盤(pán)點(diǎn)辦公室接聽(tīng)電話(huà)的職場(chǎng)禮儀知識
辦公室接聽(tīng)電話(huà)的職場(chǎng)禮儀知識解析
辦公室接聽(tīng)電話(huà)基本要點(diǎn)：
1.鈴不過(guò)三
在電話(huà)鈴響三聲之內接起電話(huà)，不要故意延遲，提起聽(tīng)筒后，不要和周?chē)碎e聊。
電話(huà)鈴響3遍之前就應接聽(tīng)，3遍后就應道歉：對不起，讓你久等了。如果受話(huà)人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話(huà)，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話(huà)會(huì )給對方留下好印象，讓對方覺(jué)得自己被看重。
2.左手拿聽(tīng)筒、右手拿筆
辦公室接聽(tīng)電話(huà)不想個(gè)人接聽(tīng)電話(huà)那么隨意，在對方打過(guò)來(lái)電話(huà)的時(shí)候必須要做文字記錄。
3.第一時(shí)間說(shuō)出公司或者部門(mén)名稱(chēng)
在電話(huà)接通以后，主動(dòng)向對方禮貌問(wèn)好，并第一時(shí)間報出本公司或者部門(mén)的名稱(chēng)。例如：您好、這里是眾卓企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司。
4.對方基本信息了解
確認對方的基本信息，包括對方公司、個(gè)人姓名、身份等。只有問(wèn)清楚基本情況自己的工作才能順利進(jìn)展，如果沒(méi)有問(wèn)清楚來(lái)電者的身份，在轉接過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)就很難解決 了，不但浪費時(shí)間而且還會(huì )影響到工作進(jìn)展。
5.詳細了解來(lái)電目的
了解清楚基本的來(lái)電者信息之后，就要對來(lái)電的目的做詳細的了解，以便對該電話(huà)采取合適的解決方式。包括要問(wèn)到：對方來(lái)電找誰(shuí)?對方的事情是否可以代為轉告?是否一定要找直接人接聽(tīng)?一般性的廣告電話(huà)在問(wèn)清楚之后就可以直
接回絕，如果是公司有用的廣告電話(huà)就可以記錄，待需要的時(shí)候可以直接用。做大最大限度的靈活接聽(tīng)電話(huà)。
6.確認來(lái)電主要內容
在電話(huà)結束之前一定要和對方確認一次來(lái)電的主要內容，做到準確到位，防止記錄錯誤或者少記。如果是見(jiàn)面會(huì )晤，那就要對會(huì )面的時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)等各方面相關(guān)的信息核實(shí)清楚。
隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)和接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5W1H技巧。
7.禮貌道謝
電話(huà)結束一定要對對方進(jìn)行禮貌的道謝，這也是基本的電話(huà)禮儀。來(lái)電者是客人，一定要尊重客人，千萬(wàn)不要表現出一種眼中無(wú)人的感覺(jué)。
8.讓來(lái)電者先掛電話(huà)
不管是客戶(hù)或者是找公司相關(guān)人的間接客戶(hù)都要等著(zhù)對方掛斷電話(huà)之后再掛電話(huà)，不可啪的一下扔回原處，這極不禮貌。
如果這邊快速的掛斷電話(huà)，會(huì )讓來(lái)電者感覺(jué)這邊的人對他很不耐煩，會(huì )讓對方心里不舒服的。所以在接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)即將結束時(shí)，應該禮貌的請客戶(hù)先掛電話(huà)，這樣才算是一個(gè)完美的接聽(tīng)電話(huà)的結束。
辦公室接聽(tīng)電話(huà)的職場(chǎng)禮儀
1.時(shí)刻保持微笑、聲音清晰
在接聽(tīng)電弧中，一定要面帶笑容，還要保持清晰明朗的聲音。雖然笑容只能表現在臉上，但在你說(shuō)話(huà)的聲音里面是隨時(shí)都能感覺(jué)到的。
聲音要文雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達。親切、溫情的聲音會(huì )使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著(zhù)臉，聲音會(huì )變得冷冰冰。
2.保持正確的姿勢
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且
不會(huì )傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。
如果接電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
3.保持電話(huà)與嘴之間合適的距離
在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應注意使嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話(huà)筒，仔細傾聽(tīng)對方的講話(huà)。
辦公室接聽(tīng)電話(huà)禮儀禁忌：
1.避免喂、喂或者你找誰(shuí)開(kāi)頭。
2.在通話(huà)過(guò)程中，絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠聽(tīng)得出來(lái)。也不要同時(shí)與同事閑聊。
3.在通話(huà)結束時(shí)，不要先對方掛斷電話(huà)。
4.不要直接大聲的喊被找的人過(guò)來(lái)聽(tīng)電話(huà)，應該用手捂住聽(tīng)筒叫，或者讓對方等等自己放下電話(huà)去叫過(guò)來(lái)。
5.禁止接電話(huà)的時(shí)候大聲喧嘩。
職場(chǎng)辦公室電話(huà)溝通禮儀知識
接電話(huà)的時(shí)間：接電話(huà)最完美的時(shí)間，最專(zhuān)業(yè)的時(shí)間接電話(huà)是在電話(huà)鈴響的第三聲接起來(lái)!如果你在電話(huà)鈴聲的第一聲響的間隙中接起來(lái)，一些客戶(hù)會(huì )認為你太憂(yōu)慮了;如果你在電話(huà)鈴響了六到十六次，客戶(hù)會(huì )認為你不在意生意。
接電話(huà)的聲音：頂尖的銷(xiāo)售員接電話(huà)用有點(diǎn)興奮的聲音。他的聲音有些快樂(lè )的訊息，有些熱誠。如果你的聲音聽(tīng)起來(lái)象晚期病人的聲音，保證客戶(hù)不會(huì )想和你見(jiàn)面。這也是為什么你要在第三個(gè)電話(huà)鈴響響接起電話(huà)的理由之一，因為在第一響時(shí)，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識提高起來(lái)。這是簡(jiǎn)單的小計謀。不管你什么時(shí)候聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，暫停你手上的事情，立刻閃爍出心靈的想象。
承認他人的興趣：讓給你來(lái)電的人告訴你他為什么打電話(huà)來(lái)。他或她可能會(huì )拒絕你的廣告或者問(wèn)你一些關(guān)于特殊項目的事情。你可以這樣回答：是的，先生(女士)，我們已經(jīng)接到好多電話(huà)詢(xún)問(wèn)我們的新產(chǎn)品，我們真的很高興。然后你繼續下一步。
盡量得到對方的`名字：如果你能在電話(huà)中叫出對方的名字，對方會(huì )非常高興，這樣非常有助于與來(lái)電的人建立聯(lián)系。得到名字的方法很簡(jiǎn)單，但正確的話(huà)語(yǔ)十分重要，如下：當你回到線(xiàn)上，說(shuō)：謝謝你的等候。通常用禮貌來(lái)贊揚他們的耐心。然后說(shuō)：我是把你的名字報上去。但是不要嘗試用等待逼他說(shuō)--只是給他一個(gè)機會(huì )說(shuō)出他的名字，如果他那時(shí)覺(jué)得自然，他會(huì )說(shuō)出來(lái)，如果沒(méi)有，那就回到原來(lái)的溫柔和信心的語(yǔ)調說(shuō)：請問(wèn)我可以知道您是哪一位嗎?你總是可以知道他們的名字，如果他真的對你和你的公司有興趣，而在詢(xún)問(wèn)購買(mǎi)的問(wèn)題。
用問(wèn)句回答他大部分問(wèn)題：你所要的會(huì )面機會(huì )可能需要你去他們家里，可能意味著(zhù)他們到你的展示或陳列區域去看你公司的產(chǎn)品，也可能是去客戶(hù)的辦公室，不管怎樣，你都必須去赴約。 當客戶(hù)電話(huà)來(lái)說(shuō)：你們的復印機可以打折嗎?一個(gè)頂尖的推銷(xiāo)員不會(huì )回答這個(gè)問(wèn)題的有或者沒(méi)有。而是他可能說(shuō)：那一型的復印機正是你要買(mǎi)的嗎?是的，正是那種。好，我今天或明天可以跟你多談一點(diǎn)，你要來(lái)我們的展示間還是我到你那里去?
當約定約會(huì )時(shí)間時(shí)，要重復告訴客戶(hù)所有的細節：當你約會(huì )時(shí)，什么事情都可能發(fā)生，他們不是完全忘了，就是不能確定你在哪里。他們可能忘記會(huì )面時(shí)間，可能不記得你的名字，這就是為什么要在約會(huì )時(shí)要確認好幾次的原因。注意請他們寫(xiě)下適當的細節。如：你有沒(méi)有隨手的鉛筆?我想要你寫(xiě)下一些適當的細節。適當的細節包括銷(xiāo)售員的姓名、他公司的地點(diǎn)、地址、時(shí)間、及任何來(lái)電者需要聯(lián)絡(luò )你資料。
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