淺談客服禮儀的培訓

　　每個(gè)客服在進(jìn)公司時(shí)，都要進(jìn)行客服禮儀培訓，通過(guò)了才能被正式錄用。作為客服人員，注重的就是形象禮儀，崗位職責，服務(wù)心態(tài)，服務(wù)禮儀等，只有這些都做好了，才能提供給客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　客服基本要求

　　作為一名客服人員，雖說(shuō)要求很多，但最基本，最核心的基本要求要知道。

　　要求一、著(zhù)裝整潔、辦公桌桌面整潔；

　　要求二、上班時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)，說(shuō)普通話(huà)；

　　要求三、工作室不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情，不大聲喧嘩；

　　要求四、應時(shí)刻注意保護公司形象，不得與客戶(hù)發(fā)生爭吵行為。

　　要求五、服從上級主管的安排。

　　客服形象禮儀

　　客服人員提供的是服務(wù)，展現的就是個(gè)人的形象。如何不讓別人討厭你，如何讓別人親近你，信任你，那就先從外表舉止做起吧。

　　客服發(fā)式：頭發(fā)整潔,發(fā)型大方，不染發(fā)(黑色除外)，不用異味發(fā)油，短發(fā)前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)；長(cháng)發(fā)一律盤(pán)起；

　　客服面容：精神飽滿(mǎn)，保持清潔，化淡妝；

　　客服口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品；

　　客服手：不留長(cháng)指甲，保持清潔,除手表、結婚戒指外，不戴其它飾物；

　　客服衣著(zhù)：上班時(shí)統一著(zhù)工裝,衣著(zhù)得體整潔,端正佩戴工號牌(卡)。衣袖、褲管不得卷起(實(shí)際操作需要時(shí)除外)，襯衣下擺扎進(jìn)褲內。腰帶為黑色,不在外腰帶上戴鑰匙鏈；

　　客服鞋：會(huì )議服務(wù)員穿著(zhù)黑色半高(實(shí)心)跟布鞋，大廳接待員穿著(zhù)黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清潔，無(wú)破損，皮鞋表面保持光亮,禁止穿著(zhù)時(shí)裝鞋；

　　客服襪子：著(zhù)肉色長(cháng)筒襪，抻平整、無(wú)破洞，不露襪口(冬季可著(zhù)深色襪)；

　　客服身體：勤洗澡，無(wú)體味，香水清淡。

　　舉止：

　　站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直,面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個(gè)紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開(kāi)成30o，兩腿之間不得有空隙。

　　走姿：上身應保持站姿的要求。行走時(shí),頭不要東張西望、左顧右盼,兩臂自然下垂,并自然的前后擺動(dòng),幅度應適中,邁動(dòng)的步子應該輕而穩,盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。

　　坐姿：上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前，背對椅子，應保持站姿姿勢，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣(裙)下擺，坐于椅子距前沿的1/3處,兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的'優(yōu)美。

　　客服定義

　　客服，簡(jiǎn)而言之就是客戶(hù)服務(wù)工作（接受顧客咨詢(xún)，幫顧客解答疑惑），或者指承擔客戶(hù)服務(wù)工作的機構�？头�服務(wù)方式，無(wú)非就是面對面服務(wù)與非面對面服務(wù)兩種。非面對面服務(wù)方式，又有電話(huà)客服與網(wǎng)站客服兩種。不同的行業(yè)，客服回答問(wèn)題的范圍是不一樣的。

　　總的來(lái)說(shuō)他們的服務(wù)都包含以下幾個(gè)方面：意見(jiàn)處理；資料管理；技術(shù)支持；內部合作；顧客需求分析。

　　客服崗位職責分析

　　客服人員因為崗位的不同，具體負責的工作內容也不相同。

　　客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理崗位職責：

　　在公司(管理處)主管領(lǐng)導的領(lǐng)導下,全面負責客戶(hù)服務(wù)部工作的領(lǐng)導、統籌工作,率領(lǐng)本部門(mén)員工履行本部門(mén)職責；

　　合理制定部門(mén)工作計劃,并帶領(lǐng)本部門(mén)員工按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作計劃;

　　負責本部門(mén)業(yè)務(wù)培訓的策劃、組織、實(shí)施、考核,以及部門(mén)員工日常工作的指導、檢查和考核;

　　負責轄區內發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶(hù)投訴的跟進(jìn)、處理;

　　協(xié)助物業(yè)公司(管理處)領(lǐng)導與房管、街道、城管、公安、居委等政府相關(guān)部門(mén)建立良好的工作關(guān)系;

　　厲行節約,控制本部門(mén)費用開(kāi)支,保證不超支;

　　及時(shí)對本部門(mén)各項規章制度和工作規范進(jìn)行檢討、完善;

　　完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

　　客服主管崗位職責：

　　協(xié)助部門(mén)經(jīng)理具體負責客服助理的日常工作的安排、督導、檢查、協(xié)調以及技能的日常培訓工作；

　　負責屬下無(wú)法處理的各類(lèi)投訴的跟進(jìn)、處理；

　　負責監管有償服務(wù)的收費情況,并每周匯總上繳財務(wù)；

　　負責按時(shí)編制、呈報服務(wù)中心的材料計劃及工作情況周報表；

　　負責本部門(mén)固定資產(chǎn)和設備、設施的管理；

　　負責緊急意外情況時(shí),協(xié)助部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行應急調度；

　　完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。

　　客服助理崗位職責：

　　接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)和接聽(tīng)業(yè)戶(hù)來(lái)電，解答業(yè)主咨詢(xún),受理轄區內業(yè)戶(hù)投訴、維修、求助、咨詢(xún)與收集業(yè)戶(hù)建議，并做好相應記錄；

　　受理業(yè)戶(hù)投訴、報修、求助后，按照物業(yè)公司(管理處)規定，填寫(xiě)相關(guān)工作任務(wù)單交相關(guān)部門(mén)在規定時(shí)限內處理，并負責跟進(jìn)、督促，直至完全解決，同時(shí)對業(yè)戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)；

　　負責辦理業(yè)戶(hù)裝修申請手續的辦理；

　　負責業(yè)戶(hù)裝修證件、住戶(hù)證、業(yè)主證明、收樓與轉名等事項的辦理；

　　負責有償服務(wù)項目維修費的開(kāi)單，并定期建帳；

　　發(fā)生緊急意外情況，負責對業(yè)戶(hù)的解釋說(shuō)明工作；

　　負責完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。

　　客服文員崗位職責：

　　負責協(xié)助當值前臺客服助理接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)、受理裝修申請和各項辦證業(yè)務(wù)；

　　負責部門(mén)內務(wù)管理工作和各種文件的擬定、打印與分派；

　　負責匯總呈報部門(mén)月材料需用計劃和月材料消耗報表；

　　負責本部門(mén)工作資料檔案和業(yè)戶(hù)檔案的建立與管理；

　　了解客戶(hù)心態(tài)

　　要讓客戶(hù)滿(mǎn)意又感動(dòng)，客服要充分了解客戶(hù)目前、未來(lái)和潛在的實(shí)質(zhì)需求與心理需求，由此而在設計、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務(wù)實(shí)的措施，包括計劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動(dòng)。做到讓客戶(hù)又滿(mǎn)意又感動(dòng)，必能使許多挑剔情勢無(wú)從發(fā)生。

　　嫌貨人才是買(mǎi)貨人，客服人員要勇敢面對客戶(hù)挑剔，要歡迎客戶(hù)挑剔，更要感謝客戶(hù)挑剔，因為嫌貨人才是買(mǎi)貨人�？蛻�(hù)來(lái)挑剔，表示客戶(hù)想繼續來(lái)往或想購買(mǎi)，在挑剔下能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實(shí)客戶(hù)，最挑剔的客戶(hù)更是如此。

　　被挑剔是改進(jìn)的機會(huì )，客戶(hù)的挑剔，不管有沒(méi)有道理，若能從挑剔中仔細深入檢討，通�？砂l(fā)現一些不足之處�？蛻�(hù)在挑剔過(guò)程中所提出來(lái)的建議，也許可直接采用，也許需經(jīng)修改或轉化才可采用，但總能對企業(yè)的加強和提升有益。

　　客服接待禮儀

　　1、引領(lǐng)客人時(shí),應立正站立，手臂平伸,五指并攏，手心朝上，指向前進(jìn)方向：“先生(女士)這邊請�！辈⒃谇胺奖３志嗫腿思s3米的距離帶路。到達樓梯時(shí)，應停步，手平伸，指向樓梯方向：“先生(女士)請�！泵康揭晦D彎處,都需做出同樣手勢。

　　2、入座，當來(lái)賓走近位置時(shí)，引領(lǐng)員應迅速到達位置，雙手握住椅背兩側，一側腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，然后，撤身立于本列后側，一側手指向位置，面帶微笑，并道“×先生(女士)您請入座”。整個(gè)過(guò)程要求，動(dòng)作輕捷而迅速，做到安全、輕、緩、穩，切忌座椅拖地出聲和讓來(lái)賓等候。

　　3、送客時(shí)，會(huì )議期間，主動(dòng)為出入來(lái)賓開(kāi)門(mén)，動(dòng)作要輕，避免弄出聲響，影響會(huì )場(chǎng)秩序。會(huì )議結束時(shí)，要迅速到達出入通道，為來(lái)賓開(kāi)門(mén)，并立于門(mén)口兩側，示意客人先走：“*先生(女士)您請�！�

　　若客人不識行進(jìn)路線(xiàn),應在前方帶路。到達電梯口時(shí)，應先行一步，按下電梯，并用手把住電梯門(mén)：“先生(女士),您請�！彪S后走出電梯，面帶微笑，與業(yè)主雙手道別“先生(女士),您走好(再見(jiàn))”。如需要，也可隨后進(jìn)入電梯。電梯到站后,應先行出門(mén)，并用手把住電梯門(mén)，讓客人下梯后，手臂平伸,指示前進(jìn)方向，微笑道別。

　　接待注意細節：倒茶。

　　從客人桌前倒水時(shí)，應將茶杯置于身體距桌較遠的一側倒水；從客人后側倒水時(shí)，應注意選好角度，等待時(shí)機,拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線(xiàn)方式。

　　注意事項：

　　向茶杯中放置茶葉時(shí)，一定要注意將茶屑篩出；

　　倒茶時(shí)，要保持茶水七分滿(mǎn)；

　　如果來(lái)賓自帶茶具，應把原有茶杯撤掉；

　　主席臺倒水時(shí)，應先倒中間者，職位高者；

　　倒水時(shí)，應避免在客人面前進(jìn)行；

　　在倒茶時(shí)一定要設計好行走的路線(xiàn)，做到最省時(shí)省力。

　　客服在工作中的禮儀規范程度，決定著(zhù)客戶(hù)對服務(wù)是否滿(mǎn)意。如何做的更好呢，下面附上一份客服禮儀培訓大綱，多進(jìn)行一些專(zhuān)業(yè)知識及禮儀的培訓，對工作很有幫助。

　　客服禮儀培訓大綱

　　模塊一：要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識

　　1. 服務(wù)人員自我肯定與定位

　　2. 服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值

　　3. 影響客戶(hù)先有自我滿(mǎn)足與成就感

　　4. 沒(méi)有客戶(hù)拒絕就面臨失業(yè)

　　5. 服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的

　　模塊二：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養

　　1. 用心服務(wù)——假如我是消費者

　　2. 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對方正在想的

　　3. 變通服務(wù)——工作標準是規范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標

　　4. 愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

　　5. 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

　　模塊三：服務(wù)禮儀

　　1. 儀容儀表——美麗而深刻

　　2. 真誠微笑——發(fā)自?xún)刃暮拖硎芷渲?/p>

　　3. 身體語(yǔ)言——習慣而自然

　　4. 期待眼神——真誠和信任

　　5. 自信堅強——讓對方信任解決問(wèn)題的能力

　　模塊四：服務(wù)技巧

　　1. 傾聽(tīng)——先讓對方說(shuō)，自己聽(tīng)明白

　　2. 表達——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機重復播放

　　3. 感覺(jué)——讀出客戶(hù)內心語(yǔ)言，制造驚喜

　　4. 靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的

　　5. 確認——不因為經(jīng)驗豐富而過(guò)與自信

　　模塊五：服務(wù)訓練

　　1. 接待禮儀訓練

　　2. 送客禮儀訓練

　　3. 投訴處理訓練

　　4. 危機處理訓練

　　5. 服務(wù)流程訓練

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