銷(xiāo)售服務(wù)的禮儀與語(yǔ)言魅力
銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與語(yǔ)言魅力從銷(xiāo)售人員的語(yǔ)言和服務(wù)禮儀規范兩方面進(jìn)行闡述，在銷(xiāo)售中，顧客除了認可你的形象，直接說(shuō)是信任你以外，交談也是十分重要的。提高銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售技巧，加強語(yǔ)言的修煉十分必要，好的禮儀加好的語(yǔ)言魅力，造就好的客戶(hù)和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與語(yǔ)言魅力
我們知道任何事物都不是單獨孤立存在的，世界是一個(gè)聯(lián)系的整體，語(yǔ)言也不例外。在提高我們的語(yǔ)言的同時(shí)還應該培養相應素質(zhì)，總體提高才是堅實(shí)的進(jìn)步。
銷(xiāo)售人員服務(wù)禮儀的魅力
銷(xiāo)售活動(dòng)說(shuō)到底是一種服務(wù)行為。在市場(chǎng)從買(mǎi)方市場(chǎng)轉向賣(mài)方市場(chǎng)的情況下，服務(wù)不是你愿不愿意的問(wèn)題，而是顧客接受與否的問(wèn)題。所以，現代服務(wù)的觀(guān)念便是尊顧客為上帝，全心全意為顧客提供滿(mǎn)意。至此，塑造良好形象是前提，滿(mǎn)意服務(wù)才是關(guān)鍵。
社會(huì )上有一些公認的行為規范：微笑待客、文明用語(yǔ)、服務(wù)周到、顧客至上等等，這些規范的東西不是擺設的，作為任何一個(gè)銷(xiāo)售人員，都必須參透，并達到嫻熟運用。
笑容也是一種語(yǔ)言，在具體的銷(xiāo)售過(guò)程中。古代有“笑迎天下客”“和氣生財”之說(shuō)。笑代表一種歡迎、一種致意、一種和善、一種理解、一種真誠。當然，我們所指的笑是會(huì )心的微笑，絕非陰笑、嘲笑、冷笑、哈哈大笑……，因為我們面對的是顧客，所以應該保持一種善意的心態(tài)，真心、從容面對。
什么是服務(wù)禮儀？就是銷(xiāo)售人員在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對客戶(hù)表示尊重和極好的行為規范。
服務(wù)禮儀是體現服務(wù)的具體過(guò)程手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立銷(xiāo)售人員和客戶(hù)的良好形象，更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規范和服務(wù)技巧，能讓銷(xiāo)售人員在工作中贏(yíng)得理解，好感和信任。
所以，銷(xiāo)售人員的服務(wù)禮儀魅力是非常有必要的，讓銷(xiāo)售人員學(xué)習和運用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)社會(huì )效益，提升企業(yè)競爭力的需要。
銷(xiāo)售語(yǔ)言的魅力
對于銷(xiāo)售人員的用語(yǔ)，文明是當然的。文明體現了一個(gè)人的素質(zhì)、修養、品德、人格，一個(gè)不文明的人不但得不到人們的信任，更是別人藐視拒絕的'對象�，F在我們提倡的儒商，就是具有較高文化素質(zhì)、品德修養的人。文明不管是經(jīng)商，還是做人，都是起碼的要求，最基本的素質(zhì)。
市場(chǎng)經(jīng)濟告訴我們，滿(mǎn)足人們的需求是經(jīng)濟發(fā)展的根本目地，一切都因人們的需求而生而滅。商人是滿(mǎn)足人們需求的人，提供的商品只是一種服務(wù)的工具，假如別人不能接受我們的服務(wù)，那么手中的商品就會(huì )是廢品。而我們?yōu)榇烁冻龅囊磺幸彩菬o(wú)效的。服務(wù)的意識和服務(wù)的觀(guān)念就是使我們的行為盡可能地適合顧客的需求，只有這樣，我們才能找到生存的空間。
通過(guò)上面的認識，下面就可以很好的引入銷(xiāo)售語(yǔ)言的魅力了。
語(yǔ)言的魅力
語(yǔ)言的運用分為兩個(gè)部分：措詞和語(yǔ)氣。銷(xiāo)售中的用語(yǔ)作為一種商業(yè)用語(yǔ)，具有明顯的商業(yè)性——鼓動(dòng)性、利益性、原則性。說(shuō)到利益性和原則性，這是由經(jīng)商的最終目標——賺取利潤決定的。
不賺錢(qián)的買(mǎi)賣(mài)不叫生意，折本的買(mǎi)賣(mài)是沒(méi)有原則的交易。商人在服務(wù)過(guò)程中的勞動(dòng)，應該得到相應的報酬，服務(wù)本身是有償的。為人們服務(wù)，如果這種服務(wù)得不到報酬，服務(wù)就會(huì )自然終止，而沒(méi)有服務(wù)的社會(huì )是難以想象的。
鼓動(dòng)性是說(shuō)服和誘導的結合。說(shuō)服分兩個(gè)方面：理性的和感性的。理性的說(shuō)服主要是以事實(shí)為基礎，通過(guò)說(shuō)明、解釋、闡述致使顧客明白并發(fā)生興趣。感性的說(shuō)服是一種以目的為基礎，從人的情感上打動(dòng)顧客，使之產(chǎn)生購買(mǎi)的欲望并付諸實(shí)際行動(dòng)。把理性和感性的說(shuō)服結合起來(lái)運用，就會(huì )成為一種誘導式說(shuō)服，極具鼓動(dòng)性。
銷(xiāo)售語(yǔ)言的措詞
銷(xiāo)售中的措詞，一般是圍繞著(zhù)商品實(shí)體及其功效，這些包括商品結構、等級、性能、功能、用途、效果、作用……，掌握這些，目的是為了盡可能多地了解一些基本的東西，以便擊中顧客的需求。從另一個(gè)角度說(shuō)，我們的措詞應該緊緊地圍繞著(zhù)顧客的需求，想方設法令顧客滿(mǎn)意。
銷(xiāo)售語(yǔ)言的語(yǔ)氣
而我們的語(yǔ)氣同我們措詞的原則是一樣的，都是根據顧客的需求和滿(mǎn)意程度而定的。不過(guò)，我們的語(yǔ)氣順應顧客的語(yǔ)氣和節奏是很必要的。
有句話(huà)說(shuō)：物以類(lèi)聚，人與群居。別人慣用的東西就是別人熟悉的東西，適應別人熟悉的東西就是一種合群的行為，由此將最大可能地被對方認可。然而謙和、自信、熱情的語(yǔ)氣永遠是人們喜歡的。
銷(xiāo)售語(yǔ)言的大忌
在銷(xiāo)售用語(yǔ)的時(shí)候，跟顧客爭論是大忌。顧客提出的異議總是有道理的，首先我們應該加以肯定，然后平靜地全面地跟顧客解釋?zhuān)诡櫩托膼傉\服。假如我們同顧客爭論就會(huì )違背服務(wù)的原則，而結果就是不歡而散。得不到理解的顧客，會(huì )有一種被輕視的侮辱感，他們所采取的報復行為便是拒絕購買(mǎi)。
另外，銷(xiāo)售的時(shí)候，一味地妥協(xié)退讓?zhuān)彩遣粚Φ�。顧客購買(mǎi)的心理總是希望以最少的錢(qián)買(mǎi)最好的東西。那么他們就會(huì )采取行家的的姿態(tài)，一步步地逼著(zhù)商家讓價(jià)，最后無(wú)利可圖。如此這樣，銷(xiāo)售人員的信心和透視顧客心理的能力十分重要，善于拒絕是一個(gè)極為關(guān)鍵的技巧。對于顧客的無(wú)理要求要果斷、委婉、恰當地拒絕，直到顧客領(lǐng)會(huì )則可。
銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與語(yǔ)言魅力是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，有些用語(yǔ)和禮儀可以由公司統一規范的，但更多的是銷(xiāo)售人員自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個(gè)與客戶(hù)的通話(huà)過(guò)程體現出最佳的客戶(hù)體驗與企業(yè)形象 。
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