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接聽(tīng)電話(huà)的規范語(yǔ)言禮儀
通話(huà)是現代社會(huì )最常見(jiàn)的一種交際方式。它是運用電話(huà)等現代通訊工具進(jìn)行交往, 具有快捷、方便的特點(diǎn)。下面是小編整理的接聽(tīng)電話(huà)的規范語(yǔ)言禮儀，一起來(lái)看看吧。
語(yǔ)言禮儀1：
公司職員接聽(tīng)電話(huà)要盡量使用標準規范的語(yǔ)言，接聽(tīng)電話(huà)的規范語(yǔ)言有如下幾類(lèi)：
一、問(wèn)候語(yǔ)句：
如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節日快樂(lè )”、“新年快樂(lè )”、“圣誕快樂(lè )”等。
二、詢(xún)問(wèn)語(yǔ)句：
詢(xún)問(wèn)打電話(huà)者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語(yǔ)氣要和藹。如：
“請問(wèn)先生您貴姓？”
“我可以知道您的姓名和公司名稱(chēng)嗎？”
“請問(wèn)，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？”
“請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來(lái)接聽(tīng)您的電話(huà)好嗎？”
“您的吩咐我已經(jīng)記錄下來(lái)了，現在復述一遍給您聽(tīng)行嗎？”
“很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？”
“請問(wèn)，您可以留下您的電話(huà)號碼和住址嗎？”
三、應答語(yǔ)句：
回答問(wèn)題時(shí)，在語(yǔ)句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來(lái)電話(huà)是對您公司的信任。還要讓人感覺(jué)到您在回答問(wèn)題時(shí)的微笑和誠意。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿(mǎn)足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應答語(yǔ)有以下幾種，如：
“很高興能為您服務(wù)�！�
“謝謝，請多提寶貴意見(jiàn)�！�
“請放心，我一定將您的意見(jiàn)轉達給我的上司�！�
“好的，我們一定遵照您的吩咐去做�！�
“請不要客氣，這是我應該做的�！�
提供電話(huà)禮儀相關(guān)信息。介紹公司職員接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的規范語(yǔ)言。
四、道歉語(yǔ)句：
A、當工作中出現差錯或失誤時(shí)，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象；如：
“實(shí)在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒�！�
“對不起，讓您久等了�！�
“很對不起，是我們沒(méi)有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì )，還請您多原諒�！�
B、當不能滿(mǎn)足對方的要求或對方還不能完全理解公司的規定時(shí)，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。如：
“對不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有開(kāi)展此項服務(wù)，如果您有此項要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決�！�
“對不起，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？”
“不好意思，打攪您了�！�
“對不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請您再重復一遍好嗎？”
五、感謝語(yǔ)句：
如：“謝謝您打電話(huà)來(lái)�！�
“感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì )認真研究并改進(jìn)工作的�！�
“多謝您的提醒�！薄爸x謝您的關(guān)心�！�
語(yǔ)言禮儀2：
一、接聽(tīng)電話(huà)要迅速
電話(huà)一般控制在鈴響三聲之內接聽(tīng)，否則，會(huì )被認為失禮。電話(huà)在第三盧鈴響之前接聽(tīng)，會(huì )讓打電話(huà)的人覺(jué)得你很重視他的時(shí)間，不希望讓人久等。當你手邊正在忙其他事情時(shí)，請你記住一點(diǎn)，打電話(huà)的人并不知道你正在做什么，他們只知道電話(huà)沒(méi)人接聽(tīng)，迅速接聽(tīng)電話(huà)可以為你在別人心口中的形象加分。
二、講話(huà)要禮貌
接聽(tīng)電話(huà)時(shí)拿起聽(tīng)筒應先問(wèn)好，打電話(huà)的人應馬上回禮說(shuō)：“你好�！比绻窃诠ぷ鲉挝唤勇�(tīng)電話(huà)，在問(wèn)好之后還可以接下來(lái)介紹說(shuō)明企業(yè)的名字，如“你好，泰達公司，請問(wèn)找哪位？”打電話(huà)的一方在問(wèn)好后應主動(dòng)證實(shí)是否是要找的單位，如“你好，是泰達公司嗎，”
三、接電話(huà)不及時(shí)應表示歉意
有時(shí)自己在趕一件緊急的工作，雖然聽(tīng)到電話(huà)鈴響。卻無(wú)法脫身前去接聽(tīng)，讓對方等門(mén)B久，這時(shí)拿起聽(tīng)筒首先應當說(shuō)：“對不起，讓您久等了，我是……”及時(shí)向對方表示歉意，是很重要且不可忽略的禮貌。對方聽(tīng)了您的道歉，即使心中有些不快，也就容易消除或者不便發(fā)作了。
四、注意音調，保持笑容
電話(huà)另一端的人看不見(jiàn)你，所以他對你的印象就完全取決于你說(shuō)話(huà)的內容和聲調。因此，打電話(huà)時(shí)語(yǔ)調和表達能力十分重要。無(wú)論打電話(huà)還是接電話(huà)，語(yǔ)調都應該平穩柔和、親切禮貌，不要裝腔作勢，嬌聲嗲氣，更不要嘴里吃著(zhù)東西講話(huà)。交談時(shí)要盡量微笑，這樣可使你的聲音聽(tīng)起來(lái)更為友好熱情，如同面對面談話(huà)一樣。
五、替他人著(zhù)想
給不太熟的人打電話(huà)時(shí)，要主動(dòng)先報姓名。對從電話(huà)里聽(tīng)不出你聲音的熟朋友，也應馬上自報姓名，不應讓對方“猜”你是“誰(shuí)”。
用公用電話(huà)時(shí)，講話(huà)應力求簡(jiǎn)短，以免影響別人用電話(huà)。打電話(huà)時(shí)要確定正確的號碼，以免憑記憶撥錯號而打擾其他的人。一旦發(fā)現撥錯電話(huà)號碼，應向對方道歉。接到打錯的電話(huà)要溫和地告訴對方：“你打錯了！”粗暴和不耐煩的回答不儀會(huì )使對方反感，也會(huì )使周?chē)娜藢δ惝a(chǎn)生不好的印象。
如果打電話(huà)的人要找的人不在，接電話(huà)的人應主動(dòng)問(wèn)是否需要轉告。對方會(huì )將白己姓名、電話(huà)號碼留下，并清他轉告自己的友人，待他回來(lái)即回電話(huà)。工作電話(huà)最好在上班時(shí)間內打，應盡量在對方上班10分鐘后和下班10分鐘之前，這時(shí)對方可以認真聽(tīng)你講話(huà)，不會(huì )有匆忙之感。公務(wù)電話(huà)應言語(yǔ)簡(jiǎn)潔、意思明了，避免不必要的閑談。
給同學(xué)、同事、朋友家里打電話(huà)應在早晨8點(diǎn)鐘以后、晚上10點(diǎn)鐘以前，太早或太晚都不適宜，除非有重要的事情需要告知或商量。
六、養成邊打電話(huà)邊作記錄的習慣
打電話(huà)是一種彼此間隔、時(shí)間有限、問(wèn)答匆忙的對話(huà)方式，如果不作記錄，往往難以把握要點(diǎn)或有遺漏；尤其是一些工作電話(huà)需要轉告上司或同事，則更需要仔細記錄。要養成左手拿話(huà)筒，右于執筆的習慣，正確記錄欲傳達之事：一般說(shuō)來(lái)，依照何時(shí)、何地、何人、何事、如何處理等方面作記錄，應簡(jiǎn)潔、明了，切忌拖泥帶水。
七、適度地附和與重復對方的話(huà)
打電話(huà)時(shí)不僅要認真傾聽(tīng)對力講話(huà)，還要禮貌地回應對方，適度地附和與重復對方談話(huà)中的要點(diǎn)，或者將這些要點(diǎn)用另一種簡(jiǎn)潔的方式表達出來(lái)，這不僅會(huì )使對方感到你在認真聽(tīng)他講話(huà)，而且也比只是簡(jiǎn)單地說(shuō)“是”或“好”要讓人愉快得多。
八、請對方重達應注意禮貌
如果電話(huà)聽(tīng)不太清楚時(shí)，應當請對方重達一下，可以這樣說(shuō)：“電話(huà)聽(tīng)不太清楚”、“電話(huà)的聲音很小”，或者說(shuō)：“請再重達一遍，讓我記錄下來(lái)”等等。但如果說(shuō)：“您的聲音太小廠(chǎng)，講大聲點(diǎn)兒”或“聽(tīng)不清楚您在講什么”等，則是非常失禮的。
九、替他人接電話(huà)更應注意禮貌
作為辦公室的工作人員，常常要遵從上級的指示，攔截或回復各種電話(huà)，這時(shí)更應注意禮貌。如果對方來(lái)電話(huà)找你的經(jīng)理時(shí)，你就應當用友好的聲音詢(xún)問(wèn)對方：“我能否告訴我們經(jīng)理，是誰(shuí)打給他的嗎？”這樣，對方會(huì )把姓名、單位及打電話(huà)的意圖告訴你。如果有人打電話(huà)約見(jiàn)你的上司，你一定要善意地提出想了解他約見(jiàn)的目的，根據情況再靈活禮貌地處理。在彼此通話(huà)結束時(shí)，雙方應最后寒暄兩句，然后稍微等待一下再掛斷，不能聽(tīng)后馬上把電話(huà)扔回原處。這些簡(jiǎn)單而平常的交往手段不可忽視，因為，一項重要的工作，一筆大宗的業(yè)務(wù)，可能會(huì )因為一個(gè)電話(huà)處理不當而告吹；
十、打電話(huà)的一方先掛機
與上級、長(cháng)輩等通電話(huà)時(shí)，應先等對方掛掉電話(huà)之后，再把電話(huà)筒放下。日常生活中，還常常出現這種情況，通電話(huà)的兩個(gè)人都覺(jué)得已無(wú)話(huà)可說(shuō)，可誰(shuí)電不好意思光放下電話(huà)，認為那是不禮貌的。于呈兩人便各據——方“哼”起來(lái)沒(méi)完。其實(shí)這大可不必了，感情再深也不可能不放下電話(huà)。那么，由誰(shuí)先放下合理呢，當然應該由電話(huà)的一方先掛機。
通話(huà)結束應輕輕放下聽(tīng)筒，不要用力過(guò)猛，“喀嚓”一聲掛斷電話(huà)，這是不禮貌、不文明的。
語(yǔ)言禮儀3：
需注意，接聽(tīng)電話(huà)中反映出來(lái)的一切隱含意、個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)形象都能反映出來(lái)。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的精神狀態(tài)也能通過(guò)聲音一覽無(wú)余地轉遞出去，禮貌、積極、熱情周到的接聽(tīng)能夠感染對方，不僅能夠收到好的效果，還能把企業(yè)的嚴謹干練良好形象傳輸給客戶(hù)，無(wú)疑是對企業(yè)文化的無(wú)聲宣釋。
一些前臺人員接電話(huà)的時(shí)候，第一句就是“喂，喂”或是“你找誰(shuí)呀”。一張嘴就是毫不客氣地查戶(hù)口式的一個(gè)勁兒地問(wèn)對方找誰(shuí)？有什么事？對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)這樣很容易產(chǎn)生反感，并對公司產(chǎn)生不好的印象。
前臺接聽(tīng)電話(huà)原則
一、接聽(tīng)來(lái)電：注意禮貌用語(yǔ)：
電話(huà)鈴響三聲內，需接起電話(huà)。態(tài)度熱情，反應積極。聲調要顯得熱情愉快。說(shuō)話(huà)時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。重要事項要做好記錄：來(lái)電話(huà)者姓名、電話(huà)號碼和要義。
二、撥打電話(huà)：簡(jiǎn)潔、明了、禮貌
吐字清晰，語(yǔ)速適中，,語(yǔ)氣親切、自然；問(wèn)候你好，自報單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉之人；用語(yǔ)文明、自信等。重要的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)要提前做好準備。前臺接聽(tīng)電話(huà)技巧
前臺接聽(tīng)電話(huà)基本的要求是：確定對方的電話(huà)號碼及接話(huà)人的姓名。在可能的情況下，選擇適當的通話(huà)時(shí)間，這樣可以提高通話(huà)效果。通話(huà)前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡(jiǎn)單明了，記錄主要內容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內容、原因、處理結果。
另外接聽(tīng)電話(huà)不同情況采用的電話(huà)技巧包括以下內容：
電話(huà)服務(wù)的基作應對：
電話(huà)鈴響了，立即去接聽(tīng)。如果電話(huà)超過(guò)4次鈴響以后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話(huà)：“對不起，久等了�！币褂眠m當的問(wèn)候語(yǔ)。說(shuō)話(huà)聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調適中。
如果正在處理緊急事情，聽(tīng)到電話(huà)鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋?zhuān)骸皩Σ黄�，請稍候片刻”，或者征求其意�?jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話(huà)。如：“實(shí)在對不起，請您再撥一次xxx好嗎？”如果暫時(shí)擱置電話(huà)，回頭再接聽(tīng)時(shí)要說(shuō)：“對不起，讓您久等了�！被颉昂鼙�，浪費您的時(shí)間了”。
如果電話(huà)講到中途斷線(xiàn)，一般來(lái)講，接聽(tīng)電話(huà)的一方，應把電話(huà)放下，并等候對方再撥電話(huà)來(lái)，而打電話(huà)的一方要再撥一次，在再次接通電話(huà)后，應加上一句“剛才中途斷線(xiàn)，真是抱歉�！�
指定接聽(tīng)的人重要事情處理中：
確定是否情況緊急。
無(wú)法立即出面接聽(tīng)時(shí)要向對方致歉。
告知對方，當事人何時(shí)方便接聽(tīng)。
電話(huà)聯(lián)絡(luò )事項應盡量做成筆記。
指定接聽(tīng)的人無(wú)法出面時(shí)：
當事人不在時(shí)，請問(wèn)對方可否留話(huà)代為轉達。
當事有不在卻遇急事時(shí)，留下對方電話(huà)號碼，請當事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò )。
當事人忙碌時(shí)告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò )。
當事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷(xiāo)假日期。
受托傳話(huà)之時(shí)：
善用傳話(huà)單或便條紙。
便條紙上記錄對方的姓名、來(lái)電事項、時(shí)間日期。
復誦事項內容以免錯誤。
告知自己的姓名以示負責。
傳話(huà)便條要確實(shí)交給指定的當事人。
談話(huà)結束時(shí)：
親切道別。
等對方掛斷之后再放下話(huà)筒。
輕輕放下話(huà)筒。
做好記錄總結歸納。
前臺人員，是客戶(hù)了解公司最初的窗口，其言行舉止與綜合素質(zhì)，將是公司形象直觀(guān)的寫(xiě)照。前臺接聽(tīng)電話(huà)禮儀看似微不足道，實(shí)則十分重要。
語(yǔ)言禮儀4：
酒樓前臺接聽(tīng)電話(huà)禮儀：說(shuō)話(huà)文明，服務(wù)熱情
�。�1）接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習以為常。一接來(lái)電，敬語(yǔ)當先，如說(shuō)“您好！”、“請講”等。
�。�2）語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠懇。不論通話(huà)人說(shuō)話(huà)時(shí)是什么態(tài)度，話(huà)務(wù)員要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠懇，不與通話(huà)人頂撞，發(fā)生爭執。
�。�3）語(yǔ)調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂(lè )意助人為樂(lè )的精神，說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調親切、委婉，使通話(huà)人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。
�。�4）音色要柔和、悅耳，使通話(huà)人好像聽(tīng)到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。
�。�5）發(fā)音要準確、清晰。不論用哪一種語(yǔ)言和方言說(shuō)話(huà)都要做到發(fā)音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽(tīng)清楚。
�。�6）語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當。說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不啰唆，用詞得當，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。
�。�7）語(yǔ)速快慢要適中。根據不同的通話(huà)對象，要恰到好處地掌握講話(huà)速度，對有急事的通話(huà)人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺(jué)，對老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話(huà)人要適當放慢語(yǔ)速，以期達到明白無(wú)誤的目的。
酒樓前臺接聽(tīng)電話(huà)禮儀：耐心誠懇，維護信譽(yù)
�。�1）解釋要耐心。當通話(huà)人有疑問(wèn)求助時(shí)，話(huà)務(wù)員有責任耐心地盡力向對方作解釋?zhuān)胁豢芍弥焕�，悄悄把電�?huà)掛上。如通話(huà)人要接的分機占線(xiàn)，應說(shuō)“對不起，××房間占線(xiàn)，請稍等片刻”或“對不起，通×××地方的線(xiàn)路忙碌，請過(guò)一會(huì )兒再打過(guò)來(lái)”等。
�。�2）接受投訴要虛心。通話(huà)人對飯店服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細聆聽(tīng)，答應通話(huà)人定將此事及時(shí)轉告有關(guān)部門(mén)，切不可拒絕或中斷通話(huà)。
酒樓前臺接聽(tīng)電話(huà)禮儀：接聽(tīng)電話(huà)的四個(gè)要求
1、要正確使用稱(chēng)呼
�。�1）按職務(wù)稱(chēng)呼。首先設法了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱(chēng)呼，如張局長(cháng)、王科長(cháng)、吳博士等。如不知姓名，僅知其職務(wù)，也可直呼其職務(wù)以解眼前急需，如：董事長(cháng)、總經(jīng)理、經(jīng)理、局長(cháng)等。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進(jìn)行稱(chēng)呼。
�。�2）按年齡稱(chēng)呼。在無(wú)法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據客人的年齡狀況、性別等予以尊稱(chēng)，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。
2、正確使用敬語(yǔ)
電話(huà)中的敬語(yǔ)一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見(jiàn)”等。
3、對容易造成誤會(huì )的同音字和詞要注意咬字（詞）清楚
4、要把復雜專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)言換成通俗的日常語(yǔ)
語(yǔ)言禮儀5：
1、“鈴聲不過(guò)三”原則
在電話(huà)鈴聲響起后，如果立即拿起，會(huì )讓對方覺(jué)得唐突;但若在響鈴超過(guò)三聲以后再接聽(tīng)，是缺乏效率的表現，勢必給來(lái)電者留下公司管理不善不好的第一印象，同時(shí)也會(huì )讓對方不耐煩，變得焦急。如果因為客觀(guān)原因，如電話(huà)機不在身邊，或一時(shí)走不開(kāi)，不能及時(shí)接聽(tīng)，就應該在拿起話(huà)筒后先向對方表示自己的歉意并做出適當的解釋?zhuān)纭昂鼙�，讓你久等了”等�?/p>
如果是在家里接聽(tīng)電話(huà)，盡管沒(méi)有必要像在單位里那樣及時(shí)，但盡快去接聽(tīng)是對對方的尊重，也是一個(gè)人的基本禮貌。如果鈴響五聲以上才去接聽(tīng)，也應向對方表示歉意。老朋友之間盡管沒(méi)有必要做出鄭重其事的道歉，但向對方解釋一下延誤的原因也是必要的。
2、規范的問(wèn)候語(yǔ)
在工作場(chǎng)合，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，首先應問(wèn)候，然后自報家門(mén)。對外接待應報出單位名稱(chēng)，若接內線(xiàn)電話(huà)應報出部門(mén)名稱(chēng).
自報家門(mén)是讓對方知道有沒(méi)有打錯電話(huà)，萬(wàn)一打錯電話(huà)就可以少費口舌。規范的電話(huà)體現的不僅是對對方的尊重，而且也反映出本單位的高效率和嚴管理。
在家里接電話(huà)可以有很多選擇，規范一點(diǎn)的可以用：“喂，你好!”問(wèn)候對方。當然在家里接聽(tīng)電話(huà)與工作單位接聽(tīng)電話(huà)有所不同，在家里，關(guān)鍵是要讓對方感到親切友好，而這種親切友好主要是通過(guò)接聽(tīng)電話(huà)的人的語(yǔ)調、語(yǔ)氣來(lái)體現的，過(guò)于規范化的電話(huà)反而會(huì )讓人覺(jué)得“公事公辦”的冷淡。
例如：電話(huà)開(kāi)門(mén)基本話(huà)術(shù)“您好，這里是XX，我是小薛，很高興為您服務(wù)。[若兩秒沒(méi)有應答]，請問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的?”;
找相關(guān)人員，“請稍等”，5秒以?xún)�，電�?huà)人不能接聽(tīng)，須說(shuō)明“您好，XX很快就來(lái)”“您好，XX正在XX，請稍等一陣”。
要找的人不在或不能接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的處理。這里，特別要注意的是，在詢(xún)問(wèn)對方姓名前，先告知他要找的人不在。
例如：當場(chǎng)不能接聽(tīng)電話(huà)，“您好，XX正在XX，方便讓他等下打給您嗎?”[是/否]“好的，我記錄了”。
當事人不在，“您好，XX[人]XXXXX，等他來(lái)了我讓他回給您可以嗎?”[是/否]“好的，我記錄了”
禁忌：“他不在”、“打錯了”、“沒(méi)這人”、“不知道”等
3、接到錯誤的電話(huà)也應該禮貌應對
接到錯打的電話(huà)，人們很容易忽略了禮貌問(wèn)題，甚至很粗魯，這是因為人們認為錯打的電話(huà)與自己沒(méi)有關(guān)系。但事實(shí)上，并非錯打的電話(huà)都必定與自己沒(méi)有關(guān)系，有時(shí)，對方也恰恰是與自己有重要關(guān)系的人。因此，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，最好每一個(gè)電話(huà)都講究禮貌，保持良好的接聽(tīng)態(tài)度。
4、要學(xué)會(huì )記錄并引用對方的名字
接電話(huà)時(shí)，對對方的談話(huà)可作必要的重復，重要的內容應簡(jiǎn)明扼要的記錄下來(lái)，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問(wèn)題等。在辦公室工作的人員，應該有意識的訓練自己的聽(tīng)辨能力。
假如對方是老顧客，經(jīng)常打電話(huà)來(lái)，一開(kāi)口就能聽(tīng)出他或她的聲音，那么可以用合適的稱(chēng)謂問(wèn)好：“您好，王經(jīng)理�！边@樣一來(lái)，會(huì )給對方留下特別受到重視的感覺(jué)，增強對方對你的好感。
5、應在對方掛電話(huà)后再掛電話(huà)
電話(huà)交談完畢時(shí)，應盡量讓對方結束對話(huà)。當對方向你說(shuō)“再見(jiàn)”時(shí)，別忘了你也應該說(shuō)“再見(jiàn)”，并等對方掛了以后再掛電話(huà)，最好不要一聽(tīng)到對方說(shuō)“再見(jiàn)”就馬上掛電話(huà)，尤其不能在對方一講完話(huà)，還沒(méi)來(lái)得及說(shuō)“再見(jiàn)”就把電話(huà)掛了。若確需自己來(lái)結束，應解釋、致歉。通話(huà)完畢后，應等對方放下話(huà)筒后，再輕輕地放下電話(huà)，以示尊重。
注意掛電話(huà)時(shí)應小心輕放，別讓對方聽(tīng)到很響的擱機聲。
從平時(shí)生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，形成良好的習慣，不要不關(guān)心細節，因為細節決定成敗。
語(yǔ)言禮儀6：
一、接電話(huà)的禮儀
1、第二次鈴聲響完是最佳的接聽(tīng)時(shí)機。
太快或太慢接聽(tīng)電話(huà)都是不合適的。如果第一聲響起后立刻拿起話(huà)筒，對方會(huì )沒(méi)有思想準備。就象你希望和某個(gè)人講話(huà)，如果他猛然沖到你的面前，你也會(huì )嚇一跳的;如果在第三聲響后接聽(tīng)，對方已經(jīng)有等待的感覺(jué)了。所以我們在第二次鈴聲響過(guò)以后拿起話(huà)筒是最合適的。如果你在第四聲后才接聽(tīng)，應該有道歉的話(huà)語(yǔ)，如您好!讓您久等了。
2、接聽(tīng)電話(huà)的動(dòng)作。
第一聲電話(huà)鈴聲響起，我們可以把左手放在電話(huà)上，準備用左手拿話(huà)筒，右手進(jìn)行電話(huà)記錄(左手寫(xiě)字傾向的人恰好相反，用右手準備拿起話(huà)筒)。
3、接聽(tīng)的第一句話(huà)。
通常拿起話(huà)筒，我們習慣性的第一句話(huà)是喂。嚴格來(lái)講，喂是試話(huà)筒的聲音。當接聽(tīng)電話(huà)是工作的一部分時(shí)，應該體現精煉、從容的職業(yè)感覺(jué)，所以喂這句開(kāi)場(chǎng)白是必須去掉的。取而代之的應該是問(wèn)候語(yǔ)。
問(wèn)候語(yǔ)的時(shí)段性：
9：00以前，早上好;
9：0012：00，上午好;
12：0013：30，中午好;
13：3017：30，下午好;
其他時(shí)間可以說(shuō)您好。
根據公司要求，在問(wèn)候語(yǔ)之后，可以報出公司和部門(mén)名稱(chēng)以及你個(gè)人的姓名。
4、電話(huà)記錄的內容：5個(gè)W，1個(gè)H。
5 個(gè)W是指when 、who(whose) 、what 、where、why ，1個(gè)H 是指how。具體來(lái)講，電話(huà)記錄應該包括來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人、來(lái)電事由、哪里打來(lái)電話(huà)、為什么來(lái)電話(huà)，怎樣處理等。在進(jìn)行電話(huà)記錄時(shí)對數字、對方說(shuō)的某個(gè)時(shí)間、電子郵件地址等信息應該重復一遍給予確認。
5、電話(huà)中的稱(chēng)謂。
詢(xún)問(wèn)對方的姓名時(shí)應該說(shuō)：請問(wèn)您貴姓?，不能直接問(wèn)你叫什么名字?。如果對方告訴你他的姓名，應該對姓名中的每一個(gè)字進(jìn)行確認。眾所周知，姓名就是一個(gè)人的代表符號，對姓名的重視可以暗示對他的尊重，同時(shí)可以避免產(chǎn)生音同字不同的錯誤。即便知道了對方的全名，在隨后的稱(chēng)謂中也不要直呼其名，盡量使用姓+職務(wù)的稱(chēng)呼方式，或者說(shuō)先生、女士。
6、措辭。
電話(huà)交談應該語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、措辭高雅，避免俚語(yǔ)或者不禮貌的語(yǔ)言。
7、聲音的把握。
有研究顯示，當你與別人交流時(shí)，你說(shuō)話(huà)的內容對別人的影響占20%，而你的聲音對別人的感染力占到80%。因此，聲音的作用不可小覷。在電話(huà)里應該保持語(yǔ)調積極、明朗;合適的語(yǔ)速可以控制交流的節奏，如果對方語(yǔ)速過(guò)快，你可以比他稍慢一點(diǎn)，反之，如果對方說(shuō)話(huà)很慢，你可以比他稍快一點(diǎn)，兩種情況都保持差距不太大。如果兩個(gè)人說(shuō)話(huà)節奏相差很大，雙方都會(huì )感覺(jué)到不和諧，會(huì )影響雙方的愉快溝通;總之，聲音的把握能夠經(jīng)營(yíng)電話(huà)交流的感覺(jué)，傳遞你積極、鎮定的工作風(fēng)格。
8、微笑的魅力。
不要以為電話(huà)另一端的人看不見(jiàn)你，就不必在意自己的表情。其實(shí)人的情緒、態(tài)度、聲音、表情、動(dòng)作等外在與內在的狀態(tài)是整體統一的。不要試圖讓自己板著(zhù)臉孔卻說(shuō)出悅耳動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，即便那樣，你的聲音也是干澀的，毫無(wú)感染力可言。微笑不只是表情，它是一種美好的感覺(jué)，在電話(huà)里看不到但是感覺(jué)的到!
9、你的情緒和身體姿態(tài)。
如果你趴在辦公桌上接電話(huà)，聲音會(huì )顯得悶而不暢，會(huì )給對方造成困惑;如果你一邊焦慮其他的事情一邊打電話(huà)，對方能夠聽(tīng)出你有些急切。因此，掌握情緒、保持良好的身體姿態(tài)是很有必要的。
10、正確處理接電話(huà)過(guò)程中的各種情況。
如果對方要找的人不在，應該說(shuō)他(她)恰好不在，或者說(shuō)公務(wù)外出，不要透露同事的去向。若有留言需轉告，應該記錄下來(lái)，以免忘記交給同事，或者因為事情太多而弄錯電話(huà)內容。如果電話(huà)需要轉接，應該說(shuō)好的，請稍等。若分機無(wú)人接聽(tīng)轉回總機，應該用第一次接電話(huà)的方式接聽(tīng)。如果電話(huà)中噪音比較大，聽(tīng)不清對方說(shuō)話(huà)，應該直截了當的告訴對方對不起，我聽(tīng)不清您講話(huà)，請您再撥一遍。有時(shí)辦公室內恰好有客人在，電話(huà)鈴聲響起時(shí)，應該對客人禮貌的說(shuō)明對不起，我接個(gè)電話(huà)。對自己沒(méi)有及時(shí)接到的電話(huà)，應該在二十四小時(shí)以?xún)冉o予回復，如果有特殊的情況沒(méi)能及時(shí)回復，一定要向對方做一個(gè)簡(jiǎn)單的解釋。
11、接電話(huà)的時(shí)間與掛斷電話(huà)。
商務(wù)電話(huà)不是煲粥，時(shí)間一般不應超過(guò)三分鐘。掛斷電話(huà)時(shí)，應該禮貌的說(shuō)再見(jiàn)，并由打出電話(huà)的一方先掛斷電話(huà)。
語(yǔ)言禮儀7：
1、接聽(tīng)電話(huà)前
�、�、準備筆和紙：如果大家沒(méi)有準備好筆和紙，那么當對方需要留言時(shí)，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話(huà)前。要準備好筆和紙。
�、�、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對方感覺(jué)到你在處理一些與電話(huà)無(wú)關(guān)的事情，對方會(huì )感到你在分心，這也是不禮貌的表現。
�、�、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話(huà)從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì )令對方感到不滿(mǎn)意。
�、�、帶著(zhù)微笑迅速接起電話(huà)：讓對方也能在電話(huà)中感受到你的熱情。
2、接聽(tīng)電話(huà)
�、�、三聲之內接起電話(huà)：這是星級酒店接聽(tīng)電話(huà)的硬性要求。此外，接聽(tīng)電話(huà)還要注意：
�、�、注意接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調，讓對方感覺(jué)到你是非常樂(lè )意幫助他的，在你的聲音當中能聽(tīng)出你是在微笑；
�、�、注意語(yǔ)調的速度；
�、�、注意接聽(tīng)電話(huà)的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對方感到不受歡迎；
�、�、注意雙方接聽(tīng)電話(huà)的環(huán)境；
�、�、注意當電話(huà)線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，必須向對方確認原因；
�、�、注意打電話(huà)雙方的態(tài)度。
�、�、當聽(tīng)到對方的談話(huà)很長(cháng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。
�、�、主動(dòng)問(wèn)候，報部門(mén)介紹自己；
�、�、如果想知道對方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，“對不起，可以知道應如何稱(chēng)呼您嗎？”；
�、�、須擱置電話(huà)時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。
�、�、轉接電話(huà)要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì )自行解決電話(huà)問(wèn)題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話(huà)是轉給誰(shuí)的。
�、�、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對于每一個(gè)電話(huà)都能做到以下事情①、問(wèn)候②、道歉③、留言④、轉告⑤、馬上幫忙⑥、轉接電話(huà)⑦、直接回答（解決問(wèn)題）⑧、回電話(huà)
�、�、感謝對方來(lái)電，并禮貌地結束電話(huà)：在電話(huà)結束時(shí)，應用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對方的名字來(lái)感謝對方。
�、�、要經(jīng)常稱(chēng)呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。
基本禮儀
�。ㄒ唬┲匾牡谝宦�
當打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給
對方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有“代表單位形象”的意識。
�。ǘ┮邢矏偟男那�
打電話(huà)時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù)“對方看著(zhù)”的心態(tài)去應對。
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打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
�。ㄋ模┭杆贉蚀_的接聽(tīng)
現代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應準確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(cháng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì )十分急躁，你的單位會(huì )給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠，聽(tīng)到電
話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，應該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應該擁有的，這樣的習慣是每個(gè)辦公室工作人員都應該養成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應該先向對方道歉，若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對方會(huì )十分不滿(mǎn)，會(huì )給對方留下惡劣的印象。
�。ㄎ澹┱J真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。
�。┝私鈦�(lái)電話(huà)的目的
上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話(huà)掛了。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。首先應了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對方的好感。
�。ㄆ撸⿸祀娫�(huà)前的禮貌
要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
語(yǔ)言禮儀8：
語(yǔ)速
不要太快或太慢，語(yǔ)速太快容易造成客戶(hù)聽(tīng)不清楚，一般情況下，語(yǔ)速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當然，如果能夠根據客戶(hù)的語(yǔ)速而調整自己的語(yǔ)速，這樣效果更好。
清晰度
服務(wù)人員打電話(huà)發(fā)音要標準，吐詞要清晰，能夠讓客戶(hù)在電話(huà)中很容易聽(tīng)清楚自己說(shuō)的話(huà)。表達清晰對于一名服務(wù)人員來(lái)說(shuō)是一項最基本的要求。
語(yǔ)氣
語(yǔ)氣是打電話(huà)人員內心態(tài)度的晴雨表，打電話(huà)的語(yǔ)氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛(ài)心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣。經(jīng)常會(huì )遇到這類(lèi)客戶(hù)，給他講第一次，沒(méi)有聽(tīng)清楚，講第二次也沒(méi)有聽(tīng)清楚，到講第三次時(shí)還不清楚，這時(shí)電話(huà)服務(wù)人員解釋一次，語(yǔ)氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時(shí)就明顯可以聽(tīng)出不耐煩的語(yǔ)氣，這時(shí)心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚�！边@種語(yǔ)氣一流露出來(lái)，結果就是把客戶(hù)給嚇跑了。
音調
音調要自然，一定要做到抑揚頓挫，音調要有高、中、低之分，富于變化，不要太機械化。
相聲演員姜昆曾說(shuō)過(guò)一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開(kāi)始時(shí)就像平地行走，音調較平，然后開(kāi)始爬坡，音調往上走，爬到最高處時(shí)，突然往下，音調驟降，到結尾時(shí)，翻幾個(gè)跟斗，音調也跟著(zhù)繞幾個(gè)圈�！边@樣的歌曲唱出來(lái)后，那簡(jiǎn)直是是“余音繞梁，三日不絕”。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)聲音的藝術(shù)，那營(yíng)銷(xiāo)人員就應下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說(shuō)話(huà)音調。
節奏
就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時(shí)間來(lái)感知談話(huà)進(jìn)行的感覺(jué)，也讓客戶(hù)有機會(huì )參與到談話(huà)中來(lái)，高明的服務(wù)人員可以做到根據客戶(hù)的語(yǔ)言節奏來(lái)決定自己的節奏。從而使整個(gè)談話(huà)非常投機、默契。停頓的頻率一般是每說(shuō)兩句話(huà)就停頓一、二秒鐘較好。
音量
音量的高低能夠反應一名服務(wù)人員的素養，音量過(guò)高容易給人一種缺少涵養的感覺(jué)，音量過(guò)低又會(huì )給人一種自信不足的印象。
熱情度
成功學(xué)大師拿破侖·希爾花了2000年的時(shí)間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見(jiàn)保持熱情的重要性。
熱情一定是由內而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛(ài)自己的工作的人，心中才會(huì )有一團火焰，這團熊熊燃燒的火焰使充滿(mǎn)熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。
作為服務(wù)人員如果沒(méi)有一種發(fā)自?xún)刃牡膶ψ约汗ぷ鞯臒釔?ài)，說(shuō)話(huà)聲音有氣無(wú)力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒(méi)有用的。
帶笑的聲音
人們常說(shuō)“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見(jiàn)，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對面才發(fā)生的�？墒�，在電話(huà)里，對方看不到服務(wù)人員的笑臉，怎么辦?這就是服務(wù)人員在給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)一定要笑出聲來(lái)的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無(wú)益。讓客戶(hù)聽(tīng)到服務(wù)人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽(tīng)的，也是極具感染力的。
在聲音中放入笑容，并且笑出聲來(lái)，這是一招很有殺傷力的電話(huà)服務(wù)技巧，因為人是追求美和快樂(lè )的動(dòng)物，笑聲則傳達了一名服務(wù)人員的快樂(lè )，電話(huà)那端的客戶(hù)當然愿意和一個(gè)快樂(lè )的人交談。
自信
一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你;一個(gè)人只有自己對自己有信心，別人才會(huì )對你有信心。這樣說(shuō)，好像有點(diǎn)孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性?shī)W秘。
簡(jiǎn)潔
簡(jiǎn)潔其實(shí)就是一種力量，特別在當今這個(gè)講究效率和速度的年代，每個(gè)人都很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內地城市快很多，為什么?時(shí)間對于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都很緊迫，接聽(tīng)我們電話(huà)的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們在表達什么;做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門(mén)，那就是每次打電話(huà)之前，將自己要表達的核心內容寫(xiě)一個(gè)提綱，然后在打電話(huà)時(shí)自己會(huì )胸有成竹，簡(jiǎn)單明了;而如果沒(méi)有這個(gè)提綱，想起什么就說(shuō)什么，就會(huì )讓對方覺(jué)得你的思路不清，說(shuō)話(huà)羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。
在語(yǔ)言中注入情感同樣一句話(huà)，用不同的情感來(lái)表達，效果是不一樣的。
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