客服人員禮儀培訓

　　每個(gè)客服在進(jìn)公司時(shí)，都要進(jìn)行客服禮儀培訓，通過(guò)了才能被正式錄用。作為客服人員，注重的就是形象禮儀，崗位職責，服務(wù)心態(tài)，服務(wù)禮儀等，只有這些都做好了，才能提供給客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。以下是小編整理的客服人員禮儀培訓，歡迎閱讀。

　　客服人員禮儀培訓

　　客服基本要求

　　作為一名客服人員，雖說(shuō)要求很多，但最基本，最核心的基本要求要知道。

　　要求一、著(zhù)裝整潔、辦公桌桌面整潔；

　　要求二、上班時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)，說(shuō)普通話(huà)；

　　要求三、工作室不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情，不大聲喧嘩；

　　要求四、應時(shí)刻注意保護公司形象，不得與客戶(hù)發(fā)生爭吵行為。

　　要求五、服從上級主管的安排。

　　客服形象禮儀

　　客服人員提供的是服務(wù)，展現的就是個(gè)人的形象。如何不讓別人討厭你，如何讓別人親近你，信任你，那就先從外表舉止做起吧。

　　客服發(fā)式：頭發(fā)整潔，發(fā)型大方，不染發(fā)(黑色除外)，不用異味發(fā)油，短發(fā)前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)；長(cháng)發(fā)一律盤(pán)起；

　　客服面容：精神飽滿(mǎn)，保持清潔，化淡妝；

　　客服口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品；

　　客服手：不留長(cháng)指甲，保持清潔，除手表、結婚戒指外，不戴其它飾物；

　　客服衣著(zhù)：上班時(shí)統一著(zhù)工裝，衣著(zhù)得體整潔，端正佩戴工號牌(卡)。衣袖、褲管不得卷起(實(shí)際操作需要時(shí)除外)，襯衣下擺扎進(jìn)褲內。腰帶為黑色，不在外腰帶上戴鑰匙鏈；

　　客服鞋：會(huì )議服務(wù)員穿著(zhù)黑色半高(實(shí)心)跟布鞋，大廳接待員穿著(zhù)黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清潔，無(wú)破損，皮鞋表面保持光亮，禁止穿著(zhù)時(shí)裝鞋；

　　客服襪子：著(zhù)肉色長(cháng)筒襪，抻平整、無(wú)破洞，不露襪口(冬季可著(zhù)深色襪)；

　　客服身體：勤洗澡，無(wú)體味，香水清淡。

　　舉止：

　　站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直，面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個(gè)紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開(kāi)成30o，兩條腿之間不得有空隙。

　　走姿：上身應保持站姿的要求。行走時(shí)，頭不要東張西望、左顧右盼，兩臂自然下垂，并自然的前后擺動(dòng)，幅度應適中，邁動(dòng)的步子應該輕而穩，盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。

　　坐姿：上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前，背對椅子，應保持站姿姿勢，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣(裙)下擺，坐于椅子距前沿的1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的優(yōu)美。

　　客服定義

　　客服，簡(jiǎn)而言之就是客戶(hù)服務(wù)工作（接受顧客咨詢(xún)，幫顧客解答疑惑），或者指承擔客戶(hù)服務(wù)工作的機構�？头�服務(wù)方式，無(wú)非就是面對面服務(wù)與非面對面服務(wù)兩種。非面對面服務(wù)方式，又有電話(huà)客服與網(wǎng)站客服兩種。不同的行業(yè)，客服回答問(wèn)題的范圍是不一樣的。

　　總的來(lái)說(shuō)他們的服務(wù)都包含以下幾個(gè)方面：意見(jiàn)處理；資料管理；技術(shù)支持；內部合作；顧客需求分析。

　　客服崗位職責分析

　　客服人員因為崗位的不同，具體負責的工作內容也不相同。

　　客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理崗位職責：

　　在公司(管理處)主管領(lǐng)導的領(lǐng)導下，全面負責客戶(hù)服務(wù)部工作的領(lǐng)導、統籌工作，率領(lǐng)本部門(mén)員工履行本部門(mén)職責；

　　合理制定部門(mén)工作計劃，并帶領(lǐng)本部門(mén)員工按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作計劃;

　　負責本部門(mén)業(yè)務(wù)培訓的策劃、組織、實(shí)施、考核，以及部門(mén)員工日常工作的指導、檢查和考核;

　　負責轄區內發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶(hù)投訴的跟進(jìn)、處理;

　　協(xié)助物業(yè)公司(管理處)領(lǐng)導與房管、街道、城管、公安、居委等政府相關(guān)部門(mén)建立良好的工作關(guān)系;

　　厲行節約，控制本部門(mén)費用開(kāi)支，保證不超支;

　　及時(shí)對本部門(mén)各項規章制度和工作規范進(jìn)行檢討、完善;

　　完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

　　客服主管崗位職責：

　　協(xié)助部門(mén)經(jīng)理具體負責客服助理的日常工作的安排、督導、檢查、協(xié)調以及技能的日常培訓工作；

　　負責屬下無(wú)法處理的各類(lèi)投訴的跟進(jìn)、處理；

　　負責監管有償服務(wù)的收費情況，并每周匯總上繳財務(wù)；

　　負責按時(shí)編制、呈報服務(wù)中心的材料計劃及工作情況周報表；

　　負責本部門(mén)固定資產(chǎn)和設備、設施的管理；

　　負責緊急意外情況時(shí)，協(xié)助部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行應急調度；

　　完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。

　　客服助理崗位職責：

　　接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)和接聽(tīng)業(yè)戶(hù)來(lái)電，解答業(yè)主咨詢(xún)，受理轄區內業(yè)戶(hù)投訴、維修、求助、咨詢(xún)與收集業(yè)戶(hù)建議，并做好相應記錄；

　　受理業(yè)戶(hù)投訴、報修、求助后，按照物業(yè)公司(管理處)規定，填寫(xiě)相關(guān)工作任務(wù)單交相關(guān)部門(mén)在規定時(shí)限內處理，并負責跟進(jìn)、督促，直至完全解決，同時(shí)對業(yè)戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)；

　　負責辦理業(yè)戶(hù)裝修申請手續的辦理；

　　負責業(yè)戶(hù)裝修證件、住戶(hù)證、業(yè)主證明、收樓與轉名等事項的辦理；

　　負責有償服務(wù)項目維修費的開(kāi)單，并定期建帳；

　　發(fā)生緊急意外情況，負責對業(yè)戶(hù)的解釋說(shuō)明工作；

　　負責完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。

　　客服文員崗位職責：

　　負責協(xié)助當值前臺客服助理接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)、受理裝修申請和各項辦證業(yè)務(wù)；

　　負責部門(mén)內務(wù)管理工作和各種文件的擬定、打印與分派；

　　負責匯總呈報部門(mén)月材料需用計劃和月材料消耗報表；

　　負責本部門(mén)工作資料檔案和業(yè)戶(hù)檔案的建立與管理；

　　了解客戶(hù)心態(tài)

　　要讓客戶(hù)滿(mǎn)意又感動(dòng)，客服要充分了解客戶(hù)目前、未來(lái)和潛在的實(shí)質(zhì)需求與心理需求，由此而在設計、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務(wù)實(shí)的措施，包括計劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動(dòng)。做到讓客戶(hù)又滿(mǎn)意又感動(dòng)，必能使許多挑剔情勢無(wú)從發(fā)生。

　　嫌貨人才是買(mǎi)貨人，客服人員要勇敢面對客戶(hù)挑剔，要歡迎客戶(hù)挑剔，更要感謝客戶(hù)挑剔，因為嫌貨人才是買(mǎi)貨人�？蛻�(hù)來(lái)挑剔，表示客戶(hù)想繼續來(lái)往或想購買(mǎi)，在挑剔下能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實(shí)客戶(hù)，最挑剔的客戶(hù)更是如此。

　　被挑剔是改進(jìn)的機會(huì )，客戶(hù)的挑剔，不管有沒(méi)有道理，若能從挑剔中仔細深入檢討，通�？砂l(fā)現一些不足之處�？蛻�(hù)在挑剔過(guò)程中所提出來(lái)的建議，也許可直接采用，也許需經(jīng)修改或轉化才可采用，但總能對企業(yè)的加強和提升有益。

　　客服接待禮儀

　　1、引領(lǐng)客人時(shí)，應立正站立，手臂平伸，五指并攏，手心朝上，指向前進(jìn)方向：“先生(女士)這邊請�！辈⒃谇胺奖３志嗫腿思s3米的距離帶路。到達樓梯時(shí)，應停步，手平伸，指向樓梯方向：“先生(女士)請�！泵康揭晦D彎處，都需做出同樣手勢。

　　2、入座，當來(lái)賓走近位置時(shí)，引領(lǐng)員應迅速到達位置，雙手握住椅背兩側，一側腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，然后，撤身立于本列后側，一側手指向位置，面帶微笑，并道“×先生(女士)您請入座”。整個(gè)過(guò)程要求，動(dòng)作輕捷而迅速，做到安全、輕、緩、穩，切忌座椅拖地出聲和讓來(lái)賓等候。

　　3、送客時(shí)，會(huì )議期間，主動(dòng)為出入來(lái)賓開(kāi)門(mén)，動(dòng)作要輕，避免弄出聲響，影響會(huì )場(chǎng)秩序。會(huì )議結束時(shí)，要迅速到達出入通道，為來(lái)賓開(kāi)門(mén)，并立于門(mén)口兩側，示意客人先走：“*先生(女士)您請�！�

　　若客人不識行進(jìn)路線(xiàn)，應在前方帶路。到達電梯口時(shí)，應先行一步，按下電梯，并用手把住電梯門(mén)：“先生(女士)，您請�！彪S后走出電梯，面帶微笑，與業(yè)主雙手道別“先生(女士)，您走好(再見(jiàn))”。如需要，也可隨后進(jìn)入電梯。電梯到站后，應先行出門(mén)，并用手把住電梯門(mén)，讓客人下梯后，手臂平伸，指示前進(jìn)方向，微笑道別。

　　接待注意細節：倒茶。

　　從客人桌前倒水時(shí)，應將茶杯置于身體距桌較遠的一側倒水；從客人后側倒水時(shí)，應注意選好角度，等待時(shí)機，拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線(xiàn)方式。

　　注意事項：

　　向茶杯中放置茶葉時(shí)，一定要注意將茶屑篩出；

　　倒茶時(shí)，要保持茶水七分滿(mǎn)；

　　如果來(lái)賓自帶茶具，應把原有茶杯撤掉；

　　主席臺倒水時(shí)，應先倒中間者，職位高者；

　　倒水時(shí)，應避免在客人面前進(jìn)行；

　　在倒茶時(shí)一定要設計好行走的路線(xiàn)，做到最省時(shí)省力。

　　客服禮儀培訓常識

　　一、客服電話(huà)禮儀

　　客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話(huà)�？雌饋�(lái)打電話(huà)很容易，對著(zhù)話(huà)筒同對方交談，覺(jué)得和當面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話(huà)大有講究，可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)。

　　及時(shí)接電話(huà)

　　一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話(huà)鈴響3遍之前就應接聽(tīng)，6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了�！比绻�受話(huà)人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應妥為解釋。

　　如果既不及時(shí)接電話(huà)，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話(huà)會(huì )給對方留下好印象，讓對方覺(jué)得自己被看重。

　　確認對方

　　對方打來(lái)電話(huà)，一般會(huì )自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應該主動(dòng)問(wèn)：“請問(wèn)你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話(huà)聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂!哪位?”這在對方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠，缺少人情味。

　　接到對方打來(lái)的電話(huà)，您拿起聽(tīng)筒應首先自我介紹：“你好!我是某某某�！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃�，您應說(shuō)：“請稍等�！比缓笥檬盅谧≡�(huà)筒，輕聲招呼你的同事接電話(huà)。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問(wèn)：“需要留言嗎?我一定轉告!”

　　講究藝術(shù)

　　接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應注意使嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話(huà)筒，仔細傾聽(tīng)對方的講話(huà)。最后，應讓對方自己結束電話(huà)，然后輕輕把話(huà)筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話(huà)。

　　并且打電話(huà)時(shí)要選好時(shí)間，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話(huà)人休息、用餐的時(shí)間，而且通常一次通話(huà)不應長(cháng)于3分鐘。

　　調整心態(tài)

　　當您拿起電話(huà)聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會(huì )藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì )使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著(zhù)臉，聲音會(huì )變得冷冰冰。

　　5WH技巧

　　用左手接聽(tīng)電話(huà)，右手邊準備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧，即When何時(shí)，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進(jìn)行。

　　所以說(shuō)，接打電話(huà)不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì )。無(wú)論是打電話(huà)還是接電話(huà)，我們都應做到語(yǔ)調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。

　　二、客服儀容儀表

　　服裝:工作時(shí)間應著(zhù)公司統一制作的工作服，服裝應干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無(wú)領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿著(zhù)的服飾。

　　工牌：上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛(ài)護工作牌，保持牌面清潔。

　　面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場(chǎng)所整理妝容。

　　鞋襪：保持光亮無(wú)浮灰，不準釘響底，著(zhù)肉色無(wú)花紋襪子，襪口不外露。鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

　　手部：應保持干爽清潔，不得留長(cháng)指甲，不涂有色指甲油。

　　頭發(fā)：男士員工不得蓄長(cháng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統一頭花。

　　表情規范：真誠的微笑，做到笑口常開(kāi)，面對客戶(hù)、同事應表現出熱情、親切、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿(mǎn)、不卑不亢。

　　三、客服禮貌用語(yǔ)

　　稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。

　　問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。

　　歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們小區，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂(lè )、祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè )、恭喜發(fā)財。

　　告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

　　道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

　　應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的。

　　征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您還有別的事嗎?

　　基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。

　　四、客服行為舉止

　　站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。

　　坐姿：得體。入座要穩，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。

　　行姿：穩重。要求雙肩平穩，雙臂自然擺動(dòng)，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時(shí)不要將手放在口袋內;工作場(chǎng)所不要有三人以上并行;遇到業(yè)主或客人，主動(dòng)讓道，微笑著(zhù)說(shuō)：“你好!”。

　　蹲姿：如果你在拾取低處的物件時(shí)，應保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著(zhù)地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著(zhù)地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥(niǎo)躲進(jìn)沙堆。

　　與人見(jiàn)面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無(wú)力;不要大力地搖動(dòng)對方的手;不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著(zhù)對方，面帶笑容，可以說(shuō)“幸會(huì )”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士才可以握。

　　手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話(huà)時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

　　不得在辦公室與小區內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

　　與業(yè)戶(hù)交談時(shí)應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽(tīng)，表現出尊重和理解。

　　禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書(shū)報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。

　　避免在業(yè)戶(hù)面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無(wú)人之側處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對不起”。

　　在上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事如：收聽(tīng)廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

　　參加各種會(huì )議期間，自覺(jué)關(guān)閉手機、傳呼機，或將其調至震動(dòng)狀態(tài)。

　　進(jìn)入上級領(lǐng)導或其他部門(mén)辦公室時(shí)，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門(mén)虛掩著(zhù)或開(kāi)著(zhù)，也應敲門(mén)，并問(wèn)“可以進(jìn)來(lái)嗎?”，經(jīng)同意后方可入內;若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應隨手將門(mén)輕輕帶上;若無(wú)人回應，則可問(wèn)“請問(wèn)有人嗎?”，若仍無(wú)回應，便改時(shí)再來(lái)，不可擅自闖入。

　　保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。

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