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辦公室接聽(tīng)工作電話(huà)的禮儀常識
“�！鞭k公室的電話(huà)響起，但是上司剛好不再電話(huà)旁，那么這時(shí)身處在辦公室中的你，該怎么辦呢？關(guān)于辦公室接聽(tīng)工作電話(huà)的禮儀，你懂得多少？以下是小編精心整理的辦公室接聽(tīng)工作電話(huà)的禮儀常識，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
辦公室接聽(tīng)工作電話(huà)的禮儀常識
如果辦公室電話(huà)需要你來(lái)接，那么你在電話(huà)響起時(shí)，就需要盡快集中自己的精力，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰地處理電話(huà)帶來(lái)的信息或商務(wù)。以下幾點(diǎn)是你在接電話(huà)時(shí)需要注意的禮儀以及技巧：
1、隨時(shí)記錄
在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息。如果你沒(méi)做好準備，而不得不請求對方重復，這樣會(huì )使對方感到你心不在焉、沒(méi)有認真聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。
2、自報家門(mén)
一拿起電話(huà)就應清晰說(shuō)出自己的全名，有時(shí)也有必要說(shuō)出自己所在單位的名稱(chēng)。同樣，一旦對方說(shuō)出其姓名，你可以在談話(huà)中不時(shí)地稱(chēng)呼對方的姓名。
3、轉入正題
當你接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應立即做出反應。一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可能是：“您需要我做什么？”當你覺(jué)出對方有意拖延時(shí)間，你應立即說(shuō)：“真不巧！我正要參加一個(gè)會(huì )議，不得不在5分鐘后趕到會(huì )場(chǎng)�！边@樣說(shuō)會(huì )防止你們談?wù)摬槐匾默嵤�，加速商�?wù)談話(huà)的進(jìn)展。
4、避免將電話(huà)轉給他人
自己接的電話(huà)盡量自己處理，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉給他人。這時(shí)，你應該向對方解釋一下原因，并請求對方原諒。例如，你可以說(shuō)：“布朗先生會(huì )處理好這件事的，請他和您通話(huà)好嗎？”在你作出這種決定之前，應當確定地方愿意你將電話(huà)轉給他人。例如，你可以說(shuō)：“對于這件事，我們很快會(huì )派人跟您聯(lián)系的�！�
5、避免電話(huà)中止時(shí)間過(guò)長(cháng)
如果你在接電話(huà)時(shí)不得不中止電話(huà)而查閱一些資料，應當動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向對方說(shuō)：“您是稍候片刻，還是過(guò)一會(huì )兒我再給您打過(guò)去？”
讓對方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話(huà)沒(méi)有等候鍵，就把話(huà)筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì )兒拿起電話(huà)向對方說(shuō)明你的進(jìn)展。如，你可以說(shuō)：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請您再稍候片刻�！碑斈悴檎彝戤�，重新拿起電話(huà)時(shí)，可以說(shuō)：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。
對于接電話(huà)的人來(lái)講，當需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話(huà)時(shí)打進(jìn)電話(huà)，你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話(huà)的人稍候。然后拿起另一部電話(huà)說(shuō)：“你能否稍等？我正在接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)�！比绻騺�(lái)電話(huà)的人只是有一些小事，便可以當即回絕，然后迅即轉向第一個(gè)電話(huà)，而這個(gè)人也會(huì )意識到你很忙而加速你們的討論。
辦公室接聽(tīng)工作電話(huà)的禮儀，是每個(gè)職場(chǎng)人都需要了解的，否則，當你讓電話(huà)鈴響得時(shí)間過(guò)長(cháng)，對方會(huì )掛斷電話(huà)，極有可能錯失重要的商業(yè)信息，并讓你的上司對你的能力產(chǎn)生懷疑和不滿(mǎn)。
辦公室接聽(tīng)工作電話(huà)的禮儀常識
接打電話(huà)的的基本禮儀常識
(一)重要的第一聲當打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給
對方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有“代表單位形象”的意識。
(二)要有喜悅的心情打電話(huà)時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù)“對方看著(zhù)”的心態(tài)去應對。
(三)清晰明朗的聲音打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
(四)迅速準確的接聽(tīng) 現代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應準確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(cháng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì )十分急躁，你的單位會(huì )給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠，聽(tīng)到電
話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，應該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應該擁有的，這樣的習慣是每個(gè)辦公室工作人員都應該養成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應該先向對方道歉，若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對方會(huì )十分不滿(mǎn)，會(huì )給對方留下惡劣的印象。
(五)認真清楚的記錄隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指：
�、賅hen何時(shí)
�、赪ho何人
�、踂here何地
�、躓hat何事
�、軼hy為什么
�、轍OW如何進(jìn)行。
在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。
(六)了解來(lái)電話(huà)的目的上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話(huà)掛了。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。首先應了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對方的好感。(七)掛電話(huà)前的禮貌要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
接電話(huà)的禮儀常識
接聽(tīng)電話(huà)不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì )。無(wú)論是打電話(huà)還是接電話(huà)，我們都應做到語(yǔ)調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。折疊
1、及時(shí)接電話(huà)一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話(huà)鈴響3遍之前就應接聽(tīng)，6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了�！比绻茉�(huà)人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話(huà)，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話(huà)會(huì )給對方留下好印象，讓對方覺(jué)得自己被看重。折疊
2、確認對方對方打來(lái)電話(huà)，一般會(huì )自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應該主動(dòng)問(wèn)：“請問(wèn)你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話(huà)聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂!哪位?”這在對方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來(lái)的電話(huà)，您拿起聽(tīng)筒應首先自我介紹：“你好!我是某某某�！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃�，您應說(shuō)：“請稍等�！比缓笥檬盅谧≡�(huà)筒，輕聲招呼你的同事接電話(huà)。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問(wèn)：“需要留言嗎?我一定轉告!”
3、講究藝術(shù)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應注意使嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話(huà)筒，仔細傾聽(tīng)對方的講話(huà)。最后，應讓對方自己結束電話(huà)，然后輕輕把話(huà)筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話(huà)。
4、調整心態(tài)當您拿起電話(huà)聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會(huì )藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì )使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著(zhù)臉，聲音會(huì )變得冷冰冰。打、接電話(huà)的時(shí)候不能叼著(zhù)香煙、嚼著(zhù)口香糖;說(shuō)話(huà)時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對方能聽(tīng)明白。
5、左手接聽(tīng)電話(huà)便于隨時(shí)記錄有用信息。
使用手機注意事項
在手機越來(lái)越普及的今天，我們在使用手機時(shí)，應遵循以下幾點(diǎn)原則：
1、不要在醫院或者是在機場(chǎng)用手機，以免影響機場(chǎng)及醫院的電子設備。
2、打電話(huà)時(shí)，請注意一下，有些地方是不允許使用手機的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車(chē)行李站都禁止使用手機。
3、當不使用手機時(shí)，請鎖住手機按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話(huà)號碼。
辦公室接聽(tīng)工作電話(huà)的禮儀常識
電話(huà)鈴響兩遍就接，不要拖時(shí)間
拿起呼筒第一句話(huà)先說(shuō)“您好”。如果電話(huà)鈴響過(guò)四遍后，拿起聽(tīng)筒應向對方說(shuō)：“對不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話(huà)內容比較重要，應做好電話(huà)記錄，包括單位名稱(chēng)、來(lái)電話(huà)人姓名、談話(huà)內容，通話(huà)日期、時(shí)期和對方電話(huà)號碼等。
電話(huà)的開(kāi)頭語(yǔ)會(huì )直接影響顧客對你的態(tài)度、看法
通電話(huà)時(shí)要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話(huà)時(shí)，姿勢要端正，說(shuō)話(huà)態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要清晰，即不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。這樣說(shuō)出的話(huà)哪怕只是簡(jiǎn)單的問(wèn)候，也會(huì )給對方留下好印象。只要臉上帶著(zhù)微笑，自然會(huì )把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話(huà)，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會(huì )使人心情開(kāi)朗，也會(huì )給人留下有禮貌的印象。電話(huà)接通后，主動(dòng)問(wèn)好，并問(wèn)明對方單位或姓名，得到肯定答復后報上自己的單位、姓名。不要讓接話(huà)人猜自己是誰(shuí)(尤其是長(cháng)時(shí)間沒(méi)見(jiàn)的朋友、同事)，以使對方感到為難。
非常規電話(huà)的處理
如果接到打錯的電話(huà)，不要發(fā)怒更不能出口傷人，正確做法是簡(jiǎn)短向對方說(shuō)明情況后掛斷電話(huà)。有時(shí)候接起電話(huà)，問(wèn)候多聲卻聽(tīng)不見(jiàn)對方說(shuō)話(huà)，這時(shí)絕對不可以不外青紅皂白，認為是惡意騷擾電話(huà)而破門(mén)大罵。因為，這種情況極可能由電話(huà)線(xiàn)路問(wèn)題引起。使你聽(tīng)不見(jiàn)對方的聲音，但是對方能聽(tīng)見(jiàn)你聲音。萬(wàn)一對方是你的客戶(hù)或上級，聽(tīng)到你在這端破口大罵，會(huì )造成什么樣的后果。如果對方是惡意騷擾的話(huà)，應簡(jiǎn)短而嚴歷地批評對方。不必長(cháng)篇大淪，更不應該說(shuō)臟話(huà);如果問(wèn)題嚴重，可以考慮報警解決。
分清主次
1.接聽(tīng)電話(huà)要專(zhuān)心，與其他人交談，邊聽(tīng)電話(huà)邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為，吃東西邊是失禮。
2.如果在會(huì )晤貴賓或會(huì )議期間接到電話(huà)，可向其歉意地說(shuō)明不能立即通話(huà)的原因，并求諾稍后再聯(lián)系。
3.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)如果有別的電話(huà)打進(jìn)來(lái)，千萬(wàn)不要不理睬，因為很可能是急事�？烧埱笳谕ㄔ�(huà)的一方稍等片刻，并對其講明原因，然后立即去接另一個(gè)電話(huà)，問(wèn)清情況后先訪(fǎng)對方稍候，或晚會(huì )兒再打進(jìn)來(lái)，之后再繼續和前者通話(huà)。
4.不能因為圖清凈隨便撥下電話(huà)線(xiàn)。
規范地代接電話(huà)
代別人接電話(huà)時(shí)。要特別住意講話(huà)順序，首先要禮貌地告訴對方來(lái)歷才能問(wèn)對方是何人，所為何事，但不要詢(xún)問(wèn)對方和所找人的關(guān)系。
1.尊重別人隱私。代接電話(huà)時(shí)，忌遠遠地大聲召喚劉方要找的人。不要旁聽(tīng)別人通話(huà)、更不要插嘴。不要隨意擴散對方托你轉達的事情。
2.記憶準確要點(diǎn)：如果對方要找的人不在，應先詢(xún)問(wèn)對方是否需要代為轉讓。如對方有此意愿，應照辦。最好用筆記下對方要求轉達的具體內容，如對方姓名、單位、電話(huà)、通話(huà)要點(diǎn)等，以免事后忘記，對方講完后，應再與其驗證一遍，避免不必要的遺漏。
3.及時(shí)傳達內容。代接電話(huà)時(shí)，要先弄清對方要找誰(shuí)，如果對方不愿問(wèn)答自已是誰(shuí)，也不要勉強。如果對方要找的人不在，要如實(shí)相告，然后再詢(xún)問(wèn)對方“還有什么事情?”這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時(shí)間把對方想要傳達的內容傳達到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉達的內容，托他人轉告。
錄音電話(huà)
1.留言制作要規范。留言?xún)热菀话惆ㄟ@么幾項：?jiǎn)?wèn)候語(yǔ)、機主姓名和單位、致歉語(yǔ)、留言的原因、對來(lái)電者的要求以及道別語(yǔ)等。
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