專(zhuān)賣(mài)店管理制度
隨著(zhù)社會(huì )不斷地進(jìn)步，越來(lái)越多地方需要用到制度，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范或一定的規格。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？以下是小編為大家收集的專(zhuān)賣(mài)店管理制度，歡迎閱讀與收藏。
第一節、運營(yíng)流程
營(yíng)業(yè)時(shí)間
營(yíng)業(yè)時(shí)間視市場(chǎng)狀況而定，一般狀況為冬季：10：00—22：00；商場(chǎng)專(zhuān)柜（專(zhuān)廳）根據商場(chǎng)規定執行。
1、營(yíng)業(yè)前
�。�1）人員出勤，儀容、儀表；
清潔店內衛生；
�。�2）檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；
�。�3）檢查店內設施，如有損壞及時(shí)修理；
�。�4）備好當日所需各類(lèi)票據，如小票、騙人的垃圾廣告、收據等；
�。�5）預備所須零錢(qián)，所需金額及面值依據實(shí)際狀況來(lái)定；
�。�6）了解當天新上產(chǎn)品及其價(jià)格；
2、營(yíng)業(yè)中
�。�1）了解當天商品調價(jià)及促銷(xiāo)活動(dòng)，新品、特賣(mài)品及標志的放置；
�。�2）巡視負責區域內的貨柜，了解銷(xiāo)售狀況，是否需要緊急補貨；
�。�3）是否有工作人員聊天或無(wú)所事事。賣(mài)場(chǎng)中是否有污染品或破損品；
�。�4）是否進(jìn)行中途存款；
�。�5）價(jià)格卡與商品陳列是否一致；
�。�6）交接班人員是否正常運作；
�。�7）協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢(xún)問(wèn)，理解顧客的推薦；
�。�8）注意賣(mài)場(chǎng)內顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；
�。�9）為顧客做結帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)；
�。�10）待機工作。所謂待機，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，員工邊做銷(xiāo)售準備，邊等待接觸顧客的機會(huì )：
1）正確的待機姿勢：使自己不容易感覺(jué)疲勞，并且舉止大方；
2）正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責的產(chǎn)品區域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；
3）待機工作：在待機時(shí)間內能夠檢查展區和商品；整理與補充商品等其他準備工作；
4）以顧客為重，一旦有顧客上門(mén)，應有“歡迎光臨”等招呼；
5）不正確的待機行為有：
�、《阍诋a(chǎn)品后面看雜志、化妝；
�、⒕墼谝积R聊天，喧嘩嘻笑；
�、�(dòng)作懶散、無(wú)神；
�、け晨恐�(zhù)墻或貨架，無(wú)精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠；
�、コ粤闶郴驅�(zhuān)注的整理商品，無(wú)暇注意顧客。
3、營(yíng)業(yè)后
�。�1）是否仍有顧客滯留；
�。�2）賣(mài)場(chǎng)射燈、招牌燈、空調等設備是否關(guān)掉；
�。�3）當日營(yíng)業(yè)現金是否全部收好（鎖好）；
�。�4）整理各類(lèi)票據及當日促銷(xiāo)物品；
�。�5）整理衛生；
�。�6）進(jìn)行當日盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)登記銷(xiāo)售日報表；
�。�7）填寫(xiě)交接班記錄；
�。�8）（關(guān)店）由負責人/店長(cháng)開(kāi)晚會(huì )，總結當天工作，做好關(guān)店安全工作。
第二節、崗位職責
一、店長(cháng)崗位職責：
1、對店員的貨品知識進(jìn)行考核，每周一次；制作各類(lèi)報表，記事簿，及文件保密工作。
2、以身作則建立正確的工作推銷(xiāo)及顧客服務(wù)榜樣令同事們心服口服。
3、有不能解決的突發(fā)事件及時(shí)通知自己的上級領(lǐng)導，以免拖延而造成不良后果。
4、有權對所轄店鋪月評優(yōu)秀導購的初評。
5、及時(shí)調節員工內部矛盾，搞好團結，正確處理及反映同事對公司的想法及推薦。
6、全面負責店內管理，主持每日早晚例會(huì )并及時(shí)跟進(jìn)起例會(huì )資料。
7、嚴格控制店鋪的年度費用指標。
8、直接上級，零售業(yè)務(wù)主管，直接下級，導購員。
9、管理才能，及時(shí)貫徹公司制度和精神，上下一心，確保任務(wù)的完成。
10、根據公司年度銷(xiāo)售指標，分解成月周日銷(xiāo)售任務(wù)，并及時(shí)上報店鋪的月報表周報表日報表。
11、每月號按時(shí)上報上月度的工作總結。
12、建立團隊精神，創(chuàng )造帶動(dòng)賣(mài)場(chǎng)氣氛，增加店鋪銷(xiāo)售額。
13、負責店鋪內貨品補齊，并嚴格控制店鋪最高存貨額，掌握公司每季產(chǎn)品風(fēng)格及陳列知識。
14、每一天營(yíng)業(yè)結束后，當班人員以信息形式向零售業(yè)務(wù)主管報告當日營(yíng)業(yè)額。
15、多留意銷(xiāo)售同事，在推銷(xiāo)及顧客服務(wù)方面，是否做到活學(xué)活用，如有問(wèn)題應作個(gè)別輔導，加以糾正，對店員的日常表現進(jìn)行評估和改善。
16、全面建設合格之VIP客戶(hù)。
17、分配監督檢查跟進(jìn)新員工的工作及表現。
18、灌輸員工要節約公司資源并保護公司財務(wù)，維護公司利益。
19、負責盤(pán)店帳本制作，商品交接的準確無(wú)誤。
20、全面負責對外的公關(guān)事務(wù)。
二、導購員崗位職責：
1、直接上級店長(cháng)，向店長(cháng)匯報工作。
2、遵守公司與店內的一切規章制度。
3、服從管理，主動(dòng)配合店長(cháng)工作。
4、維護公司利益，做好保密工作。
5、節約公司資源，保護公司財務(wù)。
6、認真執行衛生工作，持續整潔程度。
7、努力鉆研銷(xiāo)售技巧。
8、掌握貨品知識。
9、發(fā)揚團隊精神。
10、努力完成個(gè)人銷(xiāo)售目標以及店內整體目標。
11、作好店長(cháng)分配的其他工作。
12、儀容儀表規范，注意自身形象。
13、掌握當季產(chǎn)品風(fēng)格及搭配理念，協(xié)助櫥窗及陳列樣品擺放。
14、按規范的服務(wù)接待顧客和進(jìn)行銷(xiāo)售。
15、全情投入發(fā)揚公司文化。
第三節、服務(wù)禮儀：
1、語(yǔ)言
1）接待顧客一律使用普通話(huà)。
2）要清晰、洪亮、親切、自然。
3）運用要及時(shí)、準確得體。
4）稱(chēng)呼使用“女士”“小姐”“先生”“小朋友”“您”。
5）使用標準服務(wù)用語(yǔ)。
2、介紹
1）主動(dòng)介紹主打商品。
2）介紹商品特性，突出賣(mài)點(diǎn)。
3）介紹商品要合情合理，禁止浮夸。
4）介紹時(shí)要給顧客留有選取的空間。
5）介紹時(shí)要給顧客思考的空間，避免滔滔不絕。
6）介紹時(shí)禁止使用負面語(yǔ)言，要多用魔術(shù)語(yǔ)言，靈活運用。
7）不能靠貶低他人商品來(lái)抬高自己的商品。
8）本店沒(méi)有或缺貨的商品，可推薦顧客類(lèi)似商品。
3、推薦及引導
1）在顧客尚未做出選取時(shí)，要主動(dòng)推薦商品。
2）在顧客對自己的選取不滿(mǎn)意時(shí)，要主動(dòng)推薦其他款式。
3）引導顧客欣賞所推薦的商品，但切忌強加給顧客。
4）推薦商品要貼合顧客年齡、身份、喜好。
5）顧客在試戴時(shí)，用心給予適當的鼓勵和贊美。
4、動(dòng)作行為
1）走路姿勢要得體、大方、及時(shí)。
2）接待顧客時(shí)眼睛要直視對方，眼神真誠并面帶微笑。
3）接待顧客時(shí)與顧客身體持續適當距離，一般為0.5米。
4）為顧客取商品時(shí)要及時(shí)，輕拿輕放。
5）將商品包好，用雙手將小票、找零、商品遞交與顧客。
6）站立時(shí)兩腿并攏，挺胸抬頭，雙手交叉置于腹前。
5、服務(wù)態(tài)度
1）所有顧客同等對待。
2）主動(dòng)、熱情、耐心、周到。
3）親切、真誠、微笑。
4）嚴禁和顧客爭吵，要做到耐心服務(wù)。
5）交款前要主動(dòng)講清價(jià)格、折扣和服務(wù)承諾。
6）收款完畢要目送顧客離開(kāi)，并說(shuō)“歡迎下次光臨”。
第四節、衛生管理：
1、門(mén)、櫥窗、門(mén)楣及形象墻的清潔
1）每一天營(yíng)業(yè)前擦拭一次，要干凈明亮，不能留有污漬或水印。
2）玻璃櫥窗要用玻璃水先擦拭，再用干凈的干毛巾擦拭。
3）玻璃櫥窗要隨時(shí)擦拭，時(shí)刻保持干凈明亮。
2、地板的清潔
1）每一天營(yíng)業(yè)前把地板拖拭干凈。
2）時(shí)刻保持地板清潔干燥。
3）遇雨、雪天氣，要適當增加對店內地板的拖拭次數，持續地板清潔干燥，以免顧客滑倒。
4）清潔地面時(shí)以不妨礙顧客為原則。
5）風(fēng)沙較大的地區要適當增加拖拭次數。
3、收銀臺和宣傳資料的清潔
1）每一天營(yíng)業(yè)前擦拭干凈。
2）桌面宣傳品、計算器、小票等擺放整齊。
3）桌里物品井然有序，擺放整齊，方便拿取。
4）宣傳資料干凈平整，無(wú)褶皺，無(wú)折角，按要求擺放。
5）POP、裝飾物等時(shí)刻保持整潔。
4、商品的清潔
1）陳列樣品持續清潔、光亮。
2）庫存商品包裝完好，擺放整齊，方便拿取。
3）樣品每周更換一次，同一個(gè)商品不能長(cháng)時(shí)間用做擺樣。
第五節、財務(wù)管理：
1、每日填寫(xiě)并上交銷(xiāo)售日報表。
2、每日預留公司規定數額的預留款。
3、每日10：30之前上交前一日的銷(xiāo)貨款。
4、建立臺帳。
5、每周一、五12：00之前填寫(xiě)并上交商品庫存表。
6、每月28號店鋪盤(pán)點(diǎn)，次月3號之前上交盤(pán)點(diǎn)表、盤(pán)點(diǎn)大數表。
7、每周一、三、五12：00之前上交補貨單。
8、每周二上交上周的進(jìn)銷(xiāo)存周報表。
9、每周一上交辦公用品申請單。
10、每月10號上交上月工資單和上月銷(xiāo)售小票。
第六節、貨品管理：
1、來(lái)貨入庫
1）根據所附商品出庫單清點(diǎn)來(lái)貨，檢查無(wú)誤后簽字入庫。
2）如發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題，一律拒收，促銷(xiāo)商品除外。
3）填寫(xiě)臺帳，注明來(lái)貨。
2、日常管理
1）每周一、五清點(diǎn)商品庫存，上交商品庫存表
2）所售商品及時(shí)銷(xiāo)帳。
3）交接班時(shí)清點(diǎn)商品庫存，并填寫(xiě)交接班記錄本。
4）庫存商品和庫柜每周四清理一次。
5）庫存商品包裝完好，分類(lèi)擺放，整齊有序，方便查找。
3、退貨出庫
1）退貨出庫填寫(xiě)商品出庫單。
2）所退商品包裝完好。
3）退貨后立即銷(xiāo)帳。
第七節、商品陳列
1、陳列的原則：整齊、美觀(guān)、充實(shí)
1）整齊——體現規范
2）美觀(guān)——意味專(zhuān)長(cháng)
3）充實(shí)——象征完美
2、陳列慣式
1）三分春色
店鋪的前中后場(chǎng)，商品的主款、副款、陳列款。不同區位及不同商品對銷(xiāo)售起著(zhù)不同的作用。
2）錦上添花
好銷(xiāo)的商品放在好的區位，且數量要多。
3）順水推舟
銷(xiāo)售上有連帶性的商品種類(lèi)鄰近設置，互相搭配，給顧客帶給購買(mǎi)與選取商品的便利條件。同時(shí)便于店員附加推銷(xiāo)的展開(kāi)。
4）四兩撥千斤
好銷(xiāo)商品，仍有補貨但目前存貨很少時(shí)，直接出樣。
5）千姿百態(tài)
出樣展示的商品定期調換，以及貨區的定期調整，突出店鋪的“動(dòng)”態(tài)。
6）行云流水
根據店鋪的人流狀況，將商品分主次按逆或順時(shí)針?lè )较蛴行蜿惲�。此強調的是店鋪管理、陳列的人性化。
注：
禁止四則：
1、公話(huà)私聊
2、嚴禁將公司財物帶出店鋪
3、嚴禁在店鋪會(huì )見(jiàn)私客
4、嚴禁挪用、占銷(xiāo)贈品
違反以上任意一條，做開(kāi)除處理。
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