如何進(jìn)行商場(chǎng)客服禮儀培訓
在這競爭越來(lái)越激烈的時(shí)代，服務(wù)也顯得越發(fā)重要，而要做好服務(wù)就必須掌握禮儀知識，特別是消費人群較為集中的商場(chǎng)。那如何培訓商場(chǎng)客服禮儀呢？小編帶你來(lái)了解一下吧。
商場(chǎng)客服禮儀培訓
1、不學(xué)禮，無(wú)以立—孔子
2、在宴席上最讓人開(kāi)胃的就是主人的禮節—莎士比亞
3、有理行遍天下，無(wú)理寸步難行—禮運大同篇
培訓方式：案例分析，小組討論 、場(chǎng)景模擬，角色扮演，相關(guān)意提、換位思考，職場(chǎng)互動(dòng)， 回答問(wèn)題等
培訓課程的目標：
1、通過(guò)培訓使員工了解服務(wù)禮儀的重要性
2、通過(guò)培訓使員工能更好的塑造自己的職業(yè)形象
3、通過(guò)培訓提高員工自身的職業(yè)素養從而提升公司企業(yè)的商業(yè)形象
4、通過(guò)培訓使員工進(jìn)一步了解企業(yè)的文化精神理念，落實(shí)到行為規范中
商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓課程大綱：
一、服務(wù)禮儀與職業(yè)形象
1、什么是服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在 服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自?xún)?心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養。
2、什么是職業(yè)形象 是指你在職場(chǎng)中公眾面前樹(shù)立的印象，具體包括外在形象、品德修養、專(zhuān)業(yè)能力和知 識結構這四大方面。它是通過(guò)你的衣著(zhù)打扮、言談舉止反映出你的專(zhuān)業(yè)態(tài)度、技術(shù)和 技能等。
二、服務(wù)人員形象塑造
1、服務(wù)人員的個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)、禮儀
�、賰x容儀表的重要內容與內涵，儀容儀表是素養與品味的體現，和成功是聯(lián)系在一起 的。
�、诠ぷ髦�(zhù)裝的基本要求，講究文明、穿著(zhù)得體、外表整潔、飾品得當
�、廴沼闷�、工作用品、形象用品的選擇
2、服務(wù)人員的儀容禮儀
�、倌槻啃揎椧幏�、臉部要求與服裝整體配合
�、陬^部修飾，確保頭部的整潔、造型，一定要流暢
�、刍瘖y修飾守則、方法、禁忌
3、服務(wù)人員儀態(tài)
�、� 站姿
�、� 行姿
�、� 蹲姿
�、� 坐姿
�、� 手勢
4、服務(wù)人員精神儀表
�、僦饕巹t：體現恭敬、表現友好、適時(shí)真誠
�、谀槻勘砬�，眼睛、眼神的表現
�、坌θ�、微笑的價(jià)值、種類(lèi)與重要性
三、服務(wù)人員接待禮儀：
1、日常工作與交往的見(jiàn)面禮儀
�、僦乱舛Y儀
�、诜Q(chēng)謂禮儀
�、圻f送禮儀
�、芄矆�(chǎng)所應注意的禮儀、禮貌與禁忌
2、迎送禮儀
�、儆淤e客
�、谒蛣e賓客
四、奉茶水禮儀
1、奉茶的方法
上茶應在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側奉上。要將茶 盤(pán)放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著(zhù)茶杯的中部，左手托著(zhù)杯底，杯耳應朝向客 人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說(shuō)“您請用茶”
2、奉茶的順序
上茶應講究先后順序，一般應為：先客后主；先女后男；先長(cháng)后幼。
3、奉茶的忌諱
盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯 茶，通常不宜斟得過(guò)滿(mǎn)，以杯深的 2／3 處為宜。繼而把握好續水的時(shí)機，以不妨礙 賓客交談為佳，不能等到茶葉見(jiàn)底后再續水。
五、交談之道禮儀
1、語(yǔ)言文明
2、態(tài)度友善
3、接待方式適當
4、內容得體
5、禁忌回避
六、電梯禮儀
1、與上司共乘電梯
與上司共乘電梯時(shí)，要保持鎮定，望著(zhù)他的眼睛，稱(chēng)呼他的職務(wù)或者問(wèn)好。全程保 持微笑
2、與客人共乘電梯
與客人共乘電梯時(shí)，先按電梯按鈕；電梯到達門(mén)打開(kāi)時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按 開(kāi)門(mén)按鈕，另一手按住電梯側門(mén)，請客人們先進(jìn)；進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓 層按鈕； 行進(jìn)中有其他人員進(jìn)入， 可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)要去幾樓， 幫忙按下。 到達目的樓層， 一手按住開(kāi)門(mén)按鈕，另一手并做出請出的動(dòng)作，可說(shuō)，到了，您先請！客人走出電 梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進(jìn)的方向。
3、日常電梯禮儀
第一，是要注意安全。當電梯關(guān)門(mén)時(shí)，不要扒門(mén)，或是強行擠入。在電梯人數超載 時(shí)，不要心存僥幸，非進(jìn)去不可。當電梯在升降途中因故暫停時(shí)，要耐心等候，不 要冒險攀援而行。 第二，是要注意出入順序。與不相識者同乘電梯，進(jìn)入時(shí)要講先來(lái)后到，出來(lái)時(shí)則 應由外而里依次而出，不可爭先恐后。與熟人同乘電梯，尤其是與尊長(cháng)、女士、客 人同乘電梯時(shí)，則應視電梯類(lèi)別而定：進(jìn)入有人管理的電梯，應主動(dòng)后進(jìn)后出。進(jìn) 入無(wú)人管理的電梯時(shí)，則應當先進(jìn)去，后出來(lái)；先進(jìn)去是為了控制電梯，后出來(lái)也 是為了控制電梯
七、電話(huà)禮儀
1、一般情況下應該保證在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)電話(huà)
2、接聽(tīng)電話(huà)禮儀、聲音標準與禮貌用語(yǔ)
3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音，接通電話(huà)態(tài)度要和藹、有禮貌。
4、迅速準確的接聽(tīng)，集中精神地傾聽(tīng)，對待通話(huà)者要像重要的人一樣。
5、認真清楚的記錄，在作留言時(shí)，要記錄重點(diǎn)，詢(xún)問(wèn)通話(huà)人的姓名
八、撥打電話(huà)
1、撥打電話(huà)的時(shí)機，要選擇對方方便的時(shí)間，最好不要在用餐時(shí)間、午休時(shí)間、尤其 是晚上的睡覺(jué)時(shí)間 2、掌握通話(huà)時(shí)間, 通話(huà)之前，應先做好充分準備。避免出現現說(shuō)現想、缺少條理、丟 三落四的問(wèn)題。
3、用語(yǔ)規范（常用您好、請、對不起、謝謝你）
九、手機禮儀
十、電話(huà)禮儀禁忌
1、避免在節假日、用餐時(shí)間、午休時(shí)間、尤其是晚上的睡覺(jué)時(shí)間給別人打電話(huà)。
2、避免說(shuō)話(huà)粗魯
十一、如何平息客戶(hù)不滿(mǎn)的現場(chǎng)投訴
1、為什么顧客會(huì )不滿(mǎn)
2、為什么大多數顧客不抱怨
3、如何平息客戶(hù)的不滿(mǎn)
4、如何應對難纏的客戶(hù)
5、如何處理客戶(hù)投訴
6、站在客戶(hù)的角度上思考問(wèn)題
7、處理好客戶(hù)的.要求，調整好自己的情緒
8、平等的對待顧客
9、了解顧客提出的索賠，索賠事件的來(lái)龍去脈
10、正確理出客戶(hù)投訴的方法與步驟
十二、商場(chǎng)服務(wù)人員溝通過(guò)的技巧
1、 溝通的三大法則：聽(tīng)清楚、說(shuō)明白、好話(huà)說(shuō)出來(lái)
2、注意語(yǔ)言、語(yǔ)速、語(yǔ)調、音量
3、傾聽(tīng)、先學(xué)會(huì )聽(tīng)，再學(xué)會(huì )說(shuō)
4、和顧客溝通的三大原則
�、俳邮軇e人
�、谥匾晞e人
�、圪澝绖e人
5、規范語(yǔ)言的使用
�、賳�(wèn)候語(yǔ)
�、诎萃姓Z(yǔ)
�、壑轮x語(yǔ)
�、茏稍�(xún)語(yǔ)
�、輵鹫Z(yǔ)
�、拶澷p語(yǔ)
�、咄仆姓Z(yǔ)
�、嘧８ＵZ(yǔ)
�、釟g迎語(yǔ)
十三、服務(wù)人員的素質(zhì)要求基本方面
1、豐富的從業(yè)知識
2、隨機應變的從業(yè)能力
3、立體式的從業(yè)觀(guān)念
4、成熟的從業(yè)心里
十四、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意思
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類(lèi)
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構成及分類(lèi)
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