè )，關(guān)系更融洽），提前預訂10桌以上可以88折（實(shí)際上價(jià)錢(qián)優(yōu)惠）等。諸如此類(lèi)，可以讓客戶(hù)的負責人感到銷(xiāo)售人員是在為他著(zhù)想，也能獲得一些收益。這些都有助于吸引客戶(hù)注意力，發(fā)展成為銷(xiāo)售機會(huì )。酒店所能提供的服務(wù)是多樣的，銷(xiāo)售員應自覺(jué)地無(wú)認何時(shí)都必須設法攤銷(xiāo)額外的或附加價(jià)值高的產(chǎn)品及服務(wù)，并形成自已的特色，必要的時(shí)候不妨出讓一些利益給客戶(hù)共享。
酒店接電話(huà)禮儀知識 篇3
一、電話(huà)禮儀之詢(xún)問(wèn)信息
1.及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)
盡可能在電話(huà)鈴聲響三聲之內接聽(tīng)，這是為了向來(lái)電者或潛在客戶(hù)表示尊重。
2.愉快的問(wèn)候和語(yǔ)調
●注意說(shuō)話(huà)時(shí)的“語(yǔ)調”。多一些節奏感，多一些清新感。
●面對面交流時(shí)，55%的信息通過(guò)你的身體與語(yǔ)言傳遞，38%通過(guò)你的語(yǔ)調，只有7%是通過(guò)話(huà)語(yǔ)的內容。
●電話(huà)溝通時(shí)，83%的信息溝通是通過(guò)你的語(yǔ)調，只有17%來(lái)自話(huà)語(yǔ)的內容。所以，通話(huà)時(shí)要保持微笑和熱情，使客人們在電話(huà)的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名
如果客人沒(méi)有告知姓名，請一定要詢(xún)問(wèn)，并盡可能多地使用客人姓名來(lái)稱(chēng)呼他。每個(gè)人都希望別人能記住自己的姓名。
4.清晰而積極的語(yǔ)言，不要用俚語(yǔ)
表達應該清晰，用詞應該恰當，不要使用俚語(yǔ)。盡可能在給客人否定的回復時(shí)，提供另一個(gè)供他選擇的機會(huì )。
5.不要使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
使用客人不熟悉的酒店術(shù)語(yǔ)只會(huì )浪費你和客人更多的時(shí)間，應避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。
6.避免單調，變換聲調
音調要有高低起伏，客人聽(tīng)了才會(huì )感興趣。
7.不要講得太快或者篡改原意
講話(huà)是為了讓別人聽(tīng)懂，說(shuō)話(huà)的節奏要適中，聲音不要太大，也不要過(guò)小。
8.注意力集中，不要分心
除了聽(tīng)筒，什么也不要碰。把精力集中在通話(huà)上，保持全神貫注。
9.聚精會(huì )神聆聽(tīng)，不要打斷來(lái)電者
絕不要打斷來(lái)電者的講話(huà)，讓他們把話(huà)講完，積極地聆聽(tīng)，然后再提出自己的建議或觀(guān)點(diǎn)。
二、電話(huà)禮儀之確認信息
1.向客人重復聽(tīng)到的信息
重復客人的信息以保證正確無(wú)誤，避免產(chǎn)生誤會(huì )。重復客人所說(shuō)的信息，這說(shuō)明在專(zhuān)心聆聽(tīng)并積極回應客人。
2.信息要具體，樂(lè )于幫助客人
提供具體信息，通過(guò)詢(xún)問(wèn)來(lái)進(jìn)一步確定客人的需求。盡可能地為客人著(zhù)想，做到細致入微，不要讓客人有任何疑惑。
3.一定不要把房號告訴他人
為了保護客人安全，千萬(wàn)不要在通話(huà)中把客人房號告訴別人。如果來(lái)電者只提供了房號，還要請來(lái)電者說(shuō)出此房間住客的姓名，避免住客受到錯誤電話(huà)的打擾。
三、電話(huà)禮儀之轉接電話(huà)
1.告知將轉接電話(huà)
讓接電話(huà)的人知道，有什么事找接聽(tīng)者。如果電話(huà)是找酒店同事的，就要先告訴來(lái)電者的信息，這樣來(lái)電者就不必再重復了。如果可能，介紹通話(huà)雙方。
2.讓來(lái)電者講完話(huà)，再進(jìn)行等候設置
●詢(xún)問(wèn)來(lái)電者姓名，征得來(lái)電者同意，方可將來(lái)電者設置為在線(xiàn)等候狀態(tài)。如果需要讓別人在線(xiàn)等候，需要表示感謝，讓來(lái)電者感受到備受尊敬和重視。
●為來(lái)電者提供選擇：盡可能多給來(lái)電客人提供一些選擇，這會(huì )節省客人時(shí)間。
●經(jīng)常給等候客人以反饋：如果仍然無(wú)法接通，最起碼要再問(wèn)訊來(lái)電者一下，給來(lái)電者提供選擇的機會(huì )。
3.記錄完整的電話(huà)留言
盡可能為客人留言或詢(xún)問(wèn)客人是否需要介入語(yǔ)音信箱。給客人選擇的機會(huì )，有些人可能不喜歡語(yǔ)音留言，就可以為客人記錄完整的留言。
記錄完整的留言包括：
�、俳勇�(tīng)者的姓名
�、诮勇�(tīng)日期和時(shí)間
�、蹃�(lái)電者的姓名和拼寫(xiě)
�、軄�(lái)電者的單位
�、輥�(lái)電者的電話(huà)號碼
�、藓�(jiǎn)單的信息
�、咝彰秃炞�
記錄完整留言后需重復客人的信息，特別注意重復客人的姓名和號碼
四、電話(huà)禮儀之處理需求及問(wèn)題
1.處理多重需求
保持冷靜是關(guān)鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時(shí)馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時(shí)候會(huì )忙，準備停當，就不會(huì )在繁忙時(shí)手忙腳亂。
�、賰�(yōu)先為付費客人服務(wù)
�、诒M量不要讓客人在線(xiàn)等候超過(guò)30秒鐘
�、壅埻瑫r(shí)打進(jìn)電話(huà)的客人等候，按照順序為客人提供服務(wù)。要得到來(lái)電者的同意才能設置等候
�、茉俅谓悠痣娫�(huà)時(shí)，要對等候的客人表示感謝
�、萑绻与娫�(huà)的時(shí)間過(guò)長(cháng)可以與客人約定好確切的回電時(shí)間，再打過(guò)去
�、迾I(yè)務(wù)繁忙時(shí)只有兩種選擇，要么請來(lái)電者在線(xiàn)等候，要么記下來(lái)電者的電話(huà)號碼稍后打回去
2.處理各類(lèi)情況
如果客人或者其他來(lái)電者講的是別的語(yǔ)言聽(tīng)不懂時(shí)，不要煩躁，也不要因為聽(tīng)不懂就掛斷電話(huà)。這可能是緊急狀況。要盡心盡責地為客人解決問(wèn)題。如果解決不了，可以請能解決問(wèn)題的員工幫助。
3.應對不滿(mǎn)意客人的來(lái)電
●當客人投訴時(shí)，不要找借口，懷著(zhù)同情心聆聽(tīng)來(lái)電者，要提供解決方案。
●做記錄時(shí)，要告訴來(lái)電者。長(cháng)時(shí)間的停頓會(huì )使來(lái)電者產(chǎn)生誤解。
4.理解來(lái)電者
電話(huà)禮儀的關(guān)鍵所在是：聆聽(tīng)、同情、致歉、解決問(wèn)題并跟進(jìn)后續事宜
這些做法會(huì )使不愉快的來(lái)電者變得高興，也許不是總能見(jiàn)效，但至少不會(huì )讓來(lái)電者對酒店產(chǎn)生不滿(mǎn)。
5.告知客人解決問(wèn)題所需的時(shí)間
向客人說(shuō)明解決問(wèn)題所需時(shí)間，跟進(jìn)問(wèn)題解決的結果。
五、電話(huà)禮儀之房間銷(xiāo)售
通過(guò)提問(wèn)來(lái)確定客人的需要和偏好：
�、俳榻B產(chǎn)品特點(diǎn)和功能。例如：為家庭客人提供免費的電影和游戲室，為商務(wù)客人提供免費市話(huà)及電腦數據端口
�、跒榭腿颂峁┒喾N選擇。例如：不同的房型，不同的價(jià)格，不同的`日期
�、酃膭羁腿藚⑴c，做出選擇
�、芤坏┠忝鞔_了客人的特定需求，落實(shí)銷(xiāo)售
�、莞鶕绦蛲瓿深A訂
六、電話(huà)禮儀之禮儀支持團隊
電話(huà)里的聲音是眾多來(lái)電者對酒店的第一印象，當接聽(tīng)電話(huà)時(shí)運用禮儀技巧時(shí)，當禮貌地、謙恭地、有問(wèn)必答地、面帶微笑地服務(wù)來(lái)電者時(shí)，就會(huì )脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話(huà)中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關(guān)系，努力為客人留下難忘的經(jīng)歷。
酒店接電話(huà)禮儀知識 篇4
一、電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)的基本程序
接聽(tīng)電話(huà)程序
1.一般電話(huà)鈴響不超過(guò)3聲，應拿起電話(huà)。
2.致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。
3.自報單位(部門(mén))名稱(chēng)或個(gè)人姓名(外線(xiàn)電話(huà)報酒店名稱(chēng)，內線(xiàn)4.電話(huà)報部門(mén)或崗位名稱(chēng))。
5.認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話(huà)，去傳呼他人。如是對方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，并復述或回答對方。
6.記下或問(wèn)清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號碼和姓名。
7.對對方打來(lái)電話(huà)表示感謝。
8.等對方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。
二、從酒店打出電話(huà)的程序
1.預先將電話(huà)內容整理好(以免臨時(shí)記憶浪費時(shí)間難免遺漏)。
2.向對方撥出電話(huà)后，致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。
3.作自我介紹。
4.使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話(huà)人的姓名或委托對方傳呼要找的人。
5.確定對方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。
6.按事先準備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話(huà)內容。
7.確認對方是否明白或是否記錄清楚。
8.致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。
9.等對方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。
酒店接電話(huà)禮儀知識 篇5
一、 接聽(tīng)電話(huà)要求
1、 所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內接答。
2、 通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話(huà)筒。
3、 必要時(shí)做好記錄，通話(huà)要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向對方復述一遍。
4、 對方掛斷之后，方為通話(huà)完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
5、 在酒店內不得打私人電話(huà)，傳私人電話(huà)，家有急事來(lái)電，應轉到部門(mén)辦公室，并從速結束通話(huà)。他人接聽(tīng)，只代為記錄。
二、 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的言談規定
1、 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對方聽(tīng)不清楚。
2、 不準講粗言，使用蔑視和侮辱性、網(wǎng)絡(luò )詞語(yǔ)的語(yǔ)言。
3、 不開(kāi)玩笑。
4、 多用敬語(yǔ)，注意“請”、“謝謝”字不離口。
5、 任何時(shí)候不準講“喂”。
三、 來(lái)電接聽(tīng)程序
A、問(wèn)好 B、報出你的崗位 C、報出你的姓名，具體為：××為您服務(wù) D、詢(xún)問(wèn)需求
1、 總機接聽(tīng)內線(xiàn)電話(huà)時(shí)按A、B、C順序執行;總機接聽(tīng)外線(xiàn)電話(huà)時(shí)，按現行規定執行。
2、 前廳部的總臺接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執行。
3、 其他各部門(mén)電話(huà)(除部門(mén)辦公室外)一律按A、B、C順序執行。
4、 各部門(mén)辦公室接聽(tīng)電話(huà)按：A+辦公室名稱(chēng)+本人姓名順序執行。
5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當對方使用英文時(shí)應改為英文服務(wù)。
四、 特殊情況的處理
1、 當你正在接聽(tīng)電話(huà)，有客人前來(lái)要求服務(wù)時(shí)：
(1) 應面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
(2) 迅速結束電話(huà)交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”
2、 當你正在為客人服務(wù)，有電話(huà)打進(jìn)來(lái)時(shí)：
(1) 應面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對不起，請您稍候�！�
(2) 按照接聽(tīng)電話(huà)要求及程序接聽(tīng)電話(huà)，并盡快結束接聽(tīng)電話(huà)。
(3) 放下電話(huà)后，應立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”
3、 當來(lái)電要找的人不在時(shí)，我們應詢(xún)問(wèn)對方是否需要留言或回電話(huà)。
(1) 對不起，先生(女士)，某某現在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。
(2) 請問(wèn)您的電話(huà)號碼、尊稱(chēng)。
(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復客人留言，最后復述一遍。
酒店接電話(huà)禮儀知識 篇6
一.電話(huà)應對的禮貌
電話(huà)交談沒(méi)辦法已表情活動(dòng)作傳達意思。因此，如果英對不適當，很容易招致對方的誤解�；镜膽獙υ瓌t如下，須謹記在心。
1)電話(huà)鈴響三聲，必須接聽(tīng)電話(huà)。
2)清晰及快速的報出酒店及部門(mén)名稱(chēng)。
3)報出自己的名字，提出是否需要幫助。
4)用自然的聲音接聽(tīng)電話(huà)，語(yǔ)音不要過(guò)于響亮或叫喊。
5)用溫和禮貌的態(tài)度去接聽(tīng)電話(huà)。
6)仔細聆聽(tīng)對方的話(huà)語(yǔ)，感受他當時(shí)的心情。
7)讓對方了解，你很想要幫助他。
8)不要由于查找資料或其他事情使對方一直等候。
9)當知道對方姓氏后，請連姓氏稱(chēng)呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)
10)用禮貌用語(yǔ)。
11)準備好筆和紙，用來(lái)記錄。
12)向對方重復完整簡(jiǎn)要的口信，確認是否準確。
13)澄清一切有可能出錯的地方。
14)表示感謝對方的來(lái)電。
二.外線(xiàn)電話(huà)和酒店內部電話(huà)的接聽(tīng)
外線(xiàn)電話(huà)：x
Good morning,hotelspeaking, how may I help you?
早上好，這里是xx大酒店，我是xxx。有什么可以幫您的嗎?
內部電話(huà)：
Good evening, conciergespeaking, how may I help you?
晚上好，這里是禮賓部，我是xxx。有什么可以幫您的嗎?
3.接到撥錯號碼的電話(huà)
接到對方撥錯號碼的外線(xiàn)電話(huà)，應采取以下方式應對：
I’mafraid you have the wrong number. This is theHotel, 5888-5888.
您恐怕?lián)苠e號碼了。這里是8331-9521，xx大酒店。
如果是客人撥錯部門(mén)分機號碼，應該立即轉換到想聯(lián)絡(luò )的部門(mén)。
This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.
這里是禮賓部，我幫您轉到餐廳預定。
I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?
抱歉，這是直線(xiàn)電話(huà)。我們無(wú)法為您轉到酒店西餐廳，請撥5888-5812，好嗎?
4.結束對話(huà)
電話(huà)應對結束時(shí)可以說(shuō)和開(kāi)頭同等重要。尤其有關(guān)接待客人的服務(wù)，所以對話(huà)結束時(shí)使用的字眼應該簡(jiǎn)潔有力，給賓客良好的印象，最好不要說(shuō)Bye-bye。
Thank you for calling.
感謝你的來(lái)電。
We look forward to hearing from you.
我們期待聽(tīng)到您的消息。
We look forward to serving you.
我們期待為您服務(wù)。
三.前臺接待禮儀
1.坐著(zhù)迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著(zhù)為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺,大概離前臺2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現很多酒店的前臺當客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當客人快要走到前臺的時(shí)候也要站起來(lái)對客人問(wèn)好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。
2.沒(méi)有微笑
微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作，對服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著(zhù)只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì )一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂(yōu)傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩
有時(shí)候個(gè)別客戶(hù)會(huì )因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發(fā)脾氣，或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話(huà)語(yǔ)，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶(hù)的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。
酒店接電話(huà)禮儀知識 篇7
接聽(tīng)電話(huà)步驟：
1.一般電話(huà)鈴響不超過(guò)3聲，應拿起電話(huà)。
2.致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。
3.自報單位（部門(mén)）名稱(chēng)或個(gè)人姓名。
4.外線(xiàn)電話(huà)報酒店名稱(chēng)，內線(xiàn)電話(huà)報部門(mén)或崗位名稱(chēng)。
5.認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話(huà)，去傳呼他人。如是對方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，并復述或回答對方。
6.記下或問(wèn)清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號碼和姓名。
7.對對方打來(lái)電話(huà)表示感謝。
8.等對方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。
從酒店打出電話(huà)的步驟
1.預先將電話(huà)內容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費時(shí)間難免遺漏）。
2.向對方撥出電話(huà)后，致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。
3.作自我介紹。
4.使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話(huà)人的姓名或委托對方傳呼要找的人。
5.確定對方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。
6.按事先準備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話(huà)內容。
7.確認對方是否明白或是否記錄清楚。
8.致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。
9.等對方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。
注意事項
1.正確使用稱(chēng)呼
2.正確使用敬語(yǔ)。
3.對容易造成誤會(huì )的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。
4.不要對客人講俗語(yǔ)和不易理解的酒店專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解。
5.接聽(tīng)電話(huà)（打電話(huà)），語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時(shí)間，引起對方反感。
6.接聽(tīng)或打電話(huà)時(shí)，無(wú)論對方是熟人或是陌生人，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言。因雙方在電話(huà)中既無(wú)表情又無(wú)手勢的配合，開(kāi)玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。
7.在接聽(tīng)電話(huà)中盡量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話(huà)號碼。如對方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對方。
8.對方撥錯電話(huà)時(shí)，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話(huà)號碼了”，千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話(huà)號碼，一定要先道歉，然后再掛線(xiàn)重撥。
9.接聽(tīng)電話(huà)要注重禮貌
a.在電話(huà)接聽(tīng)過(guò)程中要特別注意避免出現以下一些不禮貌現象：
b.無(wú)禮�？腿藷o(wú)禮，接聽(tīng)電話(huà)的人也無(wú)禮，以牙還牙；或接電話(huà)人對客人來(lái)的電話(huà)內容追根問(wèn)底，使通話(huà)人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。
c.傲慢。接電話(huà)的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話(huà)的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時(shí)間內消除心中的不愉快。
d.有氣無(wú)力，不負責任。接電話(huà)的人在接電話(huà)中顯得無(wú)精打采、有氣無(wú)力，對客人的電話(huà)或對方的問(wèn)話(huà)不負責任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺(jué)。
e.急躁。在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不等對方說(shuō)完，自己搶話(huà)說(shuō)，而且一口氣說(shuō)得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到電話(huà)人在發(fā)火、在訓人，容易造成誤會(huì )，產(chǎn)生不良后果。
f.獨斷專(zhuān)橫。不注意用心聽(tīng)完對方講話(huà)內容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說(shuō)了算；對方的話(huà)未說(shuō)完，自己就先掛線(xiàn)了。
g.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，回答對方的問(wèn)題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。
h.不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬、令人惱火。尤其是連續聽(tīng)到幾個(gè)打錯的電話(huà)后，更容易出口傷人。但下一個(gè)電話(huà)也許恰恰是一個(gè)工作電話(huà)，則會(huì )造成不良后果。
酒店接電話(huà)禮儀知識 篇8
一、酒店總機接聽(tīng)電話(huà)的禮儀
1、“三響之內”接洽。所有來(lái)電話(huà)，務(wù)必在三響之內接洽，以充分體現酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽(tīng)筒以后還照常和周?chē)娜碎e扯，把發(fā)話(huà)人擱在一邊，這是不允許的。
2、先問(wèn)好，再報單位，再用問(wèn)候語(yǔ)。這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話(huà)的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話(huà)，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。接電話(huà)問(wèn)好、報單位后講問(wèn)候語(yǔ)，例如，“請問(wèn)我能幫您什么忙嗎？”切忌自己什么都不說(shuō)，只是一味地詢(xún)問(wèn)對方：“您叫什么名字？您是哪個(gè)單位的？”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問(wèn)好、報單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。
3、避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。熱情、修辭恰當的語(yǔ)句是電話(huà)回答成功的一半，因而不要用非正規的非專(zhuān)業(yè)化以及不禮貌的詞語(yǔ)。
4、電話(huà)接線(xiàn)要迅速準確。下榻在酒店的客人所接到的大多數電話(huà)都是長(cháng)途電話(huà)，都很重要，因而電話(huà)接線(xiàn)要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話(huà)留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽(tīng)筒，或按下等待鍵。
5、注意聆聽(tīng)。在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽(tīng)不清楚的地方，要復述客人的話(huà)，以免搞錯。聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意禮貌，仔細聆聽(tīng)對方的講話(huà)，要把對方的重要話(huà)進(jìn)行重復和附合，應不時(shí)地用“對”、“是”、“好的”等來(lái)給對方積極的反饋。如果對方發(fā)出邀請或會(huì )議通知，應致謝。如對方反映問(wèn)題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話(huà)要十分注意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會(huì )到你對他的關(guān)注。
6、做好記錄。若是重要的事，應做記錄。記錄時(shí)要重復對方的話(huà)，以檢驗是否無(wú)誤。然后應等對方自己來(lái)結束談話(huà)，如果電話(huà)上定不下來(lái)，可告知對方待請示領(lǐng)導后，再通電話(huà)決定。
7、通話(huà)完畢通話(huà)結束時(shí)，應說(shuō)“謝謝您！”。通電話(huà)以對方掛斷電話(huà)方為通話(huà)完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
二、酒店總機打電話(huà)的禮儀
1、說(shuō)話(huà)要直截了當。員工在打電話(huà)時(shí)，要直對著(zhù)話(huà)筒說(shuō)話(huà)，嘴唇與話(huà)筒相距125px為宜，使用正常的語(yǔ)調，說(shuō)話(huà)直截了當，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。
2、做好準備工作。電話(huà)簿、常用電話(huà)號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話(huà)之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數據、圖表和有關(guān)內容。
3、禮貌接聽(tīng)電話(huà)。打電話(huà)的人只能根據自己聽(tīng)到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話(huà)的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，并說(shuō)明大約何時(shí)回來(lái)，或把電話(huà)轉給某一個(gè)可以代替的人，或留下電話(huà)記錄。一個(gè)完整的電話(huà)記錄應包括下列內容：
�。�1）受話(huà)人姓名。
�。�2）發(fā)話(huà)人姓名及公司。
�。�3）發(fā)話(huà)人電話(huà)號碼及分機號碼。
�。�4）發(fā)話(huà)人所在的城市。
�。�5）電話(huà)留言。
�。�6）要求的和允許的活動(dòng)。
�。�7）通話(huà)的日期和時(shí)間。
�。�8）記錄人姓名。
4、禮貌中斷電話(huà)。如果員工在通話(huà)過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下，他應該請發(fā)話(huà)人等待一下或請對方再掛電話(huà)來(lái)。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話(huà)沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話(huà)筒。
5、禮貌轉接電話(huà)。員工只有在確信電話(huà)所轉對象能向發(fā)話(huà)者提供幫助時(shí)，才能將電話(huà)轉過(guò)去，應告訴發(fā)話(huà)人要將電話(huà)轉接并解釋為什么要轉接的理由。
6、禮貌地結束電話(huà)。員工在結束電話(huà)時(shí)，應使用恰當的結束語(yǔ)，以對發(fā)話(huà)人表示感謝，或對自己未能提供幫助表示歉意，應讓發(fā)話(huà)者先掛電話(huà)，以免對方有什么誤解。
三、酒店總機電話(huà)遵守保密制度
話(huà)務(wù)員從事的是一項機要工作，酒店內部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀律，也是禮節禮貌上的基本要求。答復客人查找事項，要在不違反保密規定的前提下。在大多數情況下，電話(huà)總機服務(wù)員不準向問(wèn)話(huà)對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。為了維護酒店的聲譽(yù)，話(huà)務(wù)員不得向外界披露酒店和賓客的情況，以便確保住店客人不受打擾或發(fā)生意外。
四、酒店總機電話(huà)聲音的要求
酒店電話(huà)員的聲調、語(yǔ)言、熱情、快捷以及他個(gè)人的知識等是促進(jìn)未來(lái)客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。
1、聲音親切、明快。接電話(huà)時(shí)應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話(huà)。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿(mǎn)意。有人稱(chēng)電話(huà)小姐是“微笑大使”，她們通過(guò)自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁�？梢�(jiàn)，通話(huà)時(shí)充分調動(dòng)一切語(yǔ)言修辭手段是樹(shù)立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。
2、說(shuō)話(huà)文明、服務(wù)熱情
�、沤哟⻊�(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習以為常。一接來(lái)電，敬言當先，如說(shuō)“您好！”“請講”等。
�、普Z(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠懇。不與通話(huà)人頂撞，發(fā)生爭執。
�、钦Z(yǔ)氣要親切、委婉。具有幫助別人排憂(yōu)解難和樂(lè )意助人為樂(lè )的精神，說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調親切、委婉，使通話(huà)人感覺(jué)到你的關(guān)心和協(xié)助。
�、纫羯岷�、悅耳，使通話(huà)人好象聽(tīng)到家中親人的呼喚，得到“賓至如歸”之感。
�、砂l(fā)音要準確、清晰。不論用哪一種語(yǔ)言或方言說(shuō)話(huà)都要做到發(fā)音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽(tīng)清楚。
�、收Z(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當。說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不羅嗦，用詞得當，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。
�、苏Z(yǔ)速快慢要適中，根據不同的通話(huà)對象，要恰到好處地掌握講話(huà)速度，對有急事的通話(huà)人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺(jué)，對老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話(huà)人要適當放慢語(yǔ)速，以期達到明白無(wú)誤的目的。
2、耐心誠懇維護信譽(yù)
�、沤忉屢托�。當通話(huà)人有疑問(wèn)求助時(shí)，話(huà)務(wù)員有責任耐心地盡力向對方作解釋?zhuān)胁豢芍弥焕�，悄悄把電�?huà)掛上。如通話(huà)人要接的分機占線(xiàn)，應說(shuō)“對不起，╳╳╳地方的線(xiàn)路正忙，請過(guò)一會(huì )兒打來(lái)，好嗎？”等。
�、平邮芡对V要虛心。通話(huà)人對酒店服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細聆聽(tīng)，答應通話(huà)人定將此事及轉告有關(guān)部門(mén)，切不可拒絕或中斷通話(huà)。
�、墙行逊⻊�(wù)要準時(shí)，住店賓客如來(lái)電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話(huà)務(wù)員要當即做好準備、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應在下班時(shí)對來(lái)接班的話(huà)務(wù)員作好交代，屆時(shí)按要求準時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。
�、葘τ凇按土粞�，代客撥號，電話(huà)查詢(xún)”等業(yè)務(wù)應做到，不怕麻煩。絕不可對賓客說(shuō)“我沒(méi)空”、“我不知道”之類(lèi)的話(huà)。即使通過(guò)一再努力仍未達到賓客的要求，也應主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉意。
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