改進(jìn)方案模板集錦5篇
為了保障事情或工作順利、圓滿(mǎn)進(jìn)行，我們需要提前開(kāi)始方案制定工作，方案的內容和形式都要圍繞著(zhù)主題來(lái)展開(kāi)，最終達到預期的效果和意義。那么什么樣的方案才是好的呢？以下是小編收集整理的改進(jìn)方案5篇，希望對大家有所幫助。
改進(jìn)方案 篇1
為調動(dòng)公司員工的工作積極性，激發(fā)員工工作熱情，提升工作業(yè)績(jì)，增強競爭力，保證公司目標的順利達成，提出改進(jìn)方案如下：
一、考核對象
控股公司各部門(mén)、子公司各部門(mén)及員工
二、考核內容
1、考核時(shí)間
員工考核時(shí)間：按現行管理制度執行
部門(mén)考核時(shí)間：方案一 “按季考核” 方案二 “按月考核”
2、量化考核指標
考核內容根據不同部門(mén)、不同崗位和實(shí)際工作具體內容，設定不同的考核指標，注重量化、個(gè)性化，使考核標準的導向定位能真正起到激勵和指導的作用，改變原有考核制度過(guò)于死板、無(wú)量化指標的問(wèn)題。
考核內容分兩部分：一是公共部分，二是專(zhuān)業(yè)部分，這兩部分抽取關(guān)鍵指標進(jìn)行考核。
�。�1）公共部分包括：制度執行、團隊意識、自律力等。
�。�2）專(zhuān)業(yè)部分包括：崗位工作執行情況、當月工作計劃完成情況、工作失誤率等（依據各崗位工作內容量化考核指標）。
三、考核方式
實(shí)行分級考核，由直接上級考核直接下級，并由分管領(lǐng)導最終評定。即：
1、控股公司總裁考核控股公司各部門(mén)總監、子公司董事長(cháng)、子公司常務(wù)副總經(jīng)理；
2、子公司董事長(cháng)考核總經(jīng)理、總經(jīng)理考核所管轄的各部門(mén)經(jīng)理；
3、部門(mén)經(jīng)理考核部門(mén)主管，部門(mén)主管考核部門(mén)所屬員工。
四、考核結果
考核結果以分數確定，最終轉換為A、B、C、D、E五個(gè)等級，以分管領(lǐng)導最終評定為準。各個(gè)等級對應分數及基本標準如下：
五、結果與獎懲的運用
當月考核結果直接與當月績(jì)效工資的發(fā)放掛鉤：
1、考核結果為A級：績(jì)效工資按100％發(fā)放，并按本人當月績(jì)效工資的10％另行發(fā)放獎勵工資。
當月績(jì)效考核為A級的員工比例不超過(guò)公司員工總數的10％，各部門(mén)原則上不超過(guò)1人。 2、考核結果為B級：績(jì)效工資按100％發(fā)放。
3、考核結果為C級：績(jì)效工資按80％發(fā)放，考核結果累計超過(guò)三次的，根據其實(shí)際工作情況，給予適當懲處。
4、考核結果為D級：績(jì)效工資按60％發(fā)放，考核結果累計達到兩次的，留任原職查看；累計達到三次的，給予解聘或辭退。
5、考核結果為E級：不予發(fā)放績(jì)效工資，給予解聘或辭退。
員工月度工作績(jì)效考核結果，將作為年度優(yōu)秀員工評選、年終考核和獎懲的`重要參考依據。
6、其它
�。�1）年度績(jì)效考核結果為B級（含B級）以上，可職務(wù)晉升或晉薪；
�。�2）年度績(jì)效考核結果為C級，不可晉升或晉薪；
六、對部門(mén)的考核
1、部門(mén)考核內容：部門(mén)工作完成情況、執行力、下屬督導力、工作失誤、自律力、團隊精神。
2、對部門(mén)的考核采用分管領(lǐng)導最終評定為準。
3、根據各部門(mén)全年總體表現情況，年終評選優(yōu)秀部門(mén)，并根據公司當年效益情況，給予部門(mén)適當獎勵。
4、對于年終考評較差的部門(mén)，將根據實(shí)際情況，給予部門(mén)負責人降職、降薪或解聘處理。 七、對特殊崗位人員的考核
各部門(mén)特殊崗位人員由部門(mén)提出考核依據，人力資源根據情況制定考核內容。
1、特殊崗位人員考核周期：每季度匯評
2、匯評中，根據工作完成
標準和目標考核比例，給予季度獎勵和懲罰。
八、考核執行程序
�。ㄒ唬┛己肆鞒�
1、員工考核：?jiǎn)T工考核由員工自評、部門(mén)分管領(lǐng)導評定兩部分組成。
�。�1）員工填寫(xiě)《員工月度工作考核表》（詳見(jiàn)例表1、2、3），交部門(mén)分管負責人考核；
�。�2）部門(mén)負責人考核完畢后，交所屬公司人力資源備案；
�。�3）考核各階段，應進(jìn)行必要的溝通。
2、部門(mén)考評：部門(mén)考核由部門(mén)自評、分管領(lǐng)導評定兩部分組成。
�。�1）由部門(mén)負責人填寫(xiě)《部門(mén)季度考評表》進(jìn)行自評（詳見(jiàn)例表4），自評后交分管部門(mén)領(lǐng)導進(jìn)行評定。評定后交行政部人力資源匯總核算。
�。�2）考核各階段，應進(jìn)行必要的溝通。
3、考核表于每月10日前，交至行政部人力資源進(jìn)行匯總核算。
�。ǘ┙Y果反饋
根據公司現行管理制度執行，不做改變。
七、其他事項
考核人員應堅持實(shí)事求是，客觀(guān)公正地進(jìn)行考核。被考核人認為考核結果嚴重不符合事實(shí)的，可向所屬行政部提出申訴。經(jīng)調查屬實(shí)的，報公司領(lǐng)導同意后，可給予糾正，并對相關(guān)責任人進(jìn)行處理。
部門(mén)經(jīng)理月度工作考核表
附：例表4
高管人員月度工作考核表
附：例表5
部門(mén)工作考核表
注：以上表格只做為參考，具體實(shí)施還要對各崗位進(jìn)行詳細的調研，制定具體專(zhuān)業(yè)考核部分。
改進(jìn)方案 篇2
現代企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶(hù)服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jì)，也發(fā)現了一系列的問(wèn)題。為了更好的開(kāi)展下一階段工作，平穩度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層，根據部門(mén)相關(guān)規定，制定計劃如下：
一、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì )到學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì )努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
1.作為客服人員，我始終認為把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2.在工作中，每個(gè)人都應該嚴格按照顧客至上，服務(wù)第一的工作思路，對顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細的解答;對顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調溝通上也會(huì )有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務(wù)。
三、全面的解答客戶(hù)的問(wèn)題。
客戶(hù)會(huì )帶著(zhù)各種問(wèn)題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶(hù)需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶(hù)的距離，明年工作中，希望通過(guò)自己的.學(xué)習以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通，來(lái)了解一些客戶(hù)關(guān)心的知識，比如客戶(hù)提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節事宜。在與客戶(hù)的交流中，客戶(hù)會(huì )提到線(xiàn)下市場(chǎng)方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線(xiàn)下的市場(chǎng)情況，沒(méi)能很好的應對好客戶(hù)的問(wèn)題。在明年的工作中，可以的話(huà)，如果是涉及到我工作范疇的內容，希望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。
改進(jìn)方案 篇3
銀行內部控制系統是一個(gè)循環(huán)的過(guò)程。在這個(gè)循環(huán)系統中主要包括：設計→執行→評價(jià)→改進(jìn)四個(gè)環(huán)節。內部控制系統存在的意義就在于持續地循環(huán)，包括：再設計、再執行、再評價(jià)、再改進(jìn)。銀行內部控制系統就是在這個(gè)不斷的循環(huán)中得到持續的進(jìn)化。
一、內部控制的設計
銀行設計內部控制系統的目的是為了完成其經(jīng)營(yíng)目標�，F代管理的思維方式往往是:?確立組織的經(jīng)營(yíng)目標→評估實(shí)現目標的風(fēng)險→根據風(fēng)險評估設計內部控制系統→執行內部控制系統→評價(jià)控制系統的適當性和有效性→根據評價(jià)結果采取改進(jìn)行動(dòng)�？梢�(jiàn)設計內部控制系統的主要依據是風(fēng)險，假如銀行在實(shí)現目標過(guò)程中沒(méi)有風(fēng)險就不需要設計內部控制系統。
銀行所有內部控制都是針對風(fēng)險的大小來(lái)設計的，風(fēng)險越大，設計的控制措施就越多、越嚴密。在銀行重要風(fēng)險領(lǐng)域，還要設置多重控制措施。內部控制與風(fēng)險是一對矛盾。
內部控制和風(fēng)險這對矛盾的雙方都是人。設計和執行內部控制的往往是銀行內部的人，而制造風(fēng)險的也是人，造成這些問(wèn)題的可能是銀行外部的人，也有可能是銀行內部的人，有時(shí)甚至是銀行內部控制的設計者或執行者。所以，“人”是內部控制設計者應當考慮的核心問(wèn)題。他們之間似乎是在玩博弈游戲，雙方用的都是一種對抗性思維，所以，對銀行內部控制系統的設計者而言，學(xué)會(huì )運用科學(xué)的思維方法至關(guān)重要。
二、內部控制的執行
內部控制系統的設計和執行在銀行內部的不同管理層次有不同的分工。在組織中層次越高，設計的職責越多，執行的職責越少；層次越低，執行的職責越多，設計的職責越少。如用數學(xué)的方式來(lái)表達就是，內部控制的設計與管理層次成正比，內部控制的執行與管理層次成反比。譬如，銀行董事會(huì )的職責是設計重大的方針政策，方針政策也是銀行的內部控制;高級管理層的職責是執行董事會(huì )的方針政策，并設計相應的控制系統；中低級管理層的職責主要是執行高級管理層制定的有關(guān)政策和程序，并設計一些具體的控制措施;?最基層的操作人員只負責執行與自己崗位有關(guān)的操作規程和內控制度。
內部控制執行環(huán)節要注意以下問(wèn)題：
1.內部控制的有效執行特別需要一個(gè)良好的'控制環(huán)境。在銀行內部營(yíng)造一種濃厚的“控制文化”和“控制氛圍”，是內部控制得以有效執行的基礎。強調內部控制對單位管理與個(gè)人切身利益的關(guān)系，使全體管理人員與職工理解貫徹執行制度的意義，清楚最高管理層的決心、意向與要求，明確本職工作的地位與影響力。
2.銀行各級管理層不僅是內部控制的設計者，同時(shí)也是內部控制的模范執行者。董事會(huì )和高級管理層要通過(guò)自己的言行，向廣大員工表明內控的重要性。銀行各階層管理人員，特別是高層管理者要自覺(jué)遵守與自己有關(guān)的各項控制制度，要自覺(jué)接受違反制度后的應有懲罰。
3.可靠的信息系統是內部控制得以有效執行的前提。有效的內部控制系統應該是一個(gè)有效的信息數據系統。內部控制得以執行的前提是相關(guān)的控制信息能及時(shí)、準確地傳達到執行者。所以，應保持有效的信息溝通渠道，以保證所有銀行職員能充分了解和遵守涉及其責任和義務(wù)的所有政策和程序，并保證信息能夠及時(shí)送達有關(guān)人員。
三、內部控制的評價(jià)
內部控制的評價(jià)，是指對上述內部控制系統“設計”和“執行”兩個(gè)環(huán)節的恰當性和有效性進(jìn)行測試和評價(jià)，其中測試是手段，評價(jià)是目的，測試是評價(jià)的基礎，測試是為了獲取充分的評價(jià)證據。
評價(jià)是內部控制循環(huán)過(guò)程中一個(gè)非常重要的環(huán)節，或者說(shuō)是一個(gè)承前啟后的環(huán)節。從系統本身看，它是內部控制持續改進(jìn)過(guò)程中的一個(gè)重要信息反饋渠道。通過(guò)對內部控制設計和執行兩個(gè)環(huán)節的測試，將內部控制適當性和有效性方面的評價(jià)信息，作為系統設計和系統執行兩個(gè)環(huán)節的重要資源輸入，從而使內部控制系統不斷得到改進(jìn)。
內部控制評價(jià)質(zhì)量的高低，首先取決于評價(jià)者是否具有獨立的地位，其次取決于評價(jià)人員有無(wú)適當的評價(jià)方法和專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。按照評價(jià)主體的不同，內部控制評價(jià)有外部評價(jià)和內部評價(jià)兩種。銀行內部控制的外部評價(jià)主要是指外部審計師和銀行監管當局對其內控的評價(jià)；內部評價(jià)主要是指內部審計師的評價(jià)，或有關(guān)管理部門(mén)的自我評價(jià)。不管是內部審計師，還是外部審計師，最重要的一點(diǎn)就是評價(jià)者應當保持“獨立性”。因為“獨立性”是評價(jià)者做出公正、客觀(guān)評價(jià)結論的基礎。內部審計部門(mén)是以履行內部控制評價(jià)為職能的機構，其對內部控制的評價(jià)具有一定的客觀(guān)性和公正性。但外部審計師作為一種獨立的機構，相對內部審計來(lái)說(shuō)更有其自己優(yōu)勢。事實(shí)上由外部審計師來(lái)完成銀行內部控制評價(jià)工作可能會(huì )顯得更經(jīng)濟和更有效率。所以，在市場(chǎng)經(jīng)濟成熟的國家里，不管銀行監管當局還是銀行管理當局，往往會(huì )把這項工作委托給外部審計師去完成。
內部控制測試和評價(jià)主要解決的問(wèn)題有：
1.什么是確實(shí)存在的?即現狀如何，就是在測試評價(jià)過(guò)程中發(fā)現的事實(shí)證據，特別是那些關(guān)鍵控制點(diǎn)上的事實(shí)證據。
2.什么是應該有的?即標準怎樣，就是在做出評價(jià)時(shí)所使用的準則、措施或所期望的事物。
3.差異會(huì )造成什么影響?即風(fēng)險有多大，就是由于現狀和標準之間存在的差異而使被測試評價(jià)銀行產(chǎn)生的風(fēng)險暴露。
4.為什么會(huì )有差異?即原因何在，就是所期望的和實(shí)際存在之間的差異的產(chǎn)生原因。
5.應該采取什么改進(jìn)措施?即改進(jìn)建議，就是以上述“發(fā)現”為基礎提出的改進(jìn)措施。改進(jìn)建議可能是：無(wú)須改變現行的控制系統；修改或補充現行的控制系統;?重新設計控制系統。
四、內控的持續改進(jìn)
前面說(shuō)，內部控制與風(fēng)險是一對矛盾，風(fēng)險是“矛”，內部控制是“盾”。矛盾的雙方都是人，雙方當事人存在一種對抗性思維，內部控制系統是否適當和有效要看誰(shuí)更高明。這對矛盾隨著(zhù)時(shí)間和環(huán)境的變化而相互不斷地進(jìn)化。如果說(shuō)昨天設計的“盾”還可以抵御“矛”的進(jìn)攻，但經(jīng)過(guò)進(jìn)化后今天的“矛”就可能刺穿昨天的“盾”，那么，作為防御系統的“盾”也應當及時(shí)地做出相應的改進(jìn)，而且，矛盾雙方的進(jìn)化是一個(gè)相互交替和持續不斷的過(guò)程。因此，內部控制系統必須保持持續的改進(jìn)。只有這樣才能使內部控制和風(fēng)險這對矛盾保持某種平衡狀態(tài)。內部控制系統的持續改進(jìn)也可以說(shuō)是矛盾雙方博弈的必然。
在評價(jià)和改進(jìn)兩個(gè)環(huán)節上，評價(jià)屬手段，而改進(jìn)才是目的。所以，內部控制過(guò)程還有一個(gè)不可缺少的環(huán)節，那就是在檢查評價(jià)以后必然緊跟著(zhù)改進(jìn)行動(dòng)。通過(guò)對內部控制系統的測試和評價(jià)，及時(shí)發(fā)現它的缺陷和薄弱環(huán)節，而且只有及時(shí)地加以改進(jìn)，內部控制才能起到防御風(fēng)險的作用。如果只檢查評價(jià)，而沒(méi)有相應的改進(jìn)行動(dòng)，那么這個(gè)內部控制過(guò)程也是不完整的。所以說(shuō)，內部控制系統循環(huán)過(guò)程有四個(gè)環(huán)節，即：設計→執行→評價(jià)→改進(jìn)。
內部控制的設計→執行→評價(jià)→改進(jìn)是一個(gè)有機的整體，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，也是一種持續的過(guò)程。這四個(gè)環(huán)節體現了PDCA工作原理在銀行內部控制活動(dòng)中的具體應用，也就是說(shuō)銀行內部控制的過(guò)程也是一種PDCA循環(huán)。所謂PDCA工作原理或循環(huán)可簡(jiǎn)述如下：
P(Plan):根據顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過(guò)程。P就是根據組織目標及風(fēng)險評估來(lái)設計內部控制系統。
D(Do):實(shí)施過(guò)程。D就是執行上述設計的內部控制系統。
C(Check):根據方針、目標和產(chǎn)品要求，對過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監視和測量，并報告結果。C就是對內部控制系統的設計和執行兩個(gè)環(huán)節的適當性和有效性進(jìn)行測試并做出評價(jià)。
A(Act):采取措施，以持續改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jì)。A就是根據上述測試和評價(jià)中發(fā)現的內部控制設計和執行兩個(gè)環(huán)節存在的缺陷，采取相應的改進(jìn)。
銀行在實(shí)現經(jīng)營(yíng)目標過(guò)程中必然會(huì )遇到各種各樣的問(wèn)題，要克服這些問(wèn)題就要先對它們做出分析和估計，這就是風(fēng)險評估。銀行根據風(fēng)險評估的結果來(lái)“設計”和安裝相應的內部控制系統。設計及安裝內部控制系統后還需要在日常的活動(dòng)中加以“執行”。銀行對設計并安裝在銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的內部控制系統，在正式運行前或經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運行后，應當進(jìn)行測試和“評價(jià)”。對銀行內部控制系統的測試和評價(jià)往往是由獨立于設計和執行該控制系統的內部審計部門(mén)或外部審計師進(jìn)行。審計師在銀行內部控制PDCA循環(huán)過(guò)程中的定位就是對內部控制系統設計的適當性和執行的有效性進(jìn)行評價(jià)。根據審計師在測試和評價(jià)中發(fā)現的內部控制設計和執行兩方面存在的缺陷，銀行對正在運行中的內部控制系統采取相應的“改進(jìn)”行動(dòng)。
內部控制系統的“設計→執行→評價(jià)→改進(jìn)到再設計→再執行→再評價(jià)→再改進(jìn)是一個(gè)不斷循環(huán)和周而復始的過(guò)程。每經(jīng)過(guò)一次這樣的循環(huán)，銀行內部控制系統的性能都會(huì )得到相應的改善和提高。PDCA工作原理相似于我們經(jīng)常講的抓制度建設，抓制度落實(shí)，抓制度檢查和抓問(wèn)題的整改等工作環(huán)節，這是我們所熟悉的工作方法。
改進(jìn)方案 篇4
1、制定公共設施保養計劃，實(shí)施預防性管理，在公共設施出現問(wèn)題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人員和片區安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；
2、以客戶(hù)直觀(guān)感受以及對客戶(hù)日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時(shí)限表，責任人在接單后必須在規定的時(shí)限內完成；
3、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；
4、實(shí)行片區責任制，片區管家、安管人員和維修人員對所轄片區公共設施負責；對各片區公共設施維護狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍；
5、對小區內實(shí)施的各項公共設施維護改造，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì )客戶(hù)；
環(huán)境衛生
重點(diǎn)關(guān)注小區主干道、出入口和客戶(hù)感受較明顯的部位
1、外包單位要針對各小區的差異，提供適合本小區的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等；
2、標準化外包單位現場(chǎng)作業(yè)流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件；
3、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中，更好的服務(wù)于社區；
4、每月與外包單位班長(cháng)以上管理人員召開(kāi)工作會(huì )議，針對本月環(huán)境工作出現的問(wèn)題，客戶(hù)投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；
5、制定客戶(hù)觸點(diǎn)區域、時(shí)間段的環(huán)境衛生管理辦法，讓客戶(hù)感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境；
6、定期調整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門(mén)的業(yè)主都能遇到現場(chǎng)清潔人員；每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；
7、全員片區化管理，劃分責任區域，避免死角存在；
8、強調全體職員人過(guò)地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛生，不能出現白色垃圾；
綠化養護
重點(diǎn)提升客戶(hù)觀(guān)感
1、可保持客戶(hù)集中區域和重點(diǎn)區域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區域）有時(shí)季節花美化；
2、對不同特定區域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開(kāi)花植物栽種；
3、開(kāi)拓思維，外出學(xué)習，在小區內做一些標志性的植物造型；
4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對季節制定綠化養護計劃，并落實(shí)到位；
5、加強專(zhuān)業(yè)技能培訓，掌握小區內植物的生長(cháng)屬性與養護要求，做好病蟲(chóng)害預防工作；
6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；
7、為客戶(hù)免費提供綠化養護知識的咨詢(xún)，并對有需求的客戶(hù)家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養護指導。
交通秩序
重點(diǎn)加強對亂停放車(chē)輛管理
1、高峰期安排專(zhuān)人引導客戶(hù)的進(jìn)出與車(chē)輛停放，減少客戶(hù)等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車(chē)輛駛入、引導、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶(hù)尋找車(chē)位的時(shí)間，規范車(chē)輛停放；
2、針對陽(yáng)光新邸或大的區域進(jìn)行人流分離管理，可加開(kāi)原有消防通道；
3、對經(jīng)常違規的車(chē)主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區開(kāi)始，車(chē)場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話(huà)提醒和上門(mén)進(jìn)行溝通，直至此車(chē)主改變違規習慣；
4、對于停車(chē)位不足的.區域，要積極的與業(yè)戶(hù)溝通探討，尋求資源拓展車(chē)位，改善停車(chē)位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕；
5、增強小區車(chē)位信息的透明度，如定期將項目?jì)溶?chē)位信息進(jìn)行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買(mǎi)車(chē)前要充分考慮停車(chē)位的問(wèn)題；
6、定期舉行專(zhuān)項宣傳，如文明行車(chē)宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過(guò)舉行各類(lèi)活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；
7、收集社區周邊汽車(chē)維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話(huà)，采購簡(jiǎn)易更換汽車(chē)輪胎工具并根據需要協(xié)助助更換汽車(chē)輪胎。
家庭維修
重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費合理性及返修率
1、制定落實(shí)客戶(hù)投訴、家政維修回訪(fǎng)制度，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪(fǎng)情況匯總發(fā)送相關(guān)責任人；
2、將家政維修服務(wù)流程標準化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準備物資，上門(mén)與客戶(hù)溝通，完工后與客戶(hù)溝通，遇到客戶(hù)不在時(shí)如何處理等各方面流程標準化；
3、家政維修完成后一個(gè)工作日內要求客服人員進(jìn)行回訪(fǎng)，維修效果不理想、客戶(hù)有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理；
4、家庭維修回訪(fǎng)情況每月形成報告，將當月發(fā)現的問(wèn)題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；
5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會(huì )，分享家政服務(wù)創(chuàng )新辦法、家政維修小竅門(mén)等；
6、設置家政維修實(shí)操基地，強化技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)技能提升；
7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動(dòng)性；
8、家政維修人員根據社區客戶(hù)家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；
9、定期和監控中心、片區管家/客服相關(guān)人員召開(kāi)溝通交流會(huì )，發(fā)現并解決流程方面的問(wèn)題；
10、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢(xún)業(yè)主是否還有其他需求；
11、將社區周?chē)译娋S修服務(wù)電話(huà)制成小卡片，送給客戶(hù)；免費給客戶(hù)提供清洗空調過(guò)濾網(wǎng)，教客戶(hù)節電小竅門(mén)等服務(wù)。
客戶(hù)服務(wù)
新業(yè)主，留下美好的第一印象.
1、銷(xiāo)售現場(chǎng)場(chǎng)強化客戶(hù)對物業(yè)感受，如雅居樂(lè )物業(yè)小故事、雅居樂(lè )物業(yè)DV的宣傳。
2、銷(xiāo)售現場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專(zhuān)業(yè)素養高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強案場(chǎng)服務(wù)人員培訓資源的投入。
3、在業(yè)主的入伙現場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開(kāi)荒時(shí)的場(chǎng)面，評估多家裝修單位，供客戶(hù)選擇，以此感動(dòng)客戶(hù)。
4、入伙手續辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶(hù)，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂(lè )業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務(wù)。
5、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶(hù)辦理裝修手續時(shí)提示客戶(hù)�？蛻�(hù)裝修監理服務(wù)：建立客戶(hù)裝修清單；定期知會(huì )業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問(wèn)題；
6、片區管家制定訪(fǎng)談?dòng)媱澓托畔⒒仞伕M(jìn)機制，在客戶(hù)入住一周內進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷，恭喜客戶(hù)入住小區，跟客戶(hù)建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區管家在出入較集中的路段在各大堂門(mén)口可安裝服務(wù)名片，加深印象；
7、將每月的管理費帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶(hù)；
8、在節假日發(fā)短信祝�？蛻�(hù)，舉行大型社區文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶(hù)；
9、保修期滿(mǎn)前一個(gè)月，統一發(fā)短信提醒客戶(hù)；
10、針對業(yè)主入伙后的遺留問(wèn)題進(jìn)行整改，對遺留問(wèn)題建檔管理，實(shí)行首問(wèn)責任制直至問(wèn)題的解決；
11、與返修辦定期召開(kāi)例會(huì )，了解遺留問(wèn)題的解決進(jìn)展，重大問(wèn)題協(xié)商解決辦法，統一回復口徑；
12、通過(guò)社區文化活動(dòng)的開(kāi)展，了解客戶(hù)的興趣愛(ài)好，建立關(guān)鍵客戶(hù)、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和重點(diǎn)客戶(hù)信息庫，針對不同客戶(hù)群體，制定相應的客戶(hù)服務(wù)及訪(fǎng)談?dòng)媱潱?/p>
13、根據客戶(hù)愛(ài)好不同，在舉行社區文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶(hù)參加；
14、加大小區社團建設，通過(guò)開(kāi)展不同的活動(dòng)與社團成員建立良好關(guān)系，每年有計劃的成立新的社團；
15、建立社區文化人才庫，挖掘小區內的特長(cháng)人才，通過(guò)社區文化活動(dòng)開(kāi)展，與其建立良好關(guān)系；
16、對雅居樂(lè )滿(mǎn)意度比較高的客戶(hù)，要制定客戶(hù)關(guān)懷和訪(fǎng)談?dòng)媱�，將這類(lèi)客戶(hù)培養成優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。如果：短信關(guān)懷：節日、生日等重要日子里給客戶(hù)送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門(mén)關(guān)懷：生子、結婚、喬遷等喜事，可購買(mǎi)小禮物或鮮花，上門(mén)進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問(wèn)題的客戶(hù)，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門(mén)關(guān)懷；
17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對性的解決問(wèn)題；
18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導工作，如文明養犬宣傳月、文明行車(chē)宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；
19、印制各種卡片送給客戶(hù)，如商戶(hù)名錄卡、節電小竅門(mén)、生活小常識、滅蚊妙方、文明養犬宣傳卡等，根據客戶(hù)需要發(fā)放給客戶(hù)；
20、創(chuàng )辦社區刊物，通過(guò)報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；
21、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)細分：根據客戶(hù)的生活習慣、性格特征、興趣愛(ài)好、服務(wù)需求等要素對客戶(hù)進(jìn)行細分，以便及時(shí)調整客戶(hù)服務(wù)的資源；
22、檢查客戶(hù)溝通渠道是否暢通，是否有專(zhuān)人負責跟進(jìn)處理，問(wèn)題處理是否及時(shí)。通過(guò)模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應急處理流程；
23、以問(wèn)答形式制定部門(mén)應知應會(huì )和投訴回復口徑匯編，通過(guò)定期考試來(lái)提高各崗位對回復口徑的熟悉度；
24、每季度分片區舉行客服人員懇談會(huì )，交流經(jīng)驗，探討疑難問(wèn)題的解決辦法；
25、定期開(kāi)展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學(xué)習；
26、投訴每日盤(pán)點(diǎn)確定責任人，每天對投訴進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成；
27、每月部門(mén)例會(huì )中，進(jìn)行投訴總結分析，做好投訴預警；
28、每周召開(kāi)部門(mén)例會(huì )時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；
29、嚴格前臺及監控中心客戶(hù)報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結果、有回訪(fǎng)。
物業(yè)增值服務(wù)
重點(diǎn)讓業(yè)戶(hù)充分感受我司服務(wù)
1、針對原有配套設施的基礎上，根據不同區域，配置相應設施，給于業(yè)戶(hù)方便與驚喜。
2、針對不同客戶(hù)的興趣愛(ài)好開(kāi)展，不同的活動(dòng)。
3、建立業(yè)戶(hù)生日資料，組織開(kāi)展業(yè)戶(hù)生日晚會(huì )。
4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團公司有效資源，組織開(kāi)展相應的活動(dòng)。
改進(jìn)方案 篇5
一、整治范圍
青島市轄區內的所有機關(guān)企事業(yè)單位集體食堂。
二、整治目標
堅持標本兼治、著(zhù)力治本、突出重點(diǎn)、科學(xué)治理的原則，加快完善餐飲服務(wù)食品安全監管制度，強化餐飲服務(wù)食品安全責任落實(shí)，健全餐飲服務(wù)監管長(cháng)效機制，強化行政監管和技術(shù)監督能力建設，構建政府監管、行業(yè)自律、企業(yè)負責、社會(huì )參與的工作格局。通過(guò)整頓，使機關(guān)企事業(yè)單位集體食堂自律意識增強，無(wú)證經(jīng)營(yíng)行為得到有效遏制，機關(guān)企事業(yè)單位食堂食品安全水平得到明顯提高，廣大職工飲食安全得到切實(shí)保障。
三、整治內容及措施
(一)機關(guān)企事業(yè)單位食堂食品安全制度建立情況。認真核查機關(guān)企事業(yè)單位集體食堂組織制度是否健全，是否建立主管領(lǐng)導負責制，是否將食堂食品安全工作納入機關(guān)和企事業(yè)單位的日常管理中，對食堂是否有管理方面的規定和要求。
(二)餐飲服務(wù)許可證持證情況。認真核查機關(guān)企事業(yè)單位食堂餐飲服務(wù)許可證是否過(guò)期，是否存在超范圍、超能力經(jīng)營(yíng)問(wèn)題;對新開(kāi)辦的食堂，要嚴格按照《餐飲服務(wù)許可管理辦法》規定辦理許可，對設計布局不合理、設施設備不具備、食品安全管理制度不健全、食品安全管理人員配置不到位、不具備相應條件的集體食堂，一律不發(fā)《餐飲服務(wù)許可證》;對因許可條件發(fā)生變化，未及時(shí)辦理變更、延續、補發(fā)或注銷(xiāo)手續的'，責令其及時(shí)辦理;對未經(jīng)許可從事餐飲經(jīng)營(yíng)的，嚴格依法進(jìn)行查處。
(三)食品原料采購索證索票情況。認真核查機關(guān)企事業(yè)單位食堂采購食品及原料、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品是否嚴格索證索票，貨證票是否相符，是否建立進(jìn)貨驗收臺賬，食品倉儲是否符合要求，有無(wú)過(guò)期食品，使用的植物油是否為散裝或周轉桶裝植物油。大宗食品采購是否相對定點(diǎn)，有無(wú)采購協(xié)議。重點(diǎn)檢查有無(wú)來(lái)源不明的禽畜肉制品、食用油脂、散裝調味品、、一次性餐盒和筷子等。
(四)加工場(chǎng)所及過(guò)程衛生情況。認真核查機關(guān)企事業(yè)單位食堂內外環(huán)境是否整潔，是否具有消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲(chóng)及孳生條件的防護措施;通風(fēng)和排氣是否良好，食品加工過(guò)程能否做到標志明確，分開(kāi)使用，定位存放，避免交叉污染;加工場(chǎng)所各功能間是否齊全;食品加工過(guò)程能否炸熟煮透。能否保持冷藏設施定期清理。是否配備有效消毒設施和保潔設施;衛生清掃工具是否有專(zhuān)用存放場(chǎng)所;
(五)從業(yè)人員個(gè)人衛生情況。從業(yè)人員是否持有有效健康、培訓合格證明;崗位衛生知識的熟知情況;工作時(shí)是否穿有潔凈的工作衣帽;是否留有長(cháng)指甲、戴首飾;是否患有有礙食品安全疾病從事直接入口食品工作等。
(六)食品添加劑使用情況。認真核查食品添加劑采購和使用管理制度落實(shí)情況，使用品種和用量是否符合GB2760《食品添加劑使用衛生標準》，是否達到專(zhuān)店采購、專(zhuān)柜存放、專(zhuān)人負責、專(zhuān)用工具、專(zhuān)用臺賬要求。
四、時(shí)間安排
本次專(zhuān)項整治從20xx年6月至10月底，具體時(shí)間安排如下：
(一)自查階段(6月中旬～6月底)。各機關(guān)企事業(yè)單位要認真進(jìn)行自查，要按照整治方案要求，從食堂食品安全管理、餐飲服務(wù)許可證、索證索票管理、加工制作衛生、健康證明、使用食品添加劑等六個(gè)方面進(jìn)行自查，深入查找存在的突出問(wèn)題和薄弱環(huán)節，并認真進(jìn)行整改。
(二)整改階段(7月～8月底)。各市(區)食品藥品監管部門(mén)、衛生部門(mén)要對各機關(guān)企事業(yè)單位的自查工作進(jìn)行檢查和指導，監督整改突出問(wèn)題，落實(shí)整改措施。對存在發(fā)生過(guò)食品安全隱患的單位，要進(jìn)行重點(diǎn)檢查。
(三)檢查階段(9月～10月)。市食品藥品監管局將適時(shí)對各市(區)整治情況進(jìn)行抽查。
五、工作要求
(一)加強組織領(lǐng)導，確保工作落實(shí)。各市(區)食品藥品監管部門(mén)、衛生行政部門(mén)要高度重視集體食堂食品安全工作，加強組織領(lǐng)導，把集中整治與日常監管、食堂自律與強化監管有機結合，把集體食堂食品安全擺在更加突出的位置。堅持標本兼治、著(zhù)力治本，將宣傳教育貫穿始終、完善制度貫穿始終、落實(shí)責任貫穿始終、檢查指導貫穿始終，確保整治取得實(shí)效。
(二)建立長(cháng)效機制，鞏固整治效果。各市(區)食品藥品監管部門(mén)、衛生行政部門(mén)要根據本次整治的要求，開(kāi)展集體食堂食品安全示范工程建設。在機關(guān)企事業(yè)單位中創(chuàng )建一批食品安全示范食堂，充分發(fā)揮示范食堂的引領(lǐng)和輻射作用，不斷提高各機關(guān)企事業(yè)單位集體食堂的食品安全管理水平和硬件設施。
(三)開(kāi)展教育培訓，提高衛生意識。各級食品藥品監管部門(mén)、衛生行政部門(mén)要加強對集體食堂的食品安全培訓，認真組織學(xué)習《食品安全法》及其實(shí)施條例、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》和《餐飲服務(wù)食品安全監督管理辦法》，督促機關(guān)企事業(yè)單位切實(shí)承擔餐飲服務(wù)第一責任人的職責，建立健全各項管理制度，確保各項工作不留盲點(diǎn)、不留死角。
(四)加強食堂檢查，嚴查違法行為。各級食品藥品監管部門(mén)、衛生行政部門(mén)要嚴格按照《食品安全法》及其實(shí)施條例、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》、《餐飲服務(wù)食品安全監督管理辦法》的規定，將集體食堂作為食品安全事故防控的重點(diǎn)，采取措施，排查隱患，積極指導各機關(guān)企事業(yè)單位制定食品安全事故應急預案，提高防控水平及應對能力。嚴厲查處食堂違法違規行為;對性質(zhì)惡劣、后果嚴重的案件，要加大處罰力度;涉嫌犯罪的，及時(shí)移送司法機關(guān)。認真開(kāi)展全面排查。各級食品藥品監管部門(mén)、衛生行政部門(mén)要按照屬地監管原則，組織對轄區各機關(guān)企事業(yè)單位食堂進(jìn)行全面排查，認真查找薄弱環(huán)節，及時(shí)采取有效措施，堵塞管理漏洞。要全面落實(shí)網(wǎng)格化管理責任，確保整治工作抓實(shí)抓細，抓出成效。
(五)做好檢查總結，及時(shí)上報信息。各市(區)食品藥品監管部門(mén)、衛生行政部門(mén)要及時(shí)總結本次整治工作，并將書(shū)面檢查總結和附件3、4于20xx年11月5日前，上報市食品藥品監管局。
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