打電話(huà)與接電話(huà)禮儀
通話(huà)是現代社會(huì )最常見(jiàn)的一種交際方式。它是運用電話(huà)等現代通訊工具進(jìn)行交往， 具有快捷、方便的特點(diǎn)。盡管不是面對面地交談， 卻能讓人迅速獲得信息， 及時(shí)進(jìn)行溝通。
在公務(wù)活動(dòng)中， 使用通話(huà)交流情況、溝通信息、商洽問(wèn)題、答復事項， 是一種最普遍的工作手段。通話(huà)包括打電話(huà)和接聽(tīng)電話(huà)。不論是使用普通電話(huà)還是移動(dòng)電話(huà)， 都要遵守一定的禮儀規范。
學(xué)會(huì )通話(huà)可以樹(shù)立良好的電話(huà)形象。如果缺乏電話(huà)使用常識， 沒(méi)有掌握通話(huà)的技巧和禮儀規范， 就會(huì )影響公務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展， 甚至損害機關(guān)單位的形象。
怎樣打電話(huà)？
“誰(shuí)不會(huì )打電話(huà)？”也許你會(huì )發(fā)出這樣的疑問(wèn)。打電話(huà)確實(shí)是一種最常見(jiàn)的交際方式。但是要正確掌握打電話(huà)的方法， 還是需要注意一些問(wèn)題的。
1、時(shí)間選擇。
公務(wù)通話(huà)一般要在辦公時(shí)間內進(jìn)行， 不要在下班之后打， 更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假時(shí)間打， 除非有特別緊急的事情。如果是撥打國際長(cháng)途電話(huà)， 要注意時(shí)差， 不要擾人清夢(mèng)。要掌握通話(huà)的時(shí)間， 一般不宜過(guò)長(cháng)， 以不超過(guò)五分鐘為好。如果要通話(huà)較長(cháng)時(shí)間， 最好用面談的方式。如果只能通話(huà)， 必須征詢(xún)對方是否方便， 否則就要另約時(shí)間聯(lián)系。
2、表述得體。
通話(huà)表述要符合禮儀規范， 不能高調門(mén)， 語(yǔ)驚四座； 口氣謙恭有禮， 熱情、溫和、親切、自然。語(yǔ)速適中， 過(guò)快了容易讓人聽(tīng)不清楚， 產(chǎn)生匆忙應付的感覺(jué)； 慢條斯理， 拿腔拿調， 也容易引起人的反感。
3、舉止得當。
打電話(huà)要輕拿輕放， 不要急不可耐， 一遇到無(wú)法接通的情況就表現得很不耐煩， 甚至甩話(huà)機。電話(huà)接通后， 要等鈴聲響過(guò)六遍后， 確信對方無(wú)人接聽(tīng)， 才掛斷話(huà)機。通話(huà)時(shí)不要抱著(zhù)電話(huà)四處走動(dòng)； 仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通話(huà)都是不適宜的。通話(huà)時(shí)也不要吃東西、抽煙、喝水、翻報紙雜志，甚至與旁邊的人閑聊。
4、注意環(huán)境。
打電話(huà)要注意周?chē)h(huán)境。移動(dòng)電話(huà)不要在嘈雜的大街上、一些公共場(chǎng)所通話(huà)。辦公室打電話(huà)， 要避免談話(huà)聲、嬉笑聲、咳嗽聲。如果有急事， 可以先“整頓”一下通話(huà)環(huán)境， 待安靜下來(lái)再撥通電話(huà)。
怎樣接電話(huà)？
接電話(huà)要注意以下禮儀：
1、及時(shí)接聽(tīng)。
電話(huà)鈴聲一響， 要及時(shí)接聽(tīng)， 不要慢騰騰地任由鈴聲響個(gè)不停。一般在聽(tīng)到完整的鈴聲響后接起電話(huà)。同時(shí)響起電話(huà)， 要先接起一個(gè)， 詢(xún)問(wèn)對方是否介意接聽(tīng)另一個(gè)電話(huà)， 征得同意后才能接聽(tīng)另一個(gè)電話(huà)。不要同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà)。
2、文明應答。
接聽(tīng)電話(huà)要做到有問(wèn)必答， 依問(wèn)作答。鈴聲響起， 要拿起話(huà)筒問(wèn)候對方， 并自報家門(mén)：
“你好！ 這里是xx（ 單位） ” 或“你好！ 我是xx”， 或者詢(xún)問(wèn)對方： “你好！ 請問(wèn)找哪位？” 如果要找的人不在， 最好告訴對方不在的原因， 或告訴對方聯(lián)系方法。一般不宜用“ 你是誰(shuí)”、“ 你找誰(shuí)”、“有什么事”之類(lèi)的話(huà)發(fā)問(wèn)。與對方通話(huà)， 要盡量每問(wèn)必答，但不要答非所問(wèn)， 東拉西扯， 大聊其天。對方交談內容結束要即時(shí)道別， 說(shuō)聲“再見(jiàn)”。
3、做好記錄。
公務(wù)電話(huà)通常需要做記錄。平時(shí)要做好通話(huà)記錄準備， 電話(huà)記錄簿或記錄用紙、筆要準備好， 不要通話(huà)后放下聽(tīng)筒， 再找紙筆。遇到聽(tīng)不清楚時(shí)， 可以請求對方重復一遍， 特別是對一些重要內容和涉及時(shí)間、地點(diǎn)、數量等， 最好加以核實(shí)， 避免記錯。
4、一些特殊電話(huà)的接聽(tīng)。
對打錯電話(huà)的， 不要大聲斥責對方， 要接受對方的道歉， 說(shuō)聲“ 沒(méi)關(guān)系” 后掛機。對一些難纏的電話(huà)， 要學(xué)會(huì )說(shuō)“不”， 設法擺脫對方的糾纏， 委婉而堅決地拒絕對方的請求。對一些諸如“你猜猜我是誰(shuí)”、“想知道我在干什么嗎”之類(lèi)的“謎語(yǔ)” 電話(huà)， 可以用“別讓我猜謎了”、“ 我正忙著(zhù)”、“我還有一些急事要做呢”之類(lèi)的話(huà)加以應對。
打電話(huà)與接電話(huà)禮儀 1
打電話(huà)
打電話(huà)是通聯(lián)禮儀的一個(gè)主要內容。撥打電話(huà)的人是發(fā)話(huà)人，是主動(dòng)的一方，而接聽(tīng)電話(huà)的一方是受話(huà)人，是被動(dòng)的一方。因而在整個(gè)通話(huà)過(guò)程中，撥打電話(huà)的人起著(zhù)支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話(huà)形象。
在打電話(huà)時(shí)，必須把握住通話(huà)的時(shí)間、內容和分寸，使得通話(huà)時(shí)間適宜、內容精煉、表現有禮。
時(shí)間適宜
把握好通話(huà)時(shí)機和通話(huà)長(cháng)度，即能使通話(huà)更富有成效，顯示通話(huà)人的干練，同時(shí)也顯示了對通話(huà)對象的尊重。反之，如果莽撞地在受話(huà)人不便的時(shí)間通話(huà)，就會(huì )造成尷尬的'局面，非常不利于雙方關(guān)系的發(fā)展。如果把握不好通話(huà)時(shí)間，談話(huà)過(guò)于冗長(cháng)，也會(huì )引起對方的負面情緒。
內容精煉
打電話(huà)時(shí)忌諱通話(huà)內容不著(zhù)要領(lǐng)、語(yǔ)言啰嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話(huà)人的反感。通話(huà)內容精煉簡(jiǎn)潔是通話(huà)人的基本要求。
(1) 預先準備
在撥打電話(huà)之前，對自己想要說(shuō)的事情做到心中有數，盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準備后，在通話(huà)時(shí)就不會(huì )出現顛三倒四、現說(shuō)現想、丟三落四的現象了同時(shí)也會(huì )給受話(huà)人留下高素質(zhì)的好印象。
(2)簡(jiǎn)潔明了
電話(huà)接通后，發(fā)話(huà)人對受話(huà)人的講話(huà)要務(wù)實(shí)，在簡(jiǎn)單的問(wèn)候之后，開(kāi)宗明義，直奔主題，不要講空話(huà)、廢話(huà)，不要啰嗦、重復，更不要偏離話(huà)題，節外生枝或者沒(méi)話(huà)找話(huà)。在通話(huà)時(shí)，最忌諱發(fā)話(huà)人東拉西扯、思路不清，或者一廂情愿地認為受話(huà)人有時(shí)間陪自己聊天，共煲“電話(huà)粥”。
表現有禮
撥打電話(huà)的人在通話(huà)的過(guò)程中，始終要注意待人以禮，舉止和語(yǔ)言都要得體大度，尊重通話(huà)的對象，并照顧到通話(huà)環(huán)境中其他人的感受。
接電話(huà)：
接聽(tīng)電話(huà)的人雖然處于被動(dòng)的位置，但是，也不能在禮儀規范上有所松懈。撥打電話(huà)過(guò)來(lái)的人可能是你的上級，可能是合作方，也可能是對你很有幫助的友人，因此，受話(huà)人在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要注意有禮和得體，不能隨隨便便。
當本人接聽(tīng)打給自己的電話(huà)時(shí)，應注意及時(shí)接聽(tīng)并謙和應對，無(wú)論對方地位尊卑，都要待人以禮。
及時(shí)接聽(tīng)
電話(huà)鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事，盡快接聽(tīng)。不要等鈴聲響過(guò)很久之后，才姍姍來(lái)遲或者讓小孩子代接電話(huà)。一個(gè)人是否能及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，也可從一個(gè)側面反映出他的待人接物的誠懇程度。
一般來(lái)說(shuō)，在電話(huà)鈴聲響過(guò)三遍左右，拿起話(huà)筒比較合適�！扳徛暡贿^(guò)三聲”是一個(gè)原則，也是一種體諒撥打電話(huà)的人的態(tài)度，而且鈴聲響起很久不接電話(huà)，撥打電話(huà)的人也許會(huì )以為沒(méi)有人接而掛斷電話(huà)。如果接電話(huà)不及時(shí)，要道歉，向對方說(shuō)“抱歉，讓您久等了”。
謙和應對
在接電話(huà)時(shí)，首先要問(wèn)候，然后自報家門(mén)，向對方說(shuō)明自己是誰(shuí)。向發(fā)話(huà)人問(wèn)好，也有向發(fā)話(huà)人表示打來(lái)的電話(huà)有人接聽(tīng)的意思。自報家門(mén)是為了確認自己是否是發(fā)話(huà)人真正要通話(huà)的對象。
在私人住所接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，為了安全起見(jiàn)，可以不必自報家門(mén)，或者只向對方確認一下電話(huà)號碼來(lái)確定是否對方找對了人。即使對方錯撥了電話(huà)，也不要勃然大怒，口出穢語(yǔ)，而要耐心解釋。
在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要聚精會(huì )神，認真領(lǐng)會(huì )對方的話(huà)，而不要心不在焉，甚至把話(huà)筒擱在一旁，任憑通話(huà)人“自言自語(yǔ)”而不顧。
分清主次
其一，電話(huà)鈴聲一旦響起，接電話(huà)就成為最緊急的事情，其他事情都可以先放一邊。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽(tīng)廣播等。即使是電話(huà)鈴聲響起的時(shí)候你忙著(zhù)別的事，在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)也不要向打電話(huà)來(lái)的人說(shuō)電話(huà)來(lái)得不是時(shí)候。
其二，有時(shí)候確實(shí)有無(wú)法分身的情況，比如自己正在會(huì )晤重要的客人或者在會(huì )議中間，不宜與來(lái)電話(huà)的人深談，此時(shí)可以向來(lái)電話(huà)的人簡(jiǎn)單說(shuō)明原因，表示歉意，并主動(dòng)約一個(gè)具體的雙方都方便的時(shí)間，由自己主動(dòng)打電話(huà)過(guò)去。一般來(lái)說(shuō)，在這種情況下，不應讓對方再打過(guò)來(lái)一次，而應由自己主動(dòng)打過(guò)去，尤其是在對方打長(cháng)途電話(huà)的情形中。約好了下次通話(huà)的時(shí)間，就要遵守約定，按時(shí)打過(guò)去，并向對方再次表示歉意。
其三，如果在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，適逢另一個(gè)電話(huà)打了進(jìn)來(lái)，切忌不要中斷通話(huà)，而要向來(lái)電話(huà)的人說(shuō)明原因，要他不要掛斷電話(huà)，稍等片刻。去接另一個(gè)電話(huà)的時(shí)候，接通之后也要請對方稍候片刻或者請他過(guò)一會(huì )兒再打進(jìn)來(lái)，或者自己過(guò)一會(huì )兒再打過(guò)去。等對方理解之后，再繼續方才正接聽(tīng)的電話(huà)。
打電話(huà)注意事項
1、電影院、嚴肅音樂(lè )會(huì )、舞蹈演出等嚴禁手機鈴聲干擾
如果是觀(guān)看電影、聽(tīng)嚴肅音樂(lè )會(huì )、看舞蹈演出等，嚴禁手機鈴聲干擾。通常情況下，應當關(guān)機。因為即便是鈴聲設置為振動(dòng)，也不宜拿起來(lái)接聽(tīng)或者突然站起來(lái)走到門(mén)外去。
2、在醫院也應將鈴聲調到靜音，同時(shí)不宜接聽(tīng)電話(huà)
到醫院去探訪(fǎng)病人，要提前將手機鈴聲調到振動(dòng)上，以免影響病人休息。如果在探訪(fǎng)過(guò)程中有人來(lái)電，盡量不要接聽(tīng)，等探訪(fǎng)完畢后再打回去。如果實(shí)在有急事，接聽(tīng)電話(huà)聲音盡量要輕，同時(shí)力求簡(jiǎn)短。
3、公務(wù)拜訪(fǎng)、宴請中不宜撥打、接聽(tīng)電話(huà)
公務(wù)或商務(wù)拜訪(fǎng)他人、宴請客人時(shí)都不宜撥打、接聽(tīng)電話(huà)。拜訪(fǎng)和宴請都是一種隆重的禮節，所以行為上就要顯得非常尊重對方。拜訪(fǎng)他人、宴請客人時(shí)還在與會(huì )場(chǎng)外的人交流交談，會(huì )讓人感覺(jué)不受尊重。
4、到別人家做客也不能老打電話(huà)
到別人家做客，是侵入到了別人的私人領(lǐng)地，所以就不能為所欲為。如果不停地撥打、接聽(tīng)電話(huà)，會(huì )讓主人難堪。
5、就餐中別對著(zhù)餐桌打電話(huà)
參加宴會(huì )或與人一起進(jìn)餐時(shí)，不能對著(zhù)餐桌打電話(huà)，要離開(kāi)餐桌。如果是茶話(huà)會(huì )，或者不方便離開(kāi)餐桌，則要側轉身子，用手遮擋一下，防止唾沫濺到飯菜上。
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