全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺投訴入口

　　全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，是全國消費者通過(guò)電腦、手機APP、微信公共號、微信小程序等多渠道、24小時(shí)便捷高效地進(jìn)行投訴、舉報的平臺。這一平臺由工商總局建設，全國工商和市場(chǎng)監管部門(mén)共同使用。以下是小編為大家整理的全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺投訴入口，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　3月14日，國家工商總局舉行全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“平臺”)上線(xiàn)啟動(dòng)儀式。儀式上，工商總局黨組書(shū)記、局長(cháng)張茅輕按大屏幕畫(huà)面中心的“開(kāi)通”二字啟動(dòng)平臺，總局黨組成員、副局長(cháng)唐軍致辭。

　　入口地址：http://www.12315.cn/

　　平臺啟動(dòng)后開(kāi)始試運行，3月15日正式上線(xiàn)。平臺的網(wǎng)址是“www.12315.cn”，手機APP名稱(chēng)是“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”，微信公眾號是“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”，微信小程序名稱(chēng)是“12315”。這是工商總局繼2016年年底推動(dòng)國家企業(yè)信用信息公示系統上線(xiàn)以來(lái)，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的又一重大舉措。

　　唐軍在致辭中指出，為了落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟新動(dòng)力的意見(jiàn)》提出的“加快建立全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，完善網(wǎng)上交易在線(xiàn)投訴及售后維權機制”的要求，工商總局啟動(dòng)全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺建設。平臺上線(xiàn)運行，標志著(zhù)工商和市場(chǎng)監管部門(mén)消費者權益保護工作進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代。平臺將和原有12315熱線(xiàn)電話(huà)協(xié)同配合，發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢，為消費者提供更加高效、便捷的消費維權服務(wù)，同時(shí)，也將在利用大數據加強市場(chǎng)監管，營(yíng)造良好市場(chǎng)秩序和安全放心消費環(huán)境方面發(fā)揮重要作用。

　　據了解，從1997年開(kāi)始，各地工商部門(mén)陸續開(kāi)通受理消費者投訴舉報的熱線(xiàn)電話(huà)。1999年，國家工商局將全國處理消費者投訴舉報咨詢(xún)的電話(huà)統一為12315，并逐步建立起覆蓋城鄉、五級貫通、便民高效的12315體系。1999年至2016年，全國共受理各類(lèi)消費者訴求7312.8萬(wàn)件，為消費者挽回經(jīng)濟損失173億元，有力維護了廣大消費者的合法權益，為經(jīng)濟社會(huì )健康發(fā)展作出突出貢獻。

　　啟動(dòng)儀式后，工商總局消費者權益保護局和經(jīng)濟信息中心有關(guān)負責人回答了記者提問(wèn)。

　　建設內容

　　全國12315消費者投訴舉報門(mén)戶(hù)、全國12315業(yè)務(wù)處理平臺。

　　2019年年8月31日基于“五線(xiàn)合一”的全國12315平臺正式上線(xiàn)，標志著(zhù)“互聯(lián)網(wǎng)+市場(chǎng)監管”取得新成果。消費者如果遇到假冒偽劣、價(jià)格欺詐、劣質(zhì)服務(wù)、虛假廣告和關(guān)系到健康的食品藥品等問(wèn)題時(shí)，都可以使用電腦、手機通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)隨地登錄平臺，快速準確地找到經(jīng)營(yíng)者和管轄機關(guān)進(jìn)行投訴舉報，全國市場(chǎng)監管部門(mén)將依托平臺在線(xiàn)受理消費者訴求，組織遠程調解，查處違法行為，強化市場(chǎng)信用，實(shí)現消費維權的社會(huì )共治。

　　工作流程

　　接收消費者訴求、分流消費者訴求、處理消費者訴求、反饋消費者訴求處理結果、督辦消費者訴求處理工作。各級工商部門(mén)可以實(shí)時(shí)掌握本轄區接收消費者投訴、舉報情況和下級工商部門(mén)處理消費者訴求的情況。對具體承辦單位未按時(shí)處理或未按時(shí)反饋處理結果的，各地工商部門(mén)12315工作機構要立即進(jìn)行督辦，限期處理；對重大、疑難的投訴、舉報，12315工作機構要進(jìn)行跟蹤督辦，及時(shí)掌握處理進(jìn)展情況。12315互聯(lián)網(wǎng)平臺將完善在線(xiàn)投訴和處置功能，消費者、經(jīng)營(yíng)者等多方參與，提高消費糾紛解決效率。12315平臺將向新領(lǐng)域延伸，在消費集中場(chǎng)所全面落實(shí)消費環(huán)節經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度，推動(dòng)消費維權關(guān)口前移。

　　平臺作用

　　一是有利于消費者訴求的暢通。全國各地消費者可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)等方式注冊用戶(hù)后登錄平臺。平臺將以數字地圖方式展示全國各地具有處理消費者訴求管轄權的基層工商和市場(chǎng)監管部門(mén)名錄，對應各自投訴、舉報窗口鏈接，使消費者能夠便捷地找到有管轄權的工商和市場(chǎng)監管部門(mén)進(jìn)行投訴舉報，可以上傳文字、圖片、視頻等證據材料。這樣比起12315專(zhuān)用電話(huà)平臺更加便捷地消費維權。

　　二是有利于工商行政執法力量的整合。從工商總局到基層工商和市場(chǎng)監管所均作為工作用戶(hù)登錄平臺并依法各司其職;不同地域的工商和市場(chǎng)監管部門(mén)依托平臺交換信息和開(kāi)展執法協(xié)作;有管轄權的工商和市場(chǎng)監管部門(mén)依照《工商行政管理部門(mén)處理消費者投訴辦法》和《工商行政管理機關(guān)行政處罰程序規定》處理消費者投訴、舉報。

　　三是有利于依據“大數據”進(jìn)行“靶向”市場(chǎng)監管。依托平臺對全國12315數據進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化處理，可以及時(shí)、準確地掌握消費熱點(diǎn)的變化，以及商品、服務(wù)質(zhì)量狀況和市場(chǎng)秩序情況，依法查處銷(xiāo)售假冒偽劣和不合格商品違法行為，同時(shí)通過(guò)深度分析消費者訴求與國家經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)政策之間的關(guān)系，為消費者提高自我保護意識提供警示提示，為經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)履行消費維權義務(wù)提供指引，為政府制定消費政策提供建議和參考。

　　四是有利于消費維權的社會(huì )共治。各級消協(xié)組織、大型企業(yè)集團、電商平臺的售后服務(wù)部門(mén)，以及其他國家消費維權機構、國際組織可以按照平臺的授權，以不同類(lèi)型用戶(hù)身份登錄，分享消費維權執法信息，開(kāi)展在線(xiàn)消費糾紛調解(ODR)，履行企業(yè)首問(wèn)責任。平臺還將與國家企業(yè)信用信息公示系統深度融合，把舉報查處情況和市場(chǎng)主體信用公示平臺直接關(guān)聯(lián)，依法公布，引導社會(huì )誠信建設，形成促進(jìn)企業(yè)重視保護消費者權益的倒逼機制。

　　平臺特點(diǎn)

　　一是登錄方式更多樣。結合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，平臺二期增加了多種訪(fǎng)問(wèn)登錄方式。

　　二是糾紛解決更快捷。平臺二期開(kāi)發(fā)了消費糾紛在線(xiàn)解決功能，鼓勵經(jīng)營(yíng)者成為平臺在線(xiàn)消費糾紛解決企業(yè)，做出更優(yōu)的承諾。消費者可直接向開(kāi)通此功能的企業(yè)投訴，也可向工商和市場(chǎng)監管部門(mén)投訴。對于通過(guò)平臺接收的投訴，在線(xiàn)消費糾紛解決企業(yè)應當在10個(gè)工作日內與消費者積極協(xié)商和解。雙方和解不成的，消費者還可以選擇繼續向工商和市場(chǎng)監管部門(mén)投訴。目前，阿里巴巴、紅星美凱龍、王府井百貨、寶潔、京東等在線(xiàn)消費糾紛解決企業(yè)已經(jīng)上線(xiàn)運行。

　　三是電子地圖更方便。平臺二期為了方便消費者，開(kāi)發(fā)了電子地圖功能。消費者在不知道企業(yè)注冊名稱(chēng)的情況下，可以通過(guò)在電子地圖上點(diǎn)擊選擇的方式，由系統自動(dòng)確定企業(yè)，匹配管轄機關(guān)，更加方便消費者精準投訴。

　　四是智能輔助更人性。平臺二期為消費者端增加了處理單位智能推薦、智能咨詢(xún)服務(wù)等功能，當消費者不知如何選擇有管轄權的處理單位時(shí)，平臺會(huì )根據歷史大數據智能推薦;當消費者想咨詢(xún)有關(guān)消費維權問(wèn)題時(shí)，平臺會(huì )進(jìn)行智能解答，這些功能的上線(xiàn)將進(jìn)一步提升消費者的用戶(hù)體驗。

　　五是處理訴求更高效。平臺二期優(yōu)化了各級工商和市場(chǎng)監管部門(mén)用戶(hù)端功能，增加了工商端分流單位推薦、敏感詞過(guò)濾、重復投訴識別等功能，完善了投訴處理情況實(shí)時(shí)監測和督辦等功能，提升了基層工商和市場(chǎng)監管部門(mén)處理消費者訴求的效率。

　　六是數據分析更精準。平臺二期的大數據分析應用功能，使各級工商和市場(chǎng)監管部門(mén)可以對平臺數據進(jìn)行專(zhuān)業(yè)處理，實(shí)時(shí)監測本轄區內消費者訴求信息，動(dòng)態(tài)分析消費者訴求熱點(diǎn)，及時(shí)掌握當前市場(chǎng)秩序情況，有針對性地加強事中事后監管及消費提示警示，同時(shí)還可以分析消費者訴求與經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)政策之間的關(guān)系，為政府宏觀(guān)政策提供建議和參考。

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