服務(wù)管理制度（精選20篇）
在現實(shí)社會(huì )中，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度具有使我們知道，應該做什么，不應該做什么，懲惡揚善、維護公平的作用。相信很多朋友都對擬定制度感到非�？鄲腊�，下面是小編收集整理的服務(wù)管理制度，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)管理制度 篇1
為貫徹落實(shí)黨的十九大和全國、全省、全市教育大會(huì )精神，積極回應廣大家長(cháng)對中小學(xué)生課后服務(wù)的迫切需求，根據《湖南省教育廳關(guān)于做好中小學(xué)生校內課后服務(wù)工作的指導意見(jiàn)》（湘教發(fā)〔20xx〕4號）、《長(cháng)沙市中小學(xué)課后服務(wù)工作實(shí)施辦法》（長(cháng)教通〔20xx〕96號）、《長(cháng)沙市發(fā)展和改革委員會(huì )、長(cháng)沙市教育局關(guān)于中小學(xué)生校內課后服務(wù)收費有關(guān)問(wèn)題的通知》（長(cháng)發(fā)改價(jià)費〔20xx〕213號）等文件精神，結合我區實(shí)際，制定本實(shí)施辦法。
一、總體要求
中小學(xué)課后服務(wù)是發(fā)揮中小學(xué)校在課后服務(wù)中的主渠道作用，利用中小學(xué)校在管理、人員、場(chǎng)地、資源等方面的優(yōu)勢，在規定教學(xué)任務(wù)之外開(kāi)展的便民服務(wù)，是減輕中小學(xué)生過(guò)重課外負擔、促進(jìn)中小學(xué)生健康成長(cháng)，幫助家長(cháng)解決后顧之憂(yōu)的重要舉措，是教育為民服務(wù)、政府為民辦實(shí)事的民生工程。各中小學(xué)要從“以人民為中心”的高度出發(fā)，進(jìn)一步強化責任意識和擔當意識，切實(shí)做好中小學(xué)生校內課后服務(wù)工作。
二、基本原則
�。ㄒ唬⿲W(xué)校為主體原則。校內課后服務(wù)的實(shí)施主體是中小學(xué)校。對于家長(cháng)要求在校外另行實(shí)施的，學(xué)校要主動(dòng)提醒家長(cháng)選擇有資質(zhì)、有保障的課后服務(wù)機構。
�。ǘ┳栽高x擇原則。中小學(xué)校要充分征求家長(cháng)意見(jiàn)，主動(dòng)向家長(cháng)告知服務(wù)方式、內容、時(shí)間、場(chǎng)地、師資、費用等事項，由學(xué)生及家長(cháng)自愿選擇。不得以任何方式強制或變相強制學(xué)生參與，嚴禁以任何方式拒絕或推諉學(xué)生參與。
�。ㄈ┮幏斗⻊�(wù)原則。圍繞培養學(xué)生興趣愛(ài)好、促進(jìn)學(xué)生綜合素質(zhì)，科學(xué)合理確定服務(wù)內容及形式。
�。ㄋ模┕嫫栈菰瓌t。建立完善成本分擔機制，采用學(xué)校支持、家長(cháng)合理分擔運行成本的做法，堅持公益導向，不得營(yíng)利。鼓勵有條件的學(xué)校免費為學(xué)生提供力所能及的服務(wù)。
�。ㄎ澹┓�妥推進(jìn)原則。統籌考慮城鄉差異、學(xué)段差異、地域差異等因素，因地制宜，量力而行，把好事辦好。對確實(shí)不具備條件但有課后服務(wù)需求的，積極協(xié)調學(xué)校、社區、校外活動(dòng)中心等資源，做好課后服務(wù)工作。
三、課后服務(wù)對象和時(shí)間
服務(wù)對象：義務(wù)教育階段在校學(xué)生，優(yōu)先保障殘疾兒童、留守兒童、進(jìn)城務(wù)工人員隨遷子女、建檔立卡困難家庭子女等亟須服務(wù)群體。
服務(wù)時(shí)間：小學(xué)、初中階段每天課后服務(wù)原則上不超過(guò)三個(gè)課時(shí)（包括午間和下午放學(xué)后），小學(xué)每天下午課后服務(wù)原則上不少于兩個(gè)課時(shí)，初中按實(shí)際課時(shí)計算；結束時(shí)間原則上不晚于18：00。
特殊情況需報區教育局核準。
四、課后服務(wù)內容和形式
學(xué)校圍繞幫助學(xué)生培養興趣、發(fā)展特長(cháng)、開(kāi)拓視野、強化實(shí)踐、提升能力，提供豐富多樣的課后服務(wù)。義務(wù)教育階段要重點(diǎn)落實(shí)我區“體藝2+1項目”的實(shí)施要求，開(kāi)放體育、藝術(shù)場(chǎng)館，提供各類(lèi)體育藝術(shù)器材、設施，開(kāi)展體育、藝術(shù)項目培訓和輔導，組織體藝特長(cháng)認定，落實(shí)每天鍛煉一小時(shí)。各中小學(xué)校也可充分利用課后服務(wù)時(shí)間，結合學(xué)生個(gè)性特長(cháng)、興趣愛(ài)好加強學(xué)生綜合素質(zhì)、實(shí)踐能力培養；可根據學(xué)生實(shí)際因材施教，開(kāi)展答疑解惑活動(dòng)學(xué)科拓展訓練，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展、個(gè)性發(fā)展，并切實(shí)加強創(chuàng )新拔尖型人才培育。但不得利用課后服務(wù)時(shí)間開(kāi)展集體教學(xué)，不得上新課、補課和考試訓練，不得加重學(xué)生課業(yè)負擔。
小學(xué)階段：一、二年級以團隊活動(dòng)、體藝活動(dòng)、課外閱讀、實(shí)踐活動(dòng)、手工操作類(lèi)作業(yè)輔導為主，不得借課后服務(wù)布置書(shū)面家庭作業(yè)。三年級以上以體藝活動(dòng)、課外閱讀、作業(yè)輔導、興趣小組、科技創(chuàng )新、團隊活動(dòng)、綜合實(shí)踐為主。
初中階段：以體藝活動(dòng)、作業(yè)輔導、答疑解惑、課外閱讀、興趣小組、綜合實(shí)踐、科技創(chuàng )新、團隊活動(dòng)為主，對學(xué)有余力的學(xué)生進(jìn)行拓展提升、對學(xué)困生進(jìn)行補缺補差。
五、課后服務(wù)組織方式
�。ㄒ唬├米陨碣Y源開(kāi)展課后服務(wù)。師資以本校教職工為主，向其發(fā)放合理報酬。學(xué)校師資力量不足的，可以臨時(shí)聘請退休教師、體育教練、文藝科普工作者、能工巧匠、非物質(zhì)文化傳承人等校外專(zhuān)業(yè)人員參與校內課后服務(wù)，臨時(shí)聘請人員應具備相應資格，學(xué)校依法與其簽訂勞動(dòng)合同或勞務(wù)協(xié)議，按合同或協(xié)議支付勞動(dòng)報酬和保障相關(guān)待遇。
�。ǘ┞�(lián)合公益組織開(kāi)展課后服務(wù)。積極動(dòng)員社區、志愿者團體等公益組織力量，到校開(kāi)展課后服務(wù)工作。學(xué)校提供場(chǎng)地、設施等條件，公益組織提供經(jīng)費、師資等支持。
�。ㄈ┮肷鐣�(huì )機構開(kāi)展課后服務(wù)。確因學(xué)校師資力量不足、但學(xué)生有需求的課后服務(wù)項目，可以以購買(mǎi)服務(wù)的方式引入具有專(zhuān)業(yè)資質(zhì)和良好社會(huì )聲譽(yù)的社會(huì )機構參與校內課后服務(wù)工作。學(xué)校與社會(huì )機構簽訂合同，并按雙方協(xié)議組織實(shí)施。
�。ㄋ模┙M織優(yōu)秀教師開(kāi)展課后服務(wù)。組織名校長(cháng)、名師、骨干教師、教研員，通過(guò)長(cháng)沙在線(xiàn)學(xué)習中心，定期開(kāi)展專(zhuān)題講座、主題報告、在線(xiàn)答疑、個(gè)性輔導等，免費服務(wù)學(xué)生課后個(gè)性學(xué)習需要。
六、課后服務(wù)收費管理要求
各中小學(xué)嚴格按照《長(cháng)沙市發(fā)展和改革委員會(huì )長(cháng)沙市教育局關(guān)于中小學(xué)生校內課后服務(wù)收費有關(guān)問(wèn)題的通知》（長(cháng)發(fā)改價(jià)費〔20xx〕213號）的有關(guān)規定收取和使用課后服務(wù)費。各學(xué)校要不斷完善經(jīng)費保障機制，可根據課后服務(wù)性質(zhì)，采取財政補貼、收取服務(wù)性收費或代收費等方式籌措經(jīng)費。設定服務(wù)性收費的，應當堅持成本補償和非營(yíng)利原則，收費標準最高不超過(guò)1000元/期/生，每生每期只能收取一次費用（對不愿參加下午放學(xué)后課后服務(wù)的`學(xué)生，學(xué)校不能收取費用），收費統一繳入區財政局非稅收入專(zhuān)戶(hù)。從20xx年秋季開(kāi)學(xué)起試行兩學(xué)期，到期后依據成本監審或成本調查情況制定正式收費標準，同時(shí)明確價(jià)格指數漲幅與收費標準之間的聯(lián)動(dòng)機制。收取的費用必須建立臺賬，專(zhuān)款專(zhuān)用，專(zhuān)項用于課后服務(wù)工作方面的開(kāi)支，含課后服務(wù)人工費用、教學(xué)用品、水電費等，嚴禁挪作他用。對建檔立卡困難家庭子女實(shí)行免費；各學(xué)校收費需開(kāi)具非稅票據，實(shí)施收支兩條線(xiàn)管理；各學(xué)校在辦理支付時(shí)，實(shí)施國庫集中支付。自覺(jué)接受上級部門(mén)的財務(wù)督查。
七、課后服務(wù)實(shí)施流程
各中小學(xué)要按照學(xué)生申請、班級審核、學(xué)校立項、統籌安排的原則制定實(shí)施方案，并報教育主管部門(mén)備案。以學(xué)期為節點(diǎn)，以需求為依據，分項目混班編排，開(kāi)展針對性課后服務(wù)，滿(mǎn)足學(xué)生個(gè)性化需求。
�。ㄒ唬┟渍{查，征求意見(jiàn)。學(xué)校對本校功能室、儀器設備、活動(dòng)場(chǎng)地、師資等及區域內實(shí)踐場(chǎng)地、企業(yè)或設備等資源進(jìn)行摸底調查，建立工作臺賬。根據摸底調查結果設計課后服務(wù)學(xué)生意向調查表，廣泛征求學(xué)生課后服務(wù)需求。
�。ǘ┚幹颇夸�，告知家長(cháng)。學(xué)校結合學(xué)生需求和校內外資源，依據學(xué)段和學(xué)生年齡結構，編制課后服務(wù)內容目錄，并通過(guò)家長(cháng)會(huì )等形式將開(kāi)展課后服務(wù)的時(shí)間、內容、安全保障等事宜告知家長(cháng)。
�。ㄈ⿲W(xué)生申請，班級審核。按照學(xué)生申請、班級審核、簽訂協(xié)議、學(xué)校統一實(shí)施的原則，班主任和任課教師根據學(xué)生自身實(shí)際指導學(xué)生選擇適合自身發(fā)展的課后服務(wù)項目或內容，確保課后服務(wù)的針對性和實(shí)效性。
�。ㄋ模┙y籌規劃，分類(lèi)實(shí)施。學(xué)校依據學(xué)生申請，在充分考慮可利用的校內外資源的基礎上，依據學(xué)段和學(xué)生年齡結構，分類(lèi)組織實(shí)施，并根據服務(wù)條件的變化及學(xué)生需求對服務(wù)內容進(jìn)行動(dòng)態(tài)調整。
�。ㄎ澹┘訌娧芯�，不斷完善。學(xué)校要將開(kāi)展課后服務(wù)工作納入校本教研，密切聯(lián)系綜合實(shí)踐活動(dòng)、體育、美育、勞動(dòng)教育、社團等工作，開(kāi)發(fā)課后服務(wù)內容，形成相應的精品課程，推動(dòng)課后服務(wù)工作深入開(kāi)展。
八、加強組織管理
�。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導。各學(xué)校要對教師開(kāi)展課后服務(wù)、學(xué)生參加課后服務(wù)的過(guò)程進(jìn)行監管，要對每種課后服務(wù)的人數、內容、時(shí)間、形式等進(jìn)行檔案資料留存，做到過(guò)程清楚，有案可查。要加強對課后服務(wù)問(wèn)題研究，創(chuàng )新服務(wù)模式，不斷提升課后服務(wù)質(zhì)量。
�。ǘ┳龊媒�(jīng)費保障。各學(xué)校根據課后服務(wù)性質(zhì)，采取財政補貼、收取服務(wù)性收費或代收費等方式籌措經(jīng)費。設定服務(wù)性收費的，應當堅持成本補償和非營(yíng)利原則，具體收費事項按市發(fā)改委、市教育局文件執行，每生每期只能收取一次費用，收取的費用必須建立專(zhuān)賬，專(zhuān)款專(zhuān)用，專(zhuān)項用于課后服務(wù)工作方面的開(kāi)支，嚴禁挪作他用。嚴禁以校內課后服務(wù)名義亂收費。
�。ㄈ┣袑�(shí)保障安全。要堅持把學(xué)生安全管理放在首位，不斷完善安全管理制度，明確課后服務(wù)人員責任，加強對師生安全衛生意識教育，強化活動(dòng)場(chǎng)所安全檢查和門(mén)衛登記管理制度，制定并落實(shí)嚴格的考勤、監管、交接班制度和應急預案措施，切實(shí)消除在場(chǎng)地、設施設備、消防、食品衛生、安全保衛等方面的安全隱患，確保學(xué)生人身安全。
�。ㄋ模幦∩鐣�(huì )支持。充分發(fā)揮學(xué)校家長(cháng)委員會(huì )的優(yōu)勢，鼓勵家長(cháng)自愿參與課后服務(wù)管理并提供相關(guān)支持。積極爭取社會(huì )各方支持，鼓勵無(wú)條件向學(xué)校捐贈專(zhuān)業(yè)器材、圖書(shū)資料，提供經(jīng)費支持和各類(lèi)志愿者活動(dòng)。要加強宣傳，推動(dòng)形成全社會(huì )關(guān)心、支持校內課后服務(wù)工作的共識，營(yíng)造良好的社會(huì )氛圍。
�。ㄎ澹﹪栏癖O督管理。各學(xué)校要嚴格上下學(xué)制度，嚴禁縮短教育教學(xué)活動(dòng)時(shí)間，杜絕名不副實(shí)的課后服務(wù)。嚴禁將放學(xué)后的課后服務(wù)時(shí)間作為正常教學(xué)時(shí)間集體上課。對成建制上課的、以各種形式變相集體教學(xué)或補課的，發(fā)現一起，查處一起，并追究相關(guān)責任人的責任。嚴禁學(xué)校和學(xué)校引進(jìn)的第三方機構重復收費，堅決禁止、嚴肅查處學(xué)校、家委會(huì )、社會(huì )團體等公益組織違規補課和借校內課后服務(wù)之名亂收費等行為。加強對參與課后服務(wù)的社會(huì )機構資質(zhì)審核和監督管理工作。
各學(xué)校要定期向區教育局報告方案及執行情況。于每學(xué)期開(kāi)學(xué)第三周前向區教育局上交課后服務(wù)整體實(shí)施方案（含收費標準）；每年6月20日和11月20日將相關(guān)紙質(zhì)材料交基礎教育科，電子稿發(fā)至郵箱：
本辦法自20xx年9月1日起施行。
服務(wù)管理制度 篇2
為貫徹落實(shí)鳳城市教育局《關(guān)于開(kāi)展鳳城市中小學(xué)校課后服務(wù)和課后輔導工作的實(shí)施意見(jiàn)》的文件要求，我校根據學(xué)校實(shí)際情況與學(xué)校家長(cháng)委員會(huì )商議確定，自20xx年3月11日起開(kāi)展課后服務(wù)工作，為保證學(xué)生在校時(shí)間有效學(xué)習，特制訂學(xué)生管理制度如下：
1.學(xué)生參加課后看護需在家長(cháng)自愿的原則上參加。參加學(xué)校組織的課后服務(wù)的家長(cháng)需同學(xué)校簽訂課后服務(wù)協(xié)議書(shū)，班主任考核同意后方可參加，因事退出課后輔導的.學(xué)生也需向學(xué)校提出書(shū)面申請并寫(xiě)清原因，經(jīng)班主任同意后方可退出。
2.參加課后輔導的學(xué)生要嚴格遵守時(shí)間，不遲到、不早退，有特殊情況不能參加，必須由家長(cháng)提前請假，班主任在《班主任工作手冊》上如實(shí)記錄。如在輔導期間需提前離校的，須向班主任請假說(shuō)明原因，經(jīng)班主任開(kāi)具請假條后，由監護人接離學(xué)校。
3.參加課后服務(wù)的學(xué)生要遵守學(xué)校規定，聽(tīng)從老師安排，保持教室安靜，遵守紀律，認真完成任務(wù)。
4.輔導期間如有問(wèn)題，應舉手示意，不得隨意走動(dòng)或外出。
5.學(xué)生應認真學(xué)習、獨立作業(yè)，作業(yè)完成后，學(xué)生應該養成自我檢查的習慣。
6.愛(ài)護公務(wù)，講究衛生，不講話(huà)、不吃零食、維護好自己座位的衛生清潔。
7.參加社團活動(dòng)的學(xué)生，自行準備好相關(guān)材料用品。
服務(wù)管理制度 篇3
值班管理規定
一、客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制度。
二、值班人員認真做好值班記錄，發(fā)生重大問(wèn)題，立即上報客戶(hù)服務(wù)中心主任。
三、按規定接聽(tīng)電話(huà)、接待來(lái)訪(fǎng)。
四、按規定著(zhù)裝，佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無(wú)關(guān)的事情（如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺(jué)等）。
五、值班期間有事外出，須向客戶(hù)服務(wù)中心主任請假，經(jīng)批準，有人替班后方可離開(kāi)，擅自離崗按曠工處理。
六、客戶(hù)服務(wù)中心主任不定期對值班情況進(jìn)行檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理。
七、遇特殊情況或節日，客戶(hù)服務(wù)中心須有中級以上管理人員值班。
交接班管理規定
一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌面、坐椅干凈、整潔。
二、交班人員認真做好值班記錄，無(wú)漏項、缺項。
三、接班人員提前5分鐘到崗，清點(diǎn)物品，如：電話(huà)、電腦、飲水機等，如發(fā)現損壞、缺失，交班人員須說(shuō)明原因并做好記錄，雙方簽字認可。
四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚，接班人員認真查閱值班記錄。
五、交接雙方確認無(wú)誤后，在值班記錄上簽字，接班人員開(kāi)始值班。
六、接班人員做到四不接：記錄不清不接、衛生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。
咨詢(xún)服務(wù)管理規定
一、熱情接待用戶(hù)咨詢(xún)，解答問(wèn)題。
二、遇到不清楚的問(wèn)題，須向用戶(hù)解釋清楚，立即咨詢(xún)有關(guān)人員，及時(shí)予以正確答復。
三、禁止使用我不知道、這事情不歸我管等服務(wù)忌語(yǔ)。
四、有關(guān)人員必須做好咨詢(xún)服務(wù)記錄，每季度末將咨詢(xún)服務(wù)記錄進(jìn)行匯總，上報客戶(hù)服務(wù)中心主任。
五、客戶(hù)服務(wù)中心主任根據咨詢(xún)服務(wù)記錄反映的問(wèn)題，確定下季度宣傳欄內容。
首問(wèn)責任制管理規定
一、公司實(shí)行首問(wèn)責任制，即在公司內部第一個(gè)接到用戶(hù)反映問(wèn)題的員工（首問(wèn)責任人）應負責將用戶(hù)的問(wèn)題落實(shí)到底，直至用戶(hù)滿(mǎn)意。
二、首問(wèn)責任人對于不屬于自己職責范圍內的'問(wèn)題要及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通，協(xié)調解決。
三、首問(wèn)責任人負責對接受的問(wèn)題進(jìn)行回訪(fǎng)，征求用戶(hù)的意見(jiàn)和建議。
四、對在處理問(wèn)題中不配合的部門(mén)或相關(guān)人員，首問(wèn)責任人有權向主管經(jīng)理投訴。
五、首問(wèn)責任人禁止有下列行為：
1、對用戶(hù)反映的問(wèn)題不予處理，推諉責任。
2、對用戶(hù)提出的問(wèn)題粗野辯解，甚至發(fā)生爭吵。
3、接受的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)處理或在限期內沒(méi)有答復。
4、對上門(mén)反映問(wèn)題的用戶(hù)不理不睬，態(tài)度冷漠。
5、對較重大的問(wèn)題不及時(shí)匯報，造成時(shí)間延誤，引起用戶(hù)不滿(mǎn)。
回訪(fǎng)管理規定
一、客戶(hù)服務(wù)中心每天對報修項目進(jìn)行100%電話(huà)回訪(fǎng)，如實(shí)記錄用戶(hù)反饋意見(jiàn)，每月進(jìn)行匯總，形成書(shū)面報告，上交客戶(hù)服務(wù)中心主任。
二、客戶(hù)服務(wù)中心接到用戶(hù)投訴，須如實(shí)登記、備案，小問(wèn)題立即處理，大問(wèn)題上報客戶(hù)服務(wù)中心主任，3天內給予用戶(hù)明確的答復。投訴問(wèn)題和解決方法記錄歸檔。
三、客戶(hù)服務(wù)中心主任每季度對報修記錄抽查回訪(fǎng)20%，回訪(fǎng)內容包括維修服務(wù)、前臺接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務(wù)項目。
四、客戶(hù)服務(wù)中心主任對回訪(fǎng)中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)處理，并將處理結果記錄歸檔。
五、客戶(hù)服務(wù)中心主任在回訪(fǎng)中，征詢(xún)用戶(hù)意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì)量。
六、公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運行部每季度對客戶(hù)服務(wù)中心的回訪(fǎng)服務(wù)工作進(jìn)行抽查、考核。
服務(wù)管理制度 篇4
為倡導“奉獻、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿者精神，規范和促進(jìn)社區志愿服務(wù)活動(dòng)，加快推進(jìn)和諧社區建設，健全和完善社區保障體系，特制定以下制度：
一、社區志愿服務(wù)是指在社區黨委的倡導和扶持下，從社區成員多種需求出發(fā)，組建以社區居民為主體的組織網(wǎng)絡(luò )，開(kāi)展各種無(wú)償公益服務(wù)，協(xié)助解決社區問(wèn)題，倡導社區居民互助，共同推動(dòng)和諧社區建設的公益服務(wù)活動(dòng)。社區志愿服務(wù)的主體是社區志愿者各社區志愿者組織。
二、社區志愿者經(jīng)過(guò)社區志愿者服務(wù)中心登記并獲得其同意，自愿為他人和社會(huì )提供無(wú)償服務(wù)的人員。
三、注冊志愿者的基本條件：熱心于公益事業(yè)，不怕困難，具有奉獻精神;具備與所參加的志愿服務(wù)項目及活動(dòng)相適應的基本素質(zhì);根據自身愿望和條件選擇一個(gè)志愿服務(wù)項目，從事一定時(shí)間的志愿服務(wù)工作;思想品質(zhì)優(yōu)良，無(wú)不良嗜好，無(wú)違法亂紀行為，遵紀守法;能遵守《志愿服務(wù)條例》的`相關(guān)規定，服從各級志愿者組織地管理;年齡16周歲以上(16周歲以下的可以跟隨監護人或在有組織情況下參加志愿服務(wù))均可到社區志愿者組織申請。
四、社區志愿者要在法律法規規定的范圍內開(kāi)展志愿服務(wù);完成志愿者組織安排的服務(wù)工作等;維護志愿者和志愿者組織的聲譽(yù)和形象，保證服務(wù)質(zhì)量;開(kāi)展志愿服務(wù)時(shí)應當統一著(zhù)裝或佩戴統一的標志。
服務(wù)管理制度 篇5
1、車(chē)輛未辦理電動(dòng)車(chē)場(chǎng)地使用卡時(shí)應說(shuō)：zz小區業(yè)主電動(dòng)車(chē)憑卡刷卡出入已于20xx年1月1日起實(shí)施，沒(méi)有電動(dòng)車(chē)場(chǎng)地使用卡的電動(dòng)車(chē)不能進(jìn)入小區，為避免給您造成不便，請到物業(yè)服務(wù)中心及時(shí)辦理。
2、裝修施工人員可以辦理電動(dòng)車(chē)場(chǎng)地使用卡嗎：電動(dòng)車(chē)場(chǎng)地使用卡只有zz業(yè)主才能辦理，不提供裝修施工人員使用，裝修施工人員車(chē)輛及未辦理業(yè)主電動(dòng)車(chē)場(chǎng)地使用卡的車(chē)輛可暫時(shí)停放在小區西門(mén)外的臨時(shí)停放區域。
3、辦理電動(dòng)車(chē)場(chǎng)地使用卡費用是多少參照湛江其它小區標準結合zz實(shí)際情況，電動(dòng)車(chē)場(chǎng)地使用維護費80元/月/輛（含充電電費，摩托車(chē)相同）。新辦卡收取辦卡工本費15元/張（業(yè)主可用原門(mén)禁卡免辦卡費開(kāi)通停車(chē)卡功能）。
4、對未刷卡要駛離的車(chē)輛：對不起，為了您的車(chē)輛安全，根據停車(chē)管理規定，請用停車(chē)月卡刷卡出入，感謝您的支持。
5、對未攜帶停車(chē)月卡要駛離的車(chē)輛：對不起，為了您的車(chē)輛安全，根據停車(chē)管理規定，車(chē)輛必須憑卡出入，請您暫時(shí)�？吭谂赃�，刷卡后車(chē)輛才能出場(chǎng)，感謝您的理解。
6、對丟失電動(dòng)車(chē)場(chǎng)地使用卡要駛離的`車(chē)輛：對不起，為了您的車(chē)輛安全，根據電動(dòng)車(chē)場(chǎng)地使用管理規定，車(chē)輛必須憑卡出入，請您暫時(shí)�？吭谂赃�，先到物業(yè)服務(wù)中心掛失及補卡后車(chē)輛才能出場(chǎng)，謝謝配合。
非上班時(shí)間，馬上呼叫當值主管/領(lǐng)班人員到場(chǎng)處理：對不起，為了您的車(chē)輛安全，根據停車(chē)管理規定，車(chē)輛必須憑卡出入，請您出示身份證、車(chē)輛行駛證及說(shuō)明房號，我們核實(shí)登記后才能暫時(shí)放行，但請您在上班時(shí)間及時(shí)到物業(yè)服務(wù)中心掛失及補卡，以免造成不便，，謝謝配合。
7、當車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)應說(shuō)：請您將車(chē)輛按規定位置停放并鎖好，貴重物品請隨身帶走。
8、對停車(chē)不當者應說(shuō)：對不起消防通道禁止停車(chē)，請您將車(chē)停在停車(chē)位上好嗎
9、對停車(chē)場(chǎng)內玩耍人員應說(shuō)：您好，為確保您的安全，請您不要在車(chē)場(chǎng)玩耍，多謝合作。
10、對電動(dòng)車(chē)場(chǎng)地使用卡已過(guò)期的應說(shuō)：您好，您的卡已過(guò)期，請您及時(shí)到物業(yè)服務(wù)中心辦理續期手續。
11、對正準備由車(chē)輛道閘進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)的行人應說(shuō)：這里是機動(dòng)車(chē)車(chē)道，為了您的安全請您改走人行道，多謝。
服務(wù)管理制度 篇6
規范營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為，樹(shù)立營(yíng)業(yè)員全心全意為顧客服務(wù)的理念，以良好的精神面貌為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。特制定本規范：
◆嚴格遵守上下班時(shí)間。
◆檢查裝束和做營(yíng)業(yè)前的準備：打掃衛生、抹拭陳列產(chǎn)品、擺放宣傳品等。
◆營(yíng)業(yè)前要對價(jià)格牌逐個(gè)檢查，要求貨價(jià)相符。
◆堅守工作崗位，未經(jīng)店長(cháng)允許，不能擅自離開(kāi)工作現場(chǎng)。
◆嚴禁在營(yíng)業(yè)時(shí)間內做與工作無(wú)關(guān)的事情。
◆如實(shí)反映情況，出現問(wèn)題不得隱瞞不報或擅自處理。
◆下班時(shí)應擺好陳列產(chǎn)品。
◆時(shí)刻保持工作現場(chǎng)干凈整潔，與工作無(wú)關(guān)的'物品不得放置在工作現場(chǎng)或顧客看得見(jiàn)的地方。
◆禮貌待客，尊重顧客意見(jiàn)，遇有不同見(jiàn)解，友好溝通，耐心解釋說(shuō)服，爭取顧客理解，注意絕對不要與顧客頂撞。
◆保持好個(gè)人衛生，工作服要整潔、無(wú)壓痕、無(wú)異味；鞋要干凈、無(wú)破損；不允許留長(cháng)指甲，雙手要保持清潔。
◆嚴格遵守公司的保密制度。
◆熱情待客有“三聲”：來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲走有送聲。
◆認真工作有“四心”：接待顧客要熱心開(kāi)票付貨要細心解答問(wèn)題要耐心聽(tīng)取意見(jiàn)要虛心。
◆文明服務(wù)“五個(gè)一樣”:生人熟人一樣男女老幼一樣購物多少一樣工作忙閑一樣有無(wú)監督一樣。
服務(wù)管理制度 篇7
為完善管理制度，規范員工的行為，使各項工作能順利開(kāi)展及提高本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，做到獎懲分明，特制定如下制度:
一、 獎勵
1、 獎勵形式:
a口頭表?yè)P
b榮譽(yù)證
c獎金
d晉升
2、 獎勵條件:有以下表現者，由區域推薦給部門(mén)，部門(mén)審核后呈報總辦。批準后由人事部執行:
�、� 對改善公司的經(jīng)營(yíng)管理，提高公司經(jīng)濟效益有重大貢獻者。
�、� 在服務(wù)中賓客常給予高度評價(jià)，創(chuàng )造優(yōu)異成績(jì)者。
�、� 制止重大事故，避免損失者。
�、� 嚴格執行公司及部門(mén)的各項制度，成績(jì)顯著(zhù)者。
�、� 控制開(kāi)支，節約費用，有明顯成績(jì)者。
�、� 對設備的技術(shù)革新有成績(jì)者。
�、� 提高工作效率，提出合理化建議，并予采納者。
�、� 嚴格執行考勤制度，表現優(yōu)秀者。
�、� 拾金不昧者。
�、� 敢于伸張正義者。
訂房超出任務(wù)者。
b、c、d、獎勵方式由部門(mén)申報，總辦批準。
二、 處罰
1、 處罰形式:a口頭批評;b書(shū)面警告;c記過(guò);d罰款;e勸退、辭退或開(kāi)除。
2、 病假事假及例會(huì )假的.扣罰:
�、� 病假:病假必須持醫院的病假證明及病歷，并在病假當天上班前以書(shū)面通知直屬主管或經(jīng)理，得到批準后方可執行，病假結束后立即上交病假證明，病歷藥費單;否則當事假處理。病假扣罰現金50元/天。(特殊情況電話(huà)通知部門(mén)經(jīng)理批準兩天以上必須總監批準)
�、� 事假:無(wú)充分理由不能無(wú)故缺勤或請假，如有特殊原因必須請假的要以書(shū)面形式向直屬部門(mén)經(jīng)理提出申請，一天以?xún)冉?jīng)直屬經(jīng)理批準后執行;一天以上由直屬經(jīng)理簽批后報營(yíng)業(yè)總監審批，審批后的假條必須在休假前送人事部備案。擅自休假或未到人事部備案的做曠工處理。事假必須上班前到人事部銷(xiāo)假，否則當曠工處理。事假扣罰現金100元/天。
�、� 曠工:無(wú)故缺勤或請假未批準而不上班的按曠工一天扣罰200元，兩天扣400元，三天扣600元，超過(guò)三天按自動(dòng)離職。
例會(huì )、培訓:請例會(huì )、培訓假必須經(jīng)直屬部門(mén)經(jīng)理批準，每月例會(huì )假不準超過(guò)兩次，違者每次扣罰50元。
3、 遲到及早退
�、� 遲到:dj服務(wù)員上班以點(diǎn)名為準，遲到5分鐘內按遲到處理，扣罰現金20元/次;遲到10—20分鐘內按遲到處理，扣罰現金50元/次;遲到20—30分鐘以?xún)劝磿绻ぐ胩焯幚�，扣罰現金100元/次。超過(guò)30分鐘按曠工一天處理，扣罰現金200元/次。
�、� 中途外出:dj服務(wù)員上班中途如有特殊情況需要短時(shí)間(15分鐘內)外出，需直屬部門(mén)經(jīng)理同意且簽發(fā)放行條，外出者在出門(mén)前必須將放行條教保安并接受檢查，擅自出門(mén)按離崗處理，每次扣罰100元。
�、� 早退:dj服務(wù)員下班以簽退為準。每日簽退為班后會(huì )后，提前不予簽退(特殊情況經(jīng)經(jīng)理批準)。當日上班時(shí)間過(guò)半后請假為早退，否則按事假處理，每月早退不得超過(guò)三次，否則每次100元。
三、 有以下過(guò)失之一者，將受到品口頭批評，警告和處以現金50-100元內罰款。
1、 儀容、儀表不合要求，工衣不整潔。
2、 不使用指定員工通道者。
3、 遲到或早退10分鐘以?xún)取?/p>
4、 上下班不打卡或代別人打卡(簽到)。
5、 忘記配帶工牌或佩帶不規范。
6、 未帶齊工作中所需物品。
7、 在規定時(shí)間內沒(méi)做好區域衛生或衛生不合格。
8、 當班時(shí)看報，吃零食，閑聊、抽煙等。
9、 營(yíng)業(yè)中，不按樓面服務(wù)規范操作者。
服務(wù)管理制度 篇8
1、必須有職業(yè)道德。熱愛(ài)本職工作，認真遵守基地的各項規章制度和服務(wù)標準；必須無(wú)條件的服從上級的工作安排及調動(dòng)管理，主動(dòng)認真，自覺(jué)地完成各項任務(wù)。
2、嚴格按程序進(jìn)行服務(wù)，耐心解答客人提問(wèn)，虛心接受職工建議，對待職工熱情、耐心、周到，嚴禁與職工頂撞、爭吵。
3、熟悉業(yè)務(wù)知識、準確掌握開(kāi)餐時(shí)間及人數。
4、每天做好餐前準備，做到環(huán)境、餐具，明亮、干凈、齊備，餐后做好快撤工作。
5、做衛生時(shí)，不得拖拉，必須有認真積極的態(tài)度，以最快的速度完成。
6、服務(wù)態(tài)度：熱情大方、周到主動(dòng)、耐心細致、面帶微笑，不得帶情緒上班。
7、上班時(shí)不得閑談、吃 零時(shí)、吹口哨、串崗，嚴禁在工作崗位高聲 喧嘩。
8、個(gè)人衛生時(shí)刻保持干凈、整潔、做到“勤洗澡，勤理發(fā)、勤換衣服、勤剪指甲”， 保持清雅淡妝，著(zhù)裝整齊上崗。
9、工作時(shí)間，不準接打電話(huà)（領(lǐng)班級以上除外），未經(jīng)同意不得私自帶親友進(jìn)入工作場(chǎng)所。
10、員工不得將餐廳的物品贈送他人或帶出，如有發(fā)現，按制度進(jìn)行處罰，后果嚴重者，按盜竊處理。
11、嚴禁吵架、打架、不得拉幫結派，同事之間要相互尊重，說(shuō)話(huà)要謙虛禮貌，待人熱情，語(yǔ)言要文明，不說(shuō)粗話(huà)，團結互助，共同完成任務(wù)。
12、嚴禁在工作中，因個(gè)人原因終止工作，飯菜供應不及時(shí)造成投訴，按餐廳管理規定進(jìn)行處罰。
13、值班人員不得因故擅自離、脫、睡崗，嚴格遵守值班制度。
14、不得在客人面前做不雅動(dòng)作，如剪指甲、掏耳、剔牙、打哈欠、伸懶腰。
15、不得在班前飲酒或吃帶異味的.食品。
16、要有拾金不昧的精神，在餐廳拾到客人遺失的東西，主動(dòng)上交，不做不道德的事，不貪不利之財。
17、一切電器操作工具，必須探險操作程序進(jìn)行，杜絕一切可能發(fā)生的隱患。
18、員工應不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，掌握和熟練一切服務(wù)程序，使自己成為一名優(yōu)秀的餐飲從業(yè)人員。
服務(wù)管理制度 篇9
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)于20xx年4月正式成立并獨立出來(lái)，部門(mén)經(jīng)理—部門(mén)主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務(wù)規范，業(yè)務(wù)知識，績(jì)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問(wèn)題的需求，客服部門(mén)內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類(lèi)，在基于企業(yè)的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門(mén)在逐漸擴大規模，完善管理。
客服部門(mén)理念：只有更專(zhuān)心才會(huì )更專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念!
一、部門(mén)構架
部門(mén)經(jīng)理：XXX
部門(mén)主管：XXX
客服專(zhuān)員：XXX、XXX
二、部門(mén)職責
�。�1)受理企業(yè)用戶(hù)的在線(xiàn)解答，熱線(xiàn)電話(huà)的處理，售前咨詢(xún)及售后服務(wù)支持。
�。�2)本部門(mén)員工實(shí)現目標管理和績(jì)效考核。對本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導和業(yè)務(wù)培訓。并提出本部門(mén)員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。
�。�3)參與制定企業(yè)管理制度，參與企業(yè)整體發(fā)展方向的'協(xié)助及配合。
�。�4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息。
�。�5)遵紀守法，維護用戶(hù)個(gè)人隱私及個(gè)人信息。
�。�6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏企業(yè)任何商業(yè)機密。
�。�7)完成上級安排的其他工作。
三、客服部部門(mén)各職能崗位職責
1、客服部經(jīng)理
�。�1)完成客服部門(mén)規劃性建設、團隊性建設。
�。�2)負責部門(mén)的日常管理和監督，提升部門(mén)工作質(zhì)量。
�。�3)組織有效的客戶(hù)關(guān)系管理工作。
�。�4)制定積極有效的績(jì)效考核制度，獎懲措施。
�。�5)合理的分配部門(mén)各職能崗位
2、客服主管
�。�1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。
�。�2)制定部門(mén)員工培訓計劃。
�。�3)注重部門(mén)禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。
�。�4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問(wèn)題。
�。�5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績(jì)考核。
�。�6)上傳下達，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系。
�。�7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題。
3、客戶(hù)服務(wù)人員
�。�1)及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題。
�。�2)負責受理顧客的咨詢(xún)，建議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。
�。�3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。
�。�4)每日收集并整理日常問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題。
�。�5)服從管理，按照部門(mén)規章制度嚴格從事各項工作。
4、客戶(hù)投訴受理人員
�。�1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報等一系列問(wèn)題。
�。�2)本著(zhù)公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據，有記錄。
�。�3)在顧客投訴問(wèn)題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量。
�。�4)總結客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內徹底解決問(wèn)題。
5、訂單受理人員
�。�1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答。
�。�2)及時(shí)發(fā)現充值問(wèn)題，及時(shí)向上級反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調整，做到充值順暢。
�。�3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題。
�。�4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。
�。�5)定期總結并匯報供貨渠道充值情況。
根據企業(yè)現狀現對客服部的工作做如下：
一、新人培訓
1、通過(guò)視頻教程的學(xué)習和現場(chǎng)的軟件介紹，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)管理制度。
2、讓新員工全面了解當前軟件的整個(gè)運作流程，進(jìn)行2、3天培訓期，全面系統的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識等方面對新員工進(jìn)行系統培訓。
3、培訓上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對一模式，實(shí)行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時(shí)對老員工綜合業(yè)務(wù)知識的再次審核的效果。
服務(wù)管理制度 篇10
1、受崗敬崗，組織和管理好本部門(mén)的生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)工作。帶領(lǐng)本部門(mén)員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營(yíng)指標。
2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠(chǎng)家售后督導等工作。
3、完善售后服務(wù)各部門(mén)的規章管理制度，控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計劃。
4、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開(kāi)生產(chǎn)例會(huì )，對生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面，出現的問(wèn)題及時(shí)解決，保證經(jīng)營(yíng)目標的`實(shí)現。
5、定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況，負責部門(mén)的管理和協(xié)調工作。
6、制定售后服務(wù)政策，及員工的內部培訓制度。
7、及時(shí)處理客戶(hù)的重大投訴及索賠事宜，監督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿(mǎn)意度。
8、參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度，充分調動(dòng)員工的積極性。
9、及時(shí)向廠(chǎng)家相關(guān)部門(mén)反饋信息。
服務(wù)管理制度 篇11
第一條配電房由值班電工專(zhuān)門(mén)管理，負責保管配電房門(mén)和配電柜、發(fā)電機控制柜鑰匙和絕緣工器具，進(jìn)行配電房的各項操作工作；
第二條在停、送、驗電過(guò)程中，必須嚴格按照安全有關(guān)規定，做到安全在心中，遵章在手中；
第三條值班電工在工作期間不準擅離工作崗位，每天必須認真填寫(xiě)配電房工作臺賬，工作一絲不茍，嚴謹求實(shí)；
第四條不允許任何人私拉、亂接電線(xiàn)和設備，確保各種設備安全可靠運行；
第五條應保持配電房的整潔，特別是發(fā)電機房的衛生、通風(fēng)等；
第六條外來(lái)人員進(jìn)入配電房需辦理登記、審批手續，填寫(xiě)工作任務(wù)及人員進(jìn)入、離開(kāi)配電房時(shí)間，每次進(jìn)入配電房的`人員不得少于兩人，進(jìn)入配電房施工必須按方案作業(yè)，做到工完、料盡、場(chǎng)地清；
第七條電工防火責任
�。�1）從事水電工作的人員，必須持有電工操作證，掌握用電防火安全知識；
�。�2）安裝電氣設備必須符合要求，對電氣等設備要加強管理，必須符合防火要求，決不能帶病使用；
�。�3）配電房須保持整潔，認真執行崗位責任制，遇有事故，必須先查明原因，再進(jìn)行處理；
�。�4）掌握滅火器材的使用方法和滅火常識；
�。�5）經(jīng)常檢查電器設備和線(xiàn)路的安全狀況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，以防因短路、過(guò)載、電火花等引起的火災事故。
服務(wù)管理制度 篇12
一、總體要求
做好義務(wù)教育階段學(xué)生課后服務(wù)工作，是幫助家長(cháng)破解因工作等原因不能按時(shí)接送學(xué)生難題、保障學(xué)生安全、促進(jìn)學(xué)生健康成長(cháng)的重要舉措；是回應社會(huì )關(guān)切，解決中小學(xué)“放學(xué)早、接送難”矛盾，綜合施策破解義務(wù)教育階段學(xué)生校外負擔過(guò)重難題，進(jìn)一步增強教育服務(wù)能力、使人民群眾具有更多獲得感和幸福感的關(guān)鍵小事、民生實(shí)事。要充分認識做好課后延時(shí)服務(wù)工作的重要性，不斷增強責任意識、服務(wù)意識，結合實(shí)際，細化工作措施，完善工作機制，保障課后延時(shí)服務(wù)工作順利開(kāi)展。
二、基本原則
�。ㄒ唬┳栽干陥笤瓌t。校內實(shí)施課后服務(wù)必須堅持學(xué)生和家長(cháng)自愿原則。義務(wù)教育階段學(xué)生是否參加放學(xué)后學(xué)校組織的課后服務(wù)，由家長(cháng)提出申請，自愿作出選擇。
�。ǘ┙y籌安排原則。義務(wù)教育學(xué)校校內課后服務(wù)面向有需求的群體而非全體學(xué)生。學(xué)校課后服務(wù)對象審定堅持有條件準入、統籌安排，并優(yōu)先保障留守兒童的原則。
�。ㄈ┕娣⻊�(wù)原則。公辦義務(wù)教育學(xué)校校內課后服務(wù)堅持公益性原則，建立完善成本核算機制。服務(wù)性收費堅持成本補償和非營(yíng)利原則。對經(jīng)濟困難家庭學(xué)生參加校內課后服務(wù)的，可參照學(xué)生資助政策予以支持。
�。ㄋ模┕_(kāi)透明原則。校內課后服務(wù)項目、服務(wù)對象范圍、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內容、收費標準等要全面公開(kāi)，自覺(jué)接受監督。
三、組織實(shí)施
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)對象。課后服務(wù)對象是有服務(wù)需求的義務(wù)教育階段本校在讀義務(wù)教育階段學(xué)生，優(yōu)先保障殘疾兒童、留守兒童、進(jìn)城務(wù)工人員隨遷子女、家庭經(jīng)濟困難學(xué)生等亟需服務(wù)群體。
�。ǘ┓⻊�(wù)時(shí)間。課后服務(wù)一般在上學(xué)日下午正常放學(xué)后進(jìn)行，結束時(shí)間原則上冬季不晚于18:00，夏季不晚于18:30。具體服務(wù)時(shí)間由各學(xué)校根據實(shí)際情況、家長(cháng)需求和季節彈性確定，報縣教育局備案。有條件的學(xué)�？梢赃m當擴大到中午課后。
�。ㄈ┓⻊�(wù)內容。課后服務(wù)工作要遵循教育規律和學(xué)生成長(cháng)規律，有利于促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。課后服務(wù)內容主要是安排學(xué)生做作業(yè)、自主閱讀、體育、藝術(shù)、科普活動(dòng)，以及娛樂(lè )游戲、拓展訓練、開(kāi)展社團及興趣小組活動(dòng)、觀(guān)看適宜兒童的影片等，提倡對個(gè)別學(xué)習有困難的學(xué)生給予免費輔導幫助。嚴禁將課后服務(wù)變相成為集體教學(xué)或“補課”。鼓勵中小學(xué)與校外活動(dòng)場(chǎng)所聯(lián)合組織開(kāi)展學(xué)生綜合實(shí)踐活動(dòng)，或組織學(xué)生就近到社區、企事業(yè)單位開(kāi)展社會(huì )實(shí)踐活動(dòng)。鼓勵具備條件的學(xué)校開(kāi)展學(xué)生午餐供應和課后延時(shí)免費托管，減輕學(xué)生家長(cháng)負擔。
�。ㄋ模┓⻊�(wù)要求。學(xué)校要建立健全“家長(cháng)自愿申請、班級初審、學(xué)校核準、統籌安排”的'課后服務(wù)工作制度，在充分征求學(xué)生、家長(cháng)意見(jiàn)的基礎上，立足需求，科學(xué)合理確定課后服務(wù)的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內容、服務(wù)方式、收費事項、費用開(kāi)支、安全措施等，并主動(dòng)告知學(xué)生、家長(cháng)。充分發(fā)揮家長(cháng)委員會(huì )作用，組織家長(cháng)代表全過(guò)程參與，定期收集學(xué)生、家長(cháng)對課后服務(wù)的意見(jiàn)建議，推進(jìn)各方面信息公開(kāi)，規范和監督課后服務(wù)工作。
�。ㄎ澹┓⻊�(wù)程序
1.調查摸底。通過(guò)家長(cháng)會(huì )、家委會(huì )、微信群等渠道向家長(cháng)宣傳上級有關(guān)課后延時(shí)服務(wù)工作通知的精神。各班主任對有課后延時(shí)服務(wù)意愿的學(xué)生情況進(jìn)行調查摸底，做好統計。
2.家長(cháng)申請。家長(cháng)和學(xué)生有意愿參加課后延時(shí)服務(wù)的，由家長(cháng)、學(xué)生書(shū)面向學(xué)校申請，學(xué)校向有需求的家長(cháng)和學(xué)生發(fā)放《課后延時(shí)服務(wù)申請書(shū)》。
3.學(xué)校審核。根據家長(cháng)、學(xué)生的申請進(jìn)行審核，認定屬實(shí)后與家長(cháng)簽訂《課后延時(shí)服務(wù)安全責任書(shū)》，明確服務(wù)的時(shí)間、形式、管理要求、雙方權利和義務(wù)等。對無(wú)意愿參加課后延時(shí)服務(wù)的，要在規定時(shí)間按時(shí)放學(xué)。
4.合理安排。根據家長(cháng)申請情況，結合學(xué)校設立的課后延時(shí)服務(wù)特色課堂，合理安排每日服務(wù)師資力量，充分利用好學(xué)校圖書(shū)館、閱覽室、體育館、運動(dòng)場(chǎng)、計算機室、功能教室等設施和人員、場(chǎng)地、資源等方面的優(yōu)勢，科學(xué)安排課后服務(wù)，提高課后延時(shí)服務(wù)的質(zhì)量和效果。
5.重新組班。將不同班級的參加課后延時(shí)服務(wù)的學(xué)生根據興趣愛(ài)好組成“臨時(shí)班”，設立“臨時(shí)班主任”，到相應場(chǎng)所，進(jìn)行延時(shí)服務(wù)。
6.無(wú)縫銜接。延時(shí)服務(wù)結束后，由“臨時(shí)班主任”負責組織學(xué)生安全離校。
四、保障措施
�。ㄒ唬┏闪㈩I(lǐng)導組織。成立上蔡縣義務(wù)教育學(xué)校課后延時(shí)服務(wù)工作領(lǐng)導小組，由縣政府常務(wù)副縣長(cháng)任組長(cháng)，分管教育的副縣長(cháng)任副組長(cháng)，相關(guān)單位為成員，定期研究延時(shí)服務(wù)工作。課后延時(shí)服務(wù)工作要建立“政府主導、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、學(xué)校管理、多方參與”的課后延時(shí)服務(wù)工作機制，加強課后延時(shí)服務(wù)工作的統籌規劃和組織領(lǐng)導，明確部門(mén)職責，落實(shí)工作責任。領(lǐng)導小組辦公室要注重統籌聯(lián)動(dòng)、總結推廣經(jīng)驗，縣教育局、發(fā)改委、財政局、人社局、市場(chǎng)監督管理局等相關(guān)部門(mén)要協(xié)同合作，加強對課后延時(shí)服務(wù)工作的調查研究，不斷創(chuàng )新工作機制和方法，強化對中小學(xué)課后延時(shí)服務(wù)工作的管理和指導，督促學(xué)校做好相關(guān)工作，推動(dòng)課后延時(shí)服務(wù)工作提高質(zhì)量、完善管理。
�。ǘ┒喾浇y籌師資。各學(xué)校要結合實(shí)際，以本校在職教師為主，遴選組建一支政治素質(zhì)過(guò)硬、業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)良、思想穩定可靠、技藝學(xué)有專(zhuān)長(cháng)、勝任課后延時(shí)服務(wù)工作的師資隊伍。鼓勵教師在完成正常的教育教學(xué)任務(wù)之外，發(fā)揮愛(ài)好特長(cháng)、跨學(xué)科為學(xué)生服務(wù)。鼓勵家長(cháng)、社會(huì )志愿者為課后延時(shí)服務(wù)提供公益性指導�？梢龑诵萁處�、高校優(yōu)秀學(xué)生、民間藝人、能工巧匠、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳承人等社會(huì )各界熱心人士提供形式多樣的公益性服務(wù)。嚴禁有不良記錄人員參與課后服務(wù)。
�。ㄈ┲贫üぷ鞣桨�。各學(xué)校要結合本校實(shí)際，制定切實(shí)可行、操作性強的課后延時(shí)服務(wù)工作實(shí)施方案，提前做好相關(guān)準備工作，確定課后服務(wù)對象、課后服務(wù)時(shí)間、開(kāi)設項目、服務(wù)形式、輔導老師、考勤考核等具體事宜，扎實(shí)推進(jìn)課后延時(shí)服務(wù)工作，確保不流于形式，取得實(shí)效。
�。ㄋ模﹪栏褚幏豆芾�。嚴格遵守義務(wù)教育學(xué)校辦學(xué)行為規范，嚴禁借機組織開(kāi)展學(xué)科性集中教學(xué)，嚴禁以補差提優(yōu)等名義組織或變相組織集體補課。堅決防止將課后延時(shí)服務(wù)變相成為集體教學(xué)、考試或簡(jiǎn)單窄化為“看護”“寫(xiě)作業(yè)”。
�。ㄎ澹﹪栏窠�(jīng)費使用。采取收取服務(wù)性收費或代收費等方式籌措經(jīng)費。教師延時(shí)服務(wù)補貼核算方法：每班每天不超過(guò)2位教師參與課后服務(wù)，每校（校區）每天需要3位管理人員，每人每天服務(wù)費不超過(guò)80元，每月按20天、全年按9個(gè)月計算。每生每天收費不超過(guò)3元。建立完善義務(wù)教育階段學(xué)生課后延時(shí)服務(wù)經(jīng)費保障制度。課后延時(shí)服務(wù)費必須納入學(xué)校財務(wù)專(zhuān)戶(hù)管理、專(zhuān)款專(zhuān)用。嚴禁學(xué)校以“課后延時(shí)服務(wù)”名義亂收費。學(xué)校和單位在核定的績(jì)效工資總量?jì)�，對參與課后延時(shí)服務(wù)的教師給予適當傾斜。
�。┙∪踩珯C制。學(xué)校要把安全放在課后延時(shí)服務(wù)工作的首要位置，完善安全管理制度和應急預案，健全安全管理機制和應急處置機制，成立領(lǐng)導組織，明確責任主體，強化責任落實(shí)。堅持衛生防疫常態(tài)化，強化安全檢查和門(mén)衛登記制度，落實(shí)考勤、監管、交接班制度，對參與人員的素質(zhì)素養、資質(zhì)資格、健康狀況要嚴格把關(guān)。要切實(shí)消除場(chǎng)地場(chǎng)所、設施設備、消防安全、安全保衛、食品衛生等方面的安全隱患，確保參與課后延時(shí)服務(wù)師生員工的人身安全，確保課后延時(shí)服務(wù)工作全面安全。
�。ㄆ撸┘皶r(shí)自查總結。各學(xué)校要定期收集學(xué)生、家長(cháng)對課后延時(shí)服務(wù)工作的意見(jiàn)建議，及時(shí)進(jìn)行自查，總結工作經(jīng)驗，不斷創(chuàng )新工作機制、改進(jìn)工作方法，努力推進(jìn)服務(wù)工作持續健康發(fā)展，不斷調整優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)管理制度 篇13
(一) 入戶(hù)維修工作程序
1.0 目的
盡快處理業(yè)戶(hù)的報修，規范維修服務(wù)工作，確保為業(yè)戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
2.0 適用范圍
適用于對xxxx轄區內業(yè)戶(hù)提出的維修服務(wù)要求的處理。
3.0 職責
3.1物業(yè)部負責記錄報修內容，并傳達至工程部。
3.2工程人員負責報修內容的現場(chǎng)確認及維修。
3.3工程部經(jīng)理負責維修工作的監督及對《有償維修服務(wù)項目表》以外的報修內容進(jìn)行評審。
4.0.工作程序
4.1.維修戶(hù)內給排水設施
4.1.1 維修人員接到維修指令后5分鐘內準備好工具箱，其內容包括兩種規格的管鉗、扳手各1把，鋼絲鉗、十字、一字螺絲各1把，生料帶2卷、玻璃膠一桶及針對維修項目備用工具(如皮揣子、疏通機)配換零件若干，干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個(gè)。
4.1.2 身著(zhù)干凈工裝、戴干凈工作手套、鞋套，配帶工作牌、持維修單按門(mén)鈴(敲門(mén))。
4.1.3 待用戶(hù)開(kāi)門(mén)后首先問(wèn)您好，我是德融物業(yè)工程部維修人員，然后禮貌客氣地詢(xún)問(wèn)是否有項目(水龍頭或某閥門(mén))需要維修，在用戶(hù)首肯后才可進(jìn)屋維修。
4.1.4 在維修時(shí)，應盡量保持戶(hù)內環(huán)境干靜，不擴散波及太大范圍，要舉止得體，嚴禁高聲喧嘩、散漫放蕩。如需挪動(dòng)房間內設施，須經(jīng)業(yè)主同意后，方可進(jìn)行，挪動(dòng)過(guò)程中注意輕拿輕放，不得造成損壞。
4.1.5 維修完畢，要將所有維修垃圾裝入塑膠袋帶走，并將所維修部件和周?chē)h(huán)境擦抹干凈。
4.1.6 最后請用戶(hù)試用，驗收合格后請用戶(hù)在維修單上簽名，交付第一聯(lián)與用戶(hù)。
4.1.7 對有償維修服務(wù)，維修應按照《有償維修服務(wù)項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。
4.1.8 維修人員將簽好的維修單交給工程部主管，由其轉第二聯(lián)給客服部，第三聯(lián)給財務(wù)部。
4.2 維修戶(hù)內電器
4.2.1 維修人員接到維修指令后10分鐘內準備好工具袋，帶上必備的工具及針對維修項目備用零配件若干、干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個(gè)。
4.2.2 身著(zhù)工裝，帶干凈的.工作手套，配帶工作牌，持維修單按門(mén)鈴(敲門(mén))。
4.2.3 待用戶(hù)開(kāi)門(mén)后首先問(wèn)您好，我是德融物業(yè)工程部維修人員，然后禮貌客氣地詢(xún)問(wèn)是否有電器(或某項目)需要維修，用戶(hù)首肯后才進(jìn)屋維修。
4.2.4 將毛巾鋪在待修電器旁邊(屋頂、墻上作業(yè)除外)，工具材料都放在毛巾上。
4.2.5 維修完畢，要將所在維修垃圾裝入塑料膠袋帶走并將所維修部件及周?chē)h(huán)境抹干凈
4.2.6 最后請用戶(hù)試用，驗收后請用戶(hù)在維修單上簽名，交付第一聯(lián)與用戶(hù)。
4.2.7 對有償維修服務(wù)，維修應按照《有償維修服務(wù)項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。
4.3用戶(hù)報修工作流程
4.4 設備(施)檢(維)修工作流程
4.4.1 當設備(施)檢(維)修時(shí)，停電、水、冷氣等情況下，遵照以下流程執行
審批派發(fā)書(shū)面知單
上報意見(jiàn)
報告批準
現場(chǎng)
檢查方案報告
組 指
織 揮
對 施
督策工導
4.5相關(guān)記錄
《物業(yè)管理公司報修記表》
《維修單》
(二) 服務(wù)規范
1.0 服務(wù)用語(yǔ):
文明禮讓?zhuān)?態(tài)度和藹， 語(yǔ)氣親切，表達清楚。 您好 請進(jìn); 請坐;請講;對不起;請稍等，讓您久等了;請慢走;有事多聯(lián)系;謝謝;請留步;再見(jiàn);請您消消氣;有話(huà)慢慢說(shuō);歡迎您監督幫助;打覺(jué)了。
2.0 服務(wù)禮儀:
2.1整齊干凈;佩戴服務(wù)標志，態(tài)度熱情誠懇，行為文明大方。
2.2服務(wù)、作業(yè)時(shí)儀表保持整潔，穿著(zhù)干凈的工作服，佩戴服務(wù)胸卡;不留與身份不符的發(fā)型，不戴與服務(wù)無(wú)關(guān)的裝飾品。
2.3 接待辦事人員，熱情迎送，，主動(dòng)打招呼;專(zhuān)心做好記錄，并給予來(lái)者以滿(mǎn)意或理解的答復。
2.4服務(wù)對象有意見(jiàn)，態(tài)度不好時(shí)，耐心解釋說(shuō)明，以禮相待，不講傷感情和不文明語(yǔ)言。
(三)職業(yè)紀律:
1.0紀守法，勤政廉潔，辦事公道，高效服務(wù)。
1.1自覺(jué)執行有關(guān)法律法規，依法行政，依法管理，不得擅自主張，各行其是。
1.2愛(ài)崗敬業(yè)，提高辦事效率，不得有冷，硬，拖，卡，和其它刁難行為。
1.3堅持原則，秉公辦事，不得以職務(wù)之謀取私利，不得以任何形式吃，拿，卡，要。
1.4辦實(shí)事，為住戶(hù)排憂(yōu)解難，不亂收費，不收饋贈，不向住戶(hù)提無(wú)理要求。
1.5干活保障安全，不得損壞住戶(hù)物品;文明施工不擾民，活完料凈腳下清。
服務(wù)管理制度 篇14
1目的
為確保公司提供的運維服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)所需的服務(wù)質(zhì)量，尋找公司服務(wù)實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題和缺陷，為服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的有效實(shí)施提供目標和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩定可控并持續提升，特制訂本制度。2適用范圍
本過(guò)程適用于運維服務(wù)實(shí)施全過(guò)程的檢查與審計。
3職責
3.1公司高層
(1)負責審批年度服務(wù)管理計劃。
(2)定期對服務(wù)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監控和管理，對服務(wù)實(shí)施過(guò)程的改進(jìn)進(jìn)行審批。
(3)負責公司運維服務(wù)體系的管理評審，以確保運維服務(wù)能力的適應性和有效性。
3.2質(zhì)量管理部
(1)負責公司運維服務(wù)體系的定期內部評審，對內審中不達標項的處理
進(jìn)行跟蹤記錄。
(2)負責運維服務(wù)的組織級質(zhì)量保證。
(3)對公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監控。
(4)負責組織級客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查。
(5)負責改進(jìn)措施的監督及檢查。
3.3技術(shù)服務(wù)中心
(1)全面管理公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)，負責制定總體的服務(wù)質(zhì)量管理計劃。
(2)監控運維服務(wù)質(zhì)量，定期組織質(zhì)量分析會(huì )議，對運維業(yè)務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行評估。
(3)對重大投訴進(jìn)行原因分析、處理和回訪(fǎng)。
(4)對每年運維服務(wù)報告進(jìn)行審查。
3.4運維服務(wù)部
(1)負責對所管轄的業(yè)務(wù)質(zhì)量計劃的制定。
(2)負責對所管轄的業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)量控制，對質(zhì)量管理部和服務(wù)臺提供的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量調查結果進(jìn)行分析和處理。
(3)定期組織召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì )。
(4)跟蹤客戶(hù)投訴的處理過(guò)程。
(5)定期編寫(xiě)總結報告，持續改進(jìn)完善維護服務(wù)能力和質(zhì)量。
3.5服務(wù)臺
(1)負責監控服務(wù)的處理過(guò)程。
(2)對每個(gè)處理事件進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)。
(3)接收和處理客戶(hù)投訴，重要的客戶(hù)投訴信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)處理。
(4)負責保證備品備件供應的及時(shí)性和完好性。
(5)負責服務(wù)數據的統計，并報送給相關(guān)部門(mén)。
3.6運維服務(wù)人員
包括項目經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、現場(chǎng)工程師等相關(guān)人員，按照運維崗位職責的要求、工作流程及質(zhì)量要求，實(shí)施具體運維服務(wù)任務(wù)，并將過(guò)程形成記錄。
4質(zhì)量管理內容
4.1高層的質(zhì)量管理活動(dòng)
(1)制定管控指標:根據市場(chǎng)情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，制定并周期性的評審公司運維業(yè)務(wù)的方針策略和目標，評審服務(wù)目錄、管控目標，評審組織結構和管理制度
(2)管理評審:管理評審的目的是通過(guò)對公司服務(wù)體系運行的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評價(jià)，確定公司服務(wù)體系的改進(jìn)方向。
(3)服務(wù)改進(jìn)規劃：根據市場(chǎng)情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，周期性的評審服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，并評估批準整改措施；評審現有流程執行的差距和改進(jìn)措施，更好地適應服務(wù)需求；通過(guò)服務(wù)改進(jìn)管理，提高運維服務(wù)工作的適應性和管理水平。
4.2質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理活動(dòng)
(1)組織級質(zhì)量月報：通過(guò)定期或事件觸發(fā)地收集組織內所有服務(wù)項目的`質(zhì)量情況，進(jìn)行匯總分析形成質(zhì)量月報，并送達到組織內所有相關(guān)人員（包括高層管理人員）。
(2)服務(wù)質(zhì)量管控指標的分析：通過(guò)階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程的問(wèn)題和偏差做出有效評估，提出改進(jìn)措施和建議。
(3)內審和管理評審：公司質(zhì)量管理部負責組織每年一到兩次的內審和每年一次的管理評審，來(lái)評價(jià)公司的運維服務(wù)能力的適應性和有效性。
(4)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查：公司質(zhì)量管理部負責每年一次對客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，并對調查結果進(jìn)行分析和總結，對相關(guān)的調查結果進(jìn)行分析，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)和責任人，對重大質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行跟蹤和督促。
4.3運維部門(mén)的質(zhì)量管理活動(dòng)
(1)簽訂服務(wù)協(xié)議：運維服務(wù)部門(mén)經(jīng)理協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)與客戶(hù)簽訂服務(wù)級別協(xié)議SLA（或包SLA服務(wù)合同）。
(2)質(zhì)量計劃：運維服務(wù)部門(mén)經(jīng)理或項目經(jīng)理制定服務(wù)項目的質(zhì)量保證計劃，以確保服務(wù)目標的實(shí)現，服務(wù)風(fēng)險的降低。
(3)服務(wù)執行：從項目開(kāi)始實(shí)施至結束，項目經(jīng)理監督、控制服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務(wù)報告，在報告中詳細列明SLA達成情況。服務(wù)臺管理員及時(shí)回訪(fǎng)客戶(hù)，調查服務(wù)滿(mǎn)意度。
(4)質(zhì)量分析：運維服務(wù)部門(mén)經(jīng)理對本部門(mén)的各項目質(zhì)量進(jìn)行管理，包括數據統計、分析、預警、跟蹤。檢查各項運維服務(wù)指標達成情況，并與SLA的要求進(jìn)行對比，對未達標項提出改進(jìn)措施，形成項目質(zhì)量分析報告。
(5)質(zhì)量改進(jìn)：由技術(shù)服務(wù)中心總經(jīng)理組織相關(guān)人員，通過(guò)階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程的問(wèn)題和偏差做出有效評估，并進(jìn)行調整和優(yōu)化，及時(shí)了解客戶(hù)的需求，并根據客戶(hù)的意見(jiàn)或建議進(jìn)行改進(jìn)，保證年度運維服務(wù)目標的實(shí)現。
5運維服務(wù)質(zhì)量管理要求
5.1客戶(hù)滿(mǎn)意度調查要求
(1)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查工作由服務(wù)臺和公司質(zhì)量管理部完成，其中，服務(wù)臺負責項目級客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，質(zhì)量管理部負責公司級客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。
(2)項目級的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查是對每個(gè)已解決的事件在24小時(shí)內進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，確認工程師是否成功解決問(wèn)題，了解客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意度。
(3)公司級客戶(hù)滿(mǎn)意度調查應每年最少進(jìn)行一次，采用問(wèn)卷填寫(xiě)，客戶(hù)滿(mǎn)意度調查內容必須與SLA（或服務(wù)合同）內容相一致，應注意調查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風(fēng)險。
服務(wù)管理制度 篇15
1、為加強旅游景區的管理，合理開(kāi)發(fā)利用和保護旅游資源，建立良好的旅游市場(chǎng)秩序，維護旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權益，促進(jìn)旅游景區的發(fā)展，根據國家的有關(guān)法律、法規、標準的規定，結合本景區的實(shí)際，制定本制度。
2、本制度所稱(chēng)旅游景區(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“景區”)，是指利用旅游資源和設施，為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂(lè )、體育競賽等綜合性服務(wù)的行業(yè)。
3、景區的發(fā)展應實(shí)行社會(huì )效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益相統一的原則，積極創(chuàng )建文明、和諧旅游景區，強化以人為本的宗旨，利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛(ài)國主義宣傳教育，充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會(huì )主義物質(zhì)文明和精神文明建設中的作用。
4、旅游景區所在地政府在編制當地國民經(jīng)濟發(fā)展規劃時(shí)，應將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展計劃，加大旅游景區的投入，加強旅游基礎設施的建設，改善旅游環(huán)境，鼓勵和扶持旅游業(yè)發(fā)展。
5、景區應當按照現代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結構，建立健全財務(wù)、安全等管理制度，自主經(jīng)營(yíng)。景區應接受所在地旅業(yè)主管部門(mén)及相關(guān)部門(mén)的指導與監督，服從旅政管理部門(mén)的行業(yè)管理。景區應向所在地政府的計劃、建設、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛生、宗教等有關(guān)部門(mén)經(jīng)常報告工作，取得上述部門(mén)的支持，配合旅政管理部門(mén)做好旅游業(yè)各項工作。
6、旅游景區應按照國家旅業(yè)主管部門(mén)及地方有關(guān)部門(mén)的要求，推行標準化等級評定管理制度和定期復核制度，達到國家標準、行業(yè)標準和地方標準的要求;取得服務(wù)質(zhì)量等級的旅游經(jīng)營(yíng)者，應當按照相應的標準提供服務(wù)。
7、旅游從業(yè)人員應當舉止文明，語(yǔ)言規范，服務(wù)質(zhì)量符合標準要求。
8、旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書(shū)和崗位資格證書(shū)的，應當取得相應的'資格證書(shū)，持證上崗。
9、旅游經(jīng)營(yíng)者應當建立安全管理責任制，制定旅游安全應急預案，設立安全管理機構或者配備專(zhuān)門(mén)人員，配置必要的安全設備和設施，切實(shí)保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全。
10、旅游者的合法權益受法律保護，任何單位和個(gè)人不得侵犯。
11、縣級以上旅政主管部門(mén)及有關(guān)行政部門(mén)，應當按照各自職責加強對旅游市場(chǎng)的管理，依法對旅游經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督檢查。旅政主管部門(mén)可以委托旅游質(zhì)量監督機構對旅游景區的旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督檢查。
12、旅游景區對導游人員及景區內的游樂(lè )項目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統一的管理措施和手段。
13、景區的工作人員和旅游者，均應遵守本制度。
服務(wù)管理制度 篇16
一、協(xié)調律師、及文件交接工作的管理：
1、客戶(hù)服務(wù)部接收銷(xiāo)售內勤移交文件當日查收、建檔。
2、客戶(hù)服務(wù)部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。
3、應上報公司存檔的文件，客服部每周一、四兩天上交公司并自留復印件以便查詢(xún)。
4、客戶(hù)文件、資料等一旦轉入客服部立檔后，必須嚴格保管，其他人員如需借閱必須經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售總監簽批。
5、如需辦理按揭，客戶(hù)服務(wù)部在接到內勤轉來(lái)的客戶(hù)文件后24小時(shí)將貸款所需的文件全部轉移交給按揭律師。
6、客服部在接到內勤轉來(lái)的《北京市外銷(xiāo)售商品房預售契約》后及時(shí)上網(wǎng)登記。
7、簽約律師辦理預售登記所需的文件及《北京市外銷(xiāo)售商品房預售契約》等客服部應于收到內勤轉來(lái)上述文件后當天交給簽約律師。
8、簽約律師將預售登記后的'合同交客服部，客服部應在兩個(gè)工作日內將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門(mén)。
9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過(guò)戶(hù)等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單，監督、敦促律師工作并按公司規定定期上報公司副總監總監。
10、客服部應嚴格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應行政處罰并扣除工資100元/件，銷(xiāo)售總監負連帶責任扣除工資50元/件。
11、客服部須及時(shí)從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷(xiāo)商品房預售契約》并將有關(guān)準備工作完成（包括準備項目條形章）后方能移交銷(xiāo)售內勤。
12、客服部需協(xié)助律師及時(shí)交納開(kāi)發(fā)商方面的印花稅。
13、客服部未能及時(shí)完成工作，銷(xiāo)售總監視情況給予20—50元處罰。
二、處理客戶(hù)投訴的管理
1、客戶(hù)投訴須填寫(xiě)《客戶(hù)投訴單》并于當日協(xié)商解決。
2、由于投訴涉及多個(gè)部門(mén)，客服人員當天無(wú)法協(xié)調解決，必須及時(shí)通知客戶(hù)（當天），確定解決時(shí)間。：：客戶(hù)服務(wù)部未及時(shí)解決客戶(hù)投訴給予相應處罰并扣除工資100元/件，銷(xiāo)售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。
3、客戶(hù)部解決投訴時(shí)如遇不明確或特殊問(wèn)題不得私自作主必須逐級上報。
4、客服部須將客戶(hù)投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門(mén)簽字認可。
三、協(xié)助完成各項公關(guān)、促銷(xiāo)活動(dòng)及其他事宜
協(xié)助其他部門(mén)完成各種促銷(xiāo)活動(dòng)、展會(huì )等工作屬客服部工作內容，客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項工作，否則給予相應處罰，扣除工資100元/件，銷(xiāo)售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。
服務(wù)管理制度 篇17
一、 管理規定
1. 建立健全保安服務(wù)管理制度、崗位責任制度和保安員管理制度，加強對保安員的管理、教育和培訓，提高保安員的職業(yè)道德水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和責任意識。
2. 依法保障保安員在社會(huì )保險、勞動(dòng)用工、勞動(dòng)保護、工資福利、教育培訓等方面的合法權益。
3. 開(kāi)展保安服務(wù)活動(dòng)時(shí)，做到文明、合法，不損害社會(huì )公共利益或者侵犯他人合法權益。
4. 遵守國家規定，及時(shí)向公安機關(guān)辦理備案或撤銷(xiāo)備案手續，服從所在地公安機關(guān)的監督管理。
5. 定期開(kāi)展對保安員進(jìn)行法律、保安專(zhuān)業(yè)知識和技能培訓。
二、 保安員
1. 所有保安人員須符合《保安服務(wù)管理條例》的規定，不符合條件的人員不得擔任保安員；
2. 保安員一律按規定申領(lǐng)保安員證，經(jīng)培訓合格后，持證上崗；
3. 依法享有簽訂勞動(dòng)合同、參加社會(huì )保險等勞動(dòng)保障的權利；
4. 要求精通保安服務(wù)業(yè)務(wù)，熟悉法律政策，積極參加法律、保安專(zhuān)業(yè)知識和技能培訓。
三、 保安服務(wù)
1. 使用的技術(shù)防范產(chǎn)品，符合有關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量要求。
2. 安裝監控設備遵守國家有關(guān)技術(shù)規范，使用監控設備不侵犯他人合法權益或者個(gè)人隱私。
3. 監控影像資料、報警記錄，應當至少留存30日備查，不得刪改或者擴散。
4. 保安人員須嚴格遵守相關(guān)保密規定。
5. 保安員不得阻礙依法執行公務(wù)、參與追索債務(wù)、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛。應當及時(shí)制止發(fā)生在廠(chǎng)區內的違法犯罪行為，對制止無(wú)效的違法犯罪行為，應當立即報警，同時(shí)采取措施保護現場(chǎng)。
6.不得限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他人； 不得扣押、沒(méi)收他人證件、財物； 不得有違反法律、行政法規的`其他行為。
7. 保安員有權拒絕執行單位的違法指令。
四、 工作要求
1. 當班保安員必須穿戴統一服裝與裝備，儀表整潔，遇人遇事先敬禮，處理問(wèn)題有禮有節；
2. 自覺(jué)遵守各項規定，嚴肅工作紀律；
3. 接到消控指令或是圍墻報警，第一時(shí)間奔赴報警現場(chǎng)查看并即時(shí)回復記錄；
4. 執勤過(guò)程中，要有敏銳的洞察力，警惕各種可疑情況，預防案件及事故發(fā)生，力爭做到萬(wàn)無(wú)一失；
5. 建立健全各類(lèi)工作臺賬，養成遇事記錄并報告的工作習慣。
服務(wù)管理制度 篇18
1、主題內容與適用范圍
本制度規定了售后服務(wù)的具體要求。
2、管理內容和要求
2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調查程序、安裝程序等四節。
2.3銷(xiāo)售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質(zhì)量部應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權責劃分處理。
3、維修服務(wù)程序
3.1公司售后服務(wù)的.作業(yè)分為下列四項：
3.1.1有費服務(wù)：凡為客戶(hù)維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內），而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬予此類(lèi)。
3.1.2免費服務(wù)：凡為客戶(hù)維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費保修期間內，免向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬于此類(lèi)。
3.2《外出調試、維修跟蹤報告單》附后。
3.3銷(xiāo)售部接到客戶(hù)之叫修電話(huà)或文件時(shí)，應主動(dòng)向客戶(hù)了解情況，并作詳細記錄，并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部，質(zhì)量部組織相關(guān)部門(mén)評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫(xiě)《外出調試、維修跟蹤報告單》，交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)，凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備案，并以此作為報銷(xiāo)依據，并將維修詳細情況以書(shū)面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據。
3.5屬有費服務(wù)，應在處理完妥后當場(chǎng)向客戶(hù)收費，并請客戶(hù)在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備案，并以此作為報銷(xiāo)依據，并將維修詳細情況以書(shū)面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據。
3.6凡服務(wù)現場(chǎng)不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
3.7維修產(chǎn)品，不能按原定時(shí)間修妥者，維修人員應向公司請示后方可延期。
3.8維修人員在外出時(shí)間內，應維護公司形象，文明用語(yǔ)，將公司的損失減少到最低。
4、客戶(hù)意見(jiàn)調查程序
4.1公司為加強對客戶(hù)的服務(wù)，并培養服務(wù)人員"顧客第一"的觀(guān)念，特舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調查，將所得結果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據。
4.2用戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨，對客戶(hù)的建議或抱怨，銷(xiāo)售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
4.3客戶(hù)的建議或抱怨，其情節重大者，銷(xiāo)售部應以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；其屬一般性質(zhì)者，銷(xiāo)售部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。
4.4凡屬加強服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項，銷(xiāo)售部應經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。
5、安裝服務(wù)程序
5.1銷(xiāo)售部接到客戶(hù)之叫安裝電話(huà)或文件時(shí)，應主動(dòng)向客戶(hù)了解情況，并作詳細記錄，在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫(xiě)《外出調試、維修跟蹤報告單》，交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調試。
5.2安裝人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)，凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備案，并以此作為報銷(xiāo)依據。
5.3凡服務(wù)人員現場(chǎng)不能處理妥善者，服務(wù)人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
5.4安裝調試不能按原定時(shí)間處理妥善者，服務(wù)人員應向公司請示后方可延期。
5.5服務(wù)人員在外出時(shí)間內，應維護公司形象，文明用語(yǔ)，將公司的損失減少到最低。
服務(wù)管理制度 篇19
第一章總則
第一條培訓目的
為加強對員工培訓工作的規范管理，提高公司員工隊伍整體素質(zhì)和能力，結合員工和公司的實(shí)際情況，制定本管理制度。
第二條適用范圍
本辦法適用于公司全體員工。
第二章培訓職責
第三條行政管理部是員工培訓工作的歸口管理部門(mén)，其主要的培訓管理職責是:
(一)負責公司員工培訓計劃的編制與組織實(shí)施;
(三)負責公司一級、二級以及新員工入職培訓的通用培訓模塊;
(四)監督部門(mén)級培訓計劃的實(shí)施;
(五)培養內部培訓師;
(六)建立和完善員工培訓數據資料。
第四條公司各部門(mén)的主要培訓職責是:
(一)認真執行公司有關(guān)員工培訓的政策和制度;
(二)制定和實(shí)施本部門(mén)培訓計劃;
(三)負責本部門(mén)新員工的崗前培訓;
(四)記錄本部門(mén)員工培訓情況，定期向培訓專(zhuān)員匯報。
第三章培訓內容
第五條培訓分類(lèi)
公司的培訓主要分為一級培訓、二級培訓、三級培訓以及新員工入職培訓四個(gè)類(lèi)別。其中行政管理部負責一級、二級以及新員工入職培訓工作。各部門(mén)負責自己部門(mén)的三級培訓工作。
第六條一級培訓
一級培訓，指為員工提供的與履行現崗位職責不存在直接關(guān)系，但與員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展密切相關(guān)的，旨在拓展員工職業(yè)發(fā)展空間的各種教育培訓活動(dòng)。
第七條二級培訓
二級培訓，指為公司的中高層管理人員與貯備管理人才進(jìn)行提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)和管理才能的培訓。
第八條三級培訓
三級培訓，指為各部門(mén)為部門(mén)內部的員工進(jìn)行知識和技能更新的培訓。
第九條新員工的入職培訓
新員工的入職培訓分為通用培訓和崗前培訓兩部分，行政管理部負責開(kāi)展通用培訓，各部門(mén)負責人負責開(kāi)展崗前培訓。
其中由行政管理部負責的通用培訓于每月月中、月末定期開(kāi)展，可根據新員工人數進(jìn)行調整。新員工在上崗一個(gè)月后要有書(shū)面考試，考試成績(jì)納入試用期轉正的考核評定中。
第十條培訓形式
培訓將采用內部培訓、視頻講座、外聘講師等形式進(jìn)行。內部培訓由公司自身組織內部專(zhuān)業(yè)技術(shù)管理人員舉辦培訓活動(dòng)。外聘講師則根據培訓要求由公司行政管理部與外部培訓機構協(xié)商確定。
第四章培訓計劃
第十一條培訓計劃編制
(一)年度培訓計劃。每年12月初，行政管理部下發(fā)編制員工年度培訓計劃的通知，對編制年度培訓計劃提出具體要求;各部門(mén)根據通知要求，制定本部門(mén)下一年度的培訓計劃，應于每年12月15日前提交至行政管理部;行政管理部對各部門(mén)提報的年度培訓計劃進(jìn)行平衡、匯總后，根據公司發(fā)展要求，制定公司年度員工培訓計劃，上報至總經(jīng)辦審批。
(二)月度培訓計劃。各部門(mén)在年度培訓計劃基礎上將其按月分解(每月不少于1次)，于每月度 15 日前提出下一月度培訓實(shí)施計劃，由行政管理部負責匯總并負責監督實(shí)施，并與每月 25 日前將下月度培訓計劃匯總備案。
(三)培訓計劃的內容包括:培訓項目名稱(chēng)、培訓目的、培訓對象、培訓內容、培訓天數、培訓人數、主辦單位或部門(mén)、培訓方式、培訓費用、培訓機構(培訓師)等。
(四)行政管理部組織和實(shí)施一級、二級以及新員工入職培訓的通用培訓模塊，監督各部門(mén)三級培訓計劃的實(shí)施。
第十二條培訓計劃調整
各部門(mén)需要調整培訓計劃或新增培訓項目，應填寫(xiě)《培訓變動(dòng)申請表》，經(jīng)總經(jīng)辦審批后，報行政管理部備案。
第五章培訓實(shí)施
第十三條員工培訓計劃下發(fā)后，根據管理權限，按照“誰(shuí)主管誰(shuí)負責”的原則分別組織實(shí)施。組織部門(mén)及單位應嚴格執行培訓計劃，合理設計培訓課程、內容，確定培訓方式，做好培訓管理。
第十四條一級、二級培訓
根據公司對人才培養的需要，由行政管理部負責設計和組織實(shí)施。
(一)行政管理部擬定培訓方案，填寫(xiě)《培訓項目審批表》報總經(jīng)辦審批;
(二)行政管理部下發(fā)培訓通知，組織和管理培訓活動(dòng);
(三)行政管理部負責培訓資料歸檔、費用結算、培訓評估等工作;
(四)專(zhuān)業(yè)性培訓，相關(guān)部門(mén)應在方案擬定、課程和師資審核等方面給予專(zhuān)業(yè)性支持。
第十五條三級培訓
根據部門(mén)對人才培養的需要，由各部門(mén)組織內部員工進(jìn)行知識和技能更新的培訓。
(一)由各部門(mén)擬定培訓實(shí)施方案，填寫(xiě)《培訓項目審批表》經(jīng)總經(jīng)辦審批，報行政管理部備案后，方可組織實(shí)施;
(二)行政管理部配合培訓主辦部門(mén)做好培訓期間的相關(guān)工作，如培訓資料歸檔、費用結算以及培訓評估等。
第十六條新員工入職培訓
新員工入職培訓組織實(shí)施由行政管理部主導，各接納部門(mén)配合共同完成。新員工入職1個(gè)月內必須完成對新員工的通用培訓與崗位培訓，并進(jìn)行相應的考核，培訓考核成績(jì)將作為新員工轉正考核的一部分。
第六章培訓考核評估與檔案管理
第十七條培訓考核評估
(一)各部門(mén)或行政管理部應在每次培訓項目結束后對參加培訓員工進(jìn)行考核，考核結果存入培訓檔案。
(二)各部門(mén)或行政管理部應在每次培訓項目結束后進(jìn)行培訓評估，評估內容包括培訓效果、培訓方法有效性、參與培訓部門(mén)滿(mǎn)意度、培訓成本、下次改進(jìn)建議等。
(三)各部門(mén)按照行政管理部的要求按時(shí)提供培訓考核以及評估的資料。
(四)行政管理部應于每年12月底對整個(gè)年度的培訓計劃實(shí)施情況進(jìn)行總結，編制年度培訓總結報告，對培訓的效果進(jìn)行評價(jià)和驗證，對存在的問(wèn)題提出改進(jìn)措施。
第十八條培訓檔案管理
每次培訓活動(dòng)由相關(guān)負責人安排人員拍攝1分鐘左右的視頻作為培訓檔案材料，培訓活動(dòng)結束后24小時(shí)內，將培訓活動(dòng)視頻、培訓教材和培訓簽到表等培訓材料交給培訓專(zhuān)員。公司開(kāi)展的各類(lèi)培訓活動(dòng)結束后，行政管理部應建立相應培訓檔案備查。
培訓檔案包括:《培訓項目審批表》、培訓人員簽到表、培訓教材、培訓考核、培訓反饋等相關(guān)內容。
第七章培訓費用管理
第十九條員工教育培訓經(jīng)費由財務(wù)部歸口管理:
(一)財務(wù)部負責統籌管理培訓經(jīng)費。
(二)行政管理部和各部門(mén)培訓經(jīng)費需經(jīng)總經(jīng)辦審批后，由財務(wù)部審核支出。
第二十條費用支出原則
各部門(mén)要本著(zhù)節儉高效的原則，所有培訓項目都要遵循先審批后執行的程序。
第二十一條出現以下情況，培訓費用不予報銷(xiāo):
(一)未經(jīng)審批舉辦的培訓項目費用;
(二)其他不符合公司財務(wù)管理相關(guān)規定的費用。
第八章內部培訓講師管理
第二十二條內部培訓講師申請
(一)行政管理部每半年舉辦一次內部培訓師選拔(1月和7月)。有意向員工可申請報名。申請人員須填寫(xiě)《內部講師申請表》，報行政管理部。需寫(xiě)明:個(gè)人簡(jiǎn)歷、課程名稱(chēng)、課程目標、課程大綱、授課對象、課時(shí)數(不少于1個(gè)小時(shí))、參訓經(jīng)歷、授課經(jīng)歷等。
(二)經(jīng)行政管理部初步審定后，通知申請人準備試講，試講時(shí)間應不少于15分鐘。經(jīng)考核合格后，由行政管理部定為內部培訓師，并頒發(fā)內部培訓師證書(shū)，受聘時(shí)間為半年，課程納入公司培訓課程體系。
(三)企業(yè)內部講師除負責本職工作外兼職負責培訓工作。日常工作的管理和考核仍在原部門(mén)，培訓工作的管理和考核歸公司人力資源部負責。其職責包括:收集培訓需求、開(kāi)發(fā)培訓課程、授課、考核試題的`準備、培訓效果評估。
第二十三條內部講師待遇
各部門(mén)應鼓勵和支持部門(mén)員工參加內部培訓講師選拔，公司給予內部培訓師以下待遇:
(一)優(yōu)先獲得各種培訓與學(xué)習的機會(huì );
(二)提供開(kāi)發(fā)課程所需的相關(guān)費用，報銷(xiāo)額度不超過(guò)200元;
(三)公司應支付內部講師授課費50元/小時(shí)(經(jīng)總經(jīng)辦審批的正式培訓);
(四)公司每年年終評選1-2名優(yōu)秀內部培訓師，并給予一定獎勵。
第二十四條以下情況不屬于發(fā)放授課費的范疇:
(一)各類(lèi)公司、部門(mén)會(huì )議、活動(dòng);
(二)管理層、部門(mén)經(jīng)理等對本公司/部門(mén)人員開(kāi)展的經(jīng)驗及知識分享、交流、指導;
(三)試講、經(jīng)驗交流、其它非正式授課;
(四)由各部門(mén)為提高員工技能，組織開(kāi)展的現場(chǎng)指導等多種方式的在崗培訓;
(五)工作職責要求的授課;
(六)授課時(shí)數不足 1 小時(shí)的課程;
第二十五條行政管理部負責對內部培訓師授課情況進(jìn)行評估，以授課課時(shí)、學(xué)員的滿(mǎn)意度、教案和教材的開(kāi)發(fā)質(zhì)量、自身基本素質(zhì)等方面進(jìn)行綜合考核�？己私Y果作為發(fā)放授課費的標準，以及是否繼續聘任的相關(guān)依據。
第九章附則
第二十六條本制度由行政管理部負責解釋和修訂。
第二十七條本制度未盡事宜，按國家相關(guān)法律法規和公司相關(guān)規定執行。
第二十八條本制度自頒布之日起施行。
服務(wù)管理制度 篇20
第一章總則
第一條 為加強保安員的管理，提高保安服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保安工作的建康發(fā)展，結合我校的實(shí)際情況制定本規定。
第二條 保安員的職責和任務(wù)是依照國家的法律、法規、履行保安服務(wù)，維護學(xué)校的治安秩序，預防和制止違法犯罪活動(dòng)，協(xié)助公安消防機關(guān)維護一方平安。
第三條 保安員不能行使國家行政、司法部門(mén)的職權，不能在公司所屬單位以外的范圍執勤。
第四條 保安員應接受當地公安部門(mén)的領(lǐng)導管理和監督，在其指導下開(kāi)展工作，對保安員負有日常管理教育的責任。
第二章 保安員的權利和義務(wù)
第五條 保安員依法享有下列權利：
1、 保安員按照合同依法維護學(xué)校治安秩序和保護員工生命、學(xué)校財產(chǎn)的安全，任何單位和個(gè)人不得干擾和阻撓。
2、 執行任務(wù)的`保安員發(fā)現違法犯罪分子，有權利制止、抓獲并扭送公安機關(guān)。在遇有暴力反抗并危及保安人員安全時(shí)，保安員依法有權使用規定的防衛器械進(jìn)行自衛，但應以制服對方為限。
3、法律規定的其它權利。
第六條 保安人員必須履行下列義務(wù)：
1、 遵守法律、法規、政策，維護學(xué)校的治安秩序，保護學(xué)校財產(chǎn)和員工的生命安全。
2、 忠于職守、勤奮工作、盡職盡責，嚴格履行保安職責。
3、 服從命令、聽(tīng)從指揮、作風(fēng)正派、文明執勤，嚴格依法辦事，不得徇私舞弊，貪贓枉法，包庇縱容壞人，不得濫用職權。
4、 保護執勤區內刑事案件或治安案件現場(chǎng)，維護發(fā)案現場(chǎng)秩序，協(xié)助公安機關(guān)偵破案件。
5、 法律規定的其它義務(wù)。
第三章 管理與監督
第七條 管理工作既是行政工作，又是重要的政治思想工作。它貫穿于保安員執勤訓練，日常生活的各個(gè)方面；是加強保安隊伍正規化建設的重要內容和基礎，部門(mén)領(lǐng)導和分管副總必須加強對管理教育工作的領(lǐng)導，提高認識，切實(shí)把對保安員的管理工作列入議事日程。
第八條 堅持從嚴治隊的方針。認真貫徹各項規章制度，嚴格要求賞罰分明，保證規章制度具體貫徹落實(shí)。培養優(yōu)良作風(fēng)，防止事故，鞏固提高保安人員的戰斗力。
第九條 認真加強思想政治工作，以激發(fā)保安員的光榮感、使命感和責任感，增強凝聚力。提高政治覺(jué)悟，堅持執行黨的路線(xiàn)、方針、政策，嚴守國家法律、法令，認真執行保安人員守則，增強法制觀(guān)念，大力提倡和加強精神文明建設。
第十條 教育所屬保安人員，認真熟記和履行職責，精通本職業(yè)務(wù)。班長(cháng)要熟悉所屬人員的基本情況，掌握其思想動(dòng)態(tài)，嚴格執行崗位責任制，發(fā)動(dòng)群眾共同搞好管理工作。
第十一條 講究領(lǐng)導藝術(shù)，注意管理方法，堅持疏導方針。因人施教，因勢利導，待人平等，處事公道，嚴格管理。循循善誘，做到動(dòng)之以情，曉之以理，實(shí)施科學(xué)管理。
第十二條 搞好批評教育，定期進(jìn)行作風(fēng)整頓；堅持訓管結合，理論聯(lián)系實(shí)際，把紀律作風(fēng)貫穿到教育訓練、日常生活和完成各項任務(wù)中去。從大處著(zhù)眼，點(diǎn)滴入手，常抓不懈。使保安隊伍養成令行禁止、整齊劃一、遵章守紀、奮發(fā)向上的優(yōu)良作風(fēng)。
第四章：職業(yè)紀律
1、嚴禁保安員執勤著(zhù)裝不整齊，不按規定著(zhù)裝，佩帶不全。
2、嚴禁保安員當班時(shí)看閱書(shū)報小說(shuō)，玩游戲機等與工作無(wú)關(guān)的事情。
3、嚴禁保安員值班時(shí)打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。
4、嚴禁飲酒執勤。
5、嚴禁交接班不清楚，未經(jīng)主管批準，私自請人頂班，私自留宿他人。
6、嚴禁非法扣留他人證件及物品或接受他人的錢(qián)物。
7、嚴禁在突發(fā)事件，緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。
8、嚴禁違反保安器材、消防器材的操作規定或轉借。
9、嚴禁無(wú)故不參與保安會(huì )議培訓，學(xué)習訓練及集體活動(dòng)。
10、嚴禁拉幫結派、搞不團結、頂撞上級。
11、嚴禁未經(jīng)批準缺勤和擅離崗位或請假不按時(shí)歸隊。
12、嚴禁招惹或教唆他人參與社會(huì )聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動(dòng)。
13、嚴禁隱瞞不向上級匯報工作中存在的問(wèn)題或可能造成的后果。
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