商場(chǎng)柜臺銷(xiāo)售的服務(wù)禮儀

　　銷(xiāo)售的服務(wù)禮儀是說(shuō)對于商品里面的柜臺銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售是商場(chǎng)服務(wù)的核心內容，營(yíng)業(yè)員的一言一行、一舉一動(dòng)，直接影響商場(chǎng)在顧客心目中的形象，也直接關(guān)系到商品交易的成功與否，因此，營(yíng)業(yè)員必須掌握售貨中的禮儀規范。以下是小編幫大家整理的商場(chǎng)柜臺銷(xiāo)售的服務(wù)禮儀，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　商場(chǎng)柜臺銷(xiāo)售服務(wù)禮儀

　　商場(chǎng)的柜臺或貨架，是營(yíng)業(yè)員的工作崗位，搞好柜臺服務(wù)，是營(yíng)業(yè)員日常工作的主要內容，他體現著(zhù)商場(chǎng)售貨管理和服務(wù)質(zhì)量的水準。柜臺服務(wù)禮儀，正是營(yíng)業(yè)員做好工作的必要條件。

　　營(yíng)業(yè)前的準備

　　營(yíng)業(yè)前的準備工作好否，直接關(guān)系到營(yíng)業(yè)能否順利進(jìn)行，營(yíng)業(yè)之前，準備工作做得充分，開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)后，柜臺服務(wù)才能有條不紊、從容不迫的進(jìn)行。

　　營(yíng)業(yè)前的準備工作包括

　　搞好柜臺內外的環(huán)境衛生。商品擺放要整齊美觀(guān)、沒(méi)有灰塵；檢查自身的衣著(zhù)修飾，給顧客一個(gè)整潔、干凈的良好印象。復點(diǎn)商品數量，擺齊商品。補足貨架，對已售缺的商品，及時(shí)提貨、拆包、分裝、陳列，做到錯落有致、層次分明、相互襯托、整齊美觀(guān)。檢查價(jià)格標簽有無(wú)脫落、模糊不清、移放錯位的情況。填寫(xiě)或更換價(jià)格牌簽，明碼標價(jià)，這樣做可使營(yíng)業(yè)時(shí)減少差錯。備好售貨時(shí)各種用具，如圓珠筆、計算器、包裝用袋、繩、售貨票據及復寫(xiě)紙等，收銀臺要備好找零的小額錢(qián)幣，檢查計算機是否正常工作。

　　迎接顧客的禮儀

　　基本要求是：對顧客表示歡迎和尊重。迎接顧客，是商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員為顧客服務(wù)的第一步，有些商場(chǎng)在清晨開(kāi)門(mén)之時(shí)，列隊迎賓，通常由商場(chǎng)領(lǐng)導帶領(lǐng)部分工作人員，列隊站立商場(chǎng)門(mén)口的一側，迎接首批顧客。

　　禮儀人員迎賓時(shí)，應著(zhù)裝整齊、站姿規范、自然大方、誠懇熱情。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員在柜臺內應端莊站立，親切微笑，用目光歡迎顧客的到來(lái)。

　　當有顧客走進(jìn)柜臺前停留時(shí)，應主動(dòng)迎客，問(wèn)一聲“您好”、“歡迎光臨”或說(shuō)“您需要點(diǎn)什么呢”等，爾后，一定要給顧客從容瀏覽商品的機會(huì )，切不可馬上就說(shuō)“這件行嗎？”“穿穿試試吧”，這樣容易給顧客造成心理上的壓力而放棄購買(mǎi)。

　　正確的做法是，用禮貌的問(wèn)候拉近與顧客的心理距離，用關(guān)心的目光鼓勵顧客放心的挑選，激發(fā)、強化顧客的購物動(dòng)機，達到迎接顧客的目的。

　　接待顧客的禮儀

　　廣義上講，顧客一進(jìn)入商場(chǎng)就意味著(zhù)開(kāi)始了接待，一般來(lái)說(shuō)，具體的接待服務(wù)是從顧客挑選商品時(shí)開(kāi)始的，營(yíng)業(yè)員應禮貌、熱情、周到、耐心的為服務(wù)每一位顧客，尊重顧客的意愿，在不違背商場(chǎng)規章的前提下，盡量方便顧客、滿(mǎn)足顧客的要求。

　　有序接待。顧客來(lái)到柜臺有先有后，營(yíng)業(yè)員應該按先后順序接待，不失禮節。在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)應做到“接一、顧二、看三”，即手上接待第一位顧客，眼睛照顧第二位顧客，嘴巴招呼第三位顧客，對其他顧客則稍稍微笑點(diǎn)頭致意，每當換一位顧客的時(shí)候，應禮貌的道歉：“對不起，讓您久等了�！�

　　介紹商品。向顧客介紹展示商品的時(shí)候要抓住時(shí)機，過(guò)早，會(huì )使顧客產(chǎn)生戒心；過(guò)遲，顧客已轉移了注意力喪事良機。介紹的時(shí)候要誠心誠意，實(shí)事求是，不能夸大其詞，弄虛作假。

　　介紹商品是為了讓顧客了解商品，促其購買(mǎi)，如果介紹的情況不真實(shí)誤導顧客，從長(cháng)遠看既失禮又失敗。同時(shí)，要耐心回答顧客提出的問(wèn)題，不能因為顧客對你的介紹的商品不感興趣，就對他的提問(wèn)充耳不聞，不予理睬。

　　遞拿商品。輕拿輕放，雙手把商品遞給顧客，并且將商品的最佳觀(guān)賞面朝向顧客，不可胡亂的把一堆商品丟在顧客面前。

　　百拿不厭。顧客購物總愛(ài)挑選，這是人之常情。營(yíng)業(yè)員給顧客遞拿商品時(shí)，動(dòng)作要輕快，不能扔摔，以免引起誤會(huì )。顧客反復挑揀，反映買(mǎi)意堅定，所以，營(yíng)業(yè)員不能嫌煩，應說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，如不滿(mǎn)意我再給您拿一件供您比較”，以示服務(wù)耐心，誠懇。

　　為顧客當好參謀。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員對經(jīng)營(yíng)的商品特點(diǎn)、性能及市場(chǎng)行情、走勢等知識，要多懂一些，應盡己所能，主動(dòng)為顧客當好參謀；首先要以顧客自己的愛(ài)好為前提，不能勉為其難，更不要強加于人；其次要恰到好處，點(diǎn)到為止；三要幫助導購，從顧客的角度去引導消費。

　　送別顧客的禮儀

　　在服務(wù)顧客的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員應始終保持情緒飽滿(mǎn)、熱情周到、話(huà)語(yǔ)親切。顧客購貨完畢，營(yíng)業(yè)員要點(diǎn)頭目送并禮貌道別：“歡迎您再次光臨”，“再見(jiàn)”。這一階段的禮儀不可忽視。

　　要知道顧客自進(jìn)入商場(chǎng)后，在各環(huán)節都受到了良好的禮儀接待，并買(mǎi)到了稱(chēng)心如意的商品，這只是完成了服務(wù)的第一步，還有重要的一環(huán)，就是讓顧客乘興而歸，不僅帶走貨物，還帶走微笑和禮貌，這樣才能爭取下次光臨。

　　最后商品銷(xiāo)售服務(wù)人員對于下班鈴響之前進(jìn)入商場(chǎng)的顧客，要耐心接待，直到送走最后一位顧客才能開(kāi)始清理貨物，款項，搞好收尾事務(wù)。切不可提前關(guān)燈、掛簾、理貨、催攆顧客。

　　商場(chǎng)柜臺銷(xiāo)售服務(wù)人員和顧客的接觸更為直接，在銷(xiāo)售服務(wù)禮儀方面如果不注意，就會(huì )給顧客留下不好的印象，這樣不僅丟失了一個(gè)顧客，也丟失了更多的潛在顧客。

　　服裝銷(xiāo)售的服務(wù)禮儀

　　1.主動(dòng)招攬生意

　　服裝店的店員一定要積極、主動(dòng)、有親和力。在店內沒(méi)有顧客的時(shí)候知道主動(dòng)去找顧客，而不是坐在店里默默地等待。當有顧客走近時(shí)，進(jìn)行非常和善的打招呼，讓顧客不進(jìn)去看一看都不好意思。禮貌熱情的打招呼可以拉動(dòng)很多顧客走近店鋪里。顧客進(jìn)店，觀(guān)看服裝便為賣(mài)衣服做好基礎。

　　2.招呼用語(yǔ)要突出衣服特色

　　打招呼時(shí)，主動(dòng)介紹自己店鋪里的特色，例如，新款服裝剛到，進(jìn)行打折優(yōu)惠，專(zhuān)營(yíng)韓版服裝，等等，都可以用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言介紹給顧客，增加顧客的關(guān)注度。畢竟誰(shuí)也喜歡新款服裝，而且誰(shuí)也想用最少的錢(qián)買(mǎi)到最好的衣服。

　　3.避免過(guò)分熱情，要給顧客自由

　　我想大家一定有這種經(jīng)歷，有時(shí)候我們在專(zhuān)賣(mài)店或商場(chǎng)購物時(shí)，會(huì )碰到一些過(guò)分熱情的導購，他們老遠就會(huì )和你打招呼，當你走進(jìn)她的專(zhuān)柜時(shí)，他更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開(kāi)始介紹他們的服裝如何如何。作為顧客來(lái)說(shuō)喜歡有一種寬松的自由的購物環(huán)境供他們觀(guān)賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會(huì )讓他們感到一種無(wú)形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以我們切忌“不要過(guò)分熱情”。

　　4.思維敏捷，主動(dòng)介紹替代產(chǎn)品

　　主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需要什么樣的服裝，這個(gè)很關(guān)鍵，如果顧客反饋自己想買(mǎi)褲子或襯衣，也就意味著(zhù)顧客確實(shí)為了買(mǎi)衣服而來(lái)的。店員的下一步介紹就可以更有針對性了。經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)，如果顧客想要的款式店里沒(méi)有時(shí)，要主動(dòng)介紹類(lèi)似的服裝來(lái)替代。不能直接說(shuō)，沒(méi)有，然后讓顧客自己走出店鋪

　　5.引導顧客走入試衣間

　　當顧客仍然不認同店員的觀(guān)點(diǎn)的時(shí)候，也不再講多余的話(huà)，最好要求顧客試穿，因為這時(shí)的語(yǔ)言是蒼白無(wú)力的，說(shuō)出的話(huà)是很空虛空洞的 ，再說(shuō)多了還會(huì )引起顧客的反感，激怒顧客甚至促使顧客馬上離開(kāi)。為了證明自己的觀(guān)點(diǎn)同時(shí)留顧客在店里呆更多的時(shí)間，最好要求顧客試穿，利用試穿的效果再次引導顧客。

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