客服部工作職責[合集15篇]

客服部工作職責1

　　崗位職責：

　　1、針對客戶(hù)提出的問(wèn)題提供快速、準確、專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)及服務(wù)，做好統計分析工作

　　2、處理客戶(hù)一般投訴及跟進(jìn)投訴整個(gè)過(guò)程

　　3、參加部門(mén)組織的'各項培訓，及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識

　　4、負責處理與商戶(hù)間的信息交流

　　5、數據統計分析工作

　　6、按照安排，完成客戶(hù)回訪(fǎng)等外呼工作

　　7、完成上級交給的其他工作

　　任職要求：

　　1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，半年以上工作經(jīng)驗，有第三方支付或金融類(lèi)從業(yè)經(jīng)驗優(yōu)先考慮；

　　2、良好的溝通與協(xié)調能力，服務(wù)意識到位，應變能力強

　　3、有較強的心理承受能力，具備良好的理解能力、學(xué)習能力、語(yǔ)言表達和溝通能力

　　4、對工作耐心負責，責任心強，有團隊意識

客服部工作職責2

　　1、公司客戶(hù)檔案資料的建立。

　　把公司各部門(mén)發(fā)放出去的VIP卡客戶(hù)的個(gè)人資料進(jìn)行電腦存檔，確�？蛻�(hù)的信息資料不被泄露。每月十五號前把各部門(mén)交上客戶(hù)消費記錄進(jìn)行電腦錄入，到年底匯總便于根據客戶(hù)消費情況給予相應禮品回顧客戶(hù)。

　　2、制定客戶(hù)促銷(xiāo)方案，客戶(hù)回饋政策。

　　目前以一樓的VIP卡積分活動(dòng)及禮品回饋為主。

　　3、了解客戶(hù)的基本信息及本企業(yè)有關(guān)的數據資料。

　　掌握公司VIP客戶(hù)基本信息如：姓名、姓別、聯(lián)系電話(huà)、生日、工作單位等。對于在我店消費的老客戶(hù)生日那天進(jìn)行電話(huà)或帶上公司制作的'卡片（或其它小禮物）上門(mén)祝賀。了解本企業(yè)自己內部的實(shí)際情況，便于參考。

　　4、客戶(hù)聯(lián)系，定期回訪(fǎng)，客戶(hù)服務(wù)。

　　以電話(huà)或上門(mén)拜訪(fǎng)途徑來(lái)維護客戶(hù)于公司之間的關(guān)系，每逢節氣以電話(huà)或短信群發(fā)的方式代表公司祝賀節日快樂(lè )。每半個(gè)月根椐各部門(mén)提供的在部門(mén)消費的前三名客戶(hù)和重要客戶(hù)，進(jìn)行電話(huà)預約上門(mén)回訪(fǎng)并送上公司制定相應禮品。向客戶(hù)提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應聲、送聲”三聲服務(wù)。

　　5、有關(guān)客戶(hù)促銷(xiāo)方案，客戶(hù)回饋政策及時(shí)通知客戶(hù)。

　　配合各部門(mén)的實(shí)際情況做一些促銷(xiāo)方案，用電話(huà)或短信群發(fā)方式告訴傳達給新老客戶(hù)。根據客戶(hù)的消費記錄用電話(huà)告之客人回饋相應的禮品，如客人不便的情況下，可送禮上門(mén)。

　　6、建立客戶(hù)回訪(fǎng)資料，傳達客戶(hù)意見(jiàn)和建議。

　　把現場(chǎng)回訪(fǎng)、電話(huà)回訪(fǎng)和上門(mén)拜訪(fǎng)的客戶(hù)資料進(jìn)行存檔（卡號、姓名、姓別、聯(lián)系電話(huà)、單位、回訪(fǎng)地點(diǎn)、回訪(fǎng)時(shí)間、客戶(hù)意見(jiàn)和建議）并把客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，報告上級領(lǐng)導或相關(guān)部門(mén)負責人，特別重大改觀(guān)的需在公司每周例會(huì )上探討，待會(huì )議一至通過(guò)后在下達各部門(mén)執行，且必要時(shí)把客人意見(jiàn)和建議得出結果后，用電話(huà)方式告訴客人。

　　7、協(xié)調客戶(hù)，處理客戶(hù)投訴。

　　樹(shù)立以“客戶(hù)為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶(hù)永遠是對的”服務(wù)原則，我們的職責就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。部門(mén)在出現客人的投訴情況下，應急時(shí)配合部門(mén)對客戶(hù)投訴處理，并記錄投訴內容。盡量最短時(shí)間內把處理結果回復客人，必要時(shí)以贈VIP卡或送果盤(pán)來(lái)解決問(wèn)題。對處理不能滿(mǎn)足客戶(hù)的情況下，直接報告總經(jīng)理，由總經(jīng)理給予處理方案。

　　8、配合公司對外的各項公關(guān)活動(dòng)。

　　代表公司參加社區的一些會(huì )議，及其它能代表的會(huì )議，并把會(huì )議內容傳達給總經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)。積極配合公司對外的各項宣傳活動(dòng)。

　　9、負責執行公司客戶(hù)服務(wù)制度和相關(guān)政策。

　　遵守有關(guān)的規章制度，關(guān)心集體。每個(gè)星期各部門(mén)根據自己情況，推薦1-2種銷(xiāo)量較低的產(chǎn)品，以貴賓卡購優(yōu)惠價(jià)格方式來(lái)吸引客戶(hù)，提高銷(xiāo)量較低的產(chǎn)品，前提是促銷(xiāo)價(jià)格不能低于成本價(jià)。

　　10、配合、協(xié)助人事部執行服務(wù)質(zhì)量監督工作。

　　員工在對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

　　11、兼負公司其它產(chǎn)品的銷(xiāo)售工作。

　　努力學(xué)習，不斷總結服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能，對公司開(kāi)發(fā)出的產(chǎn)品做相應的推銷(xiāo)方案，必要時(shí)帶上產(chǎn)品進(jìn)行上門(mén)推銷(xiāo)（如：中秋月餅、蛋糕）建立良好的客戶(hù)群體，提高公司效益。

　　12、完成上級領(lǐng)導交代的其它工作任務(wù)。

　　積極并高質(zhì)量完成公司上級領(lǐng)導交代的各項工作任務(wù)。

客服部工作職責3

　　崗位職責：

　　1. 注重部門(mén)禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;

　　2. 維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);

　　3. 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁，商場(chǎng)客服部工作職責。

　　主要工作：

　　1. 每日檢查員工禮儀服飾;

　　2. 檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量;

　　3. 做好顧客投訴和接待工作;

　　4. 以身作則倡導“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭執現象;

　　5. 與政府職能部門(mén)協(xié)調、聯(lián)系，保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境;

　　6. 做好會(huì )員的'招募和大宗顧客的拜訪(fǎng);

　　7. 嚴格手推車(chē)的管理以及購物袋的售賣(mài);

　　8. 指導贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè)

　　9. 制定員工排班表，嚴格控管人事成本;

　　10. 負責安排員工專(zhuān)業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績(jì)考核;

　　11. 負責安排超市快訊的發(fā)放與追蹤，確保執行商場(chǎng)的各種促銷(xiāo)活動(dòng);

　　12. 指導提貨處工作按公司規范執行。

　　輔助工作：

　　1. 負責責任區域的環(huán)境衛生，為顧客提供良好的購物環(huán)境;

　　2. 協(xié)助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;

　　3. 協(xié)助前區促銷(xiāo)商品的理貨、補貨，管理制度《商場(chǎng)客服部工作職責》。

　　客服專(zhuān)員工作崗位職責：

　　1、負責與合作伙伴客服溝通協(xié)調工作

　　2、主動(dòng)溝通和回訪(fǎng)、總結、完善及延伸服務(wù)的內涵和流程;

　　3、負責客戶(hù)對帳、資訊發(fā)布和日常溝通等服務(wù)工作

　　4、負責各類(lèi)投訴的處理和轉遞、跟蹤服務(wù)

　　5、能夠充分利用現在資源，完成業(yè)務(wù)的更新、服務(wù)的提升和整合。

客服部工作職責4

　　1、負責物業(yè)管理費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作；

　　2、負責收集轄區內用戶(hù)資料，做好用戶(hù)檔案的管理；

　　3、負責公司服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的值守，并收集掌握熱線(xiàn)電話(huà)的所有記錄，記錄報修情況和服務(wù)質(zhì)量，負責與業(yè)主/住戶(hù)聯(lián)絡(luò )；

　　4、負責業(yè)主/住戶(hù)來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復、跟蹤、檢查工作；

　　5、負責業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度調查工作，做好關(guān)于業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度調查的各種數據的'統計分析工作；

　　6、負責做好轄區內對業(yè)主/住戶(hù)的宣傳工作，調查工作；

　　7、對轄區內舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現場(chǎng)管理；

　　8、對轄區內外的公共設施、消防設施、環(huán)境衛生、廣告宣傳海報進(jìn)行監督管理；

　　9、負責用戶(hù)進(jìn)出貨物的監督管理；

　　10、執行公司的各項管理規章制度。

客服部工作職責5

　　1、協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項規章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執行電信服務(wù)的各項方針政策，及時(shí)傳達公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知，執行上級關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識的各類(lèi)文件，及各項業(yè)務(wù)的'實(shí)施管理，維持客戶(hù)服務(wù)中心正常的工作秩序。

　　2、負責客服部人員的調度及安排，負責對班長(cháng)的管理、指導與監督，負責客服部日常工作的組織管理，并按時(shí)提交客戶(hù)安全服務(wù)等情況分析報告。

　　3、落實(shí)各項業(yè)務(wù)的開(kāi)展，監控管理辦法熟練掌握操作系統，出現問(wèn)題及時(shí)處理并做好記。

　　4、負責與各相關(guān)部門(mén)的協(xié)調工作，及時(shí)處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。

　　5、負責客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓和考核，并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

　　6、負責匯總統計每周受理督辦、反饋、回訪(fǎng)情況，并將結果及時(shí)上報。

客服部工作職責6

　　1、 及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，與客戶(hù)建立良好關(guān)系，急客戶(hù)之所急、 想客戶(hù)之所想 ;

　　2、 維護客戶(hù)資源，防止客戶(hù)流失;

　　3、 為客戶(hù)提供產(chǎn)品后繼服務(wù);

　　4、 了解客戶(hù)市場(chǎng)需求，為其他部門(mén)提供反饋信息，以便改進(jìn)服務(wù);

　　5、 利用客戶(hù)資源優(yōu)勢，開(kāi)發(fā)新客戶(hù);

　　6、 向客戶(hù)推廣新產(chǎn)品、新項目;

　　7、 了解客戶(hù)的建議、投訴、需求等，并協(xié)調跟進(jìn)處理;

　　8、 為客戶(hù)提供其他可能性服務(wù)。

客服部工作職責7

　　醫院客服部工作職責之相關(guān)制度和職責，醫院客服部職責客戶(hù)服務(wù)部下設宣傳科、市場(chǎng)部、體檢中心。各部門(mén)職責如下:宣傳科工作職責宣傳科在院長(cháng)的領(lǐng)導下,全面負責醫院的宣傳工作。(1)積極宣傳醫院的專(zhuān)家、專(zhuān)科、專(zhuān)病;宣傳...

　　醫院客服部職責

　　客戶(hù)服務(wù)部下設宣傳科、市場(chǎng)部、體檢中心。各部門(mén)職責如下:

　　宣傳科工作職責

　　宣傳科在院長(cháng)的領(lǐng)導下,全面負責醫院的宣傳工作。

　　(1)積極宣傳醫院的專(zhuān)家、專(zhuān)科、專(zhuān)病;宣傳醫院新的醫療技術(shù)、特色服務(wù);宣傳醫院改革發(fā)展方面的好做法、好經(jīng)驗;宣傳醫院醫德醫風(fēng)的'先進(jìn)集體、先進(jìn)個(gè)人。

　　(2)負責醫院與新聞單位的聯(lián)系,接待媒體的來(lái)訪(fǎng)。

　　(3)撰寫(xiě)、審核對外宣傳的稿件。

　　(4)與全院各科室保持聯(lián)絡(luò ),及時(shí)安排完成院內標牌、標識、會(huì )標、宣傳橫幅等內容的制作。

　　(5)負責醫院對外宣傳品的設計、審核、編印、發(fā)布。

　　(6)負責醫院網(wǎng)站的建設。

　　(7)負責醫院健康教育工作。

　　(8)做好醫院大型活動(dòng)、重要會(huì )議等影像資料的留取、歸檔。

　　市場(chǎng)部工作職責:

　　(1)及時(shí)了解和掌握醫療市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)及信息,負責行業(yè)內的市場(chǎng)信息、競爭信息的收集和統計、分析,提出改進(jìn)意見(jiàn),與各職能部門(mén)和臨床醫技科室進(jìn)行溝通與協(xié)調,提高醫療服務(wù)水平。

　　(2)針對市場(chǎng)信息,制定開(kāi)拓醫療市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)方案和策略,促進(jìn)對外交流與合作。

　　(3)負責社區轉診病人的陪診,陪檢,住院工作。

　　(4)負責與急救中心的合作與交流。

　　(5)負責策劃、組織醫院大小型義診等活動(dòng),擴大醫院知名度和認知度。

　　(6)負責醫院與社區衛生中心及鄉鎮衛生院的合作項目的咨詢(xún),意向,談判等一系列商務(wù)過(guò)程和文本工作。

　　健康體檢中心工作職責

　　(1)開(kāi)展各類(lèi)就業(yè)前體檢及轉崗、離崗體檢、單位團體到院或上門(mén)體檢、個(gè)人健康檢查等體檢服務(wù)。

　　(2)為用人單位員工及個(gè)人健康體檢,根據年齡、性別及受檢者的需求,設計相應的體檢項目,由專(zhuān)業(yè)醫師提供個(gè)性化的體檢設計,并對體檢結果進(jìn)行相關(guān)的評價(jià)與指導。

　　(3)負責組織、實(shí)施各類(lèi)職業(yè)性、非職業(yè)性體檢。

　　(4)為企事業(yè)單位離退休老干部提供老干體檢。

　　(5)新學(xué)車(chē)司機、司機年審及特殊工種(電工、焊工、起重叉車(chē)、制冷、高空作業(yè)等)體檢。

　　(6)個(gè)人或個(gè)體健康體檢,健康檔案管理、健康狀況的后期服務(wù)和健康跟蹤服務(wù)。

　　(7)為用人單位提供職業(yè)衛生知識、健康知識、健康體檢知識培訓。

　　應急預案演練方案幼兒園安全責任書(shū)鉗工安全操作規程

　　車(chē)床安全操作規程電工安全操作規程粉塵防爆安全規程

客服部工作職責8

　　一、客服部崗位職責

　　1、把工作放在第一位，努力工作、積極認真、忠于職守，遵守公司規章制度，客服部工作職責。

　　2、接聽(tīng)電話(huà)使用統一問(wèn)候語(yǔ)，“你好，華茂通客服部”。

　　3、接待客戶(hù)要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，認真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng )造感動(dòng)、創(chuàng )造效益。

　　4、能夠獨立處理常見(jiàn)技術(shù)問(wèn)題和疑難技術(shù)問(wèn)題。

　　5、認真、負責的做好本職工作，嚴格遵守公司的規章制度。

　　6、熟悉公司流程及部門(mén)操作流程，并嚴格遵守。

　　7、接待客戶(hù)要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，經(jīng)常主動(dòng)和客戶(hù)溝通，樹(shù)立公司在客戶(hù)心目中的形象，鞏固公司在客戶(hù)心目中的地位。

　　8、積極配合部門(mén)主管工作，有效完成好主管臨時(shí)交代事務(wù)，積極協(xié)助其他同事工作，工作中保持協(xié)作的態(tài)度，高效快速的完成各項工作。

　　9、做到當日工作當日完成。

　　二、客服部主管崗位職責

　　1、以身作則，規范執行公司各項規章制度，圓滿(mǎn)完成自身工作任務(wù)。直接向公司總經(jīng)理報告并接受其領(lǐng)導。

　　2、組織做好客戶(hù)服務(wù)工作，保持公司在市場(chǎng)上的良好形象。配合其他部門(mén)，獲得公司理想的經(jīng)濟效益。

　　3、合理安排本部門(mén)員工的工作，帶領(lǐng)本部門(mén)員工完成本部門(mén)所應承擔的各項工作任務(wù)。同時(shí)實(shí)施對本部門(mén)員工工作業(yè)績(jì)公正科學(xué)的考核，負責的提出獎勵和處罰建議。

　　4、負責對本部門(mén)員工的培訓和業(yè)務(wù)指導，積極提高下屬的工作激情和業(yè)務(wù)素質(zhì)。強調職業(yè)道德和團隊合作精神。

　　5、負責定期向領(lǐng)導提交所管轄工作的匯報、分析，并提出相應的措施。在工作中做到向上向下縱向和部門(mén)間橫向的溝通。并隨時(shí)關(guān)注部門(mén)內部員工的工作情況。

　　6、做好與其他部門(mén)的協(xié)調管理。

　�、倥c倉儲部：倉儲部需在每日及時(shí)提供給客服部當天無(wú)貨缺貨情況。以及無(wú)貨的款式預計幾天內到貨等。

　�、谂c售后部：售后部應及時(shí)的處理由客服專(zhuān)員轉接過(guò)去需要解決的問(wèn)題件并及時(shí)和客戶(hù)溝通處理。

　�、叟c營(yíng)銷(xiāo)部：如果營(yíng)銷(xiāo)部有促銷(xiāo)活動(dòng)，應及時(shí)和客戶(hù)服務(wù)部的相關(guān)負責人員溝通好，以便客服部在活動(dòng)當日適當的添加客服專(zhuān)員，保證活動(dòng)的順利進(jìn)行。

　�、芘c人資部：客戶(hù)服務(wù)部及時(shí)和人資部溝通本部門(mén)人員的輸入與輸出需求。

　�、菖c技術(shù)部：如遇到寶貝描述不恰當的地方及時(shí)和技術(shù)部聯(lián)系，技術(shù)部在確認之后應及時(shí)更改。

　　三、客服組長(cháng)的工作職責

　　1、負責本組客服專(zhuān)員日常工作的監督和督促。直接向客戶(hù)服務(wù)主管匯報工作并接受其領(lǐng)導。

　　2、及時(shí)總結日常工作中所遇到的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，分析匯總到客服主管。

　　3、協(xié)助客服主管完成本部門(mén)員工的工作安排。

　　四、客服專(zhuān)員的工作職責

　　1、通過(guò)網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售工具接洽買(mǎi)家的咨詢(xún)，使有意向的`客戶(hù)達成交易。

　　2、熟悉掌握公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品交易流程。了解客戶(hù)的需求，正確的描述產(chǎn)品的特點(diǎn)。根據客戶(hù)的需求，為客戶(hù)合理的推薦款式和尺碼，促使達成交易。

　　3、準確、簡(jiǎn)潔、高效、友好的回復顧客購買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題。自己無(wú)法解決的求助同事或者客服組長(cháng)。

　　4、設身處地的考慮客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的需求，對客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)第一時(shí)間做出快速正確的反應。做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。充分挖掘客戶(hù)的口碑傳播效應。

　　5、以每次貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶(hù)群眾建立起專(zhuān)業(yè)，高效，負責任，值得信賴(lài)的公司形象。

　　6、嚴謹的工作作風(fēng)，正確的工作流程，高度的責任心。避免因個(gè)人情緒給公司造成公司損失。

　　7、及時(shí)向上級領(lǐng)導反饋工作中遇到的問(wèn)題并及快解決。

客服部工作職責9

　　崗位職責：

　　1、負責公司產(chǎn)品的`渠道銷(xiāo)售；

　　2、進(jìn)行渠道的開(kāi)發(fā)和維護；

　　3、進(jìn)行客戶(hù)維護和開(kāi)發(fā)，完成銷(xiāo)售任務(wù)；

　　任職條件：

　　1、有化妝品行業(yè)3年左右銷(xiāo)售經(jīng)驗；

　　2、有一定的銷(xiāo)售渠道資源和客戶(hù)資源

　　其他信息：

　　匯報對象：銷(xiāo)售部長(cháng)

　　下屬人數：0人

　　所屬行業(yè)： 食品/飲料/煙酒/日化

　　所屬部門(mén)：銷(xiāo)售部

　　企業(yè)性質(zhì)：外商獨資·外企辦事處

　　企業(yè)規模：50-99人

　　專(zhuān)業(yè)要求：不限

客服部工作職責10

　　一、客戶(hù)資料管理

　　1. 資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計劃能否實(shí)現�？头�資料的收集要求客服專(zhuān)員每日認真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

　　2. 資料整理�？头�專(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

　　3. 資料處理�？头�主管按照負責客戶(hù)數量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員�？头�專(zhuān)員負責的客戶(hù)，應在一周內與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳細備案。

　　二、對不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪(fǎng)

　　客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪(fǎng)不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現自身工作中的不足，及時(shí)補救和調整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　回訪(fǎng)方式：電話(huà)溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等

　　回訪(fǎng)流程

　　從客戶(hù)檔案中提取需要統一回訪(fǎng)的客戶(hù)資料，統計整理后分配到各客服專(zhuān)員，通過(guò)電話(huà)（或電郵等方式）與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪(fǎng)結果填寫(xiě)《回訪(fǎng)記錄表》（此表為回訪(fǎng)活動(dòng)的信息載體），最后分析結果并撰寫(xiě)《回訪(fǎng)總結報告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

　　回訪(fǎng)內容：

　　1. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對本司的評價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；

　　2. 特定時(shí)期內可作特色回訪(fǎng)（如節日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期）

　　3. 友情提醒客戶(hù)續卡或升級為其他消費卡

　　注意：回訪(fǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)，內容不宜過(guò)多。

　　回訪(fǎng)規范及用語(yǔ)

　　回訪(fǎng)規范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即

　　避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)；

　　必須保證會(huì )員客戶(hù)的100%的回訪(fǎng)；

　　必須保證回訪(fǎng)信息的完整記錄；

　　必須保證在三天之內回訪(fǎng)（最好與客戶(hù)在電話(huà)中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。

　　開(kāi)始：您好我是××，請問(wèn)您是××先生/小姐嗎？

　　打擾您了。

　　交流：感謝您在××時(shí)間接受了我們××的××服務(wù)項目，請問(wèn)您對××服務(wù)項目滿(mǎn)意嗎？

　　【滿(mǎn)意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

　　【不滿(mǎn)意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿(mǎn)意嗎？/我們應改進(jìn)哪方面的工作

　　結束：

　　【滿(mǎn)意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們取得聯(lián)系，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節日快樂(lè )），再見(jiàn)！

　　【不滿(mǎn)意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì )有改進(jìn)的望您監督，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節日快樂(lè )），再見(jiàn)！

　　高效的投訴處理

　　完善投訴處理機制，注重處理客戶(hù)投訴的規范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)處理，迅速有結果，處理后有回訪(fǎng)；使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個(gè)方面：

　　1.為顧客投訴提供便利的渠道；

　　2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

　　3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

　　投訴解決宗旨：挽回不滿(mǎn)意顧客

　　投訴解決策略：短—渠道短

　　平—代價(jià)平

　　快—速度快

　　認識服務(wù)與品牌的關(guān)系

　　顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買(mǎi)者，不是麻煩的`制造者；顧客最了解自己的需求、

　　愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 投訴處理流程：

　　1、投訴受理

　　即初步填寫(xiě)《顧客投訴登記表》的相關(guān)內容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內容等。

　　2、投訴判斷

　　了解客戶(hù)投訴的內容后，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì )；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門(mén)，并請顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調查。

　　3、展開(kāi)調查，分析投訴原因

　　要查明客戶(hù)投訴的具體原因，具體造成客戶(hù)投訴的責任人，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題，交相關(guān)負責人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專(zhuān)員/主管處理。

　　4、提出處理方案。

　　根據實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導應對投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。

　　5、 實(shí)施處理方案

　　對直接責任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。

　　6、 總結批價(jià)。

　　對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)，由客服主管填寫(xiě)《顧客投訴分類(lèi)統計表》，并做數據分析統計，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　投訴處理準則

　　首先，言行禮儀按服務(wù)規范操作。

　　與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

　　1. 不爭論；不惡言；不動(dòng)怒；

　　2. 不輕易承諾，不失言；

　　3.不推卸責任；

　　4. 不提高說(shuō)話(huà)音調。

　　5. 杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”

　　6. 不懷疑顧客的誠實(shí)品格；

　　須注意：

　　尊重顧客的人格，專(zhuān)心對待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關(guān)系。

　　三、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。

　　企業(yè)實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對銷(xiāo)售成功與否起著(zhù)重要作用，這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧：

　　一、 掌握客戶(hù)的心理

　　二、 聲音技巧

　　1、 恰當的語(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致；

　　2、 有感情；

　　3、 熱誠的態(tài)度。

　　三、 開(kāi)場(chǎng)白的技巧

客服部工作職責11

　�。�1）負責酒店客戶(hù)接待和服務(wù)工作。

　�。�2）熟悉酒店行業(yè)規章制度和工作要求，經(jīng)驗豐富，能處理各類(lèi)問(wèn)題，應變能力強。

　�。�3）善于與客戶(hù)互動(dòng)，積極開(kāi)拓市場(chǎng)，維護各類(lèi)來(lái)店顧客，提高客房出租率及收益率。

　�。�4）負責客戶(hù)資料的建立、收集、整理、歸檔工作。

　�。�5）能熟練使用辦公軟件。

客服部工作職責12

　　1、負責制定客戶(hù)維系原則與客戶(hù)維系標準，協(xié)助擬定標準的客戶(hù)維 系工作流程規范。

　　2、負責管理客戶(hù)服務(wù)部各服務(wù)項目的運作。

　　3、負責對客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行培訓、激勵、評價(jià)和考核。

　　4、負責對企業(yè)的客戶(hù)資源進(jìn)行統計分析與管理。

　　5、負責按照分級管理規定定期對所服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。

　　6、負責按客戶(hù)服務(wù)部有關(guān)要求對所服務(wù)的`客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護。

　　7、負責對客戶(hù)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見(jiàn)處理過(guò)程的督辦和處理結果 的反饋。

　　8、 負責大客戶(hù)接待管理工作， 維護與大客戶(hù)長(cháng)期的溝通和合作關(guān)系。

　　9、負責協(xié)調和維護客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與企業(yè)其他各部門(mén)的關(guān)系。

　　10、負責前廳接待管理。

　　11、及時(shí)對本部門(mén)各項規章制度和工作規范進(jìn)行檢討、完善;

　　12、負責創(chuàng )造企業(yè)間高層領(lǐng)導交流的機會(huì )。

　　13、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

客服部工作職責13

　　1、負責訂立客戶(hù)維系原則與客戶(hù)維系標準，幫忙擬定標準的客戶(hù)維系工作流程規范。

　　2、負責管理客戶(hù)服務(wù)部各服務(wù)項目的運作。

　　3、負責對客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行培訓、激勵、評價(jià)和考核。

　　4、負責對企業(yè)的客戶(hù)資源進(jìn)行統計分析與管理。

　　5、負責依照分級管理規定定期對所服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。

　　6、負責按客戶(hù)服務(wù)部有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護。

　　7、負責對客戶(hù)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與看法處理過(guò)程的.督辦和處理結果的反饋。

　　8、負責大客戶(hù)接待管理工作，維護與大客戶(hù)長(cháng)期的溝通和合作關(guān)系。

　　9、負責協(xié)調和維護客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與企業(yè)其他各部門(mén)的關(guān)系。

　　10、負責前廳接待管理。

　　11、適時(shí)對本部門(mén)各項規章制度和工作規范進(jìn)行檢討、完善；

　　12、負責制造企業(yè)間高層領(lǐng)導交流的機會(huì )。

　　13、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

客服部工作職責14

　　崗位職責：

　　1、對公司現有客服以及新入職客服進(jìn)行技能培訓及提升，客服部門(mén)組織結構的制訂和優(yōu)化，客服部門(mén)業(yè)務(wù)操作規范,以便為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品咨詢(xún)服務(wù)

　　2、對公司現有客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，進(jìn)行客戶(hù)VIP分類(lèi)并進(jìn)行相應的優(yōu)惠方案等一系列提高客戶(hù)活躍度和滿(mǎn)意度的策劃

　　3、負責客服部投訴和內部處罰的.處理，定期安排客服進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)工作,做好老客戶(hù)維護、再開(kāi)發(fā)和轉介紹，重點(diǎn)客戶(hù)要親自維護

　　4、分析客戶(hù)的護膚需求，幫助客戶(hù)定制護理方案并提供護理建議

　　5、做好客戶(hù)服務(wù)系統快捷鍵等的日常維護和隨時(shí)更新，負責或安排人員進(jìn)行線(xiàn)上系統的功能可用性定期檢測、匯總和上報，隨時(shí)跟進(jìn)客服工作并且發(fā)現解決客服工作問(wèn)題，優(yōu)化客服工作流程

　　6、根據客戶(hù)的直接反饋,和通過(guò)對銷(xiāo)售數據的解讀，做好客戶(hù)流失率分析與報告，向公司提出產(chǎn)品優(yōu)化建議。

客服部工作職責15

　　崗位職責：

　　1、 負責互聯(lián)網(wǎng)金融平臺上的客戶(hù)開(kāi)發(fā)、維護、跟蹤等工作；

　　2、 負責客戶(hù)資料的收集和系統錄入，并分析相應數據推導、提煉客戶(hù)需求；

　　3、 負責互聯(lián)網(wǎng)金融平臺網(wǎng)頁(yè)端和400客服熱線(xiàn)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和回復工作，并做好記錄登記；

　　4、 負責互聯(lián)網(wǎng)金融平臺的信息發(fā)布欄目中的信息核查工作，通過(guò)短信、郵件、電話(huà)等形式向網(wǎng)站客戶(hù)進(jìn)行信息傳達工作；

　　5、 負責互聯(lián)網(wǎng)金額平臺相關(guān)數據信息收集和統計工作；

　　6、 對線(xiàn)上業(yè)務(wù)咨詢(xún)非注冊用戶(hù)進(jìn)行公司產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，定期跟蹤已服務(wù)的.客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求，建立深層次客戶(hù)關(guān)系。

　　任職要求；

　　1、 有金融客服工作經(jīng)驗或銷(xiāo)售經(jīng)驗，具有很好的服務(wù)意識，善于了解和化解客戶(hù)心里顧慮；

　　2、 具有客戶(hù)服務(wù)和產(chǎn)品引導能力，熟練運用各類(lèi)社交工具；

　　3、 大專(zhuān)以上學(xué)歷，可以理解公司產(chǎn)品和服務(wù)流程并適度交流推廣；

　　4、 具有互聯(lián)網(wǎng)思維，接受新資訊的能力；

　　5、 性格開(kāi)朗，責任心強，有良好的溝通協(xié)調技巧和團隊合作意識，執行力強，能承受較大的工作壓力。

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