全國的12315互聯(lián)網(wǎng)平臺
全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，是全國消費者通過(guò)電腦、手機APP、微信公共號、微信小程序等多渠道、24小時(shí)便捷高效地進(jìn)行投訴、舉報的平臺。這一平臺由工商總局建設，全國工商和市場(chǎng)監管部門(mén)共同使用。下面是下面是小編幫大家整理的全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的相關(guān)內容，希望對您有幫助！
全國的12315互聯(lián)網(wǎng)平臺
今后，消費者不用擔心異地投訴不方便或者投訴電話(huà)接線(xiàn)員下班了。今天上午，國家工商總局宣布，消費者的投訴和舉報均可在網(wǎng)上直接進(jìn)行，并可隨時(shí)關(guān)注處理進(jìn)度和結果。
今天上午，工商總局局長(cháng)張茅宣布全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺開(kāi)始試運行，3月15日正式上線(xiàn)。平臺的網(wǎng)址是“www.12315.cn”，手機APP名稱(chēng)是“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”，微信公眾號是“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”，微信小程序名稱(chēng)是“12315”。
這是工商總局繼2016年底推動(dòng)國家企業(yè)信用信息公示系統上線(xiàn)以來(lái)，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的又一重大舉措，標志著(zhù)工商和市場(chǎng)監管部門(mén)的消費維權工作跨入互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代。
工商總局消費者權益保護局局長(cháng)楊紅燦表示，隨著(zhù)電子商務(wù)、跨境消費等新型消費模式蓬勃發(fā)展，消費者維權訴求總量迅猛增加，跨區域、跨境的消費爭議層出不窮，以專(zhuān)用電話(huà)為基礎的12315體系面臨著(zhù)提升服務(wù)的迫切需要。平臺一期工程于今年3·15上線(xiàn)運行后，消費者依托平臺可24小時(shí)便捷地進(jìn)行投訴、舉報。
同時(shí)，各地工商和市場(chǎng)監管部門(mén)可以在平臺的支持下高效處理消費者訴求，實(shí)現消費者訴求網(wǎng)上處理流程透明化。平臺二期工程擬于2017年年底前建設完成，屆時(shí)將進(jìn)一步實(shí)現對消費糾紛的網(wǎng)上接收、網(wǎng)上調解、網(wǎng)上跟蹤督辦，推動(dòng)跨區、跨境糾紛的在線(xiàn)解決。
體驗12315平臺簡(jiǎn)單易用 比電話(huà)投訴更直觀(guān)。
記者上午登錄全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)現，其使用非常簡(jiǎn)單。在平臺主頁(yè)上，“我要投訴”、“我要舉報”兩個(gè)按鈕非常醒目。
消費者在注冊登錄后，點(diǎn)擊任意相關(guān)按鈕將直接進(jìn)入投訴或舉報須知界面，閱讀完后即可進(jìn)入正式投訴舉報渠道。先是選擇被投訴或舉報的企業(yè)，然后就是填寫(xiě)投訴的詳細情況等，還可上傳圖片、視頻證據，比起電話(huà)投訴更為直觀(guān)。
填寫(xiě)完后，消費者可以隨時(shí)登錄該網(wǎng)站，打開(kāi)自己的投訴舉報內容，實(shí)時(shí)關(guān)注處理進(jìn)度和結果。
發(fā)展歷史
2017年3月14日，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺正式啟動(dòng)。
2018年3月15日，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期正式上線(xiàn)。在平臺一期的基礎上，平臺二期進(jìn)一步暢通了登錄渠道，引入了在線(xiàn)糾紛解決機制和定位所投訴企業(yè)等功能，豐富了智能輔助功能，為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將進(jìn)一步提升消費者滿(mǎn)意度。
2019年8月31日至9月1日，由國家市場(chǎng)監管總局、天津市人民政府聯(lián)合主辦的2019市場(chǎng)監督管理論壇在天津舉行，全國12315平臺在論壇上亮相并正式上線(xiàn)，消費者投訴舉報統一使用12315熱線(xiàn)號碼。
2019年8月31日，全國12315平臺正式上線(xiàn)運行。這標志著(zhù)繼12315、12365、12358、12330、12331市場(chǎng)監管熱線(xiàn)整合到12315熱線(xiàn)后，全國12315平臺也完成了整合建設工作。
2021年3月15日，全國12315平臺開(kāi)通“熱線(xiàn)辦理進(jìn)度查詢(xún)”和“工單短信提醒”兩大便民功能。
建設內容
全國12315消費者投訴舉報門(mén)戶(hù)、全國12315業(yè)務(wù)處理平臺。
2019年年8月31日基于“五線(xiàn)合一”的全國12315平臺正式上線(xiàn)，標志著(zhù)“互聯(lián)網(wǎng)+市場(chǎng)監管”取得新成果。消費者如果遇到假冒偽劣、價(jià)格欺詐、劣質(zhì)服務(wù)、虛假廣告和關(guān)系到健康的食品藥品等問(wèn)題時(shí)，都可以使用電腦、手機通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)隨地登錄平臺，快速準確地找到經(jīng)營(yíng)者和管轄機關(guān)進(jìn)行投訴舉報，全國市場(chǎng)監管部門(mén)將依托平臺在線(xiàn)受理消費者訴求，組織遠程調解，查處違法行為，強化市場(chǎng)信用，實(shí)現消費維權的社會(huì )共治。
工作流程
接收消費者訴求、分流消費者訴求、處理消費者訴求、反饋消費者訴求處理結果、督辦消費者訴求處理工作。各級工商部門(mén)可以實(shí)時(shí)掌握本轄區接收消費者投訴、舉報情況和下級工商部門(mén)處理消費者訴求的情況。對具體承辦單位未按時(shí)處理或未按時(shí)反饋處理結果的，各地工商部門(mén)12315工作機構要立即進(jìn)行督辦，限期處理；對重大、疑難的投訴、舉報，12315工作機構要進(jìn)行跟蹤督辦，及時(shí)掌握處理進(jìn)展情況。12315互聯(lián)網(wǎng)平臺將完善在線(xiàn)投訴和處置功能，消費者、經(jīng)營(yíng)者等多方參與，提高消費糾紛解決效率。12315平臺將向新領(lǐng)域延伸，在消費集中場(chǎng)所全面落實(shí)消費環(huán)節經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度，推動(dòng)消費維權關(guān)口前移。
平臺作用
一是有利于消費者訴求的暢通。全國各地消費者可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)等方式注冊用戶(hù)后登錄平臺。平臺將以數字地圖方式展示全國各地具有處理消費者訴求管轄權的基層工商和市場(chǎng)監管部門(mén)名錄，對應各自投訴、舉報窗口鏈接，使消費者能夠便捷地找到有管轄權的工商和市場(chǎng)監管部門(mén)進(jìn)行投訴舉報，可以上傳文字、圖片、視頻等證據材料。這樣比起12315專(zhuān)用電話(huà)平臺更加便捷地消費維權。
二是有利于工商行政執法力量的整合。從工商總局到基層工商和市場(chǎng)監管所均作為工作用戶(hù)登錄平臺并依法各司其職;不同地域的工商和市場(chǎng)監管部門(mén)依托平臺交換信息和開(kāi)展執法協(xié)作;有管轄權的工商和市場(chǎng)監管部門(mén)依照《工商行政管理部門(mén)處理消費者投訴辦法》和《工商行政管理機關(guān)行政處罰程序規定》處理消費者投訴、舉報。
三是有利于依據“大數據”進(jìn)行“靶向”市場(chǎng)監管。依托平臺對全國12315數據進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化處理，可以及時(shí)、準確地掌握消費熱點(diǎn)的變化，以及商品、服務(wù)質(zhì)量狀況和市場(chǎng)秩序情況，依法查處銷(xiāo)售假冒偽劣和不合格商品違法行為，同時(shí)通過(guò)深度分析消費者訴求與國家經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)政策之間的關(guān)系，為消費者提高自我保護意識提供警示提示，為經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)履行消費維權義務(wù)提供指引，為政府制定消費政策提供建議和參考。
四是有利于消費維權的社會(huì )共治。各級消協(xié)組織、大型企業(yè)集團、電商平臺的售后服務(wù)部門(mén)，以及其他國家消費維權機構、國際組織可以按照平臺的授權，以不同類(lèi)型用戶(hù)身份登錄，分享消費維權執法信息，開(kāi)展在線(xiàn)消費糾紛調解(ODR)，履行企業(yè)首問(wèn)責任。平臺還將與國家企業(yè)信用信息公示系統深度融合，把舉報查處情況和市場(chǎng)主體信用公示平臺直接關(guān)聯(lián)，依法公布，引導社會(huì )誠信建設，形成促進(jìn)企業(yè)重視保護消費者權益的倒逼機制。
平臺特點(diǎn)
一是登錄方式更多樣。結合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，平臺二期增加了多種訪(fǎng)問(wèn)登錄方式。
二是糾紛解決更快捷。平臺二期開(kāi)發(fā)了消費糾紛在線(xiàn)解決功能，鼓勵經(jīng)營(yíng)者成為平臺在線(xiàn)消費糾紛解決企業(yè)，做出更優(yōu)的承諾。消費者可直接向開(kāi)通此功能的企業(yè)投訴，也可向工商和市場(chǎng)監管部門(mén)投訴。對于通過(guò)平臺接收的投訴，在線(xiàn)消費糾紛解決企業(yè)應當在10個(gè)工作日內與消費者積極協(xié)商和解。雙方和解不成的，消費者還可以選擇繼續向工商和市場(chǎng)監管部門(mén)投訴。目前，阿里巴巴、紅星美凱龍、王府井百貨、寶潔、京東等在線(xiàn)消費糾紛解決企業(yè)已經(jīng)上線(xiàn)運行。
三是電子地圖更方便。平臺二期為了方便消費者，開(kāi)發(fā)了電子地圖功能。消費者在不知道企業(yè)注冊名稱(chēng)的情況下，可以通過(guò)在電子地圖上點(diǎn)擊選擇的方式，由系統自動(dòng)確定企業(yè)，匹配管轄機關(guān)，更加方便消費者精準投訴。
四是智能輔助更人性。平臺二期為消費者端增加了處理單位智能推薦、智能咨詢(xún)服務(wù)等功能，當消費者不知如何選擇有管轄權的處理單位時(shí)，平臺會(huì )根據歷史大數據智能推薦;當消費者想咨詢(xún)有關(guān)消費維權問(wèn)題時(shí)，平臺會(huì )進(jìn)行智能解答，這些功能的上線(xiàn)將進(jìn)一步提升消費者的用戶(hù)體驗。
五是處理訴求更高效。平臺二期優(yōu)化了各級工商和市場(chǎng)監管部門(mén)用戶(hù)端功能，增加了工商端分流單位推薦、敏感詞過(guò)濾、重復投訴識別等功能，完善了投訴處理情況實(shí)時(shí)監測和督辦等功能，提升了基層工商和市場(chǎng)監管部門(mén)處理消費者訴求的效率。
六是數據分析更精準。平臺二期的大數據分析應用功能，使各級工商和市場(chǎng)監管部門(mén)可以對平臺數據進(jìn)行專(zhuān)業(yè)處理，實(shí)時(shí)監測本轄區內消費者訴求信息，動(dòng)態(tài)分析消費者訴求熱點(diǎn)，及時(shí)掌握當前市場(chǎng)秩序情況，有針對性地加強事中事后監管及消費提示警示，同時(shí)還可以分析消費者訴求與經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)政策之間的關(guān)系，為政府宏觀(guān)政策提供建議和參考。
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