物業(yè)服務(wù)禮儀
在講物業(yè)服務(wù)禮儀之前，首先咱們先來(lái)共同認識一下禮儀在生活中的作用和廣泛度。在市場(chǎng)競爭條件下，現代競爭首先是人員素質(zhì)的競爭。禮儀文明，是中華民族的傳統美德，自古華夏民族就被譽(yù)為禮儀之邦。禮儀，是個(gè)人素養、素質(zhì)的內在體現，也是社會(huì )觀(guān)的外在表現，更是企業(yè)形象的具體展現。
通過(guò)禮儀的培訓可以有效塑造個(gè)人的專(zhuān)業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、權威、有禮、有節的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。所以，學(xué)習禮儀、普及禮儀，這不僅順應潮流，更是形勢所需。
物業(yè)服務(wù)禮儀規定了行業(yè)，限制了分類(lèi)，使禮儀更加具體化、有針對性。那么我們就看看物業(yè)服務(wù)禮儀究竟包含了那些需要注意的禮儀規范，在物業(yè)服務(wù)禮儀中又是要求如何應對業(yè)主投訴的呢？將對物業(yè)服務(wù)禮儀與投訴處理進(jìn)行詳細講解與介紹。
物業(yè)服務(wù)禮儀與投訴處理內容講解
物業(yè)服務(wù)禮儀如果是進(jìn)行培訓的話(huà)，主要可以分為三塊進(jìn)行：第一塊應屬物業(yè)客戶(hù)服務(wù)意識提升；第二塊是物業(yè)服務(wù)禮儀整體提升與訓練，第三部分是：業(yè)主投訴及糾紛處理禮儀。
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第一塊內容：課程內容的安排可以說(shuō)是從意識開(kāi)始著(zhù)手，人們常說(shuō)意識到位了，什么都好辦了。所以想使服務(wù)人員禮儀方面有很顯著(zhù)的提升，首先就要從思想上抓。
第二塊內容：物業(yè)服務(wù)禮儀整體提升是概括的說(shuō)法，把物業(yè)服務(wù)禮儀所涉及到的重點(diǎn)內容，細節內容簡(jiǎn)單化了。此項內容比較繁多而重要，列舉如下：
一、服務(wù)形象禮儀
服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專(zhuān)業(yè)形象” 配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧 妝扮禮儀：“三分長(cháng)相，七分打扮” 儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細節儀態(tài)規范
二、服務(wù)儀態(tài)禮儀
標準的服務(wù)站姿 端莊的服務(wù)坐姿 穩健的服務(wù)走姿 大方的服務(wù)蹲姿 得體的手勢與動(dòng)作規范 眼神與完美表情 微笑的魅力與訓練 鞠躬禮的分類(lèi)及其適用場(chǎng)景
三、服務(wù)接待禮儀
業(yè)主入住接待 客戶(hù)來(lái)電接待 客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)接待 客戶(hù)交納物業(yè)管理費接待 客戶(hù)信訪(fǎng)處理 客戶(hù)問(wèn)詢(xún)接待 客戶(hù)報修接待 業(yè)主裝修接待 客戶(hù)投訴接待
四、服務(wù)語(yǔ)言禮儀
影響溝通效果的因素 營(yíng)造溝通氛圍 溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治” 深入對方情境 高效引導技巧 三明治法則 高效溝通四要訣 高效溝通六步曲 電話(huà)受理溝通禮儀與技巧
五、常用物業(yè)服務(wù)用語(yǔ)訓練
接聽(tīng)電話(huà)時(shí) 打出電話(huà)時(shí) 用戶(hù)電話(huà)投訴時(shí) 用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí) 用戶(hù)室內工程報修時(shí) 辦理各種收費業(yè)務(wù)時(shí) 用戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)管理費時(shí) 催收管理費
六、物業(yè)客服常用的20條文明用語(yǔ)
七、物業(yè)客服應杜絕的服務(wù)忌語(yǔ)
第三部分內容：
主要針對物業(yè)服務(wù)中經(jīng)常遇到的問(wèn)題——客戶(hù)投訴進(jìn)行講解和說(shuō)明。大家都知道，物業(yè)服務(wù)也可以成為商品房的售后服務(wù)，就好比我們買(mǎi)的一樣東西，如果出問(wèn)題了，首先找的就是售后服務(wù)。所以物業(yè)服務(wù)的作用可大可小，就看您怎樣認識。
有些人認為，有業(yè)主投訴的話(huà)，把業(yè)主反映的問(wèn)題給解決了就萬(wàn)事大吉了。而有些人則認為，對待業(yè)主的投訴不僅需要認真的解決，而且問(wèn)題解決過(guò)程中的服務(wù)業(yè)相當重要。
下面我們就來(lái)共同看一下，遇到業(yè)主投訴我們究竟該如何解決，才能使其滿(mǎn)意。
一、業(yè)主投訴處理應對方法：
接到投訴(電話(huà)投訴、現場(chǎng)投訴、前臺投訴)的首問(wèn)人員若為物業(yè)管理公司的一般人員，能給予解釋的當場(chǎng)給予解釋?zhuān)舨荒芴幚淼�，應將投訴業(yè)主領(lǐng)至專(zhuān)門(mén)的投訴受理人員。 投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫業(yè)主的情緒，運用"先處理心情，后處理事情"的處理原則，在態(tài)度上給業(yè)主一種親切感，以積極的態(tài)度對待業(yè)主的投訴。 當業(yè)主在陳述事由時(shí)，投訴處理人員應將業(yè)主所陳述的事由作詳細記錄，以備查詢(xún)，同時(shí)要求業(yè)主出示相關(guān)證明作為憑證。 根據業(yè)主所投訴的事項作業(yè)務(wù)分類(lèi)，并立即核實(shí)投訴事項是否真實(shí)、有效，若有效，能現場(chǎng)處理的，立即處理；若不能當場(chǎng)處理的，可跟業(yè)主協(xié)商處理時(shí)間，請示上級后，給予限時(shí)進(jìn)行電話(huà)回復。 如有投訴需其他部門(mén)配合方能解決的問(wèn)題時(shí)，應盡快與其他部門(mén)聯(lián)系，取得解決方案再向業(yè)主做出解答。 業(yè)主不滿(mǎn)意處理結果時(shí)，投訴處理人員可交上級處理。當值班人員無(wú)法現場(chǎng)解決時(shí)，可跟業(yè)主協(xié)商另定時(shí)問(wèn)進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù)，并限時(shí)給予回復。 當業(yè)主不同意更換時(shí)間時(shí)，簡(jiǎn)要地將投訴處理經(jīng)過(guò)總結，上報和轉交上級部門(mén)處理。 當投訴處理完畢時(shí)，投訴受理人員在目送業(yè)主出大門(mén)后，及時(shí)做好投訴處理結果記錄。若時(shí)間允許可以將投訴事件進(jìn)行歸類(lèi)、總結。
二、處理業(yè)主投訴應注意的事項：
詳細記錄投訴內容： 在仔細傾聽(tīng)業(yè)戶(hù)的物業(yè)管理投訴的`同時(shí)，還要認真做好投訴記錄，盡可能寫(xiě)得詳細點(diǎn)、具體點(diǎn)，內容包括：投訴的時(shí)間、地點(diǎn)，投訴者姓名、聯(lián)系電話(huà)所居住地，被投訴者、部門(mén)，投訴事項；投訴的要求與目的；接受或處理人等。
耐心傾聽(tīng)，不與爭辯：在接待業(yè)主投訴時(shí)，一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)認真耐心地聽(tīng)取業(yè)戶(hù)的物業(yè)管理投訴，讓業(yè)戶(hù)將投訴的問(wèn)題表述完。在傾聽(tīng)的同時(shí)，要用“是”、“對”“的確/確實(shí)如此”等語(yǔ)言，以及點(diǎn)頭的方式表示自己的同情，不要打斷業(yè)戶(hù)說(shuō)話(huà)。與此同時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員還可以通過(guò)委婉的方式不斷地提問(wèn)，及時(shí)弄清投訴的根源所在。
重復投訴問(wèn)題，表示同情并加強交流與溝通：當聽(tīng)完以及記錄完業(yè)戶(hù)的投訴之后，應對業(yè)戶(hù)所投訴的內容以及所要求解決的項目進(jìn)行復述一遍，看看是否搞清楚了業(yè)戶(hù)所投訴的問(wèn)題所在，便于進(jìn)一步進(jìn)行處理解決。
可以說(shuō)：“**先生、小姐/女士，您是說(shuō)…，是嗎？”、“**先生、小姐/女士，您認為…，是嗎？”“**先生、小姐/女士，您所投訴的問(wèn)題是不是這樣…？”等。經(jīng)過(guò)帶有提問(wèn)的投訴內容的復述，要求業(yè)戶(hù)給予肯定或否定。
判定投訴性質(zhì)：首先應確定物業(yè)管理投訴的類(lèi)別，然后判定物業(yè)投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況下，物業(yè)人員應該迅速答復業(yè)戶(hù)，婉轉說(shuō)明理由或情況，真誠求得業(yè)戶(hù)的諒解。同時(shí)要注意：對業(yè)戶(hù)的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過(guò)多糾纏。如屬合理有效的物業(yè)管理投訴，一定要站在“平等、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理解決意見(jiàn)，滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)的合理要求。
及時(shí)處理：對待業(yè)務(wù)的投訴要立即行動(dòng)，采取措施，盡快處理投訴內容。拖延處理業(yè)戶(hù)的投訴，是導致業(yè)戶(hù)產(chǎn)生新的投訴根源。及時(shí)處理是贏(yíng)得業(yè)戶(hù)信賴(lài)的最好方式。同時(shí)還要特別注重物業(yè)投訴處理的質(zhì)量，這直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)與形象，弄不好還會(huì )造成好事變成壞事，使業(yè)戶(hù)失去對物業(yè)管理企業(yè)的信任，最終導致“大意失荊州”的慘局。
處理完業(yè)主投訴后的回訪(fǎng)很重要：物業(yè)管理投訴處理完畢后，物業(yè)管理企業(yè)要把投訴處理的結果以走訪(fǎng)、電話(huà)、信函等方式直接反饋給業(yè)戶(hù)，這是處理物業(yè)管理投訴工作的重要環(huán)節。倘若失去這一環(huán)節，則表明物業(yè)管理企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。
業(yè)戶(hù)口頭投訴可以用電話(huà)形式回復，一般不應超過(guò)一個(gè)工作日；業(yè)戶(hù)來(lái)函投訴則應回函形式給予答復，一般不應超過(guò)三個(gè)工作日，特殊情況下不得超過(guò)一周�；貜蜆I(yè)戶(hù)可以向業(yè)戶(hù)表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。從另外一個(gè)角度說(shuō)，及時(shí)的回復可顯示物業(yè)管理企業(yè)的工作時(shí)效。
對業(yè)主的意見(jiàn)表示感謝：感謝業(yè)戶(hù)的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)和完善工作的依據。物業(yè)人員處理完物業(yè)投訴后，最好給每一位投訴的業(yè)戶(hù)發(fā)放一份“感謝函”，感謝他們的投訴、感謝他們的信任與支持。
同時(shí)物業(yè)管理企業(yè)可以按每月或每季度將各類(lèi)投訴記錄之文件給予歸類(lèi)存檔，進(jìn)行分析、評價(jià)、檢討，總結教訓與經(jīng)驗，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作，從中積累處理個(gè)案的經(jīng)驗。
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