售樓處客服禮儀培訓

　　禮儀如同春風(fēng)滋潤著(zhù)人們的心靈，溝通著(zhù)人們的情感，化解人與人之間的矛盾，使人彼此關(guān)注，相互理解。

　　篇一：售樓處客服禮儀培訓

　　一、主管崗位職責：

　　根據建設售樓部的要求及服務(wù)協(xié)議的管理指標，全面負責售樓部管理工作。

　　1、負責售樓部?jì)群腿藛T的合理配置，負責基層人員的選拔、考核、培養和使用，做好員工培訓、教育，不斷提高員工整體素質(zhì)。

　　2、組織健全、合理的售樓部管理體系，制定和完善重大規章制度，制定操作規章，健全內部組織管理系統，加強條線(xiàn)之間的溝通與協(xié)調，確保管理機制有序高效運作。

　　3、協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)各種活動(dòng)的籌辦和安排。

　　4、負責售樓部人員教育培訓工作，做好項目服務(wù)供方和人員的日常管理工作，并做好與服務(wù)供方的定期溝通聯(lián)絡(luò )。

　　5、負責配合銷(xiāo)售處的對外宣傳、接待工作，正確處理客戶(hù)的投訴，并維持和保證企業(yè)形象。

　　6、配合解答客戶(hù)有關(guān)物業(yè)服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題，代表駐場(chǎng)主管與總部的相關(guān)聯(lián)系，協(xié)調售樓處、發(fā)展商及各相關(guān)部門(mén)的工作。

　　7、處理客戶(hù)投訴，必要時(shí)及時(shí)向公司匯報，做好記錄并做好投訴處理后的回訪(fǎng)工作。

　　8、負責收集、整理項目有關(guān)準業(yè)主或潛在客戶(hù)資料，整理歸檔妥善保存。  9、巡查售樓處各項管理運作情況，做好記錄，遇到特別或嚴重情況，立即向公司匯報。

　　10、完成項目委托方和物業(yè)公司交辦的相關(guān)物業(yè)服務(wù)工作�？头�人員崗位職責：

　　1、提供水吧服務(wù)工作，每天負責為客戶(hù)做到茶水及飲料服務(wù)。

　　2、前臺見(jiàn)有客戶(hù)前來(lái)，應主動(dòng)拉門(mén)，必要時(shí)保持常開(kāi)，同時(shí)向客戶(hù)問(wèn)好“歡迎光臨盛世中央公館售樓部”或“歡迎光臨”。

　　3、客戶(hù)進(jìn)門(mén)后，前臺將客戶(hù)領(lǐng)至銷(xiāo)售接待處，邀請一名銷(xiāo)售人員進(jìn)行接待。   4、銷(xiāo)售人員帶領(lǐng)客戶(hù)至講解區后，在未開(kāi)始講解前，由客服水吧詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要茶水、飲料還是礦泉水。在得到客戶(hù)回答后，向客戶(hù)說(shuō)：“好的，請稍等”，然后退后一步，轉身離開(kāi)回到水吧，并盡快提供。如有多個(gè)客戶(hù)，應一一詢(xún)問(wèn)，詢(xún)問(wèn)時(shí)應使用普通話(huà)，并盡量降低音量，以客戶(hù)能挺清楚為準。并能夠記清每位客戶(hù)的需求

　　5、水吧客服員在得到停車(chē)場(chǎng)安防員的客戶(hù)到達通知后，應立即著(zhù)手相關(guān)飲料茶水的準備工作，飲料茶杯沏至七成滿(mǎn)。

　　6、客戶(hù)進(jìn)入接待中心后，水吧服務(wù)員應按照客戶(hù)人數準備相應的空杯子，以便及時(shí)服務(wù)。

　　7、在客戶(hù)告知需要何種飲料后，水吧應立即按照客戶(hù)的要求為其準備好相應數量的飲料。并直接負責將飲料送至客戶(hù)手中或客戶(hù)洽談區茶幾上。（水吧應牢記每位客戶(hù)的選擇）。同時(shí)對客人輕聲說(shuō)“請喝XX”。注意避免用手指接觸杯口。

　　8、水吧客服送完第一次飲料后，則因退出洽談區。之后每隔十分鐘，應巡視一次，為客戶(hù)續杯。如客戶(hù)落座洽談，應再次送上飲料。并保持每隔十分鐘，巡視一次，為客戶(hù)續杯。

　　9、客戶(hù)離開(kāi)一個(gè)參觀(guān)區域后，應通知保潔員，前來(lái)清理。并將客戶(hù)落座位置處之飾品和煙缸等物品，放回原處。

　　10、客戶(hù)需要離開(kāi)時(shí)，銷(xiāo)售員送至門(mén)口，前臺應咸向前一步走出門(mén)外，使大門(mén)保持常開(kāi)�？蛻�(hù)即將踏出大門(mén)時(shí)，應提醒客戶(hù)“慢走”、“小心臺階”，再見(jiàn)。    11、雨天應為客戶(hù)打傘至停車(chē)場(chǎng)。

　　12、如多名客戶(hù)同乘一輛車(chē)前來(lái)，則應協(xié)助停車(chē)場(chǎng)安防員打開(kāi)車(chē)門(mén)，送客戶(hù)上車(chē)。

　　13、客戶(hù)上車(chē)后，關(guān)閉車(chē)門(mén)的同時(shí)向客戶(hù)說(shuō)：“歡迎再次光臨”。

　　安防部班長(cháng)崗位職責：

　　全面負責現場(chǎng)秩序維護管理工作。

　　負責售樓部日常防范性的安全治安服務(wù)。

　　負責人員控制管理和車(chē)輛控制與登記管理。

　　負責道路安全管理和車(chē)輛停放管理。

　　負責半軍事化動(dòng)作培訓（單個(gè)軍人徒手隊列動(dòng)作及車(chē)輛指揮等），消防演練與安全管理。

　　負責緊急突發(fā)事件應急預案的`演練、實(shí)施。

　　完成現場(chǎng)主管交辦的各項任務(wù)。

　　做好安防維護工作相關(guān)記錄。

　　安防員崗位職責：

　　1 嚴格遵守公司的各項制度，認真貫徹落實(shí)公司的方針政策；服從安排、聽(tīng)從指揮、尊重領(lǐng)導；維護公司利益，不泄露公司商業(yè)機密。

　　2 以身作則，從嚴格治安、做好“防火、防盜、防爆，防破壞”的四防工作。  3 上班期間必須嚴格按照公司要求，注意個(gè)人形象、服務(wù)態(tài)度。不得無(wú)故脫崗、串崗、閑聊睡覺(jué)。樹(shù)立良好的服務(wù)意識，待客有禮有節，談吐得當，處理問(wèn)題機智果斷，進(jìn)退有度。

　　4 熟練掌握執勤用語(yǔ)和崗位執勤禮儀程序，保持儀容儀表的整潔。做好禮儀、接待、咨詢(xún)、指導工作并熟悉銷(xiāo)售部人事架構及聯(lián)系方式，熟悉經(jīng)常進(jìn)出人員的情況。

　　5 當有客戶(hù)來(lái)看房或咨詢(xún)時(shí)應主動(dòng)上前問(wèn)好幫開(kāi)車(chē)門(mén)及帶領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)入售樓部交前臺人員跟進(jìn)。

　　6沒(méi)有客戶(hù)到時(shí)，應保持軍姿站立，不得與無(wú)關(guān)人員閑聊，或在崗位附近繞圈游走，更不能雙手或單手插袋站立。

　　7 交接班時(shí)必須嚴格檢查公司物品有無(wú)損壞；認真做好崗位交接班時(shí)的工作記錄，并清楚了解當時(shí)的工作情況。

　　8 勸阻未經(jīng)許可的推銷(xiāo)員及其他閑散人員、衣冠不整者等進(jìn)入現場(chǎng)，發(fā)現異常和可疑人員注意及了解，并及時(shí)報告上級領(lǐng)導。

　　9 熟記業(yè)主/客戶(hù)的車(chē)號，疏導人員車(chē)輛，保障通道順暢有序；注意出入口周?chē)�的�?dòng)態(tài)，勸阻任何車(chē)輛在區域內亂停亂放。

　　10 嚴格要求自己，站姿端正，得體大方；語(yǔ)言標準、規范、語(yǔ)氣和緩；主動(dòng)、熱情、誠懇

　　售樓處保潔員崗位職責：

　　售樓處外圍的保潔員，應按時(shí)循環(huán)完成售樓處周邊的水景、盆景、綠化帶、停車(chē)場(chǎng)和地面清潔。

　　售樓處室內的保潔員，應按時(shí)循環(huán)完成售樓處的展廳、接待廳、洽談室、辦公室、儲物間、衛生間、飯廳、吧臺（包括門(mén)窗、地面、地毯、樓梯、花盆、展示物品）等處清潔衛生作業(yè)。

　　1地面和墻面 : 地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔，做到地面瓷磚光亮、無(wú)污跡；  墻面保持無(wú)灰塵、無(wú)污漬；  大堂、門(mén)廳大理石、花崗石地面保養每月一次，保持材質(zhì)原貌，干凈、有光澤。

　　2樓梯扶手、欄桿、窗臺 :每日擦抹一次，保持干凈、無(wú)灰塵。

　　3滅、指示牌等公共設施 : 每日擦抹一次，保持表面干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬。  4天花板、公共燈具 : 每周除塵一次，目視無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。  5門(mén)、窗等玻璃及各類(lèi)表具箱表面 : 每周循環(huán)清潔，保持潔凈、光亮，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。

　　6道路、地面保持無(wú)垃圾雜物、無(wú)污跡、無(wú)積水。目視地面干凈，地面垃圾滯留時(shí)間不超過(guò)一小時(shí)，廣場(chǎng)磚地面每周沖洗一次。

　　7、公共燈具、宣傳欄、坐凳等 : 每日擦抹一次，目視無(wú)灰塵，明亮清潔 2

　　米以上部分每半月擦抹、除塵一次。

　　8、景觀(guān)池 : 每日循環(huán)打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水面無(wú)漂浮物；每周清洗景觀(guān)池一次，對水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理，保持水體無(wú)異味。 夜班保安崗位職責：

　　1、做好和白天保安的交接工作。

　　2、維持夜間售樓部秩序，并在客戶(hù)離開(kāi)之后做好巡查工作。

　　3、能節耗，檢查所有燈具是否關(guān)閉（除應急燈外），檢查所有空調是否關(guān)閉，檢查所有用電用水設備是否正常運轉或關(guān)閉。排查消防影患。

　　4、每1小時(shí)巡邏一次，并正確處理突發(fā)狀況，及時(shí)電話(huà)通知主管。

　　5、隊員必須遵守公司的規章制度，夜間發(fā)現外來(lái)人員要仔細盤(pán)問(wèn)其來(lái)目的。

　　6、隊員在上班過(guò)程中不準閱讀小說(shuō)看報聽(tīng)音樂(lè )或睡覺(jué)，一經(jīng)發(fā)現必將嚴肅處理。

　　篇二：售樓處客服禮儀培訓

　　1  客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)職責

　　負責制訂部門(mén)工作計劃，并按照計劃開(kāi)展工作；

　　負責部門(mén)費用的預算及報批工作，根據預算進(jìn)行成本控制； 負責制定客戶(hù)服務(wù)流程和標準，為來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)提供服務(wù)； 負責部門(mén)員工的培訓計劃及員工培訓工作；

　　負責銷(xiāo)售中心和實(shí)體樣板間裝修和軟裝飾品的完好及清潔衛生，發(fā)現問(wèn)題立即上報； 根據項目施工進(jìn)度，適時(shí)制訂會(huì )所、住宅、商業(yè)等的客戶(hù)服務(wù)方案； 負責為內部客戶(hù)提供會(huì )議服務(wù)； 負責VIP客戶(hù)的接待服務(wù)工作；

　　負責水吧服務(wù)人員和飲料、食品的健康衛生； 完成部門(mén)計劃及部門(mén)經(jīng)理交辦的其它工作。

　　2  崗位職責

　　21 客戶(hù)服務(wù)主任

　　負責物業(yè)管理辦公室客服部工作制度、工作流程的制定； 負責客服部員工的培訓工作；

　　負責客服部的服務(wù)質(zhì)量，對部門(mén)員工進(jìn)行量化考核； 負責對售場(chǎng)及洽談區進(jìn)行巡視檢查工作； 負責完成本部門(mén)采購工作； 負責客服部的面試、招聘工作；

　　負責每周定期召開(kāi)客服部會(huì )議；處理客戶(hù)投訴；物品出入庫簽批； 協(xié)助進(jìn)行物業(yè)管理辦公室的前期籌備工作； 跟進(jìn)與公司其他部門(mén)的協(xié)調工作； 完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

　　22 客服領(lǐng)班

　　工作時(shí)間按規定著(zhù)工裝，注意儀表，微笑服務(wù)； 檢查其他員工的儀容儀表；

　　檢查水吧、樣板間、洽談區衛生及物品擺放情況； 帶領(lǐng)并督促其他客服專(zhuān)員的工作； 負責整理客服部員工的考勤； 協(xié)調跟進(jìn)與其它部門(mén)的工作； 完成領(lǐng)導交辦的其它工作。

　　23水吧客服專(zhuān)員

　　工作時(shí)間按規定著(zhù)工裝，注意儀表，微笑服務(wù)，樹(shù)立企業(yè)良好形象； 負責吧臺所需貨物和器皿數量充足，做好營(yíng)業(yè)前準備和營(yíng)業(yè)結束的收尾工作； 制作糕點(diǎn)、飲品，提供會(huì )議服務(wù)，每天對水吧物資進(jìn)行清點(diǎn)，巡視洽談區； 負責回答客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)，提供物業(yè)管理方面的專(zhuān)業(yè)解答； 負責水吧臺面、機器、器皿的衛生清洗，愛(ài)護公共財務(wù)； 完成領(lǐng)導交辦的其它工作。

　　24  樣板間客服專(zhuān)員

　　工作時(shí)間按規定著(zhù)工裝，注意儀表，微笑服務(wù)，樹(shù)立企業(yè)良好形象； 負責參觀(guān)樣板間客戶(hù)的接待工作；

　　負責樣板間的門(mén)窗、空調、音響及照明的完好，掌握開(kāi)閉時(shí)間； 負責聯(lián)系保潔員，確保樣板間衛生狀況良好； 負責樣板間物品盤(pán)點(diǎn)工作，做到一客一盤(pán)點(diǎn)；

　　對進(jìn)入樣板間施工人員進(jìn)行檢查和登記，監督施工過(guò)程，并記錄； 負責樣板間內物品安全及擺放位置； 負責樣板間內床上用品、窗簾等布草的.清洗； 嚴格遵守《樣板間管理制度》； 收集客戶(hù)意見(jiàn)上報領(lǐng)導； 完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

　　25 禮賓客服專(zhuān)員

　　負責為來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)提供禮賓服務(wù)； 負責聯(lián)系銷(xiāo)售代表接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)；

　　負責為前來(lái)銷(xiāo)售中心辦事人員提供咨詢(xún)服務(wù)； 負責在雨雪天氣為離開(kāi)銷(xiāo)售中心的客人提供雨傘服務(wù)； 完成領(lǐng)導交辦的其它工作。

　　31 儀容儀表

　　劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長(cháng)發(fā)統一用黑色發(fā)兜束起，

　　并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊；

　　妝容整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味；  工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線(xiàn)、紐扣齊全扣好，保

　　持衣領(lǐng)、袖口干凈，內衣不外露；行為規范

　　在左胸規范佩戴工號牌，不得歪斜；

　　對講機耳機線(xiàn)不得暴露在外，須佩戴在腰右后方；

　　統一佩戴公司配發(fā)的發(fā)夾（發(fā)網(wǎng)），頭發(fā)盤(pán)在發(fā)網(wǎng)內，發(fā)網(wǎng)佩戴高度與耳持

　　平；

　　除了黑色，不允許員工染其它發(fā)色；

　　不得佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán),大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不能超

　　過(guò)；

　　四件，分別是婚戒、手表、一對緊貼式耳環(huán)（耳釘）、不外露的項鏈；

　　不涂有色指甲油、不留長(cháng)指甲(不超過(guò)03毫米)、保持干凈、勤洗手；   著(zhù)黑色皮鞋，保持清潔光亮，無(wú)灰塵、無(wú)破損、冬天穿黑色襪子，夏天穿肉色

　　襪子；

　　冬季統一佩戴公司配發(fā)的絲巾，并保持絲巾的整潔和完好。

　　32 站姿

　　雙眼平視、面帶微笑；   胸略向前、雙肩展開(kāi)；

　　拇指相交、右手握住左手的手指部位，置于小腹處；   雙腿并攏、膝蓋挺直；

　　丁字站立，左腳腳跟貼于右腳足弓處。

　　33 行走

　　雙眼平視、面帶微笑；    胸略向前、雙肩展開(kāi)；   雙臂伸直、前后擺動(dòng)；   雙腿伸直、行走迅速；   落腳輕穩、避免八字；

　　行走時(shí)右腳先行，平視前方，面帶微笑，行走結束時(shí)，

　　右腳站定，左腳貼上，丁字站立，雙手歸位；

　　如有多人出現在售樓中心時(shí)，應做到兩人成行，三人成列，避免出現勾肩搭背

　　行為。

　　34 坐姿

　　雙眼平視、面帶微笑；   雙肩平正、挺胸立腰；

　　拇指相交、右手握住左手的手指部位放于膝上、掌心向下；   重心前移、只坐一半；

　　篇三：售樓處客服禮儀培訓

　　客服前臺3人

　　工作時(shí)間：9：00至20：30，每人每周五天工作日，8小時(shí)/工作日/人，輪休。根據要求，每周五、六、日三天為三人同時(shí)在崗，周一至周四每天二人。

　　崗位職責及標準

　　1）保持整潔儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)，以便為客戶(hù)提供熱情、周到、細致的服務(wù)；

　　2）負責來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的引領(lǐng)工作，接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)要起身站立并使用禮貌用語(yǔ)，“您好，歡迎光臨大都會(huì )”、“感謝您，光臨大都會(huì )”，面帶微笑向客戶(hù)問(wèn)詢(xún)來(lái)訪(fǎng)事由，根據來(lái)訪(fǎng)事由及時(shí)通知相關(guān)人員，并引領(lǐng)客戶(hù)到休息區等候，及時(shí)通知售樓銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)，并告知所在休息區位置；

　　3）認真對待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，將首次來(lái)電或來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)準確轉交給相關(guān)部門(mén)，并符合售樓處制定的相關(guān)規定；

　　4）負責日常來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)的解答工作；對于物業(yè)管理事項的相關(guān)內容有不明白之處，嚴禁對客戶(hù)回答“不知道”，應及時(shí)上報售樓處物業(yè)經(jīng)理，給客戶(hù)答復；

　　5）負責聯(lián)絡(luò )售樓人員與客戶(hù)之間的銜接工作；

　　6）負責日常報刊、信件的發(fā)放工作，做到準確無(wú)誤；

　　7）負責客戶(hù)日常投訴工作，做到耐心細致，如有需要及時(shí)通知上級領(lǐng)導；

　　8）每日統計來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)次數；

　　9）每日完成工作報告；

　　10）及時(shí)制止各種推銷(xiāo)人員進(jìn)入售樓處，發(fā)現情況及時(shí)與保安人員聯(lián)系； 不得閑聊、喧嘩或與售樓處工作人員嬉戲玩笑； 完成領(lǐng)導交給的其它工作；吧臺人員3人

　　工作時(shí)間：9：00至20：30，每人每周五天工作日，8小時(shí)/工作日/人，輪休。根據要求，每周五、六、日三天為三人同時(shí)在崗，周一至周四每天二人。

　　崗位職責及標準

　　1）保持整潔儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)，以便為客戶(hù)提供熱情、禮貌、專(zhuān)業(yè)的.接待服務(wù)；

　　2）負責來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)休息區的酒水服務(wù)；

　　3）客戶(hù)東床后，吧臺服務(wù)人員應主動(dòng)上前向客人問(wèn)好，同時(shí)禮貌詢(xún)問(wèn)客人是否需要飲品，待客戶(hù)確認后馬上送到；

　　4）將客人需要的飲品送至客戶(hù)所坐的位置。禮貌的說(shuō)：“您好，打擾一下，您點(diǎn)的飲料，請您慢用�！�

　　5）負責每天的飲料盤(pán)點(diǎn)工作，并閨怨需要的物品妥善保存；

　　6）負責器皿的清洗、消毒工作；

　　7）檢查冰箱儲藏溫度及安全，對于過(guò)期或即將過(guò)期的飲品，及時(shí)處理并做好損壞記錄；

　　8）對于吧臺用具（如杯子等）的破損情況，進(jìn)行記錄，及時(shí)上報領(lǐng)導；

　　9）每日對吧臺物品，飲料的使用量進(jìn)行登記；

　　10） 每日完成工作報告； 完成領(lǐng)導交給的其它工作；

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