志愿者須知禮儀常識

　　志愿工作是指一種助人、具組織性及基于社會(huì )公益責任的參與行為，那么，下面是小編為大家準備的志愿者須知禮儀常識，希望可以幫助大家！

　　志愿者須知禮儀常識 篇1

　　1、基本站姿基本站姿要領(lǐng)：

　　腳跟并攏，腳尖分開(kāi)（女士30度左右，男士45度左右），收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂（自然貼于身體兩側），虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。在服務(wù)過(guò)程中，男性與女性通常根據各自不同的性別特點(diǎn)，在遵守基本站姿的基礎上，還可以各有一些局部的變化，主要表現在其手位與腳位有時(shí)會(huì )存在一些不同。男性在站立時(shí)，要力求表現陽(yáng)剛之美。具體來(lái)講在站立時(shí)，可以將一只手（一般為右手）握住另一只手的外側面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開(kāi)，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開(kāi)后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時(shí)候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。女性在站立時(shí)，要力求表現陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。要特別注意的是，志愿者在服務(wù)于人時(shí)，不論是男性還是女性，站立時(shí)一定要正面面對服務(wù)對象，而切不可將自己的背部對著(zhù)對方。

　　2、迎賓的站姿迎賓時(shí)的站姿要求的是規范、標準的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經(jīng)過(guò)時(shí)，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。

　　3、服務(wù)時(shí)的站姿為客人服務(wù)時(shí)，頭部可以微微側向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應當呈現出一條自然的垂線(xiàn)。

　　4、待客時(shí)的站姿待客時(shí)站姿的技巧上有五個(gè)要點(diǎn)：

　　一是手腳可以適當地進(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。

　　二是可以在以一條腿為重心的'同時(shí)，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開(kāi)之狀。

　　三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。

　　四是雙膝要伸直，不能出現彎曲。

　　五是在肩、臂自由放松時(shí)要伸直脊背。兼顧上述五點(diǎn)，既可以使志愿者不失儀態(tài)美，又可以為其減緩疲勞。

　　5、不良的站姿

　�、偕碥|歪斜。

　�、趶澭�駝背。

　�、叟糠�倚靠。

　�、茈p腿大叉。

　�、菽_位不當。

　�、奘治徊划�。

　�、甙胱�半立。

　�、鄿喩韥y動(dòng)。

　　志愿者禮貌用語(yǔ)：

　　1、接待“五聲”

　　賓客到來(lái)有問(wèn)候聲；遇到賓客有招呼聲；得到協(xié)助有致謝聲；麻煩賓客有致歉聲；賓客離店有道別聲。

　　2、“文明十字”

　　您好、謝謝、請、對不起、再見(jiàn)。

　　3、禁忌“四語(yǔ)”

　　不尊重賓客的蔑視語(yǔ)；缺乏耐心的煩躁語(yǔ)；自以為是的否定語(yǔ)；刁難他人的斗氣語(yǔ)。

　　4、禁忌

　�。�1）打招呼無(wú)論用點(diǎn)頭、手勢還是眼神，都應該看著(zhù)對方的臉，露出笑容。

　�。�2）切忌在雙方相距太遠的地方高聲叫喊，尤其是在公共場(chǎng)所。

　�。�3）向對方打招呼時(shí)，注意自己的舉止。

　　志愿者須知禮儀常識 篇2

　　一、志愿服務(wù)禮儀基本原則

　　志愿服務(wù)的對象和目的與其他志愿服務(wù)有較大的區別，但在志愿服務(wù)聲禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規范原則。

　　1.尊重的原則

　　孔子說(shuō)："禮者，敬人也"，這是對禮儀核心思想的高度概括。亞運會(huì )志愿者在服務(wù)過(guò)程中，首先要尊重服務(wù)的對象，包括尊重對象的文化、習慣、興趣愛(ài)好等。只有這樣，才能贏(yíng)得別人的尊重，也才能和服務(wù)對象建立融洽的關(guān)系，更好地完成服務(wù)工作。其次，在服務(wù)中要不卑不亢，要大方得體，既不妄自尊大，也不妄自菲薄。

　　2.真誠的原則

　　志愿者在服務(wù)中要待人以誠，才會(huì )更好地被對方所理解，所接受。在服務(wù)過(guò)程中，一定要言行一致，認真履行職責，即使有時(shí)不能滿(mǎn)足服務(wù)對象的要求，也會(huì )獲得服務(wù)對象的理解。

　　3.寬容的原則

　　志愿服務(wù)過(guò)程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。在亞運會(huì )期間，運動(dòng)員或官員可能會(huì )因文化差異、比賽失敗等各種原因，而對志愿者工作產(chǎn)生誤會(huì )或責備，這時(shí)，應多體諒他人，學(xué)會(huì )與服務(wù)對象進(jìn)行心理?yè)Q位。

　　4.從俗的原則

　　由于各國各地區參賽選手風(fēng)俗習慣、文化背景的不同，這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應手，避免出現差錯。

　　5.適度的原則

　　志愿者服務(wù)時(shí)要掌握好尺度，既要認真負責，又不能過(guò)于熱情，讓服務(wù)對象難以適從。這是因為凡事過(guò)猶不及，假如做得過(guò)了頭，或者做得不到位，都不能獲得服務(wù)對象的認可。

　　二、志愿服務(wù)禮儀要點(diǎn)

　　1.儀容禮儀

　　志愿者應對自己的儀容修飾予以高度的重視。

　　男士?jì)x容修飾要點(diǎn)

　　衛生：每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現口臭、汗臭、狐臭等異味。

　　剃須：若無(wú)特殊的宗教信仰或民族習慣，要養成每日修面剃須的好習慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。

　　發(fā)型：男士的發(fā)型要長(cháng)短適當。

　　女士?jì)x容修飾要點(diǎn)

　　面部修飾：工作中要保持自己的面部干凈、清爽。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹。不要在公共場(chǎng)所化妝，不要在工作崗位補妝，補妝之時(shí)，宜選擇洗手間或無(wú)旁人的場(chǎng)所。

　　肢體修飾：注意保持手的干凈清潔。不留長(cháng)指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。不要外露腋毛。萬(wàn)一因為工作的特殊需要，必須穿著(zhù)肩部外露的服裝上崗服務(wù)時(shí)，則應剃去腋毛。

　　發(fā)部修飾：女性應將超長(cháng)的頭發(fā)盤(pán)起來(lái)、或是束起來(lái)、或是編起來(lái)，或是置于工作帽之內，不可以披頭散發(fā)，以免影響工作。志愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的。

　　2.服飾禮儀

　　統一志愿者服裝，不能佩戴花哨和張揚個(gè)性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品以免影響志愿服務(wù)。

　　3.儀態(tài)禮儀

　　站姿

　　站姿的基本要領(lǐng)

　　頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然。雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺(jué)，呼吸自然。軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。雙臂放松，自然下垂于體側，手指自然彎曲。男子站立時(shí)，雙腿并攏立直，也可分開(kāi)，但不能超過(guò)肩寬，腳尖分開(kāi)45度左右。女子站立時(shí)，兩腳呈"丁"字形站立，左腳腳跟貼在右腳的內側，腳尖分開(kāi)30度左右。

　　正式場(chǎng)合的站姿

　　肅立：身體直立，雙手置于身體兩側，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開(kāi)呈"V"字行。

　　直立：身體直立，雙臂下垂置于腹部。女性將右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，兩腳成"丁"字形;男性右手握住左手腕，貼在腹部，兩腳可分開(kāi)平行站立，略窄于肩寬。

　　應避免的站姿

　　身體抖動(dòng)或晃動(dòng)，雙手插入衣袋或褲袋中，雙臂交叉抱于胸前，雙手或單手叉腰，兩腿交叉站立或單腳站立。

　　行姿

　　行姿的基本要領(lǐng)

　　目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內，手臂以身體為中心前后擺動(dòng)，手臂與身體的夾角一般在10°~15°。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕并且富有彈性和節奏感，步幅與腿的長(cháng)度相適宜，跨步要均勻。

　　陪同引導

　　一是本人所處的方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，志愿者應居于左側。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則志愿者應居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的`方式為其指引方向。當服務(wù)對象不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，一般不應請其先行，同時(shí)也不應讓其走在外側。

　　二是協(xié)調的行進(jìn)速度。在陪同引導服務(wù)對象時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調，切勿獨自行進(jìn)。

　　三是及時(shí)的關(guān)照提醒。陪同引導服務(wù)對象時(shí)，一定要處處以對方為中心。每當經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)須關(guān)照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無(wú)知或不知所措。

　　四是采用正確的體位。陪同引導客人時(shí)，有必要采取一些特殊的體位。如請對方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應面向對方，稍許欠身。在行進(jìn)中與對方交談或答復其提問(wèn)時(shí)，應以頭部、上身轉向對方。

　　上下樓梯的行姿

　　一要減少在樓梯上的停留。

　　二要堅持"靠右走"原則。

　　三要注意禮讓服務(wù)對象。

　　坐姿

　　入座的要求

　　先請對方入座，從座位左側就座，毫無(wú)聲息地就座，坐下后調整體位。

　　離座的要求

　　先有表示，注意先后，起身緩慢，從左離開(kāi)。

　　常用的坐姿

　　正襟危坐式：適用于最正規的場(chǎng)合。要點(diǎn)：上身與大腿、大腿與小腿，都應當形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。

　　垂腿開(kāi)膝式：它多為男性所用，亦較為正規。要點(diǎn)：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開(kāi)，但不得超過(guò)肩寬。

　　雙腿斜放式：適于穿裙子的女士在較低處就座所用。要點(diǎn)：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。

　　雙腳交叉式：它適用于各種場(chǎng)合，男女皆可選用。要點(diǎn)：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以?xún)仁�，也可以斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。

　　應避免坐姿

　　雙腿叉開(kāi)過(guò)大，架"二郎腿"，雙腿直伸出去，將腿放上桌椅，雙手抱在腿上，將手夾在腿間，腿部抖動(dòng)搖晃，腳尖指向他人。

　　蹲姿

　　志愿服務(wù)中確有必要采用蹲姿時(shí)，通常采用高低式蹲姿。要點(diǎn)：下蹲之時(shí)，左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著(zhù)地，小腿基本上垂直于地面;右腳則應腳掌著(zhù)地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內側靠于左小腿的內側，形成左膝高右膝低之態(tài)。女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開(kāi)。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

　　4.表情神態(tài)

　　表情神態(tài)，指的是人通過(guò)面部形態(tài)變化來(lái)表達內心的思想感情，并呈現出來(lái)的神情態(tài)度。志愿者在服務(wù)過(guò)程中的表情神態(tài)應當是謙恭的、友好的、真誠的。

　　眼神

　　志愿者在服務(wù)過(guò)程中，難免要與服務(wù)對象進(jìn)行目光的交流，此時(shí)，特別要注意注視對方的部位。依照服務(wù)禮儀的規定，在注視對方面部時(shí)，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽(tīng)。在問(wèn)候對方、聽(tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強調要點(diǎn)、表示誠意、向人道別或與人道別時(shí)，皆可采用這樣的注視方式。但是，時(shí)間上不宜過(guò)久，否則雙方都會(huì )比較難堪。當與服務(wù)對象相距較遠時(shí)，一般應以對方的全身為注視之點(diǎn)。此外，在服務(wù)工作中，有時(shí)也會(huì )因為實(shí)際需要，而對服務(wù)對象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時(shí)，應注視對方手部。如果沒(méi)有其他需要，而去注視打量服務(wù)對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現。

　　笑容

　　服務(wù)時(shí)要滿(mǎn)面笑容，可以為服務(wù)對象創(chuàng )造出一種令人備感輕松的氛圍，同時(shí)也表現出志愿者對服務(wù)對象的重視與照顧。微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問(wèn)候、致意、與人交談時(shí)，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。

　　志愿者服務(wù)禁忌

　　志愿服務(wù)過(guò)程中，志愿者被禁止或忌諱的言行等。志愿服務(wù)禁忌分為兩種情況，一種是志愿者不能違背志愿服務(wù)特征及志愿服務(wù)精神，如志愿者在志愿服務(wù)過(guò)程中雖然也有需求，但是向志愿服務(wù)對象索取志愿回報等與志愿精神相違背的行為就屬于志愿服務(wù)禁忌的一種。另一種是志愿者被禁止的語(yǔ)言和行為。根據具體的志愿服務(wù)活動(dòng)要求，禁忌事項也有所不同。如作為心理健康志愿者，保守服務(wù)對象的秘密是最基本的要求。作為助殘志愿者，維護殘疾人的尊嚴也是最基本的要求。志愿服務(wù)的對象不同，所用遵守的禁忌也不盡相同。以亞洲運動(dòng)會(huì )禮儀志愿服務(wù)為例，具體禁忌包括：

　�、贁底值慕�忌。除西方人以外，菲律賓人也認為數字13是厄運和災難的象征，應盡量避開(kāi);

　�、谑澄锏慕�忌。如伊斯蘭國家不食牛肉等;

　�、垲伾�的忌諱。如日本人認為綠色是不吉利的象征，藍色在埃及人眼中是惡魔的象征等;

　�、芑ɑ艿募芍M。日本人認為荷花是不吉祥之物，黃色的花在法國代表不忠誠等;

　�、葜�體的忌諱。佛教國家不能隨意摸人的頭，如泰國等。中國的搖頭表示不贊同，但尼泊爾恰恰相反，表示很愉快，很贊同。

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