客服禮儀培訓

　　客服禮儀形象是本身形象風(fēng)度以及修養的反映，客服是否懂得和運用現代客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了公司本身的企業(yè)文化水平。以下是客服禮儀培訓內容，以供參考!

　　客服禮儀形象是本身形象風(fēng)度以及修養的反映，客服是否懂得和運用現代客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了公司本身的企業(yè)文化水平。并且管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，為人服務(wù)是其活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶(hù)搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節，對于搞好管理工作具有重大意義。

　　一、客服電話(huà)禮儀

　　客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話(huà)�？雌饋�(lái)打電話(huà)很容易，對著(zhù)話(huà)筒同對方交談，覺(jué)得和當面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話(huà)大有講究，可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)。

　　及時(shí)接電話(huà)

　　一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話(huà)鈴響3遍之前就應接聽(tīng)，6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了�！比绻�受話(huà)人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應妥為解釋。

　　如果既不及時(shí)接電話(huà)，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話(huà)會(huì )給對方留下好印象，讓對方覺(jué)得自己被看重。

　　確認對方

　　對方打來(lái)電話(huà)，一般會(huì )自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應該主動(dòng)問(wèn)：“請問(wèn)你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話(huà)聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂!哪位?”這在對方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠，缺少人情味。

　　接到對方打來(lái)的`電話(huà)，您拿起聽(tīng)筒應首先自我介紹：“你好!我是某某某�！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃�，您應說(shuō)：“請稍等�！比缓笥檬盅谧≡�(huà)筒，輕聲招呼你的同事接電話(huà)。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問(wèn)：“需要留言嗎?我一定轉告!”

　　講究藝術(shù)

　　接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應注意使嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話(huà)筒，仔細傾聽(tīng)對方的講話(huà)。最后，應讓對方自己結束電話(huà)，然后輕輕把話(huà)筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話(huà)。

　　并且打電話(huà)時(shí)要選好時(shí)間，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話(huà)人休息、用餐的時(shí)間，而且通常一次通話(huà)不應長(cháng)于3分鐘。

　　調整心態(tài)

　　當您拿起電話(huà)聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會(huì )藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì )使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著(zhù)臉，聲音會(huì )變得冷冰冰。

　　5WH技巧

　　用左手接聽(tīng)電話(huà)，右手邊準備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧，即When何時(shí)，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進(jìn)行。

　　所以說(shuō)，接打電話(huà)不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì )。無(wú)論是打電話(huà)還是接電話(huà)，我們都應做到語(yǔ)調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。

　　二、客服儀容儀表

　　服裝:工作時(shí)間應著(zhù)公司統一制作的工作服，服裝應干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無(wú)領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿著(zhù)的服飾。

　　工牌：上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛(ài)護工作牌，保持牌面清潔。

　　面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場(chǎng)所整理妝容。

　　鞋襪：保持光亮無(wú)浮灰，不準釘響底，著(zhù)肉色無(wú)花紋襪子，襪口不外露。鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

　　手部：應保持干爽清潔，不得留長(cháng)指甲，不涂有色指甲油。

　　頭發(fā)：男士員工不得蓄長(cháng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統一頭花。

　　表情規范：真誠的微笑，做到笑口常開(kāi)，面對客戶(hù)、同事應表現出熱情、親切、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿(mǎn)、不卑不亢。

　　三、客服禮貌用語(yǔ)

　　稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。

　　問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。

　　歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們小區，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂(lè )、祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè )、恭喜發(fā)財。

　　告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

　　道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

　　應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的。

　　征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您還有別的事嗎?

　　基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。

　　四、客服行為舉止

　　站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。

　　坐姿：得體。入座要穩，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。

　　行姿：穩重。要求雙肩平穩，雙臂自然擺動(dòng)，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時(shí)不要將手放在口袋內;工作場(chǎng)所不要有三人以上并行;遇到業(yè)主或客人，主動(dòng)讓道，微笑著(zhù)說(shuō)：“你好!”。

　　蹲姿：如果你在拾取低處的物件時(shí)，應保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著(zhù)地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著(zhù)地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥(niǎo)躲進(jìn)沙堆。

　　與人見(jiàn)面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無(wú)力;不要大力地搖動(dòng)對方的手;不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著(zhù)對方，面帶笑容，可以說(shuō)“幸會(huì )”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士才可以握。

　　手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話(huà)時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

　　不得在辦公室與小區內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

　　與業(yè)戶(hù)交談時(shí)應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽(tīng)，表現出尊重和理解。

　　禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書(shū)報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。

　　避免在業(yè)戶(hù)面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無(wú)人之側處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對不起”。

　　在上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事如：收聽(tīng)廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

　　參加各種會(huì )議期間，自覺(jué)關(guān)閉手機、傳呼機，或將其調至震動(dòng)狀態(tài)。

　　進(jìn)入上級領(lǐng)導或其他部門(mén)辦公室時(shí)，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門(mén)虛掩著(zhù)或開(kāi)著(zhù)，也應敲門(mén)，并問(wèn)“可以進(jìn)來(lái)嗎?”，經(jīng)同意后方可入內;若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應隨手將門(mén)輕輕帶上;若無(wú)人回應，則可問(wèn)“請問(wèn)有人嗎?”，若仍無(wú)回應，便改時(shí)再來(lái)，不可擅自闖入。

　　保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。

　　拓展：網(wǎng)絡(luò )客服禮儀

　　一、開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)

　　網(wǎng)絡(luò )客服人員不能與客戶(hù)直接進(jìn)行面對面交流，話(huà)語(yǔ)中所體現出來(lái)的個(gè)人狀態(tài)將更加直觀(guān)的呈現給客戶(hù)。因此網(wǎng)絡(luò )客服人員態(tài)度誠懇熱情，聲音甜美成為抓住客戶(hù)心理的重要手段。

　　當網(wǎng)絡(luò )客服人員拿起電話(huà)的那一刻起，所代表的企業(yè)形象便會(huì )通過(guò)聲音傳達給對方。因此網(wǎng)絡(luò )客服電話(huà)禮儀便顯得尤為重要。

　　網(wǎng)絡(luò )客服人員在訓練時(shí)，可以先對著(zhù)鏡子微笑，因為客戶(hù)可以感受得到對方的精神狀態(tài)。提起精神去感染客戶(hù)，切勿在狀態(tài)不佳的時(shí)候給客戶(hù)電話(huà)。

　　電子商務(wù)公司應規范網(wǎng)絡(luò )客服人員電話(huà)禮儀，在開(kāi)場(chǎng)時(shí)，統一使用標準問(wèn)候語(yǔ)，如：

　　“您好，XX歡迎您的來(lái)電，請問(wèn)有什么可以幫您?”

　　“您好，請問(wèn)有什么可以幫您!”

　　同時(shí)，在不同的時(shí)間段或者節假日，適當的添加問(wèn)候語(yǔ)如：

　　“早上好!XX客服中心，請問(wèn)有什么可以幫到您的?”

　　“新年好!歡迎致電XX，請問(wèn)有什么需要幫助的?”

　　可以給客戶(hù)帶來(lái)親切感，提高客戶(hù)轉化率。

　　二、電話(huà)應答禮儀規范

　　1、當遇到客戶(hù)信號不好或聲音微弱時(shí)

　　網(wǎng)絡(luò )客服人員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉請求客戶(hù)大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽(tīng)不清楚，請您大聲一點(diǎn)，好嗎?”，應視客戶(hù)的音量情況進(jìn)行反復溝通，直至雙方都能正常溝通為止。

　　若多次溝通后仍聽(tīng)不清楚，客戶(hù)服務(wù)員可以解釋?zhuān)骸皩Σ黄?您的電話(huà)聲音太小，我這邊聽(tīng)不清楚，請您換一部電話(huà)再打過(guò)來(lái)，好嗎?”然后稍停5秒得到客戶(hù)同意后方可掛機。

　　2、當遇到聽(tīng)不懂客戶(hù)所講方言?xún)热輹r(shí)

　　網(wǎng)絡(luò )客服人員應先向客戶(hù)表明自己聽(tīng)不懂，如“非常抱歉，我聽(tīng)不明白你說(shuō)的話(huà)，請您稍等，我請其它同事與您通話(huà)。請您不要掛機�！比缓笤傧虬嚅L(cháng)求助，讓其他同事幫助處理;

　　如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶(hù)所用的方言，公司又沒(méi)有其它同事可以聽(tīng)明白客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，則用普通話(huà)向客戶(hù)說(shuō)明：“非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話(huà)，請您叫身邊的其他人幫您說(shuō)一下，好嗎?”;

　　如客戶(hù)仍聽(tīng)不明白，可重復“非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話(huà)，請您找到其他人幫您的時(shí)候再打過(guò)來(lái)，好嗎?”，稍后5秒，如客戶(hù)仍是無(wú)回應，可掛機。

　　網(wǎng)絡(luò )客服禮儀：技巧

　　禮貌先行，要知道感激客戶(hù);

　　注意電話(huà)時(shí)間。休息時(shí)間、吃飯時(shí)間勿打電話(huà);

　　找到興趣點(diǎn)吸引。如：促銷(xiāo)、優(yōu)惠券、新產(chǎn)品、裝老熟人、老客戶(hù)、注冊會(huì )員等;

　　富有激情的電話(huà)。激情能夠感染客戶(hù)，并且能夠帶給客戶(hù)很愉快的心情去接電話(huà);

　　網(wǎng)絡(luò )客服禮儀：態(tài)度

　　一、服務(wù)態(tài)度要誠懇

　　態(tài)度誠懇、熱情周到、有問(wèn)必答、耐心、謙和有禮、熱情大方。嚴禁出現拖腔、態(tài)度生硬、教訓、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò )用語(yǔ)等等不禮貌的行為。

　　二、工作態(tài)度認真負責

　　尊重客戶(hù)，不得與客戶(hù)閑聊。遇到個(gè)別客戶(hù)的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶(hù)爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養感化客戶(hù)。

　　三、面對客戶(hù)異議要沉著(zhù)

　　工作中出現差錯時(shí)不得強詞奪理，應誠懇接受客戶(hù)批評，主動(dòng)致歉并立即糾正錯誤。

　　四、客戶(hù)問(wèn)答要禮貌周全

　　客戶(hù)問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶(hù)，應婉言向客戶(hù)解釋并詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請相關(guān)人員代答�？蛻�(hù)需要幫助時(shí)，在不違反相關(guān)規定的前提下，應熱情相助。

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