公司客服人員基本禮儀

　　作為一名公司的客戶(hù)服務(wù)人員，應該具備如下基本禮儀：

　　接待來(lái)訪(fǎng)客人

　　客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，我是ХХ部門(mén)ХХХ，我可以幫助您嗎？”

　　與客戶(hù)交談時(shí)，站立，身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)，客戶(hù)遇到困難需要幫忙時(shí)，需熱情幫助。

　　接待客人投訴

　　微笑服務(wù)，執行首問(wèn)/首接負責制，并盡快進(jìn)入投訴處理工作流程；

　　客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)，首先請客人入座、奉茶；

　　認真聽(tīng)取客戶(hù)投訴內容，以誠懇的'目光與投訴者接觸，適當地做出簡(jiǎn)單的復述，以示了解和記錄客人反映的問(wèn)題；

　　對客人提出的問(wèn)題，積極幫助聯(lián)系，但不輕易對客人許諾，一旦許諾就必須守信；約定好的服務(wù)事項，應按時(shí)執行，言行一致。

　　不能解決時(shí)，應直接向上級報告或盡快轉交相關(guān)部門(mén)，積極跟進(jìn)投訴后整改的情況。

　　對客戶(hù)的重大投訴，在處理過(guò)程中，應注意口徑一致，避免工作人員之間對同一客戶(hù)的問(wèn)題給出不同的處理意見(jiàn)。

　　送別客人

　　當來(lái)訪(fǎng)客人離去時(shí)，應主動(dòng)起立微笑示意，并禮貌送客。

　　與客戶(hù)道別時(shí)主動(dòng)講：“先生/小姐，再見(jiàn)！”“歡迎您再來(lái)”等。

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